Status HR Service Delivery Ineke Neuman 15 februari 2013

Transcriptie

1 Status HR Service Delivery 2013 Ineke Neuman 15 februari 2013

2 Onderzoekspopulatie 113 deelnemers 31% ook in 2012 deelgenomen >1000 medewerkers Profit en non-profit Hogere deelname zorg en onderwijs 89% deelnemers besluitvormer of beïnvloeder

3 Organisatiegrootte Redelijk gelijk verdeeld, m.u.v

4 HR Contact Center Het aantal organisaties met een HR Contact Center is gestegen. ja nee

5 HR Contact Center 48,5% in 2012 >2500 meer ja dan nee 84% in HR kolom

6 Aantal medewerkers geserviced > per FTE <2500 beduidend minder Verdeling medewerkers: 1/3 HR Contact Center 2/3 HR Centers of Expertise

7 Contact met HR CC nu Ook in 2013: Telefoon Afname: Papier Persoonlijk

8 Contact met HR Contact Center Contact via chat en HR app smartphone neemt de komende 2 jaar opnieuw fors toe. ja nee

9 Contact met HR CC toekomst Cruciaal blijft: Digitale formulieren MSS ESS Opvallend: Groei HR app

10 Accent dienstverlening HR SC Ook in 2013: In-, door- en uitstroom mutaties Salarisverwerking en HR beleid Opvallend: verdubbeling HR procesbeheer

11 Accent dienstverlening HR CC Toename oplossen vragen over personeelsdossier, dienstverband en medewerkergegevens wijzigen (63 69%) Percentage niet in lijn met KPI s voor Multitier SD (Tier 0 66%, tier 1 28% en tier 2 6%)

12 Volwassenheid HR Service Center Performancemeting en product- en dienstencatalogus nemen toe. ja nee

13 Volwassenheid HR Service Center Afname product/ dienstencatalogus 62,3% geen SLA, 15,1% communiceert niet Lichte toename performance meting (nu 28%-40%)

14 HR portaal Gebruik HR Portaal is toegenomen. ja nee

15 HR Portaal Toename HR Portaal (40% -> 45%) Toename HR portaal van HR systeem

16 Top 3 processen ESS 1. Wijzigen van medewerkergegevens 2. Declaraties 3. Verlof MSS 1. Verzuimmanagement 2. Wijzigen dienstverbandgegevens 3. Indiensttreding 4. Verlof

17 ESS en MSS gebruik Percentage ESS en MSS gebruik per proces ESS MSS Geen Meer Self Service Uitdiensttreding Dienstverband gegevens wijzigen Indiensttreding Roosterplanning 5% 10% 5% 9% 30% 35% 32% 30% 65% 55% 63% 62% Werving en selectie 9% 28% 63% Personeelsdossier 17% 26% 57% Stijgers: Verzuimmanagement Monitoren status lopende service aanvragen 9% 17% 49% 20% 63% 42% Declaraties Tijd- en urenregistratie Verlofadministratie 30% 38% 30% 31% 39% 31% Medewerker gegevens wijzigen Personeelsdossier Declaraties 40% 21% 21% 38% 39% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

18 Technologie Toename ESS en MSS processen bij alle soorten HR portalen m.u.v. zelfontwikkelde portalen Meeste 7+ MSS processen door HR Portaal specialist Call management/ ticketing systeem 30% -> 25% Digitale personeelsdossiers 47,5% -> 60% FAQ / kennisbank 40% -> 43%, meest eigen ontwikkeling HR systeem Software as a Service (SaaS) 20% -> 27%

19 Resultaten HR Service Center Toename alle categorieën Verwachtingspatroon in relatie tot behaalde resultaten van het HR Service Center Meer tijd voor strategisch HR Beter dan verwacht Naar verwachting Slechter dan verwacht 13,1% 49,2% 37,7% Verbeterde zelfredzaamheid medewerkers 16,7% 61,7% 21,7% Verkorting doorlooptijden (mutatie-) processen 18,2% 68,2% 13,6% Vermindering van foutpercentage/rework 73,3% 13,3% Kostenbesparing HR 19,4% 61,3% 19,4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

20 Conclusie Aandacht HR Service Delivery neemt toe Meer HR Contact Centers Doorzetten digitalisering: toename ESS/MSS Toename SaaS en HR portalen Meten is weten blijft beperkt

21 MULTITIER SERVICE DELIVERY MODEL Tier 0 Tier 1 Tier 2 HR portaal Identificatie en single sign on Self Service en Workflow Persoonsgegevens, salarisstrook, arbeidsvoorwaarden Dienstverband- en salariswijzigingen Aanvragen, goedkeuren en notificaties HR helpdesk Volgen en managen meldingen Personeelsmanagement Personeelsbegroting Tijdregistratie Verlof en verzuim HR basisgegevens Formatie-, competentie- en rolgegevens Salaris- en arbeidsvoorwaarden administratie Strategische HR applicaties Dienstroosterplanning Competentie management Werving & Selectie Learning management Performance management Loopbaanplanning Opvolgingsplanning HR Service Delivery tools HR Administratieve tools HR Performance tools HR kennisbank CRM SCM HR analytics Data Warehouse FIN

22 Kansen Investeren tier 0 meer zelfredzaamheid hogere ratio in het HR Contact Center Doelstelling oplossen op Tier 0 8,3% 25,0% minder dan 25% 16,7% 25% - 50% 50% - 75% hoger dan 75% 50,0% Continue procesverbetering informatie beschikbaar HR processpecialisten Waarde toevoegen door analyse van HR data HR data specialisten

23 Vragen