CORA 3.1 CORA mei Samenstelling

Transcriptie

1 CORA mei 2017 Samenstelling Stuurgroep Review Portaal Jacques van Iperen,Vestia Joost Bengsch, Vivare Loes Tijhaar, Wonen Breburg Frits Minderhoud, Woonbron Klaas van der Lugt, Woonstad Rotterdam Michel Geeve en Wouter Kolbeek Woonstad Rotterdam Marcel Zondervan en Vincent Breuking De Key - Tamar Hagbi, HC&H Olke Jan van der Meer, IBJ Eric Korver, Ieder1 - Gerard Reimert, Kleurrijk Wonen - Paul Compen, Lefier - Arjen de Vries, Mitros - Marc Rossen, Mooiland - Joline Jansma, NCCW - Edwin Versteegt, Sensus-methode - Hans Bloemen, Vestia - Jan Fock, Volkshuisvesting Arnhem - Michel van Dalen en Gijsbert Mulder, Woningnet - Jeroen Voogt en WoonInvest - Marcel Rog CORA is onderdeel van CorpoNet Pagina 1 van 15

2 Inhoud CORA Inleiding Uitgangspunten Samenhang doelgroep, diensten en processen Herschikking doelgroepen Diensten per klantgroep Algemene diensten voor de externe klant Diensten voor de woningzoekende Diensten voor de huurder Diensten voor de koper Diensten voor de VvE Diensten voor de wooncoöperatie Relatietabel doelgroepen, diensten- procesmodel CORA procesmodel Bijlage 1 CORA referentiemodellen Bijlage 2 Tips voor gebruik CORA procesmodel Pagina 2 van 15

3 1. Inleiding CORA 3.1 In 2012 is de laatste release van CORA uitgebracht, versie 3.0. In deze CORA versie 3.1 wordt slechts een beperkt onderdeel van CORA 3.0 herzien (zie bijlage 1). CORA 3.1 vervangt hoofdstuk 4 en paragraaf van CORA 3.0. Dit betreft het dienstenmodel en de primaire processen van het procesmodel inclusief de beschrijvingen. In hoofdstuk 2 worden de uitgangspunten nader beschreven, waarna in hoofdstuk 3 t/m 7 inhoudelijk de samenhang en uitwerking van de doelgroepen, diensten en processen volgt. In deze versie worden nog geen vervangende bijlagen meegeleverd ter vervanging van bijlage 3 en bijlage 4 van CORA 3.0, maar deze bijlagen zullen in een volgende versie van CORA worden opgeleverd. Tevens zullen in een volgende versie de sturende en ondersteunende processen 1 worden uitgewerkt. We richten ons daarbij primair op de sectorspecifieke onderwerpen. Daardoor ligt het voor de hand voorrang te geven aan de uitwerking van de sturende processen en de beschrijving van de diensten en primaire processen. In deze versie gaan we - ondanks steeds meer verzoeken hiertoe - ook niet in op zaaktypen die een sterke relatie met werkprocessen hebben. In een van de volgende versies zal een aanzet worden gemaakt tot het opstellen van een CORA zaaktype catalogus. 1 Voor een opsomming van sturende en ondersteunende processen kun je nog wel figuur 5.18 raadplegen, deze zijn echter door het uitbrengen van CORA 3.1 slechts indicatief Pagina 3 van 15

4 2. Uitgangspunten Sinds het uitkomen van CORA 3.0 in 2012 zijn er diverse opmerkingen en suggesties binnengekomen over het procesmodel. Dat heeft geleid tot de volgende nieuwe inzichten: het dienstenmodel van CORA 3.0 was onvoldoende uitgewerkt; het onderscheid tussen besturende, primaire en ondersteunende processen was onvoldoende scherp; de proceshiërarchie van CORA 3.0 was inconsequent, er werden verschillende niveaus gehanteerd. Het primaire uitgangspunt bij de aanpassingen die ten opzichte van CORA 3.0 zijn gemaakt betreft de vraag welke diensten een woningcorporatie levert aan haar klanten. Het bijbehorende procesmodel geeft vervolgens antwoord op de vraag: welke primaire processen zorgen voor de levering van deze diensten aan de klant? Voor het diensten- en procesmodel gelden de volgende principes: In de definities zal louter worden gesproken over diensten. Er wordt gewerkt vanuit een branche- en bedrijfsbreed begrippenkader. Het dienstenmodel definieert de gangbare diensten van een woningcorporatie. Vanuit de behoefte van de klant wordt bepaald welke diensten van primair belang zijn voor een woningcorporatie; Bij veranderingen wordt gestuurd op de integrale samenhang. Te leveren diensten zijn het vertrekpunt voor de bedrijfsvoering, informatievoorziening en de IT; Processen worden ontworpen vanuit de toegevoegde waarde die zij bieden bij het leveren van diensten aan (interne of externe) klanten. Processen zijn in wezen de logische en optimale keten van handelingen om tot de dienst te komen. Hierbij kan het volgende model worden gehanteerd: Klantvraag Dienst Proces. Het dienstenmodel geeft aan om welke diensten het gaat; De primaire processen zijn te allen tijde te relateren aan een dienst. Het betreft altijd end-2- end processen, oftewel van klant-tot-klant. Het proces start met een klantvraag en eindigt met een afgehandelde klantvraag van een externe klant. Dit kan een individuele of een collectieve klant zijn. In het bedrijfsprocesmodel onderscheiden we: A. Besturende processen Besturende processen omvatten alle handelingen betreffende het plannen, controleren, evalueren en bijsturen van de primaire processen (worden pas in een volgende CORA versie geactualiseerd); B. Primaire processen Primaire processen (ook operationele processen genoemd) beschrijven de samenhangende handelingen om producten en diensten te realiseren voor de externe klant; C. Ondersteunende processen Pagina 4 van 15

5 Omvatten alle handelingen gericht op het scheppen van voorwaarden (o.a. mensen, middelen) om het primaire proces goed te laten verlopen (worden in een volgende versie pas geactualiseerd). Binnen het bedrijfsprocesmodel hanteren we 2 niveau s: Bedrijfsproces; Werkproces. De niveau s Processtappen 2 en Handelingen 3 zijn organisatiespecifiek waardoor ze niet worden uitgewerkt in dit sectorbreed referentiemodel. Wel kan dit met best-practices inzichtelijk worden, maar CORA neemt dit niet op in het referentiemodel. In sommige architecturen wordt ketenproces als een apart niveau binnen de proces hiërarchie onderscheiden. CORA ziet een ketenproces niet als een apart niveau maar een wijze om een bedrijfsof werkproces vorm te geven waarbij het geen gevolgen heeft voor de resultaten van het proces. Hierbij hanteren we de volgende definitie van keten: Een keten loopt van klant tot klant en omvat zelfstandige, maar tegelijk wederzijds afhankelijke partijen die bijdragen aan het product en/of de dienstverlening voor de klant. Het doel van de keten is, door onderlinge afstemming van de activiteiten in het primaire proces, de klant optimaal te bedienen. Met CORA 3.1 definiëren 4 we derhalve: a) de dienstverlening aan de klant 5 in het dienstenmodel b) als basis voor het bedrijfsprocesmodel c) waarin de primaire processen 6 zijn bepaald d) met hierin een consequente proceshiërarchie van bedrijfs- en werkprocessen; Let wel: CORA kan en zal nooit uitputtend zijn. Het betreft referentiemodellen die de doorsnee van woningcorporaties beschrijven. Woningcorporaties kunnen ook diensten leveren die CORA niet heeft opgenomen of diensten niet leveren die wel in CORA zijn opgenomen. Ook processen zijn aan beperkingen onderhevig. Ze zijn altijd neutraal van aard en zullen dus niet gedetailleerd zijn. Dit kan met best-practices door woningcorporaties onderling worden ondervangen. CORA kan een platform zijn om ervaringen te delen, zie 2 Een geordende reeks handelingen die ononderbroken wordt uitgevoerd door één mens of machine 3 Kleinst mogelijke eenheid van werk, uitgevoerd door één persoon of machine. 4 Definities van klanten, diensten en werkprocessen werken we pas in een volgende CORA versie uit zodra het raamwerk in deze versie door de reviewers is beoordeeld 5 De overige doelgroepen laten we in deze versie buiten beschouwing. 6 In latere versies worden de besturende en ondersteunende processen uit CORA 3.0 geactualiseerd Pagina 5 van 15

6 3. Samenhang doelgroep, diensten en processen CORA hanteert de volgende samenhang tussen doelgroepen, diensten en processen Figuur 3.1: Samenhang tussen doelgroepen, diensten en processen Definities die we daarbij hanteren: Doelgroep Dienst Bedrijfsproces Werkproces Een verzameling stakeholders waar woningcorporaties mee te maken heeft en die op basis van hun specifiek belang (direct of indirect afnemen respectievelijk leveren van diensten) zijn gecategoriseerd. In deze versie komt de externe klant 7 als enige stakeholder aan bod. Een dienst is een afgebakende prestatie van een persoon of organisatie (de dienstverlener), die voorziet in een behoefte van haar omgeving (de afnemers) of vloeit voort uit de overeenkomst met de klant. Binnen woningcorporaties wordt het begrip 'dienst' vaak gebruikt voor een bepaald type prestatie, zoals uitgevoerd oftewel gerealiseerd onderhoud 8. Een bedrijfsproces is een geordende verzameling werkprocessen met als doel om een of meerdere diensten te leveren aan een klant. Een werkproces bevat een geordende reeks van processtappen met als doel een specifieke dienst te leveren aan een klant. 7 Ook de VvE is als rechtspersoon een individuele klant. VvE leden zijn via de rechtspersoon VvE als zodanig indirecte klanten. 8 In CORA 3.0 wordt het begrip breder opgevat: een dienst betreft alles wat een woningcorporatie levert aan of doet voor een klant. Pagina 6 van 15

7 4. Herschikking doelgroepen CORA 3.1 De afbakening van de doelgroepen in CORA kan scherper: Een klant wordt geïnterpreteerd als zijnde een direct belanghebbende van de dienstverlening van de woningcorporatie die daarvoor een overeenkomst heeft gesloten om diensten af te nemen (huurder, koper, VVE, wooncoöperatie 9 ) of voornemens is een huur- of koopovereenkomst te sluiten (woningzoekende); Een gebiedsrelatie is een geografisch relevante (potentiële samenwerkings)partner, waarmee (samenwerkings)overeenkomsten gesloten kunnen worden anders dan louter het leveren respectievelijk afnemen van diensten die woningcorporaties leveren aan individuele externe klanten; Een leverancier is een partner die op basis van een leveringsovereenkomst diensten levert aan de woningcorporatie en/of haar klanten; Overige partners zijn stakeholders waarmee woningcorporaties te maken hebben, maar die geen primaire diensten leveren en afnemen. We zien daarom ten opzichte van CORA 3.0 de wijk-/buurtbewoner, de wijkvereniging en vastgoedeigenaren als gebiedsrelaties, de makelaar en notaris als leverancier en Aedes, de Autoriteit Wonen en de huurdersorganisatie als overige partner. Figuur 3.1: Samenhang tussen doelgroepen, diensten en processen In CORA 3.1 werken we zoals eerder beschreven alleen de diensten uit van de doelgroep klanten omdat die geleverd worden door middel van de primaire processen. 9 Een coöperatie is een vereniging van huurders die zelf verantwoordelijk is voor het beheer en het onderhoud van hun woningen. Een tweede variant is dat de bewoners via de coöperatie hun woningen van de woningcorporatie overnemen. Woningcorporaties zijn verplicht mee te werken aan de planvorming. Sterker nog, zij moeten bijdragen aan de opstartkosten. Hiermee kunnen bewoners met een goed onderbouwd plan komen. (bron: Platform31) Pagina 7 van 15

8 5. Diensten per klantgroep CORA Algemene diensten voor de externe klant Corporaties leveren (alfabetisch gesorteerd) de volgende algemene diensten aan alle externe klanten: Afgewikkelde informatievraag Afgewikkelde klacht (over de dienstverlening) 5.2. Diensten voor de woningzoekende Corporaties leveren de volgende dienst aan woningzoekenden: Verstrekt advies over urgentie aanvraag 5.3. Diensten voor de huurder Corporaties leveren (alfabetisch gesorteerd) de volgende diensten aan huurders: Aangekochte eenheid Afgehandeld huurbezwaar Afgehandeld reparatieverzoek Afgehandelde huuropzegging Afgehandelde wijziging contractant Afgeronde aanpak overlast Afgesloten betalingsregeling Afgesloten serviceovereenkomst Geïncasseerde huur Geleverde huureenheid 10 Geleverde aanvullende dienst 11 Gerealiseerd planmatig onderhoud Gerealiseerde huurprijsaanpassing Gerealiseerde WMO aanpassing Gerealiseerde nieuwbouw huureenheid Gerenoveerde huureenheid Individuele verbetering huureenheid Opgesteld coöperatieplan Verstrekte servicekostenafrekening Verstrekte toestemmingsverklaring ZAV (Zelf Aangebrachte Verandering) Verstrekte urgentie herstructurering Vertegenwoordiging in de VVE 10 De huureenheid is primair de woning, maar kan ook een ander type zijn zoals parkeerplaats, bedrijfsruimte, berging enzovoorts. 11 Bijvoorbeeld leveren contracten energie en domotica (In CORA 3.0 was dit nog een ondersteunend proces) Pagina 8 van 15

9 5.4. Diensten voor de koper Corporaties leveren (alfabetisch gesorteerd) de volgende diensten aan kopers: Gerealiseerde nieuwbouw koopeenheid Gerenoveerde koopeenheid Geleverde koopeenheid Teruggekochte koopeenheid 5.5. Diensten voor de VvE Corporaties leveren (alfabetisch gesorteerd) de volgende diensten aan Verenigingen van Eigenaars 12 : Actuele VVE ledenadministratie Geleverde aanvullende dienst Gerealiseerd planmatig onderhoud Gevoerde jaarlijkse VVE ledenvergadering Gevoerde VVE administratie Verstrekte (meerjarige) onderhoudsbegroting Verstrekte factuur VVE bijdrage Verstrekte servicekostenafrekening Verstrekte VVE jaarbegroting Verstrekte VVE jaarrekening 5.6. Diensten voor de wooncoöperatie Corporaties leveren de volgende dienst 13 aan wooncoöperaties: Opgesteld coöperatieplan 12 VVE-beheer is een dienst die verschillende corporaties zijn gaan uitvoeren als nevenactiviteit voortkomend uit het belang om grip te hebben op kwalitatief beheer van het vastgoed. Sommige woningcorporaties zijn (via rechtsvoorgangers) uit stichtingen voortgekomen die primair gericht waren op het beheer van VVE s. 13 Indien woningcorporaties structureel diensten gaan leveren aan wooncoöperaties, dan kunnen die in komende versies van CORA opgenomen worden. Pagina 9 van 15

10 6. Relatietabel doelgroepen, dienstenprocesmodel CORA 3.1 Op basis van de samenhang van doelgroep en dienst en bedrijfsproces worden de werkprocessen afgeleid: Figuur 6.1: Samenhang tussen doelgroepen, dienstencatalogus, bedrijfsprocessen respectievelijk werkprocessen Pagina 10 van 15

11 Bedrijfsproces CORA 3.1 Ontwikkelen eenheden Verhuren eenheden Beheren klantrelaties Onderhoud en eenheden Verkopen eenheden Ondersteunen derden Werkproces Doelgroep Dienst Aankopen eenheid tbv verhuur Herontwikkelen vastgoedeenheid Ontwikkelen vastgoedeenheid Realiseren verbetering eenheid Realiseren WMO aanpassing Beëindigen huurovereenkomst Verhuren eenheid Aanmanen klant Afhandelen aanvullende dienst Afhandelen huurbezwaar Afhandelen klacht dienstverlening Afhandelen klantvraag Afrekenen servicekosten Afsluiten betalingsregeling Behandelen aanvraag ZAV Behandelen overlast Behandelen urgentieaanvraag Beheren service-overeenkomst Deelnemen VvE vergadering Verwerken huurprijsaanpassing Wijzigen te naam stelling Uitvoeren JOB/jaarplan onderhoud Uitvoeren reparatieverzoek Terugkopen eenheid Verkopen eenheid Opstellen coöperatieplan Opstellen (M)JOB VvE Voeren VvE beheer Aangekochte eenheid Gerenoveerde huureenheid Koper Gerenoveerde koopeenheid Gerealiseerde nieuwbouw huureenheid Koper Gerealiseerde nieuwbouw koopeenheid Individuele verbetering huureenheid Gerealiseerde WMO aanpassing Afgehandelde huuropzegging Geleverde huureenheid Geïncasseerde huur, VvE Geleverde aanvullende dienst Afgehandeld huurbezwaar Algemeen Afgehandelde klacht (over de dienstverlening) Algemeen Afgehandelde informatievraag, VvE Verstrekte servicekostenafrekening Afgesloten Betalingsregeling Verstrekte toestemmingsverklaring ZAV (Zelf Aangebrachte Verandering) Afgeronde aanpak overlast Woningzoekende Verstrekt advies over urgentie aanvraag Verstrekte urgentie herstructurering Afgesloten Serviceovereenkomst Vertegenwoordiging in de VvE Gerealiseerde huurprijsaanpassing Afgehandelde wijziging contractant, VvE Gerealiseerd planmatig onderhoud Afgehandeld reparatieverzoek Koper Teruggekochte koopeenheid Koper Geleverde koopeenheid, Wooncoöperatie Opgesteld coörperatieplan VvE Verstrekte (meerjarige) onderhoudsbegroting VvE Actuele VvE ledenadministratie VvE Gevoerde jaarlijkse VvE ledenvergadering VvE Gevoerde VvE administratie VvE Verstrekte factuur VvE bijdrage VvE Verstrekte VvE jaarbegroting VvE Verstrekte VvE jaarrekening Pagina 11 van 15

12 7. CORA procesmodel 3.1 Op basis van genoemde uitgangspunten, gehanteerde definities en geïdentificeerde samenhang leiden we bedrijfsprocesmodel af: Doelgroepen Sturende processen Wijk-/buurtbewoner Primaire processen Aedes Klanten Ontwikkelen eenheden Aankopen eenheid tbv verhuur Herontwikkelen vastgoedeenheid Ontwikkelen vastgoedeenheid Realiseren verbetering eenheid Realiseren WMO aanpassing sorganisatie Aannemer Woningzoekenden Verhuren eenheden Beëindigen huurovereenkomst Verhuren eenheid Sociale dienst Project ontwikkelaar Beheren klantrelaties Aanmanen klant Afhandelen aanvullende dienst Afhandelen huurbezwaar Afhandelen klacht dienstverlening Afhandelen klantvraag Makelaar Deurwaarder Afrekenen servicekosten Afsluiten betalingsregeling Behandelen aanvraag ZAV Behandelen overlast Behandelen urgentieaanvraag Notaris Koper Beheren service- overeenkomst Deelnemen VVE vergadering Verwerken huurprijsaanpassing Wijzigen te naam stelling Gemeente Wijkvereniging Onderhouden eenheden Uitvoeren JOB/ jaarplan onderhoud Uitvoeren reparatieverzoek Politie VVE Verkopen eenheden Autoriteit Wonen Terugkopen eenheid Verkopen eenheid Overige Vastgoedeigenaar Jurist WSW Wooncoöperatie Ondersteunen derden Opstellen coöperatieplan Opstellen (M)JOB VVE Voeren VVE beheer Bewonerscommissie Ondersteunende processen Figuur 7.1: CORA procesmodel 3..1 De beschrijving van de primaire bedrijfsprocessen is daarbij als volgt: Ontwikkelen eenheden Dit bedrijfsproces betreft het realiseren van nieuwe vastgoedeenheden en het herontwikkelen en verbeteren van bestaande eenheden. Verhuren eenheden Dit bedrijfsproces omvat het verhuurbaar maken, ter beschikking stellen en verhuren van verhuurbare eenheden. Dit betreft een 14 Voor een opsomming van sturende en ondersteunende processen kun je nog wel figuur 5.18 raadplegen, deze zijn echter door het uitbrengenn van CORA 3.1 slechts indicatief. Ontwikkelen vermogen en ontwikkelen leefomgeving zijn geen primaire processen, maar een resultante van besturende processen die van invloed zijn op de toepassing van werkprocessen. Pagina 12 van 15

13 cyclisch proces: zodra bijvoorbeeld een woning vrijkomt, gaat die weer in de verhuur. Na een huurperiode kan het zijn dat de woning in aanmerking komt voor onderhoud of herstructurering voordat de woning weer in de verhuur komt. Dit mutatieonderhoud kan soms herleid worden tot (vervroegd of juist uitgesteld) planmatig onderhoud, anders is sprake van niet-planmatig onderhoud. Beheren klantrelaties Het beheren van klantrelaties behoort tot de kerntaken van een woningcorporatie. Het gaat om een breed scala van activiteiten die te maken hebben met het leveren van diensten voor de zittende huurder. Onderhouden eenheden Onderhoud heeft betrekking op al het vastgoed dat in het bezit is van de woningcorporatie of waarvoor onderhoud- of beheerovereenkomsten zijn afgesloten. Er zijn twee aanleidingen voor onderhoud: planmatig onderhoud en niet-planmatig onderhoud. De aanleiding is dus verschillend, en beide vormen kunnen organisatorisch apart belegd zijn. De processtappen van het plannen van werkzaamheden, uitvoeren tot en met het betalen van de uitvoerder, komen echter overeen. Verkopen eenheden Verkopen eenheden richt zich op het verkopen van het vastgoedeenheden aan klanten. Van belang daarbij is dat bij de verkoop van woningen een terugkoopregeling kan worden overeengekomen. Woning en klant blijven dan in beeld totdat de terugkoopperiode is verstreken. Ondersteunen derden Naast het leveren van diensten aan individuen levert een woningcorporatie ook diensten voor en aan derden zoals wooncoöperaties en VvE s. De diensten voor wooncoörperaties zijn betrekkelijk nieuw en beperkt zich vooralsnog tot het opstellen van coöperatieplannen op verzoek van huurders die een wooncoöperatie willen gaan vormen. Indien zij de huurwoning willen kopen kan dat leiden tot het oprichten van een VVE, maar dat hoeft niet als geen sprake is van te splitsen vastgoed. Het voeren van VvE beheer richt zich op het voeren van administratieve activiteiten voor de VvE, het uitvoeren van in opdracht gegeven onderhoud voor VvE s enzovoorts. Deze dienstverlening is samengevoegd in dit proces. De VvE kan de onderhoudsbegroting door woningcorporaties laten opstellen, maar kan die ook elders inkopen los van het gegeven dat de woningcorporatie andere VvE beheerdiensten levert. Pagina 13 van 15

14 Bijlage 1 CORA referentiemodellen In deze versie 3.1 worden twee CORA referentiemodellen onder handen genomen. Het betreft daarbij bovendien een gedeeltelijke herziening omdat de besturende processen en ondersteunende processen nog niet geactualiseerd worden. Omdat CORA wel in samenhang doorontwikkeld wordt maar niet perse releasematig, hechten we er aan om te benadrukken: CORA-referentiemodellen Om tot inrichtingskeuzes te komen zijn de CORA-referentiemodellen beschikbaar. De samenhang van de kernactiviteiten is onderstaand weergegeven. Communicatiekanalen Kernregistraties Figuur B.1: Samenhang tussen kernactiviteiten en de CORA-referentiemodellen De modellen kunnen individueel worden gebruikt, maar in samenhang winnen zij aan kracht. Duidelijk is dat de CORA-referentiemodellen zich dus niet richten op de inrichting van de ITmiddelen Pagina 14 van 15

15 Bijlage 2 Tips voor gebruik CORA procesmodel In deze versie zijn alleen de primaire processen opnieuw geordend. Het is daarom goed mogelijk om op de volgende manier het CORA procesmodel te gebruiken: Sturende processen CORA 3.0 Doelgroepen CORA 3.1 Primaire processen CORA 3.1 Ondersteunende processen 3.0 Pagina 15 van 15