Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Servicepunt Regiotaxi s-hertogenbosch Eindrapport Regiotaxi s-hertogenbosch Klanttevredenheidsonderzoek 2011

2 Servicepunt Regiotaxi s-hertogenbosch Regiotaxi s-hertogenbosch Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Eindrapport Datum 6 maart 2012 Kenmerk PIT024/Kvw/0015 Eerste versie 26 januari goudappel@goudappel.nl

3 Documentatiepagina Opdrachtgever(s) Servicepunt Regiotaxi s-hertogenbosch Titel rapport Regiotaxi s-hertogenbosch Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Eindrapport Kenmerk PIT024/Kvw/0015 Datum publicatie 6 maart 2012 Projectteam opdrachtgever(s) de heer M. Schouten en mevrouw M. van Goethem Projectteam Goudappel Coffeng de heren W. Korver (projectleider) en M. Wagenaar Projectomschrijving Monitoronderzoek naar klanttevredenheid onder de gebruikers van de Regiotaxi s-hertogenbosch. Trefwoorden KTO, regiotaxi, s-hertogenbosch

4 Inhoud Pagina 1 Onderzoeksverantwoording Achtergrond en doel van het onderzoek Methode van onderzoek Uitvoeringsverantwoording 2 2 Samenvatting en conclusies Inleiding Samenvatting van de resultaten Conclusies en aanbevelingen 5 3 Resultaten van het klantonderzoek Inleiding Bekendheid en gebruik aspecten Regiotaxi Telefooncentrale Terugbelservice Voertuigen Kwaliteitsbeoordeling van de Regiotaxi Mate van tevredenheid Mate van belang Confrontatie tevredenheid versus belang Rapportcijfers Prioriteit tot verbeteren Vergelijking tussen gemeenten Communicatie servicepunt Website Nieuwsbrief Alternatief vervoer Gebruikersachtergronden Doel van het gebruik en gebruiksfrequentie Leeftijdsverdeling en geslacht 23 Bijlagen 1 Vragenlijst KTO Regiotaxi s-hertogenbosch Opmerkingen van deelnemers KTO

5 1 Onderzoeksverantwoording 1.1 Achtergrond en doel van het onderzoek De opdrachtgever van Regiotaxi s-hertogenbosch wil de vervoerder stimuleren om zo goed mogelijke kwaliteit te leveren. Om het huidige kwaliteitsniveau te bepalen wil de opdrachtgever inzicht hebben in de mate van tevredenheid onder gebruikers van de Regiotaxi over de uitvoeringskwaliteit van de vervoerder, de telefooncentrale en in hoeverre de gebruiker op de hoogte is van de diverse spelregels van de Regiotaxi en hoe zij de communicatie vanuit het servicepunt ervaart. Aan Probit Onderzoek en Advies is opdracht verleend voor het uitvoeren van een representatief en betrouwbaar klanttevredenheidsonderzoek (KTO) onder pashouders van Regiotaxi s-hertogenbosch. Probit heeft hiervoor de dataverzameling en data-analyse uitgevoerd. Echter Probit Marktonderzoek NV is op 23 november in staat van faillissement verklaard. In overleg met de curator is Goudappel Coffeng BV overeengekomen om de lopende activiteiten waar mogelijk te continueren. Voor het klantentevredenheidsonderzoek Regiotaxi s-hertogenbosch betekent dit dat Goudappel Coffeng BV de eindrapportage heeft verzorgd. De doelstelling van het onderzoek luidde: Het verkrijgen van een representatief en betrouwbaar beeld van de kwaliteit van de uitvoering van Regiotaxi s-hertogenbosch, door het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoek en vergelijk de resultaten van dit jaar met de resultaten van vorig jaar. Opbouw van het rapport Hoofdstuk 2 behandelt de samenvatting en conclusies van het onderzoek. In hoofdstuk 3 komen de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek aan bod inclusief de vergelijking tussen de gemeenten onderling en in vergelijking met voorgaand onderzoek. Bijlage 1 geeft de gehanteerde vragenlijst weer en bijlage 2 geeft een overzicht van de extra opmerkingen die de respondenten hebben toegevoegd aan hun enquêteformulier. Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek

6 1.2 Methode van onderzoek Het onderzoek onder gebruikers van Regiotaxi s-hertogenbosch is uitgevoerd door middel van een schriftelijk klanttevredenheidsonderzoek. Een steekproef van pashouders, die drie maanden voor de onderzoeksperiode minimaal één keer gebruik hebben gemaakt van de Regiotaxi, is door middel van een gepersonifieerde mailing gevraagd mee te werken aan het onderzoek. Hierbij is onderscheid gemaakt tussen mensen met een Wmo-indicatie (Wet maatschappelijke ondersteuning) en OV reizigers. De vragenlijst is opgenomen als bijlage A in dit rapport. De werkwijze bij het selecteren van de respondenten is als volgt geweest: de vervoerder heeft in opdracht van het Servicepunt de vervoerdata van de maanden april t/m juni verstrekt; door middel van koppeling met het klantenbestand heeft Probit de betreffende naam-, adres- en woonplaatsgegevens (NAW-gegevens) bij de pasnummers gezocht; op basis van deze lijst heeft vervolgens een a-selecte steekproeftrekking plaatsgevonden. A-select houdt in dat iedere pashouders in het bestand een even grote kans heeft om in de steekproef te komen en ten slotte zijn de geselecteerde pashouders door een gepersonifieerde mailing gevraagd mee te werken aan het onderzoek. 1.3 Uitvoeringsverantwoording Onder de pashouders van de Regiotaxi zijn mensen schriftelijk uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek. In totaal hebben 625 mensen de vragenlijst ingevuld, wat een respons betekent van 38%. Dat is een aanmerkelijke afname in vergelijking met het onderzoek in 2010 waar de respons nog 43% bedroeg. Deze daling is bij alle gemeente waargenomen (zie ook tabel 1.1) gemeente verzonden enquêtes enquêtes retour respons verzonden enquêtes enquêtes retour respons s-hertogenbosch % % Vught % % Schijndel % % Sint-Michielgestel % % Haaen % % Heusden % % Boxtel % % OV Reizigers % % totaal % % Tabel 1.1: Overzicht response 2011 en 2010 Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek

7 2 Samenvatting en conclusies 2.1 Inleiding De opdrachtgever van Regiotaxi s-hertogenbosch wil de vervoerder stimuleren om zo goed mogelijke kwaliteit te leveren. Om het huidige kwaliteitsniveau te bepalen wil de opdrachtgever inzicht hebben in de mate van tevredenheid onder gebruikers van de Regiotaxi. Om inzicht te krijgen in de mate van tevredenheid van de gebruikers van de Regiotaxi heeft Probit Onderzoek en Advies een vragenlijst gestuurd naar een a-selecte groep van gebruikers. Zij hebben in de maanden april t/m juli van 2011 minimaal één keer gebruik gemaakt van de Regiotaxi. 2.2 Samenvatting van de resultaten Uitkomsten 2011 De gebruikers van de Regiotaxi geven het systeem een 7,5 voor de mogelijkheden en een 7,6 voor de uitvoering. Bijna 75% van de gebruikers is ouder dan 65 jaar en voornamelijk (69%) vrouw. De regiotaxi wordt voornamelijk gebruikt voor sociaal recreatieve motieven, 80% van de respondenten gebruikt de Regiotaxi voor bezoek aan familie, vrienden of kennissen. Het tweede gebruiksmotief heeft een medische achtergrond: 53% van de respondenten gebruikt de Regiotaxi voor een bezoek aan het ziekenhuis, dokter, tandarts en dergelijke. De gebruikers zijn het meest tevreden over de chauffeurs, zowel rijgedrag chauffeur (99%), hulp en begeleiding chauffeur (98%) en de benadering door de chauffeur (98%) scoren bijna 100%. Het minst tevreden zijn de respondenten over de wachttijd voor klantenservice aan de lijn (77%) en het naleven van de maximale omrijtijd (78%). Een derde van de ondervraagde Wmo-reizigers is volledig afhankelijk van de Regiotaxi. Als mogelijk alternatief vervoer voor de Regiotaxi wordt door het overgrote deel van de Wmo-reizigers het meerijden (als passagier) in de auto genoemd. Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek

8 Bijna tweederde (60%) van de ondervraagde Wmo-reizigers geeft aan nooit gebruik te maken van (buurt)bus of trein. De voornaamste reden om, ondanks de mogelijkheid van ander vervoer, tóch de Regiotaxi te gebruiken is dat men dan niet afhankelijk is van anderen. Daarnaast is het andere vervoermiddel niet altijd beschikbaar. De respondenten geven aan dat verbeteringen in bereikbaarheid van de halte (dichterbij), de instap en de verbinding (geen overstap) ertoe bij kunnen dragen dat het openbaar busvervoer wel bruikbaar wordt. Vergelijking met 2010 Ten opzichte van de meting in 2010 zijn de waarderingen voor de mogelijkheden van het systeem (- 0,2) en uitvoering (-0,1) iets gedaald. Deze daling is echter niet significant. De tevredenheid over de wachttijd bij de telefooncentrale is van 78% (zeer) tevreden respondenten in 2010 gestegen naar 84% in Het naleven van de maximale omrijtijd is een belangrijk aandachtspunt voor de vervoerder. Men vindt het een belangrijk aspect maar is er relatief minder tevreden over. Daarnaast wordt dit aspect vaak genoemd als verbeterpunt. Dit is zowel in 2010 als in 2011 het geval. Specifieke aspecten per gemeente Het rapportcijfer voor zowel de mogelijkheden (7,7) als de uitvoering (7,8) van de Regiotaxi scoort in s-hertogenbosch het hoogst van alle gemeenten. In Boxtel scoren (op basis van tevredenheid) de aspecten Reserveren gegarandeerde aankomsttijd en wachttijd voor klantenservice aan de lijn boven het gemiddelde in de regio. In Heusden scoort (op basis van tevredenheid) het aspect terugbelservice boven het gemiddelde in de regio. In Vught scoren (op basis van tevredenheid) de aspecten wachttijd bij de telefooncentrale, terugbelservice en naleven maximale omrijtijd beneden het gemiddelde van de gehele regio. In Schijndel scoren (op basis van tevredenheid) de aspecten terugbelservice, naleven maximale omrijtijd, veilig vastzetten en wachttijd klantenservice beneden het gemiddelde van de hele regio. Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek

9 onderzoeksaspect aantal enquêteformulieren respons 38% 43% leeftijd aandeel 80 jaar en ouder 38% 41% aandeel jaar 35% 34% geslacht man 25% 31% vrouw 75% 69% doel van het gebruik (top 3 redenen) bezoek familie, vrienden of kennissen 81% 80% medische afspraak 48% 53% winkelen, boodschappen doen 22% 19% frequentie van gebruik minimaal twee keer per week 32% 19% minder dan twee keer per week 68% 81% rapportcijfers mogelijkheden die het systeem biedt 7,7 7,5 de uitvoering van de Regiotaxi 7,7 7,6 hoogste mate van tevredenheid rijgedrag chauffeur 97% 99% hulp en begeleiding chauffeur 96% 98% benadering chauffeur 97% 98% laagste mate van tevredenheid wachttijd voor klantenservice aan de lijn 79% 77% naleven maximale omrijtijd 76% 78% mate van zelfstandig verplaatsen ik ben volledig afhankelijk van de Regiotaxi om met te kunnen verplaatsen - * 30% alternatieve vervoermiddelen auto (als passagier) - * 68% bus/buurtbus - * 27% fiets - * 20% * Niet gevraagd. Tabel 2.1: Samenvattende tabel van enkele aspecten van de Regiotaxi s-hertogenbosch 2.3 Conclusies en aanbevelingen Het aspect wat in het onderzoek van 2010 naar voren kwam als één van de belangrijke aandachtspunten voor de vervoerder, de wachttijd bij de telefooncentrale, blijkt in het onderzoek van 2011 volgens de ondervraagde respondenten te zijn verbeterd: van 78% in 2010 naar 84% in Deze constatering kan duiden op een positief gevolg van mogelijke inspanningen van de vervoerder ter verbetering van dit onderdeel het afgelopen jaar. Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek

10 Aan de andere kant geldt dat de wachttijd voor de klantenservice betrekkelijk laag scoort (77%) en ten opzichte van 2010 (79%) ook nog iets verslechterd is. Ofwel de beschikbaarheid van een persoon aan de telefoon blijft een aspect dat aandacht blijft verdienen. Eén van de kenmerkende aspecten van het regiotaxisysteem, de mogelijkheid dat reizigers met meerdere personen in de taxi kunnen zitten en daardoor niet altijd direct naar hun bestemming rijden, blijft een onderdeel waar de reizigers niet altijd tevreden over zijn. Deze zogenaamde omrijtijd scoort net als in 2010 betrekkelijk laag (76%), terwijl het belang dat er aan gehecht wordt 88% is. Wel geldt dat er ten opzichte van 2010 een kleine verbetering heeft plaatsgevonden. Tevens zijn een aantal opmerkingen geplaatst waaruit blijkt dat de respondenten minder tevreden zijn over de reistijd. Dit is volgens hen te wijten aan het feit dat er vaak teveel passagiers worden meegenomen. Het verdient daarom aanbeveling dit aspect scherp te blijven monitoren. Mogelijk dat een analyse van rittijden inzicht kan geven in hoeverre de vervoerder zich houdt aan de gestelde eisen van dit onderdeel. Een manier om dit te testen is door een steekproef van ritten te nemen uit de vervoerdata en de rittijden te vergelijken met de rittijden zoals die uit een willekeurige routeplanner komen (bijvoorbeeld TomTom). In het (nieuwe) onderdeel van het onderzoek, waarin vragen zijn opgenomen over mogelijk alternatieve vervoermiddelen, wordt bevestigd dat de doelgroep afhankelijk is van de Regiotaxi. Het blijkt dat de ondervraagde reizigers weinig heil zien in het openbaar vervoer als alternatief vervoermiddel. Ze maken er weinig gebruik van en wanneer aan wordt gegeven dat het openbare busvervoer verbeterd wordt, geeft nog steeds meer dan de helft aan dat reizen met de bus voor hen nooit mogelijk zal zijn. Echter, een aanzienlijk gedeelte van de reizigers geeft aan naast de Regiotaxi ook de (buurt)bus weleens te gebruiken. De mogelijke verbeteringen die ervoor kunnen zorgen dat het openbaar busvervoer beter bruikbaar wordt, kunnen als drempels worden beschouwd die door goede en gerichte communicatie weg te nemen zijn. Het is mogelijk dat de mensen niet genoeg op de hoogte zijn van de locatie van de dichtstbijzijnde bushalte, het feit dat bijna elke halte een verhoogde instap heeft of dat de huidige busverbindingen goed op elkaar aansluiten. Wanneer de huidige gebruikers van de Regiotaxi hierover worden voorgelicht, zou het kunnen betekenen dat er meer mensen het busvervoer als alternatief gaan zien of zelfs overstappen naar dit vervoermiddel. Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek

11 3 Resultaten van het klantonderzoek 3.1 Inleiding In dit hoofdstuk staan de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek weergegeven. Achtereenvolgens komen aan bod de bekendheid en gebruik van enkele aspecten van de Regiotaxi, gevolgd door de mate van tevredenheid en belang van de verschillende aspecten. Tot slot wordt inzicht gegeven in het kennisniveau van de gebruikers van de Regiotaxi over de spelregels van het vervoer. 3.2 Bekendheid en gebruik aspecten Regiotaxi Telefooncentrale De bekendheid om Regiotaxiritten te reserveren met een gewenste vertrektijd is bij het overgrote deel van de respondenten bekend (zie tabel 3.1). Deze bekendheid is ten opzichte van 2010 iets afgenomen kent u de mogelijkheid om een Regiotaxirit te reserveren op de door u gewenste vertrektijd? Wmo OV reiziger totaal totaal ja 84% 77% 83% 87% nee 16% 23% 17% 13% n Tabel 3.1: Bekendheid reservering gewenste vertrektijd Bijna de helft van de respondenten uit beide doelgroepen maakt ook altijd gebruik van de mogelijkheid om ritten te reserveren met een gewenste vertrektijd (zie tabel 3.2). Iets meer dan een kwart van de respondenten doet dit meestal. Ten opzichte van 2010 valt een kleine afname te zien van het aantal respondenten dat gebruik maakt van de mogelijkheid om ritten te reserveren met een gewenste vertrektijd. Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek

12 reserveert u wel eens een rit op de gewenste vertrektijd? Wmo OV reiziger totaal totaal altijd 48% 53% 48% 54% meestal 28% 26% 29% 27% soms 18% 16% 18% 13% nooit 5% 5% 5% 6% n Tabel 3.2: Gebruik reservering gewenste vertrektijd In tegenstelling tot de grote bekendheid met het reserveren van een rit met een gewenste vertrektijd is de bekendheid om een rit te reserveren met een garandeerde aankomsttijd minder bekend. Tabel 3.3 laat zien dat 65% bekend is met de mogelijkheid om een rit te reserveren met een gegarandeerde aankomsttijd. De bekendheid is wel 6% gestegen ten opzichte van die van vorig jaar. kent u de mogelijkheid om een Regiotaxirit te reserveren met een gegarandeerde aankomsttijd? Wmo OV reiziger totaal totaal ja 66% 54% 65% 59% neen 34% 46% 36% 41% n Tabel 3.3: Bekendheid reservering gegarandeerde aankomsttijd Van de respondenten die aangeven bekend te zijn met dit aspect, maakt 18% altijd gebruik van de mogelijkheid een rit te reserveren met een gegarandeerde aankomsttijd (zie tabel 3.4). Ook dit is een toename ten opzichte van vorig jaar. Toen gaf 10% van de totale reizigersgroep aan altijd gebruik te maken van deze service reserveert u wel eens een rit met een gegarandeerde aankomsttijd? Wmo OV reiziger totaal totaal altijd 18% 18% 18% 10% meestal 22% 23% 22% 25% soms 40% 41% 40% 46% nooit 20% 18% 20% 19% n Tabel 3.4: Gebruik reservering gegarandeerde aankomsttijd Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek

13 3.2.2 Terugbelservice De terugbelservice is één van de serviceaspecten waarvan de bekendheid hoog is. Zoals in tabel 3.5 is weergegeven, is 91% van de respondenten bekend met deze service. Opvallend is dat de bekendheid in 2011 hoger ligt onder de OV reizigers dan de Wmo-ers. In 2010 gaf 62% van de ondervraagde Wmo-ers aan dat ze altijd geïnformeerd werden over de mogelijkheid, in 2011 is dit percentage gedaald naar 54%. Het gebruik van de terugbelservice is van vergelijkbaar niveau als in bent u bekend met de terugbelservice? Wmo OV reiziger totaal totaal ja 90% 93% 91% 93% neen 10% 7% 9% 7% n Tabel 3.5: Bekendheid terugbelservice informeert de telefoniste over de mogelijkheid van de terugbelservice? Wmo OV reiziger totaal totaal altijd 54% 63% 55% 61% meestal 34% 29% 33% 28% soms 8% 7% 8% 9% nooit 4% 1% 4% 2% n Tabel 3.6: Informatieverstrekking telefonist(e) terugbelservice maakt u gebruik van de terugbelservice? Wmo OV reiziger totaal totaal altijd 43% 49% 44% 46% meestal 25% 27% 26% 28% soms 21% 18% 21% 20% nooit 10% 6% 10% 6% n Tabel 3.7: Gebruik terugbelservice Voertuigen Aan de respondenten is gevraagd of men in aanmerking komt voor speciaal vervoer. Uit tabel 3.8 blijkt dat 32% van de Wmo-respondenten in aanmerking komt voor een vorm van speciaal vervoer. In 2010 was dit 33% van de Wmo-respondenten. Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek

14 komt u in aanmerking voor een bijzondere indicatie? Wmo OV reiziger totaal totaal nee 68% 88% 71% 67% ja, ik heb recht op rolstoelvervoer 20% 7% 18% 15% ja, ik heb recht op vervoer per personenauto 12% 3% 11% 9% ja, ik heb recht om voorin te zitten 10% 3% 9% 9% n Tabel 3.8: Aanmerking speciaal vervoer In bijna de helft van de gevallen wordt dat speciale vervoer ook altijd aangeboden (zie tabel 3.9). Het is gebleken dat volgens de respondenten, die recht hebben om voorin te zitten of op vervoer met personenauto, het speciale vervoer lang niet altijd wordt aangeboden. Dit zou als aandachtspuntje voor de vervoerder bestempeld kunnen worden wordt het speciaal vervoer ook aangeboden? Wmo OV reiziger totaal totaal altijd 49% 40% 48% 52% meestal 23% 10% 22% 25% soms 14% 30% 15% 9% nooit 14% 20% 15% 14% n Tabel 3.9: Aanbod speciaal vervoer vormen van speciaal vervoer in relatie tot de 2011 mate waarin het aangeboden wordt? altijd meestal soms nooit ja, ik heb recht om voorin te zitten 35% 40% 18% 8% ja, ik heb recht op rolstoelvervoer 61% 16% 9% 14% ja, ik heb recht op vervoer per personenauto 35% 33% 16% 16% totaal 50% 23% 14% 14% Tabel 3.10: Vormen van speciaal vervoer i.r.t. de mate waarin het aangeboden wordt 3.3 Kwaliteitsbeoordeling van de Regiotaxi Aan de respondenten is gevraagd naar de mate van tevredenheid en belang van diverse aspecten van de Regiotaxi. In de berekeningen zijn de mensen die geen oordeel hadden buiten beschouwing gelaten. Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek

15 3.3.1 Mate van tevredenheid Uit tabel 3.11 blijkt dat de respondenten (zeer) tevreden zijn over de diverse aspecten van de Regiotaxi. Alleen met uitzondering van de aspecten naleven maximale omrijtijd en wachttijd voor klantenservice aan de lijn is meer dan 80% (zeer) tevreden over de verschillende aspecten. Een opvallend verschil in het oordeel tussen de OV reiziger en de Wmo-er is de tevredenheid over het naleven van de maximale omrijtijd. Bijna alle ondervraagde OV reizigers (94%) zijn hier (zeer) tevreden over. Daarentegen is 76% van de ondervraagde Wmo-ers hier (zeer) tevreden over. Tevens is het verschil in de tevredenheid van de Wmo-ers en OV reizigers over het aspect hulp en deskundigheid klantenservice groot. Echter, door het lage aantal respondenten met een mening over dit aspect moet dit verschil als indicatief worden beschouwd. Wanneer de resultaten worden vergeleken met vorig jaar is opvallend dat de tevredenheid over de wachttijd bij de telefooncentrale is gestegen van 78% (zeer) tevreden respondenten in 2010 naar 84% (zeer) tevreden respondenten in Alle andere aspecten scoren in 2011 ongeveer hetzelfde als in mate van tevredenheid % belangrijk en zeer belangrijk Wmo OV reiziger rijgedrag chauffeur 99% 100% 99% 97% hulp en begeleiding chauffeur 97% 99% 98% 96% benadering chauffeur 98% 99% 98% 97% veilig vastzetten 97% 100% 97% 97% stratenkennis chauffeur 98% 99% 97% 96% deskundigheid telefoniste 96% 96% 96% 95% prijs van de rit 94% 86% 93% 94% reserveren gegarandeerde aankomsttijd 87% 92% 88% 91% terugbelservice 88% 86% 87% 89% wachttijd telefooncentrale 83% 86% 84% 78% hulp en deskundigheid klantenservice 87% 65% 84% 86% naleven maximale omrijtijd 76% 94% 78% 76% wachttijd voor klantenservice aan de lijn 76% 79% 77% 79% Tabel 3.11: Mate van tevredenheid Mate van belang Aan de respondenten is naast de mate van tevredenheid ook gevraagd hoe belangrijk zij de diverse aspecten van de Regiotaxi vinden. Uit tabel 3.12 blijkt dat ieder aspect (zeer) belangrijk wordt gevonden. De aspecten die toe te wijzen zijn aan de uitvoering van de rit en servicegerichtheid van de chauffeur worden, net als vorig jaar, iets belangrijker geacht dan de overige aspecten. Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek

16 mate van belang: % belangrijk en zeer belangrijk Wmo OV reiziger benadering chauffeur 100% 98% 100% 100% rijgedrag chauffeur 98% 100% 99% 100% reserveren gewenste vertrektijd 98% 99% 98% 100% deskundigheid telefoniste 99% 98% 99% 99% hulp en begeleiding chauffeur 98% 99% 98% 99% stratenkennis chauffeur 98% 100% 98% 98% wachttijd voor klantenservice aan de lijn 97% 96% 97% 92% reserveren gegarandeerde aankomsttijd 95% 98% 96% 96% terugbelservice 93% 96% 94% 95% wachttijd telefooncentrale 92% 92% 92% 95% prijs van de rit 90% 94% 91% 95% naleven maximale omrijtijd 88% 93% 88% 90% hulp en deskundigheid klantenservice 87% 65% 84% 86% Tabel 3.12: Mate van belang Confrontatie tevredenheid versus belang Op de x-as van figuur 3.1 is het percentage van de respondenten weergegeven dat aangeeft tevreden of zeer tevreden te zijn over een aspect. Op de y-as staat het percentage van de respondenten dat een aspect belangrijk of zeer belangrijk vindt. Op basis van de positie in de matrix kan bepaald worden wat succespunten zijn (relatief groot belang en relatief hoge waardering) en wat verbeterpunten zijn (relatief groot belang en relatief lage waardering). Uit deze matrix blijkt dat de aspecten Naleven maximale omrijtijd en Terugbelservice en de aspecten die betrekking hebben op de klantenservice de nodige aandacht verdienen. Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek

17 Mate van belang (% belangrijk en zeer belangrijk) 100% 93% % 70% 85% 100% Mate van tevredenheid (% tevreden en zeer tevreden) 1. Prijs van de rit 8. Hulp en begeleiding chauffeur 2. Wachttijd telefooncentrale 9. Benadering chauffeur 3. Deskundigheid telefoniste 10. Rijgedrag chauffeur 4. Reserveren gegarandeerde aankomsttijd 11. Stratenkennis chauffeur 5. Terugbelservice 12. Wachttijd voor klantenservice aan de lijn 6. Naleven maximale omrijtijd 13. Hulp en deskundigheid klantenservice 7. Veilig vastzetten Figuur 3.1: Confrontatiematrix Regiotaxi s-hertogenbosch (2011) Rapportcijfers Aan de respondenten is gevraagd een rapportcijfer te geven voor de mogelijkheden die het systeem biedt. Hieronder wordt verstaan reisgebied, tarief, reserveringsmogelijkheden et cetera. Wmo-reizigers beoordelen dat gemiddeld met een 7,5 en OV-reizigers met een 7,4. De uitvoering van de Regiotaxi wordt door zowel Wmo- als OV-reizigers beoordeeld met een 7,6. Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek

18 Figuur 3.2: Rapportcijfers door gebruikers van Regiotaxi s-hertogenbosch (2011) Zowel het cijfer voor de mogelijkheden van het systeem als het cijfer voor de uitvoering zijn met een 7,5 respectievelijk een 7,6 in 2011 gedaald naar het niveau van Figuur 3.3: Rapportcijfers door gebruikers van Regiotaxi s-hertogenbosch in de periode Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek

19 3.3.5 Prioriteit tot verbeteren Aan de respondenten is gevraagd welke drie aspecten van de dienstverlening van de Regiotaxi zij verbeterd zou willen hebben. Uit tabel 3.13 blijkt dat het aspect Op tijd ophalen veruit het meest wordt genoemd als verbeterpunt. Deze top-10 vertoont een vergelijkbaar beeld met die van het onderzoek in belangrijkste verbeterpunten totaal % op tijd ophalen ,0 44% naleven maximale omrijtijd ,4 21% wachttijd centrale ,3 9% terugbelservice ,3 5% prijs van de rit ,0 3% stratenkennis ,7 3% rijgedrag ,3 2% deskundigheid telefoniste ,7 2% op tijd aankomen met gegarandeerde aankomsttijd ,7 2% benadering chauffeur ,3 2% Tabel 3.13: Top-10 meest genoemde verbeterpunten (2011) Vergelijking tussen gemeenten De tabellen 3.14a en 3.14b geven inzicht in de mate van tevredenheid van de diverse aspecten per gemeente. Hierna volgt een opsomming van enkele opvallende resultaten: Opvallende ondergemiddelde scores (vet & onderstreept zijn): wachttijd telefooncentrale in Vught; terugbelservice in Vught en Schijndel; naleven maximale omrijtijd in Vught, Schijndel en Heusden; veilig vastzetten in Schijndel; wachttijd klantenservice in Schijndel en Heusden en hulp en deskundigheid klantenservice OV reizigers. Opvallende bovengemiddelde scores (groen gearceerd) zijn: terugbelservice Heusden; reserveren met gegarandeerde aankomsttijd in Boxtel; naleven maximale omrijtijd onder OV reizigers en wachttijd klantenservice in Boxtel. Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek

20 mate van tevredenheid % belangrijk en s-hertogenboscgestel Vught Schijndel St Michiel- zeer belangrijk totaal rijgedrag chauffeur 100% 97% 96% 98% 99% hulp en begeleiding chauffeur 98% 94% 97% 98% 98% benadering chauffeur 98% 94% 97% 98% 98% veilig vastzetten 100% 100% 83% 94% 97% stratenkennis chauffeur 98% 96% 92% 98% 97% deskundigheid telefoniste 97% 97% 98% 91% 96% prijs van de rit 99% 92% 89% 96% 93% reserveren gegarandeerde aankomsttijd 87% 81% 86% 87% 88% terugbelservice 93% 77% 72% 82% 87% wachttijd telefooncentrale 89% 72% 86% 80% 84% hulp en deskundigheid klantenservice 89% 87% 91% 88% 84% naleven maximale omrijtijd 82% 71% 69% 83% 78% wachttijd voor klantenservice aan de lijn 74% 77% 68% 82% 77% Tabel 3.14a: Mate van tevredenheid per gemeente (2011) mate van tevredenheid % belangrijk en zeer belangrijk Haaren Heusden Boxtel OV reizger 2011 totaal rijgedrag chauffeur 100% 99% 100% 100% 99% hulp en begeleiding chauffeur 100% 99% 97% 99% 98% benadering chauffeur 100% 100% 99% 99% 98% veilig vastzetten 100% 100% 100% 100% 97% stratenkennis chauffeur 98% 98% 97% 99% 97% deskundigheid telefoniste 95% 95% 97% 96% 96% prijs van de rit 98% 91% 94% 86% 93% reserveren gegarandeerde aankomsttijd 87% 89% 94% 92% 88% terugbelservice 92% 99% 93% 86% 87% wachttijd telefooncentrale 85% 82% 88% 86% 84% hulp en deskundigheid klantenservice 79% 84% 89% 65% 84% naleven maximale omrijtijd 77% 69% 81% 94% 78% wachttijd voor klantenservice aan de lijn 79% 69% 89% 79% 77% Tabel 3.14b: Mate van tevredenheid per gemeente (2011) Het gegeven rapportcijfer voor de mogelijkheden die de Regiotaxi biedt staat weergegeven in de figuren 3.4a en 3.4b. Er bestaan geen significante verschillen tussen de verschillende gemeenten. Het is positief dat de grootste gemeente ( s-hertogenbosch), waar ook de meeste ritten gereden worden, het hoogst scoort. Wanneer de cijfers worden vergeleken met 2010 blijkt dat het cijfer gegeven in Sint-Michielgestel sterk gedaald is. In 2010 werd een 8,0 gegeven tegen een 7,3 in Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek

21 Figuur 3.4a: Rapportcijfer voor de mogelijkheden die de Regiotaxi biedt Inwoners uit Heusden en s Hertogenbosch beoordelen de uitvoering van de Regiotaxi het hoogst met een 7,8. Deze twee gemeenten scoren daarmee significant hoger dan Haaren. Voor de overige gemeenten zijn geen significante verschillen waargenomen. Figuur 3.4b: Rapportcijfers voor de uitvoering van de Regiotaxi s-hertogenbosch (2011) Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek

22 3.4 Communicatie servicepunt Sinds het onderzoek van 2010 zijn enkele vragen toegevoegd die betrekking hebben op de communicatie vanuit het servicepunt via de website en de nieuwsbrief Website Aan de respondenten is gevraagd of zij weleens de website van het servicepunt hebben bezocht. Evenals in het onderzoek van 2010 blijkt dat maar een beperkte groep (9%) de website wel eens bezoekt. Dit hangt vermoedelijk mede samen met het feit dat veel regiotaxigebruikers een betrekkelijk hoge leeftijd hebben (zie ook figuur 3.7). Bekend is dat onder deze groep de toegang tot en gebruik van internet betrekkelijk laag zijn. Het overgrote deel van de ondervraagde respondenten (70%) die aangeven de website weleens te bezoeken is bekend met de mogelijkheid via deze weg een rit te reserveren (tabel 3.15). De respondenten die de website weleens bezoeken, doen dat vooral om algemene informatie te verkrijgen (60%) of om ritten te reserveren (40%) heeft u de site wel eens bezocht? Wmo OV reiziger totaal totaal ja 9% 13% 9% 7% neen 92% 87% 91% 93% n Tabel 3.15: Bezoek website 2011 bekend met online ritten reserveren? Wmo OV reiziger totaal Ja 72% 58% 70% neen 28% 42% 31% n Tabel 3.16: Online reserveren waarvoor gebruikt u de website? Wmo OV reiziger totaal totaal voor algemene informatie over Regiotaxi 55% 78% 60% 44% voor het reserveren van ritten 45% 22% 40% 72% voor het indienen van een klacht/suggestie 29% 11% 26% 17% voor het annuleren van ritten 18% 11% 17% 22% n Tabel 3.17: Gebruik website (meerdere antwoorden mogelijk) Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek

23 3.4.2 Nieuwsbrief Bijna 80% van de Wmo-respondenten geeft aan de nieuwsbrief te ontvangen (zie tabel 3.18). Van de groep die aangeeft de nieuwsbrief te ontvangen, leest 70% deze altijd. Een klein percentage (4%) van de respondenten geeft aan onderwerpen te missen in de nieuwsbrief. Onderwerpen die genoemd worden, zijn: de prijzenlijst van de regiotaxi, informatie over de wachttijden van de telefoon en Scootmobiel vervoer. Ten opzichte van 2010 zijn de bekendheid, de leesfrequentie en de mening over de inhoud van de nieuwsbrief vrijwel hetzelfde gebleven ontvangt u de nieuwsbrief? Wmo Wmo ja 78% 78% neen 22% 33% n Tabel 3.18: Nieuwsbrief ontvangen leest u de nieuwsbrief? Wmo Wmo ja, altijd 70% 77% ja, soms 26% 17% nooit 4% 6% n Tabel 3.19: Mate waarin de nieuwsbrief wordt gelezen mist u onderwerpen in de nieuwsbrief? Wmo Wmo ja 4% 6% neen 96% 94% n Tabel 3.20: Gemiste onderwerpen in de nieuwsbrief 3.5 Alternatief vervoer Tabel 3.21 geeft inzicht in de afhankelijkheid van de respondenten van de Regiotaxi. Een derde van de Wmo-ers geeft aan volledig afhankelijk te zijn van de regiotaxi. Een deel (29%) heeft de mogelijkheid als alternatief met hulp van anderen te reizen. En ruim één vijfde (21%) van de Wmo-ers geeft aan ook met voorzieningen als auto, openbaar vervoer of scootmobiel te kunnen reizen. En een klein deel (13%) beschikt zonder enige beperking over een alternatieve vervoermogelijkheid. Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek

24 2011 kunt u zichzelf ook zonder de regiotaxi zelfstandig verplaatsen? Wmo OV reiziger totaal nee, ik ben volledig afhankelijk van de regiotaxi om me te kunnen 33% 14% 30% verplaatsen ja, maar dat is alleen mogelijk met hulp van anderen 29% 20% 28% ja, maar dat is alleen mogelijk met hulp van een andere voorziening 21% 18% 20% ja, dit is in mijn situatie zonder meer mogelijk 13% 44% 18% anders, namelijk 4% 4% 4% n Tabel 3.21: Afhankelijkheid regiotaxi Van de Wmo-ers die aangeven ook met ander vervoer te kunnen reizen geeft 68% aan dit als passagier in de auto te doen. Het openbaar vervoer (trein en bus) wordt door de OV reizigers aanzienlijk meer gebruikt als alternatief dan de Wmo-ers. Een kwart van de Wmo-ers geeft aan de (buurt)bus als alternatief te zien (zie tabel 3.22). van welke andere vervoermiddelen maakt u gebruik als u in de regio wilt reizen? Wmo OV reiziger totaal auto (als passagier) 68% 53% 66% bus of buurtbus 27% 51% 31% fiets 20% 41% 24% scootmobiel 18% 10% 16% trein 10% 33% 14% auto (als bestuurder) 9% 29% 13% anders 10% 6% 9% Tabel 3.22: Gebruik van andere vervoermiddelen (meerdere antwoorden mogelijk) Op de vraag waarom men tóch de regiotaxi gebruikt in plaats van het alternatieve vervoermiddel, geven de respondenten vooral aan dat zij niet afhankelijk willen zijn van anderen (zie tabel 3.23). Als tweede reden wordt genoemd dat er geen alternatief vervoermiddel is. Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek

25 waarom kiest u ervoor toch met de regiotaxi te reizen? Wmo OV reiziger totaal omdat ik dan niet afhankelijk ben van anderen 47% 44% 47% omdat het andere vervoermiddel niet altijd beschikbaar is 34% 27% 33% omdat ik met Regiotaxi niet hoef over te stappen 29% 25% 28% omdat Regiotaxi goedkoper is 22% 27% 23% omdat ik dan niet afhankelijk ben van het weer 21% 25% 22% omdat ik met Regiotaxi sneller op mijn bestemming ben 19% 18% 19% omdat ik reizen met Regiotaxi veiliger vind dan met een 15% 13% 15% ander vervoermiddel omdat er weinig tot geen openbaar vervoer is 10% 21% 12% anders, namelijk 11% 9% 11% Tabel 3.23: Reden om de Regiotaxi te gebruiken (meerdere antwoorden mogelijk) Meer dan de helft van de Wmo-ers ziet het openbaar busvervoer, ook al wordt het verbeterd, niet als alternatief voor de toekomst. Zij antwoorden op de vraag Wanneer wordt het openbaar vervoer voor u (beter) bruikbaar als niet van toepassing (zie tabel 3.24). De fysieke beperkingen en daarmee de afhankelijkheid van anderen lijken de reden te zijn waarom deze groep het openbaar busvervoer niet als alternatief ziet. Onder degenen die het openbaar vervoer wel als alternatief zien, scoort het niet overstappen als hoogste. het openbaar busvervoer wordt verbeterd. Wanneer wordt dit voor u (beter) bruikbaar? Wmo OV reiziger totaal nvt, het openbaar vervoer is geen alternatief 58% 22% 53% als ik niet hoef over te stappen 18% 31% 20% als de bushalte dichterbij komt 15% 10% 14% als de bus vaker komt 10% 31% 13% als de instap in de bus makkelijker wordt 13% 15% 13% als de bus goedkoper wordt 10% 17% 11% als er op de bushalte een wachthuisje met zitplaats komt 9% 14% 10% anders namelijk 6% 10% 6% als de bushalte geschikt gemaakt is voor rolstoelgebruikers 5% 9% 6% als de bus vroeger begint of later doorrijdt 2% 18% 5% als de informatie over reizen met de bus beter wordt 4% 10% 5% het openbaar busvervoer heeft geen verbetering nodig om 5% 9% 5% voor mij beter bruikbaar te zijn n Tabel 3.24: Bruikbaarheid van openbaar vervoer (meerdere antwoorden mogelijk) Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek

26 3.6 Gebruikersachtergronden Doel van het gebruik en gebruiksfrequentie Respondenten gebruiken de Regiotaxi vooral voor het bezoek aan familie, vrienden en kennissen. Daarnaast gebruikt men de Regiotaxi ook vaak voor het reizen naar een medische afspraak (zie figuur 3.5). Figuur 3.5: Reismotief gebruikers Regiotaxi s-hertogenbosch (2011) De doelgroep Wmo-reiziger maakt frequent gebruik van de Regiotaxi. Iets meer dan 80% van deze groep gebruikt de Regiotaxi meer dan twee keer per maand. Meer dan 30% gebruikt de Regiotaxi minimaal twee keer per week. Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek

27 Figuur 3.6: Reisfrequentie gebruikers Regiotaxi s-hertogenbosch (2011) Leeftijdsverdeling en geslacht Bijna 75% van de gebruikers van de Regiotaxi s-hertogenbosch is ouder dan 65 jaar en vrouw. Dit is vergelijkbaar met andere regiotaxigebieden in Nederland (zie de figuren 3.7 en 3.8). Figuur 3.7: Verdeling naar leeftijdklasse onder gebruikers Regiotaxi s-hertogenbosch (2011) Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek

28 Figuur 3.8: Verdeling naar geslacht onder gebruikers Regiotaxi s-hertogenbosch (2011) Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek

29 Bijlage 1 Vragenlijst KTO Regiotaxi s-hertogenbosch Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek 2011 B1-1

30 Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek 2011 B1-2

31 Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek 2011 B1-3

32 Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek 2011 B1-4

33 Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek 2011 B1-5

34 Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek 2011 B1-6

35 Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek 2011 B1-7

36 Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek 2011 B1-8

37 Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek 2011 B1-9

38 Bijlage 2 Opmerkingen van deelnemers KTO 2011 Opmerking Aantal keer genoemd Compliment / tevreden 25 Taxi moet op tijd komen (niet te vroeg of te laat) 13 Te duur 7 Vriendelijkheid verschilt per chauffeur 4 Terugbelservice moet beter 3 Klacht over zone-indeling 3 Klachten moeten serieus genomen en behandeld worden 3 Telefoniste onvriendelijk/onkundig/herhaalt niet 3 Chauffeur moet netter en behulpzamer zijn, en beter rijden 3 Taxi rijdt een onlogische route indien meerdere mensen in de taxi zitten 2 Reizen naar buiten de standaardzones is te duur 2 Maken te veel mensen gebruik van de Regiotaxi, te druk 2 Stoelen zitten niet lekker 2 Terugrit beter regelen, wordt vaak vergeten 1 Bedragen graag afronden 1 Chauffeurs moeten beter luisteren naar passagiers 1 Vergeten op te halen 1 Regiotaxi s-hertogenbosch Klantentevredenheidsonderzoek 2011 B2-1

39 Vestiging Deventer Snipperlingsdijk BJ Deventer T +31 (0570) F +31 (0570) Postbus AD Deventer goudappel@goudappel.nl