NIMA/SMA SALES EXAMEN B JANUARI b. Noem vier onderdelen van het accountplan voor Novi food die bijzondere aandacht vragen.

Transcriptie

1 NIMA/SMA SALES EXAMEN B JANUARI 2014 Antworden DEEL ACCOUNTMANAGEMENT DEEL ACCOUNTMANAGEMENT Totaal 55 punten Vraag 9 (15 punten) a. Noem twee functies van een accountplan. b. Noem vier onderdelen van het accountplan voor Novi food die bijzondere aandacht vragen. a) De mogelijke functies zijn: (planning) goede structuur om een goede analyse en planning uit te werken (review/management support) gestructureerde planning als basis voor het management team om de plannen te beoordelen/fiatteren en te ondersteunen (communicatie intern) om de keuzes en aanpak in het team of in de organisatie te delen (communicatie intern) om andere afdelingen of stakeholders te informeren en activiteiten te coördineren (communicatie extern) als basis voor de jaarplannen en afspraken tussen DMU van account en PSU van Clean + (kwaliteit management) als methode om gestructureerd het P/D/C/A proces te borgen als deel van het kwaliteit systeem. b) Een mogelijke indeling van de tien slides kan zijn: Analyse/conclusie 1 Account profiel (organisatie info/dmu) 2 Mogelijkheden (toekomst) 3 Huidige positie/resultaten 4 SWOT/conclusies Strategie 5 Doelstellingen (SMART) 6 Strategie/prioriteiten programma s 7 Programma s/activiteiten inclusief planning (plan van aanpak) 8 Budget (tijd/geld) meten/bijsturen 9 KPI s/ wijze van meten/kwaliteit 10 Hoe bijsturen nummer 4.8.1, hoofdstuk 6, pagina 263 Key-account management, M. Dingena, Kluwer, , 1 e druk, hoofdstuk 4 t/m 8, pag 72 en verder

2 NIMA/SMA SALES EXAMEN B januari 2014 Vraag 10 (12 punten) Naast het uitwerken van een accountplan voor Novi Foods NL heeft Franka Meinders aan Bas Jilderda gevraagd om mee te denken over welke accounts in aanmerking komen voor een key-accountmanagement benadering. a. Geef drie criteria om potentiële klanten te selecteren voor een key-accountmanagement benadering. b. Noem drie kostenposten waarmee men rekening moet houden bij de invoering van keyaccountmanagement. a) Mogelijke criteria die de SAM aan de Verkoop Manager kan noemen zijn: Omzet grootte van de klant Omzetpotentieel van de klant Concurrentie positie bij klant Profiel van de klant (soort aankoop of functie van de schoonmaak in het proces van de klant) Inkoopstrategie en -criteria (inclusief mogelijker toekomstige veranderingen) van klant Voorkeur van klant b) Diverse directe en indirecte kostenposten kunnen veranderen: (directe vaste/variabele kosten) Lagere marge/hogere inkoopkosten door aangepaste SAM prijsafspraken Bij mogelijke op maat leveren van diensten of eventueel producten hogere inkoopkosten Aangepaste SLA kan leiden tot hogere service kosten (direct en indirect) (indirecte vaste/variabele kosten) Meer voorbereiding en opvolgingsactiviteiten van leden SA team Om hogere SLA voor leveringen waar te maken hogere logistieke en/of voorraad kosten Meer relatie management kosten Specifieke kwaliteitseisen kunne indirect leiden tot hogere kwaliteitskosten (voldoen aan standaarden en opleidingen en certificeringen) Meer contact momenten vereist van senior management (inzet van MT leden) nummer en Nummer hoofdstuk 8. Pag Vraag 11 (12 punten) a. Noem twee doelen om een Customer Lifetime Value (CLV) schatting toe te passen bij het opzetten van een accountplan. b. In de case verwijst Bas Jilderda naar mogelijke voordelen van leer-, reputatie- en netwerkeffecten om een minimale investering in accountontwikkeling te onderbouwen. Noem een argument om deze effecten mee te nemen in een business case-calculatie en noem een argument om deze effecten buiten beschouwing te laten. 1

3 NIMA SALES EXAMEN B januari 2014 a) Mogelijke doelen zijn: 1. (analyse/inzicht) Op basis van de CLV analyse van bestaande grote accounts inzicht krijgen in omzet/contributie marge bijdrage 2. (planning/doelen) Vaststellen welk budget moeten worden gealloceerd voor de te realiseren doelstellingen 3. (prognose/doelen) Door de dimensies van CLV in te schatten kan de business case nader worden uitgewerkt 4. (uitwerken account propositie) CLV gebruiken als onderbouwing/uitwerken van een propositie in termen van gewenste looptijd, soort samenwerking en dergelijke. b) Argument voor: Het binnen krijgen van een groot account kan een strategische bijdrage leveren in het realiseren van een succesvolle waarde strategie op bedrijfsniveau; Leereffecten kunnen op korte termijn (zeker bij actief gebruik van kwaliteitsverbeteringsprogramma s) een positieve invloed hebben bij toepassing op andere accounts. Leereffecten kunnen in verkoop, operationele schoonmaak processen snel meerwaarde leveren; Een nieuwe account kan bij goedvinden als case study/referentie gebruikt worden bij het verwerven van nadere grote accounts en dus kans van slagen vergroten door de opgedane ervaring, vergroten van concurrentiekracht Argument tegen: De aangehaalde effecten zijn niet of moeilijk kwantificeerbaar en daarom niet de berekenen als onderdeel van een business case; De effecten zijn gebaseerd op aannames en/of conditionele voorwaarden en dus minder goed the prognotiseren. nummer en deels hoofdstuk 8, pag. 330 en pag. 44 Key-account management, M. Dingena, Kluwer, , 1 e druk, hoofdstuk 2, pag

4 NIMA/SMA SALES EXAMEN B januari 2014 Vraag 12 (16 punten) In de case staat dat de Franka gevraagd heeft welke ondersteuning Bas Jilderda nodig heeft om succesvol key-accountmanagement te introduceren bij Clean +. a. Geef op basis van Edward Deming s kwaliteitscirkel in management per fase de ondersteuning die een key-accountmanager verwacht van het managementteam. Geef op basis van het model Edward Deming (kwaliteitscirkel) een aantal mogelijke activiteiten aan. Noem per fase 1 activiteit. b. Geef aan welke functionarissen u in het key-accountteam vertegenwoordigd wil zien. Beargumenteer uw antwoord. c. Teken een nieuw organigram waar het KAM-team een plek heeft in de organisatie Motiveer waarom het KAM-team die plaats krijgt. a) In de kwaliteitscirkel op basis van Plan/Do/Check/Act zijn de volgende ondersteunende activiteiten te benoemen: Plan 1. Concrete doelstellingen /randvoorwaarden 2. Onderhandelen support bij MLT afspraken met account(s) 3. Eén supporting senior manager (eventueel als coach) 4. Goede definitie van functie(s) (taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden) van SAM en de leden SAM team en processen die samenhangen met SAM implementatie Do 5. Management beschikbaarheid bij oplossen issues 6. Aanpassen van processen en/of procedures om respons tijd en kwaliteit naar account te optimaliseren 7. Management tijd en support bij multi level selling 8. Opleiding en coaching van SAM of leden van DAM team Check 9. Duidelijke KPI s 10. Mogelijk aanpassing van SFA om SAM accounts voortgang en resultaat te kunnen meten/analyseren 11. Duidelijk escalatieproces gedefinieerd en ingericht Act 12. Bij aanpassing en opvolging van issues support/capaciteit van MT leden 13. Samenwerking bij escalatie management b) De samenstelling van een PSU of SAM team aan de kant van Clean + hangt nauw samen met de doelen, de functie en afbakening van SAM die men als management team van Clean + heeft gedefinieerd. Daarnaast hangt het ook nauw samen met de wensen, eisen en soort van schoonmaak proces bij de geselecteerde account. In veel gevallen zal het DMU profiel van de account gespiegeld worden in de PSU van de aanbieder. Dat betekent dat naast de SAM andere disciplines en dus Clean + professionals zoals bijvoorbeeld: Leden van het MT (CEO, CFO of COO); Object managers Trainers Consultants Binnendienst medewerkers Schoonmakers in het SAM een rol kunnen spelen. c) De organistische plaats in de organisatie hangt nauw samen met de gedefinieerde functie, doelen en taken (inclusief verantwoordelijkheden en bevoegdheden) van het SAM team. Als de focus en functie rond het verkoopproces ligt dan kan de SAM onder de verkoopmanager geplaatst worden. SAM richt zich in het algemeen op het creëren van meerwaarde aan één of meerdere geselecteerde accounts door het kunnen aanbieden van op maat gemaakte oplossingen (diensten, producten en kennis). Dit betekent dat de marketing mix en/of bepaalde bedrijfsprocessen aangepast worden aan de wensen van de strategisch account. 3

5 NIMA SALES EXAMEN B januari 2014 nummer en hoofdstuk 6 Key-account management, M. Dingena, Kluwer, , 1 e druk, hoofdstuk 8 en 9 Account Management, G. Verra, Kluwer, , 1 e druk, hoofdstuk 1, 2, 5 en 7 EINDE ONDERDEEL B1.2 4