Sessie 2D ( ) Waarom bent u hier? Wat denkt/hoopt u te leren? Accenten op

Transcriptie

1 Sessie 2D ( ) Waarom bent u hier? Wat denkt/hoopt u te leren? Accenten op 1

2 Kanaalsturing 2

3 3

4 4

5 Startpunt ZET (april 2008) Vertrekpunt bepalen Kennis, enthousiasme, begeleiding bundelen Breed draagvlak eigen organisatie Vernieuwing vs bestaande acties Producten (WOZ, Verhuizing, Akten/Uittreksels, Digitaal Loket) 5

6 Aanpak ZET 1. Kanaalkeuze onderzoek (zomer 2008) 2. Vertalen resultaten onderzoek naar kanaalsturingsplan (eind 2008) 3. Uitvoeren en meten resultaten sturingsacties (februari heden 2009) Kanaalkeuze onderzoek Type onderzoek Kwantitatief enquête onderzoek per kanaal. Doel onderzoek: in kaart brengen van Afname diensten door type klanten via welke kanalen Beste online klantdienstcombinaties Sturingsmogelijkheden g 6

7 Enkele conclusies kanaalkeuze onderzoek Onbekendheid digitale loket! Meerderheid heeft voorkeur voor website. Klant kiest een kanaal om duidelijke redenen. Bijvoorbeeld snelheid: e-kanaal kan sneller diensten leveren afhankelijk van afgesproken service level agreements. Klant is een gewoontedier. 7

8 Tips voor kanaalkeuze onderzoek Goede basisinformatie is essentieel. Inventariseer wat je al weet en meet. Neem tijd voor analyse van onderzoeksgegevens. Bespreek ideeën: met hen die met aanpalend werk bezig zijn. met het management voor betrokkenheid. Kanaalsturing Hoe doe je dat? 1. Dienstverleningstrategie als kader; 2. Ken uw klanten, kanalen en diensten. 3. Brainstorm over mogelijkheden. 4. Werk sturingsmogelijkheden uit. 5. Bepaal wat u wilt bereiken met de sturingsacties. 6. Verdere invulling sturingsacties per doelgroep of productmarkt combinatie. 7. Haalbaarheid en impact. 8. Actieplan & effectmeting. 9. Evaluatie en aanpassing. 8

9 Tips voor kanaalsturing Neem er de tijd voor. Koppel terug in de organisatie met andere afdelingen. Koppel doelstellingen aan cijfers. Sturingsacties goed los van elkaar houden om het effect te kunnen meten. Sluit aan bij bestaande (sturings)acties / bestaand beleid. Maak een hele scherpe selectie. Doe niet teveel in 1 keer. Zorg voor goede begeleiding. Gemeente Zwolle Sturingsacties Uittreksel GBA online gratis 9

10 Uittreksel GBA online gratis Uittreksel GBA online gratis

11 Uittreksel GBA online gratis per 1 juni Effecten: Aantal balieaanvragen daalt, aantal digitale aanvragen stijgt scherp Uittreksel GBA 400 aanta allen maanden 2009 / baliecontacten 2009 / e-loket contacten aantal verkocht 2009 Uittreksel GBA online gratis Kosten: Wegvallen leges ; gedekt door afname formatie Beperkte communicatie-inspanning 11

12 Gemeente Emmen Sturingsactie Promotie digitale loket Promotie digitale loket Eerste poging zachte kanaalsturing Website totaal vernieuwd Nieuwsitems in krant en diverse websites Promotie op tv-schermen in hal Baliepersoneel attendeert klant op website (Product)Brochures maken verwijzing naar de site en de digitale mogelijkheden Geen kosten gemaakt! 12

13 Promotie digitale loket Effecten: Aantal unieke bezoekers: van naar per maand. Aantal unieke bezoekers Digitaal Loket: van p.m. naar per maand! Aantal digitale transacties: nog niet meetbaar Vervolg digitale kanaalsturing Promotie campagne voor website en digitaal loket in januari 2010 (o.a. abri s) Pilot prijsdifferentiatie voor diverse online producten Marktonderzoek onder burgerpanel: wil de Emmense burger kortingen via de website? Betere meetresultaten website bezoek 13

14 Gemeente Tilburg Sturingsacties Promotiefilm Maak online een afspraak Promotiefilm online afspraak 14

15 Promotiefilm online afspraak Bezoekers met / zonder afspraak bezoekers met afspraak bezoekers zonder afspraak Promotiefilm online afspraak Kosten Maken promotiefilm à 5.000,- Binnen regulier budget ( 0,- extra) Meer producten beschikbaar stellen Inperken openingsuren vrije-inloop. Levert geld op Samenwerken met intermediairs (UvT). Promotie op juiste plaats en moment. 15

16 Toetje Welke acties zijn allemaal bedacht? Produkt/Kanaal Zwolle Emmen Tilburg Algemene bevordering gebruik digitaal kanaal Online Afsprakenservice Digitaal spreekuur Burgerzaken & Belastingen - doorverwijzen aan balies - promotie in publiekshal - Promotie via brochure belastingen - Bevestiging g per van telefonisch gemaakte afspraak - zachte kanaalsturing via contacte aan de balie en per telefoon - posterseries met voordelen digitaal kanaal in publiekshal - Introductie PC-zuilen met Digitaal Loket in de publiekshal - narrow casting op tvschermen in de hal - bijeenkomsten organiseren voor doelgroep Ouderen met uitleg Digitaal Kanaal / website - Abri campagne bij hogescholen en in centrum Emmen en kerndorpen - Directe kanaalsturing door intermediairs - Online banner campagne - Live-Chat mogelijk maken (Digitaal Spreekuur) - Promotie hiervan met Direct Mail en online bannercampagne - Narrowcasting a.d. balie - Promotie via intermediairs - Instellen SMS-herinnering g( (+ neveninformatie). - Instellen e-card service Toetje Welke acties zijn allemaal bedacht? Produkt/Kanaal Zwolle Emmen Tilburg Online Verhuizing doorgeven -informatiepakket nieuwe bewoners -bevestiging mutatieverwerking -Bannercampagne -Intermediairs actief aanschrijven (lokale makelaars) -Instellen e-card service. -Na digitale doorgifte belonen met bijv. een sleutelhanger. -Mogelijk doorgifte via intermediairs. -Promotie via intermediairs (via bluetooth broadcasting). -Beperkt doelgroeponderzoek (klantkeuzes) Online Uittreksels & Akten - Uittreksel GBA online gratis - Promotie hiervan Online WOZ - promotie online bezwaar maken - telefonische klanten voor bezwaar verwijzen naar website - telefonische klanten met vragen/bezwaren worden direct inhoudelijk bijgestaan door vakspecialist. (er volgt een principeuitspraak). - online gebruik stimuleren via Digitaal Spreekuur (chatfunctie op de website) - Samenwerken met intermediairs (bijv. inzage). - Promotie via intermediairs (narrowcasting en bluetooth broadcasting). - Beperkt doelgroeponderzoek (klantkeuzes) - Folder via website of op aanvraag. - Alle informatie beschikbaar maken via internet. - Beperkt doelgroeponderzoek (klantkeuzes) 16

17 Lessen Burgers zijn prima te verleiden! Zorg voor cijfermateriaal voordat je een stuuractie onderneemt. Zorg voor draagvlak in je organisatie: betrek "key players" erbij. Meten kost veel tijd en inspanning. Zet de evaluatie op papier om het bespreekbaar te maken. Begin zo simpel mogelijk. Neem de tijd voor kanaalsturing. Zorg voor goede begeleiding. Informatieve links (1) (2x doorklik: activiteiten projecten) 17

18 Informatieve links (2) (2x doorklik: resultaten rapporten) (wiki.kanaleninbalans.nl/) En? van Dummy naar Pro? Vragen? 18