Service Excellence; werken aan een uitzonderlijke klantbeleving

Transcriptie

1 Service Excellence; werken aan een uitzonderlijke klantbeleving Beek, 20 maart 2018 Jean-Pierre Thomassen

2 ü HHS & EUR ü Organisatieadviseur sinds 1993 ü 14 boeken ü Promotie RUG ü Voorzitter Stichting Service Excellence

3 Agenda Een uitzonderlijke klantbeleving Het belang Service Excellence Meer informatie 3

4 Zone van woede en verdriet Zone van ontevredenheid Zone van tevredenheid Zone van enthousiasme Positieve houding Bommetje Overloper Indifferent Ambassadeur/ promoter 4 Mate van tevredenheid

5 5

6 De Service Excellence Piramide: vier niveaus van klantbeleving Drie stappen extra zetten De klant voelt zich gewaardeerd verrassend persoonlijk Ontzorgen gemakkelijk Beloften waarmaken basis op orde 6

7 7 Niveau 2: gemakkelijk

8 Niveau 3: persoonlijk 8

9 9 Niveau 4: verrassend

10 Uitgangspunten van klantgericht gedrag 1. Ik behandel de klant zoals ik zelf behandeld wil worden 2. Ik denk/werk vanuit de reis van de klant 3. Ik neem de tijd, luister naar de klant en vraag door, immers elke klant is uniek 4. Ik ben een echte gastheer/-vrouw voor de klant 5. Ik zeg wat ik doe en doe wat ik zeg 6. Ik maak een connectie met de klant 7. Ik bel als het kan en mail/schrijf als het moet 8. Ik ben Ik weet klanten regelmatig positief te verwonderen 10. Een klacht is voor mijn een kans De klant betaalt mijn salaris, elke maand weer!

11 Agenda Een uitzonderlijke klantbeleving Het belang Service Excellence Meer informatie 11

12 Quiz, vraag 1 De kans dat een enthousiaste klant ook werkelijk klant blijft is A. 2-3 maal B. 3-5 maal C. 4-6 maal D. 6-8 maal groter dan een gewoon tevreden klant 12

13 Quiz, vraag 2 Wat levert in veel sectoren de meeste nieuwe klanten op? A. Een grote mate van naamsbekendheid B. Aanbevelingen van klanten C. Gerichte salesacties D. Direct marketing acties (mailings) 13

14 Quiz, vraag 3 Van alle aanbevelingen die klanten doen, welk deel komt van de enthousiaste klanten? A % B % C % D % 14

15 Quiz, vraag 4 Onderzoek heeft aangetoond dat als het aantal 5-bubble beoordelingen van een hotel op TripAdvisor met 10% stijgt dat dan ook het aantal boekingen stijgt met: A. 2% B. 4% C. 6% D. 10% 15

16 Quiz, vraag 5 Onderzoek van Cornell University heeft laten zien dat hotels die 10% betere reviews krijgen hun bezettingsgraad zien stijgen met 5%, een 9% hogere kamerprijs kunnen vragen en X% hogere inkomsten per kamer hebben: A. 9% B. 11% C. 14% D. 18% 16

17 Argumenten voor enthousiaste klanten 1. Je kent de klant beter; meer omzetkansen 2. Klant gaat ook andere diensten bij je afnemen 3. Klanten blijven: 3-5x meer kans 4. Betere klanten, meer betrokken en intensievere samenwerking 5. Reputatie en aanbevelingen: 80-90% van alle aanbevelingen zijn van enthousiaste klanten 6. Aanbevelingen, wervingskanaal nummer 1 7. De kracht van social media en reviewsites 8. Enthousiaste klanten dragen bij aan enthousiaste medewerkers 17

18 Agenda Een uitzonderlijke klantbeleving Het belang Service Excellence Meer informatie 18

19 9,5 op basis van 538 waarderingen

20 20

21 Tien fundamentele veranderingen A. Van product naar beleving B. Van tevreden naar enthousiast C. Van KTO naar diepgaand luisteren D. Van inside-out naar outside-in 21

22 Tien fundamentele veranderingen A. Van product naar beleving B. Van tevreden naar enthousiast C. Van KTO naar diepgaand luisteren D. Van inside-out naar outside-in E. Van control naar empowerment F. Van doelstellingen naar hoger doel G. Van competentie naar cultuur H. Van proces naar klantreis 22

23 Tien fundamentele veranderingen A. Van product naar beleving B. Van tevreden naar enthousiast C. Van KTO naar diepgaand luisteren D. Van inside-out naar outside-in E. Van control naar empowerment F. Van doelstellingen naar hoger doel G. Van competentie naar cultuur H. Van proces naar klantreis I. Van leveranciers naar partners J. Van onderzoek naar dagelijkse sturing 23

24 De eerste stappen 1. Gaan we er echt voor? 2. Service Excellence Scan 3. Diepgaand en gestructureerd luisteren naar klanten en medewerkers 4. Ontwikkelen van een klantvisie ü ü ü Ideale klantbeleving Ambitie Maatregelen 24

25

26 Van buiten naar binnen organiseren Inrichting klantreizen Externe communicatie Inrichting werkplaatsen KPI s & sturing Interne communicatie Medewerkers/ HRM, leidingggevenden 26

27 Agenda Een uitzonderlijke klantbeleving Het belang Service Excellence Meer informatie 27

28 Meer informatie Beste Nederlandstalig Marketingboek van NL en B (2016)

29 customerdelight.nu dr Jean-Pierre Thomassen E: T: W: