Innovatie in Dienstverlening!

Transcriptie

1 Innovatie in Dienstverlening! Op weg naar de uitvoeringsagenda 2020 Donderdag 27 juni 2013, Q2 Nijmegen

2 Herijking visie op dienstverlening 2005: Antwoord gezamenlijke stip op horizon 2015 gemeenten en partners gecommitteerd aan ambities Antwoord, maar doorontwikkeling toekomstvisie nodig: 2013: aanscherping vanuit burgerperspectief én betaalbare overheid: specifiek kanaalsturing bijna 2015: Antwoord wordt basis op orde ontwikkelingen (decentralisatie, regeerakkoord etc.) vragen inspiratie, samenhang en verbinding veel partijen bezig met volgende fase: energie verbinden en beelden concretiseren! 2

3 Doel en scope Doel: bestaande visies en ideeën verbinden (dus niet er bij ): concretisering en strategische uitvoeringsagenda stip op horizon: voorbij Antwoord en basis op orde inspiratie en handvat voor ontwikkeling en innovatie stimulans verbinding en samenwerking ketenpartners Scope: uitgangspunt: lokale dienstverlening, in ketens uitgangspunt: brede definitie dienstverlening: alle dienstverlening en domeinen ook organisatie zelfredzaamheid en participatie 3

4 4

5 Met behoud van: Bestaande visies: Dienstverlening draait om mensen, visie 2020 (VNG) Overheidsdienstverlening 2020 (BZK-programmaraad E-overheid) De 5 Beloften 100%, toekomstverkenning dienstverlening 2020 (VDP) Burgerpoort (VDP en ketenorganisaties) Face to face dienstverlening gemeenten 2020 (VDP) Voorbeelden/ideeën uit andere initiatieven: NUP congres (13 maart 2013) Bijeenkomst I-Samenleving 2030 (BZK, 14 FEBRUARI 2013) Wehkamp en VDP: ontwikkeling concept Happy City BZK: toekomstverkenning kwetsbare burgers Pilots dienstverlening, expertgroep 5

6 Proces focus en verkenning Oriëntatie bijeenkomst bestaande visies Verdieping 1 digitale cocreatie Beelden en ideeën uit andere initiatieven Aanscherping 1 Bijeenkomst partners dd 1 febr Verdieping 2 digitale cocreatie Aanscherping 2 Bijeenkomst 26 april

7 rolverandering overheid en burgers Ontwikkeling (noodzaak) zelfredzaamheid en civil society co-creatie en participatie. Meedenken en meedoen (democratie 3.0). regie op publieke persoonlijke informatie bij burgers/bedrijven. Burger vindt en maakt zijn eigen antwoorden en oplossingen Uitdaging van zorgen voor naar zorgen dat politieke wil en durf om keuzes te maken. Durven vertrouwen, durven loslaten loslaten van het geloof dat bij een probleem de (meer) overheid altijd de oplossing is. participatie burgers versus democratische rol raad hoe houd/krijg je burgers medeverantwoordelijk voor eigen samenleving? hoe rolverandering realiseren differentiatie en maatwerk in dienstverlening Ontwikkeling Standaard, bulk producten en zelfredzame klanten: kanaalsturing (digitaal), deregulering, automatisering Maatwerk diensten en beperkt zelfredzame klanten: face-to-face dichter bij de klant; nadruk op zelfredzaamheid en eigen verantwoordelijkheid Multi-problematiek en niet zelfredzame klanten: Integratie dienstverlening, ketenregie en sturing. Verbetering informatiemanagement Uitdaging ict-mogelijkheden en Wet en regelgeving staan vergaande digitalisering in de weg maatschappelijke en politieke acceptatie dat dienstverlening anders (minder) wordt: vanuit huidige verzorgingsstaat en behoud van werkgelegenheid. zelf organiseren of financieren vs. "recht hebben op..." loslaten versus (bevoogdende en beschermende) rol van de overheid maatwerk en differentiatie versus rechts(on)gelijkheid ruimte en sturing medewerkers. Mogen medewerkers fouten maken? samenwerking en rolverdeling overheden en markt Ontwikkeling regionale (en keten) samenwerking nodig voor verbetering dienstverlening en verlaging kosten: voor Decentralisaties, Mijn Loket, Deregulering etc. samenwerking met marktpartijen: steeds meer dienstverlening via/met marktpartijen regelen/ ontsluiten. standaardisatie en samenwerking in dienstverlening, ontwikkeling en ondersteuning gemeenten Uitdaging van organisaties naar organiseren. doorbreken machtsstructuren en sectorale/organisatie belangen delen van elkaars systemen en informatie kennisdeling versus privacy (politieke) durf en vertrouwen om mandaat af te geven risico s: organisaties trekken zich terug op eigen terrein. Kennis en kunde vloeit weg uit organisaties door bezuinigingen / reorganisaties 7

8 Digitale Co-creatie: kernthema s Digitalisering dienstverlening en kanaalsturing 2020 Face2Face: Maatwerk dienstverlening en zelfredzaamheid Overheidsparticipatie, ook in dienstverlening 2020 Uitgangspunt is digitaal tenzij Groot deel wordt alleen nog digitaal afgehandeld, max. ondersteund door technische mogelijkheden: betere en goedkopere dienstverlening Alleen als dit echt toegevoegde waarde heeft voor overheid en burgers; is dichtbij burgers georganiseerd, digitaal ondersteund. Vraagverheldering en zelfredzaamheid staan centraal Van burger- naar overheidsparticipatie Burgers hebben grote rol in cocreatie dienstverlening. Rol Social media. Overheid stuurt op dienstverlening die gezamenlijk wordt geleverd 8

9 Digitale Co-creatie: kernthema s Overheidspoort: één overheid in dienstverlening 2020 Standaardisatie dienstverlening in 2020 Ketensamenwerking en informatiedeling in dienstverlening Via 1 burgerpoort: standaard diensten eenvoudig regelen, eigen gegevens beheren. Eén overheid. Diensten en info worden beschikbaar gemaakt. Publieke organisaties organiseren zich op de achtergrond. Landelijke standaardisatie dienstverlening = landelijke standaardisatie processen en systemen = besparing en versnelling in innovatie / makkelijke koppeling met andere partijen = eenvoud voor burgers Samenwerking + informatiedeling + keteninnovatie = deregulering, adm. lastenverlichting, vooral in sociaal domein. Overheid: steeds meer regie op proces van dienstverlening ipv zelf uitvoeren 9

10 Dilemma s/uitvoeringsagenda Digitalisering dienstverlening en kanaalsturing 2020 Digitaal tenzij Groot deel wordt alleen nog digitaal afgehandeld, max. ondersteund door technische mogelijkheden: betere en goedkopere dienstverlening Dilemma s Regeerakkoord: alles digitaal in 2017 Om welke diensten gaat het? Vangnet voor niet digivaardigen? Doel: gemak, efficiency, kwaliteit Landelijke, eenduidige wet- en regelgeving? Schaalgrootte, wederkerigheid, veiligheid? Elementen uitvoeringstrategie Maatwerk dichterbij de burger brengen Vaststellen wat digitaal moet. Zo kort mogelijke ketens / schaal = gehele overheid Ambitie = digitaliseren hele keten, niet slechts voorkant Logica van de burger; vanuit gebruikersperspectief 10

11 Dilemma s/uitvoeringsagenda Face2Face: Maatwerk dienstverlening en zelfredzaamheid Alleen bij echt toegevoegde waarde voor overheid/burgers; dichtbij burgers georganiseerd, digitaal ondersteund. Vraagverheldering & zelfredzaamheid staan centraal Dilemma s Handelingsvrijheid/mandaat voor frontlijnwerkers Opleidingsniveau frontlijnwerkers Differentiatie in producten en diensten Maatwerkdienstverlening dichtbij burgers Elementen uitvoeringstrategie Gelijke kappen maar verschillende monniken Informatievraag: zorgen dat de juiste gegevens bij de hand zijn Maatwerk = verschil in dienstverlening, dus goede randvoorwaarden 11

12 Dilemma s/uitvoeringsagenda Overheidsparticipatie, ook in dienstverlening 2020 Van burger- naar overheidsparticipatie. Burgers: grote rol in cocreatie dienstverlening. Rol Social media. Overheid stuurt op gezamenlijke dienstverlening Dilemma s Hoe verhouden burgerinitiatieven zich tot wettelijke uitvoeringstaken? Stimulerende rol van de overheid vs zelfredzame rol van burgers/de crowd. Netwerk van informatie vs beheer van gevoelige persoonlijke info Hoe presenteren we dit aan de burger? Wat te doen als burgers er niet om vragen? Elementen uitvoeringstrategie Dialoog leren voeren en luisteren. Naar een lerende overheid. Onnodige aanvraag van info voorkomen, beschikbare info gebruiken. Andere Nederlandse term voor crowdsourcing bedenken. 12

13 Dilemma s/uitvoeringsagenda Overheidspoort: één overheid in dienstverlening 2020 Via 1 poort: standaard diensten eenvoudig regelen, eigen gegevens beheren. 1overheid. Diensten /info beschikbaar. Publieke organisaties organiseren zich op de achtergrond. Dilemma s Stroperigheid. Omslag: van Organisatie naar organiseren. Wat is precies ontsluiten van informatie en welke? Hoever gaan we om een einde te maken aan overdaad van digitale loketten? Hoe past overheidspoort in NUP? Elementen uitvoeringstrategie Groot denken, klein handelen: voorbeelden uit de praktijk breed uitmeten. Gemeenschappelijk doen wat we zeggen. Hergebruiken wat er al is; niet steeds opnieuw wielen uitvinden. Eenheid uitstralen naar de uitvoerende praktijk. 13

14 Dilemma s/uitvoeringsagenda Standaardisatie dienstverlening in 2020 Landelijke standaardisatie dienstverlening = landelijke standaardisatie processen en systemen = besparing en versnelling in innovatie/makkelijke koppeling met andere partijen = eenvoud voor burgers Dilemma s Deregulering leidt vaak tot meer regels. Hoe neem je bestuurders mee? Hoe blijven we landelijk innoveren? Standaardisatie vs verlies van autonomie? Van bovenaf opgelegd? Elementen uitvoeringstrategie Actieve beheerorganisatie, zowel voor techniek als inhoud. Burgers betrekken bij de uitvoering. ICT bedrijven / relevante partners zo vroeg mogelijk betrekken. Leren van bestaande standaardisatie (bijv. WABO). Gefaseerde invoering / Cultuur. 14

15 Dilemma s/uitvoeringsagenda Ketensamenwerking en informatiedeling in dienstverlening Samenwerking + informatiedeling + keteninnovatie = deregulering, adm. lastenverlichting, vooral in sociaal domein. Overheid: steeds meer regie op proces van dienstverlening ipv zelf uitvoeren Dilemma s Vertrouwen van burgers en hulpverlener(s) kunnen worden geschaad. Risico van stigmatisering van multiprobleem situaties. Kostenverhaal: kosten gebruik basisregistraties = lage gebruiksintensiteit. Waar wordt het goedkoper? Elementen uitvoeringstrategie Technische mogelijkheden. Kantelen dienstverlening naar perspectief van de burger. Mogelijkheid om bij intakeverschillende bronnen te raadplegen. Autorisatie van medewerkers van en tussen organisaties. Nieuw control mechanisme ontwikkelen voor gehele keten. 15

16 Het vervolg Coalitie/Regie / Redactie / Netwerken Coalitiegroep (met BZK, VGS, VNG, King, Manifest) VDP trekt proces tot overdraagbaar product Gemandateerd vanuit cocreatie bijeenkomst(en) Breed beraad na de zomer dit jaar Breed draagvlak ook bestuurlijk Verbinding met de roadmap Digitaal 2017 Verwacht in najaar 2013 Op weg naar uitvoeringsagenda / Routeplan VDP draagt over aan beheerorganisatie 16

17 Naar Uitvoeringsagenda - Routeplan Dienstverlening 2020 Donderdag, 27 juni 2013, Q2 Nijmegen