Logistieke services: Essentieel om te overleven in e-retail

Transcriptie

1 Logistieke services: Essentieel om te overleven in e-retail Auteur Nando van Essen Datum April 2017

2 Inhoud 1. Groei van e-retail en consequenties voor logistiek 2. Wat verwacht de consument van e- commerce Logistiek? 3. Welke logistieke services maken het verschil? 4. Uncover-skincare en logistieke services

3 1. Groei van e-retail en consequenties voor logistiek E-retail groeit double digit De groei van e-retail in Nederland tussen 2012 en 2020 is gigantisch te noemen: In 2012 kochten we voor 4,8 miljard online aan fysieke producten. In 2020 zal die online omzet naar verwachting gegroeid zijn tot bijna 17 miljard. Een jaarlijkse groei van 17%. De werkelijke groei in de periode is zelfs ca. 20% per jaar geweest. 2020: online omzet producten: 16,9 miljard 2012: online omzet producten: 4,8 miljard 8 jaar lang: 17% groei/jaar 3

4 Pakketdistributie moet zich veel meer richten op consumenten Van 2005 naar 2020 groeit het aantal pakketten dat bij consumenten moet worden afgeleverd van 70 miljoen naar ca. 260 miljoen. In 2020: ca 260 Miljoen belpakjes Rond 2014 is het zogenaamde b-2-c-volume belangrijker geworden dan het b-2-b volume. De distributie van pakketten zal daarom veel meer georganiseerd moeten worden vanuit de afleverwensen van de klant. naar consumenten naar bedrijven 4

5 2. Wat verwacht de consument van e-commerce logistiek Analyse van klantenreviews levert het volgende beeld op: 1. Leversnelheid is nog steeds topfavoriet bij online kopers 2. Daarnaast heel positieve beoordelingen over een betrouwbare levering, keuze uit afleveropties, track& trace informatie en een goed georganiseerd retourproces Onderzochte reviews: Van Bol.com, Wehkamp, Coolblue, FonQ Review-organisaties: Kieskeurig.nl en Trustpilot 5

6 Snelle logistiek: de WOW-factor bij online kopen Uit een analyse van reviews blijkt dat de Nederlandse online koper het meest enthousiast is over de snelle levering. Op forse afstand volgen positieve opmerkingen die in reviews worden gemaakt over het koopgemak in de webshop, de scherpe prijs of het brede assortiment waaruit men kan kiezen. De logistiek service wordt in e- business een satisfier van formaat, in plaats van alleen maar een noodzakelijk proces op de achtergrond. Snelle levering Betrouwbare levering Afleveroptie In de e-commerce transactie gaat het primair natuurlijk om de aankoop van het product Afleverservices spelen bij die online aankoop een steeds belangrijker rol 6

7 3. Welke logistieke services maken het verschil? Op het gebied van logistieke services zien we een 4-tal zaken eruit springen: 1. Levertijd 2. Of je afleveropties aanbiedt in de check-out en hoe 3. Hoe een webshop de (potentiele) klant informeert over de logistieke services 4. Betrouwbaar leveren 1. Levertijd: De online koper wordt blij van snel leveren Cut-off tijd (bestellen tot., voor leveren morgen): Tot 22:00 uur is al prima, nog beter is tot 23:30 uur. Met cut-off tijden van 20:00 of 21:00 uur kiezen sommige online kopers voor een andere retailer De Nederlander verwacht next-day-delivery. In Duitsland, Frankrijk, Engeland is de online koper gewend aan een levertijd van een paar dagen, vanwege de grotere transportafstanden. Die afstanden zijn in Nederland en Benelux klein. Naaste toekomst: Same-day delivery gaat in belang toenemen. Ca. 30% van de online transacties wordt gemaakt voor 12:00 uur. Waarom niet sameday-delivery aanbieden? De grote pakketvervoerders hebben een standaard netwerk voor avondlevering. Als je deze service aanbiedt, scoor je zeker meer transacties. We horen vaak ja, maar s bij de focus op snel leveren. Betrouwbaar leveren is veel belangrijker dan snel leveren, horen we dan regelmatig. Betrouwbaar leveren (juiste product op de juiste dag) is heel belangrijk, maar een grote groep online kopers vindt snel leveren ook echt belangrijk. Zorg ervoor, dat je aan deze wensen kunt beantwoorden. 2. Biedt afleveropties in de checkout Waarom? De online koper: Is overdag vaak niet thuis Wil mogelijk het pakket af laten leveren op een ander adres Wil soms afhalen bij een afhaalpunt omdat dat goedkoper of gemakkelijker is Wil soms levering op een moment waarop hij/zij wél thuis is (avond, andere dag) Coolblue: Een goed voorbeeld van afleveropties in de checkout checkout In de webshop van Coolblue staan het winkelmandje + logistieke afleveropties op 1 pagina 7

8 3. Laat je logistieke services duidelijk zien in je webshop! Een paar goede voorbeelden van logistieke services op de homepage 8

9 Een goed voorbeeld van logistieke services op de category page 4. Lever vooral betrouwbaar! Beheer je voorraad scherp! Stuur nauwkeurig op verwerkingscapaciteit (in het distributiecentrum, maar ook op in de last mile )(zie de knetterkerst -aanpak van Coolblue) Monitor dagelijks je betrouwbaarheid 9

10 4. Uncover-skincare en logistieke services Aanbieden van logistieke services: voor alle webshops bereikbaar Logistieke services: alleen bereikbaar voor klanten van de grote webshops als Bol.com, Wehkamp en Coolblue? Zeker niet: Ook de kleinere webshops kunnen op logistiek gebied een hoog serviceniveau bieden! Kijk bijvoorbeeld naar

11 10