Activerium Apeldoorn. Tweede meting mei 2008

Transcriptie

1 Activerium Apeldoorn Tweede meting mei 2008

2

3 Colofon Datum: 16 december 2008 Versie: 1.0 Wijziging: Project referentie: KiB D1.6.1/ Tweede meting Activerium Apeldoorn TI referentie : TI/RS/2008/045 Bedrijf referentie: Telematica Instituut URL: Status: Definitief Redacteur: Marije Teerling Bedrijf: Telematica Instituut Auteurs: Marije Teerling (TI) Synopsis: Dit rapport beschrijft de resultaten en conclusies van de tweede meting in het onderzoek naar de keuze en het gebruik van dienstverleningskanalen van het Activerium in Apeldoorn ( Proeftuin Apeldoorn ). Deze tweede meting geeft een beeld over het effect van de invoering van één telefoonlijn op de dienstverlening rondom Werk en Inkomen bij het Activerium in Apeldoorn. Copyright 2008 Telematica Instituut Persoonlijk gebruik van dit materiaal is toegestaan. U heeft toestemming nodig van of via het Telematica Instituut ( voor het kopiëren en/of publiceren van dit materiaal voor reclame of promotionele doeleinden of voor het maken van verzamelde werken met als doel verkoop of distributie via servers of lijsten of voor het hergebruik van enig auteursrechtelijk beschermd deel van dit werk in andere werken.

4

5 Klantonderzoek proeftuin Werk en Inkomen Vervolgmeting Activerium Apeldoorn De burger die op zoek is naar dienstverlening op het gebied van Werk en Inkomen wil niet van het kastje naar de muur gestuurd worden. Deze burger is op zoek naar één partij die hem met alle dienstverlening op dit gebied kan faciliteren. De ketenpartners CWI, UWV en gemeenten hebben hiervoor proeftuinen ingericht, waarin gestart is met het aanbieden van een integrale multichanneldienstverlening. In deze multichannelingvisie ervaart de klant de werk en inkomen - dienstverlening als één logisch geheel. Voor het in kaart brengen van de effecten van de geleidelijke invoering van de kanalen balie (Informatie Service Punt), telefoon en website is voor de proeftuin Activerium Apeldoorn een meetinstrument ontwikkeld. Op basis van een tweetal metingen met dit meetinstrument kunnen conclusies getrokken worden over de invoering van de integrale multichanneldienstverlening. Meten van klantgedrag Het onderzoek Een effectieve en efficiënte inrichting van de dienstverlening op het gebied van Werk en Inkomen een aantal onderzoeksvragen (zie het kader voor De metingen bij het Activerium geven antwoord op vereist inzicht in kennis, houding en gedrag van een samenvatting van deze vragen). In beide jaren burgers. Om dit inzicht te verkrijgen is voor de december 2007 en mei 2008 zijn vragenlijsten proeftuin Apeldoorn (Activerium) een meetinstrument van het Activerium via verschil- afgenomen onder de klanten De onderzoeksvragen ontwikkeld waarmee longitudinaal onderzoek is uitge- in totaal 229 klanten meegelende kanalen. In 2007 hebben Welke kanalen gebruiken klanten en is dit gewijzigd t.o.v. voerd. Dat wil zeggen dat het werkt en 230 klanten in ? meetinstrument op meerdere De medewerkers hebben in Hoe is het contact over kanalen tijdstippen ingezet is bezoekers via telefoon en gewijzigd t.o.v. 2007? Het meetinstrument combineert gegevens op basis van alleen de baliebezoekers balie geturfd, in 2008 zijn Waarop baseren klanten hun kanaalkeuze en is dit anders vragenlijsten, management geturfd wegens de overgang t.o.v. 2007? informatiesystemen en het naar het nieuwe telefoonsysteem. Tot slot hebben de Hoe beoordelen klanten de turven van bezoekers. Bij het verschillende kanalen in termen Activerium is het meetinstrument eind 2007 / begin en 2008 kanaalgebruik verschillende partijen over van gemak, zekerheid, snelheid en service over de tijd? gebruikt voor het uitvoeren gegevens aangeleverd uit de Welke vragen hebben klanten van een nulmeting, voorafgaand aan de introductie van men. management informatiesyste- en is hier verandering in opgetreden? één telefoonnummer per De onderzoeken leveren inzichten op het gebied van Hoe kijken klanten aan tegen de medio januari De vervolgmeting om het effect van aanleiding bezoek, kanaalkeu- één-loket-gedachte in beide jaren? de invoering van één telefoonnummer te bepalen heeft de houding en tevredenheid ze, kanaalgebruiken en tot slot Hoe tevreden zijn klanten in beide jaren? plaatsgevonden in mei van klanten

6 Conclusies Aanleidingen en redenen In beide jaren is de belangrijkste reden om contact te zoeken de dreiging van te weinig of geen inkomen PC of internet heeft of behoefte heeft aan persoonlijk contact. Ook blijkt dat, ondanks de scherpe groei direct na de introductie, het gebruik van de online werkbriefjes is gestabiliseerd. (dit uit zich bijv. in beëindiging van een baan, zoeken van werk of financiële problemen). Het belangrijkste doel van het bezoek is constant over de jaren en betreft informatie verzamelen, Tevredenheid In de periode tussen de twee metingen is er één telefoonnummer ingevoerd voor afspraak voor persoonlijk Enkele voorlopige conclusies de dienstverlening in Apeldoorn advies of een baan zoeken. Het blijkt dat de problemen van klanten meer ontstaan door ambiguïteit Burgers hebben een blijvende voorkeur voor balie en telefoon. rondom Werk & Inkomen. Bij vergelijking van de percepties tussen beide jaren blijkt dit een onduidelijkheid over wat men moet doen dan door complexiteit. Gemak blijft belangrijkste reden voor kanaalkeuze. positief effect te hebben gehad op de totale tevredenheid van Klanten zijn verder niet goed op de hoogte van de mogelijkheden Problemen ontstaan door ambiguïteit. de klant. Gebleken is dat men na verloop van tijd meer ervaringen van de e-dienstverlening. Tot slot blijkt voor beide jaren dat Burgers zijn onbekend met de online mogelijkheden. heeft met de één-loket werkwijze (zowel m.b.t. balie als er een verband is tussen het type kanaal dat men gebruikt en het probleem waar men mee zit. Kanaalkeuze Burgers ervaren de dienstverlening positiever door één telefoon. telefoon) en dat men hierdoor positiever is over de dienstverlening. Ook het constant blijven van de mening over de invoering van één website (nog niet Naast de aanleiding om contact te zoeken, bepalen burgers hun kanaalkeuze vooral op basis van de ingevoerd) onderstreept dit. Voor de website geldt verder dat men deze niet kanaalkarakteristieken. Zo blijkt in beide jaren dat persoonlijk en volledig Eerste aanbevelingen het gepercipieerde gemak de keuze van het kanaal sterk bepaalt. De kenmerken die men associeert genoeg vindt. Invoering van één loket is aan te raden. met de verschillende kanalen fluctueren niet of nauwelijks over de jaren. Dit is een indicatie dat het Aanbevelingen Op basis van beide onderzoeken Migratie naar het internet mogelijk met goede communicatie. wijzigen van kanaalpercepties een langdurig en moeizaam proces zal zijn. Klanten blijven dan ook zijn aanbevelingen gedaan (zie o.a. het kader). Functionaliteit van het internet is nog te laag. een positiever beeld houden bij de traditionele kanalen. Bij de nieuwe kanalen zoals SMS en chat heeft men nauwelijks een beeld. Allereerst de aanbeveling tot de invoering van één loket waar meerdere organisaties Introductie van nieuwe kanalen (o.a. SMS) is niet nodig. gezamenlijk de Kanaalgebruik Het blijkt dat klanten over beide jaren voornamelijk de traditionele kanalen gebruiken. Vooral de telefoon blijft de grote favoriet. Verder blijkt dat ondanks de invoering van één loket zowel in 2007 als 2008 de meeste klanten meerdere contacten nodig hebben om hun problemen op te lossen. Men dienstverlening verzorgen. Integratie van kanalen en dienstverlening over de partijen maakt het voor de burger overzichtelijker. Ten tweede lijkt migratie naar het internet mogelijk maar alleen met voldoende communicatie ondersteuning. Tot slot, is het voor deze migratie cruciaal dat de functionaliteit van het e-kanaal op orde is. gebruikt de e-dienstverlening niet, omdat men geen Kanalen in Balans Het project Kanalen in Balans is een meerjarig wetenschappelijk en oplossingsgericht onderzoek naar het multichannelvraagstuk bij de overheid. Achtergrond voor dit onderzoek Wilt u meer weten? Meer informatie over het onderzoek kunt u navragen bij Dr. Marije marije.teerling@telin.nl, is het uitgangspunt, dat burgers zelf kunnen bepalen wanneer en via welk kanaal ze met of bij de overheid contact opnemen. Daarbij moeten alle kanalen met elkaar synchroon zijn, omdat burgers er vanuit mogen gaan dat ieder kanaal vanuit dezelfde informatie werkt. De kernthema s in het project Kanalen in Balans zijn kanaalsynchronisatie en kanaalsturing. Dr. ir. Piet Boekhoudt Projectleider Kanalen in Balans Telematica Instituut Postbus AN Enschede piet.boekhoudt@telin.nl

7 Inhoudsopgave Inhoudsopgave vii 1 Introductie Inleiding Achtergronden en eerder onderzoek Doelstellingen van dit onderzoek Onderzoeksvragen Methode Respons Leeswijzer 13 2 Kanaalgebruik Algemeen kanaalgebruik Ontwikkeling van het kanaalgebruik Eerdere contacten Samenvatting resultaten 18 3 Kanaalkeuze Kanaalpercepties Samenvatting resultaten 22 4 Klantvragen en gebruik van diensten Aanleiding voor het contact Doel van het contact Type vraag Kanaalgebruik bij specifieke klantvragen Klantstroomonderzoek Spontane binnenlopers UWV kantoor Apeldoorn Samenvatting resultaten 28 5 Houding & Tevredenheid De geïntegreerde dienstverlening Tevredenheid met de dienstverlening Klachten over de dienstverlening Samenvatting resultaten 34 6 Conclusies & Aanbevelingen Conclusies Aanbevelingen 37 KIB D1.6.1/TWEEDE METING ACTIVERIUM APELDOORN VII

8

9 1 Introductie 1.1 Inleiding Het CWI, UWV en de gemeente hebben gezamenlijk een AKO-visie en aanpak gedefinieerd voor multichanneling. Hierbij staat de manier waarop diensten en producten aan burgers en bedrijven aangeboden worden via meerdere kanalen centraal. Een aantal locaties die onder andere voorop lopen in hun visie op klantbediening en multichanneling worden hierbij als proeftuinen gebruikt. Eén van deze locaties is de gemeente Apeldoorn. Binnen de proeftuin Apeldoorn is fysiek al één loket ingevoerd voor de keten Werk en Inkomen waar de drie organisaties gezamenlijk de burger helpen. Dit loket biedt tevens toegang tot de andere ketens van het Werkplein, te weten, Inburgering, Schulhuplverlening en Jongeren. In januari 2008 heeft deze proeftuin de volgende stap genomen, namelijk de invoering van één telefoonnummer voor toegang tot de dienstverlening van het gehele Werkplein. De strategie van de proeftuin is om meer problemen aan de voorkant in het KCC (ISP) af te handelen, overeenkomstig met de strategie van Overheid heeft Antwoord. Binnen de proeftuin is men bezig een aantal life-events uit te werken met onder andere als doel de knip in het werkproces lager te leggen. De verwachting is dat door deze directere afhandeling via kanalen zoals de balie en de telefoon de behandeltijd via deze kanalen zal stijgen. Om inzicht te krijgen in de gevolgen van het AKO multichannel beleid voor de burger en de organisatie is een longitudinaal meetinstrument ingezet. Op twee punten in de tijd (december 2007 en mei 2008) is met hetzelfde meetinstrument kennis, houding en gedrag van klanten vastgelegd. De registratie gedurende meerdere momenten in de tijd maakt het mogelijk te bepalen wat de gedragseffecten zijn van de introductie van het multichannel beleid zoals één balie en één telefoonnummer voor de organisaties. Het Telematica Instituut (TI) doet samen met een groot aantal Nederlandse overheids- en onderzoekspartijen, waaronder de Universiteit Twente, onderzoek naar kanaalvraagstukken in het project Kanalen in Balans (KiB). Vanuit dit project ontwikkelt het Telematica Instituut een meetinstrument voor het AKO multichannel beleid. Het instrument is ingezet voor de proeftuin Apeldoorn voor de introductie van één telefoonlijn. Voor de invoering van dit telefoonnummer hebben metingen in december 07 en mei 08 plaatsgevonden. Deze rapportage doet verslag van de tweede meting en de verschillen ten opzichte van de meting van december Achtergronden en eerder onderzoek Hoe handel je het beste vragen af aan een balie of receptie in een BVG? En hoe ontwikkel je daarvoor een referentiekader? Deze vragen waren eind 2004 aanleiding een zoektocht te starten naar een klantbedieningsmodel. Bestaande inzichten vanuit het CWI en het UWV zijn gebruikt en vertaald naar een mogelijke inrichting van het Informatie Service Punt (ISP) van het Activerium Apeldoorn. In de aanpak van het onderzoek stond de werkelijke vraag van de burger centraal. Het klantstroomonderzoek van 2005 geeft een beeld van alle vragen (inhoud en frequentie) die via de balies en de telefooncentrales van de verschillende dienstverleners binnenkomen. Het laat zien vanuit welke situaties klanten met vragen komen en wat ze verwachten van de dienstverlening. Op basis van het onderzoek is een top-30 van vragen vastgesteld. Daaruit zijn twaalf situaties geduid van waaruit klanten met vragen komen. Deze behoefteclusters KIB D1.6.1/TWEEDE METING ACTIVERIUM APELDOORN 9

10 zijn het uitgangspunt geweest voor de inrichting van de dienstverlening in het streven naar een vraaggestuurde in plaats van een aanbodgestuurde organisatie. Verwachte voordelen waren (1) meer herkenbaarheid voor de klant en (2) een efficiëntere afhandeling. Bovendien was de verwachting dat het mogelijk moest zijn om meer te sturen op de kanaalkeuze van de klant, waarbij dan het meest efficiënte kanaal voor een bepaald type klant of dienstverlening geselecteerd kan worden. De uitwerking van het model omvatte de dienstverlening die in de twaalf gevonden situaties werd geboden en de bijbehorende handelingen. De beschrijving hiervan was de basis voor het script voor het callcenter en de instructies aan de balie. Bij dit alles speelde de gedachte mee dat serviceverlening méér is dan alleen doorverwijzen. Al direct bij de balie of aan de telefoon krijgen de eerste stappen van het dienstverleningsproces gestalte. Zoals vermeld streeft men er dus naar om problemen aan de voorkant in het KCC (ISP) af te handelen, overeenkomstig met de strategie van Overheid heeft Antwoord. De invoering van het ene telefoonnummer is de aanleiding geweest om opnieuw onderzoek te doen naar de dienstverlening rondom de keten. 1.3 Doelstellingen van dit onderzoek In dit rapport staat de tweede meting rondom het Activerium Apeldoorn centraal. Op basis van vier hoofdonderwerpen kanaalgebruik en kanaalkeuze, aanleiding voor contact, houding en tevredenheid wordt bepaald in hoeverre er wijzigingen zijn ten opzichte van de eerste meting van december Per onderwerp staat het volgende centraal: Kanaalgebruik en kanaalkeuze: maakt inzichtelijk welke kanalen de klanten gebruiken voor hun contacten rondom de keten werk en inkomen, waar zij hun keuze voor een kanaal op baseren en hoe ze tegen de verschillende kanalen aan kijken. Aanleiding voor contact: maakt de klantvragen inzichtelijk Welke vragen hebben de klanten en in welke fase van het dienstverleningsproces zitten zij? Houding: maakt de houding van de klanten ten aanzien van het Activerium inzichtelijk. Hierbij wordt zowel gekeken naar de invoering van één balie in het verleden, de invoering van één telefoonnummer, een mogelijke toekomstige invoering van één website rondom de keten werk en inkomen en de percepties rondom nieuwe kanalen. Tevredenheid: stelt de tevredenheid van klanten met de dienstverlening vast. Hierbij gaat het niet alleen om de algemene tevredenheid met de dienstverlening, maar ook om de beoordeling van aspecten als bereikbaarheid, openingstijden en vindbaarheid van de aangeboden informatie. 1.4 Onderzoeksvragen De doelstellingen zoals beschreven in de vorige paragraaf kunnen vertaald worden in de volgende onderzoeksvragen: 1. Welke kanalen gebruiken de klanten voor hun contacten rondom de keten werk en inkomen doorgaans en is dit ten opzichte van december 07 gewijzigd? 2. Hebben de klanten voorafgaand aan hun laatste contact al eerder contact gehad? Zo ja, via welk kanaal en hoe worden de contacten over het algemeen afgehandeld? En is dit ten opzichte van december 07 gewijzigd? 3. Waarom kozen de klanten voor het kanaal dat zij het laatst gebruikten? En is dit ten opzichte van december 07 gewijzigd? 4. Hoe beoordelen de klanten de verschillende dienstverleningskanalen op eigenschappen als gemak, zekerheid, snelheid en service? En is dit ten opzichte van december 07 gewijzigd? 5. Wat is de reden of aanleiding dat klanten contact zochten? En is dit ten opzichte van december 07 gewijzigd? 10 TELEMATICA INSTITUUT

11 6. Wat zijn de percepties van de klanten ten aanzien van de invoering van de 'één loket gedachte' via de drie kanalen? En is dit ten opzichte van december 07 gewijzigd? 7. Hoe tevreden zijn de klanten met de dienstverlening rondom de keten? En is dit ten opzichte van december 07 gewijzigd? 1.5 Methode Er is sprake van kwantitatief onderzoek op basis van verschillende bronnen enquêtes, turven van bezoekers (klantstroomonderzoek) en gegevens uit de management informatiesystemen. Bij de enquête is er gestreefd naar een steekproef die representatief is voor de populatie (de beroepsbevolking in de regio Apeldoorn) en die voldoende waarnemingen per kanaal bevat om ook op kanaalniveau steekhoudende uitspraken te kunnen doen over de percepties van de burger. De vragenlijst is afgenomen via de telefoon, de balie en het Internet (zie bijlage). De afname van de enquête voor de balie en de telefoon heeft plaatsgevonden in mei en juni van De volgende streefgetallen wat betreft de respons zijn aangehouden. o Balie: minimaal 75 respondenten, maximaal 225 respondenten o Telefoon: minimaal 150 respondenten, maximaal 450 respondenten o Website: minimaal 150 respondenten, maximaal 450 respondenten In 2005 heeft het Klantstroomonderzoek Dienstverlening begint bij de klant binnen de gemeente Apeldoorn plaatsgevonden. Bij het klantstroomonderzoek zijn de bezoekers van de verschillende traditionele kanalen (telefoon en balie) met de hand bijgehouden. Ook in de weken van 2007 zijn bezoekers dagelijks geturfd. In juni 2008 zijn alleen de bezoekers aan de balie bijgehouden. Daarnaast zijn er gegevens uit de managementinformatie systemen (MIS) van het Activerium, CWI en het UWV geanalyseerd. Voor het Activerium zijn er geen MIS gegevens over de balie voor 2008 aangeleverd. Voor het internet zijn de bezoeken en bezoekers vanaf januari 2007 mei 2008 bekend 1. Voor het telefoonkanaal zijn de gegevens voor het Activerium aanwezig voor de periode januari t/m mei 2008 aangeleverd door het CWI. Tabel 1 geeft een overzicht van de door het UWV beschikbaar gestelde gegevens van het werkgebied van het Activerium. TABEL 1. OVERZICHT BESCHIKBAAR GESTELDE GEGEVENS VAN HET UWV Bestand Periode (maandelijks) Omschrijving Werkbriefje Januari mei 2008 Via internet ingediende werkbriefjes voor de aangegeven periode Binnenlopers Januari mei 2008 Spontane binnenlopers bij het UWV kantoor te Apeldoorn met reden en afhandelwijze Klachten Januari mei 2008 Binnengekomen klachten van klanten in de regio Apeldoorn Telefonie Januari mei 2008 Binnenkomend telefonieverkeer bij het UWV door klanten uit de regio Apeldoorn. 1.6 Respons Helaas is het aantal respondenten over de gehele linie achtergebleven. Via de balie en telefoon zijn respectievelijk 106 en 101 vragenlijsten afgenomen en via de website 23. Dit betekent wel dat het totaal aantal respondenten nog steeds voldoende is om over de totale popu- 1 Gezien de aanlevering in pdf is het tijdtechnisch niet haalbaar geweest de gegevens te analyseren. KIB D1.6.1/TWEEDE METING ACTIVERIUM APELDOORN 11

12 latie uitspraken te doen, maar de generaliseerbaarheid van vooral de resultaten van de vragenlijsten die via de website zijn afgenomen is laag. De resultaten van het onderzoek moeten dan ook vooral als indicatief gezien worden. De samenstelling van de uiteindelijke respons van het onderzoek is vergeleken met de totale (Nederlandse) bevolking. Dit is gebeurd voor de variabelen leeftijd, sekse en opleiding (Tabel 2). TABEL 2. RESPONDENTKENMERKEN VERGELEKEN MET DIE VAN DE TOTALE BEVOLKING. BRON: CBS (2008) NEDERLANDSE BEVOLKING BEROEPS BEVOLKING APELDOORN BEROEPS BEVOLKING STEEKPROEF 2007 STEEKPROEF Mannen Vrouwen Basis MBO HBO WO 49,45% 50,55% 43,69% 30,66% 15,68% 9,38% 17,78% 42,67% 39,54% - 50,38% 49,62% Leeftijd 11,73% 52,93% 35,33% - Geslacht 56,50% 43,50% Opleiding 6,10% 52,20% 38,30% 3,30% 41,50% 58,50% 42,80% 35,00% 18,90% 3,30% 9,6% 53,7% 35,4% 1,3% 46,3% 53,7% 6,3% 44,4% 33,6% 15,7% Laag Midden Hoog 24,10% 44,81% 31,1% 23,03% 45,06% 31,90% De steekproef wijkt op enkele punten af van de Nederlandse bevolking, of de beroepsbevolking, vooral valt op dat het percentage vrouwen in de steekproef hoger is. Dit geldt voor 2007 en De verschillen met betrekking tot het opleidingsniveau zijn voor 2007 niet al te groot. In 2008 hebben relatief weinig laag opgeleiden meegedaan en relatief meer HBO of WO geschoolden. De leeftijdsverdeling in de steekproef voor 2007 en 2008 komt mooi overeen met die van de beroepsbevolking in zowel Nederland als de gemeente Apeldoorn. De verschillen met de populatie zijn dermate klein dat er besloten is de dataset niet te wegen. Een tweede (beperkte) vorm van scheefheid in de data vinden we in de relatie tussen de (demografische) kenmerken van de respondenten en de wijze van afname. Tabel 3 discrimineert tussen de wijze van afname en de kenmerken van de respondenten. TABEL 3. PERSOONSKENMERKEN (%) NAAR AFNAME KANAAL (B= BALIE, T = TELEFOON, W = WEBSITE) B T W B T W jaar jaar jaar 65 jaar of ouder Mannen Vrouwen Basis/Middelbaar onderwijs MBO HBO WO 7,6 57,6 34,8 0 44,0 56,0 38,0 39,1 17,4 5,4 5,1 40,7 44,1 10,2 32,5 67,5 49,2 33,9 16,9 0 3,4 58,6 37,9 0 40,9 59,1 44,8 24,1 27,6 3,4 15,2 49,5 35,2 0 56,2 43,8 5,1 37,4 36,4 21,2 5 57,4 34,7 3 34,7 65,3 8,9 58,4 23,8 8,9 4,3 56,5 39,1 0 52,2 47,8 13,0 65,2 21, TELEMATICA INSTITUUT

13 1.7 Leeswijzer Het vervolg van deze rapportage is opgebouwd aan de hand van de thema s die in het onderzoek aan bod zijn gekomen. Allereerst zal ingegaan worden op het kanaalgebruik en de kanaalkeuze van klanten van de proeftuin Apeldoorn. In Hoofdstuk drie worden de klantvragen en het gebruik van diensten van de klantgroepen van de proeftuin Apeldoorn inzichtelijk gemaakt. In Hoofdstuk vier wordt ingegaan op de houding van de klanten van de proeftuin ten aanzien van het Activerium. In het vijfde hoofdstuk wordt de klanttevredenheid met de geboden dienstverlening behandeld. In Hoofdstuk zes wordt een aantal conclusies getrokken en een aantal aanbevelingen gedaan. KIB D1.6.1/TWEEDE METING ACTIVERIUM APELDOORN 13

14 2 Kanaalgebruik In dit hoofdstuk wordt het kanaalgebruik onder de loep genomen. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van subjectieve en objectieve gegevens. Het hoofdstuk is ingedeeld naar aanleiding van de drie hoofdvragen met betrekking tot kanaalgebruik (zie paragraaf 1.4). In paragraaf 2.1 gaan we in op het kanaalgebruik i.h.a. voor de keten werk en inkomen. In paragraaf 2.2 bespreken we de ontwikkelingen in het kanaalgebruik en de duur van het gebruik. In paragraaf 2.3 gaan we in op de vraag of men al eerder contact heeft gehad via een ander kanaal en hoe de contacten over het algemeen afgehandeld worden. 2.1 Algemeen kanaalgebruik Eén kenmerk delen alle respondenten van de enquête; ze zijn allemaal klanten binnen de proeftuin. Ze hebben via de balie, de telefoon of de website contact gezocht rondom de keten werk en inkomen. In 2007 en 2008 zijn de traditionele dienstverleningskanalen sterk favoriet onder de respondenten voor hun contacten met de overheid. De respondenten gebruiken niet alleen de balie en de telefoon het vaakst, ook gebruiken ze deze kanalen het liefst, zoals Figuur 1 laat zien. 60,00% 50,00% 60% 50% vaakst liefst 40,00% 40% 30,00% 30% 20,00% 20% 10,00% 10% 0,00% 0% Website Telefoon Balie Post Website Telefoon Balie Post FIGUUR 1. KANAALGEBRUIK BIJ HET ACTIVERIUM APELDOORN IN 2007 EN 2008 De telefoon is het kanaal dat in beide jaren voor ongeveer de helft van alle contacten gebruikt wordt. De traditionele kanalen (balie, telefoon en post) zijn in 2007 goed voor 82,50% van de contacten en in 2008 voor 83%. De elektronische kanalen blijven steken op 17.50% in 2007 en op 17% in Als vergeleken wordt tussen het kanaal dat het vaakst en het kanaal dat het liefst gebruikt wordt, valt op dat de respondenten vooral meer gebruik zouden willen maken van balie en in plaats van de telefoon. In het gebruik van de kanalen vinden we, niet geheel verwonderlijk, grote verschillen tussen de verschillende wijzen van afname in het onderzoek en we zien grote verschillen op basis van de kenmerken van de respondenten. De onderstaande tabel geeft een overzicht van het kanaalgebruik gerelateerd aan de wijze van afname en de demografische kenmerken van de respondenten. 14 TELEMATICA INSTITUUT

15 TABEL 4. KANAALGEBRUIK GERELATEERD AAN DE WIJZE VAN AFNAME EN DEMOGRAFISCHE KENMERKEN (%) VAAKST GEBRUIKTE KANAAL BALIE TELEFOON WEBSITE POST jaar jaar jaar 65 jaar of ouder Mannen Vrouwen Geen of basis Lager Middelbaar Hoger 59,1 26,4 30,0 33,3 19,7 44,2 30,8 28,9 34,7 20,0 27,3 56,2 48,8 66,7 62,3 37,5 61,5 61,9 49,3 25,7 9,1 9,9 15,0 0 10,7 12,5 0 3,1 9,3 45,7 Wijze van afname van de enquête 26,2 17,5 80,2 3,0 34,8 21,7 4,5 6,6 3,8 0 5,7 4,8 0 5,2 6,7 5,7 0,8 2,5 0 1,6 1,0 7,7 1,0 0 2,9 Balie Telefoon Website 49,5 11,9 30,4 5,8 3,0 13,0 1,0 2,0 0 TOTAAL 30,8 51,1 11,5 5,3 1,3 Vooral de hoger opgeleiden maken procentueel meer gebruik van de elektronische kanalen. Op basis van leeftijd is dit onderscheid minder te maken. Er is verder een sterke relatie tussen het kanaal dat het vaakst gebruikt wordt en de wijze van afname in dit onderzoek. Baliebezoekers gebruiken vaker de balie, website bezoekers maken meer gebruik van de elektronische kanalen en de samenhang is het sterkst voor de mensen die de vragenlijst via de telefoon hebben beantwoord. Hiervan geeft meer dan driekwart van de respondenten aan het vaakst gebruik te maken van de telefoon. Wat betreft het voorkeurskanaal (Welk kanaal gebruikt u het liefst?) zijn de patronen vergelijkbaar met die van het vaakst gebruikte kanaal. Niet alleen zijn deze patronen gelijk voor de hele groep respondent, zoals te zien is in Figuur 1, ook zijn deze vergelijkbaar met het beeld dat is geschetst in de bovenstaande tabel. Dit geldt voor 2007 en Tabel 5 toont de wijze van afname gerelateerd aan het aantal gebruikte kanalen voor 2007 en In 2007 wijken de websitebezoekers significant af van de gebruikers van de andere kanalen. De bezoekers van de website hebben in meerdere mate minder of helemaal geen ander kanaal gebruikt en komen gemiddeld op één kanaal uit. De telefoongebruikers zijn het meest multichannel van de drie groepen en gebruiken gemiddeld twee kanalen. In 2008 is er geen verschil meer tussen de afname kanalen. Baliebezoekers, bellers en websitebezoekers gebruiken allen gemiddeld twee kanalen. TABEL 5. WIJZE VAN AFNAME GERELATEERD AAN HET AANTAL GEBRUIKTE KANALEN M M WIJZE VAN AFNAME Balie 1,45 w 1,95 Telefoon 1,65 w 2,11 Website 0,86 b, t 2,09 Totaal 1,46 2,03 = verschil ten opzichte van de balie = verschil ten opzichte van de telefoon = verschil ten opzichte van de website Wat betreft het gebruik van de websites rondom werk en inkomen werk.nl, Apeldoorn.nl, uwv.nl, activerium.nl, ontslag-krijgen.nl blijkt dat de meerderheid werk.nl heeft bezocht. KIB D1.6.1/TWEEDE METING ACTIVERIUM APELDOORN 15

16 De overige sites zijn nauwelijks bezocht door de respondenten. De belangrijkste redenen om niet het internet te gebruiken zijn de behoefte aan persoonlijk contact en geen beschikking over pc en/of internet. Naast de ingevulde vragenlijsten zijn er ook objectieve gegevens uit verschillende systemen verzameld die een beeld geven van het kanaalgebruik gedurende de weken van de afname van de enquête. Tabel 6 laat de objectieve aantallen voor de balie en de telefoon van het Activerium zien. Hieruit blijkt dat gedurende de afname periode in 2007 er in totaal klanten aan de balie zijn geweest en klanten via de telefoon contact gezocht hebben. Gemiddeld per week betekent dit 292 klanten aan de balie en telefoontjes. Het UWV verwerkte in 2007 gemiddeld 106 digitale mutaties en telefoontjes. Verder verwerkte het CWI in 2007 gemiddeld nog eens 786 telefoontjes. In mei 2008 zijn voor het Activerium alleen telefoongegevens via het CWI systeem beschikbaar immers men is overgegaan op de invoering van 1 telefoonnummer. Gemiddeld handelt men in telefoontjes af. Ervan uitgaande dat de cijfers kloppen lijkt men op het Activerium in 2008 aanzienlijk minder telefoontjes af te handelen dan in Aan de andere kant zien we dat het UWV in 2008 meer telefoontjes verwerkt heeft. Het aantal online mutaties voor het UWV is gelijk gebleven. TABEL 6. OBJECTIEVE AANTALLEN AFNAME WEKEN December 2007 Mei 2008 Maand Week Maand week UWV werkbriefjes UWV telefoon Activerium balie Activerium telefoon CWI telefoon Ontwikkeling van het kanaalgebruik Net als in 2005 en 2007 hebben de medewerkers van het Activerium (balie en telefoon) de klantenstroom geturfd. Uit de resultaten van 2005 bleek dat er gemiddeld 270 klantcontacten per dag via de balie plaatsvinden en 675 via de telefoon. Uit de resultaten van 2007 blijkt dat er gemiddeld 93 klanten per dag via de balie geholpen worden en 503 klanten per dag via de telefoon 2. In 2008 is er alleen geturfd aan de balies. Hieruit bleek dat gemiddeld 90 klanten per dag via de balie geholpen worden. Dit betekent dat voor de balie een drastische daling in het aantal klanten plaatsgevonden (van 270 naar 90). Op basis van de gegevens uit 2005 en 2007 blijkt ook de duur van de gesprekken aan de balie zeer verschillend (2 minuten vs. 27 minuten). Er zijn verschillende verklaringen mogelijk voor deze verschillen. In de eerste plaats is het mogelijk dat de manier van afname in 2007 en 2008 verschilt met die van 2005, in de tweede plaats is het mogelijk dat er inderdaad een verschuiving in het aantal klanten en de gespreksduur heeft plaats gevonden. In de derde plaats is het mogelijk dat het veranderende karakter van de dienstverlening debet is aan de verschillen. De stijging in de behandelduur is immers overeenkomstig met de nieuwe strategie om zoveel mogelijk de problemen van klanten aan de voorkant in het KCC af te handelen. De gemiddelde gespreksduur aan de balie in 2008 is niet bekend. 2 Hierbij zijn voor 2007 niet de telefoongegevens van het UWV en CWI meegerekend. 16 TELEMATICA INSTITUUT

17 2.2.1 Ontwikkeling telefoongebruik CWI en UWV voor 2008 Figuur 2 laat de ontwikkeling per week van het aantal telefoongesprekken over periode december 07 t/m mei 08. Uit de figuur blijkt dat het telefoongebruik bij het UWV gemiddeld tussen de 1200 en 1700 telefoontjes per week zit. Op een aantal dalen (week 1, 12 en 18) na lijkt het telefoongebruik redelijk stabiel. Bij het CWI zien we voor week 6 een redelijk stabiel telefoongebruik van rond de 500 telefoontjes per week. Ervan uitgaande dat het Activerium Apeldoorn vanaf week 7 in 2008 is overgegaan op het nieuwe systeem zien we duidelijk het effect van de samenvoeging terug. Vanaf week 8 zit het telefoongebruik gemiddeld rond de 1700 a 1800 telefoontjes per week (op een dal in week 18 na). Week 18 betrof de week met Koninginnedag en Hemelvaart waardoor CWI en UWV in ieder geval 2 van de 5 werkdagen gesloten waren UWV CWI FIGUUR 2. GEMIDDELDE TELEFOON TIJDEN EN HET AANTAL GESPREKKEN VIA DE TELEFOON VANAF WEEK Ontwikkeling online mutaties UWV Uit de UWV gegevens blijkt dat het gebruik van de online transacties na de sterke stijging in september 2007 relatief weinig meer is toegenomen (zie Figuur 3). Vanaf januari 2008 lijkt het gebruik zich te stabiliseren rond de 500 online mutaties per maand. In de maanden daarop volgend lijkt het gebruik zelfs weer te dalen. KIB D1.6.1/TWEEDE METING ACTIVERIUM APELDOORN 17

18 juli augustus september oktober november december januari februari maart april mei Werkbriefjes werkbriefjessoll mutaties totaalonline FIGUUR 3. ONTWIKKELING ONLINE TRANSACTIES BIJ HET UWV VOOR DE GEMEENTE APEL- DOORN 2.3 Eerdere contacten In het vragenlijstonderzoek van 2007 is aan de respondenten gevraagd hoe vaak ze contact hebben gehad rondom de keten werk en inkomen in de afgelopen 12 maanden. Van de 229 respondenten in 2007 gaven er 82,5% aan via ten minste één kanaal eerder contact te hebben gehad. In 2007, maken de respondenten gemiddeld genomen net geen gebruik van meerdere kanalen. Het gemiddeld aantal kanalen dat de klanten gebruikt heeft in 2007 is 1,46 (<2). In 2008 gebruikt men gemiddeld 2,03 kanalen. De respondenten aan het onderzoek zochten allemaal contact met een van de betrokken organisaties en hebben na afloop van dit contact de vragenlijst ingevuld. De respondenten is gevraagd of de vraag die ze hadden tijdens hun contact ook volledig is beantwoord. In 2007 gaf ruim tweederde (66,8%) van de respondenten aan dat hun vraag volledig was beantwoord, 21,4% gaf aan dat dit niet het geval was en 11,7% wist het niet. In 2008 gaf 64,8% aan dat hun vraag beantwoord was en vond 18,7% van niet. 2.4 Samenvatting resultaten Een drietal van de in het eerste hoofdstuk geformuleerde onderzoeksvragen is in dit hoofdstuk behandeld. Aan de hand van deze onderzoeksvragen worden de in dit hoofdstuk beschreven resultaten kort samen gevat. 1. Welke kanalen gebruiken de klanten doorgaans voor hun contacten rondom de keten werk en inkomen en is dit in 2008 gewijzigd ten opzichte van 2007? De klanten maken zowel in 2007 als in 2008 vooral gebruik van de traditionele dienstverleningskanalen in hun contacten met de overheid i.h.a., alsmede rondom de keten werk en inkomen. De balie en de telefoon zijn niet alleen de meest gebruikte, maar ook de meest geliefde kanalen. 2. Hoe ontwikkelt het kanaalgebruik zich in het algemeen? 18 TELEMATICA INSTITUUT

19 Op basis van de beschikbare gegevens lijkt het telefonisch contact bij UWV redelijk stabiel en bij het Activerium na de overgang na het andere systeem ook. De online mutaties bij het UWV lijken vanaf het begin van 2008 een dalende trend te hebben ingezet. 3. In hoeverre hebben klanten eerder contact gehad en is dit gewijzigd ten opzichte van 2007? De meeste klanten hebben aan één contactmoment niet genoeg. De meeste klanten raadplegen hetzelfde kanaal meerdere keren voor ze een sluitend antwoord hebben. Ook lijkt het erop dat in 2008 de klanten van het Activerium meer multichannelers zijn geworden. KIB D1.6.1/TWEEDE METING ACTIVERIUM APELDOORN 19

20 3 Kanaalkeuze Waar kanaalgebruik ingaat op de kanaalvoorkeuren van mensen en de gedragspatronen over langere tijd, gaat kanaalkeuze in op de motieven die mensen hebben om in een bepaalde (specifieke) situatie ervoor kiezen om een zeker kanaal te gebruiken. De respondenten konden meerdere redenen aangeven waarom ze voor een bepaald kanaal kozen (zie Figuur 4). De meest genoemde reden is net zoals in het gemak dat het kanaal biedt, gevolgd door de zekerheid en omdat het niet anders kan. In 2007 stonden op de 2 de en 3 de plaats respectievelijk snelheid en zekerheid. 45,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% Vanwege het gemak Vanwege de zekerheid Kan niet anders Vorm van persoonlijk contact Vanwege de snelheid Ik gebruik dit kanaal altijd FIGUUR 4. KANAALKEUZE REDENEN 2008 Eerdere ervaringen Niet bewust over nagedacht Moeilijkheid vraagstuk/de dienst Hoewel de respondenten zich i.h.a. laten leiden door gemak, snelheid en zekerheid, verschillen de motieven per kanaal sterk. Tabel 7 laat de (belangrijkste) factoren zien, gerelateerd aan de wijze van afname. TABEL 7. KANAALKEUZE REDEN GERELATEERD AAN AFNAMEKANAAL (%) Balie Telefoon Website Gemak 23,6 65,3 47,8 Snelheid 5,7 7,9 4,3 Zekerheid 25,5 5,9 4,3 Kosten,9 Persoonlijk contact 12,3 5,0 4,3 Eerdere ervaringen 3,8 1,0 4,3 Gewoonte 3,8 2,0 4,3 Moeilijkheid 1,9 Onduidelijkheid 1,9 Niet bewust 2,8 1,0 8,7 Kan niet anders 17,9 9,9 21,7 Anders 2,0 Totaal TELEMATICA INSTITUUT

21 De drie meest genoemde factoren per kanaal zijn met een grijze achtergrond weergegeven. Waar het gemak dat een kanaal biedt bij elk kanaal genoemd wordt, daarnaast om zekerheid, terwijl snelheid een factor is die vooral terug komt bij de telefoon en niet bewust bij de website. Ook speelt bij alle drie de kanalen de factor kan niet anders een rol. Vooral deze laatste factor is een duidelijk verschil met de enquête resultaten van Kanaalpercepties Mensen baseren hun kanaalkeuze op verschillende factoren en deze factoren hebben vaak te maken met percepties of denkbeelden over kanalen, zoals het gemak en de snelheid. Hoe kijken de respondenten tegen de kanalen aan? En met welke eigenschappen associëren ze de kanalen? In de vragenlijst zijn de respondenten gevraagd om van een aantal kanaaleigenschappen die uit de literatuur zijn afgeleid (zie Pieterson et al., 2007) aan te geven welk kanaal zij daar het meest mee associëren. Tabel 8 geeft de beelden van de respondenten bij de verschillende kanaaleigenschappen weer. Bij de meeste eigenschappen heeft men toch een positieve associatie met de traditionele (balie, telefoon en in mindere mate post) dienstverleningskanalen. Toch zijn er interessante verschillen op kanaalniveau te zien bij de kanalen. Voor elk kanaal is bekeken welke eigenschappen procentueel binnen het kanaal het meest genoemd werd. De meest genoemde factoren per kanaal zijn hiertoe gearceerd weergegeven in Tabel 9. Voor de balie ziet men een redelijk constante verdeling over de factoren. Respondenten geven aan dat de meeste kanaaleigenschappen van toepassing zijn op de balie. Echter, het verduidelijken van de persoonlijke situatie, het gebruik van meerdere manieren om informatie over te dragen en de meeste service worden het meest genoemd. Voor de telefoon zijn de belangrijkste eigenschappen snel een antwoord krijgen, snel in contact en snel mijn doel bereiken. Voor de website geldt vooral alles rustig doornemen, goedkoopst en snelst in contact. wordt het meest geassocieerd met goedkoop, beste alle rustig doornemen en beste zwart op wit. Tot slot, de post wordt geassocieerd met beste zwart op wit, beste alles rustig doornemen en meeste service. Ten opzicht van 2007 zijn de eigenschappen alles rustig doornemen en beste zwart op wit toegevoegd. Op deze eigenschappen worden dan ook verschillen waargenomen tussen 2007 en TABEL 8. ERVARING VAN KANAALEIGENSCHAPPEN (% BINNEN KANAAL) Balie Telefoon Website Post Persoonlijke situatie verduidelijken Gevarieerde taal gebruiken Snelst een antwoord Meerdere manieren informatie overdragen Makkelijkst in gebruik Bereik mijn doel het snelst Snelst in contact Meeste service Goedkoopst Beste ervaringen Beste alles rustig doornemen Beste zwart op wit KIB D1.6.1/TWEEDE METING ACTIVERIUM APELDOORN 21

22 3.2 Samenvatting resultaten Een tweetal van de in het eerste hoofdstuk geformuleerde onderzoeksvragen is in dit hoofdstuk behandeld. Aan de hand van deze onderzoeksvragen worden de in dit hoofdstuk beschreven resultaten kort samengevat. 4. Waarom kozen de klanten voor het kanaal dat zij het laatst gebruikten en zijn er verschillen ten opzichte van 2007? De klanten laten zich zowel in 2007 en 2008 bij hun keuze voor een kanaal vooral leiden door gemaksfactoren; het gemak dat een kanaal biedt of de snelheid waarmee dienstverlening kan worden afgehandeld. Daarnaast blijkt de in 2008 toegevoegde factor kan niet anders erg belangrijk. Veel respondenten hebben het idee dat men bepaalde diensten alleen maar via een bepaald kanaal kan afnemen. 5. Hoe beoordelen de klanten de verschillende dienstverleningskanalen op eigenschappen als gemak, zekerheid, snelheid en service en zijn er verschillen ten opzichte van 2007? Net zoals in 2007, heeft men bij de meeste eigenschappen toch een positieve associatie met de traditionele (balie, telefoon en in mindere mate post) dienstverleningskanalen. Men heeft de beste ervaringen met de balie, dit kanaal biedt verder de meeste service en helpt mensen het beste bij het verduidelijken van situaties. De telefoon is voor de meeste klanten toch vooral snel, in termen van het in contact komen met het Activerium, alsook in het verkrijgen van een antwoord. In 2008 blijkt dat voor de digitale kanalen niet alleen goedkoop van belang is maar vooral ook beste om alles rustig door te nemen. 22 TELEMATICA INSTITUUT

23 4 Klantvragen en gebruik van diensten 4.1 Aanleiding voor het contact Alvorens in te gaan op de vraag die de respondenten hadden toen zij contact zochten via balie telefoon of website is zowel in 2007 als in 2008 eerst gevraagd wat de reden of aanleiding was om contact te zoeken. Een overzicht hiervan wordt gegeven in de onderstaande tabel. In 2007 waren de belangrijkste redenen naast anders beëindiging van baan, financiële problemen en inkomensondersteuning. In 2008 is de vraag iets aangepast. De belangrijkste redenen zijn op zoek naar werk, bijstandsuitkering en financiële problemen. Aangezien de categorie anders aanzienlijk minder vaak is gebruikt, lijkt het erop dat vraagstelling in 2008 beter aansluit bij de respondenten. TABEL 9. REDENEN OF AANLEIDING OM CONTACT TE ZOEKEN % in 2007 % in 2008 Beëindiging van mijn baan / Dreigend verlies van werk 22,75 1,3 Ik heb financiële problemen / Lenen en/of schulden 16,05 16,1 Inkomensondersteuning / Ik heb geen inkomen meer 11,03 7,4 WW uitkering 4,8 Bijstandsuitkering 26,5 Op zoek naar een (andere) baan / Werk zoeken 10,70 31,3 Moeite met het vinden van een baan 7,35 Afronding van mijn opleiding 4,0 Vanwege ziekte/zwangerschap 2,68 1,3 Vanwege verzekeringen 2,68 0,4 Vanwege arbeidsongeschiktheid 2,34 1,3 Ik wil een vacature aanmelden 1 Re-integratie en/of bijscholing 4,3 Anders 19,40 5, Aanleiding per kanaal en respondentkenmerk Ook hier is de opsplitsing in de wijze van afname een relevante; de gebruikers van de verschillende kanalen noemen verschillende aanleidingen of redenen om contact te zoeken. In 2007 zagen we dat de balie en de website veelal gebruikt werd voor zaken rondom de beëindiging van een baan. De telefoon werd voornamelijk gebruikt in het geval financiële problemen. In 2008 zien we dat de balie en de website gebruikt worden indien men op zoek is naar werk en dat de telefoon voornamelijk opgepakt wordt in het geval van problemen rondom de bijstandsuitkering. Tabel 10 geeft de belangrijkste aanleidingen per kanaal weer (grijs gearceerd). KIB D1.6.1/TWEEDE METING ACTIVERIUM APELDOORN 23

24 TABEL 10. REDEN OM CONTACT TE ZOEKEN UITGESPLITS NAAR AFNAMEKANAAL (%) BALIE TELEFOON WEBSITE Werk zoeken 51,9 5,0 52,2 Dreigend verlies van werk 1,9 4,3 Re-integratie en/of bijscholing 8,5 1,0 Arbeidsongeschiktheid 1,9 1,0 WW uitkering 4,7 3,0 13,0 Bijstandsuitkering 17,0 40,6 8,7 Ziekte/zwangerschap 2,0 4,3 Inkomensondersteuning,9 13,9 8,7 Lenen en/of schulden 7,5 27,7 4,3 Inkomensverzekeringen 1,0 Anders 5,7 5,0 4,3 4.2 Doel van het contact Na de aanleiding voor het bezoek is gevraagd wat men precies wilde doen via het kanaal. Ook hier konden de respondenten weer meerdere antwoorden aangeven. In 2007, gaven de respondenten het vaakst aan dat ze informatie wilden verzamelen, op ruime afstand gevolgd door het komen voor een afspraak voor persoonlijk advies of hulp. De top drie wordt gecompleteerd door ik wil een baan/vacature zoeken. In 2008 is de belangrijkste reden nog steeds het verzamelen van informatie of een aanvraag,. Als tweede het zoeken van een baan en tot slot een afspraak voor persoonlijk advies. Het volledige overzicht staat in Tabel 11. TABEL 11. DOEL VAN HET CONTACT % 2007 % in 2008 Informatie verzamelen/aanvragen 27,1 45,2 Ik heb een afspraak voor persoonlijk advies/hulp 15,7 Ik wil een afspraak maken voor persoonlijk advies/hulp 9,6 10 Ik heb problemen met/vragen over een formulier 9,6 3 Ik wil een baan/vacature zoeken 14,0 13 Ik wil een uitkering aanvragen 9,2 7 Ik wil me inschrijven als werkzoekende 3 Ik wil een aanvraag indienen 0,9 5,7 Ik wil een wijziging doorgeven 1,7 4,8 Ik wil de status weten 2,6 Ik wil weten wanneer ik mijn geld krijg 0,4 Ik wil iets afhalen 1,7 Ik wil de pc gebruiken 0,9 Ik wil een klacht indienen 3,9 Anders 6,6 4, Doel per kanaal en respondentkenmerken Tabel 12 geeft de verschillen in het doel van het contact gerelateerd aan de wijze van afname van de vragenlijst. De respondenten die de enquête bij de balie hebben ingevuld gaven aan voornamelijk informatie te komen verzamelen of een vacature. Respondenten die via de telefoon benaderd zijn, zijn vooral op zoek geweest naar informatie. De respondenten die de website gebruikt hebben waren vooral op zoek naar informatie of een vacature. 24 TELEMATICA INSTITUUT

25 TABEL 12. DOEL VAN HET CONTACT UITGESPLITST NAAR AFNAMEKANAAL (%) Balie Telefoon Website Informatie verzamelen 28,3 65,3 34,8 Een afspraak maken 15,1 5,9 4,3 Problemen met een formulier 5,7 4,3 Baan / vacature zoeken 21,7 1,0 26,1 Iets aanvragen 10,4 2,0 13,0 Me inschrijven 1,9 2,0 13,0 Een aanvraag indienen 4,7 7,9 Een wijziging doorgeven 4,7 5,9 Een klacht indienen 2,8 5,0 4,3 Anders 4,7 5,0 4.3 Type vraag Naast de aanleiding en het doel van het bezoek is in 2008 een aantal stellingen in de enquête opgenomen over de complexiteit, bekendheid en ambiguïteit rondom de vraag. Hieruit bleek dat de meerderheid van de respondenten (64%) hun vraag niet moeilijk vond en dat 73% van de respondenten hun vraag niet ingewikkeld vond. Ruim 30% van de respondenten had hun vraag al eerder gehad en voor ruim 40% van de respondenten was het de eerste keer dat men deze specifieke vraag had. Voor 29% van de respondenten ontstond de vraag omdat men iets niet begreep en voor ruim 37% van de respondenten ontstond de vraag omdat iets onduidelijk was. In termen van complexiteit, bekendheid met de vraag en ambiguïteit was er nauwelijks verschil tussen de wijze van afname. Alleen respondenten die via de telefoon contact gezocht hadden, waren over het algemeen sterker van mening dat hun vraag niet complex was. Er is wel sprake van een verband tussen enerzijds complexiteit, bekendheid en ambiguïteit en anderzijds demografische gegevens. Er zijn geen verschillen op basis van geslacht. Gebleken is dat hoger opgeleiden eerder aangeven dat het een moeilijke vraag betrof. Ook blijkt dat jongeren eerder aangeven bekend te zijn met de vraag (vraag vaker gehad hebben). Tot slot blijkt er een positief verband tussen complexiteit en ambiguïteit. Oftewel, vragen die als complexer ervaren worden, worden ook sneller als ambigu ervaren. 4.4 Kanaalgebruik bij specifieke klantvragen In 2008 zijn ook een aantal stellingen opgenomen over het gebruik van de website gegeven specifieke klantvragen. Figuur 5 geeft weer voor welke klantvragen welke sites gebruikt worden. Allereerst blijkt dat de meerderheid van de respondenten ervan overtuigd is dat de meeste klantvragen niet online afgehandeld kunnen worden. De enige uitzonderingen hierbij net iets meer dan 50% van de respondenten geeft aan deze klantvragen online af te handelen zijn werk informatie, vacatures zoeken en me inschrijven. Voor deze taken wordt werk.nl gebruikt. Slechts een klein percentage van de respondenten geeft aan dat ze uwv.nl gebruiken om het aantal werkdagen door te geven. Naast het gebruik van de websites voor specifieke klantvragen, is gevraagd of men een voorkeur heft voor het gebruiken van een specifiek kanaal voor een klantvraag. Figuur 6 geeft hiervan een overzicht. Het blijkt dat de meeste respondenten een voorkeur hebben voor de balie in het geval van het aanvragen van een uitkering, het doorgeven van wijzigingen en om zich in te schrijven. De telefoon wordt het liefst gebruikt voor het maken van een afspraak. De website is favoriet voor het zoeken van werk informatie en vacatures en enigszins om zich in te schrijven. De overige kanalen zijn geen uitgesproken favoriet voor een bepaalde klantvraag. De nieuwe kanalen sms en chat worden nauwelijks genoemd. KIB D1.6.1/TWEEDE METING ACTIVERIUM APELDOORN 25

26 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Niet online uwv.nl Apeldoorn.nl Werk.nl Werkdagen doorgeven Status van mijn proces Zien wanneer geld komt Me inschrijven Wijziging doorgeven Uitkering aanvragen Vacatures zoeken Afspraak maken Inkomen Informatie Werk Informatie FIGUUR 5. GEBRUIK WEBSITES BIJ SPECIFIEKE KLANTVRAGEN 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Chat SMS Post Website Telefoon Balie Status van mijn proces Zien wanneer geld komt Me inschrijven Wijziging doorgeven Uitkering aanvragen Vacatures zoeken Afspraak maken Inkomen Informatie Werk Informatie FIGUUR 6. VOORKEUR GEBRUIK KANALEN BIJ SPECIFIEKE KLANTVRAGEN 4.5 Klantstroomonderzoek Ook in het klantstroomonderzoek is gekeken naar de klantvraag. In 2008 is er alleen geturfd via de balie omdat in het nieuwe telefoonsysteem de klantvraag bijgehouden wordt. Onderstaande tabel geeft de klantvragen aan de balie voor 2005, 2007 en 2008 weer. De top 3 26 TELEMATICA INSTITUUT

27 klantvragen zijn wederom grijs gearceerd. Het blijkt dat de belangrijkste reden om aan de balie te komen een afspraak / uitnodiging is. Daarnaast is in 2007 en 2008 het halen van geld of het halen/brengen van post belangrijk. In 2005 en 2008 komt de administratieve handeling ook in de top 3 naar voren. Tot slot, komt in 2005 en 2007 de uikering in top 3. Het lijkt erop dat in grote lijnen (over de meetperiodes) de belangrijkste klantvragen aan de balie bestaan uit een afspraak, geld/post, administratieve handeling of de uitkering. De resultaten laten ook zien dat deze bevinding redelijk consistent is. TABEL 13. KLANTVRAGEN IN 2005 VIA DE BALIE Klantvraag # % Topnr. # % Topnr. # % Topnr. Administratieve handeling Casemanager Spreken Financiële bijdrage Informatie/folder Op afspraak/uitnodiging Persoonlijk advies/hoe verder? Status proces/geld Uitkering Vacature/banen (info) Geld/Post halen of brengen Uitleg documenten en formulieren, ziektekosten Spontane binnenlopers UWV kantoor Apeldoorn Naast de dienstverlening op het gebied van werk en inkomen die via het Activerium in Apeldoorn verleend wordt, heeft het UWV ook nog een regio kantoor te Apeldoorn. Bij dit kantoor is over de maanden januari tot en met mei van 2008 de spontane binnenlopers bijgehouden. Tabel 14 geeft een overzicht van de spontane binnenlopers per maand en hoeveel hiervan doorverwezen worden naar het Klant Contact Centrum (KCC) of naar het CWI. Hieruit blijkt dat het merendeel van de spontane binnenlopers bij het UWV doorverwezen worden naar het KCC. TABEL 14. DOORVERWIJZING VAN SPONTANE BINNENLOPERS (SPOBILO) BIJ HET REGIOKAN- TOOR VAN HET UWV Maand Spobilo UWV naar CWI naar KCC Januari Februari Maart April Mei Totaal Figuur 7 toont de redenen voor de binnenlopers over de vijf maanden. De figuur laat zien dat de belangrijkste reden om binnen te lopen een vraag over de uikering is (42,35%). Overig daargelaten, staat op de tweede en derde plaats respectievelijk een aanvraag van een uitkering (5,1%) en adreswijziging (4,08%). In vergelijking met 2007 is het aantal binnenlopers alsmede de reden van binnenlopen in grote lijnen gelijk gebleven. KIB D1.6.1/TWEEDE METING ACTIVERIUM APELDOORN 27