WORKSHOP KANALEN IN BALANS. Strategie en Coördinatie; de volgende stap in klantgerichtheid en kostenreductie

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "WORKSHOP KANALEN IN BALANS. Strategie en Coördinatie; de volgende stap in klantgerichtheid en kostenreductie"

Veerle Mulder
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 WORKSHOP KANALEN IN BALANS Strategie en Coördinatie; de volgende stap in klantgerichtheid en kostenreductie Marijn Janssen & Bram Klievink Groep: Deelnemers (Naam, organisatie) Casus naam: Beschrijving casus (optioneel) Pagina 1 of 6

janssen@tudelftnl; a.j.klievink@tudelft.

2 Beschrijving van de kanaalstrategie ( ist ) Hier beneden volgen een aantal vragen over strategie waarbij 5 punten gegeven kan worden als de vraag positief (helemaal mee eens) beantwoord wordt en 1 punt als de vraag negatief (helemaal oneens) beantwoord wordt. Deze lijst van vragen is niet compleet (dit is een vereenvoudigde lijst) en het invullen is deels subjectief, het geeft echter een indicatie van de positie van de organisatie. Vraag 1. Er wordt regelmatig klantonderzoek gedaan 2. Een dienstverleningsstrategie is aanwezig binnen de organisatie 3. Een kanaalstrategie is aanwezig binnen de organisaties 4. Het hebben van een kanaalstrategie wordt als belangrijk gezien binnen de gehele organisatie oneens Antwoordmogelijkheden Oneens Neutraal Eens eens 5. Diensten zijn op de klanten afgestemd 6. Over type dienst per kanaal is nagedacht (bv. diensten zijn verschillend per kanaal) 7. Innovatieve kanalen (i.e. intermediairs, communities, sociale intermediairs, etc.) worden gebruikt die dicht bij de klantbehoeften aansluiten 8. Communicatie activiteiten (i.e. adverteren, introduceren nieuwe diensten etc.) worden met de organisatie afgestemd 9. De verantwoordelijkheden voor kanaalmanagement zijn belegd en duidelijk 10. Er zijn service level agreements (dienstniveau overeenkomsten) per kanaal Total score (minimaal 10, maximaal 50): Pagina 2 of 6

Deze lijst van vragen is niet compleet (dit is een vereenvoudigde lijst) en het invullen is deels subjectief, het geeft echter een indicatie van de positie van de organisatie. Vraag 1.

3 Beschrijving van de kanaalcoördinatie ( ist ) Hier beneden volgen een aantal vragen over coördinatie waarbij 5 punten gegeven kan worden als de vraag positief (helemaal mee eens) beantwoord wordt en 1 punt als de vraag negatief (helemaal oneens) beantwoord wordt. Deze lijst van vragen is niet compleet en het invullen is deels subjectief, het geeft echter een indicatie van de positie van de organisatie. Vraag 1. Klanten kunnen van één kanaal naar een ander kanaal overstappen tijdens een transactie 2. Alle kanalen maken gebruik van een gemeenschappelijk productcatalogus 3. Dezelfde basisinformatie is in alle kanalen beschikbaar 4. Alle contactmomenten worden geregistreerd 5. Gemaakte afspraken en interacties met medewerkers wordt geregistreerd 6. Over historische gegevens van klantcontacten en interacties worden analyses gemaakt 7. De consistentie tussen kanalen is gewaarborgd 8. Nieuwe kanalen kunnen gemakkelijk worden toegevoegd 9. Informatie en business rules zijn gescheiden van kanalen 10. Multi-channel informatie kan (of wordt) met andere partijen worden gecommuniceerd oneens Antwoordmogelijkheden Oneens Neutraal Eens eens Total score (minimaal 10, maximaal 50): Pagina 3 of 6

Deze lijst van vragen is niet compleet en het invullen is deels subjectief, het geeft echter een indicatie van de positie van de organisatie. Vraag 1.

4 Positionering en ambitieniveau De voorgaande score worden geaggregeerd en daarmee versimpeld naar - assen om communicatie eenvoudig te houden. Te weten naar de focus van de kanaalbenadering (strategie) en het gebruik van informatie (coördinatie voor kostenreductie). Geef dit in de figuur met een X aan. Dit geeft een indicatie van de ist situatie. Type situatie: ist Gewenst ( soll ) Total score strategie: Totale score kanaalcoördinatie: Hierna kan de gewenste score bepaalde worden en bovenin de tabel ingevuld worden. Wederom kan de hand van onderstaande figuur de gewenste situatie gepositioneerd worden. Geef dit me een O aan. Intensief (50 punten) kanaalcoördinatie Participatie: beleidsvorming en interactie Marktorientatie: gericht op marktsegmenten Klantgericht: Gericht op individuele klanten Productgericht: intern gericht Laag (10 punten) Intern (10 punten) Kanaalstrategie Relationeel (50 punten) Pagina 4 of 6

Dit geeft een indicatie van de ist situatie.

5 Evalueer verschil tussen ambitie en ist situatie Evalueer aan de hand van de volgende elementen de kloof (discrepantie) tussen de ist situatie en de geambieerde situatie. Gebruik ook de voorgaande vragen over kanaalstrategie en coördinatie. 1. Dienstverleningstrategie 2. Multi-channel strategie 3. Inrichting (processen, informatie, applicaties) 4. Communicatieplannen Total evaluatie: Pagina 5 of 6

Gebruik ook de voorgaande vragen over kanaalstrategie en coördinatie. 1. Dienstverleningstrategie 2.

6 Wat moet er morgen gebeuren? De bedoeling van deze self-assesment is dat er ideeën worden gegenereerd welke helpen om van de huidige ist situatie naar de gewenste soll te transformeren. Geef hieronder een aantal aanbevelingen voor de cases welke hier richting aangeeft. Denk zowel aan korte en lange termijn aanbevelingen. Aanbeveling 1 Aanbeveling 2 Aanbeveling 3. Pagina 6 of 6

de huidige ist situatie naar de gewenste soll te transformeren.

Vergelijkbare documenten

Workshop 2: Strategie en Coördinatie; de volgende stap in klantgerichtheid en kostenreductie

Workshop 2: Strategie en Coördinatie; de volgende stap in klantgerichtheid en kostenreductie Dr.ir. Marijn Janssen, drs. ing. Bram Klievink Faculty of Technology, Policy and Management Delft University