Wikken en Wegen van Burgers op een Balans van Kanalen

Transcriptie

1 Wikken en Wegen van Burgers op een Balans van Kanalen Prof. Dr. Jan van Dijk Universiteit Twente Kanaalgedrag in Gebruikersperspectief Plaats BURGER (kenmerken) Kiest Gebruikt Evalueert KANAAL SITUATIE TAAK Tijd Sociaal 1

2 BURGER (kenmerken) Kanaalgedrag in Gebruikersperspectief Kiest Gebruikt Evalueert KANAAL SITUATIE TAAK Plaats Tijd Sociaal 1. Kanaalgedrag is sterk situationeel bepaald 2. Kanaal-taak wikken is overheersend rationeel en situationeel wegen is voornamelijk sociaal-emotioneel 3. Plaats-, tijd en sociale dimensies worden niet minder maar méér belangrijk bij 24/7 en online kanalen Burgers: wat willen zij? Traditionele kanalen nog meeste voorkeur. populairst. alleen bij hoogopgeleiden en jongeren. Zeer sterk verband tussen voorkeurskanaal en daadwerkelijk gebruikt kanaal Groot verschil naar opleiding en leeftijd, nauwelijks naar geslacht. 2

3 Voorkeurs kanaal en Opleiding (op basis 3 onderzoeken: 4792 respondenten) Contacten met de overheid Voorkeurskanaal 45,00% 4 35,00% 3 25,00% 15,00% 5,00% Laag Middelb Hoog Laag Midden Hoog Voorkeurs kanaal en Leeftijd (op basis 3 onderzoeken: 4792 respondenten) Contacten met de overheid Voorkeurskanaal 4 35,00% 3 25,00% 15,00% 5,00% < > 65 3

4 en wat kunnen zij? Meting digitale vaardigheden Ned. Burgers 2007 op de UT. Indicatie voor Nederlandse bevolking. Alleen internetgebruikers (2/3 e bevolking) 67% Operationele vaardigheden ( knoppenkennis ): 80% voldoende 54% bevolking Formele vaardigheden (surfen en navigeren): 72% voldoende 48% bevolking Informatievaardigheden (zoeken, selecteren, evalueren 62% voldoende 42% bevolking Strategische vaardigheden (doel bereiken op internet): 25% voldoende 17% bevolking Significante verschillen naar opleiding en leeftijd: belangrijke verklarende factor voor kanaalgedrag Kiezen, gebruiken, evalueren Kanaalsturing ervaring Kanaalkeuze Kanaalgebruik Kanaalevaluatie ervaring Vereenvoudigde weergave kanaalgedrag. 4

5 Rationeel: kanaal-taak weging Kanaalkeuze & Situaties [Belastingdienst] 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% meerdere cues meeste service situaties verduidelijken doel bereiken gevarieerde taal snelst een antwoord snelst in contact beste ervaringen goedkoopst makkelijkst te gebruiken 100% Situationeel: grote Sociaalemotionele component * 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% * * * * * * Kanaalkeuze & Situaties Eenvoudige vraag Ervaringen leiden Zonder nadenken Uit gewoonte Gevoel speelt rol Zekerheid Niet weten hoe oplossen Complexe vraag Snel antwoord Geen zekerheid nodig Probleem duidelijk Eerdere ervaringen Emoties Geen haast Achter PC Geen telefoon bij de hand Persoonlijk belangrijk Niet belangrijk * * * * Gegevens 3 onderzoeken: n=4792 5

6 Meer Rationele Kenmerken van Taken 6 Complexiteit Telef oon Websit e E- mail Eenvoudige vraag Complexe vraag Meer Rationele Kenmerken van Taken 7 Snelheid Geen haast Snel antwoord 6

7 Rationeel en Situationeel 6 Belang van het vraagstuk E- mail Niet belangrijk Persoonlijk belangrijk Meer Situationele Kenmerken van Taken 6 Zekerheid Geen zekerheid nodig Zekerheid 7

8 Meer Situationele Kenmerken van Taken 6 Ambiguïteit Probleem duidelijk Niet weten hoe oplossen Conclusies KiB onderzoek tot nu toe (Teerling TI, Pieterson UT) Kanaalkeuze Voorkeur voor traditionele kanalen Kanaalkeuze is sterk afhankelijk van: Type dienst of het vraagstuk. De situatie (tijd en plaats) Kanaalkeuze is enigszins afhankelijk van kanaalkenmerken Gemak Snelheid Zekerheid balie Goedkoop website Kanaalgebruik Toename gebruik elektronische kanalen blijft favoriet. Bellers zijn multichannelers Simpele diensten zijn migreerbaar naar het internet Formulieren en wijzigingen Statusvragen 100% migratie naar het internet is onrealistisch 8

9 Conclusies KiB onderzoek tot nu toe (Teerling TI, Pieterson UT) Kanaalevaluatie Elektronische kanalen scoren beter op Wachttijd Bereikbaarheid Traditionele kanalen vooral gewaardeerd om: Persoonlijk antwoord Duidelijkheid antwoord Volledigheid antwoord Klachten vooral over de dienstverlening, specifiek: Informatie/communicatie met klant Bejegening Kanaalsturing Marketinginstrumenten Meer promotie m.b.t. internetdiensten Verlaging prijs van de internetdiensten Verbetering aanbod internetdiensten Juridische instrumenten Lijken weinig succesvol Kanaalintegratie: Positief over één balie en één website Neutraal over één telefoonnummer 9