Verdieping Employee Interaction Center [EIC]

Transcriptie

1 Verdieping Employee Interaction Center [EIC]

2 Agenda 1. Employee Interaction Center GUI & landschap 2. Employee Interaction Center front office taken 3. Employee Interaction Center back office & materie deskundigen 4. Employee Interaction Center rapportages

3 R/3 Gebruikers Interface

4 CRM Gebruikers Interfaces Agent WebClient Agent WinClient IC Manager Portal mysap CRM Interaction Center IC Sales IC Service IC Marketing Other Key Capabilities Multi-Channel IC Management CRM

5 Landschap SAP Portal met ESS en MSS scenario's SAP BW SAP ERP HR CRM 5.0 * EIC SAP Connect Fax Telefoon

6 Agenda 1. Employee Interaction Center GUI & landschap 2. Employee Interaction Center front office taken 3. Employee Interaction Center back office & materie deskundigen 4. Employee Interaction Center rapportages

7 Adreswijziging scenario De salarisstrook komt op het nieuwe adres. Een medewerker gaat verhuizen en wil zijn adreswijziging doorgeven. De medewerker krijgt een (automatische) bevestiging dat de adreswijziging is doorgevoerd en de melding is afgesloten. Hij geeft per (outlook) de adreswijziging door (centrale account) De HR medewerker handelt de melding af met status Gesloten. De HR medewerker pakt de op in SAP-EIC. De HR medewerker wijzigt het adres in het HR systeem. De HR medewerker registreert de als een service ticket.

8 Status navraag scenario Medewerker is bekend met de status van de melding en wacht verdere afhandeling af. Een medewerker gaat verhuizen en wil zijn adreswijziging doorgeven. De HR front office medewerker geeft status update aan medewerker telefonisch of per . De HR front office registreert het contact met medewerker en zoekt de eerdere melding op. Hij geeft per (outlook) de adreswijziging door (centrale account) De HR front office medewerker pakt de op in SAP-EIC. De HR front office medewerker registreert de als een service ticket met status Inbehandeling. De medewerker belt voor een status update. De medewerker krijgt een (automatische) bevestiging de melding is inbehandeling genomen.

9 Melding aannemen

10 Medewerker identificeren

11 Service Ticket registeren

12 Vastleggen teksten Tekstsoort Probleemomschrijving Interne notitie Voorgestelde oplossing Externe organisatie Doel Wordt automatisch gevuld met tekst uit van de aanmelder Interne communicatie met collega's Tekst t.b.v. afsluitende mail voor aanmelder Enterne communicatie bij het doorzetten van de melding

13 Status meldingen en Status Open In behandeling verzenden? Nee Ja, Bevestigingsmail Doorgezet Terugkoppelen Gesloten Ja, Mail met tekst uit tekstveld Externe organisatie Nee Ja, Afsluitende mail met tekst uit tekstveld Voorgestelde Oplossing

14 Agenda 1. Employee Interaction Center GUI & landschap 2. Employee Interaction Center front office taken 3. Employee Interaction Center back office & materie deskundigen 4. Employee Interaction Center rapportages

15 EIC scenario HR back office De agent pakt de melding op en sluit het ticket af (status 'afgesloten ). Een agent zet een melding door naar de back office. De back office medewerker krijgt de melding overgedragen middels het veld verantwoordelijke groep / medewerker. De status van de melding wordt gewijzigd naar In behandeling De back office medewerker vraagt het service ticket op in het EIC vanuit de inbox. De melding wordt beantwoord. In de melding wordt de voorgestelde oplossing vermeld.

16 EIC scenario HR 3 e lijns materie deskundige De agent pakt de melding op en sluit de melding af (status afgesloten ). Een agent of oplosser (back office) zet een melding (bijv. over salarissen) door naar de 3e lijns oplossers (materie deskundige). Status doorgezet. De melding is nu opgelost. Het antwoord wordt door de 1e lijns front office medewerker in het veld voorgestelde oplossing vermeld. De 3e lijns medewerker krijgt per mail (Outlook) de melding toegestuurd. De 3e lijns medewerker beantwoord de in Outlook. Met behulp van het Tracking ID wordt deze gekoppeld aan het Service Ticket.

17 Werklijst HR back office

18 Melding opvragen

19 Melding oplossen Tekstsoort voorgestelde oplossing

20 Agenda 1. Employee Interaction Center GUI & landschap 2. Employee Interaction Center front office taken 3. Employee Interaction Center back office & materie deskundigen 4. Employee Interaction Center rapportages

21 BW Rapportages voor het EIC [1] Mogelijke Rapportagebehoefte: Aantal Tickets per periode Aantal Tickets per categorie Aantal Tickets per oplosgroep Aantal Tickets per agent Gerealiseerde SLA per categorie

22 Start selectie scherm: BW Rapportages voor het EIC [2]

23 Rapport: Aantal tickets per periode

24 Rapport: Aantal tickets per agent

25 Rapport: Gerealiseerde SLA per categorie

26 Voor verdere informatie