ERN. Klantgericht handelen. Taak. Doelen. Werk jij ook zo klantgericht dat elke klant met een tevreden gevoel de winkel verlaat?

Transcriptie

1 VERKOPER Klantgericht handelen Joop heeft zojuist een wasmachine aan een klant verkocht. En hij heeft met de klant afgesproken op welke dag en hoe laat de wasmachine wordt afgeleverd. Een monteur zal het apparaat aansluiten. Joop moet nu alleen nog even afrekenen en de klant informatie geven over de garantie. Hij vertelt dat voor een klein bedrag drie jaar extra garantie kan worden gekocht. Dan kan er in elk geval vier jaar zonder zorgen worden gewassen. En als er iets aan de wasmachine kapot is, staat de monteur nog dezelfde dag op de stoep. De klant is erg blij met deze mogelijkheid. Werk jij ook zo klantgericht dat elke klant met een tevreden gevoel de winkel verlaat? Taak Je onderzoekt hoe klantgericht je bent. In overleg met je praktijkopleider maak je een lijst met verbeterpunten. Samen bepalen jullie wat je gaat verbeteren en hoeveel tijd je daarvoor nodig hebt. Ook spreken jullie af wanneer je op deze punten zult worden beoordeeld. Doelen In deze opdracht werk je aan een aantal doelen. Geef in het volgende schema voor elk doel aan hoe goed je dit al beheerst. 1 = Ik beheers dit niet. 2 = Ik beheers dit redelijk. 3 = Ik beheers dit goed. Doelen Ik weet wat een reactieve klantenbenadering is. Ik weet wat een actieve klantenbenadering is. Ik kan klantgericht werken. Ik kan met anderen communiceren. 19

2 KTAAK 2 Wat wil je leren van de doelen of verbeteren aan de doelen waarvoor je jezelf een 1 of 2 hebt gegeven? Waaruit blijkt dat je de doelen waarvoor je jezelf een 3 hebt gegeven, goed beheerst? Oriëntatie Bij het beantwoorden van de vragen en het uitvoeren van de opdrachten, kun je de volgende informatiebronnen gebruiken: je eigen kennis en ervaring de kennis en ervaring van je collega s de regels die in jouw leerbedrijf gelden voor klantgericht handelen het theorieboek. 1. Heb jij een klant wel eens reactief benaderd? Zo ja, geef voorbeelden. Zo nee, waarom heb je dit nooit gedaan? 2. Heb jij een klant wel eens actief benaderd? Zo ja, geef voorbeelden. Zo nee, waarom niet? ERSP 20

3 KLANTGERICHT HANDELEN 3. Denk eens aan de winkels die jij zelf als klant bezoekt. a. Geef een voorbeeld van een situatie waarin je heel klantvriendelijk werd behandeld. Wat deed de verkoper of wat juist niet? b. Geef ook een voorbeeld van een situatie waarin je klantonvriendelijk werd behandeld. Wat deed de verkoper of wat juist niet? 4. Samen met een andere deelnemer speel je vijf rollenspelen. Een van jullie speelt de klant. De ander speelt de verkoper. Wissel na elk spel van rol. De eerste drie rollenspelen bespreken jullie na afloop gezamenlijk. Bij de laatste twee rollenspelen worden jullie geobserveerd door de docent. Na afloop bespreken jullie de rollenspellen met hem. Rollenspel 1 In een speelgoedwinkel zoekt een klant een cadeautje voor zijn nichtje, dat acht jaar wordt. Hij heeft geen idee wat hij moet kopen. De verkoper ziet dat de klant aarzelend om zich heen kijkt en benadert hem reactief. Hij wacht dus tot de klant op hem afstapt. Rollenspel 2 De situatie is hetzelfde als in rollenspel 1, maar de verkoper benadert de klant nu actief. Rollenspel 3 De verkoper is in de winkel bezig een display op te ruimen en aan te vullen. De klant staat al een poosje bij de kassa te wachten tot hij kan afrekenen, maar er komt niemand. Hij wordt een beetje boos en spreekt de verkoper aan. De verkoper zorgt ervoor dat de klant de winkel toch tevreden verlaat. 21

4 KTAAK 2 Rollenspel 4 De verkoper staat achter de balie. De klant vraagt hem naar de grootte van de geheugenkaart van de digitale camera uit de folder. De verkoper heeft geen idee welke folder en welke camera de klant bedoelt. Hoe groot de geheugenkaart is, weet hij helemaal niet. Toch zorgt hij ervoor dat de klant de juiste informatie krijgt. Rollenspel 5 De klant rekent een computerspel af bij de verkoper. Een paar dagen geleden was deze klant ook al in de winkel en stelde toen een vraag over de telescoop die in de folder stond. De verkoper wist toen het antwoord niet. Inmiddels heeft hij de folder goed bestudeerd. Ook weet hij dat de aanbieding alleen vandaag nog geldig is. Hij geeft de klant informatie over de telescoop en vertelt hem dat de aanbieding morgen niet meer geldt. Uitvoering 1. In de bijlagen vind je twee lijsten met uitspraken over klantvriendelijkheid: een lijst die je zelf in moet vullen en een lijst die door je praktijkopleider moet worden ingevuld. 2. Kruis in bijlage 1 de uitspraken die voor jou gelden, aan. 3. Geef bijlage 2 aan je praktijkopleider. Vraag hem de uitspraken waarin hij jou herkent, aan te kruisen. 4. Bespreek samen de verschillen en kruis hieronder aan hoeveel het er zijn. minder dan vier tussen de vier en de acht tussen de acht en de twaalf twaalf of meer 5. Over welke uitspraken zijn je praktijkopleider en jij het niet eens? Waarom niet? ERSP CTIEF 22

5 KLANTGERICHT HANDELEN 6. Bekijk de uitspraken in de lijst nog eens. Wat valt er volgens jou of volgens je praktijkopleider nog te verbeteren aan je klantvriendelijkheid? Noteer je verbeterpunten in de eerste kolom van de tabel. Schrijf in de kolommen daarnaast hoe je deze punten wilt verbeteren en hoeveel tijd je daarvoor nodig hebt. Overleg met je praktijkopleider. Verbeterpunten Benodigde acties Benodigde tijd 7. Bespreek de verbeterpunten die je in de tabel hebt gezet met je praktijkopleider. Heeft hij nog aanvullingen, zet die er dan ook in. Spreek met hem af wanneer je op deze punten zult worden beoordeeld. Terugblik Wat heb je geleerd over klantgericht handelen? Vul de tabel bij Doelen opnieuw in. 1. Wat ligt jou het best op het gebied van klantvriendelijkheid? Waarom? 23

6 KTAAK 2 2. Wat ligt jou het minst op het gebied van klantvriendelijkheid? Waarom? 3. Wat vond je moeilijk aan deze opdracht? Waarom? 4. Wat vond je makkelijk aan deze opdracht? Waarom? Beoordeling In deze opdracht heb je onderzocht hoe klantgericht jij bent. Laat je praktijkopleider het volgende schema met een pen invullen. Bij elk doel geeft hij met een cijfer aan hoe goed je dat beheerst. 1 = De deelnemer beheerst dit niet. 2 = De deelnemer beheerst dit redelijk. 3 = De deelnemer beheerst dit goed. Doelen De deelnemer weet wat een reactieve klantenbenadering is. De deelnemer weet wat een actieve klantenbenadering is. De deelnemer kan klantgericht werken. De deelnemer kan met anderen communiceren. ERSP CTIEF 24

7 KLANTGERICHT HANDELEN Aanvullende opmerkingen van de praktijkopleider: Bespreek de beoordeling met de praktijkopleider. Laat hem daarna deze opdracht aftekenen. Hij geeft hiermee aan dat je de opdracht hebt uitgevoerd. Akkoord praktijkopleider: Naam: Datum: 25