Validatiecriteria voor Huurdersoordeel 2016

Transcriptie

1 Validatiecriteria voor Huurdersoordeel 2016 Een van de onderdelen van de Aedes-benchmark is het Huurdersoordeel. Dit huurdersoordeel wordt verkregen door onderzoeken uit te voeren onder huurders. Deze onderzoeken worden door corporaties zelf uitgevoerd of in opdracht van corporaties door een onderzoeksbureau. Alle onderzoeken moeten voldoen aan een set van criteria waarmee de onderzoeken en de resultaten ervan gevalideerd kunnen worden voor gebruik in de Aedes-benchmark. De richtlijnen van de MOA/ESOMAR liggen ten grondslag aan deze validatiecriteria. De validatie van alle klantwaarderingsonderzoeken wordt op verzoek van Aedes uitgevoerd door KWH onder auspiciën van de onafhankelijke Commissie Kwaliteitsverklaringen (CKV). Op de volgende pagina s vindt u de validatiecriteria voor: A) Onderzoek uitgevoerd door externe onderzoeksbureaus B) Onderzoek uitgevoerd door de corporatie zelf Er zijn kleine verschillen tussen de validatiecriteria die gelden voor onderzoeken uitgevoerd door de corporatie zelf of uitgevoerd door een onderzoeksbureau. Dit verschil gaat vooral over de definitie van onafhankelijkheid en deskundigheid. Voor corporaties die zelf onderzoek uitvoeren is hiervoor een aantal aanvullende criteria opgesteld. Verder zijn de criteria voor beide soorten onderzoek gelijk.

2 A) Validatiecriteria bij onderzoek door externe onderzoeksbureaus In dit document zijn de validatiecriteria voor onderzoeken uitgevoerd door onderzoeksbureaus opgenomen. Deskundigheid 1. Het onderzoeksbureau is lid van de Markt Onderzoeks Associatie (MOA) of kan kwaliteitsborging voor marktonderzoek garanderen (ISO 20525). Onafhankelijkheid 2. Er is geen concernrelatie, noch direct, noch via holdingstructuren of dochterondernemingen, tussen het onderzoeksbureau en de corporatie. 3. Het onderzoeksbureau voert in opdracht van de corporatie geen andere onderzoeken of (advies-) werkzaamheden uit die de onafhankelijkheid van het onderzoek dat ingebracht wordt voor de Aedes-benchmark kunnen aantasten. Uitvoering van het klantwaarderingsonderzoek 4. Het onderzoek moet uitgevoerd worden op basis van een representatieve steekproef op jaarniveau, uitgaande van 90% betrouwbaarheidsinterval en een foutenmarge van ±5%. De benodigde netto respons (aantal respondenten) is te berekenen via deze tool in Excel. Het uitgevoerde klantwaarderingsonderzoek heeft derhalve betrekking op en is representatief voor de corporatie als geheel. Het onderzoek is dus niet gebaseerd op slechts één of een aantal vestigingen of een beperkt deel van de populatie. Een populatie wordt gedefinieerd als: het aantal huurders dat gedurende een meetjaar een bepaald proces heeft doorlopen. Kleine populaties: Bij kleine populaties moeten er relatief veel huurders worden bevraagd om aan de bovenstaande voorwaarden te voldoen. Vanwege de praktische haalbaarheid en betaalbaarheid is voor populaties kleiner dan 700 een netto respons (aantal respondenten) van minimaal 25% van de totale populatie voldoende. 5. De relevante populatie wordt door het onderzoeksbureau per proces bepaald en is gebaseerd op de door de corporatie in 2016 (en eventueel in het vierde kwartaal van 2015) verleende diensten aan: nieuwe huurders die een woning betrekken huurders met een reparatieverzoek huurders voor wie planmatig onderhoud is uitgevoerd huurders die de huur opzeggen 6. Wanneer bepaalde delen van de bovenstaande processen niet gemeten worden (bijvoorbeeld reparaties uitgevoerd door derden) moet dit door de corporatie of het onderzoeksbureau worden gemeld bij de aanvraag voor de validatie. In dat geval wordt beoordeeld of de representativiteit van het klantwaarderingsonderzoek in het geding is. 7. De steekproef is door het onderzoeksbureau at random getrokken uit het totale huurdersbestand of het totale bestand van huurders dat een bepaalde dienstverlening (nieuwe woning, uitvoeren reparaties, planmatig onderhoud, huur opzeggen) heeft ontvangen.

3 8. Het klantwaarderingsonderzoek heeft betrekking op diensten die door de corporatie in 2016 zijn verleend. Daarnaast is het de keuze aan de corporatie om ook het vierde kwartaal van 2015 mee te nemen. 9. Bij het onderzoek is een onderbouwing van de periode(n) en de wijze van steekproeftrekking noodzakelijk voor beoordeling van de representativiteit. 10. Het onderzoek mag uitgevoerd worden via (een combinatie van) telefonische, schriftelijke en digitale vragenlijsten. Kwalitatieve meetmethodes (zoals groepsdiscussies) zijn vanwege het subjectieve karakter van de verkregen respons niet toelaatbaar. 11. De vragen/antwoordmogelijkheden in de vragenlijst die betrekking hebben op de onderdelen van de Aedes-benchmark zijn gelijk aan de vastgestelde indicatoren (zie bijlage) van de Aedesbenchmark en uitgedrukt in een rapportcijfer. Voor 2015 gold in het kader van het groeimodel dat afwijkende vraagstellingen en meetschalen getoetst werden op vergelijkbaarheid met de indicatoren en meetschaal van de Aedes-benchmark. Vanaf 2016 geldt een uniforme vraagstelling en meetschaal voor het klantwaarderingsonderzoek binnen de Aedes-benchmark. 12. Als bij de verzameling van de respons gebruik is gemaakt van incentives (respondentenvergoedingen, verlotingen) of andere respons bevorderende maatregelen, dan wordt dit nadrukkelijk vermeld. Als deze maatregelen van invloed kunnen worden geacht op de representativiteit of validiteit van het onderzoek, kan dit een reden vormen de resultaten niet te accepteren. 13. Het onderzoeksbureau is bereid en in staat de oorspronkelijke vragenlijsten te overleggen. 14. Het onderzoeksbureau is bereid en in staat toegang te geven tot de oorspronkelijke steekproefbestanden en verzamelde data. Kwaliteit vragenlijsten klantwaarderingsonderzoek 15. Het onderzoek wordt anoniem uitgevoerd. Als dat niet het geval is, wordt de respondent daar nadrukkelijk op gewezen. 16. Meedoen aan het onderzoek duurt niet langer dan gemiddeld 15 minuten. Rapportage klantwaarderingsonderzoek 17. Het onderzoeksbureau is bereid en in staat onderzoekrapportages te overleggen die naast inzicht in de resultaten een gedegen verantwoording van het onderzoek bevatten op de punten: steekproeftrekking, onderzoeksmethodiek en een analyse van de respons en non-respons (verschil netto-bruto steekproef). 18. Aanlevering van definitieve data in SPSS.

4 B) Validatiecriteria bij onderzoek corporatie zelf In dit document zijn de validatiecriteria voor onderzoeken uitgevoerd door de corporatie zelf. Onafhankelijkheid en deskundigheid medewerkers 1. De medewerkers die betrokken zijn bij het opzetten en uitvoeren van eigen klantwaarderingsonderzoek handelen overeenkomstig de richtlijnen van de MOA/ESOMAR. 2. Het onderzoek wordt uitgevoerd door hiervoor gekwalificeerde medewerkers van de corporatie met aantoonbare kennis van en ervaring met onderzoeksmethoden en -technieken. 3. Medewerkers betrokken bij de dienstverlening richting de huurders, hebben op geen enkele wijze invloed op het onderzoek (geldt ook voor het verzamelen van data). 4. De desbetreffende medewerkers ontvangen geen beloning of incentive afhankelijk van de resultaten van het onderzoek of het behalen van een keurmerk. 5. Medewerkers van de corporatie zijn uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Uitvoering van het klantwaarderingsonderzoek 6. Het onderzoek moet uitgevoerd worden op basis van een representatieve steekproef op jaarniveau, uitgaande van 90% betrouwbaarheidsinterval en een foutenmarge van ±5%. De benodigde netto respons (aantal respondenten) is te berekenen via deze tool in Excel. Het uitgevoerde klantwaarderingsonderzoek heeft derhalve betrekking op en is representatief voor de corporatie als geheel. Het onderzoek is dus niet gebaseerd op slechts één of een aantal vestigingen of een beperkt deel van de populatie. Een populatie wordt gedefinieerd als: het aantal huurders dat gedurende een meetperiode een bepaald proces heeft doorlopen. Kleine populaties: Bij kleine populaties moeten er relatief veel huurders worden bevraagd om aan de bovenstaande voorwaarden te voldoen. Vanwege de praktische haalbaarheid en betaalbaarheid is voor populaties kleiner dan 700 een netto respons (aantal respondenten) van minimaal 25% van de totale populatie voldoende. 7. De relevante populatie wordt door de corporatie per proces bepaald en is gebaseerd op de door de corporatie in 2016 (en eventueel in het vierde kwartaal van 2015) verleende diensten aan: nieuwe huurders die een woning betrekken huurders met een reparatieverzoek huurders voor wie planmatig onderzoek is uitgevoerd huurders die de huur opzeggen 8. Wanneer bepaalde delen van de bovenstaande processen niet gemeten worden (bijvoorbeeld reparaties uitgevoerd door derden) moet dit door de corporatie worden gemeld bij de aanvraag voor de validatie. In dat geval wordt beoordeeld of de representativiteit van het klantwaarderingsonderzoek in het geding is. 9. De steekproef is door de corporatie at random getrokken uit het totale huurdersbestand of het totale bestand van huurders dat een bepaalde dienstverlening (nieuwe woning, uitvoeren reparaties, planmatig onderhoud, huur opzeggen) heeft ontvangen.

5 10. Het klantwaarderingsonderzoek heeft betrekking op diensten die door de corporatie in 2016 zijn verleend. Daarnaast is het de keuze aan de corporatie om ook het vierde kwartaal 2015 mee te nemen. 11. Het onderzoek mag uitgevoerd worden via (een combinatie van) telefonische, schriftelijke en digitale vragenlijsten. Kwalitatieve meetmethodes (zoals groepsdiscussies) zijn vanwege het subjectieve karakter van de verkregen respons niet toelaatbaar. 12. De vragen/antwoordmogelijkheden in de vragenlijst die betrekking hebben op de onderdelen van de Aedes-benchmark zijn gelijk aan de vastgestelde indicatoren van de Aedes-benchmark en uitgedrukt in een rapportcijfer. Voor 2015 gold in het kader van het groeimodel dat afwijkende vraagstellingen en meetschalen getoetst werden op vergelijkbaarheid met de indicatoren en meetschaal van de Aedes-benchmark. Vanaf 2016 geldt een uniforme vraagstelling en meetschaal voor het klantwaarderingsonderzoek binnen de Aedes-benchmark. 13. Bij online onderzoek maakt de corporatie gebruik van een veilige verbinding (bijvoorbeeld SSL) tussen de huurder en de server waarbij gevoelige informatie die via het web wordt verzonden, wordt gecodeerd. 14. Als bij de verzameling van de respons gebruik is gemaakt van incentives (respondentenvergoedingen, verlotingen) of andere respons bevorderende maatregelen, dan wordt dit nadrukkelijk vermeld. Als deze maatregelen van invloed kunnen worden geacht op de representativiteit of validiteit van het onderzoek, kan dit een reden zijn om de resultaten niet te accepteren. 15. De corporatie is bereid en in staat de oorspronkelijke vragenlijsten te overleggen. 16. De corporatie is bereid en in staat toegang te geven tot de oorspronkelijke steekproefbestanden en de verzamelde data. Kwaliteit vragenlijsten klantwaarderingsonderzoek 17. Het onderzoek wordt anoniem uitgevoerd. Als dat niet het geval is, wordt de respondent daar nadrukkelijk op gewezen. 18. Meedoen aan het onderzoek duurt niet langer dan gemiddeld 15 minuten. Rapportage klantwaarderingsonderzoek 19. De corporatie is bereid en in staat onderzoekrapportages te overleggen die naast inzicht in de resultaten een gedegen verantwoording van het onderzoek bevatten op de punten: steekproeftrekking, onderzoeksmethodiek en een analyse van de respons en non-respons (verschil netto-bruto steekproef). 20. Aanlevering van de definitieve data geschiedt bij voorkeur in SPSS. Indien dit niet mogelijk is, dan in Excel.