Even MerkWaardig. Yve$e Stegeman

Transcriptie

1 Even MerkWaardig Yve$e Stegeman

2 Wat is het?

3 Waarom? - De consument is tegenwoordig ontzettend goed geïnformeerd en heeft de keuze uit een wereldwijd aanbod. Om daar positief uit te springen, moet je wat extra s te bieden hebben. Met een merkwaardige customer experience maak je dat verschil - Even

4 Even CB. Want dit is wat je wil

5 Beste mensen van CB, Afgelopen vrijdag ben ik tijdens mijn vakantie in Frankrijk in de sloot gereden. Ter plekke heb ik Centraal beheer Achmea gebeld met mijn 'hulpvraag'. Sinds het voorval heb ik minimaal 4 verschillende medewerkers van jullie telefonisch gesproken en ik ben zeer tevreden over de wijze waarop ik geholpen ben. Kort samengevat; betrokken medewerkers, kennis van zaken, doortastend en behulpzaam. Op deze manier geholpen worden is voor mij de reden dat ik klant ben (en blijf) bij Centraal beheer en dit is voor mij ook de reden dat ik anderen adviseer om klant te worden! Nogmaals mijn complimenten! Vriendelijke groet, Loes van Dijk Even 5

6 We willen een merkwaardige klantbeleving bedenken en realiseren. Hoe doe je dat? Even CB.

7 1. Define de momenten bepalen waar je het verschil wil maken- Even CB.

8 Op hoofdlijnen zijn dit de contactmomenten met de klant Fase 1. Trigger 1. Ik ben zwanger en verwacht mijn eerste kindje (voorspelbaar persoonlijk). 2. Ik oriënteer mij op een nieuwe woning (minder voorspelbaar persoonlijk). 3. Het nieuwe jaar is daar, tijd voor goede voornemens (voorspelbaar algemeen). 4. Hoe beïnvloedt de wetswijziging mijn situatie? (Voorspelbaar algemeen). 5. Er is een storm op komst (minder voorspelbaar algemeen). Fase 2. Oriënteren 6. Ik oriënteer mij op een product of oplossing. 7. Ik bereken mijn premie. 8. Ik krijg betaald advies. Fase 3. Afsluiten 9. Ik word klant bij Centraal Beheer. 10. Ik ben klant geworden en leer CB beter kennen. 3. Fase 4. Klant zijn 11. Ik raadpleeg mijn gegevens en wijzig mijn product(en). 12. CB voert een wijziging door. 13. Ik heb een inleg gemist/ik kan niet betalen. 14. Ik evalueer samen met CB mijn situatie. 15. Ik ontvang mijn eindejaarsbericht van de polis Fase 5. Gebruiken 16. Er komt geld vrij van mijn product/oplossing. 17. Ik heb grip op mijn spaargeld. 18. Ik heb een probleem en verwacht hulp. 19. Ik gebruik extra services uit mijn pakket. Fase 6. Opzeggen 20. Ik zeg mijn product of relatie op. 21. Ik raak onverzekerd, mijn verzekeraar wil mij royeren. Fase 7. Interactie en events 22. Ik wil een vraag stellen. 23. Ik deel mijn ervaring of CB vraagt mij om feedback.

9 Inzicht in de contactmomenten Even CB.

10 NPS targets & actuals Customer Journey CB Schade Particulier Targets opgesteld door team Merkwaardig, gevalideerd met NPS relationele meting NPS scores over periode 1 januari 2015 tm 26 mei 2015 Target verhoogd gezien huidige hoge online NPS, veel verbeterpotentie en belangrijk voor CB Target verhoogd omdat bijsluiten goed presteert, veel verbeterpotentie heeft en belangrijk is voor CB Nog geen NPS bekend, maar resultaten relationele meting wijzen op hoge NPS. Target iets verlaagd in lijn met rest van fase Target iets verlaagd omdat performance nog erg achterblijft, maar wel verbeterpotentie heeft * 16* Target 1.0 Website Call Verkoop Fysieke schade afhandeling (ACO) Klantdomein Target Target verhoogd omdat performance huidige target al overschrijdt, 31* bovendien zeer belangrijk merkmoment met hoge impact Targets verlaagd omdat huidige performance laag is, en omdat het een pijnmoment is, is een hoge NPS niet realistisch Target verlaagd Targets verlaagd omdat huidige omdat Target verhoogd performance zeer laag is, en Klantdomein nieuwe meting: - 46, performance nog omdat performance al verbeterpotentie slechts nog niet uitgesplits naar moment erg achterblijft en zeer hoog is, vanuit gemiddeld. Bovendien geen het geen belangrijk merkperspectief ook specifiek merkmoment merkmoment is belangrijk Informatie nieuwe verzekering Afsluiten nieuwe verzekering ** Ontvangen aanbieding voor nieuwe verzekering Voortgang afsluiten nieuwe verzekering Inzien verzekering/mijn gegevens *** Aanpassen bestaande verzekering *** Uitbreiden bestaande verzekering *** Wijzigen persoonsgegevens *** Ontvangen informatie over wijzigingen *** Nota Premiebetaling Uitbetaling schade Betalingsregeling Eigen bijdrage Melden schade Dekking Voortgang schade- afhandeling Schadeherstel (door derden)* Schade- expertise Schade afhandeling Melden klacht Voortgang klacht Afhandeling klacht Ik stop mijn verzekering *** Verzekeraar stopt mijn verzekering (royeren) Verzekeringen afsluiten Bestaande verzekering en gegevens Betalingen Schade afhandeling Klachten Opzeggen Klant worden Klant zijn Gebruiken Klachten Opzeggen Bron: KTM, Centraal Beheer, Klant Contact Call inbound en afhandeling Schade, 1 januari 2015 tm 26 mei Getoonde pu nten zijn gebaseerd op >50 waarnemingen. *De NPS reparatie schade door derden betreft de gemiddelde aanbeveling van de geselecteerde schadeherstelbedrijven. ** Online afsluiten wordt per product gemeten. Getoonde NPS cijfer betreft rekenkundige gemiddelde van 3 producten. Auto scoo rt +36, Woon +27 en Reis +26. *** NPS score Mijn verzekeringsmap (Klantdomein) is niet uitgesplitst naar touchpointniveau. CB Schademelden App wordt nog ni et gemeten. 10

11 2. Design de klantreis (her)ontwerpen- Even CB.

12 Even presenteren.

13 Even

14 Even Peak end theory

15 Even Ikea gebruikt m

16 maar wij ook! - Belangrijk is wat de klant ervaart, maar óók dat hij zich de ervaring herinnert en de positieve herinnering koppelt aan jouw bedrijfeven

17 Even Zelf een merkmoment creëren!

18 3. Deliver -De gewenste klantreis waarmaken- Even CB.

19 Even CB. Dat doen we al goed

20 Even persoonlijk Even

21 Liefs uit Volendam Even 21

22 Even 22

23 Echte mensen Ik wil graag aan alle medewerkers van CB een complimentje geven: Ik heb bij jullie te maken met echte mensen waarbij alles bespreekbaar is en ik altijd goed te woord gestaan word. Daarom ga ik mijn nieuwe auto zéker bij jullie verzekeren!" Even

24 Even CB. Maar er is nog genoeg te doen

25 Zo mag het dus niet - Klantsignaal sept na het overlijden van verzekerde 3x gebeld, eerste melding vlg. C.B was niets bekend van het overlijden! daarna nogmaals gebeld zouden het in behandeling nemen, daarna werd er gezegd dat er een aantekening was van het overlijden, maar dat het zo druk was, zodoende was er niet gereageerd. Dit is nu weer een week geleden, nog niets gehoord. Even

26 Wat hebben we gedaan? Inzichten gedeeld overlijdensmeldingen per jaar Zowel voor de klant als voor medewerker is proces niet helder. Dat resulteert in diversiteit aan klachten. Procesbeschrijving levert al wel 3 quick wins op Klantsignalen doorgespit Au! Het schaamrood stond ons op de kaken Meeste klachten over te lange reactietijd en slechte administratie Gelukkig ook positieve signalen, met name over de warmte van onze medewerkers Concurrenten bekeken Tja, die hebben het wel beter voor elkaar Zij vertellen klanten duidelijk wat ze moeten doen en kunnen verwachten. Van Nationale Nederlanden kunnen wij veel jatten euh leren! (Nabestaandendesk) Even

27 Zo lossen we het op 1. nabestaanden-desk opzetten -persoonlijk- geen wachtrijen-geen wachtmuziek - 1 aanspreekpunt Actiegroepen nabestaan den-desk processen 2. opstellen heldere processen 3. medewerkers - goede werk- en merkinstructie - geen administratieve fouten- geen ongepaste uitingen oplossingsgericht - coulancemogelijkheid output 4. heldere processen Even

28 Fase 1- afgerond! 1. Overlijdenspagina staat sinds 16 april live 1 centraal telefoonnummer 1 adres reactie@centraalbeheer.nl 2. Breinartikelen opgeschoond en zoekfunctie geïmplementeerd 3. Pilot bellen met nummerherkenning gestart 4. Aanpassing registratieproces bij FBTO (ook impact voor CBklanten) Even

29 Customer experience management Help!!! Samen! Even

30 Dan is dit het nieuws op 17 januari 2017 Even CB.

31 Even