Social CRM, wat kan je er mee? Hans Reuver, Teleperformance Epco Pottinga, SAP

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Social CRM, wat kan je er mee? Hans Reuver, Teleperformance Epco Pottinga, SAP"

Andrea Cools
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

4 Teleperformance MEDEWERKERS Een tevreden medewerker zorgt voor... KLANTEN... een tevreden klant 149,000 medewerkers hebben jaarlijks contact met 30% van de wereldbevolking SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 4

6 57% van de klanten prefereert live persoonlijke hulp in plaats van telefonisch hulp omdat het gemakkelijker is en omdat je kan multitasken 74% van de klanten gebruikt minimaal 3 kanalen wanneer ze interactie hebben met een klantenservice 37% is de huidige Click-to- Chat implementatie en dit is in de afgelopen 2 jaar bijna verdubbeld (19%) en de nieuwe kanalen groeiden van 1% naar 24% Source: 2014 Forrester SAP AG Research. or an SAP affiliate Oracle company. and Stara All rights reserved. Customer 6

huidige Click-to- Chat implementatie en dit is in de afgelopen 2 jaar bijna verdubbeld (19%) en de nieuwe kanalen groeiden

8 Hoe gebruiken bedrijven social media? MONITORE N Meten mondop-mond reclame en reputatie van het bedrijf PROMOTIE Verkrijgen van volgers en fans INSTELLING Publiceren nieuws over product of dienst INTERAC T Interactie met klanten door officiële pagina s zoals Facebook en Twitter BETREKK EN Feedback verzoeken; Delen content Pro-actief berichten beantwoorden 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 8 8

INSTELLING Publiceren nieuws over product of dienst INTERAC T Interactie met klanten door officiële pagina

Om ambassadeurs te krijgen moet je ambassadeurs hebben... Het vinden van de juiste mensen is een balangerijk onderdeel bij de start van een sociaal programma.

kwaliteiten vereist Vermogen om informeel te chatten maar wel met een professioneel accent Gevoel voor humor en een prettige tone of voice Vermogen om snel en accuraat te reageren Het gevoel hebben

12 Om ambassadeurs te krijgen moet je ambassadeurs hebben... Het vinden van de juiste mensen is een balangerijk onderdeel bij de start van een sociaal programma. Agents worden zorgvuldig geselecteerd omdat ze deskundig zijn op het gebied van sociale netwerken en hebben de persoonlijkheid om passend en effectief met klanten te communiceren Technische kwaliteiten vereist Vermogen om informeel te chatten maar wel met een professioneel accent Gevoel voor humor en een prettige tone of voice Vermogen om snel en accuraat te reageren Het gevoel hebben wanneer in te grijpen tijdens een gesprek en wanneer mee te gaan met de flow Toegang tot aanvullende kennis van de dienstverlening Direct toegang tot klant niveau via SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 12

kanalen zodat dit een referentie wordt voor mensen die antwoorden zoeken op vragen over bloeddonatie in de UK.

13 De NHS Bloed Donatie Social Media betrekt een groot publiek via Social Media. De belangrijkste doelstelling voor het NHSBT social media programma is om een grote groep te betrekken via de sociale kanalen zodat dit een referentie wordt voor mensen die antwoorden zoeken op vragen over bloeddonatie in de UK. De sociale kanalen helpen mensen ook de donatie service te promoten en andere te stimuleren om te doneren SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 1314

14 Resultaten 226,000 fans 44,000 fans Mei 2012 December May July September November Van 244 interacties naar +3,000 binnen 6 14 maanden 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 14

Resultaten Inkomende Inkomende gesprekken gesprekken zijn zijn met met 13,5% 13,5% verminderd verminderd 11,45 miljoen Sinds januari 2010 handelt het NHSBT team de contacten af Email verkeer is 11,5%

15 Resultaten Inkomende Inkomende gesprekken gesprekken zijn zijn met met 13,5% 13,5% verminderd verminderd 11,45 miljoen Sinds januari 2010 handelt het NHSBT team de contacten af verkeer is 11,5% gestegen 2,9 miljoen De acties via Social Media zijn gestegen van 400 naar ruim 5,000 interactier per maand Source: 2014 Teleperformance SAP AG SAP Analysis, affiliate British company. Telecom, All rights 2013 reserved. Customer 15 15

miljoen De acties via Social Media zijn gestegen van 400 naar ruim 5,000 interactier per maand Source: 2014

Het bewijs van het succes van dit project zit in de resultaten In 2010 moest NHSBT zijn klanten attenderen dat de bloedvoorraad voor kwetsbare groepen onder de driedagendrempel is op 82 locaties.

16 Het bewijs van het succes van dit project zit in de resultaten In 2010 moest NHSBT zijn klanten attenderen dat de bloedvoorraad voor kwetsbare groepen onder de driedagendrempel is op 82 locaties. Vorig jaar en in 2012 hoefde dit nog maar 4 keer en dit was direct het gevolg van het weer. Source: 2014 publicservice.co.uk/ SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 16 16

Vorig jaar en in 2012 hoefde dit nog maar 4 keer en dit was direct het gevolg van het weer.

18 Social Customer Service Epco Pottinga, Director Business Analytics Utrecht, 23 april 2014 Multichannel Conference

19 Accurate Wat zegt de klant en wat bedoelen zij daarmee? Real-Time Sentiment analyse van het sociale web met Google speed Informatie Waardevolle inzichten om de juiste actie te ondernemen 350M Tweets / day 900M Users 300M Reviews 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 19

Informatie Waardevolle inzichten om de juiste actie te ondernemen 350M

20 Newell Rubbermaid: ontdek de mening van de klant! DOELSTELLING Directe interactie met de eindgebruiker OPLOSSING SAP Cloud for Social Engagement SAP Social Media Analytics by Netbase SAP Cloud for Service VOORDELEN Mogelijkheid om naar de klant te luisteren Product problemen eerder signaleren Verbeterde interacie met het verkoopkanaal 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 20

Social Media Analytics by Netbase SAP Cloud for Service VOORDELEN Mogelijkheid om naar de klant te

Social CRM Listen Understand Engage - Collaborate Kritische Bedrijfsinformatie ERP CRM PLM SCM 3 rd Party SRM Samenwerking Mensen, informatie

21 Social CRM Listen Understand Engage - Collaborate Kritische Bedrijfsinformatie ERP CRM PLM SCM 3 rd Party SRM Samenwerking Mensen, informatie en applicaties ter verrijking van klantbeeld en voor bredere relaties 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 21

22 Using Social Media to Listen, Understand, and Engage The Full Social Web Luisteren Your Target Audience Begrijpen Completeer 360 beeld Text en data mining Person to Person Engage 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 22

23 LISTEN & UNDERSTAND.

24 LISTEN NAAR DE MILJOENEN PUBLIEKE CONVERSATIES UNDERSTAND DE CONTEXT VAN DEZE CONVERSATIES Waar? (what) Waar hebben mensen het over? Wanneer? (when) Wanneer spraken ze erover? Waar? (where) Waar vonden deze conversaties plaats? Wie? (who) Wie praat er? SAP Social Media Analytics 5Ws van Social Intelligence Waarom? (why) Waarom spraken ze erover? 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 24

25 SAP bekijkt vanuit verschillende kanten IN HET HOOFD VAN DE KLANT Ik ben benieuwd naar de mening van mijn vrienden over dit product? Ik heb iets nieuws nodig Ik wens dat bedrijven dit meer zouden waarderen? Misschien zou ik merk x eens moeten proberen? Hoe koop ik dit? Dat is een interessant nieuw product Ik ben het altijd een met de mening van x Te gekke reclame Het zou leuk zijn als product x dit zou kunnen Wie maakt deze nog meer? Dat is echt een top item Hoe krijg ik dit werkende? WAAR DENKT UW KLANT OVER? 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 25

Ik wil er een Wat is het net sentiment? Hoe gepasioneerd zijn onze klanten?

26 HOE VOELEN MENSEN ZICH? Is het overall sentiment positief, negatief, of neutral? Te weinig hot games Korte levensduur batterij Mijn ogen doen pijn! Ik wil er een Wat is het net sentiment? Hoe gepasioneerd zijn onze klanten? Wat is ons aandeel in de buzz ten opzichte van onze concurrenten? 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 26

27 Natural Language Processing voor nauwkeurigheid Probleem: Wat is het sentiment in deze 3 zinnen? The iphone has never been good. The iphone has never been this good. This iphone has never been good. Oplossing: Natural Language Processing 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 27

29 Overzicht in een Simpel Snapshot Net Sentiment Hoe denken mensen over mijn merk? Buzz Hoeveel mensen denken er zo over? Passion Intensity Hoe sterk zijn die gedachten? Versus competitie Vergeleken over Time Met Alerts Conversation Drivers Welke faktoren beinvloeden die gedachten? 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 29

30 ENGAGE.

31 AT A GLANCE Doelstelling Concurreren met grotere spelers door een zeer aangename social media ervaring te bieden. Oplossing SAP Social Media Analytics by NetBase SAP Cloud for Social Engagement Our ROI in dollars is definitely in the millions. Depending on the scale of your operation and your programs, the ROI is at least ten million dollars in opportunity. Bewezen voordelen Verhoogde attentie voor social media interactie zonder een groter team. Verlaagde churn. Meer kost-effectieve klant acquisitie met marketing boodschappen gebaseerd op social buzz.. Krissy Espindola Director, Knowledge Management & Social Customer Support 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 31

SOCIAL MEDIA ENGAGEMENT Benader je klanten zoals zij dat willen en verwachten Reageer in real-time naar critici en merk ambassadeurs Versterk de perceptie

32 SOCIAL MEDIA ENGAGEMENT Benader je klanten zoals zij dat willen en verwachten Reageer in real-time naar critici en merk ambassadeurs Versterk de perceptie rond jouw merk door publieke betrokkenheid SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 32

Vergelijkbare documenten

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de