Tevredenheidsonderzoek Aanvullend Openbaar Vervoer Kwartaalrapportage : Deur tot deur plus vervoer Kamer tot kamer vervoer

Transcriptie

1 Tevredenheidsonderzoek Aanvullend Openbaar Vervoer Kwartaalrapportage : Deur tot deur plus vervoer Kamer tot kamer vervoer

2 Tevredenheidsonderzoek Aanvullend Openbaar Vervoer Kwartaalrapportage : Deur tot deur plus vervoer Kamer tot kamer vervoer in opdracht van Gemeente Amsterdam, dienst Wonen, Zorg en Samenleven (WZS) 20 november 2012 Rapportnummer: F00785/M04230-R-E02

3 Inhoudsopgave 1 INLEIDING Aanleiding Doel van het onderzoek Leeswijzer 1 2 ONDERZOEKSMETHODIEK Doelgroepen De vragenlijst Statistische verantwoording 3 3 UITVOERING VAN HET ONDERZOEK 3.1 Steekproefomvang Opmerkingen per kwartaalonderzoek Eerste kwartaalonderzoek (2011-2) Tweede kwartaalonderzoek (2011-3) Derde kwartaalonderzoek (2012-1) Vierde kwartaalonderzoek (2012-2) Vijfde kwartaalonderzoek (2012-4) Bijzonderheden en aandachtspunten 6 5 BIJLAGEN 1. Vragenlijst 2. Resultaten Deur tot deur plus vervoer 3. Resultaten Kamer tot kamer vervoer

4 Tevredenheidsonderzoek Aanvullend Openbaar Vervoer 1 Inleiding 1.1 Aanleiding De afdeling Wonen, Zorg en Samenleving (WZS) van de gemeente Amsterdam levert de voorziening aanvullend openbaar vervoer (AOV) voor cliënten. Dit vervoer wordt uitgevoerd door de vervoerders Connexxion en Transvision. Jaarlijks gaat het om ca ritten voor 75-plussers zonder beperking en een aantal specialistische doelgroepen, zoals cliënten met een verstandelijke beperking en cliënten met lichte en zware lichamelijke beperkingen De kwaliteit van het vervoer is belangrijk, zeker voor deze specifieke doelgroepen. Deze kwaliteit kan op verschillende manieren worden gemeten. Een van deze manieren is een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) onder de gebruikers. WZS vindt het vervolgens belangrijk om een doorlopend actueel beeld te hebben van de klanttevredenheid van de cliënten van het AOV. Dit maakt het mogelijk om te bepalen op welke aspecten van de dienstverlening moet worden bijgestuurd en vervolgens daarvan ook de effecten inzichtelijk te maken. 1.2 Doel van het onderzoek De dienst WZS wil elk kwartaal een representatief aantal cliënten van het AOV telefonisch bevragen over hun tevredenheid ten aanzien van de gemaakte ritten met het Aanvullend Openbaar Vervoer. WZS heeft Forseti gevraagd om dit klanttevredenheidsonderzoek in totaal zeven maal uit te voeren. Voor u ligt de rapportage van het vijfde van deze zeven kwartaalonderzoeken, dat is uitgevoerd in het vierde kwartaal van Leeswijzer In het volgende hoofdstuk behandelen wij de onderzoeksmethodiek die wij hebben gehanteerd. Daarbij gaan wij ook in op de statistische verantwoording daarvan. In het derde hoofdstuk gaan wij in op de uitvoering van het onderzoek. We behandelen daarbij de respons die de enquête heeft opgeleverd en gaan in op eventuele bijzonderheden of aandachtspunten bij de interpretatie van de resultaten. De resultaten zelf hebben wij vanwege de omvang opgenomen in de bijlagen van dit rapport. Daarbij maken wij onderscheid van vier verschillende percelen (ofwel doelgroepen) waarvan sprake is. Forseti pagina 1

5 Tevredenheidsonderzoek Aanvullend Openbaar Vervoer 2 Onderzoeksmethodiek 2.1 Doelgroepen Het AOV in Amsterdam bestaat in totaal uit vier vervoersproducten: Beschermd Vervoer: deze vorm van vervoer is bedoeld voor alle 65 plussers in de gemeente Amsterdam, zonder een lichamelijke beperking. Deur tot deur, samen reizend: Deze vorm van vervoer is bedoeld voor Amsterdammers die door een lichamelijke beperking niet met het reguliere openbaar vervoer kunnen reizen. Deur tot deur plus: Deze vervoersvorm is voor Amsterdammers die door een lichamelijke beperking niet met de vervoersvorm deur tot deur samen reizend kunnen reizen. Bij deze vorm is indien nodig begeleiding bij het in- en uitstappen. Kamer tot kamer vervoer: Deze vervoersvorm is voor Amsterdammers die door een lichamelijke beperking niet met de vervoersvorm deur tot deur plus kunnen reizen. Bij deze vorm is er intensieve begeleiding en worden cliënten binnen opgehaald en gebracht. De uitvoerder, de mate van begeleiding voor de cliënten en het aantal ritten per maand verschilt per doelgroep. De onderstaande tabel geeft daarvan een overzicht. Perceel/doelgroep Mate van Begeleiding Ritten per maand Individuele gebruikers per maand Beschermd vervoer Geen Deur tot deur, samenreizend vervoer Licht Deur tot deur plus vervoer Intensief Kamer tot kamer vervoer Zeer intensief, cliënt wordt zo nodig achter de voordeur opgehaald Tabel 2.1. Overzicht doelgroepen Forseti pagina 2

6 Tevredenheidsonderzoek Aanvullend Openbaar Vervoer 2.2 De vragenlijst Voorafgaand aan het eerste kwartaalonderzoek is een vragenlijst opgesteld die gedurende alle kwartaalonderzoeken in principe ongewijzigd blijft. Door middel de vraagstelling zijn de cliënten bevraagd over verschillende kwaliteitsaspecten van het AOV zoals: op tijd komen van het voertuig; reistijd; communicatie tussen cliënt en vervoerder; serviceniveau van chauffeur alsmede telefoniste; comfort van het voertuig en rijstijl van de chauffeur; relevante achtergrondgegevens cliënt (reisbestemming); eventueel tijdelijke aanvullende vragen in kader van het meten van effectiviteit maatregelen. Daarnaast was het een belangrijke eis dat de enquête in maximaal 10 minuten moest kunnen worden afgenomen. Dit heeft geresulteerd in een vragenlijst die bestaat uit in totaal 25 vragen. U vindt deze vragenlijst in bijlage Statistische verantwoording Zoals eerder aangegeven verschilt het aantal cliënten dat per kwartaal van één van de verschillende vervoersvormen gebruik maakt. Daarom verschilt ook het aantal geslaagde enquêtes dat per doelgroep moet worden afgenomen. Bij het bepalen van dit aantal hebben wij een betrouwbaarheidspercentage van 95% bij een maximale onnauwkeurigheidsmarge van +/- 5% als uitgangspunt gehanteerd. De benodigde netto steekproef komt daarbij voor de eerste twee doelgroepen op 400 (afgerond naar boven). Voor de derde en vierde doelgroep ligt deze eis lager, echter het aantal cliënten dat hiervoor benaderd van worden ligt ook substantieel lager. Daarom hebben we ervoor gekozen om voor deze doelgroepen een grotere onnauwkeurigheidsmarge te accepteren. Forseti pagina 3

7 Tevredenheidsonderzoek Aanvullend Openbaar Vervoer In de onderstaande tabel vindt u per doelgroep de vereiste netto respons en de bijbehorende onnauwkeurigheidsmarge bij een betrouwbaarheid van 95%. Perceel Uitvoerder Ritten per maand (gemiddeld) Beschermd vervoer Vereiste netto respons Onnauwkeurig heidsmarge +/- Connexxion ,8% Deur tot deur, samenreizend Deur tot deur plus Vervoer Kamer tot kamer vervoer Connexxion ,88% Transvision ,69% Transvision ,55% Tabel 2.2. Vereiste netto respons en bijbehorende onnauwkeurigheid bij een betrouwbaarheid van 95% Naast betrouwbaar dienen de resultaten ook representatief te zijn voor de betreffende doelgroep. Daarom hebben wij per doelgroep een aselecte steekproef getrokken uit de rittenbestanden. Deze bestanden zijn door de vervoerders zijn aangeleverd. Voor de eerste twee doelgroepen (Beschermd vervoer en Deur tot deur, samenreizend) zullen de bestanden van de afgelopen maand altijd voldoende namen bevatten om te voldoen aan de statistische eisen. De derde en vierde doelgroep (Deur tot deur plus en Kamer tot kamer vervoer) zijn echter duidelijk kleiner van omvang. Daarom is voor deze doelgroepen de mogelijkheid ingebouwd om de steekproef aan te vullen met mensen die in de maand voorafgaand aan de afgelopen maand gereisd hebben met het AOV. Het komt natuurlijk voor dat cliënten in de afgelopen maand meerdere ritten met het AOV hebben gemaakt. In dat geval is gevraagd naar de laatste rit. Forseti pagina 4

8 Tevredenheidsonderzoek Aanvullend Openbaar Vervoer 3 Uitvoering van het onderzoek 3.1 Steekproefomvang De onderstaande tabel geeft een overzicht van de gerealiseerde netto respons per doelgroep in elk kwartaalonderzoek. Aan de hand daarvan hebben we vervolgens de gerealiseerde onnauwkeurigheidmarge berekend. Daarbij hebben we een betrouwbaarheidspercentage van 95% als uitgangspunt gehanteerd. Perceel n marge n marge n marge Beschermd 410 4,78% 409 4,79% 406 4,81 Deur tot deur 406 4,84% 407 4,83% 407 4,83 Deur tot deur plus 112 9,14% 110 9,23% 107 9,36 Kamer tot kamer 104 9,36% 104 9,36% 105 9,31 Totaal Perceel n marge n marge n marge n marge Beschermd 406 4, ,74 Deur tot deur 408 4, ,82 Deur tot deur plus 107 9, ,14 Kamer tot kamer 96 9, ,4 Totaal Opmerkingen per kwartaalonderzoek Eerste kwartaalonderzoek (2011-2) Te zien is dat in het eerste kwartaalonderzoek (2011-2) is voldaan aan de voorafgaand aan het onderzoek gestelde eisen per doelgroep. Dit onderzoek is uitgevoerd in de periode van maandag 16 mei tot en met vrijdag 20 mei. Voor de eerste drie doelgroepen zijn daarbij steekproeven getrokken uit de rittenbestanden van april Voor de vierde doelgroep volstond dit niet en is de steekproef aangevuld met mensen die in maart gebruik hebben gemaakt van het Kamer tot kamer vervoer. Forseti pagina 5

9 Tevredenheidsonderzoek Aanvullend Openbaar Vervoer Tweede kwartaalonderzoek (2011-3) Ook in het tweede kwartaalonderzoek (2011-3) is voldaan aan de voorafgaand aan het onderzoek gestelde eisen per doelgroep. Dit onderzoek is uitgevoerd in de periode van dinsdag 9 augustus tot en met zaterdag 13 augustus. Voor de eerste drie doelgroepen zijn daarbij steekproeven getrokken uit de rittenbestanden van juli Voor de vierde doelgroep volstond dit niet en is de steekproef aangevuld met mensen die in juni en mei gebruik hebben gemaakt van het Kamer tot kamer vervoer Derde kwartaalonderzoek (2012-1) Ook in het derde kwartaalonderzoek (2012-1) is voldaan aan de gestelde eisen per doelgroep. Dit onderzoek is uitgevoerd in de periode van dinsdag 21 februari tot en met vrijdag 24 februari. Voor de eerste twee doelgroepen zijn daarbij steekproeven getrokken uit de rittenbestanden van januari Voor de derde en vierde doelgroep volstond dit niet en is de steekproef aangevuld met mensen die in november en december gebruik hebben gemaakt van het vervoer Vierde kwartaalonderzoek (2012-2) Het vierde kwartaalonderzoek is uitgevoerd in de periode van dinsdag 29 mei tot en met maandag 4 juni Voor alle doelgroepen zijn daarbij steekproeven getrokken uit de rittenbestanden van april en mei Bij deze meting kon met betrekking tot groep 4 net niet worden voldaan aan de gestelde eis. Dit ondanks het feit dat de veldwerkperiode voor deze doelgroep is verlengd en het aantal contactpogingen voor deze groep is opgehoogd om respons verder te maximaliseren. Het belbestand voor groep 4 bevatte uiteindelijk onvoldoende namen met telefoonnummers om de eis van 100 geslaagde gesprekken te halen Vijfde kwartaalonderzoek (2012-4) Het vijfde kwartaalonderzoek is uitgevoerd in de periode van dinsdag 6 november tot en met vrijdag 9 november Voor alle doelgroepen zijn daarbij steekproeven getrokken uit de rittenbestanden van oktober. Het belbestand voor alle groepen bevatte voldoende namen met telefoonnummers om de eis van 100 geslaagde gesprekken te halen. 3.3 Bijzonderheden en aandachtspunten Het eerste onderzoek werd voorafgegaan door een pilot. Daarin hebben wij de lengte en de inhoud van de vragenlijst getest op een select aantal respondenten. Aan de hand van deze pilot zijn enkele aanvullende afspraken gemaakt over de manier waarop moet worden omgegaan met de term laatste rit. Forseti pagina 6

10 Tevredenheidsonderzoek Aanvullend Openbaar Vervoer Omdat een reis (bijna) altijd bestaat uit twee ritten (de heenen de terugrit) zal de laatst rit doorgaans betrekking hebben op de terugrit. Als de term laatst rit dus letterlijk wordt geïnterpreteerd zal dat als gevolg hebben dat heenritten ondervertegenwoordigd zullen zijn. Daarom is afgesproken om van elke cliënt de laatste twee ritten te selecteren. In de meeste gevallen zal het een heenen terugreis op dezelfde dag zijn. Vervolgens is willekeurig één van deze ritten als onderwerp voor het gesprek gekozen. Het resultaat hiervan is dat heenen terugritten ongeveer gelijk vertegenwoordigd zijn in de enquêteresultaten. Een tweede opmerking heeft betrekking op vraag 13 en 14. Deze gaan over de marge van 15 minuten in de afgesproken aankomsttijd op het vertrekadres. Met andere woorden: de taxi mag maximaal 15 minuten vroeger of later dan deze tijd aankomen. Gevraagd wordt of de werkelijk tijd binnen deze marge valt. Uit de resultaten van het eerste kwartaalonderzoek blijkt dat ongeveer 14 procent heeft daarop nee geantwoord. Echter, verschillende malen komt het voor dat het aantal minuten te vroeg of te laat dat men vervolgens heeft opgegeven 15 of kleiner is. Aangenomen is dat het aantal minuten dat men heeft ingevuld het werkelijke aantal minuten te vroeg of te laat is, ongeacht of deze binnen deze binnen de marge van 15 minuten valt. De waarden die dit heeft opgeleverd zijn één op één opgenomen in de grafiek met de resultaten. Dit betekent dat als bijvoorbeeld een respondent heeft aangegeven dat de taxi 4 minuten te laat was, deze rit terecht is gekomen in de categorie 0 5 minuten en dat deze rit valt dus binnen de marge van 15 minuten valt. Vanaf het tweede kwartaalonderzoek is de uitleg door de enquêteur op dit punt verbeterd en is een foutmelding in geprogrammeerd als een aantal minuten wordt ingevuld dat 15 of kleiner is. De consequentie hiervan is echter dat de resultaten vanaf het tweede onderzoek niet één op één met die van het eerste kunnen worden vergeleken. Dat komt doordat de eerste drie antwoordcategorieën in de grafiek van het eerste KTO (0-5, 5-10 en 10-15) nog binnen de marge van 15 minuten vallen. Forseti pagina 7

11 Bijlagen

12 1 Vragenlijst

13 Tevredenheidonderzoek Aanvullend Openbaar Vervoer Definitieve vragenlijst Goedemorgen/middag/avond, U spreekt met Ik bel u namens de Dienst Wonen, Zorg en Samenleven van de gemeente Amsterdam. Wij bellen mensen die de afgelopen maand gebruik hebben gemaakt van het Aanvullend Openbaar Vervoer uitgevoerd door Connexxion/Transvision. De gemeente wil op deze manier op de hoogte blijven van de ervaringen van de cliënten van AOV. De uitkomsten van dit onderzoek worden gebruikt om de kwaliteit van het AOV te verbeteren. Wij willen u een aantal vragen stellen over de laatste rit die u met het aanvullend openbaar vervoer hebt gemaakt. Het beantwoorden van de vragen duurt ongeveer 10 minuten. Wilt u meedoen aan dit onderzoek? Uitleg over de manier van vragenstellen. Algemeen 1. Hoe vaak maakt u gemiddeld gebruik van het Aanvullend Openbaar Vervoer? Ik noem u een aantal mogelijkheden. 2 keer per week of vaker ongeveer 1 keer per week ongeveer 2 keer per maand ongeveer 1 keer per maand minder dan 1 keer per maand 2. Wat is de reden dat u met het Aanvullend Openbaar Vervoer reist? U kunt meerdere antwoorden geven. Aanvullend Openbaar Vervoer is makkelijk Aanvullend Openbaar Vervoer is gezellig Aanvullend Openbaar Vervoer is goedkoop Aanvullend Openbaar Vervoer is snel Aanvullend Openbaar Vervoer is veilig Aanvullend Openbaar Vervoer is de enige mogelijkheid (bijv. i.v.m. gezondheid) Anders, namelijk: Reserveren van de rit 3. Deze vragen gaan over de laatste rit die u met het AOV hebt gemaakt. Heeft u gebeld met de vervoerder om deze rit te bestellen? Ja Nee ga verder naar vraag 7 4. Heeft de telefoniste u naar een telefoonnummer gevraagd waarop u bereikbaar bent voor de belservice? Ja Nee Weet niet, geen antwoord

14 5. Hoe tevreden of ontevreden was u over de vriendelijkheid /behulpzaamheid van de medewerkers van de telefooncentrale? Zeer tevreden ga verder naar vraag 7 Tevreden ga verder naar vraag 7 Neutraal ga verder naar vraag 7 Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet, geen antwoord ga verder naar vraag 7 6. U geeft aan dat u ontevreden bent over de vriendelijkheid/ behulpzaamheid van de telefoniste. Wat is daarvan de belangrijkste reden? De telefoniste was onvriendelijk De telefoniste liet mij niet uitpraten De telefoniste kon mijn vragen niet goed beantwoorden (niet deskundig genoeg) Ik kon de telefoniste niet goed verstaan De telefoniste nam niet genoeg tijd voor mij De telefoniste begreep mij niet Anders, namelijk: Aankomst bij uw vertrekadres 7. Ook deze vragen gaan over de laatste rit die u met het AOV hebt gemaakt. Heeft Connexxion/Transvision u over de verwachte aankomsttijd van het voertuig gebeld? Ja Nee ga naar vraag 10 Weet niet, geen antwoord ga naar vraag Was de gegeven informatie correct? Ja, de informatie was correct ga naar vraag 10 Nee, de informatie was incorrect Weet niet, geen antwoord ga naar vraag Hoe lang zat ongeveer tussen de doorgegeven aankomsttijd en de werkelijke aankomsttijd van het voertuig? Ongeveer minuten Weet niet. Geen antwoord De rit met het Aanvullend Openbaar Vervoer 10. Wat is de bestemming van de laatste rit die u met het AOV hebt gemaakt? Medische instelling voor eigen behandeling (therapeut, arts, ziekenhuis, verpleeghuis, etc.) Ziekenbezoek Vereniging/buurthuis Winkelen /winkelcentrum Uitgaan/theater/bioscoop Familie/vrienden/kennissen Kerk Dagopvang/dagbesteding Anders, namelijk:

15 11. Hoe tevreden of ontevreden was u over de vriendelijkheid/behulpzaamheid van de chauffeur tijdens die rit? Zeer tevreden ga verder naar vraag 12.1 Tevreden ga verder naar vraag 12.1 Neutraal ga verder naar vraag 12.1 Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet, geen antwoord ga verder naar vraag U geeft aan dat u (zeer) ontevreden bent over de vriendelijkheid/behulpzaamheid van de chauffeur. Wat is daarvan de belangrijkste reden? De chauffeur hielp mij niet bij het in- en/of uitstappen De chauffeur reed al weg voordat ik in mijn stoel zat De chauffeur gaf mij geen wisselgeld terug De chauffeur was niet aardig tegen mij De chauffeur beantwoorde mijn vragen niet of niet goed Anders, namelijk: 12.1 Hoe tevreden of ontevreden was u over de rijstijl van de chauffeur? Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet, geen antwoord 13. Het voertuig mag 15 minuten voor of na de afgesproken tijd aankomen op het vertrekadres. Viel de aankomsttijd van uw laatste rit met het AOV binnen deze marge? Ja ga naar vraag 15 Nee Weet niet, geen antwoord ga naar vraag Hoeveel minuten voor of na het afgesproken tijdstip was het voertuig te vroeg of te laat? Aantal minuten te vroeg: Aantal minuten te laat: 15. Hoe tevreden of ontevreden was u over het op tijd komen van uw voertuig? Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet, geen antwoord 16. Was u op de door u geplande tijd aanwezig op uw bestemming? Ja ga naar vraag 18 Nee Weet niet, geen antwoord ga naar vraag Hoeveel minuten na het afgesproken tijdstip was u te vroeg of te laat op uw bestemming? Aantal minuten te vroeg:

16 Aantal minuten te laat: 18. Heeft u bij deze rit gebruik gemaakt van een rolstoel? Ja Nee ga naar vraag 20 Weet niet, geen antwoord ga naar vraag Hoe tevreden of ontevreden was u over het vastzetten van uw rolstoel? Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet, geen antwoord 20. Overige vragen 21. Heeft u de afgelopen maand ook nog met andere vervoersmiddelen dan het AOV gereisd? Ja Nee ga naar vraag Met welke vervoersmiddelen reisde u dan? U kunt meerdere antwoorden geven. Taxi Gebracht en opgehaald door familie/vrienden/partner Openbaar vervoer Valys Eigen vervoermiddel (auto/fiets) Anders, namelijk: 23. A. Als u een rapportcijfer van 1 tot en met 10 zou mogen geven voor uw reizen met het AOV, welk cijfer geeft u dan?. B. Als u lager dan een 7 hebt gegeven, wat is daarvoor de belangrijkste reden? Het op tijd rijden van het AOV De bereikbaarheid van de telefooncentrale De vriendelijkheid en behulpzaamheid van de telefonistes De vriendelijkheid en behulpzaamheid van de chauffeur Het gevoel veilig vervoerd te worden Dat het vervoer 15 minuten eerder of later dan de afgesproken tijd mag aankomen op het vertrekadres Dat de reistijd een half uur langer mag duren Het minimaal een uur van te voren reserveren van een rit. Anders, namelijk: 24. Natuurlijk verwerken wij uw antwoorden anoniem. Mag de gemeente Amsterdam u eventueel terug bellen naar aanleiding van de door u gegeven antwoorden? Ja. Klopt het dat uw telefoonnummer is: Nee

17 2 Resultaten Deur tot deur plus vervoer

18

19 Pagina 2 van 14 Klanttevredenheidsonderzoek Aanvullend openbaar Vervoer

32 3 Resultaten Kamer tot kamer vervoer

33