Customer Relationship & Experience Management (post-hbo opleiding)

Transcriptie

1 Customer Relationship & Experience Management (post-hbo opleiding) Waarde leveren voor de klant en de organisatie door de klant centraal te stellen CRM staat voor Customer Relationship Management, kort en goed vertaald betekent CRM klantgericht ondernemen. En die klant mag u ook cliënt, patiënt of burger noemen. Iedere organisatie zou een visie en strategie moeten hebben hoe met klanten om te gaan. Dit is wat we verstaan onder CRM en klantgericht ondernemen. Waar het bij CRM om gaat is kennis van klanten op te bouwen om daarmee de organisatiedoelen te bereiken, u vertaalt organisatiedoelen naar concrete klantdoelen. Dat kan een groeistrategie zijn, of klantbehoud, het ontwikkelen van nieuwe business-modellen, nastreven van proces-efficiency, het behalen van een hogere klanttevredenheid etc. CRM richt zich vooral op de waarde van de klant en de klant herkennen. De volgende stap is de klant erkennen en zijn behoeften en verwachtingen als uitgangspunt nemen waarde voor de klant creëren, bij iedere directe en indirecte interactie. U dient in te kunnen spelen op de emotionele beleving: 'share of mind leidt tot 'share of wallet'. Emotionele betrokkenheid en authentieke interactie zijn het strijdtoneel geworden, in toenemende mate via social media. Klantgerichtheid inzetten binnen de organisatie Het vraagt wel wat van een onderneming om klantgerichtheid op een juiste manier in te zetten binnen een organisatie. Processen, werkwijzen, systemen, waardeproposities, customer experience beginnen bij een visie op CRM en Customer Experience en worden gerealiseerd tijdens de implementatie. In 9 colleges leert u een klantgerichte strategie te ontwikkelen en deze door te vertalen naar uw eigen organisatie. U ontwikkelt uw eigen plan voor klantgerichtheid en klantbeleving, leert van de ervaringen van medestudenten, vergoot uw netwerk en krijgt inzicht in interessante CRM- en Customer Experience-cases uit zowel de B2C, B2B als de publieke sector. Klantgerichtheid is geen CRM-systeem of technologie maar een strategie, gericht op het hart van uw organisatie: de klant. U leert een klantstrategie op zetten, gebruik te maken van de nieuwste inzichten in social CRM-technologie, customer insight, metrics, customer value-modellen, customer journey mapping en verander-management. De opleiding Customer Experience en Relationship Management geeft u handvatten om zowel strategisch als concreet en praktisch aan de slag te gaan met klantgerichtheid in uw eigen organisatie.

2 Resultaat: wat bereikt u met de opleiding Customer Relationship & Experience Management? De opleiding Customer Relationship & Experience Management leert u te denken vanuit de klant en de klant centraal te zetten in uw organisatie. U leert een klantgerichte visie te ontwikkelen voor uw organisatie. Binnen vier maanden beheersing van strategie en praktijk van klantgericht management. U bent helemaal up-to-date met de laatste ontwikkelingen binnen CRM, Customer Experience, klantwaarde, klantgericht ondernemen en de bijhorende strategieën en concepten. U weet hoe u uw bedrijfsdoelen kunt bereiken door deze te vertalen naar klantdoelstellingen (zoals vergoten van klantwaarde, hogere klanttevredenheid, etc). U ontstijgt het operationele niveau en leert CRM en Customer Experience Management (CEM) strategisch in te zetten en te onderkennen. U kunt uw management adviseren over de organisatorische, marketingtechnische, personele en financiële consequenties van het invoeren en uitvoeren van een beleid dat is gericht op de klant; U schrijft uw eigen, financieel onderbouwd businessplan, direct geschikt voor implementatie. U ontvangt, na het succesvol afronden van de opleiding, uw post-hbo diploma 'Customer Relationship & Experience Management' U wordt, bij het behalen van een '7' of hoger voor uw eindopdracht, opgenomen in het RCPregister als Registered CRM Professional. U kunt na uw opleiding deelnemen aan een actief en leerzaam alumniprogramma. U bouwt een relevant en interessant netwerk op, ook na uw studie. Onderwerpen en colleges tijdens de opleiding Customer Relationship & Experience Management De opleiding Customer Relationship & Experience Management bestaat uit 9 colleges. Daarnaast organiseren wij interessante gastcolleges & clinics waarin actuele onderwerpen aan bod komen en een bedrijfsbezoek, zodat u een kijkje in de keuken krijgt bij een bureau of bedrijf, toegespitst op de thema's en onderwerpen van uw opleiding. Deze onderdelen zijn facultatief. De opleiding Customer Relationship & Experience Management geeft u handvatten om zowel strategisch als concreet en praktisch aan de slag te gaan met (Social) CRM, Customer Experience en klantgericht management in uw eigen organisatie.

3 College-onderwerpen tijdens de opleiding Customer Relationship & Experience Management 1. Klantgerichte strategie, Social CRM en het CRM-plan 2. Customer Exerperience Management 3. Klantprocessen; marketing, sales en service 4. Klantgerichte organisatie en Human Resources 5. Customer Insight, klantwaarde en big data 6. Customer journey mapping en touchpoints 7. Klantgerichte ICT infrastructuur: (Social) CRM-systemen selectie en implementatie 8. Managen van CRM- en Customer Experience-programma s en de business case 9. Verandermanagement en persoonlijk leiderschap bij CRM en CEM Ideale mix van theorie en praktijk Groepsopdracht U werkt in een groepje van ongeveer 4 personen aan een echte case zoals het opstellen van een crm/customer experience strategie en plan voor landelijk bekende merken of organisaties zoals Cordaid en Heineken Music Hall. U leert in groepsverband de theorie toe te passen in de praktijk, hierdoor leren de deelnemers van elkaar en bouwt u aan uw netwerk. Individuele opdracht Uw individuele opdracht bestaat uit het opstellen van een strategie en praktische uitvoering van uw Customer Relationship Management plan voor uw eigen organisatie, een opdrachtgever of andere relatie. U heeft tijdens de opleiding de beschikking over een coach (de kerndocent) die u helpt met het opstellen van uw plan. Het schrijven van een plan vinden we belangrijk omdat u de theorie meteen leert toepassen in de praktijk. U verlaat dus de opleiding met een CRM strategie, plan en uitvoering, begeleid en getoetst door docenten en andere experts. Voor wie is de opleiding Customer Relationship & Experience Management bedoeld? De opleiding is bedoeld voor CRM-professionals, marketeers, product managers, account managers, projectleiders, beleidsmedewerkers, klant contact managers, (IT)-consultants die een volwaardig gesprekspartner willen worden op het gebied van CRM en klantgericht management. U wilt uw huidige kennis verbreden en verdiepen en deze graag toepassen in praktijk. Vooropleiding U beschikt als professional over een aantal jaren werkervaring en u bezit minimaal een HBO werken denkniveau. Mocht u meer willen weten over toelating, studie en de noodzakelijke achtergrond daarbij, neem gerust contact met ons op.

4 Topdocenten met praktijkervaring Beeckestijn Business School werkt met topdocenten met zeer ruime praktijkervaring op het vakgebied van de opleiding. Op deze manier vormen de colleges een prettige mix van theorie en praktijk en gebruiken we inspirerende praktijkcases en voorbeelden. Een actueel docentenoverzicht vindt u op de website. Netwerk en alumniprogramma Na het behalen van uw diploma kunt u deelnemen aan het actieve alumniprogramma met gastcolleges, bedrijfsbezoeken, clinics en lezingen. Ook kunt u, als alumnus van Beeckestijn Business School, regelmatig (vak)events met korting bijwonen. Door onze relaties met brancheorganisaties krijgt u interessante en relevante mogelijkheden uw netwerk te vergroten en blijft u op de hoogte van de laatste (vak)ontwikkelingen. Praktische zaken: Locatie & startdata: kijk voor het meest actuele overzicht op onze website. Collegetijden en -duur: de opleiding Customer Relationship & Experience Management kent 9 vaste avondcolleges. Deze worden op één vaste avond in de week gegeven, van uur. Daarnaast worden tijdens de opleiding extra werkcolleges, clinics en een bedrijfsbezoek georganiseerd. Deze zijn facultatief. De totale duur van de opleiding is ongeveer 4 maanden. Dagvariant: de opleiding Customer Relationship & Experience Management wordt ook gegeven als dagopleiding. U krijgt 9 colleges overdag, verdeeld over 4,5 dagen met elk 2 colleges van 3 uur op één dag. De collegedag is één vaste dag in de week. De collegetijden zijn dan van en van uur. Studiebelasting: Avondvariant Naast de college-avond besteedt u gemiddeld 6 uur per week voor zelfstudie (o.a. het lezen van vakliteratuur, overleg en het schrijven van het plan). De gemiddelde studiebelasting (inclusief colleges) komt neer op circa 8 tot 10 uur per week. Dagvariant Naast de wekelijkse collegedag, gemiddeld 10 uur per week voor zelfstudie (o.a. het lezen van vakliteratuur, overleg en het schrijven van het plan). De opleiding is prima te volgen in combinatie met een drukke baan. Investering*: het collegegeld bedraagt 3.250,-. Dit is exclusief een pakket met vakliteratuur en readers t.w.v. 195,-. De vergoeding voor de individuele opdracht, coaching en het eindgesprek is 295,- (optioneel). Deze prijzen zijn exclusief BTW. Er zijn mogelijkheden voor BTW-vrij factureren en betaling in termijnen. Informeer naar de mogelijkheden.

5 Vragen? Neem contact met ons op voor een geheel vrijbijvend en persoonlijk studie-advies. Mail naar of bel Over Beeckestijn Business School Beeckestijn Business School is hét opleidingsinstituut voor online marketing, communicatie & sales en klantgericht ondernemen en combineert strategie, theorie en praktijkkennis in kortdurende, praktische opleidingen op verschillende niveaus. Naast het geven van opleidingen op post-hbo en postdoctoraal niveau, biedt Beeckestijn Business School ook korte opleidingen die verdieping bieden binnen een vakgebied, branchespecifieke masterclasses en op maat gemaakte in-company trajecten. Doel van Beeckestijn is het ontwikkelen en aanbieden van kortdurende hoogwaardige opleidingen waarbij de opgedane kennis direct in de praktijk kan worden ingezet. We bieden diverse opleidingen aan voor de vakgebieden online marketing, social media, sales en klantgerichtheid, in verschillende soorten en op verschillende niveau's. Ons opleidingsaanbod wordt continu uitgebreid en ge-updated. *Prijzen sinds januari Raadpleeg de website voor de meest actuele en bindende prijzen. Nieuw folder is in ontwikkeling. Deze pdf bevat de belangrijkste informatie over deze opleiding.