De kracht van een sociale organisatie

Transcriptie

1 De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. Prinsenkade 7 T E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda M T twitter.com/netvlies

2 Introductie Sociale media hebben er voor gezorgd dat nieuws en informatie razendsnel verspreid wordt en hebben veranderingen teweeg gebracht in de samenleving waar gevestigde structuren niet tegen bestand blijken. Als snellere toegang tot potentiële informatie dit teweeg kan brengen binnen de samenleving, kan dit binnen het bedrijfsleven dan ook toegepast worden? Het antwoord is simpel: ja. Door het toegankelijk en sociaal maken van informatie binnen uw organisatie met zakelijke sociale oplossingen waarbij de focus op uw bedrijfsvoering ligt zal de productiviteit en kennisdeling binnen uw organisatie exponentieel toenemen. Uit onderzoek blijkt dat zakelijke sociale oplossingen kunnen bijdragen aan snellere en betere beslissingen op het gebied van bijvoorbeeld innovatie, verkoop, service en aan de optimalisatie van processen. Zakelijke sociale oplossingen zorgen er voor dat informatie uit de hele organisatie gecentraliseerd en gecombineerd wordt waardoor nieuwe inzichten verkregen kunnen worden. Toegang tot expertises en het mogelijk maken van collectieve samenwerking zonder (geografische) grenzen werkt in het voordeel van de concurrentie positie van uw organisatie. Veel organisaties hebben nog geen duidelijke visie hoe ze hun bedrijfsvoering socialer kunnen maken. Aangezien de early adopters de toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen inmiddels hebben aangetoond is het moment aangebroken om ook binnen uw organisatie communicatie persoonlijker en dynamischer te maken. Inhoud Het belang van een sociale organisatie 3 Investeren in sociale oplossingen loont 4 Social Business is een kans 5 10 redenen om een sociale organisatie te worden 7

3 Het belang van een sociale organisatie De manier van communiceren tussen individuen en organisaties is door de komst van sociale netwerken drastisch veranderd. Veel organisaties hebben nog geen duidelijke visie hoe ze hun bedrijfsvoering socialer kunnen maken maar het is wel duidelijk dat elke organisatie zich zal moeten ontwikkelen. Waar in het verleden feedback over de organisatie via gecontroleerde kanalen binnen kwam wordt de reputatie van een organisatie vandaag bepaald door berichten over de organisatie via sociale netwerken, zoals Facebook en Twitter. Uit onderzoek blijkt dat het 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% merendeel van de leidinggevenden het belang van hun sociale inspanningen in de komende jaren fors ziet stijgen. Het gebruiken van sociale netwerken en antwoorden naar de buitenwereld toe is een eerste stap die door veel organisaties reeds genomen is. Het kunnen anticiperen op deze stroom aan informatie die op de organisatie af komt en de invloeden die deze kunnen hebben vragen echter ook intern om een andere manier van communicatie. Daarbij komt dat er een nieuwe generatie tot de arbeidsmarkt is toegetreden die gewend zijn aan sociale media en de kracht van deze tools ook willen inzetten voor verschillende zakelijke uitdagingen. 0% 18% 40% 63% Vandaag Over 1 jaar Over 3 jaar Figuur 1 - Het belang van zakelijke sociale inspanningen (bron: MITSMR) Belangrijk Enigszins belangrijk Neutraal Enigszins onbelangrijk Onbelangrijk Beheren van klantrelaties 42% 38% 12% 5% 3% Innovatie 38% 36% 14% 7% 5% Vinden en behouden van medewerkers 27% 38% 20% 8% 6% Verhogen van de omzet 26% 35% 20% 10% 9% Inspelen op nieuwe bedreigingen 26% 36% 22% 10% 7% Kosten besparen en efficiëntie verhogen 21% 28% 25% 16% 10% Beheersen van risico's 11% 22% 31% 21% 14% Naleving van de regelgeving 8% 16% 30% 20% 28% Figuur 2 - Belang van zakelijke sociale oplossingen in het aangaan van uitdagingen (bron: MITSMR) 3-8

4 Investeren in sociale oplossingen loont Investeren in zakelijke sociale oplossingen is nog geen algemeen goed, maar de trend beweegt zich richting het omslagpunt. Volgens onderzoek zal iets meer als de helft van de organisaties in 2012 investeringen doen in zakelijke sociale oplossingen. Reeds geïnvesteerd Investeren in bestaande oplossingen Investeren in nieuwe oplossingen 19% 22% 11% Figuur 3 - Investeringen in zakelijke sociale oplossingen 2012 (bron: MITSMR) Belangrijk is dat niet alleen in zakelijke sociale oplossingen wordt geïnvesteerd maar ook in andere aangrenzende communicatieve oplossingen, zoals mobiel en content management, en proces ondersteunende software, zoals CRM tools. Dit is belangrijk omdat het investeren in zakelijke sociale oplossingen niet op zichzelf kan staan maar juist onderdeel moet zijn van een overkoepelende strategie waarin de totale informatie voorziening binnen de organisatie ondersteund wordt. Het belang van zakelijke sociale oplossingen voor marketing en innovatie wordt door veel organisatie erkent. Hier begint echter pas de waarde die de investeringen kunnen opleveren. Organisaties gebruiken sociale netwerken op verschillende manieren om hun relatie met klanten te verbeteren en verbeterde inzichten te krijgen in de behoeften van hun klanten. Maar er is ook een hoge bereidheid vanuit klanten en leveranciers om actief deel te nemen aan de organisatie en veel kennis en expertise binnen de organisatie blijft momenteel onbenut. Ook op deze gebieden kunnen zakelijke sociale oplossingen waarde toevoegen en bijdragen aan snellere en betere beslissingen op het gebied van bijvoorbeeld innovatie, verkoop, service en aan de optimalisatie van processen. 4-8

5 Heldere visie binnen bedrijfsdoelstellingen Ondersteuning vanuit hoger management Aansluiting bij organisatie cultuur Enthousiasme / betrokkenheid medewerkers Medewerkers met aanleg voor het gebruik van sociale software Informatie voorziening via social media Aansluiting bij dagelijkse werkzaamheden Aantrekkelijke informele ondersteuning Aantrekkelijke formele ondersteuning Verplichte deelname Figuur 4 - Succes factoren implementatie zakelijke sociale oplossingen (bron: MITSMR) Het succes van een zakelijke sociale oplossing is sterk afhankelijk van een heldere visie binnen de bedrijfsdoelstellingen die gedragen wordt door het hoger management. Daarnaast zijn betrokkenheid en duidelijkheid over het proces wat doorlopen wordt belangrijke succes factoren. Een logisch gevolg hiervan is dat de doelstellingen waarvoor en de manier waarop zakelijke sociale oplossingen geïmplementeerd worden aansluiting moeten hebben met de organisatie cultuur. Een verplichte deelname en formele of informele ondersteuning (bijv. financiële vergoeding of erkenning) dragen het minst bij aan het succes van de implementatie. Social Business is een kans Social Business is een bewustwording dat de ontwikkeling van sociale media de communicatie tussen mensen heeft veranderd en dat deze verandering gebruikt kan worden om organisaties beter te laten functioneren. Veel mensen denken dat Social Business alleen gaat om luisteren naar wat er over de organisatie wordt gezegd op bestaande social media maar veel belangrijk is wat de organisatie doet als reactie hierop. De uitdaging is om de organisatie de tools te bieden om de juiste informatie te verkrijgen uit de enorme hoeveelheid aan gegevens die extern én intern beschikbaar zijn en de aangewezen expertises bij elkaar te brengen zodat deze slimmere acties kunnen ondernemen. 5-8

6 Social Business is niets nieuws wanneer je erkent dat het gaat om het reflecteren en gebruik maken van menselijke gedragingen en eigenschappen. De toekomst van een sociale organisatie ligt dan ook niet in het inzetten van sociale media voor b2c of b2b communicatie maar in het investeren in mensen, processen en inzichten, people-2-people. Via persoonlijk netwerk 85% Via anderen 39% Op aanwijzing van manager 33% Via intern telefoonboek 32% Via zakelijke sociale oplossingen 22% Figuur 5 - Hoe vinden werknemers expertises binnen de organisatie? (bron: MITSMR) Uit onderzoek blijkt dat werknemers voor het vinden van de juiste personen binnen de organisatie voor het grootste deel aangewezen zijn op hun persoonlijke netwerk. Het integreren van bestaande bedrijfsoplossingen en het realiseren van gebruiksvriendelijke en gepersonaliseerde overzichten is de enige manier om ècht een sociale organisatie te worden. De bedrijfsdoelstelling hierbij moet het verbeteren van de efficiëntie en het verhogen van tevredenheid en inkomsten zijn. Zakelijke sociale oplossingen zijn een middel om dit doel te bereiken, geen doel op zich. Aangezien de ontwikkelingen rondom Social Business en de zakelijke sociale oplossingen nog in de kinderschoenen staan is de verleiding groot om een afwachtende houding aan te nemen. De investeringen die gedaan moeten worden om deze ontwikkeling in gang te zetten binnen uw organisatie wegen echter niet op tegen de kansen die het biedt voor uw organisatie op het gebied van marketing, innovatie, proces optimalisatie en uw concurrentie positie. 6-8

7 10 redenen om een sociale organisatie te worden 1. Klanten kennen producten beter dan de organisaties die ze produceren. Ze zijn op zoek naar contact en dialoog. Luister, luister, luister: het is de klant die je vertelt wie je bent. 2. Medewerkers komen op de eerste plaats. Zonder hun betrokkenheid kan een marketing afdeling nooit klantenbinding bereiken. 3. Kennis ontstaat en wordt uitgewisseld tussen medewerkers, klanten en tussen klanten en medewerkers. 4. Informatie uitwisseling laat zich niet beïnvloeden door muren en hiërarchische rollen. De intelligentie van een organisatie is gevangen in procedures en afspraken. 5. Samenwerking is de uitdaging voor een moderne organisaties. Samenwerking is niet (alleen) coördinatie, planning en management. Samenwerken betekent het gebruiken van de collectieve intelligentie voor het gezamenlijk doel. 6. Één-richting intranetten zijn nutteloos; Sociale intranetten kunnen het zenuwstelstel vormen waardoor organisaties als eenheid fungeren. 7. Informatie ontstaat als een gebeurtenis plaatsvindt waarvan vooraf onzeker was of deze daadwerkelijk zou gebeuren. Het inzetten van zakelijke sociale oplossingen verhoogd de kans op het ontstaan van deze informatie. 8. De enige manier om de hoeveelheid informatie die op ons af komt onder controle te krijgen is door het toevoegen van informatie die als filter fungeert. 9. Een sociale organisatie worden betekent niet het introduceren van nieuwe (sociale) informatie kanalen. Het betekent traditionele communicatie doorbreken en boven bestaande informatie kanalen uitstijgen. 10. Verandering start bij early adopters maar duurzame verandering bereikt iedereen. Social business is geen nieuwe technologie, het is een nieuwe vorm van bedrijfsvoering. 7-8

8 Bronvermelding Auteur Document Jaar MITSloan Management Review (MITSMR) Socialcast & Forrester Research inc. Jeroen Pluim Fusion Marketing Experience Social Business manifesto Social Business: What Are Companies Doing? Social Business: Delivering Critical Business Value Voordelen en valkuilen van social business WebinarView.html Wikipedia Sociale software - Wikipedia Entropie (informatietheorie) - heorie) 8-8