De tennistrainer als gastheer op de vereniging

Transcriptie

1 1

2 De tennistrainer als gastheer op de vereniging KNLTB Trainerscongres /11/2018 2

3 Op weg naar een passend aanbod Meer inzicht in de omgeving van een clublid, zijn voorkeuren, verwachtingen en ervaringen 3 Met als doel betere werving, meer binding en behoud!

4 Sprekers 4

5 Inhoud Gastheerschap / Klantvriendelijkheid Aanleidingen De theorie Stappenplan Enkele praktijkvoorbeelden Samenvatting Vervolgstappen 5

6 Hoe gaan we aan de slag? Bij marketing kijken we van buiten naar binnen, vanuit de klant naar het product, vanuit het tennislid (als klant) naar de club en het aanbod. Clublid / klant staat centraal, sterke focus op behoud van leden. Service = standaard Gastvrijheid = gevoel Morgen hoeft niet alles anders, er gebeuren heel veel mooie dingen Bedenk wat je nu al doet, verken nieuwe mogelijkheden, kom tot nieuwe ideeën, test straks in het klein en deel successen! 6

7 Inleidende vragen Wat betekent gastvrijheid voor jullie? Waar ontmoet jij met name klantvriendelijkheid? Ken je jouw klanten? Weet je precies wat ze willen en niet willen? Wie is het echte uithangbord van de club? 7

8 8

9 Ambitie Jeff Bezos, oprichter Amazon.com We zien onze klanten als gasten die uitgenodigd zijn voor een feest, en wij zijn de gastvrouwen en gastheren. Het is ons werk om ieder aspect van de klantervaring iedere dag een beetje beter te maken 9

10 Aanleiding (1), toch even de statistieken 64% van de tennissers in Nederland is lid van een club (*1) 80% 69% van de tennissers bij een vereniging heeft tennis niet als hoofdsport (*3) (hardlopen, fitness, zwemmen, voetbal, wandelen, *4) 60% 50% 40% 30% 20% Belangrijkste redenen voor verenigingsleden om te tennissen (*5) 57% 54% 45% 33% van de verenigingstennissers doet naast tennis nog een andere sport (*2) 10% 0% 3% *1, Tennis in Nederland, 2015, p. 38) / *2, Tennis in Nederland, 2015, p. 38 / *3, Tennis in Nederland, 2015, p. 39 *4, Tennis in Nederland, 2015, p. 41 / *5 Tennis in Nederland, 2015, p. 50) 10

11 Aanleiding (2), ontwikkelingen in markt Een aantal ontwikkelingen in de markt: Flexibilisering van aanbod / snelheid / gemak / toegankelijkheid / aanspreekbaarheid / betrouwbaarheid Consument is aan de bal! (en wil dat blijven). Klant is koning en soms ook dictator? Snelheid, gemak, aanspreekbaarheid : de modern consument heeft zeer hoge verwachtingen! Beleveniseconomie + verwachtingseconomie = uitdagend! (*6 & 7) 11 *6, zie oa. Pine & Gillmore (2012). *7, zie oa. Van Belleghem (2017).

12 Buiten de tennisbaan 12

13 Het belang van bereikbaarheid 13

14 14

15 De klantreis (customer journey) Inzicht in: Wat een klant doet, ervaart en beleeft tijdens zijn club-lidmaatschap Hoe hij/zij zich orienteert Wat doet hij/zij buiten de tennisbaan Wat vindt hij/zij belangrijk, wat onthoudt hij/zij Wat is voor de klant lastig/storend/ vervelend/een gemis? De vraag van het clublid staat centraal, niet jouw (huidig) aanbod. Maar bovenal, waar is jouw rol als gastheer/vrouw zichtbaar? En op welke wijze? 15

16 Stap voor stap Zelf (club + trainer) analyse Leden (klanten) analyse, ken je leden Klantenreis analyse Maak een passend aanbod 16

17 Stap voor stap Zelfanalyse Ken je leden Klantenreis Passend aanbod 1. Waar staat de tennisclub voor? Wat is de rol van de tennisclub in de omgeving? Waarin is de tennisclub écht goed? 2. Wie ben je als tennistrainer? Hoe zie jij je huidige rol? Waar ben je (volgens anderen) sterk in? Wat zou je nog kunnen en willen doen op de club? 17

18 Stap voor stap Laat koopmotieven, verwachtingen, behoeften centraal staan Zelfanalyse Ken je leden Klantenreis Passend aanbod Voorbeeldvragen: 1. Waarom komt iemand eigenlijk naar de club en naar mijn lessen toe?) 2. Wat is het doel van zijn/haar lidmaatschap 3. Wat zijn de ervaringen tot nu toe 4. Waar wordt mijn klant blij van? 5. Wat ervaart hij/zij als belemmering? 6. Wat zijn belangrijke momenten in het seizoen? 7. Wat mist het clublid in het (trainings)aanbod? 8. Of zelfs wat is voor mij belangrijk maar voor het clublid niet Als blijkt dat een cat 3 en cat 8 speler beide behoefte hebben aan het op peil houden van de conditie in de winter, gaan zij tóch samen trainen! 18

19 Stap voor stap Zelfanalyse Ken je leden Klantenreis Passend aanbod 19

20 Stap voor stap - Motieven en drijfveren Zelfanalyse Ken je leden Klantenreis Passend aanbod 20

21 Stap voor stap Zelfanalyse Ken je leden Klantenreis Passend aanbod 21

22 Stap voor stap Zelfanalyse Ken je leden Klantenreis Passend aanbod 22

23 Stap voor stap Zelfanalyse Ken je leden Klantenreis Passend aanbod Op naar een passend aanbod: Bedenk per punt zoveel mogelijk oplossingen Welke emoties / wensen / tekorten zijn er per contactmoment? Bij welk punt heb je als trainer een rol? Wat is relatief eenvoudig te implementeren? Wat doe je samen met de club? 23

24 24

25 Snel de baan op 25

26 Online lesaanbod 26

27 Flexibel trainen en duidelijke communicatie 27

28 Communiceer met je klanten op verschillende manieren en met verschillende doelstellingen 28

29 Themalessen 29

30 Gebruik alle resources 30

31 Weet wat je klant wil 31

32 Cardio tennis training 32

33 Flexibel aanbod 33

34 Racket testdagen 34

35 Veel gerichter trainen door technologie 35

36 36

37 Samenvattend De wereld verandert, de consument verandert, de behoeften van sporters veranderen, het sportlandschap verandert. Heb jij de behoeften van jouw tennisklanten goed in beeld? Past jouw aanbod bij de behoefte? Hoe ervaren leden hun tennisbeleving? Kan jij als gastheer/vrouw de tennisbeleving op jouw club vergroten? Wat kan jij nog meer doen om de tennis-beleving te vergroten? 37

38 Waar denk je nu aan? Wat zou je morgen al kunnen doen? (met de kennis die je nu van je clubleden hebt) Welke voorbeelden van andere trainers schieten je te binnen? Kan je voorbeelden van andere sporten gebruiken? Wat zou je doen als tennisles op de club niet zou bestaan en je morgen alles opnieuw mag inrichten? 38

39 Theoretisch naslagwerk Vanuit de marketing zijn er verschillende theorieën en modellen die je kan gebruiken om de klantervaring te versterken en een passend aanbod te blijven ontwikkelen: Bijvoorbeeld: Customer Journey s / Klantenreis (vele auteurs) Value Proposition Canvas (Osterwalder, Pigneur, Bernarda & Smith) Business Model Canvas (Osterwalder & Pigneur) Empathy Map (vele auteurs) Design Thinking (vele auteurs) Klantwaarde: drie waardedisciplines (Treacy & Wiersema) AIDA model (Strong) 39

40 Geïnteresseerd? En wil je een praktische invulling van een klantenreis voor jouw klanten? Houd de website van de KNLTB in gaten voor nascholingsdagen over de klantenreis van jouw leden en klantvriendelijk gastheerschap! e-ontwikkeling/zoek-eenbijscholingscursus/?popointsmin=1&popointsma x=15#1 40

41 41

42 Dank voor jullie aandacht 42