Template voor Net Promoter Score geavanceerde uitgebreide versie. Inhoudsopgave. Hoofdsectie De Net Promoter Score (vaste sectie)...

Transcriptie

1 Template voor Net Promoter Score geavanceerde uitgebreide versie Inhoudsopgave Hoofdsectie De Net Promoter Score (vaste sectie) Achtergrondvragen (vaste sectie)...3 Afsluitende pagina...4 Variabelen...5 i

2 Hoofdsectie Toelichting Net Promoter Score (NPS) Wat wilt u weten? Hoe groot is de kans dat mijn klanten ons bedrijf/ producten/ diensten adviseren aan derden? Resultaat Inzicht in de mate van het aantal promoters onder uw klanten. Instructie Tip De initiatiefnemers of promoters zijn de klanten die antwoorden met een waarde van 9 of 10. Als een klant een waarde tussen de 0 en 6 geeft, dan wordt deze beschouwd als een criticus. Respondenten die antwoorden met een waarde 7 of 8, worden als "passief" beschouwd en niet meegenomen in de berekening van de NPS. De Net Promoter Score (hierna NPS) wordt als volgt berekend: NPS = Promoters (%) Critici (%). U trekt het percentage respondenten met de waarde 0 6 (Critici) af van het aantal respondenten met de waarde 9 10 (Promoters). Het resultaat kan negatief zijn. In deze template NPS staan een aantal standaardteksten die u zelf nog moet invullen. Dit betreft bijvoorbeeld BEDRIJFSNAAM, OMSCHRIJVING PRODUCT/ DIENST en ONS PRODUCT/ ONZE DIENSTVERLENING. Deze teksten zijn in KAPITALEN weergegeven en kunnen als volgt worden aangepast: via de zoeken/ vervangen functie (icoon verrekijker links boven in scherm) door het aanmaken en weergeven van een panelvariabele (voor een volledige uitleg hierover, verwijzen wij u naar paragraaf 7.3 van de uitgebreide handleiding NETQ Internet Surveys) Let op dat u het tekstblok met deze toelichting samen met alle overige instructies (in rood) in deze template verwijdert voordat u de vragenlijst publiceert. Let op als u ook de e mailuitnodiging template Net NPS gebruikt (menu Mailingen? E mailberichten), dat u dan wel voordat u uw respondenten met dit e mailbericht uitnodigt de tekst van dit voorbeeld e mailbericht heeft aangepast samen met het onderwerp, titel, naam afzender en e mailadres. Zet deze vraag ook als spiegelvraag uit in uw eigen organisatie. Bij het spiegelonderzoek geven medewerkers aan hoe groot zij de kans achten dat klanten hun bedrijf/ producten/ diensten adviseren aan derden. Medewerkers uit alle lagen van de organisatie vullen dezelfde vragenlijst in als de klanten. Zo kunnen de resultaten worden vergeleken met als doel de bewustwording van sterke en zwakke punten en zo 'blinde vlekken' bespreekbaar te maken. 1

3 01 De Net Promoter Score (vaste sectie) 1. Hoe waarschijnlijk is het dat u BEDRIJFSNAAM/ PRODUCT/ DIENST/ EVENT aanraadt bij vrienden of collega's? U kunt uw antwoord geven op een schaal van 0 (Helemaal niet waarschijnlijk) tot 10 (Zeer waarschijnlijk). Helemaal niet waarschijnlijk Zeer waarschijnlijk Kunt u dit toelichten? 2

4 02 Achtergrondvragen (vaste sectie) 1. Tot slot zouden we u nog enkele achtergrondvragen willen stellen. Hoe vaak maakt u gemiddeld gebruik van OMSCHRIJVING PRODUCT/ DIENST? Meer dan 3 keer per week Ga verder met vraag 5. 2 à 3 keer per week Ga verder met vraag 5. 1 keer per week Ga verder met vraag 5. 1 keer per 2 weken Ga verder met vraag 5. 1 keer per maand Ga verder met vraag 5. Minder dan 1 keer per maand Ga verder met vraag 5. Nooit Ga verder met vraag 4. Weet ik niet/ geen mening Ga verder met vraag Waarom maakt u nooit gebruik van ONS PRODUCT/ ONZE DIENSTVERLENING? 3. Wat is uw leeftijd? Leeftijd Wil ik niet zeggen 4. Wat is uw geslacht? Man Vrouw 5. Wat is uw hoogst genoten opleiding? WO doctoraal of master HBO/ WO bachelor of kandidaats HAVO en VWO bovenbouw/ WO en HBO propedeuse MBO MAVO/ eerste 3 jaar HAVO en VWO/ VMBO (theoretische en gemengde leerweg) LBO/VBO/VMBO (kader en beroepsgerichte leerweg) Basisonderwijs/ geen onderwijs Wil ik niet zeggen 3

5 Afsluitende pagina Dit waren alle vragen van het onderzoek. U heeft het onderzoek nu afgerond. Hartelijk dank voor uw medewerking! Wij stellen uw feedback zeer op prijs. 4

6 Variabelen Variabele Beschrijving Waarden NPScoreA Hoe waarschijnlijk is het dat u BEDRIJFSNAAM/ PRODUCT/ DIENST/ EVENT aanraadt bi {0,Helemaal niet waarschijnlijk 0} {1,1} {2,2} {3,3} {4,4} {5,5} {6,6} {7,7} {8,8} {9,9} {10,Zeer waarschijnlijk 10} v2 gebruikdienstverleni Kunt u dit toelichten? Tot slot zouden we u nog enkele achtergrondvragen willen stellen. Hoe vaak maakt u gemiddeld gebruik van OMSCHRIJVING PRODUCT/ DIENST? {0,Meer dan 3 keer per week} {0,2 à 3 keer per week} {0,1 keer per week} {0,1 keer per 2 weken} {0,1 keer per maand} {0,Minder dan 1 keer per maand} {1,Nooit} {0,Weet ik niet/ geen mening} v4 Waarom maakt u nooit gebruik van ONS PRODUCT/ ONZE DIENSTVERLENING? v5 Wat is uw leeftijd? {1,Leeftijd} {2,Wil ik niet zeggen} v5_1 Wat is uw leeftijd? Leeftijd (Open) v6 Wat is uw geslacht? {1,Man} {2,Vrouw} v7 Wat is uw hoogst genoten opleiding? {1,WO doctoraal of master} {2,HBO/ WO bachelor of kandidaats} {3,HAVO en VWO bovenbouw/ WO en HBO propedeuse} {4,MBO} {5,MAVO/ eerste 3 jaar HAVO en VWO/ VMBO (theoretische en gemengde leerweg)} {6,LBO/VBO/VMBO (kader en beroepsgerichte leerweg)} {7,Basisonderwijs/ geen onderwijs} {8,Wil ik niet zeggen} nqid nqlastn nqfirstn nqinit nqinsert Persoonsgegevens: Identificatienummer Persoonsgegevens: Achternaam Persoonsgegevens: Voornaam Persoonsgegevens: Voorletters Persoonsgegevens: Tussenvoegsel nqgender Persoonsgegevens: Geslacht {M,Man} {F,Vrouw} {X,Onbekend} nq nqusern nqpwd Persoonsgegevens: E mailadres Persoonsgegevens: Gebruikersnaam Persoonsgegevens: Wachtwoord nqstart Persoonsgegevens: Begonnen {1,Ja} {0,Nee} nqcompl Persoonsgegevens: Afgerond {1,Ja} {0,Nee} 5

7 nqsess nqdurat nqdatsta nqdatcom nqdatcre nqipaddr Persoonsgegevens: Aantal sessies Persoonsgegevens: Tijdsduur Persoonsgegevens: Datum begonnen Persoonsgegevens: Datum afgerond Persoonsgegevens: Datum aangemaakt Persoonsgegevens: IP adres 6