Wat vindt de fitnessklant belangrijk?

Transcriptie

1 Wat vindt de fitnessklant belangrijk? 25 november 2010

2 Wat vindt de fitnessklant belangrijk? Martin de Boer FiB symposium uur uur

3 Wat vindt de fitnessklant belangrijk? Onderzoek naar loyaliteit en beleving van de servicekwaliteit

4 Onderzoeksopzet: kwantitatief online Aantal deelnemende fitnesscentra Methode Doelgroep Selectie criterium 20 Online vragenlijst Leden van de deelnemende fitnesscentra Leden waarvan adres bekend is Steekproef Netto steekproef: n= Gemiddeld responspercentage: 32 % Veldwerk januari-mei 2010

5 Wat is er gemeten?

6 Online vragenlijst achtergrondkenmerken betalingsbereidheid lidmaatschap gebruik loyaliteit retentie leefstijl motieven & beleving beleving servicekwaliteit

7 Hoe loyaal is de klant?

8 Wat is loyaliteit? 7 stellingen Het is zeer waarschijnlijk dat ik dit centrum zal aanbevelen bij vrienden Ik vertel graag aan anderen dat ik lid ben van dit centrum Ik voel me verbonden met dit centrum Het voelt goed om lid te zijn van dit centrum Dit centrum past goed bij mij Als ik het over zou doen, zou ik weer voor dit centrum kiezen Ik denk dat ik nog lang bij dit centrum zal blijven

9 Wat is loyaliteit? Ambassadeur 7 stellingen Het is zeer waarschijnlijk dat ik dit centrum zal aanbevelen bij vrienden Ik vertel graag aan anderen dat ik lid ben van dit centrum Ik voel me verbonden met dit centrum Het voelt goed om lid te zijn van dit centrum Dit centrum past goed bij mij Als ik het over zou doen, zou ik weer voor dit centrum kiezen Ik denk dat ik nog lang bij dit centrum zal blijven

10 Wat is loyaliteit? Ambassadeur 7 stellingen Het is zeer waarschijnlijk dat ik dit centrum zal aanbevelen bij vrienden Ik vertel graag aan anderen dat ik lid ben van dit centrum Emotioneel Ik voel me verbonden met dit centrum Het voelt goed om lid te zijn van dit centrum Dit centrum past goed bij mij Als ik het over zou doen, zou ik weer voor dit centrum kiezen Ik denk dat ik nog lang bij dit centrum zal blijven

11 Wat is loyaliteit? Ambassadeur 7 stellingen Het is zeer waarschijnlijk dat ik dit centrum zal aanbevelen bij vrienden Ik vertel graag aan anderen dat ik lid ben van dit centrum Emotioneel Ik voel me verbonden met dit centrum Het voelt goed om lid te zijn van dit centrum Dit centrum past goed bij mij Als ik het over zou doen, zou ik weer voor dit centrum kiezen Functioneel Ik denk dat ik nog lang bij dit centrum zal blijven

12 Gevoel van verbondenheid is laag Aanbevelen 56 Vertel anderen 49 Voel me verbonden 31 Voelt goed Past bij mij Opnieuw Kiezen Lid blijven

13 Grote verschillen tussen centra Laagst scorende centrum hoogst scorende centrum Aanbevelen 31 Aanbevelen 81 Vertel anderen 28 Vertel anderen 73 Voel me verbonden 12 Voel me verbonden 61 Voelt goed 30 Voelt goed 79 Past bij mij 33 Past bij mij 84 Opnieuw Kiezen 34 Opnieuw Kiezen 81 Lid blijven 27 Lid blijven

14 Verschillen tussen loyale en niet-loyale klanten

15 Vrouwen en mannen even loyaal? loyaliteit hoog 42% 58% man loyaliteit laag 42% 58% vrouw 0% 20% 40% 60% 80% 100%

16 Loyaliteit = betalingsbereidheid Ik vind dat ik waar voor mijn geld krijg loyaliteit hoog loyaliteit laag 52% 12% % 1,2,3 oneens % 4, 5 neutraal % 6,7 eens 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ik vind de prijs van mijn lidmaatschap niet hoog loyaliteit hoog loyaliteit laag 31% 7% % 1,2,3 oneens % 4, 5 neutraal % 6,7 eens 0% 20% 40% 60% 80% 100%

17 Verschillen tussen centra Ik vind dat ik waar voor mijn geld krijg Laagst scorende centrum Hoogst scorende centrum loyaliteit hoog 22% 85% % 1,2,3 oneens % 4, 5 neutraal loyaliteit laag 3% 41% % 6,7 eens 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 50% 100%

18 Loyale leden bezoeken het centrum vaker Bezoekfrequentie loyaliteit hoog loyaliteit laag 29% 16% < 1x pw 1x pw 2x pw 3x pw 0% 20% 40% 60% 80% 100% Opleidingsniveau loyaliteit hoog loyaliteit laag 59% 46% laag midden hoog 0% 20% 40% 60% 80% 100%

19 Conclusie: instrumentele binding Loyale leden: hoge bezoekfrequentie maar er is weinig binding binding is dus vooral instrumenteel: met fitness als activiteit

20 Servicekwaliteit volgens de klant

21 Servicekwaliteit Hygiëne en onderhoud Kwaliteit Faciliteiten Instructeurs Personeel Andere sporters

22 Beleving servicekwaliteit 9 8 7,7 7,8 7,4 7,3 7, hygiene onderhoud kwaliteit faciliteiten instructeurs personeel andere sporters Afnemend belang

23 Loyaal = hoge belevingsscore ,4 8,7 8,2 8,2 8,5 loyaliteit laag loyaliteit hoog 7 7,0 6,9 6,6 6,4 6,7 6 5,4 5 4, hygiene onderhoud kwaliteit faciliteiten instructeurs personeel andere sporters

24 Verschillen tussen centra Laagst scorende centrum Hoogst scorende centrum ,8 7,0 6,2 8,5 7,5 5,6 5,5 7,9 6,1 8,2 5,7 5, ,1 8,7 8,3 9,5 7,7 8,5 9,5 9,7 8,8 9,0 4,2 5, loyaliteit laag loyaliteit hoog

25 Kwaliteit: activiteiten en lidmaatschapsvormen Dit fitnesscentrum.. doet wat het belooft biedt een gevarieerd aanbod aan activiteiten biedt activiteiten die ik wil volgen op tijden die mij geeft juiste en volledige informatie over activiteiten biedt voldoende activiteiten aan op mijn niveau biedt een goede keuze uit lidmaatschapsvormen heeft voor mij geschikte openingstijden levert een uitstekende kwaliteit voelt veilig stelt me op mijn gemak 55% 64% 46% 49% 64% 42% 67% 55% 66% 57% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% % 1/2/3 oneens % 4/5 neutraal % 6/7 eens

26 Instructeurs: coaching De instructeurs.. corrigeren mij als ik iets fout doe 46% leren mij hoe ik de apparatuur moet gebruiken of activiteiten moet uitvoeren 57% geven aan wat mijn sterktes en zwaktes zijn 25% geven precies aan wat er verwacht wordt van mij 44% zijn deskundig 58% laten me op mijn gemak voelen 61% 0% 20% 40% 60% 80% 100% % 1/2/3 oneens % 4/5 neutraal % 6/7 eens

27 Wat kunnen centra doen om de servicekwaliteit en loyaliteit te verhogen?

28 Samenvattend: flexibiliteit in programmering en lidmaatschapsvormen coachen en persoonlijke aandacht van functionele naar emotionele binding beter inspelen op behoeften klantgroepen

29 Wat vindt de fitnessklant belangrijk? 25 november 2010