KTO Regiotaxi Gelderland 2014 Eindrapport

Transcriptie

1 Eindrapport

2 Eindrapport in opdracht van Projectbureau Regiotaxi Gelderland datum: 17 september 2014 rapportnummer: 5067-R-E auteur(s): J. Sytsma en M. Slotema Hooikade 13 Badhuiswal 3 Hoff van Hollantlaan 6 Postbus VZ Zwolle 5243 SR Rosmalen 2601 CW Delft Tel Tel Tel

3 Inhoudsopgave 1 SAMENVATTING Inleiding Algemene conclusies Conclusies over het callcenter Conclusies over de rituitvoering Conclusies over het Projectbureau Aanbevelingen 4 2 INLEIDING Aanleiding Opdracht Ontwikkelingen tussen 2013 en Leeswijzer 8 3 METHODIEK EN RESPONS Werkwijze Doelgroepen Respons en betrouwbaarheid Interpretatie van de resultaten Vergelijking met de resultaten van RESULTATEN ALGEMENE VRAGEN Persoonskenmerken Reisgedrag Overige opmerkingen 17 5 RESULTATEN CALLCENTERENQUÊTE Algemene beoordeling callcenter Het reserveren van de rit Herhaling van de reservering Voorstel ander vertrektijdstip Gebruik terugbelservice Klachtenprocedure Confrontatiematrix Vergelijking met de callcenterenquête van

4 6 RESULTATEN VERVOERSENQUÊTE Algemene beoordeling vervoer Beoordeling van de rit Klachtenlijn Confrontatiematrix Vergelijking met de vervoersenquête van RESULTATEN PROJECTBUREAUENQUÊTE Algemene vragen Contact met het Projectbureau Het indienen van een klacht Projectbureau Beoordeling Projectbureau Vergelijking met de projectbureauenquête van BIJLAGEN 1. Vragenlijst callcenter 2. Vragenlijst rituitvoering 3. Vragenlijst Projectbureau 4. Aantallen en cijfers per gemeente 5. Non-respons

5

6 1 Samenvatting 1.1 Inleiding Er zijn drie partijen betrokken bij de uitvoering van Regiotaxi Gelderland: 1. De vervoerder die de ritten uitvoert. 2. Het callcenter dat de ritten aanneemt. 3. Het Projectbureau dat informeert, beheert en zorgt voor de klachtenaanname. In contracten met vervoerders en het callcenter zijn prestatiestimuli opgenomen, waarvan de klanttevredenheid onderdeel uitmaakt. Het Projectbureau Regiotaxi Gelderland heeft Mobycon en Forseti gevraagd het klanttevredenheidsonderzoek (hierna KTO) Regiotaxi Gelderland 2014 uit te voeren in mei en juni In het onderzoek zijn drie verschillende enquêtes uitgezet. Het gaat om: callcenterenquête Regiotaxi Gelderland (hierna callcenterenquête); vervoersenquête Regiotaxi Gelderland (hierna vervoersenquête); projectbureauenquête Regiotaxi Gelderland (hierna projectbureauenquête). Inhoudelijk zijn er geen aanpassingen gedaan aan de vragenlijsten. Alleen de volgorde in de vragenlijsten is enigszins aangepast om deze verder te optimaliseren. 1.2 Algemene conclusies Tenminste 74% van de respondenten is 65 jaar of ouder. Dit is vergelijkbaar met de eerdere onderzoeken. Voor alle regio s geldt dat minstens 70% minder dan een maand geleden voor het laatst heeft gereisd met de regiotaxi. In de regio Achterhoek ligt dit boven de 80% (81,7%). Ongeveer één op de drie respondenten reist wekelijks of vaker met de regiotaxi. Nog eens ongeveer een derde reist minder dan eens per week maar wel minstens eens per maand met de regiotaxi. Bezoek aan familie of kennissen is het vaakst genoemd als reismotief voor gebruik van de regiotaxi (73,4%), gevolgd door een medische afspraak (55,4%). Respondenten kunnen bij deze vraag meerdere motieven aankruisen. Mobycon pagina 1

7 1.3 Conclusies over het callcenter Het responspercentage op de callcenterenquête is 41,9%. De uitkomsten voldoen daarmee aan de statistische eisen. Het oordeel over het reserveren van de rit is een 7,7, iets lager dan in Dit verschil is echter niet significant 1. In 2014 scoren de vragen met betrekking tot de telefonist(e) vergelijkbaar met vorig jaar. Het verschil is maximaal 0,1 hoger of lager. Vier aspecten scoren een 7,5 of hoger. De wachttijd voor het reserveren van de rit scoort met een 7,4 het laagst van alle aspecten exclusief de vragen over klachten. De vragen met betrekking tot de klachten zakken naar een 6,4. Deze aspecten zijn de snelheid van het beantwoorden van de klacht en de afhandeling van de klacht. Voor de vraag over de snelheid van het beantwoorden van de klacht geldt dat de daling significant is vergeleken met De cijfers per aspect van 2013 en 2014 zijn weergegeven in onderstaande tabel2: Aspect (tevredenheid) callcenter Verschil? Algemeen oordeel over het reserveren van een rit 7,8 7,7 - De wachttijd voordat u de telefonist(e) aan de lijn krijgt 7,4 7,4 - De vriendelijkheid van de telefonist(e) 7,9 8,0 - De hulpvaardigheid van de telefonist(e) bij de ritreservering 7,9 8,0 - De hulpvaardigheid van de telefonist(e) in geval van problemen 7,6 7,7 - De snelheid van het beantwoorden van de klacht 6,9 6,4 De afhandeling van de klacht 6,8 6,4 - Tabel 1.1: Waardering per onderdeel 1.4 Conclusies over de rituitvoering De respons per regio is tenminste 37,1%. De uitkomsten voldoen in Stedendriehoek en Rivierenland niet volledig aan de statistische eisen maar de afwijking is te klein om van invloed te zijn op de interpretatie van de uitkomsten. Het algemeen oordeel en het oordeel over de uitvoering van de rit (zie tabel 1.2) is in de regio s De Vallei en Noord-Veluwe gestegen in In de regio Stedendriehoek bleef het cijfer gelijk terwijl in de regio s Achterhoek en Rivierenland de cijfers daalden. 1 Een verschil is significant als met een betrouwbaarheid van 95% of meer kan worden gezegd dat het verschil niet door toevalsfactoren kan worden verklaard. Meer informatie over de interpretatie van de onderzoeksresultaten leest u in de paragrafen 3.4 en Een rode pijl in de laatste kolom betekent dat er een significante daling is vergeleken met vorig jaar. Een horizontaal streepje betekent dat er geen significant verschil is geconstateerd. Mobycon pagina 2

8 In Achterhoek daalde beide cijfers met 0,2 naar respectievelijk 7,8 en 7,9. In Rivierenland daalde het cijfer voor het algemeen oordeel van 7,3 naar 7,0 en het cijfer voor de uitvoering van de rit van 7,4 naar 7,2. Rivierenland daalt net als vorig jaar, in 2012 waren de scores op beide onderdelen nog een 8,1. Achterhoek De Vallei Stedendriehoek Noord- Veluwe Rivierenland Algemeen oordeel totale dienstverlening 8,0 7,8 7,5 7,7 7,6 7,6 7,5 7,6 7,3 7,0 Oordeel uitvoering van de rit 8,1 7,9 7,6 7,7 7,7 7,6 7,5 7,6 7,4 7,2 Tabel 1.2: Waardering per onderdeel Uit tabel 1.3 blijkt dat zeven aspecten over de uitvoering van de rit gemiddeld een 8 of hoger scoren. Dit zijn dezelfde aspecten als in Vijf aspecten scoren significant lager dan in Voor de 14 andere aspecten is geen significant verschil geconstateerd ten opzichte van Er is geen aspect dat significant hoger scoort vergeleken met vorig jaar. Dit betekent dat verschillen in de cijfers tussen 2013 en 2014 waarschijnlijk zijn ontstaan door toeval en geen aanwijsbare oorzaak hebben. De cijfers van 2013 en 2014 zijn weergegeven in onderstaande tabel 3 : Aspect (tevredenheid) uitvoering van de rit Verschil? Algemeen oordeel over totale dienstverlening 7,6 7,5 Algemeen oordeel over de uitvoering van de rit 7,7 7,6 De houding en behulpzaamheid van de chauffeur 7,9 7,9 - Zag de chauffeur er netjes uit? 8,1 8,0 - De stratenkennis van de chauffeur 7,7 7,7 - De rijvaardigheid van de chauffeur 8,0 8,0 - Het gevoel veilig vervoerd te worden 8,1 8,1 - Het vastzetten van de rolstoel (indien van toepassing) 8,2 8,2 - De herkenbaarheid van het voertuig 8,5 8,5 - De tijd die u onderweg bent 7,3 7,1 Het op tijd opgehaald worden bij het vertrekadres 7,5 7,4 3 Een rode pijl in de laatste kolom betekent dat er een significante daling is vergeleken met vorig jaar. Een horizontaal streepje betekent dat er geen significant verschil is geconstateerd. Mobycon pagina 3

9 Het op tijd aankomen als u een prioriteitsrit besteld heeft 7,7 7,6 Het bellen dat de regiotaxi in aantocht is 8,2 8,1 - Aspect (tevredenheid) uitvoering van de rit Verschil? De mate waarin voertuig schoon is 8,2 8,2 - De tevredenheid over het voertuig 7,4 7,5 - Telefonisch geïnformeerd worden wanneer de taxi te vroeg is 7,5 7,5 - Telefonisch geïnformeerd worden wanneer de taxi te laat is. 6,9 7,0 - Snelheid van beantwoorden van de klacht 6,7 6,8 - Afhandeling van de klacht 6,5 6,5 - Tabel 1.3: Waardering per aspect Met name de afhandeling van de klacht, het telefonisch geïnformeerd worden wanneer de taxi te laat is en de tijd die men onderweg is, verdienen aandacht gezien hun betrekkelijk lage scores en het relatief hoge belang dat de respondenten hier aan hechten. 1.5 Conclusies over het Projectbureau Het cijfer voor het Projectbureau is gedaald van een 7,2 in 2013 naar een 7,0 in Dit verschil is significant. De tevredenheid over het Projectbureau wanneer er wordt gevraagd naar verschillende aspecten met betrekking tot het bureau is in 2014 vrijwel gelijk aan Verreweg het meeste contact (74,1%) vindt via de telefoon plaats. Een groter aandeel van het totaal aantal respondenten geeft in 2014 aan wel eens contact te hebben gehad met het Projectbureau (35,3% tegenover 30,1% in 2013). De respondenten zijn tevreden over de afzonderlijke aspecten die aan bod komen in de enquête maar het totaal cijfer laat zien dat er nog ruimte is voor verbetering. Aandachtspunten hierbij zijn de telefonische bereikbaarheid, het nakomen van afspraken, de snelheid van het afhandelen van klachten en de manier waarop klachten worden afgehandeld. Op moet worden gemerkt dat de verantwoordelijkheid voor de afhandeling van de klachten primair niet bij het Projectbureau ligt maar bij de contractpartijen: vervoerders en callcenter. 1.6 Aanbevelingen Regiotaxi Gelderland wordt over het algemeen positief beoordeeld door de reizigers. Dit geldt ook voor het Projectbureau voor wat betreft de mensen die daar contact mee hebben gehad. Om de dienstverlening in de toekomst nog verder te verbeteren doen wij een aantal aanbevelingen. Mobycon pagina 4

10 De klantwaardering in de regio Rivierenland verdient verbetering Net als in 2013 is de klantwaardering in Rivierenland dit jaar lager dan vorig jaar. Het rapportcijfer voor de totale dienstverlening was in 2013 een 7,3 en in 2014 een 7,0. Daarnaast scoort Rivierenland op vrijwel alle onderdelen uit de vervoersenquête lager dan de andere regio s. Op zes onderdelen is dit ten minste 0,4 lager (zie tabel 1.4). Aspect Rivierenland Eén na laagst scorende regio Het totale oordeel voor de dienstverlening 7,0 7,6 De stratenkennis van de chauffeurs 7,2 7,7 De tijd die u onderweg bent 6,6 7,1 Het op tijd aankomen bij een prioriteitsrit 7,0 7,5 De tevredenheid over het op tijd opgehaald worden bij het vertrekadres 7,0 7,4 Het rapportcijfer voor de uitvoering van de ritten 7,2 7,6 Tabel 1.4: Aspecten waarop Rivierenland minimaal 0,4 lager scoort dan de één na laagst scorende regio. Het verdient nog steeds aandacht om met de vervoerder afspraken te maken over verbetering van de dienstverlening, te achterhalen wat deze daling veroorzaakt, en belangrijker hoe dit omgezet kan worden in een stijging van de beoordeling. Wij adviseren: In het bijzonder aandacht te besteden aan de volgende kwaliteitsaspecten waarop Rivierenland minstens 0,4 lager scoort dan de één na laagst scorende regio: Daarnaast adviseren wij ook aandacht te besteden aan de tevredenheid over het voertuig (7,1), vanwege het grote belang dat reizigers hechten aan dit kwaliteitsaspect. Streef naar verbetering op enkele concrete kwaliteitsaspecten Uit de confrontatiematrices blijkt dat voor een aantal aspecten geldt dat respondenten aangeven het aspect belangrijk te vinden en dit aspect tevens laag beoordelen. Wij adviseren het Projectbureau in het bijzonder oog te hebben voor de volgende twee aspecten: Het geven van telefonische informatie richting de reiziger wanneer de taxi te laat is. De tijd die men onderweg is. Gezien het belang dat de respondenten er aan hechten adviseren wij ook aandacht te (blijven) houden voor de volgende aspecten: De wachttijd voordat men een telefonist aan de lijn krijgt. Het op tijd komen bij een prioriteitsrit. De stratenkennis van de chauffeur. Mobycon pagina 5

11 Het op tijd vertrekken bij het vertrekadres. De snelheid en de manier van het afhandelen van klachten. Stel ambities vast voor de vervolgmeting Het blijft verstandig om na de uitvoering van deze meting ambities vast te stellen voor vervolgmetingen over de klanttevredenheid. Dit mede gezien de daling van de waardering van de regiotaxi in met name Rivierenland. Het Projectbureau is de aangewezen organisatie om op kwaliteit en klanttevredenheid te sturen. Het bureau kan dan ook van de resultaten van dit onderzoek gebruik maken om concrete doelen te stellen voor de betrokken partijen. Mobycon pagina 6

12 2 Inleiding 2.1 Aanleiding Sinds 1 januari 2007 rijdt Regiotaxi Gelderland in de regio s Achterhoek, De Vallei, IJsselstreek en Rivierenland. In 2009 is daar de regio Noord-Veluwe bijgekomen en vorig jaar is IJsselstreek opgegaan in Stedendriehoek. Diverse partijen werken zodoende samen om een klantvriendelijk product te leveren. De provincie Gelderland en de gemeenten hechten veel waarde aan een goede kwaliteit van de uitvoering van de regiotaxi en hebben in de bestekken hiervoor maatregelen opgenomen. Eén van die maatregelen is een bonus-/malusregeling op grond van de tevredenheid van de reizigers. Om de tevredenheid van de reizigers te toetsen en invulling te geven aan de bonus-/malusregeling is Projectbureau Regiotaxi Gelderland (hierna Projectbureau), namens de provincie Gelderland, regio s en gemeenten, de opdrachtgever van het klanttevredenheidsonderzoek (hierna KTO). 2.2 Opdracht Er zijn drie partijen betrokken bij de uitvoering van Regiotaxi Gelderland. 1. De vervoerder die de ritten uitvoert. 2. Het callcenter dat de ritten aanneemt. 3. Het Projectbureau dat informeert, beheert en zorgt voor de klachtenaanname. In contracten met vervoerders en het callcenter zijn prestatiestimulansen opgenomen, waarvan de klanttevredenheid onderdeel uitmaakt. Het Projectbureau heeft Mobycon en Forseti gevraagd het KTO uit te voeren voor 2014, in navolging op de periode Er zijn drie verschillende enquêtes uitgezet. Het gaat om: callcenterenquête Regiotaxi Gelderland (hierna callcenterenquête); vervoersenquête Regiotaxi Gelderland (hierna vervoersenquête); projectbureauenquête Regiotaxi Gelderland (hierna projectbureauenquête). De uitkomsten van dit jaar zijn waar mogelijk vergeleken met Aanvullend is er per regio een memo gemaakt met een vergelijking van de resultaten in de periode Deze memo is per regio separaat toegezonden aan het Projectbureau. Mobycon pagina 7

13 2.3 Ontwikkelingen tussen 2013 en 2014 De perceelindeling is in 2014 niet gewijzigd. Alle betrokken gemeenten behoren tot hetzelfde perceel als in 2013 en ook alle vervoerscontracten zijn hetzelfde gebleven. Ook de drie vragenlijsten zijn allemaal gelijk gebleven aan vorig jaar. Het enige dat is veranderd, is de volgorde van een aantal vragen. De vragen over algemene onderdelen hebben wij boven de vragen over specifieke aspecten geplaatst. Hiermee hebben we een zuiverder antwoord van de respondent verkregen. 2.4 Leeswijzer Het volgende hoofdstuk beschrijft de methodiek van, en de respons op, de drie enquêtes. In hoofdstuk vier beschrijven wij de algemene resultaten uit alle drie de enquêtes. Verder kent elke enquête een specifiek onderwerp: het reserveren van de rit, de uitvoering van de rit en het Projectbureau. De resultaten die dit heeft opgeleverd behandelen wij in drie aparte hoofdstukken (5, 6 en 7). Daarbij maken wij ook, daar waar mogelijk, vergelijkingen met de resultaten van het onderzoek van Mobycon pagina 8

14 3 Methodiek en respons In dit hoofdstuk beschrijven wij de methodiek en respons. Daarbij gaan wij in op werkwijze, doelgroepen, respons en betrouwbaarheid, interpretatie van de resultaten en een vergelijking met de resultaten uit Dit doen wij voor alle drie de enquêtes. 3.1 Werkwijze De enquêtes zijn afgenomen in mei en juni 2014 en uitgevoerd door middel van drie schriftelijke vragenlijsten onder actieve pashouders van Regiotaxi Gelderland. De adressen van de pashouders zijn door middel van een aselecte steekproef getrokken uit een recent pashouderbestand. Pashouders die in de maanden januari tot en met maart 2014 minimaal één keer gebruik maakten van de regiotaxi zijn benaderd voor het onderzoek. 1. Het reserveren van de rit (de callcenterenquête) Om het callcenter te kunnen beoordelen zijn reizigers geselecteerd door middel van een aselecte steekproef uit de gehele reizigerspopulatie van Regiotaxi Gelderland. De reizigers zijn benaderd om een vragenlijst in te vullen. Naast een aantal algemene aspecten gaat de vragenlijst in op de ritreservering en de klachtenafhandeling. 2. Het uitvoeren van de rit (de vervoersenquête) Om de uitvoering van de rit door de verschillende vervoerders te kunnen beoordelen is per regio een vragenlijst verstuurd naar een aselecte groep pashouders van Regiotaxi Gelderland. Er is onderscheid gemaakt per regio, omdat sprake is van verschillende contracten. Naast een aantal algemene aspecten gaat deze vragenlijst in op de uitvoering van de rit. 3. De werkwijze van het Projectbureau (de projectbureauenquête) Deze vragen gaan over de rolverdeling tussen de partijen die betrokken zijn bij de uitvoering van de regiotaxi, de taken van het Projectbureau, tevredenheid over het verstrekken van informatie en de tevredenheid over het indienen en afhandelen van een klacht. Op basis van de antwoorden op de vragen worden de onderwerpen onderverdeeld in twee verschillende doelgroepen: doelgroep A: reizigers die geen contact hebben gehad met het Projectbureau; doelgroep B: reizigers die wel contact hebben gehad met het Projectbureau. In bijlage één, twee en drie zijn de gehanteerde vragenlijsten opgenomen. Wij hebben de vragenlijsten opgedeeld in een aantal clusters met verschillende onderwerpen. Deze opzet is weergegeven in tabel 3.1. Mobycon pagina 9

15 Cluster Onderwerp uitvoering Onderwerp callcenter Onderwerp Projectbureau Reiskenmerken reisfrequentie; reisfrequentie; reisfrequentie; motief. motief. motief. Tevredenheid algemeen oordeel regiotaxi; oordeel callcenter; oordeel Projectbureau; chauffeur en het voertuig; het reserveren van de rit; tevredenheid Informatie en de tijden van de rit; terugbelservice; Klachtenlijn en reden con- uitvoering terugbelservice; klachtenafhandeling. tact; oordeel uitvoering van de rit. indienen van een klacht. Persoonskenmerken leeftijd; leeftijd; leeftijd; gemeente. gemeente. gemeente. Tabel 3.1: Onderdelen van de vragenlijsten Om per regio en per doelgroep onderscheid te kunnen maken is er voor gekozen om aan de bovenzijde van de vragenlijst voor elke doelgroep een apart nummer te plaatsen. In de enquêtes staat het meten van de tevredenheid van de reiziger centraal. De reiziger geeft rapportcijfers voor verschillende kenmerken van de regiotaxi. Voor de uitkomsten van het onderzoek kunnen reiskenmerken verklarende variabelen zijn. Zo kan de mate waarin reizigers gebruik maken van de regiotaxi een oordeel over aspecten van de dienstverlening beïnvloeden. Daarmee wordt inzicht verkregen in: mate van tevredenheid van de reiziger over (aspecten van) Regiotaxi Gelderland; mate van bekendheid van reizigers met verschillende aspecten van Regiotaxi Gelderland; manier van contact met en tevredenheid over het Projectbureau; prioriteiten die de reiziger geeft aan mogelijke verbeteringen. 3.2 Doelgroepen In de provincie Gelderland kunnen mensen met een fysieke of geestelijke beperking in aanmerking komen voor een Wmo-vervoerpas. Deze pas kunnen inwoners aanvragen bij hun eigen gemeente. In een aantal gemeenten kunnen personen die vallen onder een minima- of 65+-regeling een vervoerpas aanvragen. In dit onderzoek zijn alle doelgroepen die via hun gemeente een vervoerpas hebben aangevraagd geschaard onder de doelgroep Wmo. De OV-reizigers behoren tot de doelgroep OV. De reizigers die geen aanspraak kunnen maken op vervoer per regiotaxi onder de Wmo-, minima- of 65+-regeling kunnen als OV-reiziger gebruik maken van de regiotaxi. Zij kunnen hiervoor een OV-pas aanvragen, maar dit is niet verplicht. In dit KTO hebben wij uit praktische overweging alleen pashouders aangeschreven. Mobycon pagina 10

16 3.3 Respons en betrouwbaarheid Een deel van de actieve pashouders heeft aan het onderzoek deelgenomen. De uitkomsten van het onderzoek worden gegeneraliseerd naar alle pashouders. In een bepaalde mate kunnen de uitkomsten van een deel van de pashouders afwijken van uitkomsten van alle pashouders. Daarom interpreteren wij de uitkomsten met een betrouwbaarheidspercentage. Zo kunnen wij met een bepaalde zekerheid uitspraken doen over alle pashouders. Afhankelijk van het aantal respondenten en het gevonden antwoord in het onderzoek kunnen wij de marges bepalen die betrekking hebben op de gehele populatie regiotaxigebruikers. Wij houden een betrouwbaarheidspercentage aan van 95%. Op basis van het betrouwbaarheidspercentage en de netto respons berekenen we de nauwkeurigheidsmarge (zie Tabel 3.2). De nauwkeurigheidsmarge geeft aan hoe nauwkeurig de geschatte uitkomsten van de steekproef zijn. Op basis van de omvang van het aantal actieve pashouders per regio is bepaald wat het aantal uit te zetten vragenlijsten is om voldoende respons te krijgen. Omvang Uitgezette Gewenste Aantal Respons Nauwkeurig- Subgroep subgroep enquêtes respons ontvangen heidsmarge Achterhoek ,7% 4,34% Stedendriehoek ,1% 5,13% De Vallei ,7% 4,95% Rivierenland ,8% 4,62% Noord-Veluwe ,1% 5,23% Callcenter ,9% 4,75% Projectbureau ,4% 5,49% Tabel 3.2: Overzicht respons Bij de projectbureauenquête geven 314 respondenten aan contact te hebben gehad met het Projectbureau. 575 respondenten hebben geen contact gehad met het Projectbureau, maar hebben wel een aantal algemene vragen ingevuld. 59 respondenten hebben niet aangegeven of ze contact hebben gehad maar hebben wel de andere vragen ingevuld. In totaal hebben 948 respondenten de vragenlijst over het Projectbureau teruggestuurd (respons van 40,3%). 4 Bij een respons van 355 was de nauwkeurigheidsmarge 5,00% geweest. De respons van 338 maakt dat de marge van de uitkomsten iets groter is maar dit verschil is te klein om van invloed te zijn op de interpretatie van de uitkomsten. 5 Bij een respons van 326 was de nauwkeurigheidsmarge 5,00% geweest. De respons van 302 maakt dat de marge van de uitkomsten iets groter is maar dit verschil is te klein om van invloed te zijn op de interpretatie van de uitkomsten. Mobycon pagina 11

17 Bij de bruto steekproef (aantal uitgezette enquêtes) is uitgegaan van een responspercentage van 33%. De steekproef is uit het bestand van actieve pashouders getrokken, per regio. De steekproef voor de vragenlijst van het callcenter is getrokken uit alle actieve pashouders. Dit is ook van toepassing op het Projectbureau. Uiteraard hebben we er voor gezorgd dat elke respondent maar één vragenlijst ontvangt. De netto respons (ontvangen ingevulde vragenlijsten) bedraagt minimaal 37,1% (voor Noord-Veluwe) en maximaal 51,7% (voor de Achterhoek). De steekproef is per regio getrokken en niet per gemeente. De respons per gemeente is te laag om per gemeente representatieve uitspraken te doen. Om de betrouwbaarheid van het onderzoek te waarborgen doen we geen uitspraken over de resultaten van afzonderlijke gemeenten. In onderstaande tabel staat de respons per groep uitgesplitst naar Wmo en OV. Callcenter Projectbu- Achterhoek De Vallei Stedendrie- Noord- Rivieren- reau hoek Veluwe land N6 % N % N % N % N % N % N % Wmo , , , , , , ,8 OV 11 2,6 20 2,1 6 1,3 8 2,2 6 1,8 10 3,3 5 1,2 Totaal Tabel 3.3: Verdeling respondenten naar doelgroep In bijlage 4 zijn de resultaten voor de callcenter- en vervoersenquête verder uitgesplitst naar gemeente. 3.4 Interpretatie van de resultaten Een aantal onderzoeksresultaten is weergegeven in percentages (bijvoorbeeld 65% van de reizigers is tevreden). Bij interpretatie van de resultaten moet rekening worden gehouden met het volgende: De percentages zijn gerelateerd aan het aantal respondenten dat antwoord geeft op de vraag. Dit betekent dat de non-respons (categorie missing of niet van toepassing ) niet is meegeteld. Bij een aantal vragen is de non-respons aanzienlijk, bijvoorbeeld omdat reizigers geen ervaring hebben met een bepaald aspect (zoals de klachtenafhandeling). 6 N = aantal respondenten Mobycon pagina 12

18 De omvang van de non-respons voor de callcenter- en de vervoersenquête is niet vermeld in de rapportage, maar is terug te vinden in bijlage 5. In alle gevallen is de respons representatief, behalve als expliciet wordt aangegeven dat dit niet het geval is. De enquêteresultaten zijn afgerond op één decimaal. Voor de nauwkeurigheid zijn de grafieken samengesteld op twee decimalen. In een aantal gevallen is er een postcode ingevuld van buiten de vijf regio s. Deze enquêtes zijn niet meegenomen in het onderzoek. Enquêtes waar geen postcode is ingevuld, zijn wel meegenomen omdat het aannemelijk is dat zij wel in een van de regio s wonen maar bijvoorbeeld vanuit privacyoverwegingen liever niet de postcode invullen. 3.5 Vergelijking met de resultaten van 2013 In 2014 is net zoals in 2013 gebruik gemaakt van drie verschillende vragenlijsten. Zo is een onderscheid gemaakt tussen het oordeel over het callcenter, het oordeel over de uitvoering van de rit en het oordeel over het Projectbureau in het algemeen. Waar mogelijk geven wij in deze rapportage een vergelijking met de uitkomsten van De opzet van de callcenterenquête en de vervoersenquête is gebaseerd op de onderzoeken uit de voorgaande jaren. Het onderzoek uit 2007 is door de Radboud Universiteit Nijmegen getoetst. Eventuele opmerkingen van de universiteit zijn doorgevoerd in de daarop volgende onderzoeken. In het onderzoek worden verschillen met 2013 significant genoemd als dat kan worden gesteld met een betrouwbaarheidsniveau van 95% of meer. Dat wil zeggen dat wanneer het onderzoek nogmaals wordt uitgevoerd er een kans van 95% of meer is dat het dezelfde uitkomst kent als dit onderzoek. Mobycon pagina 13

19 4 Resultaten algemene vragen De vervoers-, callcenter- en projectbureauenquête bestaan deels uit algemene vragen. In dit hoofdstuk behandelen wij de resultaten van deze vragen. De vragen hebben te maken met het reisgedrag van de respondenten. Tenslotte behandelen wij de opmerkingen die de respondenten hebben ingevuld. 4.1 Persoonskenmerken Tenminste 74,5% van de respondenten is 65 jaar of ouder, blijkt uit tabel 4.1. Meer dan de helft van deze groep 80 jaar of ouder is. De leeftijdsverdeling van Noord-Veluwe verschilt significant van Achterhoek en Stedendriehoek. Leeftijd Achterhoek De Vallei Steden- Rivie- Noord- Callcen- Project- driehoek renland Veluwe ter bureau N=455 N=358 N=399 N=399 N=299 N=414 N=902 < 20 0,4 0,0 0,0 0,8 0,3 0,5 0, ,2 4,2 4,5 3,0 4,7 4,2 3, ,3 6,4 5,1 6,0 7,4 6,5 6, ,0 14,8 12,1 12,5 13,0 11,6 12, ,3 30,7 26,0 37,8 33,4 27,5 31,9 > 80 49,7 43,9 52,3 39,8 41,1 49,8 45,7 Totaal 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Tabel 4.1: Leeftijdsverdeling van de respondenten 4.2 Reisgedrag Wij hebben de respondenten een drietal vragen gesteld over het reisgedrag met de regiotaxi. In deze paragraaf beschrijven wij de laatste reisdatum, reisfrequentie en het reismotief. Mobycon pagina 14

20 4.2.1 Laatste reisdatum Aan de respondenten is gevraagd wanneer men voor het laatst gebruik heeft gemaakt van de regiotaxi. De antwoordcategorieën drie maanden tot een half jaar geleden en meer dan een half jaar geleden zijn samengevoegd tot de categorie meer dan drie maanden geleden. In de Achterhoek is het aandeel respondenten dat de laatste rit minder dan een maand geleden gemaakt heeft hoger dan in de andere regio s (zie figuur 3.1). Ook geldt voor De Vallei dat het aandeel respondenten dat meer dan drie maanden geleden de laatste rit gemaakt heeft met de regiotaxi het hoogst is. De laatste reisdatum in Stedendriehoek, Noord-Veluwe, De Vallei en Rivierenland verschilt significant van de Achterhoek. De cijfers zijn vergelijkbaar met Voor Noord-Veluwe geldt dat het percentage respondenten dat minder dan een maand geleden met de regiotaxi heeft gereisd, duidelijk hoger is (was 62,5%). Voor De Vallei en Noord-Veluwe geldt dat de groep die 1 tot 3 maanden geleden voor het laatst met de regiotaxi heeft gereisd kleiner is geworden (was 25,7 respectievelijk 30,8 procent). Figuur 4.1: Wanneer heeft u voor het laatst gereisd met de regiotaxi? Mobycon pagina 15

21 4.2.2 Reisfrequentie In figuur 4.2 is te zien dat ongeveer één op de drie respondenten wekelijks met de regiotaxi reist. Een vergelijkbare groep van één op de drie respondenten maakt bij benadering twee tot drie keer per maand gebruik van de regiotaxi. De reisfrequentie verschilt tussen de regio s niet significant van elkaar. Vergeleken met 2013 zijn de groepen die de enquête voor de Achterhoek en het Callcenter invulden en circa een keer per maand met de regiotaxi reist groter geworden. Voor het Callcenter geldt ook dat de groep die 2 à 3 keer per maand met de regiotaxi reist kleiner is geworden. Figuur 4.2: Hoe vaak reist u gemiddeld met de regiotaxi? Mobycon pagina 16

22 4.2.3 Reismotief Figuur 4.3 laat zien dat ruim 73% van de respondenten met de regiotaxi reist om familie of kennissen te bezoeken. Ruim 55% reist met de regiotaxi naar een medische afspraak. Gezien de leeftijdsverdeling van de respondenten (veel 65-plussers) is het niet verrassend dat slechts 0,4% de regiotaxi gebruikt om naar school te gaan. De cijfers van 2014 zijn (vrijwel) gelijk aan die uit Figuur 4.3: Waarvoor gebruikt u de regiotaxi? 4.3 Overige opmerkingen De respondenten hebben de mogelijkheid om opmerkingen in te vullen. Er is hierbij gekeken naar opmerkingen die in verschillende bewoordingen vaker terugkwamen. Hier volgt een korte selectie van de opmerkingen, te beginnen met positieve opmerkingen: Geweldige chauffeurs! Ik ken ze bijna allemaal en zij mij ook. Ik ben heel tevreden! Heel fijn dat ik van de regiotaxi gebruik mag maken. Ik ben heel tevreden Ik wil alle medewerkers van Regiotaxi bedanken voor al hun werk. Het van tevoren bellen vind ik wel handig. Sinds de firma Schiks zich (weer) bij regiotaxi heeft gevoegd, gaat het beter met de stiptheidsservice. Mobycon pagina 17

23 Ben zeer tevreden. Ben blij met zo n voorziening. Daardoor niet alleen afhankelijk van familie/vrienden. Ik ben blij dat de regiotaxi bestaat. Zoals uit de bovenstaande opmerkingen blijkt, gebruiken de respondenten de geboden ruimte om hun tevredenheid over de regiotaxi in het algemeen aan te geven. Meer specifiek zijn er complimenten voor chauffeurs en wordt het belang van de regiotaxi voor hun vervoer aangegeven.. Negatieve opmerkingen richten zich voor een deel op de gebruiksvriendelijkheid van de busjes. Ook wordt er regelmatig opmerkingen geplaatst over het rijgedrag van de chauffeurs. Met name over drempels rijden ze volgens de respondenten te hard, wat vervelend is voor de mensen die achterin zitten. Tot slot wordt de volgens de respondenten gebrekkige stratenkennis van de chauffeurs verschillende keren genoemd. Voorbeelden van deze opmerkingen zijn: Zeer ontevreden over het voertuig. O.a. veiligheidsriemen, vering, stoelen enz. Is niet over nagedacht want iedereen heeft wel een mankement. Doe a.u.b. iets aan die irritante piepdeuren. Ik word er gek van. De gordel mag wel wat langer. Ze hebben geen rekening gehouden met dikkere mensen. Niet alle chauffeurs zijn behulpzaam en helpen ook niet met in- en uitstappen. Soms rijdt de chauffeur te hard. De chauffeur weet vaak de weg niet waardoor de rit vaak onnodig lang duurt. Chauffeurs rijden te hard over drempels. De auto s schudden heel erg en als je wat ziek bent is dat niet prettig. Mobycon pagina 18

24 5 Resultaten callcenterenquête De ritboekingen zijn uitbesteed aan het callcenter van RVC. Aan de respondenten van de callcenterenquête is gevraagd verschillende aspecten van het callcenter te beoordelen. In dit hoofdstuk presenteren wij de resultaten. Daarbij gaan we achtereenvolgens in op: algemene beoordeling callcenter; het reserveren van de rit; herhaling van de reservering; voorstel ander vertrektijdstip; mogelijkheid gebruik terugbelservice. Vervolgens presenteren wij in dit hoofdstuk een confrontatiematrix over de dienstverlening van het callcenter. Deze matrix geeft het verband aan tussen de waardering van een bepaald aspect en het belang dat de reiziger daaraan hecht. Als laatste vergelijken wij voor zover mogelijk de resultaten van de callcenterenquête van 2014 met de resultaten van de callcenterenquête van Algemene beoordeling callcenter De respondenten beoordelen het callcenter gemiddeld met een 7,7. Dit is iets lager dan vorig jaar (7,8) Het reserveren van de rit In de callcenterenquête is een aantal vragen gesteld over het reserveren van de rit en de houding van de telefonist(e). De waardering varieert tussen een 7,4 voor de wachttijd voordat iemand de telefonist(e) aan de lijn krijgt tot een 8,0 voor de vriendelijkheid van de telefonist(e) en de hulpvaardigheid van de telefonist(e) bij een ritreservering (figuur 4.1). Geen van de cijfers verschilt significant van vorig jaar. De verschillen tussen 2013 en 2014 worden nader met elkaar vergeleken in paragraaf Het verschil is afgerond op twee cijfers achter de komma slechts 0,07 (7,74 om 7,81). Het verschil is dan ook niet significant. Mobycon pagina 19

25 Figuur 5.1: Aspecten van het reserveren van een rit Een klein deel van de respondenten reserveert via internet. 6,9% doet dit altijd of regelmatig, 89% doet dit nooit. Het gemiddelde rapportcijfer voor het reserveren van de rit is een 7, Herhaling van de reservering Om misverstanden te voorkomen bij de ritreservering is in het bestek opgenomen dat de telefonist(e) de gemaakte reservering nog eenmaal herhaalt voor de klant. In totaal geeft 84,7% van de respondenten aan dat dit regelmatig of altijd gebeurt, terwijl 3,7% aangeeft dat dit nooit gebeurt. 5.4 Voorstel ander vertrektijdstip In tijden van drukte kan de telefonist(e) aan de klant een ander vertrektijdstip voorstellen. 19,7% van de respondenten geeft aan dat dit regelmatig of altijd wordt gedaan, terwijl 57,9% aangeeft dat het af en toe voorkomt. 74,9% zegt hier ook toestemming voor te hebben gegeven. Mobycon pagina 20

26 5.5 Gebruik terugbelservice Het callcenter vraagt bij de ritreservering of de reiziger gebruik wil maken van de terugbelservice. Indien dit het geval is dient de telefonist(e) te controleren of het telefoonnummer van de reiziger juist is genoteerd. Er is gevraagd of dit ook gedaan is en hoe vaak men gebruik maakt van deze service. In figuur 4.3 is te zien dat ruim 72% van de respondenten regelmatig of altijd gevraagd wordt naar het telefoonnummer voor de terugbelservice, terwijl bijna 12% aangeeft nooit te worden gevraagd. Bijna 80% geeft aan dat altijd of regelmatig het telefoonnummer wordt herhaald waarop men teruggebeld wilt worden. Bijna 7% geeft aan dat dit nooit gebeurd. Twee derde geeft aan regelmatig of altijd gebruik te maken van de terugbelservice, terwijl 13,2% zegt hiervan geen gebruik te maken. Figuur 5.2: Terugbelservice 5.6 Klachtenprocedure De snelheid van het beantwoorden van klachten ingediend bij de informatie- en klachtenlijn wordt gemiddeld gewaardeerd met een 6,4. Dit is een significant lager cijfer dan in 2013, toen het een 6,9 was. De afhandeling van de klacht krijgt gemiddeld ook een 6,4. In 2013 was dit een 6,8. Hierbij is echter geen sprake van een significant daling. Een nadere vergelijking van de cijfers van 2013 en 2014 staat in paragraaf 5.8. Mobycon pagina 21

27 5.7 Confrontatiematrix In figuur 5.3 zijn het belang en de waardering per beoordelingsaspect over het callcenter bij elkaar gebracht in een confrontatiematrix. Op de horizontale as is het rapportcijfer weergegeven. Op de verticale as staat het belang dat de respondenten toekennen aan het beoordelingsaspect. Op basis van de positie in de matrix wordt bepaald wat succespunten (met een groot belang en hoge waardering) zijn en wat verbeterpunten (met een groot belang en lage waardering) zijn. De matrix kan als volgt worden gelezen: linksboven - verbeterpunten - Lage tevredenheidscore met een groot belang; linksonder - actief monitoren - Lage tevredenheidscore met een klein belang; rechtsboven - consolideren - Hoge tevredenheidscore met een groot belang; rechtsonder - passief monitoren - Hoge tevredenheidscore met een klein belang. Figuur 5.3: Confrontatiematrix callcenter 8. De meeste punten in de confrontatiematrix liggen in de buurt van het gemiddelde. De klachtenprocedure verdient echter aandacht gezien de matige waardering en het belang dat aan de klachtenprocedure wordt gehecht. Verder verdient ook de wachttijd voordat men een telefonist aan de lijn krijgt verdient aandacht. Van de aspecten die te maken hebben met het reserveren van een rit, scoort dit aspect het laagst. 8 Het belang wordt aan de hand van een statistische toets bepaald door de samenhang van de aspecten met het algemene oordeel over het callcenter. De kruising tussen beide assen in de matrix wordt gevormd door de gemiddelde beoordeling van alle aspecten en alle belangen. Mobycon pagina 22

28 5.8 Vergelijking met de callcenterenquête van 2013 De opzet van de callcenterenquête in 2013 is vrijwel gelijk aan die van Alleen is een vraag (vraag 4) naar voren gehaald. In 2013 was dit nog vraag 15. Dit maakt het mogelijk de cijfers van 2014 te vergelijken met Dit gebeurt in tabel 5.1. Belangrijk bij het lezen van de tabel is de vraag in hoeverre een verschil berust op toeval. Met andere woorden: is een verschil wel significant (paragraaf 2.6)? Wij hebben elke vergelijking op dit punt getoetst. (-) betekent geen significant verschil. Aspect (tevredenheid) callcenter Verschil? Algemeen oordeel over het reserveren van een rit 7,8 7,7 - De wachttijd voordat u de telefonist(e) aan de lijn krijgt 7,4 7,4 - De vriendelijkheid van de telefonist(e) 7,9 8,0 - De hulpvaardigheid van de telefonist(e) bij de ritreservering 7,9 8,0 - De hulpvaardigheid van de telefonist(e) in geval van problemen 7,6 7,7 - De snelheid van het beantwoorden van de klacht 6,9 6,4 De afhandeling van de klacht 6,8 6,4 - Tabel 5.1: Vergelijking rapportcijfers callcenter 2013 en 2014 De vergelijking tussen 2013 en 2014 laat zien dat drie aspecten 0,1 hoger scoren in 2014, namelijk de vriendelijkheid, de hulpvaardigheid bij de ritreservering en de hulpvaardigheid bij problemen. Het algemeen oordeel scoort 0,1 lager. Deze verschillen zijn echter niet significant. De snelheid van het beantwoorden van de klacht scoort 0,5 lager dan in Dit is een significant verschil. De afhandeling van de klacht scoort 0,4 lager. Dit verschil is echter niet significant. Mobycon pagina 23

29 6 Resultaten vervoersenquête Aan de respondenten van de vervoersenquête is gevraagd verschillende aspecten over de uitvoering van de rit te beoordelen. In dit hoofdstuk vindt u de resultaten. Daarbij gaan we achtereenvolgens in op: algemene beoordeling; beoordeling van de rit, bestaande uit: chauffeur en veiligheid; stiptheid; het voertuig; telefonische informatie; klachtenlijn. Vervolgens presenteren wij in dit hoofdstuk een confrontatiematrix over de uitvoering van de rit. Deze matrix geeft het verband aan tussen de waardering van een bepaald aspect en het belang dat reizigers daaraan hechten. Als laatste vergelijken wij de resultaten van de vervoersenquête van 2014 met die van Algemene beoordeling vervoer De respondenten hebben een rapportcijfer gegeven aan de dienstverlening van de regiotaxi in het algemeen. Bij de analyse is onderscheid gemaakt in de verschillende regio s (zie tabel 6.1). Hier valt op dat het cijfer in de regio s De Vallei en Noord-Veluwe is gestegen en in Achterhoek en Rivierenland gedaald. Voor de regio Stedendriehoek is het cijfer gelijk gebleven. Achterhoek De Vallei Stedendriehoek Noord- Veluwe Rivierenland Algemeen oordeel 8,0 7,8 7,5 7,7 7,6 7,6 7,5 7,6 7,3 7,0 Tabel 6.1: algemeen oordeel over de dienstverlening Het gemiddelde cijfer van alle respondenten samen is een 7,5. De regio Rivierenland scoort in 2014 significant lager dan alle andere regio s. Achterhoek scoort ook significant hoger dan Stedendriehoek. Mobycon pagina 24

30 6.2 Beoordeling van de rit In deze paragraaf vindt een nadere analyse plaats van de resultaten van de enquête over het reizen met de regiotaxi. De enquête is in vijf regio s verstuurd naar een representatieve groep. Zo kan per regio een representatieve uitspraak worden gedaan over de beoordeling van de uitvoering van de rit (zie Tabel 6.2). Totaal Achter- De Vallei Steden- Noord- Rivierenland hoek driehoek Veluwe Algemeen oordeel over de uitvoering van de rit 7,6 7,9 7,7 7,6 7,6 7,2 Tabel 6.2: Algemeen oordeel over de uitvoering van de rit Wij zien een aantal verschillen tussen de regio s die niet gebaseerd zijn op toeval, maar die significant zijn. Hieruit volgt dat de regio Achterhoek hoger scoort dan de andere regio s. Ook scoren De Vallei, Stedendriehoek en Rivierenland significant hoger dan Rivierenland Chauffeur en veiligheid In elke regio zijn vragen gesteld over de chauffeur en het voertuig. In figuur 6.1 wordt per vraag een gemiddelde score weergegeven. In veel gevallen is dit cijfer een afgeronde 8. Opvallend hoog scoort de herkenbaar van het voertuig (cijfers tussen 8,3 en 8,6). De stratenkennis in Rivierenland scoort het laagst met een 7,2, minimaal een half punt lager dan dit aspect in de andere regio s. Figuur 6.1: Beoordeling chauffeur/voertuig Mobycon pagina 25

31 6.2.2 Stiptheid De mate van tevredenheid over de stiptheid van de rit is weergegeven in figuur 6.2. Het valt op dat de regio Achterhoek hier bij alle vragen (gedeeld) de hoogste cijfers scoort. Rivierenland valt met twee keer een 7,0 (op tijd opgehaald worden bij het vertrekadres en het op tijd aankomen bij een prioriteitsrit) en een keer een 6,6 (de tijd die men onderweg is) uit de toon. Meer in het algemeen valt op dat de tijd die men onderweg is met de Regiotaxi betrekkelijk laag wordt gewaardeerd. Figuur 6.2: De tevredenheid over stiptheidsaspecten Voertuig Bijna driekwart (73,3%) geeft aan te worden vervoerd met een bus met loopplank. Een personenvoertuig/caddy en een liftbus wordt gebruikt door respectievelijk 15,5 en 11,2%. Voor vrijwel iedereen (97,7%) zijn de gebruikte voertuigen toegankelijk. Figuur 6.3: De tevredenheid over het voertuig Mobycon pagina 26

32 De tevredenheid met betrekking tot het voertuig is weergegeven in figuur 6.3. We kunnen concluderen dat de respondenten (redelijk) tevreden zijn over het voertuig. Men geeft het voertuig gemiddeld een 7,5. Uitgesplitst naar regio varieert dit tussen een 7,1 (Rivierenland) en een 7,8 (Achterhoek). Men waardeert de mate waarin het voertuig schoon is met cijfers boven de Telefonische informatie De mate van tevredenheid over het telefonisch geïnformeerd worden wanneer de taxi te vroeg of te laat komt is weergegeven in figuur 6.4. Figuur 6.4: De tevredenheid over de telefonische informatie Uit figuur 6.4 blijkt dat bijna alle respondenten tevreden zijn over de telefonische informatie rond de regiotaxirit. Vooral het bellen dat de regiotaxi in aantocht is, scoort hoog. Alleen in Rivierenland wordt hier geen 8 gehaald. Echter, het telefonisch geïnformeerd worden wanneer de taxi te laat is, scoort cijfers rond de 7. De cijfers voor het telefonisch geïnformeerd worden wanneer de taxi te vroeg is, liggen rond de 7, Klachtenlijn In de vervoersenquête zijn ook drie vragen opgenomen over de Informatie- en Klachtenlijn. Van de respondenten geeft 28,7% aan wel eens een klacht te hebben ingediend bij de Informatie- en Klachtenlijn. Zij geven de snelheid van het beantwoorden van de klacht een 6,8 en de afhandeling van de klacht een 6,5. Mobycon pagina 27

33 6.4 Confrontatiematrix In figuur 6.5 zijn het belang en de waardering per beoordelingsaspect over de uitvoering van de rit bij elkaar gebracht. Op de horizontale as is het rapportcijfer weergegeven. Op de verticale as staat het belang dat respondenten toekennen aan het aspect. Op basis van de positie in de matrix wordt bepaald wat succespunten (met een groot belang en hoge waardering) zijn en wat verbeterpunten (met een groot belang en lage waardering) zijn. De matrix kan als volgt worden gelezen: linksboven - verbeterpunten - Lage tevredenheidscore met een groot belang; linksonder - actief monitoren - Lage tevredenheidscore met een klein belang; rechtsboven - consolideren - Hoge tevredenheidscore met een groot belang; rechtsonder - passief monitoren - Hoge tevredenheidscore met een klein belang. Figuur 6.5: Confrontatiematrix over de uitvoering van de rit 9 9 Het belang wordt aan de hand van een statistische toets bepaald door de samenhang van de aspecten met het algemene oordeel over de uitvoering van de rit. De kruising tussen beide assen in de matrix wordt gevormd door de gemiddelde beoordeling van alle aspecten en alle belangen. Mobycon pagina 28

34 In de matrix zien wij zeven verbeterpunten, waarvan er drie bovenuit springen. Dat zijn de afhandeling van de klacht, de tijd die men onderweg is en het telefonisch informeren wanneer de taxi te laat is. De andere verbeterpunten zijn op tijd komen bij een prioriteitsrit, de tevredenheid over het voertuig, de stratenkennis van de chauffeur en op tijd vertrekken bij het vertrekadres. Ook de afhandeling van de klacht verdiend aandacht gezien het lage cijfer wat hieraan wordt gegeven. 6.5 Vergelijking met de vervoersenquête van 2013 De opzet van de vervoersenquête is grotendeels vergelijkbaar met vorig jaar. Dit maakt het mogelijk om verschillende aspecten over de dienstverlening van het callcenter één op één met elkaar te vergelijken. Dat gebeurt in tabel 6.3. Belangrijk bij het lezen van de tabellen is de vraag in hoeverre een verschil berust op toeval. Met andere woorden: is een verschil wel significant? Wij hebben elke vergelijking op dit punt getoetst. De vergelijking tussen 2014 en 2013 laat zien dat 5 aspecten in 2014 significant lager scoren dan in De overige aspecten laten geen significante verandering zien vergeleken met vorig jaar. Aspect (tevredenheid) uitvoering van de rit Verschil? Algemeen oordeel over totale dienstverlening 7,6 7,5 Algemeen oordeel over de uitvoering van de rit 7,7 7,6 De houding en behulpzaamheid van de chauffeur 7,9 7,9 - Zag de chauffeur er netjes uit? 8,1 8,0 - De stratenkennis van de chauffeur 7,7 7,7 - De rijvaardigheid van de chauffeur 8,0 8,0 - Het gevoel veilig vervoerd te worden 8,1 8,1 - Het vastzetten van de rolstoel (indien van toepassing) 8,2 8,2 - De herkenbaarheid van het voertuig 8,5 8,5 - De tijd die u onderweg bent 7,3 7,1 Het op tijd opgehaald worden bij het vertrekadres 7,5 7,4 Het op tijd aankomen als u een prioriteitsrit besteld heeft 7,7 7,6 Het bellen dat de regiotaxi in aantocht is 8,2 8,1 - De mate waarin voertuig schoon is 8,2 8,2 - De tevredenheid over het voertuig 7,4 7,5 - Mobycon pagina 29

35 Aspect (tevredenheid) uitvoering van de rit Verschil? Telefonisch geïnformeerd worden wanneer de taxi te vroeg is 7,5 7,5 - Telefonisch geïnformeerd worden wanneer de taxi te laat is. 6,9 7,0 - Snelheid van beantwoorden van de klacht 6,7 6,8 - Afhandeling van de klacht 6,5 6,5 - Tabel 6.3: Vergelijking rapportcijfers uitvoering van de rit in 2013 en 2014 Mobycon pagina 30

36 7 Resultaten projectbureauenquête In dit hoofdstuk presenteren wij de resultaten van de enquête over de dienstverlening van het Projectbureau. Deze enquête heeft als doel extra informatie te verzamelen over de dienstverlening door het Projectbureau. De afgelopen jaren is er veel geïnvesteerd in de kwaliteit van de dienstverlening van het Projectbureau. Daarom is, in navolging van 2012 en 2013, besloten om een enquête uit te zetten die gericht is op het functioneren van het bureau. Zo kan de vraag worden beantwoord wat het effect is van de investeringen. De volgende onderwerpen zijn in de vragenlijst verwerkt: Het contact met de Informatie- en Klachtenlijn van het projectbureau Regiotaxi Gelderland. Het indienen van een klacht bij het Projectbureau. Wij onderscheiden in de enquête twee doelgroepen: doelgroep A: reizigers die geen contact hebben gehad met het Projectbureau; doelgroep B: reizigers die wel contact hebben gehad met het Projectbureau. 7.1 Algemene vragen De respons voor beide doelgroepen wordt in rechte tabellen en figuren gepresenteerd. De reden hiervoor is de omvang van de respons: deze is te beperkt voor het leggen van kruisverbanden. In tabel 7.1 is te zien welk aandeel van de respondenten wel eens contact heeft gehad met het de Informatie- en Klachtenlijn. Contact Aantal % Ja ,3% Nee ,7% Tabel 7.1: Heeft u wel eens contact gehad met de Informatie- en Klachtenlijn? In totaal heeft ruim een derde van de respondenten (35,3%) wel eens contact gehad met het Projectbureau. Dit is vijf procentpunt hoger vergeleken met Ook als we kijken naar de vervolgvragen die speciaal gericht zijn op de groep die wel eens contact met de Informatie- en Klachtenlijn heeft gehad, ziet de respons er anders uit. De respons onder deze doelgroep neemt toe in het vervolg van de vragenlijst, tot en met vraag 17 (respons loopt op tot boven 400). Mobycon pagina 31

37 Een mogelijke verklaring is dat respondenten naarmate de vragenlijst vordert steeds meer inzicht krijgen in de taken en verantwoordelijkheden van het Projectbureau en waarvoor ze contact op kunnen nemen met de Informatie- en Klachtenlijn, of juist beseffen wie of wat het Projectbureau is. Als gevolg daarvan zijn respondenten in staat om een mening te vormen over aspecten van de dienstverlening van het Projectbureau. Vraag 18 tot en met 22 is ingevuld door een kleinere groep (n tussen 230 en 249). Dit komt mogelijk doordat hier specifiek wordt gevraagd naar de ervaring met het indienen van klachten bij het Projectbureau. Bij de volgende figuren en tabellen geven wij aan hoeveel respondenten de vragen hebben beantwoord. Zo wordt duidelijk op welk aantal respondenten de analyse is gebaseerd. Wij geven dit aan met de letter n (omvang respons). 7.2 Contact met het Projectbureau Verreweg de meeste mensen hebben telefonisch contact gehad met het Projectbureau (74,1%). Daarna wordt de brief het meest genoemd wanneer wordt gevraagd naar de manier waarop men voor het laatst contact had met het Projectbureau (figuur 7.1). Figuur 7.1: Manier waarop voor het laatst contact is opgenomen met het Projectbureau. (n=343) De meeste respondenten (63,7%) hebben het afgelopen halfjaar 1 keer contact gehad met het bureau. Ongeveer een derde (33,1%) 2 tot 5 keer en de rest (3,2%) meer dan 5 keer (n=296). De reden voor het laatste contact was in ruim 60% van de gevallen om een klacht te melden (figuur 7.2). In 19% van de keren ging het om het vragen om informatie. Mobycon pagina 32