KPI s: zorg of zegen? Jurian Burgers Service Management Adviseur

Transcriptie

1

2 KPI s: zorg of zegen? Jurian Burgers Service Management Adviseur

3 KPI s: zorg of zegen?

4 Antwoord: zorg én zegen!

5 Agenda: Wat zijn KPI s? Zorg, omdat Zegen, omdat En dus

6 1. Wat zijn KPI s Definitie: Key Per for mance In di ca tor /kē pərˈfôrməns ˈindiˌkātər/ (abbr.: KPI) Key Performance Indicators or Business Metrics help to get insight in your business performance. "What gets measured, gets managed". If you can t measure it, you can t manage it (Peter Drucker).

7 Waarom KPI s? Verwachting versus realisatie

8 Waarom KPI s? Je wilt af van het buikgevoel Je wilt inzage in de performance Op basis van KPI s kan je sturen

9 Betekenis van KPI s Cijfers hebben alleen betekenis als je:? 1. betrouwbaar kan voorspellen 2. werkelijkheid afzet tegen verwachting 3. weet wat afwijking betekent 4. kan (bij)sturen

10 KPI s op drie niveau s Strategisch Richten Tactisch Inrichten Operationeel Verrichten

11 Strategisch = koers bepalen

12 Tactisch = koers vertalen

13 Operationeel = koers houden

14 en dan nu de zorg

15 2. Zorg: Verwachtingsmanagement tekst

16 Bureaucratie Paarse krokodil OHRA 2005

17 Bureaucratie in het onderwijs Nationale onderwijsgids.nl

18 Bureaucratie in de zorg Zorgvisie.nl

19 Bureaucratie bij de overheid Computable.nl

20 Bureaucratie bij de overheid Fd.nl

21 Beperkt creativiteit KPI s worden wel eens spottend Killers of Potential Innovation genoemd

22 Waar gaat het om? 18/11/2007, Calgary, 1000 meter schaatsen. Bronzen medaille?

23 Waar gaat het om? 18/11/2007, Calgary, 1000 meter schaatsen. Bronzen medaille? 1. Kuipers wint (lijkt het) 2. Davis wint (volgens tijdsregistratie) 3. Kuipers wint (na 5 minuten corrigeert hoofdscheidsrechter de tijd en tekent wedstrijdformulier, want tijdsregistratiesysteem had voorste schaats Kuipers gemist) 4. Davis wint (juryleden hebben 5 uur lang de procedures bestudeert, tijdswaarnemingssysteem is leidend bij besluit winnende tijd ) 5. Kuipers wint (bezwaar bij schaatsbond aangetekend, na 5 weken beraad toegekend: niet omdat hij sneller is maar omdat de scheids zijn handtekening onder het wedstrijdformulier had gezet!

24 Waar gaat het om? Wouter Hart: Verdraaide organisaties

25 De bedoeling De professional tussen leefwereld en systeemwereld 1 2 3

26 Het model

27 De bedoeling De truc is om weer vanuit de bedoeling te gaan werken. Dus keer de pijl: van: naar:

28 De bedoeling Het gaat fout als: Doorslaan in het perfectioneren van de systeemwereld De wet toepassen zonder geweten Alleen handelen naar de letter van de wet en niet naar de geest

29 2. Zorg of Zegen

30 Waarom KPI s?

31 OGSM Businessplan op één A4

32 Meetwaardes: PI s of KPI s? Het krachtige aan Key Performance Indicatoren, mits goed gedefinieerd en gebruikt, is dat je kan sturen op die dingen die er toe doen. Dat maakt het mogelijk om een bedrijf te sturen op basis van één A4 of een dashboard!

33 Van visie naar metingen Vision Mission Goals Objectives CSF KPI Metrics Measurements Adapted from From CSF to measurement Crown Copyright 2011 Reproduced under licence from Cabinet Office

34 Effectieve KPI s! Hoge of hogere uptime? Snel of sneller herstel? Maak het doel SMART, dan weet je wat je moet meten en hoe lang.

35 Balanced Score Card

36 Nog KPI s nodig? Kijk eens in de KPI library

37 Governance & interne controle op (AO/IC)

38 KPI s voor meerdere doelgroepen To justify To intervene

39 Gouden regels: #Voor wie meet je? #Worden de gegevens gebruikt? #Wanneer stop je met meten?

40 Alle KPI s kunnen in een SLA

41 Verwachtingsmanagement met SLA Performance Waardering van de dienstverlening IT: (KPI s in SLA) Klant Preference Perception

42 Van SLA naar XLA: experience Level Agreement Performance SLA Waardering van de dienstverlening XLA Preference Perception Not only fix the problem, fix the user!

43 KPI s als stuurmiddel Heb je geen SLA? Ook dan zijn KPI s zeer zinvol voor interne sturing: basis op orde!

44 KPI s als stuurmiddel Heb je geen SLA? Ook dan zijn KPI s zeer zinvol voor interne sturing: basis op orde!

45 Microsoft Power BI

46 Microsoft Power BI

47 Wrap-up: Zorg: Disfunctionele bureaucratie Beperkt creativiteit Weg van de bedoeling Zegen: Verbind strategisch-tactisch-operationeel Sturen op die dingen die er toe doen (CSF) Verwachtingsmanagement (SLA) Intern en externe sturing Conclusie: Maak verbinding!

48 Conclusie

49

50 Dank voor uw aandacht!