Kennismiddag: Demand Management

Transcriptie

1 Kennismiddag: Demand Management

2 Agenda Agenda Even voorstellen Inleiding FM FM en uitbesteden Een praktijkvoorbeeld Pauze Wat is Demand management? Borrel Kennismiddag: Demand Management

3 Even voorstellen Door: Anton Verbeek, directeur TFM Even voorstellen Even voorstellen Inleiding FM FM en uitbesteden Een praktijkvoorbeeld Pauze Wat is DM Borrel Josha Froma Senior Consultant FM

4 Wie zijn jullie? Even voorstellen Inleiding FM FM en uitbesteden Een praktijkvoorbeeld Pauze Wat is DM Borrel

5 Terug naar de jaren 80 Inleiding FM FM en uitbesteden Een praktijkvoorbeeld Pauze Wat is DM Borrel

6 FM door de jaren heen Inleiding FM FM en uitbesteden Een praktijkvoorbeeld Pauze Wat is DM Borrel

7 FM en uitbesteden Een praktijkvoorbeeld Pauze Wat is DM Borrel Het facilitaire proces Opstellen facilitaire strategie Facilitaire concept vorming Keuze zelf maken of uitbesteden Inkopen Inzet van mensen en middelen Veranderen Monitoring uitvoering en gebruik door belanghebbenden

8 De FM-stakeholders FM en uitbesteden Een praktijkvoorbeeld Pauze Wat is DM Borrel

9 Een vergelijking tussen demand management binnen twee bedrijven Een praktijkvoorbeeld Pauze Wat is DM Borrel Door: Marianne van der Ploeg, facility professional

10 Nuon: Eemshaven Eemshaven Productie centraal georganiseerd in Utrecht (200 km) Alle onderhoudsonderdelen centrales Nuon Facilities Amsterdam (220 km) IJmuiden Amsterdam Utrecht Buggenum (Nuon, 2009)

11

12 Centrale Eemshaven met kantoor op de voorgrond (Nuon, 2009)

13 Huisman Schiedam Specifications Location: Terreinoppervlakte: m2 Werkplaatsen: m2 Spuitcabines: 2,000m2 Magazijn: 3,500m2 Kadelengte: 330m

14

15 De verschillende situaties Een praktijkvoorbeeld Pauze Wat is DM Borrel

16 PAUZE Pauze

17 Demand management (definitie van Dale 2014) Demand management Borrel Demand (zelfstandig naamwoord): 1. eis, verzoek, verlangen 2. aanspraak, claim, vordering: make great (of: many) demands on veel vergen van 3. vraag, behoefte: supply and demand vraag en aanbod; meet the demand aan de vraag voldoen; be in great demand erg in trek zijn Management: 1. beheer, management, bestuur, administratie 2. overleg, beleid: more luck than (good) management meer geluk dan wijsheid 3. werkgevers

18 Demand management (definitie NEN ) Demand management Vraag is volgens NEN (2006): interne behoefte van de primaire processen aan facility services ( ruimte en infrastructuur en/of mensen en organisatie ). Borrel de vraag naar FM wordt gedreven door de primaire processen. het is de verantwoordelijkheid van de opdrachtgever de strategie en eisen voor FM duidelijk te definiëren. Aanbod is volgens NEN (2006): levering van een breed dienstenpakket zoals vastgelegd in een facility management overeenkomst. het aanbod wordt beheerd en geleverd door interne en/of externe dienstverleners.

19 Demand management (NEN ) Demand management Samenhang tussen vraag en aanbod (NEN ): Borrel vraag en aanbod worden afgestemd op de economische, organisatorische en strategische doelstellingen. eisen aan de vraagzijde worden gespecificeerd en geformaliseerd in de vorm van Service Level Agreements (SLA's) key Performance Indicators (KPI's) worden vastgesteld om de prestaties te kunnen meten en de voortgang in de tijd te bewaken. kpi-beheer is in de eerste plaats de verantwoordelijkheid van de vraagzijde.

20 Demand management (NEN ) Het vermogen om de klantvraag te managen Demand management FVG Onze strategie Onze kernwaarden Stijl van leidinggeven Vaardigheden adviseur

21 Demand management (gebruik) Demand management Borrel In de praktijk: Noodzaak voor demand management ontstaat veelal bij het uitbesteden van de facilitaire diensten, waar een afstand ontstaat tussen aanbieder en afnemer; Hoe hoger de knip (multiservice, IFM, Managing Partner) bij deze uitbesteding komt te liggen hoe belangrijker de inrichting van demand management wordt; De kern van demand management is de focus op de klant (tactisch en strategisch niveau), waardoor ondersteunende diensten specifieke toegevoegde waarde kunnen leveren

22 Demand management (gebruik) Demand management Borrel In de praktijk: Geen duidelijke afbakening demand management, in de praktijk ingericht als proces, taak, verantwoordelijkheid, organisatieonderdeel etc. Er dient communicatie te zijn tussen de vraag en aanbodzijde op verschillende niveaus om goede dienstverlening te kunnen leveren; Beoordeling van de dienstverlening vindt plaats op basis van outputspecificaties;

23 Stelling 1 Toen men FM is gaan uitbesteden is het gesodemieter rondom de knip tussen vraag en aanbod begonnen. Dit managen van de vraag is helemaal geen taak van FM maar van de klant zelf, wij verliezen hierdoor onze focus N.B. citaat van één van onze klanten

24 Stelling 2 Demand management staat bij veel organisaties nog in de kinderschoenen. Het is een taak van de leveranciers om deze klanten op te voeden

25 Stelling 3 In de toekomst wordt demand management een taak van HRM, facilitair zorgt slechts voor de supply

26 Stelling 4 De voornaamste taken van demand management zijn vooral communiceren en het managen van verwachtingen

27 Stelling 5 Klanten (vraag) vertrouwen de regiefunctie onvoldoende en sturen teveel op het HOE van de leveranciers (aanbod) in plaats van uit te leggen WAT ze willen

28 Mogelijke knelpunten bij het inrichten van demand management Demand management Geen of onvoldoende sturing vanuit klant richting leverancier; De daadwerkelijk gevraagde toegevoegde waarde van de leverancier is onduidelijk; Klanten sturen veel op HOE in plaats van WAT; Klanten verwachten dat leveranciers beleid opstellen voor de uitvoering van hun eigen processen; Communicatie met verschillende niveaus is niet goed ingericht (operationeel, tactisch en strategisch); Achtergebleven Facility Manager komt niet goed in zijn/ haar rol als demand manager

29 Stelling 6 Demand management kan worden overgelaten aan een leverancier en hoeft dus geen interne taak te zijn van de (facilitaire) organisatie

30 Stelling 7 Stevige KPI s in een SLA met een leverancier vormen de basis voor een gezonde machtsbalans tussen klant en leverancier(s) Mogelijke gespreksonderwerpen: Wantrouwen Monitoring; Benchmark; Prikkels; Exit paragraaf;

31 Stelling 8 Door de aanbestedingsregels/ rechtmatigheid worden leveranciers binnen overheidscontracten belemmerd in het leveren van maximale toegevoegde waarde i.r.t. de klantvraag

32 Stelling 9 Demand Management komt voor op alle niveaus in de FM organisatie

33 Inbreng mogelijk vraagstuk uit jullie organisatie Vragen?

34 34 Bedankt voor uw komst!