Informatie over de Klantcontact Monitor. Continue, realtime en online inzicht in de klantbeleving over verschillende klantcontact kanalen

Transcriptie

1 Informatie over de Klantcontact Monitor Continue, realtime en online inzicht in de klantbeleving over verschillende klantcontact kanalen

2 DE KLANTBELEVING IN BEELD Innovatief dashboard geeft inzicht in de klantbeleving over alle klantcontact kanalen. Op basis van 20 jaar onderzoekservaring introduceert Quality Support een uniek concept in Nederland op het gebied van meten van klantbeleving over alle mogelijke klantcontact kanalen. KERNWOORDEN De kernwoorden zijn betaalbaar, continu beschikbaar, inzicht in trends, vergelijking door (branche) benchmarking, kortom inzicht en bewustwording in de performance van de afhandeling van klantcontacten. ONZE MISSIE Onze missie is door gebruik te maken van innovatieve technologie op een laagdrempelige wijze de kwaliteit van de klantcontacten over alle klantcontact kanalen op een eenvoudige wijze middels een webbased dashboard inzichtelijk te maken. Hierdoor verkrijgen organisaties over alle klantcontactkanalen heen inzicht in de klantbeleving en ontstaat bewustwording over de geleverde performance. DOEL VAN DE KLANTCONTACT MONITOR Het door continue meten gericht inzicht verwerven in de huidige performance. Inzicht en bewustwording! Op basis hiervan kunnen desgewenst adequate maatregelen worden genomen om de kwaliteit van de klantcontacten te optimaliseren en daar waar mogelijk het aantal klantcontacten te reduceren. De voordelen zijn bijvoorbeeld kostenreductie, verhoging van de klanttevredenheid en verhoging van de medewerkertevredenheid. De essentie is: meten is weten - benchmarking - trendanalyses. Inzicht in de huidige performance en klantbeleving op kanaalniveau is cruciaal. WAT IS DE KLANTCONTACT MONITOR? De Klantcontact Monitor is een webbased dashboard dat u inzicht geeft in de mate van klanttevredenheid over uw performance van de afhandeling van uw klantcontacten over uw belangrijkste klantcontact kanalen U kunt op iedere willekeurige plaats inloggen via Internet om uw resultaten te bekijken Drill down functionaliteit voor trendanalyses en voortschrijdend gemiddelde Benchmarking (desgewenst per branche) U kunt zelf de kanalen, de gewenste steekproef en verversingssnelheid aangeven Een laagdrempelige eenvoudige methode met online inzicht in de klantbeleving VOORDELEN VAN DE KLANTCONTACT MONITOR Continue inzicht in de geleverde kwaliteit Trendinzicht door indexcijfers Waarschuwingssysteem via bij achterblijvende resultaten Desgewenst inzicht op teamniveau of per vestiging Benchmark gegevens (algemeen of brancheniveau) Assessment tool voor outsourcing partner Initieert verbeteracties en geeft inzicht of de maatregelen effectief zijn TELEFONIE Score: 7.80 BALIEBEZOEK Score: 7.25

3 VOOR WIE? Wij zijn geneigd om te vragen: voor wie niet? Iedere organisatie met externe contacten zou geïnteresseerd moeten zijn in hoe deze contacten door derden worden ervaren. Natuurlijk zijn van oudsher de commerciële organisaties hier het vaakst mee bezig omdat dit rechtstreeks invloed heeft op de inkomsten. Dikwijls is klantbeleving een issue voor gemeenten, provincies en andere overheidsinstanties (voorbeeld Gemeente heeft antwoord ). Ook woningbouwverenigingen en zorginstellingen noemen huurders en patiënten steeds vaker relaties en cliënten. Daar waar de klant te kiezen heeft is het van belang te weten hoe die klant over ons denkt. Niemand kan zich ontevreden klanten veroorloven. De Klantcontact Monitor is gebaseerd op een even zo slim als eenvoudig principe. De respondent geeft direct na afloop van het contact met uw organisatie zijn of haar waardering over de kwaliteit van het contact in de vorm van een (rapport) cijfer. Als opdrachtgever bepaalt u zelf welke klantcontact kanalen in het onderzoek worden betrokken en de omvang van de steekproef. Hiermee heeft u dus doorlopend inzicht in hoe de klant over uw organisatie denkt. Zijn de resultaten binnen op niveau? Uitstekend, niets aan doen! Zijn de resultaten onder de maat? Tijd voor actie en nader onderzoek om de oorzaken te achterhalen. De wijze waarop de respondent zijn waardering kenbaar kan maken verschilt natuurlijk per klantkanaal. Hieronder worden de diverse kanalen met de werkwijze in het kort beschreven. TELEFONIE Uw klanten die telefonisch contact met u hebben opgenomen worden door onze volledig geautomatiseerde uitbel applicatie benaderd om een waardering voor het klantcontact te geven. Maximaal vier vragen met gesloten antwoorden. We kunnen hier ook desgewenst NPS score aan toevoegen. Dagelijks of wekelijks upload u de telefoonnummers van deze klanten via onze website. Een steekproef wordt vervolgens ingeladen in onze uitbel applicatie en uw klanten kunnen u feedback geven. De uitkomsten worden online getoond in de Klantcontact Monitor. & WEBFORMULIEREN Uw klanten die via (ook webmail) contact met u hebben gehad worden op basis van een steekproef door onze online enquêtetool benaderd om hun waardering te Score: 7.10 SOCIAL MEDIA Score: 4.33

4 HOE WERKT DE KLANTCONTACT MONITOR? geven. De mailadressen van uw klanten kunnen dagelijks via onze applicatie worden doorgegeven waarna ze worden ingeladen in onze enquêtetool waarmee klanten hun mening wordt gevraagd. Een link in uw antwoordmail naar de enquêtetool is ook een optie. Maximaal vier vragen. Uiteraard worden ook deze resultaten in uw Klantcontact Monitor getoond. WEBSITE Wij installeren een pop-up scherm op uw website zodat klanten hun waardering aan het einde van het website bezoek kunnen geven. Deze waardering in de vorm van een rapportcijfer wordt automatisch verwerkt in uw Klantcontact Monitor. KLACHTAFHANDELING De waardering van klanten over de wijze waarop klachten worden afgehandeld wordt door de Klantcontact Monitor ook aan u gepresenteerd. In principe vragen wij respondenten te reageren via hetzelfde kanaal als wat voor de klacht gebruikt is. FYSIEK BEZOEK Aan balie, showroom, winkel, restaurant of in het openbaar vervoer.. Hoe tevreden verlaat de klant uw organisatie? Nabij de uitgang wordt een zuil (of een Ipad) geplaatst waar de bezoeker in de vorm van een rapportcijfer gevraagd wordt zijn BUITENDIENST MEDEWERKERS Na gereed melding van een levering of een reparatie door een chauffeur of technisch medewerker wordt de bezochte consument gebeld of g d door onze geautomatiseerde applicatie en de tevredenheid van de klant gemeten. Dit is ook mogelijk voor bijvoorbeeld uw commerciële buitendienst medewerkers. Zie voor de werkwijze verder onder telefonie. MEDEWERKERTEVREDENHEIDSONDERZOEK Tevreden medewerkers maken tevreden klanten. Inzicht in de waardering van uw medewerkers over de organisatie, de werkomgeving, de taken en verantwoordelijkheden helpt u nog beter in te spelen op de wensen en eisen en zodoende een plezierig werkklimaat te realiseren. SOCIAL MEDIA Uw Webcare Teams hebben contact met (potentiële) klanten. Wij vragen de respondent hoe dit contact wordt ervaren door het te waarderen met een concreet rapportcijfer. De effectiviteit en de mate van klanttevredenheid van uw Webcare Team doorlopend in beeld. Of wij monitoren voor u hoe vaak uw organisatie ter sprake komt in de gekozen media en of het sentiment positief is of juist niet. mening te geven over de wijze waarop hij of zij te woord is gestaan. Het gemiddelde cijfer kan lokaal worden getoond en wordt natuurlijk ook periodiek verzonden naar de server verbonden met uw Klantcontact Monitor. WEBSITE Score: 7.76 KLACHTENAFHANDELING Score: 4.67

5 DE VOICE OF THE CUSTOMER VRAGEN De opdrachtgever is geheel vrij om zelf de vragen die gesteld dienen te worden op te geven. Uitgangspunt van de Klantcontact Monitor is om de vragenset zo beperkt mogelijk te houden. Inzoomen en verdiepingsvragen zijn altijd mogelijk als in eerste instantie een lager dan gewenst resultaat is geconstateerd. RAPPORTAGE EN TRENDANALYSES Ook de rapportage kunt u geheel naar eigen wensen in (laten) richten. Vanzelfsprekend is op ieder vraagniveau en iedere tijdseenheid te rapporteren. De applicatie zelf verzorgt automatisch trendanalyses en rapportages waarbij de ingestelde thresholds in de vorm van bijvoorbeeld service levels kunnen worden getoetst. Standaard worden vaak vragen gebruikt zoals: De mate van tevredenheid over de bereikbaarheid De mate van tevredenheid over de vriendelijkheid van de medewerker De mate van tevredenheid over deskundigheid van de medewerker De mate van tevredenheid uitgedrukt in een rapportcijfer In welke mate zou de respondent de organisatie aanbevelen aan vrienden of familie (NPS) In het dashboard kunt u vervolgens kiezen welk(e) kengetal(len) u wilt tonen. Alleen het rapportcijfer of de NPS score of een gemiddelde van de uitkomsten van de verschillende vragen of misschien zelfs wel alle drie. OPEN VRAGEN Logischerwijs ligt het gebruik van gesloten vragen of het gebruik van een 5 punts VERVERSINGSSNELHEID Dit is in enige mate afhankelijk van de gekozen werkwijze maar als uitgangspunt hanteren wij het gegeven dat iedere beoordeling binnen enkele seconden in het dashboard zichtbaar wordt. De relevantie hiervan wordt mede bepaald door het aantal respondenten en dus de steekproefomvang. INBRENG VAN EIGEN DATASETS Het is mogelijk om resultaten van eigen data analyses (bijvoorbeeld uit de ACD of uit eigen onderzoek) te gebruiken in ons dashboard. Van belang is om de wijze van uploaden en het format van de data tevoren af te spreken en dan kunt u tegen zeer lage kosten uw eigen data in het dashboard tonen. Wij hanteren hiervoor open standaarden zodat integratie altijd mogelijk is. Likerschaal voor de hand. In sommige gevallen kan het wenselijk zijn om een open vraag te stellen. De ingesproken of getypte antwoorden kunnen dan worden gedownload (tekst file of WAV file) voor nadere analyse. Dit kunt u of zelf ter hand nemen of uitbesteden aan ons zodat we dit voorbereid en uitgewerkt aan u kunnen aanbieden.

6 KANAALKEUZE De opdrachtgever is vrij de kanalen te kiezen welke ingebracht moeten worden in het dashboard. Daarnaast is er ook de keuze of de data wordt verzameld door ons of door de eigen organisatie. Gezien het belang van consistentie en kwaliteit over de diverse kanalen geloven wij in het meten van zoveel mogelijk kanalen en dan op een statistisch verantwoorde methode. Zo nemen wij vanzelfsprekend geen verantwoordelijkheid voor de integriteit van de data die niet door ons is verzameld. EN ALS DE RESULTATEN ONDER DE MAAT ZIJN? Als u niet tevreden bent over de klantbeleving is het zaak om eerst de werkelijke oorzaken te achterhalen om vervolgens na te denken over de te implementeren verbetermaatregelen. In een aantal gevallen zal het direct duidelijk zijn wat de reden voor ontevredenheid is. In andere situaties is mogelijk nader verdiepend onderzoek nodig. Ook hierin kunnen we u met raad en daad terzijde staan. STEEKPROEFOMVANG Afhankelijk van de aantallen klantcontacten per maand moet worden nagedacht of het wenselijk is om alle klanten uit te nodigen om deel te nemen aan het onderzoek of dat er sprake kan zijn van een bijvoorbeeld een ad random steekproef. Statistische representativiteit maar zeker ook de kostencomponent spelen hier een rol van betekenis. Doorgaans voor grotere organisaties levert een steekproef van circa 20% (als vuistregel) van alle klantcontacten een zuiver en statistisch verantwoord beeld op. Calculerend en redenerend vanuit een statistiek benadering (95% nauwkeurigheid en 95% betrouwbaarheid) zou een steekproef van netto 800 enquêtes per rapportage periode (wekelijks of maandelijks) voldoende moeten zijn. De uitkomsten van de enquêtes worden dan online realtime verzameld en gegroepeerd weergegeven over de gewenste periode. Graag adviseren wij u over de opbouw en inrichting van het onderzoek. CONCEPT EN REALISATIE De Klantcontact Monitor is een concept van Quality Support. Technisch mogelijk gemaakt door Telecats en Netgemak. Telecats heeft de IVR en spraaktechnologie voor haar rekening genomen en Netgemak tekende voor de overzichtelijke en veilige webomgeving voor zowel de beheerders als de gebruikers van het dashboard. Een mooi voorbeeld van een partnership waarin functionele technologie, design en gebruikersgemak zijn samengesmolten in een succesvol concept. MEER WETEN? Kijkt u op onze site ( en bekijk het filmpje op de home page, binnen 2 minuten weet u exact wat de voordelen van de Klantcontact Monitor zijn. Wilt u een voorbeeld zien van hoe de Klantcontact Monitor eruit kan zien log dan in op de site met als inlognaam demo en wachtwoord demokcm. Quality Support BV Wagenhoeve PB Houten Postbus GB Houten T F