Rekenkamer Wageningen

Transcriptie

1 Rekenkamer Wageningen Wageningse dienstverlening Ruim voldoende en voor verbetering vatbaar Een onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Wageningen Telefoon Bezoek - Formulieren In samenwerking met Store Support September 2017

2 Rekenkamer Wageningen dhr. A. Teeuw (voorzitter) / M. Loncke Postbus AA Wageningen P. Bosch (secretaris) T E. pboschgod@knpmail.nl Store Support Amsterdam / Groningen Bestuurlijke Nota Rekenkamer Wageningen 2

3 INHOUDSOPGAVE BESTUURLIJKE NOTA Aanbiedingsbrief Gemeenteraad 4 Bestuurlijke reactie College van B&W 5 Nawoord Rekenkamer 7 ONDERZOEKSRAPPORT STORE SUPPORT Bestuurlijke Nota Rekenkamer Wageningen 3

4 Aanbiedingsbrief Gemeenteraad Rekenkamer Wageningen Gemeenteraad Wageningen Stadhuis Wageningen Wageningen, 28 september 2017 Geachte leden van de gemeenteraad, De afgelopen maanden heeft de Rekenkamer Wageningen in samenwerking met de Rekenkamers van Ede en Arnhem door het bureau Store Support een onderzoek laten uitvoeren naar de kwaliteit van de klantcontacten van deze drie gemeenten. Dit onderzoek is uitgevoerd met behulp van zogenaamde mystery-guests en betrof zowel bezoeken aan de balie, als telefonisch contact en verzonden s, brieven en ingevulde contactformulieren. Uit de rapportage blijkt dat de kwalificatie "ruim voldoende" voor alle gemeenten van toepassing is, al zijn er natuurlijk voldoende punten voor verbetering gevonden. De Net Promotor Score en de Net Happiness Score zijn voor Wageningen ten opzichte van de andere gemeenten hoog. Dat is een prettige constatering. Voor Wageningen is het beeld als volgt samen te vatten: Mystery visits Het merendeel van de (mystery-guest) bezoekers hoeft bij de inloopspreekuren slechts kort te wachten, soms loopt de wachttijd bij drukke inloopspreekuren echter op tot wel meer dan 20 minuten. Medewerkers stralen zichtbaar plezier uit in hun werk en nemen voldoende tijd voor het gesprek en komen meestal met een passend antwoord, soms kan men geen antwoord geven. Sommige bezoekers moeten erg veel moeite doen om een antwoord op de vraag te krijgen. Over het algemeen worden de medewerkers als klantvriendelijk, klantgericht en betrouwbaar beoordeeld. De adviezen hebben betrekking op communicatie, duidelijkheid en omgang met de klant. Mystery calling Het duurt lang voordat de telefoon wordt opgenomen, medewerkers noemen hun naam niet bij het opnemen en klinken vaak onvriendelijk. Hier lijkt voor de gemeente Wageningen dan ook de meeste winst te behalen. De adviezen hebben betrekking op het aannemen en beantwoorden van de telefoontjes, bijvoorbeeld door een klantcontactcentrum. Mystery s/contactformulieren Ongeveer 20% van de s en contactformulieren wordt niet beantwoord. Een enkele wordt gevolgd door een ontvangstbevestiging. Beantwoording van s en contactformulieren is erg kort en de toon is zakelijk. De adviezen hebben hier vooral betrekking op het onderzoeken van de oorzaken van het niet beantwoorden en de wijze waarop antwoorden goed geformuleerd kunnen worden. De reactie van het College is integraal opgenomen in het rapport. De Rekenkamer is blij met deze reactie. Zij onderschrijft immers de belangrijkste inzichten uit de onderzoeksresultaten en de adviezen die daaruit voortkomen en neemt geen genoegen met de kwalificatie ruim voldoende. Tevens geeft het College naast verklaringen ook aan op welke onderdelen en op welke concrete wijze zij aan de slag wil gaan met de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening, klantvriendelijkheid en servicegerichtheid. We zullen het debat over de kwaliteit van de dienstverlening met belangstelling blijven volgen. Met vriendelijke groet, Arie Teeuw Voorzitter Rekenkamer Wageningen Bestuurlijke Nota Rekenkamer Wageningen 4

5 Bestuurlijke reactie College van B&W Rekenkamer gemeente Wageningen t.a.v. de voorzitter Postbus AA WAGENINGEN * * Wageningen 31 augustus 2017 ons kenmerk POJ/ ons nr. ink. brief POJ/ zaaknummer onderwerp Bestuurlijke reactie rekenkameronderzoek -Mystery guest bijlagen Geen behandeld door C. Naafs telefoon (0317) verzenddatum 13 september 2017 Geachte leden van de Rekenkamer, Wij hebben met belangstelling kennis genomen van het onderzoek naar de kwaliteit van de klantcontacten van onze gemeente. U heeft ons college van B&W in het kader van bestuurlijk wederhoor gevraagd om een reactie op het onderzoek als geheel, inclusief de conclusies en de aanbevelingen. Graag maken wij gebruik van deze mogelijkheid. Algemeen De verkregen onderzoeksresultaten vinden we duidelijk beschreven in het rapport en makkelijk leesbaar. Wij onderschrijven de belangrijkste inzichten uit de onderzoeksresultaten en de adviezen die daar uit voortkomen. Ondanks dat de kwalificatie ruim voldoende van toepassing is, willen wij als college geen genoegen nemen met de resultaten. Het rapport biedt ons voldoende concrete handvaten om aan de slag te gaan met de kwaliteit van onze dienstverlening, klantvriendelijkheid en servicegerichtheid. Dit zetten wij dan ook op korte termijn in gang. Wij zijn overigens blij met de Net Promotor Score en de Net Happiness Score (zie sheet 18 en 19 van de rapportage) maar wij streven naar een beter gastheerschap. Graag gaan we in op de beleving van de klant voor de 3 contactkanalen tussen de gemeente en onze inwoners. Bij de belangrijkste inzichten geven wij een reactie op de adviezen uit het rapport. Mystery calling: hoe wordt het telefonisch contact ervaren? Het duurt lang voordat de telefoon wordt opgenomen, medewerkers noemen hun naam niet bij het opnemen en klinken vaak onvriendelijk. - Wij zijn het eens met het advies dat wij het onze telefonische contact het meest kunnen verbeteren door de telefoon sneller op te nemen. Een van de redenen van de langere opneemtijd is de overgang naar het werken op afspraak per april Hiervoor hebben wij bij Publiekszaken de balie- en telefoniewerkzaamheden anders moeten organiseren. Hierdoor duurde het soms langer dan gewenst voordat de medewerker van de telefooncentrale de telefoon kon opnemen. Dit probleem is grotendeels opgelost. - Om de bejegening van klanten te verbeteren, hebben de teams Facilitaire Zaken en Publiekszaken in juli 2017 een workshop hospitality, gastvrijheid en gastheerschap gevolgd. In het najaar beslissen wij of deze training breder wordt weggezet in de organisatie. Wij hebben ook zelf net voor de zomervakantie een uitgebreid onderzoek laten uitvoeren naar de telefonische bereikbaarheid van de hele organisatie. Daarbij werd onder meer gekeken naar snelheid van telefoon opnemen, het aantal gemiste gesprekken en de manier van opnemen. De resultaten van dit onderzoek zijn op dit moment nog niet bekend. Als de de resultaten bekend zijn Bestuurlijke Nota Rekenkamer Wageningen 5

6 gaan we per team verbeteringen doorvoeren. Hierbij betrekken we tegelijkertijd de resultaten van het Mystery Guest onderzoek. Mystery visits: Hoe wordt het bezoek aan de balie ervaren? Bij inloopspreekuren kan het erg druk worden en lopen de wachttijden op. Medewerkers stralen zichtbaar plezier uit in hun werk. - Wij gaan duidelijker communiceren op welke tijden mensen zonder afspraak kunnen binnenlopen; - Op de website gaan wij duidelijker aangeven voor welke vragen men terecht kan op het stadhuis en voor wat voor soort vragen een aparte afspraak gemaakt moet worden; - In de teams stellen we uitgebreid aan de orde dat we bij voorkeur proactief extra aanvullende relevante informatie verstrekken om de service te vergroten en te voorkomen dat een extra bezoek of telefoontje nodig is. Met deze maatregelen denken wij dat de wachttijd bij de balie wordt verkort. Mystery s/contactformulieren: Hoe wordt het contact per en per contactformulier ervaren? Ongeveer 20% van de s en contactformulieren wordt niet beantwoord. Beantwoording van e- mails en contactformulieren is erg kort en de toon is zakelijk. - Wij vragen bij de teams na waarom s en contactformulieren niet (tijdig) worden beantwoord en gaan met de resultaten aan de slag. - Wij kunnen ons vinden in het advies om een automatische ontvangstbevestiging voor e- mails en contactformulieren te versturen. Hiervoor gaan we op korte termijn de technische mogelijkheden in beeld brengen. - Wij kunnen ons vinden in de conclusie dat de beantwoording van s vrij zakelijk en erg kort zijn. Een groot deel van de medewerkers heeft in het eerste half jaar de training klare taal gevolgd met als doel helder en zakelijk te schrijven. Het bij schriftelijke reacties tonen van empathie en het proactief geven van aanvullende informatie is tevens aan de orde geweest, maar hier besteden we de komende tijd zeker nog aandacht aan. Wij danken u voor uw gewaardeerde inbreng en verwachten dat we hiermee de kwaliteit van onze dienstverlening verder kunnen verbeteren. Hoogachtend, burgemeester en wethouders van Wageningen, de secretaris, de burgemeester, R. van der Grijp G.J.M. van Rumund De brieven van de gemeente Wageningen worden in principe niet meer of digitaal ondertekend. Bestuurlijke Nota Rekenkamer Wageningen 6

7 Nawoord Rekenkamer De Rekenkamer is blij met de reactie van het College. Zij onderschrijft immers de belangrijkste inzichten uit de onderzoeksresultaten en de adviezen die daaruit voortkomen en neemt geen genoegen met de kwalificatie ruim voldoende. Tevens geeft het College naast verklaringen ook aan op welke onderdelen en op welke concrete wijze zij aan de slag wil gaan met de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening, klantvriendelijkheid en servicegerichtheid. Bestuurlijke Nota Rekenkamer Wageningen 7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43