Informatie de sleutel tot Excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor?

Transcriptie

1 Informatie de sleutel tot Excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor? Jacques Adriaansen Director Every Angle UAMS Executive Professor Service Logistics Forum 24 april 2008 gsm

2 Digitale interactie (1) Hoe is deze deelnemersgroep samengesteld? De kernactiviteit van mijn bedrijf is: 1. Original Equipment Manufacturing 2. Logistiek dienstverlener 3. Repair & Maintenance 4. Consultancy / IT specialist 5. Overig 2

3 Digitale interactie (2) Service Logistiek is dé drijvende kracht achter inzetbaarheid 1. Helemaal mee eens 2. Redelijk overtuigd 3. Gedeeltelijk mee oneens 4. Stevig mee oneens 3

4 Informatie de sleutel tot Excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor? Jacques Adriaansen Director Every Angle UAMS Executive Professor Service Logistics Forum 24 april 2008 gsm

5 Informatie de sleutel tot excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor? Essentie van managen, verbeteren en onzekerheid Essentie van informatie Excellent = doel- en actiegericht Effectieve KPI s stuwen het verbeteringsproces 5

6 Bedrijfsvoering: strategie in praktijk Wat bied ik mijn klant, in continu veranderende omstandigheden? Bedrijfsvoering (Operations Management) Hoe richt ik me daar op in? Waarde concept Oper. Mgt. Assortiment Markten Volumes Kwaliteit Prijs Levertijd Leverbetrouwbaarheid Flexibiliteit Besturing (slast) DATA Gereed product Halffabrikaat Onderhanden werk Grondstoffen Voorraad Capaciteit HR (Organisatie) Productiesystemen Info-systemen Gebouwen / ruimte Netwerken 6 (ref. Prof. Theeuwes TUE & Adriaansen IPL)

7 Focus managementaandacht op onzekerheid Hamvraag: Hoe reduceer / neutraliseer je de onzekerheden zo economisch mogelijk? Onzekerheid reduceren C Waarde Concept Oper. Mgt. Verbetering - reactiesnelheid (wachtrijen) - informatievoorziening - minder complexiteit B Waarde Concept Voorraad Capaciteit of (als dat niet kan) Oper. Mgt. Strategisch bufferen Levertijd Capaciteit Voorraad Geld Voorraad A Waarde Concept Oper. Mgt. Capaciteit Voorraad Capaciteit Improve, buffer or suffer = focus van Operations Management 7

8 Informatie de sleutel tot excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor? Essentie van managen, verbeteren en onzekerheid Essentie van informatie Excellent = doel- en actiegericht Effectieve KPI s stuwen het verbeteringsproces 8

9 Essentie van informatie Uitvoerings relevante Besturings relevante I N F O R M A T I E PROCES KENNIS IT KENNIS + + BESTURINGS KENNIS 9 Fin & Ctrl Toestandsdata (operationeel) Masterdata

10 Informatie de sleutel tot excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor? Essentie van managen, verbeteren en onzekerheid Essentie van informatie Excellent = doel- en actiegericht Effectieve KPI s stuwen het verbeteringsproces 10

11 Excellent = doel- en actiegericht Level 1: Business doelstellingen (budget, targets) Vb. omzet, klanttevredenheid, kosten, winst/marge, etc.. Level 2: (K)PI s (realisatie) 1. Directe meting van doelstellingen 2. Meting van directe/indirecte drivers van doelstellingen Uitdagingen in de praktijk:» Zijn die gedefinieerd?» Zijn die algemeen bekend?» Wie stelt dit vast? 11 Uitdagingen in de praktijk:» Wordt de KPI geaccepteerd door de business? (snappen mensen ze?)» Is er een eigenaar van een KPI (wie is verantwoordelijk?). Praktijkervaring: iedereen/niemand» Klopt de KPI echt (validatie)?» Sluit de KPI aan op de processen?

12 Voorbeeld: customer service Level 1: Klanttevredenheid (bestaansrecht nr. 1 van elk bedrijf) Level 2: (K)PI s 1. Service level: leveren we op tijd (volgens klantwens?) 2. Klachten: hoe vaak zijn er klachten (welke/waarom?) 3. Onterechte spoed: hoe vaak gaat een klant over het randje van de SLA? 4. Weglopende klanten (hoe vaak, waarom?) 12

13 Excellent = doel- en actiegericht Level 1: Business doelstellingen (budget, targets) Vb. omzet, klanttevredenheid, kosten, winst/marge, etc.. Level 2: (K)PI s (realisatie) 1. Directe meting van doelstellingen 2. Meting van directe/indirecte drivers van doelstellingen Hier blijft het vaak bij en dan mist er iets ACTIE!!! 13

14 Excellent = doel- en actiegericht Level 1: Business doelstellingen (budget, targets) Uitdagingen in de praktijk: Vb. omzet, klanttevredenheid, kosten, winst/marge,» Mismatch etc.. tussen KPI en actielijsten Level 3: Actielijsten 1. Wat moet er gebeuren om de KPI positief te beïnvloeden? 2. Werkinstructies & procedures: Level 2: (K)PI s (realisatie)» Worden actielijsten opgevolgd? 1. Directe meting» van Zijn doelstellingen actielijsten deel van 2. Meting van directe/indirecte procedures en drivers werkinstructies van doelstellingen (documentatie)» Gekoppeld aan functies? wie, wat, wanneer, hoe en waarom?» voor KPI s zijn geen actielijsten» actielijst sluit niet aan bij KPI» Tekort aan ERP- & proceskennis 14

15 Voorbeeld: customer service Level 1: Klanttevredenheid (bestaansrecht nr. 1 van elk bedrijf) Level 2: (K)PI s 1. Service level: leveren we op tijd (volgens klantwens?) 2. Klachten: hoe vaak zijn er klachten (welke/waarom?) 3. Onterechte spoed: hoe vaak gaat een klant over het randje van de SLA? 4. Weglopende klanten (hoe vaak, waarom?) Level 3: Actielijsten 1. Lijst te late en kritische maintenance orders 2. Openstaande klachtenlijst 3. Actielijsten van andere afdelingen (afhankelijkheden in het proces)» Inkoop: te late inkooporders/-aanvragen die geplande maintenance orders verzieken» Voorraadbeheer: beschikbaarheidsissues (vb. kwaliteit, afkeur, houdbaarheid)» Productie: knelpunten met (in-)directe impact op onderhoudsplanning» Stamdatabeheer: fouten in artikelstam (vb. planningsparameters) 15

16 Digitale interactie (3) De ketting Bedrijfsdoelstellingen KPI s Bijstuuracties is in mijn bedrijf: 1. Zonneklaar ( to the point ) 2. Redelijk gedefinieerd ( ondersteunt verbeteringsprocessen) 3. Vrijwel onbestaande (al dan niet hevig onderwerp van discussie) 4. Naast de kwestie ( bedacht door mensen zonder proceskennis ) 16

17 Informatie de sleutel tot excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor? Essentie van managen, verbeteren en onzekerheid Essentie van informatie Excellent = doel- en actiegericht Effectieve KPI s stuwen het verbeteringsproces 17

18 Tips om besturing te verbeteren met KPI Een goede KPI... Sluit aan bij de bedrijfsdoelstellingen (bedrijfsspecifiek!!) Wordt begrepen (simpele definitie => in 1 zin uitlegbaar) Wordt geaccepteerd (vertrouwen in data) Is gekoppeld aan functies (wie is verantwoordelijk?) Is vertaalbaar naar actielijsten (beïnvloedbaar) NB. niet blind KPI s kopieren uit een boekje (blijf nadenken!!) Succesfactoren bij KPI s en actielijsten Proceskennis (multi-disciplinair: over de functies heen) Datakwaliteit (vertrouwen in de SAP-gegevens) Positieve communicatie en belonings-structuur (ipv afrekenen) Inbedding in de werkprocessen en procedures Let op de balans (niet dom op 1 KPI focussen...) Bottom-up benadering (begin bij de processen) 18 Mensen staan centraal, IT-tools zijn slechts een hulpmiddel

19 Digitale interactie (4) Service Logistiek + we zijn er mee bezig! Met welke verbetering bent / gaat u aan de gang: 1. Verbetering van forecast informatie 2. Effectiever beheren van voorraden 3. Strakker inzicht in de kostenstructuur 4. Effectief operationeel gebruik van toestandsinformatie 19

20 Digitale interactie (5) Het toenemend gebruik van toestandsinformatie maakt de mens in het proces minder belangrijk A. Volledig mee eens B. Gedeeltelijk mee eens C. Eerder mee oneens D. Volledig mee oneens 20