Van buiten naar binnen denken

Transcriptie

1 Van buiten naar binnen denken

2 Even voorstellen Naam: Ilse Rutten Functie: Afdelingsmanager Middelen Leeftijd: 35 jaar Werkervaring: 10 jaar Facilitair manager Werkgevers: Waterschap Rivierenland, Gemeente Barneveld en nu Gemeente Venray Relatie: Verliefd op Mike Kinderen: 2 bonuskinderen, Mehdi en Thomas Hobby s: Koken, tuinieren, i fotograferen f

3 Gemeente Venray Inwonersaantal: Aantal dorpen: Venray + 13 kerkdorpen Gebiedsoppervlakte: hectare Aantal medewerkers: 350

4 Waar gaat deze workshop over? Dienstverleningsconcept (één loket gedacht) Flexibel kantoorconcept Digitale dienstverlening

5 Dienstverleningsconcept De kwaliteit van de wijze van werken vindt zijn basis in ons dienstverleningsconcept zoals in 2003 vastgelegd in de nota SWAP, Samenwerken aan Partnerschap, onze besturingsfilosofie. Daarbij gaan we uit van de éénloket-gedachte: V d i t ti ll kl t t t i h t Verregaande integratie van alle klantcontacten via het frontoffice voor een klantgerichte en effectieve dienstverlening, waarbij de klant centraal staat.

6 Dienstverleningsconcept Venray: S.T.E.P. De éénloketgedachte willen we toepassen op alle communicatiekanalen: S = schriftelijk T = telefonisch E = elektronisch P = persoonlijk Dit houdt in dat we voor alle communicatiekanalen een centrale ingang realiseren. We zijn begonnen met de persoonlijke dienstverlening i via de publieksbalie. Daarna zijn we gestart met de telefonische bereikbaarheid en nu zijn we bezig met de schriftelijke en elektronische dienstverlening.

7 Dienstverleningsconcept Venray: S.T.E.P. De éénloketgedachte toepassen op alle communicatiekanalen: S = schriftelijk De post komt op 1 centraal punt binnen en hier wordt geborgd dat de post ook op tijd beantwoord wordt. We verwerken ongeveer poststukken per jaar. En we zijn verplicht om deze post binnen de gestelde behandelingstermijnen af te handelen.

8 Dienstverleningsconcept Venray: S.T.E.P. De éénloketgedachte toepassen op alle communicatiekanalen: T = telefonisch Vroeger: telefoon kwam terecht op ieder bureau/iedere medewerker. Nu: een call center / één nummer met als doel: een loket met daarin alle kennis over de producten en diensten van gemeente Venray We krijgen ongeveer inkomende gesprekken per jaar binnen. We bellen met z n allen ongeveer keer per jaar naar buiten.

9 Dienstverleningsconcept Venray: S.T.E.P. De éénloketgedachte toepassen op alle communicatiekanalen: E = elektronisch Vroeger: iedere ambtenaar zijn eigen adres Nu: één website waar alle producten en diensten op staan producten die burgers al digitaal kunnen aanvragen. We hebben het afgelopen jaar bezoekers gehad op de website.

10 Dienstverleningsconcept Venray: S.T.E.P. De éénloketgedachte toepassen op alle communicatiekanalen: P = persoonlijk Vroeger: allemaal verschillende loketten in het gebouw Nu: één loket met daarin alle kennis over de producten en diensten van gemeente Venray (klantbegeleidingssysteem) g We helpen jaarlijks ruim bezoekers aan de balies in de Publiekshal.

11 Dienstverleningsconcept Venray: S.T.E.P. Wat merkt de klant ervan: één centraal punt voor alle vragen en diensten acceptabele wachttijden klantvriendelijke lijk omgeving, meer service toegankelijke service via informatiecentrum en studiezaal Kortom: goede kwaliteit van dienstverlening

12 Dienstverleningsconcept Venray: S.T.E.P. Wat merkt de ambtenaar ervan: Goede locatie, hoge kwaliteit inclusief veiligheid Ontwikkeling front- mid- en backoffice Personeel (tevredenheid hoger, minder werkdruk, minder ziek, doorgroeimogelijkheden, variatie in functies) Meer beleidsontwikkeling mogelijk Meer kennis en kwaliteitsborging, wel hogere kosten Verbetering PR door informatiecentrum en studiezaal

13 Dienstverleningsconcept gemeente Venray Om dit Step principe nog beter te kunnen ondersteunen gaan we dit verder uitbouwen. Dit laten we ondersteunen door een flexibel kantoorconcept in te richten: Dit gaan we doen na de verbouwing van het gemeente huis Januari mei 2012: 2 Realisering verbouwing

14 Flexibel kantoorconcept

15 Renovatie Gemeentehuis Venray

16 Renovatie Gemeentehuis Venray

17 Van buiten naar binnen

18 Huis van de raad

19 Werkrestaurant

20 Gebruiksprofiel manager De manager is veel onderweg en zit op kantoor het grootste gedeelte van de tijd in overleg, zowel formeel als informeel, zowel bilateraal als in wat grotere groepen. De manager is te typeren als runner, de interne mobiliteit is hoog. De manager heeft geen eigen werkplek nodig, wel diverse overlegruimte(n) beschikbaar zowel met een privé-karakter als iets opener. De manager werkt in de buurt van het secretariaat. Ontmoetingsruimtes als de koffiecorner en hoekjes op de gang worden door het manager goed gebruikt, maar hij/zij werkt ook in het forum Afdelingsniveau Primair Centraal Basis: Atelier overleggen Managers huiskamer Pantry Secundair Vergadercenrum

21 Gebruiksprofiel secretarieel dienstverlener De secretarieel dienstverlener werkt vanaf een vaste vlek en is te typeren als sitter. Hij/zij zit veel aan de telefoon en voert veelal routinematig werk uit volgens vaste procedures. Een deel van dit werk is geautomatiseerd of kan geautomatiseerd worden. De medewerker kan taken zelfstandig uitvoeren en heeft hierbij af en toe overleg met collega s nodig dat vooral een bilateraal karakter heeft. De variatie van werkplekken als basis Centraal Afdelingsniveau Primair Telefoneren Extern Secundair Atelier 7% Praten Papierwerk 3% 2,5% Computeren Pauzeren Lezen 20% 1% 2,5% Vergaderen Schrijven (op werkplek) 2% 0% Managers huiskamer Pantry Weg van dewerkplek p Vergadercenrum

22 Kantoorvisie Vlekkenplan Renovatie Gemeentehuis Venray Horizontale en verticale lijnen

23 Digitale dienstverlening

24 Projecten die zijn opgestart opgelegd door de overheid Gemeente geeft Invoering Wet Algemene Bepalingen Omgevingsrecht (WABO) Invoering Wet Informatie-uitwisseling Ondergrondse Netten (WION) Invoering Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG) Invoering Waterwet

25 Projecten die we zelf hebben gestart om dit te realiseren Informatiebeleidsplan Digitaliseren van de poststroom (zowel extern als intern) Digitaliseren van de facturen Digitaliseren van de bouwvergunningen Telecommunicatie Midd-office 1 ict-beheerorganisatie i ti 1 centrale service organisatie (ICT, FZ)

26 Vragen?