Gastbeleving ANWB Business Services. Erik de Jonge

Transcriptie

1 Gastbeleving ANWB Business Services Erik de Jonge

2 Missie/visie ANWB 2

3 3 Visie Business Services Visie. Business Services wil voor de ANWB de beste partner zijn om met hoge kwaliteit en efficiëntie, voor facilitaire producten en diensten, geïntegreerde oplossingen te kunnen leveren. Business Services ondersteunt daarbij de ANWB-brede procesinrichting.

4 Score 4 KTO meting en benchmark KTO-METING Hoofdkantoor Business Services Jaar KTO meting BS 7,2 7,6 7,7 Benchmark KTO - Facilitair 6,8 7,0 7,2 KTO-Meting Hoofdkantoor - BS 8,0 7,6 7,7 7,5 7,2 7,0 6,5 6,0 6,8 7,0 7,2 5,5 5, Jaar KTO meting BS Benchmark KTO - Facilitair

5 5 Omgeving verandert Individualisering Informatie via nieuwe media Keuze vrijheid Maatwerk

6 6 Omgeving verandert voor de werknemer Het Nieuwe Werken Werken waar je wilt, wanneer je wilt Aansturing op resultaat Meer maatwerk op individuele medewerkerswensen/-eisen Vitaliteit medewerker Boeien en binden van toekomstige medewerkers Social Media

7 7 Wat betekent die verandering voor de delen uit de visie van de ANWB? 4 mio verbonden leden Geïnspireerde medewerker

8 Hoofdkantoor ANWB in parkomgeving Vereniging 4 mio leden 128 jaar Rotonde was bedoeld als ontvangstruimte leden

9 ANWB - Winkels

10 Indelingsplan Rotonde 10

11 Historie ANWB in beeld 11

12 Ontwerp coffee-corner Rotonde 12

13 Realisatie coffee-corner Rotonde

14 14 Werkgever wordt steeds meer een facilitator

15 15 Wat betekent dit voor de werkomgeving? Kantoor moet inspirerende omgeving zijn Medewerker moet er zich thuisvoelen Moet kunnen kiezen uit verschillende type werkplekken Meer dan alleen werken, ook ontmoeten Gebruik kunnen maken nieuwe ICT / Wifi Social Media Samenwerken/Communiceren fysiek en digitaal

16 Inspirerende overlegruimtes 16

17 Innovatieve kantooromgeving 17

18 Innovatieve kantooromgeving

19 Innovatieve kantooromgeving

20 Wat betekent dat voor de facilitaire ondersteuning? 20 Facilitaire dienstverlening was altijd gericht op standaardisatie/uniformiteit en daarmee efficiëntie en kostenbeheersing. Hoe kan je met behoud daarvan (nog) meer inspelen op klantwensen, meer flexibel zijn, maatwerk bieden.

21 21 Benut capaciteit medewerkers Facilitaire medewerkers leveren topprestatie op hun vakgebied Door verbreding en ontwikkeling van hun capaciteiten zijn ze tot meer in staat Ondersteuning door geven van vertrouwen en ruimte voor ontwikkeling Ondersteuning bij nemen van verantwoordelijkheid Capaciteiten medewerkers veel beter benut (is misschien wel de beste efficiëntieslag)

22 22 Gedrag medewerkers Je moet je verbinden met je klant Horen wat hij zegt, pro-actief reageren, snel zijn, afspraak nakomen Eigen verantwoordelijkheid nemen Denken in oplossingen Communicatie

23 1-loket, one call does it all 1 nummer, 1 mailadres en 6666@anwb.nl Bereikbaarheid 24x7 - Kantoortijden fysiek aanwezig - Buiten kantoortijden via beveiliging Vraag op 1 plek

24 Dat is gastbeleving 24

25 25 Doelstellingen Cook2Perform Leuke avond personeel met een boodschap MT geeft het voorbeeld Bewustwording van wat gedrag doet Hoe zien de medewerkers zelf Gastbeleving en kunnen we dat benoemen in een aantal statements

26 26 Cook2Perform Pro-actieve ontvangst met verrassing

27 27 Cook2Perform Zelf leren en plezier hebben

28 28 Cook2Perform Kwaliteit en beeldvorming

29 29 Cook2Perform Sfeer

30 30 8 Statements door medewerkers 1. Zorg voor aandacht 2. Breng de boodschap zoals je hem zelf wilt ontvangen 3. Flashmob 4. Service van binnenuit met een smile 5. Gastvrijheid is een werkwoord 6. Korte attenties (wees voorbereid op iets extra s) 7. Visualiseer je dienstverlening 8. Gebruik social media apps

31 31 Alles valt of staat met Contact maken en communiceren Heldere en duidelijke afspraken Luisteren naar de klant Wat mag de klant verwachten vooraf Wat is het resultaat achteraf Leer van de goede en de verbeterpunten