Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer West-Friesland

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer West-Friesland Rapportage

2 Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer West-Friesland Eindrapport In opdracht van: Doelgroepenvervoer West-Friesland Augustus 2017 Status: definitief Nummer:

3 Inhoudsopgave Deel 1 Beschrijving onderzoek Inleiding Aanleiding Doelstelling van het onderzoek Leeswijzer Uitvoering onderzoek Onderzoeksmethode Uitgevoerde werkzaamheden Respons... 6 Deel 2 Uitkomsten KTO Leerlingenvervoer Samenvatting resultaten KTO leerlingenvervoer Rapportage resultaten leerlingenvervoer Kenmerken leerlingen Algemene beoordeling vervoer Uitvoering vervoer Dienstverlening Beoordeling per vervoersbedrijf App leerlingenvervoer Klachten Opmerkingen en suggesties leerlingenvervoer Conclusies en bonus leerlingenvervoer Bijlage 1 - Opmerkingen leerlingenvervoer

4 Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer West-Friesland Deel 1 Beschrijving onderzoek 4

5 1. Inleiding 1.1 Aanleiding Op 1 augustus 2016 is het nieuwe vervoerscontract gestart voor perceel 1. Het bestaat uit vast vervoer voor leerlingen, sociale werkvoorzieningen en jeugdhulp. De Regio West- Friesland omvat zeven gemeenten in de regio (Drechterland, Enkhuizen, Hoorn, Koggenland, Medemblik, Opmeer en Stede Broec). De uitvoeringsorganisatie ligt bij team Doelgroepenvervoer van de gemeente Hoorn. Jaarlijks wordt door de uitvoeringsorganisatie een onafhankelijk klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Voor het eerste jaar van dit nieuwe contract is dit onderzoek uitgevoerd door onderzoeksbureau: De Cissonius Groep. In dit rapport worden de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek van het leerlingenvervoer in de zeven Westfriese gemeenten gepresenteerd. 1.2 Doelstelling van het onderzoek De doelstelling van het onderzoek is: Het bepalen van de klanttevredenheid ten aanzien van het leerlingenvervoer in de zeven Westfriese gemeenten. Deze doelstelling kan worden opgesplitst in de volgende subdoelstellingen: Bepalen van de klanttevredenheid ten aanzien van de uitvoering van het vaste vervoer (leerlingenvervoer) door het meten van de beoordeling van: o Beleving veiligheid en comfort; o Klachtenafhandeling; o Beleving van houding en behulpzaamheid van de chauffeur; Kwaliteit houding centralist. 1.3 Leeswijzer In hoofdstuk 2 beschrijven we de uitvoering van het onderzoek. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over het leerlingenvervoer zijn opgenomen in hoofdstuk 3. Hoofdstuk 3 start met een samenvatting en daarna worden de resultaten uitgebreider toegelicht. Tenslotte, worden in hoofdstuk 4 de conclusies gepresenteerd en de consequenties voor de bonus. 5

6 2. Uitvoering onderzoek 2.1 Onderzoeksmethode Om de klanttevredenheidsonderzoeken uit te voeren, is een enquête uitgezet onder de ouders/verzorgers van leerlingen in het leerlingenvervoer. Dit is gebeurd in de vorm van schriftelijke enquêtes. Een schriftelijke enquête wordt gezien als de meest gepaste manier om tevredenheidsonderzoeken (kto) bij klanten van Doelgroepenvervoer West-Friesland uit te voeren. Niet alleen maakt een schriftelijke enquête het mogelijk om een groot deel van de klanten te bevragen, ook sluit deze methode goed aan op eerder uitgevoerde kto s. De onderzoeksmethode brengt met zich mee dat het voor kan komen dat mensen die een uitgesproken mening hebben eerder reageren. Zij zijn meer gemotiveerd om de moeite te nemen de enquête in te vullen en terug te sturen. 2.2 Uitgevoerde werkzaamheden In samenspraak met de opdrachtgever zijn door de Cissonius Groep vragenlijsten voor het kto vervaardigd. Deze vragenlijsten sluiten zoveel mogelijk aan bij de vragenlijsten in de Modelverordening van KNV Taxi. De vragenlijst voor het klanttevredenheidsonderzoek van het leerlingenvervoer is opgenomen in bijlage 1 van dit rapport. De enquêtes zijn samen met een begeleidende brief verstuurd door team Doelgroepenvervoer West-Friesland in een enveloppe en op logo papier van de Westfriese gemeenten, dit om de respons de verhogen. Na het versturen van de enquêtes hebben respondenten vier weken de tijd gehad om deze in te vullen en terug te sturen. De ingevulde vragenlijsten zijn door Research 2Evolve geautomatiseerd verwerkt tot databestanden. De Cissonius Groep heeft in SPSS de gegevens verwerkt tot tabellen voor dit rapport. 2.3 Respons Leerlingenvervoer Van de 900 enquêtes die zijn verstuurd aan ouders/verzorgers van leerlingen die in het leerlingenvervoer zitten, zijn er 141 ingevulde vragenlijsten teruggestuurd. Dit levert een respons van 15,7% op. Deze respons ligt iets lager dan de respons van het in 2015 uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek onder ouders/verzorgers van leerlingen in het leerlingenvervoer West-Friesland. Toen zijn er 167 ingevulde vragenlijsten teruggestuurd. 6

7 Er is voor dit onderzoek gestreefd naar een netto-respons die voldoende is om uitspraken te kunnen doen met 95% betrouwbaarheid bij een nauwkeurigheidsmarge van 5%. De respons van 141 ingevulde enquêtes is daarvoor niet voldoende. Daarom is in deze rapportage in plaats van een nauwkeurigheidsmarge van 5% een nauwkeurigheidsmarge van 7,6% gehanteerd om uitspraken te kunnen doen met 95% betrouwbaarheid. 1 Indien wij de resultaten uitsplitsen per vervoersbedrijf, krijgen wij te maken met te kleine aantallen (een te kleine N) om de gegevens statistisch representatief te laten zijn. Zij geven wel een indicatie van de beoordeling van de vervoerder: men kan zien welke vervoerder overall beter of minder wordt gewaardeerd. 1 Ter illustratie: een nauwkeurigheidsmarge van 7,6% houdt in dat bij een percentage van 4 tevredenheid over het leerlingenvervoer, men met 95% zekerheid kan stellen dat het daadwerkelijke percentage mensen dat tevreden is over het leerlingenvervoer tussen de 32,4% en 47,6% ligt. 7

8 Klanttevredenheidsonderzoek Doelgroepenvervoer West-Friesland Deel 2 Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer 8

9 3. Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer In mei 2017 is er aan 900 ouders/begeleiders van kinderen die gebruik maken van het leerlingenvervoer georganiseerd door Doelgroepenvervoer West-Friesland een schriftelijke enquête toegestuurd om hun oordeel over het leerlingenvervoer vast te stellen. In totaal zijn er 141 ingevulde vragenlijsten ontvangen, dit betekent een respons van 15,7%. Verdeling over taxibedrijven De verdeling over de taxibedrijven die het leerlingenvervoer uitvoeren, is als volgt: Taxi Kaijer 41% Taxi Centrale West-Friesland 41% Taxi Tromp 14% (4% noemde meerdere vervoerders). Algemene beoordeling De waardering voor de uitvoering van de ritten is gemiddeld een 8,1. Daarbij valt op dat een op de drie respondenten een 9 of een 10 geeft. Beoordeling op onderdelen De beoordeling op onderdelen van het leerlingenvervoer is als volgt: Gemiddelde beoordeling chauffeur: Houding/ behulpzaamheid 8,1 Representativiteit 8,3 Rijstijl 8,1 Gemiddelde beoordeling veiligheid en verzorging voertuig: Gevoel veilig vervoerd te worden 8,2 Omgang/veiligheid rolstoel 8,4 Voertuig veilig, netjes en rookvrij 8,7 Gemiddelde beoordeling uitvoering rit: Op tijd op school 8,5 Op tijd thuis 8,2 9

10 Contact met vervoerder Bereikbaarheid centrale 8,2 Vriendelijk te woord gestaan 8,2 Vragen opmerkingen goed afgehandeld 8,1 Het leerlingenvervoer in West-Friesland scoort goed op alle onderdelen, zowel chauffeur als uitvoering en contact scoort een ruime 8. Regelmatig geven ouders een 9 of hoger. Beoordeling vervoerbedrijf Het totaal ontvangen (ingevulde) enquêtes is onvoldoende om statistisch significante uitspraken te doen over verschillen in beoordeling tussen vervoerders. De beoordeling van de vervoerders algemeen is als volgt (indicatief): Taxi Tromp 8,3 Taxi Centrale West-Friesland 7,8 Taxi Kaijer 8,2 Ook bij de onderdelen uitvoering vervoer en op tijd halen/brengen zie je dat Taxi Centrale West-Friesland zeker ruim voldoende scoort, maar de twee andere bedrijven nog beter beoordeeld worden. Vaste chauffeur Meer dan de helft (57%) van de leerlingen heeft het afgelopen schooljaar meer dan twee keer een andere chauffeur gehad in de bus. App leerlingenvervoer Net iets meer dan de helft heeft gebruik gemaakt van de Reizigersinformatie app leerlingenvervoer. Driekwart van de ouders/begeleiders beoordeelt het nut van de app met een 7 of hoger. De mensen die van de app gebruik gemaakt hebben, beoordelen het gebruiksgemak gemiddeld met een 6,7. Dit is volgens hen nog voor verbetering vatbaar. Men gebruikt de app soms niet omdat de gewenste toepassingen er (nog) niet op zitten en omdat men het niet nodig vindt. Klachten 21% van de respondenten heeft weleens een klacht gehad over het leerlingenvervoer. 5 van de klachten komt binnen bij team DGV. De andere 5 wordt ingediend direct bij de vervoerder. Beoordeling afhandeling klachten: Snelheid afhandeling 7,0 Kwaliteit afhandeling 6,9 Informatie over afhandeling 6,8 10

11 De klachtenafhandeling wordt niet zo positief beoordeeld als de overige onderdelen van het leerlingenvervoer, onder de 27 respondenten die deze beoordeeld hebben. Circa een kwart is ontevreden over snelheid en kwaliteit van- en informatie over de behandeling van de ingediende klacht. Conclusies en bonus leerlingenvervoer Beleving veiligheid en comfort 8,47 Beleving van houding en behulpzaamheid chauffeur 8,16 Totaalcijfer gemiddeld 8,3 Berekening bonus Perceel 1 8,3 (is hoger dan een 7,5)

12 4. Rapportage resultaten leerlingenvervoer In dit hoofdstuk presenteren we de resultaten van de enquête over de klanttevredenheid van het leerlingenvervoer. Alle resultaten die worden gepresenteerd zijn gebaseerd op de antwoorden zonder de opties meerdere antwoorden, geen opgave en niet van toepassing. Opnieuw vermelden we bij elk figuur het aantal respondenten (N). Het totaal aan ontvangen enquêtes (141) is niet voldoende om de antwoorden uit te splitsen naar gemeente. 4.1 Kenmerken leerlingen Figuur 4.1 In welke gemeente woont u? (N=139) Koggenland 12,9% Stede Broec 9,4% Hoorn 17,3% Opmeer 7,2% Enkhuizen 11,5% Medemblik 31,7% Drechterland 10,1% 2 4 In figuur 4.1 is weergegeven in welke gemeente de respondenten wonen. De meeste leerlingen zijn afkomstig uit de gemeente Medemblik (31,7%), daarna volgt de gemeente Hoorn (17,3%). 12

13 Figuur 4.2 Met welk vervoersbedrijf reist uw kind? (N=137) Taxi Kaijer 40,9% Taxi West-Friesland 40,9% Taxi Tromp 13,9% Meerdere antwoorden 4,4% Vervolgens is aan ouders/verzorgers gevraagd met welk vervoersbedrijf hun kind reist, zoals in figuur 4.2 zichtbaar is. Het aantal leerlingen dat met Taxi Kaijer en Taxi Centrale West- Friesland reist, is gelijk aan elkaar (40,9%) en overstijgt het aantal leerlingen dat met Taxi Tromp reist (13,9%). Zes respondenten hebben aangegeven dat hun kind met meerdere vervoerders reist, dan de drie genoemden. 4.2 Algemene beoordeling vervoer Figuur 4.3 Welk rapportcijfer wilt u geven aan de uitvoering van de ritten? (N=133) 4 36,8% 21,8% 2 17,3% 13,5% 8,3% 0, 0, 1,5% 0, 0,8% In figuur 4.3 is de waardering voor de uitvoering van de ritten weergegeven. Het gemiddelde cijfer is een 8,1 en meer dan één op de drie respondenten geeft een 9 of een

14 4.3 Uitvoering vervoer Chauffeur Figuur 4.4 De houding en behulpzaamheid van de chauffeur naar ouders/verzorgers/kind (N=139) 4 31,7% 2 15,1% 19,4% 21,6% 3,6% 2,9% 4,3% 0,7% 0, 0,7% Respondenten zijn gemiddeld tevreden over de houding en de behulpzaamheid van de chauffeur, zoals zichtbaar is in figuur 4.4. Het gemiddelde cijfer is een 8,1 en meer dan 4 van de respondenten geeft een 9 of een 10. Figuur 4.5 Beoordeling representativiteit chauffeur (netjes gekleed, spreekt deze duidelijk) (N=139) 4 33,1% 2 22,3% 24,5% 11,5% 4,3% 0,7% 0,7% 0,7% 1,4% 0,7% De representativiteit van de chauffeur wordt gemiddeld beoordeeld met een 8,3. Zoals te zien is in figuur 4.5, beoordeelt bijna de helft van alle respondenten dit met een 9 of een

15 Figuur 4.6 Beoordeling rijstijl van de chauffeur (N=123) 4 33,3% 2 16,3% 19,5% 20,3% 4,9% 0, 0,8% 1,6% 2,4% 0,8% De beoordeling van de rijstijl van de chauffeur is weergegeven in figuur 4.6. Respondenten geven gemiddeld een 8,1. Bijna vier op de tien respondenten waarderen de rijstijl met een 9 of een 10. Veiligheid Figuur 4.7 Het gevoel veilig vervoerd te worden (toezicht en vastzetten gordels) (N=140) 4 37,1% 2 20,7% 22,1% 12,1% 2,1% 2,9% 0,7% 1, 0,7% 1,4% Een aspect van veiligheid is het gevoel veilig vervoerd te worden. De beoordeling hiervan is weergegeven in figuur 4.7. Ook hierover is men zeer tevreden: het gemiddelde cijfer is een 8,2 en meer dan 4 van de respondenten geeft een 9 of een

16 Figuur 4.8 Indien van toepassing: beoordeling omgang en veiligheid kinderen in rolstoel (N=25) 4 36, 24, 24, 2 12, 4, 0, 0, 0, 0, 0, Aan ouders/verzorgers van wie de kinderen in een rolstoel zitten, is gevraagd om een beoordeling te geven met betrekking tot de omgang en veiligheid van kinderen in een rolstoel. De resultaten zijn weergegeven in figuur 4.8 en laten zien dat bijna de helft van deze ouders/verzorgers een 9 of een 10 geven. Het gemiddelde cijfer ligt ook hoog: een 8,4. Figuur 4.9 De mate waarin het voertuig veilig, netjes enz. (schoon, deuken e.d.) en rookvrij is (N=136) 4 34,6% 29,4% 23,5% 2 8,8% 0, 0, 0,7% 0,7% 0, 2,2% Het voertuig zelf wordt ook door de meeste respondenten als veilig en netjes beschouwd, zoals zichtbaar is in figuur 4.9. Bijna 6 van de respondenten waardeert dit met een 9 of een 10. Het gemiddelde cijfer ligt opnieuw hoog: een 8,7. 16

17 Op tijd? Figuur 4.10 Beoordeling of aankomst op school tijdig is (N=140) 4 37,9% 2 22,1% 25,7% 9,3% 0,7% 0, 0,7% 0,7% 2,1% 0,7% Respondenten zijn gemiddeld genomen ook tevreden over het tijdstip van aankomst op school, zoals in figuur 4.10 is weergegeven. Het gemiddelde cijfer is een 8,5 en bijna de helft van de respondenten geeft een 9 of een 10. Figuur 4.11 Beoordeling tijdstip dat uw kind thuiskomt (N=139) ,3% 2 21,6% 18,7% 9,4% 2,9% 3,6% 1,4% 1,4% 0, 0,7% De beoordeling van het tijdstip waarop het kind thuiskomt, wordt door respondenten ook als goed beoordeeld, zoals zichtbaar is in figuur Het gemiddelde cijfer is een 8,2 en wederom geeft een groot deel van de respondenten (40,3%) een 9 of een

18 Wisseling chauffeurs Figuur 4.12 Heeft uw kind meer dan twee keer een andere chauffeur op de bus gehad dit schooljaar? (N=129) 43% Vaker dan twee keer wisseling chauffeur 57% Minder vaak dan twee keer of twee keer wisseling chauffeur Zoals te zien is in figuur 4.12 geeft de meerderheid van de respondenten aan dat zijn/haar kind gedurende het schooljaar meer dan twee keer een andere chauffeur gehad heeft. 4.4 Dienstverlening Figuur 4.13 Beoordeling bereikbaarheid centrale van de vervoerder (N=122) 5 45,1% ,9% 18, 16,4% 0,8% 0, 0, 0, 0,8% 4,9% De bereikbaarheid van de centrale van de vervoerder wordt gemiddeld met een 8,2 beoordeeld door respondenten. Zoals zichtbaar is in figuur 4.13, is ongeveer één op de drie respondenten dusdanig tevreden met de bereikbaarheid van de centrale dat deze met een 9 of een 10 wordt beoordeeld. 18

19 Figuur 4.14 Wordt u vriendelijk te woord gestaan? (N=120) 5 44,2% ,3% 17,5% 11,7% 6,7% 0, 0, 0, 0, 1,7% Respondenten geven ook aan dat men vriendelijk te woord wordt gestaan door de medewerkers van de centrale, zoals zichtbaar is in figuur Gemiddeld genomen wordt dit met een 8,2 beoordeeld en door meer dan één op de drie respondenten met een 9 of een 10. Figuur 4.15 Worden uw vragen of opmerkingen goed beantwoord/afgehandeld? (N=119) 5 49,6% ,8% 13,4% 9,2% 6,7% 3,4% 0, 0, 0, 0,8% Ten slotte, wordt de behandeling van vragen of opmerkingen aan de centrale ook goed beoordeeld, zoals in figuur 4.15 is weergegeven. Het gemiddelde cijfer is een 8,1 en ook hiervoor geeft bijna één op de drie respondenten een 9 of een

20 4.5 Beoordeling per vervoersbedrijf Tabel 4.1 Gemiddelde beoordeling, uitgesplitst naar vervoersbedrijf 1,2 Taxi Tromp (19) Taxi Centrale West- Friesland (56) Taxi Kaijer (56) Algemene beoordeling vervoer Rapportcijfer uitvoering ritten 8,3 (18) 7,8 (54) 8,2 (53) Uitvoering vervoer Houding en behulpzaamheid van de chauffeur naar 8,2 (19) 7,6 (56) 8,4 (55) ouders/verzorgers/kind Is de chauffeur representatief (netjes gekleed, spreekt deze duidelijk)? 8,7 (19) 7,8 (55) 8,7 (56) De rijstijl van de chauffeur 8,1 (15) 7,9 (49) 8,4 (50) Veiligheid Het gevoel veilig vervoerd te worden (toezicht en vastzetten gordels) 8,4 (19) 8,1 (56) 8,3 (56) Omgang en veiligheid kinderen in rolstoel (indien van toepassing) 8,5 (2) 8,6 (10) 8,7 (9) Is het voertuig veilig, netjes enz. (schoon, deuken e.d.) en rookvrij 8,9 (18) 8,7 (54) 8,7 (55) Tijd Aankomst tijdig op school 8,6 (19) 8,3 (56) 8,6 (56) Tijdstip dat uw kind thuiskomt 8,1 (19) 7,8 (56) 8,4 (55) Wisseling chauffeurs Percentage kinderen dat meer dan twee chauffeurs heeft gehad 36,8% (18) 55,4% (51) 51,8% (53) gedurende het schooljaar App Percentage ouders/verzorgers dat gebruik heeft gemaakt van app 63,2% (19) 57,1% (56) 42,9% (55) Klachten Percentage ouders/verzorgers dat weleens een klacht heeft ingediend 5,3% (17) 24,1% (54) 21,4% (56) 1 In de kolommen rechts van de gemiddelden is voor iedere vraag per vervoersbedrijf - het aantal respondenten weergegeven dat de vraag beantwoord heeft. 2 Het gemiddelde per vervoersbedrijf kan afwijken van het algemene gemiddelde (algemene gemiddelde is het gemiddelde zoals weergegeven in de tekst van dit rapport). De berekening van het algemene gemiddelde is namelijk mede gebaseerd op respondenten die de vraag met welk vervoersbedrijf reist uw kind? niet beantwoord hebben of op deze vraag meerdere antwoorden hebben gegeven. In tabel 4.1 is het gemiddelde cijfer of percentage per vervoersbedrijf weergegeven. Doordat deze gemiddelden zijn gebaseerd op kleine aantallen respondenten zijn de antwoorden indicatief. De omvang van de steekproef is niet voldoende om op basis hiervan harde conclusies te trekken. Over het geheel genomen is men met alle drie de vervoerders tevreden, waarbij over het geheel de indruk bestaat dat met name Taxi tromp en Taxi Kaijer relatief goed scoren. 4.6 App leerlingenvervoer 20

21 Figuur 4.16 Heeft u gebruik gemaakt van de app leerlingenvervoer? (N=139) 48% App gebruikt 52% App niet gebruikt Volgens figuur 4.16 heeft ongeveer de helft van de respondenten gebruik gemaakt van de reizigers informatie app leerlingenvervoer, de andere helft niet. Figuur 4.17 Gebruik gemaakt van app - Wat vindt u van het nut van de app? (N=70) 4 28,6% 2 17,1% 21,4% 10, 7,1% 8,6% 4,3% 1,4% 1,4% 0, Aan de respondenten die gebruik hebben gemaakt van de app, is gevraagd wat zij van het nut van de app vinden. De resultaten zijn weergegeven in figuur Zoals te zien, zijn de resultaten wisselend: 17% van de respondenten geeft een onvoldoende, maar tegelijkertijd geeft van de respondenten een 9 of een 10 voor het nut van de app. Het gemiddelde resultaat is een 7,3. 21

22 Figuur 4.18 Gebruik gemaakt van app - Wat vindt u van het gebruiksgemak van de app? (N=68) 4 26,5% 2 17,6% 10,3% 11,8% 5,9% 7,4% 7,4% 7,4% 4,4% 1,5% Ook is aan de respondenten die gebruik hebben gemaakt van de app gevraagd naar het gebruiksgemak van de app. De gemiddelde waardering (6,7) daarvoor ligt lager dan voor de beoordeling van het nut van de app. Uit figuur 6.18 blijkt ook dat bijna dertig procent van de respondenten het gebruiksgemak als onvoldoende beschouwt. Figuur 4.19 Geen gebruik gemaakt van app Waarom heeft u geen gebruik gemaakt van de app? (N=66) 29% Dit was niet nodig App bood mogelijkheid niet 53% 12% Geen vertrouwen in app Andere reden 6% Aan de respondenten die geen gebruik hebben gemaakt van de app, is gevraagd naar de redenen daarvoor. Zoals zichtbaar in figuur 4.19 vond 29% het gebruik van de app niet nodig. Meer dan de helft van de respondenten geeft aan een andere reden te hebben. In paragraaf 6.8 worden een aantal van deze redenen genoemd. 22

23 4.7 Klachten Figuur 4.20 Heeft u weleens een klacht ingediend over de vervoerder? (N=138) 4% 8% 9% Ja, Ja, bij bij doelgroepenvervoer Doelgroepenvervoer West- West-Friesland & de gemeente Friesland in onze gemeente Ja Ja, bij bij de de vervoerder Ja, Ja, bij bij doelgroepenvervoer Doelgroepenvervoer West- West-Friesland Nee Nee 79% In figuur 4.20 is weergegeven of respondenten weleens een klacht hebben ingediend over de vervoerder. Voor een grote meerderheid (79%) is dit niet het geval. Figuur 4.21 Klacht ingediend Beoordeling snelheid van afhandeling klacht(en) (N=26) 4 23,1% 2 15,4% 15,4% 11,5% 11,5% 11,5% 11,5% 0, 0, 0, Respondenten die weleens een klacht hebben ingediend waarderen de snelheid van de afhandeling van klachten gemiddeld met een 7,0. Zoals duidelijk wordt in figuur 4.21, vindt 26,9% van de respondenten de afhandeling van de klachten niet snel genoeg gaan. 23

24 Figuur 4.22 Klacht ingediend Beoordeling kwaliteit van afhandeling klacht(en) (N=26) ,2% 19,2% 15,4% 11,5% 7,7% 11,5% 11,5% 3,8% 0, 0, In figuur 4.22 is de waardering van de kwaliteit van de afhandeling van klacht(en) weergegeven. Respondenten die weleens een klacht hebben ingediend waarderen de kwaliteit van de afhandeling van de klacht(en) gemiddeld met een 6,9. Figuur 4.23 Klacht ingediend Werd u goed geïnformeerd over de afhandeling van klachten? (N=27) 4 22,2% 2 14,8% 14,8% 14,8% 14,7% 7,4% 7,4% 3,7% 0, 0, Ten slotte, is in figuur 4.23 weergegeven hoe respondenten vinden dat ze geïnformeerd werden over de afhandeling van klacht(en). Gemiddeld wordt een 6,8 gegeven voor de informatieverstrekking daarover. 24

25 4.8 Opmerkingen en suggesties leerlingenvervoer In de enquête is ook ruimte geboden voor opmerkingen of suggesties met betrekking tot het leerlingenvervoer. In totaal hebben 76 ouders of verzorgers gebruik gemaakt van deze mogelijkheid. In bijlage 2 is een samenvatting opgenomen van deze opmerkingen en suggesties. Ongeveer een derde gebruikte het opmerkingenveld om aan te geven dat men tevreden is over het vervoer. Daarbij zijn er vooral complimenten gericht aan de chauffeurs. Daarnaast ging een groot deel van de opmerkingen over de app. Voor ziekmeldingen werkt de app goed, maar er zijn ook diverse suggesties voor verbeteringen genoemd (afmelden per dagdeel; werking routezichtbaarheid, etc.). Verder geven ouders aan dat (vele) wisselingen van chauffeurs als onprettig worden ervaren en voor onduidelijkheid en gebrek aan structuur voor kinderen kunnen zorgen. Een suggestie die een enkele keer wordt gedaan is om vooraf te communiceren over eventuele wisselingen, zodat ouders of verzorgers hun kinderen kunnen voorbereiden. Wat betreft het gedrag van chauffeurs geven ouders voornamelijk aan dat er onduidelijkheid is over richtlijnen (bijvoorbeeld: mag een chauffeur wel of niet uitstappen). Een suggestie voor verbetering die wordt gedaan, is om te zorgen voor chauffeurs die affiniteit hebben met de doelgroep. Gerelateerd aan het gedrag van chauffeurs, zijn de opmerkingen die enkele ouders maken over gedrag in het verkeer (zoals door oranje of rood licht rijden). Ten slotte, hebben enkele ouders aangegeven dat hun kind erg lange dagen maakt door de reistijd of wachttijd. 25

26 5. Conclusies en bonus leerlingenvervoer Met de vervoerders die perceel 1 uitvoeren, zijn de volgende afspraken gemaakt over een bonus bij goed presteren: Bij een gemiddelde score hoger of gelijk aan 7,5 en lager dan 8,0 wordt een bonus toegepast van Bij een gemiddelde score hoger of gelijk aan 8 wordt een bonus toegepast van Onderstaand de kwaliteitsaspecten van het doelgroepenvervoer die als criteria worden meegenomen in het cliënt tevredenheidsonderzoek aan de hand van rapportcijfers. Beleving veiligheid en comfort 5 Beleving van houding en behulpzaamheid chauffeur 5 Zoals uit tabel 5.1 blijkt, scoren de vervoerders goed: op beleving veiligheid en comfort gemiddeld een 8,47 en op beleving van houding en behulpzaamheid chauffeur gemiddeld een 8,16. In het algemeen worden de vervoerders gemiddeld met een 8,3 beoordeeld, dit is boven de 8.0, zodoende hebben zij recht op een bonus van ,=. Tabel 5.1 Beoordeling op bonus aspecten leerlingenvervoer Beleving veiligheid en comfort 5 Het gevoel veilig vervoerd te worden (toezicht en vastzetten gordels) 8,24 Is het voertuig veilig, netjes enz. (schoon, deuken e.d.) en rookvrij 8,73 Omgang en veiligheid kinderen in rolstoel (indien van toepassing) 8,44 Gemiddeld 8,47 Beleving van houding en behulpzaamheid chauffeur 5 De houding en behulpzaamheid van de chauffeur naar ouders/verzorgers/kind 8,07 Is de chauffeur representatief (netjes gekleed, spreekt deze duidelijk)? 8,30 De rijstijl van de chauffeur 8,11 Gemiddeld 8,16 TOTAAL 8,3 Tabel 5.2 Berekening bonus leerlingenvervoer Score Bonus Beoordeling gemiddeld 8,3 (is hoger dan een 8)

27 Bijlage 1 - Opmerkingen leerlingenvervoer Positieve opmerkingen (23x) Er zijn veel tevreden ouders. In het bijzonder zijn er veel complimenten voor specifieke chauffeurs (met de vraag is het mogelijk om volgend jaar weer dezelfde chauffeur te krijgen? ), omdat ze vriendelijk en netjes zijn en goed communiceren. Daarnaast benoemde één respondent dat het prettig was om vooraf, samen met kind, de busjes te bekijken. Voorbeelden: Super tevreden over chauffeuse en ophaal- en thuiskom tijden Alle jaren is goed verlopen. bedankt! Dit schooljaar 2016/2017 een dikke pluim! Opmerkingen over app (15x) - De app werkt goed voor het ziekmelden; - De app werkt niet voor iedereen naar behoren (bijv. niet op telefoon); - Meer opties voor afmelden zijn gewenst (bestaande opties zijn: vakantie of anders ); - De app werkt niet voor wie meerdere kinderen in het leerlingenvervoer heeft zitten; - Mogelijkheid om per dagdeel af te melden in plaats van alleen hele dag is gewenst; - De routezichtbaarheid werkt niet; - Sommige respondenten hebben geen wachtwoord of account; - In sommige gevallen komen afmeldingen niet aan bij de vervoerder; - Een respondent benoemt als nadeel dat er minder contact is met de chauffeur/het taxibedrijf. Voorbeelden: Ondanks dat wij de app gebruiken om leerling af te melden komt dit niet door bij de vervoerder waardoor de taxi alsnog voor de deur staat De app werkte totaal niet goed. Afwezigheid kan ik er wil inzetten, maar 't volgen van de bus was totaal niet in te zien In de app kan je bij ritabsentie alleen aangeven vakantie of anders. Persoonlijk vindt ik anders erg breed of gaat het u niet om de reden? Wisseling chauffeur (11x) Er zijn een aantal respondenten die aangeven dat er regelmatig gewisseld wordt van chauffeur. Dit kan als vervelend worden ervaren door kinderen, omdat op deze manier duidelijkheid en structuur ontbreekt. Als suggestie merken enkele respondenten op dat ze bij een wisseling van chauffeur graag willen dat daarover wordt gecommuniceerd met hen, zodat zij hun kind daarop kunnen voorbereiden. Zo kan er afscheid worden genomen van de huidige chauffeur en kennis worden gemaakt met een nieuwe chauffeur. Voorbeelden: Mijn zoon heeft in 1 jaar meer dan 5 verschillende chauffeurs gehad. ik zou graag hier wat verandering in zien, liefst hele jaar zelfde chauffeur. 27

28 ja het plotselinge vertrek van de ene op de andere dag van onze vaste chauffeur heeft mijn kind beschadigd. het kind was er letterlijk ziek van. jullie hebben geen gelegenheid geboden tot afscheid een kwalijke zaak! Het eeft dan ook een poos geduurd voor mijn kind weer vertrouwen had in de nieuwe chauffeur. dit hopen wij NOOIT meer mee te maken Communicatie naar ouders bij absentie van chauf. zou beter moeten! ivm voorber. van onze kinderen. Gedrag chauffeur (11x) Volgens sommige respondenten ontbreken er duidelijke richtlijnen voor chauffeurs dat voor onduidelijkheid kan zorgen. Voorbeelden daarvan zijn dat de ene taxichauffeur wel uitstapt om te helpen, maar een ander aangeeft dat dit niet mag. Daarnaast stellen niet alle chauffeurs zich netjes voor. Daarnaast geven diverse respondenten aan dat het goed zou zijn als chauffeurs affiniteit hebben met de doelgroep en een training krijgen in het omgaan met de doelgroep. Voorbeelden: Ik vind het jammer dat er niet een richting is de ene zegt ik mag mijn bus niet uit en de andere loop bewijze naar mijn voordeur nog een voorbeeld bij de ene moet het kind hand geven en goede morgen zeggen en bij de andere hoeft het kind niets te doen. Chauffeur heeft de leerlingen niet onder controle Voor kinderen met een verstandelijke beperking is het van groot belang dat de chauffeur affiniteit heeft met de doelgroep aangezien ze vaak 1,5 a 2 uur per dag in die bus zitten, op dit punt valt nog veel te verbeteren Routes/wachttijden (4x) Enkele respondenten geven aan dat hun kind erg lange dagen maakt door lange reistijd of wachttijden op school, deels zou dit komen door onlogische routes. Voorbeeld: lang wacht op school voor ze opgehaald word loopt op tot 1 uur Gedrag in verkeer (3x) Er zijn een aantal respondenten die melden dat er gevaarlijke wegsituaties zijn of chauffeurs die door oranje/rood rijden. Voorbeeld: beter opletten in het verkeerd en houden aan de regels! hoor vaak van me dochter dat de chauffeur door oranje/rood rijdt Ten slotte, zijn er diverse opmerkingen die niet vaker dan één keer genoemd worden. Het gaat hier om uiteenlopende zaken, zoals persoonlijke gegevens, een klacht over het comfort van de bus en persoonlijke situaties. 28