Resultaten WOZbezwaarfase

Transcriptie

1 Resultaten WOZfase

2 1. Inleiding De jaarlijkse verzending van de belastingaanslagen en WOZ-beschikkingen kan worden gezien als één van de grootste communicatiemomenten van onze gemeente met de burgers. Nagenoeg iedereen ontvangt eind februari deze persoonlijke mailing. Er wordt veel energie gestoken in de communicatie om onze inwoners op een correcte wijze te informeren. Naast de WOZ-infokrant en internet, is veel aandacht besteed aan het telefonische kanaal, zijn er inloopavonden georganiseerd en worden op verzoek veel mensen bezocht. Primaire doelstelling daarbij is het correct informeren van de burgers en het vergroten van de acceptatie. Daarnaast wordt getracht het aantal bezwaren te beperken. De bezwaren van burgers die het niet eens zijn met de aanslag of de WOZ-beschikking worden op een klantgerichte manier, goed en relatief snel geholpen. In 2013 is veel aandacht besteed aan het informele traject. Tijdens die fase wordt op individueel niveau informatie verstrekt en worden fouten hersteld zonder dat de burger een (moeilijk) schrift hoeft in te dienen. In deze notitie informeren wij u over de communicatie, informele fase, formele fase en de looptijd van de fase. 2. Communicatie Gebleken is dat de WOZ-waarde en de WOZ-uitvoering sterk wordt geassocieerd met de overheid in het algemeen en de belastingheffing in het bijzonder. Bovendien vinden belanghebbenden de totstandkoming van de WOZ-waarde weinig transparant. Op diverse manieren hebben we getracht burgers beter en meer transparant te informeren. WOZ-krant In tegenstelling tot eerdere jaren is er geen belastinggids met de aanslag meegezonden maar een WOZ-krant. Naast informatie over de totstandkoming van de waarde, het maken van, de diverse belastingen etc. is vooral de nadruk gelegd op de mogelijkheid om op informele wijze in contact te komen met de taxateurs. Een duidelijk controleerbaar taxatieverslag. We hebben gebruik gemaakt van het verbeterde taxatieverslag dat enkele jaren door de Waarderingskamer is geïntroduceerd. Hiermee kan belanghebbende controleren of de objectkenmerken correct zijn vastgelegd en of de waarde overeenstemt met het marktniveau. Burgers kunnen met behulp van Digid via internet zowel het taxatieverslag als de aanslag/ WOZ-beschikking raadplegen. 2

3 Communicatie in lokale kranten en op internet. Zowel vóór de verzending van de aanslagen/ WOZ-beschikkingen als tijdens de fase is meerdere malen gecommuniceerd via de lokale kranten. Ook is middels diverse publicaties getracht te voorkomen dat burgers gebruik maken van no cure no pay bedrijven. Daarbij zijn ook digitale banners in regionale kranten gebruikt. 3. Informele fase In het verleden is te veel aangestuurd op een formele, juridische en hoofdzakelijk schriftelijke procedure. Dit jaar is nog meer dan voorheen de aandacht verlegd naar informele contactmomenten met belanghebbenden. Een informele afwikkeling van vragen en het snel oplossen van eventuele fouten hebben een grote invloed op de klanttevredenheid en vertrouwen in het product. De volgende zaken zijn in 2013 opgepakt: Vooroverleg Ieder jaar gaan we met belanghebbenden van onroerende zaken met een aanzienlijke (totaal)waarde, zoals woningcorporaties, in gesprek over de concept WOZ-waarde. Bij een dergelijk overleg kan ook worden gedacht aan belanghebbenden met objecten waarvan de WOZ-waarde aanzienlijk is gestegen of aan notoire - en beroepsmakers. Vooraankondiging Jaarlijks sturen we een bepaalde categorie eigenaren (bijv. van jachthavens of hotels) een vooraankondiging waarbij de uitgangspunten voor de taxatie bekend worden gemaakt. Belanghebbenden kunnen vervolgens contact opnemen met de gemeente zodat vragen kunnen worden beantwoord en een toelichting kan worden gegeven. Eventuele correcties kunnen worden doorgevoerd voordat de beschikking wordt verzonden. Inloopavond Tijdens de inloopavonden hebben belanghebbenden hun vragen kunnen stellen aan de medewerkers van Belastingen, de WOZ-taxateurs of aan de collega s van Financiën (betaling en kwijtschelding). De inloopavonden in Sneek en Bolsward zijn goed bezocht en de reacties waren overwegend positief. Bezwaar? Eerst bellen! Via diverse publicaties hebben we de burgers opgeroepen om contact met ons op te nemen vóórdat een schrift wordt ingediend. In eerste instantie zijn vragen beantwoord en is er uitleg gegeven over de taxatie. Desgewenst is een afspraak gemaakt voor een inpandige opname. Dergelijke taxaties zijn vaak binnen een week uitgevoerd. In de gevallen dat de waarde te hoog was vastgesteld, is binnen een aantal dagen na de taxatie het resultaat schriftelijke bevestigd. Er is veelvuldig gebruik gemaakt van dit aanbod. Burgers zijn zeer te spreken over deze aanpak. Onderstaand de resultaten van de actie Bezwaar? Eerst bellen! in Aantal tel. reacties Inpandige opnames Woningen Niet-woningen

4 4. Formele fase Ondanks het communicatie-offensief om vooral informeel in te dienen, is het niet te voorkomen dat er toch formele bezwaren ingediend worden. De no cure no pay bedrijven spelen daar ook een rol in. Dergelijke bedrijven proberen een boterham te verdienen aan de WOZfase. Dat kan omdat er een genormeerd bedrag aan kostenvergoeding is vastgesteld wanneer de WOZ-waarde door de gemeente verkeerd is vastgesteld. Veelal is er dan sprake van een kostenvergoeding van 470,-. Ook al betreft het een geschil waarbij de OZB met 10,- wordt verlaagd. De betreffende no cure no pay bedrijven zijn landelijk succesvol gebleken. Dit door grote reclamecampagnes met paginagrote advertenties waarbij gratis de boodschap is. Ondanks onze verzoeken om contact met de gemeente op te nemen is het aantal woningbezwaren van no cure no pay bedrijven gegroeid ten opzichte van Het aantal bezwaren voor nietwoningen is fors gedaald. Aantal bezwaren van no cure no pay Woningen Niet-woningen Ondanks deze groei is het totale aantal bezwaren behoorlijk lager dan vorig jaar. Dat is naar onze mening vooral te danken aan het informele traject. De onderstaande cijfers zijn inclusief de bezwaren van no cure no pay bedrijven. Totaal aantal bezwaren Woningen (-11%) Niet-woningen (-12%) Totaal (-11%) Als we de landelijke cijfers beoordelen moeten we constateren dat we het goed doen. Het aantal bezwaren ligt percentueel ruim onder het landelijke gemiddelde. Het aantal bezwaren dat gehonoreerd wordt ligt nagenoeg gelijk aan elkaar. Percentage bezwaren Woningen Niet-woningen gehonoreerd Landelijk 3.7% 8.8% SWF 2.2% 7.1% Landelijk 42.9% 47.9% SWF 40.9% 51.9% 4

5 Ook in vergelijking met de grote Friese gemeenten hebben we aansprekende cijfers. We liggen ruim onder het percentage van Leeuwarden en Smallingerland. Heerenveen staat er wel beter voor. Het percentage gehonoreerde bezwaren ligt bij de woningen ongeveer gemiddeld. Bij niet-woningen worden percentueel meer waarden bijgesteld. Vergelijking met grote Friese gemeenten Woningen Niet-woningen gehonoreerd Heerenveen 1.4% 5.2% Leeuwarden 3.5% 14.3% Smallingerland 2.6% 14.1% SWF 2.2% 7.1% Heerenveen 46.3% 41.9% Leeuwarden 49.2% 48.2% Smallingerland 38.7% 40.4% SWF 40.9% 51.9% Een vergelijking die ook aanspreekt is die waarbij onze gemeente wordt vergeleken met andere gemeenten die te maken hebben gehad met een herindeling. Ook die gemeenten hebben te maken gehad met harmonisatie van belastingen, het opzetten van een WOZ-administratie en het winnen van vertrouwen voor het product. De score van onze gemeente kan opvallend positief genoemd worden. Vergelijking met gemeenten met herindeling per 1 januari 2011 gehonoreerd Woningen Niet-woningen Bodegraven-Reeuwijk 4.2% 8.5% De Ronde Venen 8.4% 4.7% Eijsden-Margraten 3.8% 4.4.% Medemblik 7.1% 8.4% Oss 3.2% 10.0% Stichtse Vecht 4.7% 16.3% SWF 2.2% 7.1% Bodegraven-Reeuwijk 55.5% 50.0% De Ronde Venen 69.7% 85.0% Eijsden-Margraten 70.0% 69.9% Medemblik 39.5% 32.2% Oss 84.0% 89.2% Stichtse Vecht 38.0% 22.3% SWF 40.9% 51.9% 5

6 5. Looptijd fase Algemene regel is dat op een WOZ- uitspraak moet worden gedaan in hetzelfde kalenderjaar waarin het schrift is ontvangen. We willen echter de afhandelingstermijn zo kort mogelijk houden. Dat komt ten goede aan de tevredenheid van de klant en het vertrouwen in de taxaties. De informele fase resulteert niet alleen in een grotere klanttevredenheid, we kunnen ook veel sneller werken. Geen formele afwikkeling van bezwaren maar een korte brief die het resultaat van de taxatie aangeeft. Een handelwijze die overigens ook bij een aantal formele bezwaren is gebruikt. Dit echter alleen wanneer belanghebbende daarmee instemde. Deze informele werkwijze, tezamen met een optimalisatie van interne werkprocessen, heeft geresulteerd in een behoorlijke afname van de gemiddelde doorlooptijd. Daarbij opgemerkt dat de bezwaren van no cure no pay bedrijven daarin een negatieve rol hebben gespeeld. De afhandeling van dergelijke bezwaren kosten twee keer meer tijd dan reguliere bezwaren. Reden daarvoor is dat extra briefwisselingen nodig zijn om gegevens te krijgen, de betreffende bedrijven altijd gehoord willen worden etc dagen 119 dagen In 2012 was de bulk van de bezwaren pas aan het einde van het jaar afgehandeld. Dit jaar was de bulk in oktober afgehandeld. Het resterende aantal bezwaren was voornamelijk van no cure no pay bedrijven die de afhandeling traineren en van bezwaren die betrekking hebben op later opgelegde aanslagen/ WOZ-beschikkingen. Eind december waren er minder dan 20 schriften in behandeling. 6