KLANT = AGENT AGENT = KLANT

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "KLANT = AGENT AGENT = KLANT"

Gert van de Brink
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 KLANT = AGENT AGENT = KLANT KENNISMANAGEMENT BIJ T-MOBILE INHOUD 1. Visie 2. Nieuwe kennisbank 3. Aanpak 4. Lessons learned 5. Stand van zaken na 1 jaar 6. Wij doen het zo! 1

2 VISIE OP KENNISMANAGEMENT EEN NIEUWE KENNISBANK Agent efficiëncy Klantervaring Relevantie Zoekmachine Rapportagemogelijkheden Gebruikersvriendelijkheid: voor- en achterkant 4 2

3 AANPAK 1. -meting 2. Klankbordgroep & Klantpanel 3. Kennisorganisatie 4. Scope 5. Carwash 6. Processen 7. In-life 8. 1-meting 9. 5 LESSONS LEARNED 1 Zorg voor een heldere visie 2 Laat iedereen aanhaken vanaf het begin 3 Betrek eindgebruikers (klankbordgroep, klantpanel) bij het ontwerpen & bouwen van de KB 4 Kies voor een implementatiepartner die denkt vanuit de business 5 Kies een scrum-like aanpak; nodig de ontwikkelaar in house uit 6 Een nieuwe kennisbank betekent een nieuwe werkwijze 7 Kies een holistische aanpak 3

klantpanel) bij het ontwerpen & bouwen van de KB 4 Kies voor een implementatiepartner die denkt vanuit de business 5 Kies een

4 STAND VAN ZAKEN NA 1 JAAR Score Customer Effort Score Score ICCA - Knowledge Feedback ontvangen Average Handling Time Plaatsen van nieuwe kennisitems in de kennisbank. KM is de enige afdeling die items plaatst (nieuwsmeldingen uitgezonderd) KM coördineert reviews (2 x per jaar) door kenniseigenaren KM bewaakt de kwaliteit: acteren op reports en waar nodig kenniseigenaar inschakelen 8 4

5 Wie trek je aan voor de rol van kenniseigenaar? Meer procesgericht of juist productgericht? Er is één overkoepelend eindverantwoordelijke: productgericht (Marketing, Product Operations) Aan de meeste kennisitems is óók een proceseigenaar gekoppeld Feedback gaat zowel naar kennis- als proceseigenaar 9 Hoe ga je om met feedback van eindgebruikers? Zit er bijv. een filter tussen (zoals een Team Manager)? KM beoordeelt alle feedback en bepaalt prioriteit Vorm / taal? KM doet aanpassing zelf Inhoud? Naar kenniseigenaar en proceseigenaar Ontbrekende informatie? Vraag of voorstel door naar kenniseigenaar en proceseigenaar 1 5

Feedback gaat zowel naar kennis- als proceseigenaar 9 Hoe ga je om met feedback van eindgebruikers? Zit er bijv. een filter tussen (zoals een Team Manager)?

6 Hoe wordt KM gebrieft door kenniseigenaren? KM heeft een plaatsings- / wijzigingsformulier gemaakt KM neemt deel aan grote(re) projecten om de impact op (bestaande of nieuwe) kennisitems in te schatten KM heeft een directe lijn naar de trainingsafdeling en alle customer facing departments om niets te missen 11 Hoe is het reviewproces ingericht? Alles wordt minimaal 2x per jaar aangeraakt KM zet verzoek uit richting kenniseigenaar: eerst review op inhoud, daarna door KM op vorm 12 6

of nieuwe) kennisitems in te schatten KM heeft een directe lijn naar de trainingsafdeling en alle customer facing

7 DANK VOOR JULLIE AANDACHT KENNISMANAGEMENT BIJ T-MOBILE Marije van den Berg 7 mei 214 BACK-UP SLIDES 7

KNOWLEDGE LIFECYCLE Regular review (at least twice a year) by content owner 6 1 Determine owner of a knowledge item Review of feedback by content & process owner 5 2 Review of knowledge item by

8 KNOWLEDGE LIFECYCLE Regular review (at least twice a year) by content owner 6 1 Determine owner of a knowledge item Review of feedback by content & process owner 5 2 Review of knowledge item by content owner and process owner Process feedback through central knowledge management department 4 3 Possible feedback on knowledge item by user (cust. facing department) 1-METING KENNISBANK Adobe Acrobat Document 8

owner and process owner Process feedback through central knowledge management department 4 3 Possible

9 ROADMAP KNOWLEDGE MANAGEMENT > 214 Fase 1: Fix Fase 2: Improve Innovate Agree on Shared Vision with Customer Facing Departments Create clear ownership of content Implement a knowledge structure based on logging structure and cust. life cycle Disable storage on local agent environment Promote active use of KB Implement Guided Assistance for agents Train agents to use KB Improve KM Team expertise Agree on Shared Vision with Comms, Digital Services, Marketing and Product Ops Align strategy for UDT Webservice with COPS MT Improve cust and agent feedback processes Aligned cust. communication processes with Corporate Comms and Marketing Mature knowledge lifecycle management Define web customer journey Implement Guided Assistance for customer Social Knowledge Sharing exploration and prep Explore multimedia content (e-learnings) for customers Reward feedback and promote usage (carrot and stick) Train agents in know where instead of know what. Knowledge Managers maturity to the next level T-Mobile wide agreement on Shared Vision One Knowledge & Content Center of Excellence Agent = Customer & Customer = Agent Everybody feels responsible for quality of KB KB is perceived as indispensable tool for customer help and self-help All employees of cust facing departments (in & outhouse) have same level of knowledge Knowledge Managers are seen as top experts in their field Implement One Knowledge Base Architectural recommendation for Right Now Automate logging from KB Implement Social knowledge sharing Implement Unified Desktop Optimize web knowledge search and escalation to / chat agent Clarify and CCO alignment Improved tracking of customer behaviour on web Integrated KB with CC CRM systems & Web Care: Unified DeskTop 9

life cycle Disable storage on local agent environment Promote active use of KB Implement Guided Assistance for agents Train agents to use KB Improve KM Team expertise Agree on Shared Vision with

Vergelijkbare documenten

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven