Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland

Transcriptie

1 Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland 25 juni 2014 Versie 1.0

2 Inhoudsopgave Doelstelling en Onderzoeksvragen 3 Werkwijze 4 Onderzoeksdoelgroep 5 Achtergrondinformatie respondenten 6 Resultaten tevredenheidonderzoek 7 Conclusies 26 Onderzoeksverantwoording 29

3 Doelstelling en onderzoeksvragen Door middel van het Wmo tevredenheidonderzoek collectief vervoer zijn de ervaringen van de reizigers onderzocht om, onder andere op basis van de waardering door de reizigers, de collectief vervoerder te belonen voor zijn prestatie. Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van zes gemeenten in Noord-Oost Friesland, te weten:,,,, en. De centrale vraag die de gemeenten hebben is: Hoe waardeert de reiziger het collectief vervoer in zijn of haar gemeente? Waar is de reiziger tevreden over en wat kan er beter? 3

4 Werkwijze Dit onderzoek is als volgt uitgevoerd: Om de ervaringen van de reizigers te onderzoeken, hebben wij telefonische enquêtes afgenomen onder een willekeurig geselecteerde groep cliënten binnen de Wet Maatschappelijke Ondersteuning die gebruik maken van het collectief vervoer. Via deze onderzoeksmethodiek zijn bovengenoemde respondenten gevraagd naar hun ervaringen met het collectief vervoer op de volgende thema s: - Reisfrequentie - Telefooncentrale - Chauffeur - Comfort - Klachten. De resultaten van dit onderzoek zullen in deze rapportage worden gepresenteerd in een totaaloverzicht en per gemeente. 4

5 Onderzoeksdoelgroep De doelgroep voor het tevredenheidonderzoek bestaat uit cliënten binnen de Wmo die gebruik maken van het collectief vervoer in hun gemeente. Uit de doelgroep is een steekproef getrokken waarbij de gemeenten evenredig naar grootte zijn vertegenwoordigd. In totaal hebben 301 respondenten deelgenomen aan het onderzoek en zijn er 720 contacten opgenomen in de netto steekproef. Dit betekent een respons-percentage van 41,8%. Voor een uitgebreidere toelichting op het onderzoek verwijzen wij u naar de laatste pagina van deze rapportage. 5

6 Achtergrondinformatie respondenten Zoals blijkt uit de resultaten, is het merendeel van de respondenten vrouw (82,4%) en 17,6% man. De meeste respondenten zijn qua leeftijd tussen de jaar oud (46,5%). Geslacht % 20% 40% 60% 80% 100%,3% 17,6% ,3% 0,0% 5,3% 4,0% ,6% Leeftijdscategorie 82,4% ,5% ,9% Man Vrouw ,0% Vraag 24: Wat is uw geslacht? Vraag 25: In welke leeftijdscategorie valt u? 6

7 Resultaten tevredenheidonderzoek

8 Reisfrequentie Bijna de helft van de respondenten (49,5%) reist een of meerdere keren per maand met het Wmo-vervoer. In reist relatief de grootste groep een of meerdere keren per week (20,5%) met het Wmo-vervoer. Op reizen de respondenten relatief gezien het minst vaak met het Wmo-vervoer; een of meerdere keren per jaar (50%). Hoe vaak reist u met het Wmo-vervoer? 27,2% 6,3% 16,9% een of meerdere keren per week een of meerdere keren per maand Hoe vaak reist u met het Wmo-vervoer? 2,7% 20,5% 20,5% 56,3% Hoe vaak reist u met het Wmo-vervoer? 29,3% 10,7% 13,3% 46,7% Hoe vaak reist u met het Wmo-vervoer? 44,0% 4,0% 16,0% 36,0% 49,5% een of meerdere keren per jaar Ik reis (bijna) niet met het Wmovervoer Hoe vaak reist u met het Wmo-vervoer? 35,3% 2,9% 23,5% 38,2% Hoe vaak reist u met het Wmo-vervoer? 12,2% 10,2% 22,4% 55,1% Hoe vaak reist u met het Wmo-vervoer? 50,0% 0,0% 16,7% 33,3% Vraag 1: Hoe vaak reist u met het Wmo-vervoer? 8

9 Bezit vervoerspas Uit het onderzoek blijkt, dat 91,4% van de respondenten zijn/haar vervoerspas langer dan anderhalf jaar in zijn bezit heeft. Ook voor de gemeenten afzonderlijk bestaat dit beeld. De antwoorden die in dit onderzoek zijn weergegeven hebben overwegend betrekking op een ervaring van meer dan anderhalf jaar gebruik van de dienst. Hoe vaak reist u met het Wmo-vervoer? 1,7% 7,0% korter dan een half jaar Hoe vaak reist u met het Wmo-vervoer? 1,8% 6,3% Hoe vaak reist u met het Wmo-vervoer? 2,7% 8,0% Hoe vaak reist u met het Wmo-vervoer? 4,0% 8,0% tussen een half jaar en anderhalf jaar 92,0% 89,3% 88,0% 91,4% langer dan anderhalf jaar Hoe vaak reist u met het Wmo-vervoer? Hoe vaak reist u met het Wmo-vervoer? Hoe vaak reist u met het Wmo-vervoer? 2,9% 8,2% 16,7% 97,1% 91,8% 83,3% Vraag 2: Hoelang heeft u al een vervoerspas? 9

10 Telefonische bereikbaarheid centrale De telefonische bereikbaarheid wordt door de respondenten goed gewaardeerd. 93,7% van de respondenten geeft aan dat de telefonische bereikbaarheid goed is. Op geven alle zes respondenten aan dat de bereikbaarheid goed is (100%). Alle gemeenten Noord-Oost Friesland 4,3% 93,7% 4,5% 93,8% n.v.t 2,7% 2,7% 93,3% Slecht Onvoldoende 8,0% 92,0% Matig 5,9% 94,1% Voldoende Goed 2,0% 4,1% 93,9% 100,0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vraag 3: Hoe is de telefonische bereikbaarheid van de telefooncentrale? 10

11 Vriendelijkheid en juistheid informatie De vriendelijkheid en juistheid van de informatie die wordt verschaft door de telefooncentrale wordt door de respondenten goed gewaardeerd. 93,7% van de respondenten geeft aan dit goed is. Vooral op en in zijn de respondenten tevreden. Hierbij geven alle respondenten aan de communicatie met de telefonisten goed te vinden. Alle gemeenten Noord-Oost Friesland 2,3% 2,3% 93,7% 4,5% 2,7% 92,0% n.v.t 1,3% 2,7% 94,7% Slecht Onvoldoende 100,0% Matig 100,0% Voldoende Goed 2,0% 4,1% 91,8% 33,3% 66,7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vraag 4: Wat vind u van de vriendelijkheid en de juistheid van informatie van de telefonisten/telefonistes? 11

12 Stiptheid vervoer De stiptheid van de vervoerder is over het algemeen goed. In 82,7% van de gevallen geven de respondenten de waardering goed aan de stiptheid van het vervoer. 1,7% geeft aan de stiptheid slecht te vinden. De respondenten die minder tevreden zijn geven aan dat de taxi s erg veel afwijken ten opzichte van de afgesproken tijd waardoor de planning van de cliënten in het gedrang komt. Alle gemeenten Noord-Oost Friesland 2,3% 1,7% 4,3% 9,0% 82,7% 2,7% 1,8% 3,6% 3,6% 88,4% n.v.t 1,3% 2,7% 5,3% 6,7% 84,0% Slecht Onvoldoende 4,0% 4,0% 4,0% 4,0% 84,0% Matig 8,8% 14,7% 76,5% Voldoende Goed 2,0% 22,4% 75,5% 33,3% 16,7% 50,0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vraag 6: Wat vind u van de stiptheid van het vervoer? 12

13 Snelheid op bestemming De snelheid waarmee de respondenten en op de plek van bestemming aankomen is over het algemeen goed. In 75,4% van de gevallen geven de respondenten de waardering goed aan de snelheid op bestemming. Een aantal respondenten die minder tevreden zijn, geven aan dat ze soms moeten omrijden en ze hierdoor bang zijn dat te laat op de plek van bestemming aan te komen. Alle gemeenten Noord-Oost Friesland 1,7% 5,0% 16,6% 75,4% 5,4% 19,6% 72,3% n.v.t 8,0% 12,0% 78,7% Slecht Onvoldoende 8,0% 8,0% 84,0% Matig 8,8% 8,8% 82,4% Voldoende Goed 28,6% 69,4% 33,3% 66,7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vraag 7: De snelheid waarmee ik naar mijn bestemming word vervoerd is: 13

14 Stratenkennis chauffeur De stratenkennis van de chauffeur wordt over het algemeen goed bevonden. Slechts in een aantal gevallen vinden de respondenten de kennis onvoldoende. Opvallend is wel dat twee van de zes respondenten (30%) op de stratenkennis van de chauffeurs onvoldoende vinden. Alle gemeenten Noord-Oost Friesland 4,7% 93,7% 3,6% 94,6% n.v.t 4,0% 94,7% Slecht Onvoldoende 100,0% Matig 11,8% 88,2% Voldoende Goed 6,1% 93,9% 33,3% 66,7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vraag 8: De stratenkennis van de chauffeur is: 14

15 Behulpzaamheid chauffeur De behulpzaamheid van de chauffeur is in de meeste gevallen goed (66,7-98%). In gaf 2,9% van de respondenten aan de behulpzaamheid van de chauffeur slecht te vinden. Een toelichting op de negatieve ervaring is niet gegeven. Alle gemeenten Noord-Oost Friesland 1,3% 4,3% 90,4% 1,8% 5,4% 90,2% n.v.t 4,0% 2,7% 6,7% 86,7% Slecht Onvoldoende 4,0% 4,0% 92,0% Matig 2,9% 2,9% 2,9% 91,2% Voldoende Goed 2,0% 98,0% 33,3% 66,7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vraag 9: De behulpzaamheid van de chauffeur is: 15

16 Wachttijd chauffeur De wachttijd van de chauffeur wordt door geen enkele respondent als onvoldoende beschouwd. De ondervraagden vinden de wachttijd van de chauffeur in meer dan 90% van de gevallen goed. Alle gemeenten Noord-Oost Friesland 1,0% 2,7% 96,3% 1,8% 98,2% n.v.t 4,0% 1,3% 94,7% Slecht Onvoldoende 4,0% 96,0% Matig 2,9% 97,1% Voldoende Goed 2,0% 98,0% 33,3% 66,7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vraag 10: De tijd dat chauffeur wacht tot ik zit is: 16

17 Verzorging en herkenbaarheid chauffeur De verzorging en de herkenbaarheid van de chauffeurs wordt door een ruime meerderheid van de respondenten gekwalificeerd als goed (89%). Geen enkele respondent geeft een slecht of onvoldoende als oordeel, wat betekent dat geen enkele respondent ontevreden is. Alle gemeenten Noord-Oost Friesland 1,3% 1,7% 8,0% 89,0% 2,7% 1,8% 10,7% 84,8% n.v.t 1,3% 4,0% 9,3% 85,3% Slecht Onvoldoende 100,0% Matig 8,8% 91,2% Voldoende Goed 2,0% 98,0% 16,7% 83,3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vraag 11: De verzorging en de herkenbaarheid van de chauffeur is: 17

18 Rijgedrag chauffeur Het rijgedrag van de chauffeur wordt over het algemeen erg goed gewaardeerd. Gemiddeld vindt 93,7% van de respondenten het rijgedrag goed. Slechts in een aantal gevallen vinden respondenten het rijgedrag matig of onvoldoende. Een toelichting hierop hebben de respondenten niet gegeven. Alle gemeenten Noord-Oost Friesland 4,7% 93,7% 3,6% 96,4% n.v.t 5,3% 92,0% Slecht Onvoldoende 100,0% Matig 5,9% 94,1% Voldoende Goed 6,1% 91,8% 33,3% 16,7% 50,0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vraag 12: Het rijgedrag van de chauffeur is: 18

19 Vriendelijkheid chauffeur De vriendelijkheid van de chauffeur wordt gemiddeld door meer dan 90% van de ondervraagden als goed beschouwd (91,7%). Alle gemeenten Noord-Oost Friesland 3,0% 4,3% 91,7% 4,5% 3,6% 1,3% 2,7% 5,9% 8,8% 8,2% 90,2% 96,0% 100,0% 85,3% 91,8% n.v.t Slecht Onvoldoende Matig Voldoende Goed 33,3% 66,7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vraag 13: De vriendelijkheid van de chauffeur is: 19

20 Beenruimte tijdens de rit De beenruimte tijdens de rit is voor gemiddeld 86% van de respondenten goed. Slechts in een aantal gevallen geven de ondervraagden aan de beenruimte ondermaats te vinden. Over het algemeen wordt de beenruimte positief beoordeeld. Alle gemeenten Noord-Oost Friesland 1,7% 2,0% 10,0% 86,0% 3,6% 2,7% 10,7% 82,1% n.v.t 1,3% 1,3% 6,7% 90,7% Slecht Onvoldoende 4,0% 96,0% Matig 2,9% 14,7% 82,4% Voldoende Goed 14,3% 85,7% 16,7% 83,3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vraag 15: De beenruimte tijdens de rit is: 20

21 Gemak in- en uitstappen Gemiddeld gezien stappen respondenten prettiger in en uit een personenwagen dan uit een busje (77,1% vs. 54,2%). Wanneer respondenten ontevreden zijn geven zij aan dat vanwege hun fysieke gesteldheid een busje vaak een te hoge opstap heeft. Alle gemeenten Noord-Oost 16,9% 4,3% 19,3% 54,2% Alle gemeenten Noord-Oost 9,3% 12,0% 77,1% 17,0% 4,5% 20,5% 54,5% 6,3% 10,7% 83,0% 17,3% 4,0% 16,0% 60,0% 8,0% 4,0% 9,3% 77,3% 20,0% 12,0% 12,0% 12,0% 44,0% 32,0% 20,0% 48,0% 14,7% 5,9% 2,9% 26,5% 50,0% 20,6% 79,4% 14,3% 8,2% 4,1% 22,4% 51,0% 14,3% 8,2% 75,5% 33,3% 66,7% 16,7% 83,3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Busje n.v.t Slecht Onvoldoende Matig Voldoende Goed 0% 20% 40% 60% 80% 100% Personenwagen n.v.t Slecht Onvoldoende Matig Voldoende Goed Vraag 16A: Het gemak waarmee ik in en uit een busje kan stappen is: Vraag 16B: Het gemak waarmee ik in en uit een personenwagen kan stappen is: 21

22 Comfort tijdens de rit Zoals blijkt uit de resultaten op de vraag of de rit aangenaam was (op basis van de temperatuur, luchtjes, ventilatie, etc.), geeft gemiddeld 90% van de respondenten aan dat dit onderschrijven. Alle gemeenten Noord-Oost Friesland 1,0%,3% 9,3% 89,4% 9,8% 90,2% n.v.t 1,3% 12,0% 86,7% Slecht Onvoldoende 8,0% 92,0% Matig 14,7% 85,3% Voldoende Goed 2,0% 6,1% 91,8% 100,0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vraag 17: Het klimaat (temperatuur, luchtjes, ventilatie) tijdens het vervoer is: 22

23 Vastzetten rolstoel in rolstoelbus Gemiddeld reist 9,6% van de respondenten in de deelnemende gemeenten met de rolstoelbus. Alle cliënten die met de rolstoel in de rolstoelbus gaan zijn van mening dat zij goed worden vastgezet. Alle respondenten geven aan dat dit door de chauffeur goed wordt uitgevoerd. Alle gemeenten Noord-Oost Friesland 90,4% 9,6% 90,2% 9,8% n.v.t / Ik reis niet met de rolstoelbus 96,0% 4,0% Slecht Onvoldoende 68,0% 32,0% Matig 94,1% 5,9% Voldoende Goed 89,8% 10,2% 100,0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vraag 18: Indien u met een rolstoelbus reist. Wordt de rolstoel vastgezet? Basis: Allen die met wel eens met een rolstoel reizen met het Wmo-vervoer (n=29) (AK: 11), (DG: 3), (AL: 8), (KL: 2), (DT: 5), (SO: 0) ** 23

24 Overige opmerkingen Op de vraag of respondenten nog opmerkingen over het Wmo-vervoer hebben, geven de meeste respondenten aan dat de dienstverlening over het algemeen erg goed is. Enkele respondenten hebben wel een aantal kanttekeningen welke hieronder samengevat zijn weergegeven: - Drie personen op een achterbank is te krap - In- en uitstappen is soms lastig voor mensen die slecht ter been zijn - Een praatje zou leuk zijn. Vraag 22: Heeft u nog opmerkingen over het Wmo-vervoer? Basis: Allen: (n=301) 24

25 Gemiddelde waardering Zoals blijkt uit de gemiddelde waardering, zijn de respondenten zeer te spreken over de prestaties van de collectief vervoerder. Het meest tevreden zijn de ondervraagden op (gemiddeld een 8,68), terwijl ondervraagden op met een 7 het minst tevreden lijken. Gemeente Waardering 8,09 7,95 8,68 8,15 8,08 7 Totaal 8,09 Vraag 23: Welk cijfer geeft u het Wmo-vervoer?: Basis: Allen: (n=301) 25

26 Conclusies

27 Overall conclusies 1/2 Uiterst tevreden reizigers waarderen de kwaliteit van het collectief vervoer Cliënten die gebruik maken van het collectief vervoer in de zes gemeenten in Noord-Oost Friesland zijn over het algemeen erg tevreden. Resultaten op de onderzoeksvragen waarbij 9 van de 10 mensen de kwaliteit als goed waardeert zijn meer regel dan uitzondering. Grote verschillen in de perceptie van de kwaliteit van dienstverlening tussen cliënten uit de deelnemende gemeenten zijn er niet. Dit betekent dat de collectief vervoerder bij alle deelnemende gemeenten eenzelfde kwaliteit levert of dit wordt als zodanig gepercipieerd. Ongeveer 2/3 van de respondenten reist meerdere keren per week of meerdere keren per maand met het collectief vervoer. De hoogste reisfrequentie per maand is in (76,8%) en het minst op (50%). De telefooncentrale wordt overwegend goed bevonden. De vriendelijkheid aan de telefoon, de bereikbaarheid en juistheid van informatie zijn voor de meeste respondenten positieve aspecten. De stiptheid van het vervoer en de snelheid waarmee men op bestemming komt zijn voor de respondenten de minst gewaardeerde facetten van het collectief vervoer. Hierop zijn veel respondenten kritisch, al is het algemene sentiment positief. Enkele opmerkingen van respondenten zijn vooral geënt op het omrijden (vaak vanwege het halen en brengen van andere cliënten) en de soms grote afwijkingen van ophalen en brengen ten opzichte van het afgesproken tijdstip. 27

28 Overall conclusies 2/2 De respondenten zijn met betrekking tot de chauffeurs ook zeer positief in hun oordeel. Ook hier geldt dat zij de prestaties en waardering van de chauffeur als goed kwalificeren. Ondanks de positieve beoordelingen op de losse vragen geven de respondenten bij de vraag Heeft u nog overige opmerkingen over de chauffeur toch een aantal zaken aan wat in hun ogen beter kan. Zo is er niet altijd de gelegenheid tot een praatje en kan het rijgedrag van sommige chauffeurs beter. Over het comfort tijdens de rit is het merendeel van de respondenten zeer positief (86%). Enige kanttekeningen die redelijk wat respondenten hebben, is dat met drie personen het erg krap is achterin een personenauto. Ook het in- en uitstappen blijkt voor veel respondenten niet altijd even makkelijk te gaan. Hierbij is de chauffeur vaak wel behulpzaam, maar dit blijft een punt van aandacht. Zo geeft een respondent aan dat zij het verzoek plaatst om voorin te zitten bij een personenauto, maar dat dit niet altijd mogelijk is. Het aantal respondenten dat heeft geklaagd over het Wmo-vervoer, is in percentage uitgedrukt gemiddeld 7,3%. (n=23). De klachten hebben overwegend te maken met de vervoerder (83%) en de aard van de klachten is in lijn met hetgeen hierboven is aangegeven. Toch zijn er een aantal respondenten die hebben aangeven bij de laatste opmerkingen dat zij niet hebben geklaagd omdat het naar hun idee niet zinvol leek om te doen. Hieruit kan worden vastgesteld dat een aantal respondenten een drempel ervaart om hun klacht te uiten. Hierdoor is de waardering van de klachtafhandeling niet bij iedereen naar volle tevredenheid. 28

29 Onderzoeksverantwoording (1/2) Doelgroep: Cliënten Wmo-vervoer gemeenten Noord-Oost Friesland die vorig jaar contact hebben gehad met de vervoerder Steekproefkader: A-select binnen randvoorwaarde vorig jaar vervoer Veldwerkmethode: Telefonische enquête Veldwerkperiode: 8 april tot en met 28 april 2014 Netto response percentage telefonische enquêtes: 301/720: 41,8% Het betrouwbaarheidsniveau van dit onderzoek bedraagt 95% met een foutenmarge van 4,72%. Rapportage: In deze rapportage zijn de resultaten van de telefonische enquêtes verwerkt. Afkortingen: Om de leesbaarheid te vergroten zijn enkele afkortingen gebruikt voor de gemeenten. AK () DG () KL () DT () AL () SO () NB: Indien ** is gebruikt dan is het aantal waarneming erg laag en daarmee niet representatief NB2: Responspercentages lager dan 1% zijn niet weergegeven in de grafiek vanwege de leesbaarheid 29

30 Onderzoeksverantwoording (2/2) Eindrapportage Noord-Oost Friesland Respons Afgerond Netto Steekproef (gebeld) Doelgroep Bruto steekproef 993 Totaal ,8% ,6% ,8% ,1% ,8% ,2% % 30