Bijlage 6: Integratie servicemanagementsystemen

Transcriptie

1 Bijlage 6: Integratie servicemanagementsystemen 1

2 Inhoud Inleiding Integratie servicemanagementsystemen Voorbeelden van gegevensuitwisseling

3 Inleiding Binnen de Aanbestedende Dienst zijn de IT servicemanagementprocessen ingericht op basis van ITIL 3. Incident-, problem-, change- en configuratiemanagement worden ondersteund met ServiceNow als servicemanagementsysteem. Vanuit dit systeem wil de Aanbestedende Dienst de procesdeelnemers integraal inzicht bieden in onder andere de prestaties en werkvoorraad van en binnen de processen. De Configuratie Management Database (CMDB) is ook opgenomen in ServiceNow. Om bovengenoemd integraal overzicht te kunnen bieden is integratie en gegevensuitwisseling met het servicemanagementsysteem en/of de servicemanagementsystemen van de Inschrijver noodzakelijk. 1. Integratie servicemanagementsystemen De integratie tussen de Inschrijver en de Aanbestedende Dienst dient middels een integratiebus plaats te vinden, waarbij de Aanbestedende Dienst een generieke Applicatie Interface (API) ter beschikking zal stellen aan de Inschrijver. In figuur 1 is dit schematisch weergegeven. Figuur 1: Schematische weergave integratie servicemanagementsystemen De Aanbestedende Dienst wil maatwerk aan beide kanten tot een minimum beperken en in goed overleg met de Inschrijver komen tot een werkende en voor beide partijen acceptabele oplossing. Naast de integratie van de systemen om Meldingen te kunnen afhandelen is het ook noodzakelijk om periodiek gegevens uit te wisselen, zodat beide partijen over de juiste (bron)data beschikken. Gegevensuitwisseling zal plaatsvinden middels eerdergenoemde integratiebus. 3

4 Gedacht wordt onder andere aan de volgende bericht-typen: Nieuw Incident; Update (status) Incident; Afsluiten Incident Dezelfde drie soorten (nieuw, update, afsluiten) voor problems, standaard aanvragen en niet-standaard-changes. Configuratiemanagement: nieuw CI; update (status) CI Details over de omvang, inhoud en periodiciteit van de uitwisseling zullen in overleg worden vastgelegd in het Document Afspraken en Procedure na de definitieve gunning van de Opdracht. 2. Voorbeelden van gegevensuitwisseling Aanvragen nieuwe Multifunctionele kleurenprinter Voor het aanvragen van een nieuwe Multifunctionele kleurenprinter dienen, door de Service Desk van de Aanbestedende Dienst, de volgende specificaties te worden opgegeven in ServiceNow. Deze dienen daarna doorgezet te worden naar de betreffende oplosgroepen (van de Inschrijver en de Aanbestedende Dienst): Aflevervestiging Afleverlocatie Aanwezigheid lift Functionaliteiten Multifunctionele kleurenprinter Gewenste afleverdatum s of functionaliteiten van Multifunctionele kleurenprinter op te geven in tekstveld Verhuizen Multifunctionele kleurenprinter Voor het verhuizen van een nieuwe Multifunctionele kleurenprinter dienen de volgende specificaties te worden opgegeven in ServiceNow. Deze dienen daarna doorgezet te worden naar de betreffende oplosgroepen (van de Inschrijver en de Aanbestedende Dienst): Te verhuizen Multifunctionele kleurenprinter 4

5 Huidige Vestiging Huidige Locatie Aanwezigheid lift op huidige Vestiging Nieuwe Vestiging Nieuwe Locatie Aanwezigheid lift op nieuwe Vestiging Gewenste verhuisdatum lookup Pas Vestiging aan indien nodig lookup Pas Locatie aan indien nodig Verwijderen Multifunctionele kleurenprinter Voor het verwijderen van een Multifunctionele kleurenprinter dienen de volgende specificaties te worden opgegeven in ServiceNow. Deze dienen daarna doorgezet te worden naar de betreffende oplosgroepen (van de Inschrijver en de Aanbestedende Dienst): Te verwijderen Multifunctionele kleurenprinter Huidige Vestiging Huidige Locatie Aanwezigheid lift Gewenste verwijderdatum Pas Locatie aan indien nodig Nieuwe toner(s) Voor het aanvragen van een nieuwe toner dienen de volgende specificaties te worden opgegeven in ServiceNow. Deze dienen daarna doorgezet te worden naar de betreffende oplosgroep (van de Inschrijver en de Aanbestedende Dienst): Aflevervestiging Welke Multifunctionele kleurenprinter Toner specificaties (hoeveelheid en type) 5