Template voor Klanttevredenheidsonderzoek eenvoudige verkorte versie. Inhoudsopgave. Vragenlijst...1. Afsluitende pagina...7. Variabelen...

Transcriptie

1 Template voor Klanttevredenheidsonderzoek eenvoudige verkorte versie Inhoudsopgave Vragenlijst...1 Afsluitende pagina...7 Variabelen...8 i

2 Vragenlijst Toelichting Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) Wat wilt u weten? Hoe tevreden zijn mijn klanten? En op welke aspecten kan ik de tevredenheid van mijn klanten verbeteren? Resultaat Inzicht in welke dienstverleningsaspecten verbetering moet worden aangebracht. Het onderzoek levert directe aanknopingspunten op om de dienstverlening van uw bedrijf te optimaliseren. Instructie Tip De vragenlijsttemplate Klanttevredenheidsonderzoek (hierna KTO) bestaat uit de volgende onderdelen: Het product/ de dienst van BEDRIJFSNAAM Het product/ de dienst van BEDRIJFSNAAM deel 2 Medewerkers Bereikbaarheid Communicatie en informatieverstrekking Website Abonnementen Helpdesk Kritische incidenten Totale tevredenheid Imago Uw relatie met BEDRIJFSNAAM Oriëntatie BEDRIJFSNAAM Afronding Achtergrondvragen De cursief weergegeven onderdelen zijn alleen opgenomen in de geavanceerde uitgebreide versie van de template KTO, die ook in deze vragenlijst bibliotheek beschikbaar is (menu Bibliotheek? Vragenlijsten). Kijk wel kritisch naar de relevantie van de vragen en de (maximaal 8) antwoordcategorieën (imagostellingen maximaal 10). Het invullen van de vragenlijst duurt in de huidige vorm circa 6 minuten. Voor een goede respons is het advies om de duur van het invullen van deze vragenlijst KTO te beperken tot hooguit 10 minuten. In deze template KTO staan een aantal standaardteksten die u zelf nog moet invullen. Dit betreft bijvoorbeeld BEDRIJFSNAAM, OMSCHRIJVING PRODUCT/ DIENST, OMSCHRIJVING BEDRIJFSACTIVITEIT, DIENST A/B en CONCURRENT A/B etc. Deze teksten zijn in KAPITALEN weergegeven en kunnen via de zoeken/ vervangen functie (icoon verrekijker links boven in scherm) worden aangepast. Deze template is in een logische volgorde opgebouwd. Dit betekent dat de vragenlijst ook een logische opbouw behoudt als er een vraag wordt verwijderd. Let op dat u het tekstblok met deze toelichting samen met alle overige instructies (in rood) in deze template verwijdert voordat u de vragenlijst publiceert. Let op als u ook de e mailuitnodiging template KTO gebruikt (menu Mailingen? E mailberichten), dat u dan wel voordat u uw respondenten met dit e mailbericht uitnodigt de tekst van dit voorbeeld e mailbericht heeft aangepast samen met het onderwerp, titel, naam afzender en e mailadres. Zet deze enquête ook als spiegelonderzoek uit in uw eigen organisatie. Bij het spiegelonderzoek geven medewerkers aan hoe hoog zij denken dat klanten de tevredenheid waarderen. Medewerkers uit alle lagen van de organisatie vullen dezelfde vragenlijst in als de klanten. Zo kunnen de resultaten worden vergeleken met als doel de bewustwording van sterke en zwakke punten en zo 'blinde vlekken' bespreekbaar te maken. Het product/ de dienst van BEDRIJFSNAAM De eerste vragen gaan over uw tevredenheid met betrekking tot OMSCHRIJVING PRODUCT/ DIENST van BEDRIJFSNAAM. 1. Hoe tevreden bent u over: 1

3 De gebruiksvriendelijkheid van het product/ de dienst De werking van het product De gebruiksopties/ de veelzijdigheid van het product/ de dienst De kwaliteit van het product/ de dienst De aantrekkelijkheid/ look and feel van het product/ de dienst De geavanceerdheid/ innovativiteit van het product/ de dienst De toegevoegde waarde/ added value van het product De houdbaarheid van het product tevreden Tevreden Niet tevreden/ niet ontevreden Ontevreden ontevreden Geen mening/ niet van toepassing 2. En hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot OMSCHRIJVING PRODUCT/ DIENST van BEDRIJFSNAAM? Hoe tevreden bent u over: De prijs kwaliteitsverhouding De marktconforme prijsstelling De snelheid van levering van het product/ de dienst De bereikbaarheid/ verkrijgbaarheid/ voorradigheid van het product De breedte van het assortiment De aanbiedingen/ acties De garantievoorwaarden tevreden Tevreden Niet tevreden/ niet ontevreden Ontevreden ontevreden Geen mening/ niet van toepassing 3. Hoe tevreden bent u in het algemeen met OMSCHRIJVING PRODUCT/ DIENST van BEDRIJFSNAAM? tevreden Ga verder met vraag Medewerkers Tevreden Ga verder met vraag Medewerkers Niet tevreden/ niet ontevreden Ga verder met vraag Medewerkers Ontevreden ontevreden Geen mening/ niet van toepassing Ga verder met vraag Medewerkers 4. Kunt u dit toelichten? Medewerkers Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de medewerkers van BEDRIJFSNAAM. 5. Hoe tevreden bent u over: 2

4 De klantvriendelijkheid De vakbekwaamheid/ deskundigheid De aanwezige kennis De communicatieve vaardigheden De mate waarin er tijd voor u genomen wordt Het tijdig nakomen van de afspraken De mate waarin afspraken/ beloftes worden nagekomen De mate waarin men open staat voor specifieke wensen De snelheid waarmee u geholpen wordt Het pro actief meedenken De professionaliteit De beslissingsbevoegdheid De oplossingsgerichtheid/ het probleemoplossend vermogen De betrokkenheid/ persoonlijke aandacht De inzet en het enthousiasme De representativiteit tevreden Tevreden Niet tevreden/ niet ontevreden Ontevreden ontevreden Geen mening/ niet van toepassing 6. Hoe tevreden bent u in het algemeen over de medewerkers van BEDRIJFSNAAM? tevreden Ga verder met vraag Bereikbaarheid Tevreden Ga verder met vraag Bereikbaarheid Niet tevreden/ niet ontevreden Ga verder met vraag Bereikbaarheid Ontevreden ontevreden Ga verder met vraag Bereikbaarheid Geen mening/ niet van toepassing Ga verder met vraag Bereikbaarheid 7. Kunt u dit toelichten? Bereikbaarheid Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de bereikbaarheid van BEDRIJFSNAAM. 8. Hoe tevreden bent u over: De telefonische bereikbaarheid De openings en sluitingstijden De bereikbaarheid van de locatie/ kantoren De aanwezigheid van de informatie die u nodig heeft De bereikbaarheid van de juiste medewerker De transparantie van de interne organisatie (is het duidelijk waar u moet zijn voor uw vraag?) De responsetijd op e mails tevreden Tevreden Niet tevreden/ niet ontevreden Ontevreden ontevreden Geen mening/ niet van toepassing 9. Hoe tevreden bent u in het algemeen over de bereikbaarheid van BEDRIJFSNAAM? 3

5 tevreden Ga verder met vraag Communicatie en informatieverstrekking Tevreden Ga verder met vraag Communicatie en informatieverstrekking Niet tevreden/ niet ontevreden Ga verder met vraag Communicatie en informatieverstrekking Ontevreden ontevreden Geen mening/ niet van toepassing Ga verder met vraag Communicatie en informatieverstrekking 10. Kunt u dit toelichten? Communicatie en informatieverstrekking Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de communicatie en informatieverstrekking van BEDRIJFSNAAM. 11. Hoe tevreden bent u over: De juistheid van de informatieverstrekking De kwaliteit van de informatieverstrekking De relevantie van de informatieverstrekking De begrijpelijkheid/ duidelijkheid van de informatieverstrekking De volledigheid van de informatieverstrekking De aantrekkelijkheid/ overzichtelijkheid van de informatieverstrekking De mate waarin u op de hoogte wordt gehouden over nieuwe ontwikkelingen De betrouwbaarheid van de informatieverstrekking tevreden Tevreden Niet tevreden/ niet ontevreden Ontevreden ontevreden Geen mening/ niet van toepassing 12. Hoe tevreden bent u in het algemeen over de communicatie en informatieverstrekking van BEDRIJFSNAAM? tevreden Ga verder met vraag Totale tevredenheid Tevreden Ga verder met vraag Totale tevredenheid Niet tevreden/ niet ontevreden Ga verder met vraag Totale tevredenheid Ontevreden ontevreden Geen mening/ niet van toepassing Ga verder met vraag Totale tevredenheid 13. Kunt u dit toelichten? Totale tevredenheid De volgende vragen gaan over uw tevredenheid met BEDRIJFSNAAM als geheel. 14. Hoe tevreden bent u in het algemeen over BEDRIJFSNAAM? 4

6 tevreden Ga verder met vraag 16. Tevreden Ga verder met vraag 16. Niet tevreden/ niet ontevreden Ga verder met vraag 16. Ontevreden ontevreden Weet ik niet/ niet van toepassing Ga verder met vraag Kunt u dit toelichten? 16. Kunt u uw totale tevredenheid over de dienstverlening van BEDRIJFSNAAM weergeven in de vorm van een rapportcijfer? 1 Kunt u dit toelichten? 2 Kunt u dit toelichten? 3 Kunt u dit toelichten? 4 Kunt u dit toelichten? 5 Kunt u dit toelichten? 6 Kunt u dit toelichten? 7 Kunt u dit toelichten? 8 Hoe beoordeelt u de dienstverlening van BEDRIJFSNAAM de laatste 12 maanden ten opzichte van de 12 maanden daarvoor? 9 Hoe beoordeelt u de dienstverlening van BEDRIJFSNAAM de laatste 12 maanden ten opzichte van de 12 maanden daarvoor? 10 Hoe beoordeelt u de dienstverlening van BEDRIJFSNAAM de laatste 12 maanden ten opzichte van de 12 maanden daarvoor? 17. Kunt u dit toelichten? 18. Hoe beoordeelt u de dienstverlening van BEDRIJFSNAAM de laatste 12 maanden ten opzichte van de 12 maanden daarvoor? Veel beter Beter Ongeveer hetzelfde Minder goed Veel minder goed Achtergrondvragen Tot slot zouden we u nog enkele achtergrondvragen willen stellen. 19. In hoeverre bent u bekend met de volgende producten/ diensten van BEDRIJFSNAAM? PRODUCT/ DIENSTVERLENING A PRODUCT/ DIENSTVERLENING B PRODUCT/ DIENSTVERLENING C PRODUCT/ DIENSTVERLENING D Bekend Niet bekend 20. Hoe vaak maakt u gemiddeld gebruik van OMSCHRIJVING PRODUCT/ DIENST? 5

7 Meer dan 3 keer per week Ga verder met vraag à 3 keer per week Ga verder met vraag keer per week Ga verder met vraag keer per 2 weken Ga verder met vraag keer per maand Ga verder met vraag 22. Minder dan 1 keer per maand Ga verder met vraag 22. Nooit Ga verder met vraag 21. Weet ik niet/ geen mening Ga verder met vraag Waarom maakt u nooit gebruik van ONS PRODUCT/ ONZE DIENSTVERLENING? 22. Wat is uw leeftijd? Leeftijd Wil ik niet zeggen 23. Wat is uw geslacht? Man Vrouw 24. Wat is uw hoogst genoten opleiding? WO doctoraal of master HBO/ WO bachelor of kandidaats HAVO en VWO bovenbouw/ WO en HBO propedeuse MBO MAVO/ eerste 3 jaar HAVO en VWO/ VMBO (theoretische en gemengde leerweg) LBO/VBO/VMBO (kader en beroepsgerichte leerweg) Basisonderwijs/ geen onderwijs Wil ik niet zeggen 6

8 Afsluitende pagina Dit waren alle vragen van het onderzoek. U heeft het onderzoek nu afgerond. Hartelijk dank voor uw medewerking! Wij stellen uw feedback zeer op prijs. 7

9 Variabelen Variabele Beschrijving Waarden v1_a Hoe tevreden bent u over: De gebruiksvriendelijkheid van het pr v1_b Hoe tevreden bent u over: De werking van het product v1_c Hoe tevreden bent u over: De gebruiksopties/ de veelzijdigheid v1_d Hoe tevreden bent u over: De kwaliteit van het product/ de dien v1_e Hoe tevreden bent u over: De aantrekkelijkheid/ look and feel v v1_f Hoe tevreden bent u over: De geavanceerdheid/ innovativiteit va v1_g Hoe tevreden bent u over: De toegevoegde waarde/ added value va v1_h Hoe tevreden bent u over: De houdbaarheid van het product v2_a En hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot OMSCHRI De prijs kwaliteitsverhouding v2_b En hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot OMSCHRI De marktconforme prijsstelling 8

10 v2_c En hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot OMSCHRI De snelheid van levering van het prod v2_d En hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot OMSCHRI De bereikbaarheid/ verkrijgbaarheid/ v2_e En hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot OMSCHRI De breedte van het assortiment v2_f En hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot OMSCHRI De aanbiedingen/ acties v2_g En hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot OMSCHRI De garantievoorwaarden v3 Hoe tevreden bent u in het algemeen met OMSCHRIJVING PRODUCT/ DIENST van BEDRIJFSNAAM? v4 Kunt u dit toelichten? v5_a Hoe tevreden bent u over: De klantvriendelijkheid v5_b Hoe tevreden bent u over: De vakbekwaamheid/ deskundigheid v5_c Hoe tevreden bent u over: De aanwezige kennis v5_d Hoe tevreden bent u over: De communicatieve vaardigheden 9

11 v5_e Hoe tevreden bent u over: De mate waarin er tijd voor u genomen v5_f Hoe tevreden bent u over: Het tijdig nakomen van de afspraken v5_g Hoe tevreden bent u over: De mate waarin afspraken/ beloftes wo v5_h Hoe tevreden bent u over: De mate waarin men open staat voor sp v5_i Hoe tevreden bent u over: De snelheid waarmee u geholpen wordt v5_j Hoe tevreden bent u over: Het pro actief meedenken v5_k Hoe tevreden bent u over: De professionaliteit v5_l Hoe tevreden bent u over: De beslissingsbevoegdheid v5_m Hoe tevreden bent u over: De oplossingsgerichtheid/ het problee v5_n Hoe tevreden bent u over: De betrokkenheid/ persoonlijke aandac 10

12 v5_o Hoe tevreden bent u over: De inzet en het enthousiasme v5_p Hoe tevreden bent u over: De representativiteit v6 Hoe tevreden bent u in het algemeen over de medewerkers van BEDRIJFSNAAM? {5, ontevreden } v7 Kunt u dit toelichten? v8_a Hoe tevreden bent u over: De telefonische bereikbaarheid v8_b Hoe tevreden bent u over: De openings en sluitingstijden v8_c Hoe tevreden bent u over: De bereikbaarheid van de locatie/ kan v8_d Hoe tevreden bent u over: De aanwezigheid van de informatie die v8_e Hoe tevreden bent u over: De bereikbaarheid van de juiste medew v8_f Hoe tevreden bent u over: De transparantie van de interne organ v8_g Hoe tevreden bent u over: De responsetijd op e mails 11

13 v9 Hoe tevreden bent u in het algemeen over de bereikbaarheid van BEDRIJFSNAAM? v10 Kunt u dit toelichten? v11_a Hoe tevreden bent u over: De juistheid van de informatieverstre v11_b Hoe tevreden bent u over: De kwaliteit van de informatieverstre v11_c Hoe tevreden bent u over: De relevantie van de informatieverstr v11_d Hoe tevreden bent u over: De begrijpelijkheid/ duidelijkheid va v11_e Hoe tevreden bent u over: De volledigheid van de informatievers v11_f Hoe tevreden bent u over: De aantrekkelijkheid/ overzichtelijkh v11_g Hoe tevreden bent u over: De mate waarin u op de hoogte wordt g v11_h Hoe tevreden bent u over: De betrouwbaarheid van de informatiev v12 Hoe tevreden bent u in het algemeen over de communicatie en informatieverstrekking van BEDRIJFSNAAM? 12

14 v13 Kunt u dit toelichten? v14 Hoe tevreden bent u in het algemeen over BEDRIJFSNAAM? {6,Weet ik niet/ niet van toepassing} v15 v16 Kunt u dit toelichten? Kunt u uw totale tevredenheid over de dienstverlening van BEDRIJFSNAAM weergeven in de vorm van een rapportcijfer? {1,1} {2,2} {3,3} {4,4} {5,5} {6,6} {7,7} {8,8} {9,9} {10,10} v17 Kunt u dit toelichten? v18 Hoe beoordeelt u de dienstverlening van BEDRIJFSNAAM de laatste 12 maanden ten opzichte van de 12 maanden daarvoor? {1,Veel beter} {2,Beter} {3,Ongeveer hetzelfde} {4,Minder goed} {5,Veel minder goed} v19_a In hoeverre bent u bekend met de volgende producten/ diensten van BEDRIJFSNAAM? PRODUCT/ DIENSTVERLENING A {1,Bekend} {2,Niet bekend} v19_b In hoeverre bent u bekend met de volgende producten/ diensten van BEDRIJFSNAAM? PRODUCT/ DIENSTVERLENING B {1,Bekend} {2,Niet bekend} v19_c In hoeverre bent u bekend met de volgende producten/ diensten van BEDRIJFSNAAM? PRODUCT/ DIENSTVERLENING C {1,Bekend} {2,Niet bekend} v19_d In hoeverre bent u bekend met de volgende producten/ diensten van BEDRIJFSNAAM? PRODUCT/ DIENSTVERLENING D {1,Bekend} {2,Niet bekend} v20 Hoe vaak maakt u gemiddeld gebruik van OMSCHRIJVING PRODUCT/ DIENST? {0,Meer dan 3 keer per week} {0,2 à 3 keer per week} {0,1 keer per week} {0,1 keer per 2 weken} {0,1 keer per maand} {0,Minder dan 1 keer per maand} {1,Nooit} {0,Weet ik niet/ geen mening} v21 Waarom maakt u nooit gebruik van ONS PRODUCT/ ONZE DIENSTVERLENING? v22 Wat is uw leeftijd? {1,Leeftijd} {2,Wil ik niet zeggen} v22_1 Wat is uw leeftijd? Leeftijd (Open) v23 Wat is uw geslacht? {1,Man} {2,Vrouw} v24 Wat is uw hoogst genoten opleiding? {1,WO doctoraal of master} {2,HBO/ WO bachelor of kandidaats} {3,HAVO en VWO bovenbouw/ WO en HBO propedeuse} {4,MBO} {5,MAVO/ eerste 3 jaar HAVO en VWO/ VMBO (theoretische en gemengde leerweg)} {6,LBO/VBO/VMBO (kader en 13

15 beroepsgerichte leerweg)} {7,Basisonderwijs/ geen onderwijs} {8,Wil ik niet zeggen} nqid nqlastn nqfirstn nqinit nqinsert Persoonsgegevens: Identificatienummer Persoonsgegevens: Achternaam Persoonsgegevens: Voornaam Persoonsgegevens: Voorletters Persoonsgegevens: Tussenvoegsel nqgender Persoonsgegevens: Geslacht {M,Man} {F,Vrouw} {X,Onbekend} nq nqusern nqpwd Persoonsgegevens: E mailadres Persoonsgegevens: Gebruikersnaam Persoonsgegevens: Wachtwoord nqstart Persoonsgegevens: Begonnen {1,Ja} {0,Nee} nqcompl Persoonsgegevens: Afgerond {1,Ja} {0,Nee} nqsess nqdurat nqdatsta nqdatcom nqdatcre nqipaddr Persoonsgegevens: Aantal sessies Persoonsgegevens: Tijdsduur Persoonsgegevens: Datum begonnen Persoonsgegevens: Datum afgerond Persoonsgegevens: Datum aangemaakt Persoonsgegevens: IP adres 14