Onderzoek kwaliteit pasfoto s en service fotovakhandels

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Onderzoek kwaliteit pasfoto s en service fotovakhandels"

Theodoor Simons
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Onderzoek kwaliteit pasfoto s en service fotovakhandels

2 Index 1. Achtergrond 2. Entree 3. Ontvangst 4. Pasfoto 5. Samenvatting Onderzoek kwaliteit pasfoto s en service fotovakhandels Authors TNS NIPO Martijn van Keulen Marjolein Bulsink 7 november 2011 G2281 TNS

3 Achtergrond van het onderzoek De fotovakhandel heeft het zwaar. Het aantal vestigingen daalt al jaren en zal nog verder dalen. De concurrentie zit niet stil. Verkoop via internet wordt als de grootste bedreiging gezien. De pasfoto is de kurk van het bestaan binnen de fotovakhandel. Ook daarbij is sprake van een groeiend aantal concurrenten. De fotovakhandel moet zich via kwaliteit onderscheiden van de rest. Kwaliteit in dienstverlening! 3

Verkoop via internet wordt als de grootste bedreiging gezien.

4 Achtergrond MSO Pasfoto

5 Kwaliteit in kaart gebracht Het mystery shopping onderzoek heeft tot doel de kwaliteit in dienstverlening in kaart te brengen. Kwaliteit heeft in dit opzicht een aantal dimensies: 1 Kwaliteit in gastheerschap: voelt de klant zich welkom? 2 Kwaliteit in klantcontact: is duidelijk wat het doel van de foto is? (In deze ronde: een foto voor paspoort of rijbewijs) 3 Kwaliteit in details: wordt goed omgegaan met de eigenaardigheden van de klant in kwestie? (Gespiegeld aan het pasfotocertificaat) 4 Kwaliteit in foto: is de foto geslaagd? 4

2 Kwaliteit in klantcontact: is duidelijk wat het doel van de foto is?

6 Waarom mystery shoppen? Met Mystery Shopping breng je in kaart hoe de klant de door jullie geleverde service ervaart. Maak je je ideeën waar? Service Perceptie Mystery Shopping geeft het niveau van je service weer vanuit het oogpunt van je klant 5

7 Mystery Shopping: zowel objectief als subjectief Als een klant een fotovakhandel bezoekt, wordt zijn beeld van de dienstverlening door verschillende factoren beïnvloed: Wachttijd Plek waar foto wordt genomen Etc. Een optimale klantervaring hangt ook af van emotionele / empathische aspecten. Gevoel van welkom zijn Wachttijd: aanvaardbaar? Klantvriendelijkheid, inlevingsvermogen? En: open vragen vergroten de mogelijkheden om de klant te begrijpen 6

Een optimale klantervaring hangt ook af van emotionele / empathische aspecten.

8 Opzet onderzoek Doelgroep fotovakhandels Methode mystery shopper Steekproef grootte n = 150 Veldwerkperiode Week

9 Achtergrondkenmerken mystery shoppers Ik wil graag een pasfoto laten maken. Profielkenmerken uitdrukking zonnebril in haar glimmende huid refklecterende oorbellen/ haarband % 24% 24% 24% kaal 9 Aangenomen houding bril 59 lang haar voor ogen 13 lang haar voor oren Hoofd achterover 27% Hoofd voorover 24% Hoofd scheef 24% Opzij gezeten 25% Wanneer de medewerker vraagt waar u de pasfoto voor nodig heeft, dan geeft u aan dat het voor een paspoort, of een ID-kaart, of uw rijbewijs is.

Aangenomen houding bril 59 lang haar voor ogen 13 lang haar voor oren 30 0 20 40 60 80 Hoofd achterover 27% Hoofd voorover 24%

10 Onderdelen bezoek aan fotovakhandel Er zijn drie fasen te onderscheiden in het bezoek aan de fotovakhandel: Entree Ontvangst / klantcontact Pasfoto 9

11 Entree MSO Pasfoto

12 Het merendeel van de fotovakhandels maakt een verzorgde, professionele indruk Aantal bezoekers in de winkel 50% 44% 6% Beoordeling uitstraling vestiging 86% professionele uitstraling 14% onprofessionele uitstraling Indruk van de vestiging Zeer verzorgd 24% 45% Tamelijk verzorgd 42% Beoordeling etalage Redenen 11%* van de mystery shoppers vond de etalage er onverzorgd uitzien. *In een aantal gevallen was er geen etalage aanwezig. Op de etalageramen zaten vuile strepen en vegen. De etalage zag er rommelig uit, alsof er zo maar wat artikelen in gezet zijn. De ramen waren niet schoon en het geheel zag er niet uitnodigend uit. Tamelijk onverzorgd Zeer onverzorgd 9% 3% 11

mystery shoppers vond de etalage er onverzorgd uitzien. *In een aantal gevallen was er geen etalage aanwezig. Op de etalageramen zaten vuile strepen en vegen.

13 Ontvangst MSO Pasfoto

14 Bij binnenkomst vaak snel geholpen en vriendelijk begroet 65% van de mystery shoppers werd direct geholpen bij binnenkomst van de fotovakhandel 35% van de mystery shoppers moest eerst nog even wachten gemiddeld 3:13 minuten wachttijd Iets meer dan 4 op de 5 mystery shoppers werd vriendelijk begroet 81% van de mystery shoppers werd vriendelijk begroet 15% werd formeel begroet 5% werd onverschillig begroet 13

gemiddeld 3:13 minuten wachttijd Iets meer dan 4 op de 5 mystery shoppers werd vriendelijk begroet 81%

15 Pasfoto MSO Pasfoto

16 Korte wachttijd geen probleem voor bezoeker Locatie maken pasfoto Bij 91% van de mystery shoppers kon de pasfoto direct worden gemaakt in de w inkel afgeschermd door vb. een schem 51 Slechts 9% moest wachten in de w inkel, zichtbaar voor andere bezoekers maar niet van buiten 27 Zij wachtten gemiddeld 4:27 minuten niet in de w inkel, maar in een af te sluiten ruimte/ studio in de w inkel zow el van binnen als buiten zichtbaar anders Maar: zij vonden deze wachttijd geen probleem. Slechts 1 mystery shopper klaagde over de wachttijd, maar hij moest dan ook maar liefst 15 minuten wachten. 15

een schem 51 Slechts 9% moest wachten in de w inkel, zichtbaar voor andere bezoekers maar niet van buiten 27 Zij wachtten gemiddeld 4:27 minuten niet in

17 Een op de vijf mystery shoppers wordt niet gevraagd waar de foto voor nodig is Niet alle (noodzakelijke) vragen worden door de fotograaf gesteld 18% van de mystery shoppers werd niet aangeboden om de jas uit te doen voor de foto 63% van de mystery shoppers werd niet gevraagd of ze gebruik wilde maken van een spiegel of hun haren wilden kammen 20% van de mystery shoppers werd niet gevraagd waar de foto voor nodig is De verkoper was wat kort af. Ik vond het erg vervelend dat ik niet even in de spiegel kon kijken en mijn jas en sjaal af kon doen en mijn tassen neer kon zetten... 16

wilde maken van een spiegel of hun haren wilden kammen 20% van de mystery shoppers werd niet gevraagd waar de foto voor nodig is De verkoper was

18 Houding van de fotograaf positief maar in bijna een kwart van de gevallen wel gehaast Nam de fotograaf de tijd om aanwijzingen te geven toen u ging Aangenomen houding zitten? Heeft u de indruk dat de fotograaf over vakkennis beschikt? 93% 90% 7% 10% Was de fotograaf gehaast of nam hij/zij de echt de tijd voor u? 77% 23% De foto werd gemaakt op een mobiel statief. Deze werd veelvuldig in verschillende standen gezet om er voor te zorgen dat de reflectie van het glas van mijn bril verdween, maar dit lukte niet. Uiteindelijk zijn er ongeveer 14 foto's gemaakt. 17

93% 90% 7% 10% Was de fotograaf gehaast of nam hij/zij de echt de tijd voor u? 77% 23% De foto werd gemaakt op een mobiel statief.

19 7% heeft een onprettige ervaring tijdens het bezoek Zijn er bepaalde zaken die u als onprettig heeft ervaren? 93% Nee Tijdens het verloop van het maken van de pasfoto mengde en tweede medewerker zich in deze activiteit. Hij vond dat het niet aan de reflectie lag, maar aan mijn bril die naar zijn mening niet goed was aangemeten. Ze discussieerden even wat te doen. De fotografe ging routineus en erg haastig te werk. 7% Ja De fotograaf was erg vriendelijk, maar het lukte niet om een echt goede foto te maken. uiteindelijk zei ze:'deze is wel goed. En als hij toch niet goed is, kunt u terugkomen.'ze twijfelde zelf dus duidelijk of de foto voldeed aan de eisen, maar liet me er toch mee vertrekken. Dat voelde vreemd; 18

Hij vond dat het niet aan de reflectie lag, maar aan mijn bril die naar zijn mening niet goed was aangemeten. Ze discussieerden even wat te doen.

20 Bijna alle fotografen corrigeren houding en gezichtsuitdrukking Heeft de fotograf uw houding gecorrigeerd? 97% 3% Heeft de fotograaf uw gezichtsuitdrukking (of stand van bril) gecorrigeerd? 93% 7% 19

21 Fotograaf grijpt vaak niet in bij speciale kenmerken Indien bril, oorbellen, haarband of zonnebril op hoofd 55% van de fotografen deed geen moeite om reflectie te voorkomen Indien bril 40% van de fotografen vroeg brildragers om de bril af te zetten ( terwijl dit niet nodig is) Indien geen haar of glimmende huid 60% van de fotografen deed geen moeite om eventuele reflectie te voorkomen. 20

22 Fotograaf grijpt vaak niet in bij speciale kenmerken Indien oog of oor bedekkend haar 30% van de fotografen zei niets over de zichtbaarheid van de oren 18% van de fotografen heeft geen opmerking gemaakt over het haar Indien oorbellen, haarband of zonnebril op hoofd 27% van de fotografen heeft geen opmerking gemaakt over de oorbellen, haarband of zonnebril. 21

23 Levering pasfoto s Gemiddelde prijs Hoeveel pasfoto s 10,30,- 4,81 Tijd tot pasfoto s klaar waren 11% 6% Aanbiedingen Extra setje van dezelfde pasfoto s in de zelfde maat Extra vergroting van de pasfoto minder dan 5 minuten minuten minuten minuten 1% 11% 73% Extra foto die apart zou worden gemaakt Anders Geen aanbieding 22

24 Samenvatting MSO Pasfoto

25 Samenvatting Bij binnenkomst worden de fotovakhandels over het algemeen positief beoordeeld: 89% vindt de etalage verzorgd; 86% vindt dat de winkel een professionele uitstraling heeft; 87% vindt de winkel tamelijk of zeer verzorgd. Ook de ontvangst was in de meeste gevallen vriendelijk (81%) of formeel (15%). Twee op de drie klanten werden meteen geholpen. De overigen wachtten gemiddeld niet lang: slechts ruim 3 minuten. De fotograaf werd als vakkundig gezien en gaf aanwijzingen bij het maken van de pasfoto maar hij kwam in bijna een kwart van de bezoeken wel wat gehaast over. Er komt een aantal verbeterpunten naar voren die zouden leiden tot een betere pasfoto s : een op de vijf shoppers werd niet gevraagd waar de pasfoto voor was en dus of deze foto aan de eisen voor officiële documenten moest voldoen. Hoewel de algemene instructies over de houding en gezichtsuitdrukking vaak goed gegeven werden, gingen er in het geval van speciale profielkenmerken dikwijls mis. Fotografen bleken met name niet goed om te gaan met reflectie van een bril of bijvoorbeeld sieraden. Daarnaast verzocht twee op de vijf fotografen brildragers om hun bril af te zetten (terwijl dit niet nodig is). 24

Vergelijkbare documenten

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in