HANDLEIDING. Servicemanagementsysteem. Valuemation. Versie: 3.6 Datum: 4 april versie:

Transcriptie

1 HANDLEIDING Servicemanagementsysteem Valuematin Versie: 3.6 Datum: 4 april 2019 versie:

2 Cpyright Aaren, Emmen, april 2019 Alle rechten vrbehuden. Tenzij anders vermeld zijn alle in dit dcument vermelde bedrijven, persnen, gegevens en adressen fictief. Behudens strikt intern gebruik, vr het in de inleiding van dit dcument beschreven del, mag niets uit deze uitgave, feitelijk f in afgeleide vrm, letterlijk f naar de idee, wrden verveelvudigd, pgeslagen in een geautmatiseerd gegevensbestand f penbaar wrden gemaakt dr middel van druk, ftkpie, micrfilm f p welke wijze k, hetzij mechanisch, hetzij elektrnisch, znder vrafgaande schriftelijke testemming van Aaren. Aaren heeft veel aandacht besteed aan het samenstellen van deze dcumentatie en is van mening dat de inhud ervan crrect is. Mchten echter m welke reden dan k hierin njuistheden vrkmen, zullen deze z spedig mgelijk wrden hersteld, maar zal dr Aaren geen aansprakelijkheid wrden aanvaard vr de gevlgen hiervan bij gebruikers. Aaren Pstbus CA Emmen Telefnnummer: +31 (0) Website: inf@aaren.nl Aaren 1

3 Inhudspgave 1 Inleiding Wat is Valuematin, en waarvr gebruik ik het? Inlggen in Valuematin De startpagina van Valuematin 5 2 Ticketregistratie Tickets aanmaken De priritering van tickets vaststellen Bijlagen aan een ticket tevegen Reacties bij een ticket plaatsen 13 3 Ticketverwerking en -bewaking De status van tickets vlgen Tickets pvragen 14 4 Exprteren vanuit Valuematin Selectie van te exprteren regels Exprtinstellingen 16 Aaren 2

4 1 Inleiding 1.1 Wat is Valuematin, en waarvr gebruik ik het? In het IT-servicemanagementsysteem Valuematin kunt u nder andere werkplekgerelateerde verzeken, prblemen en vragen aanmelden bij Aaren. Dit det u eenvudig dr via een wizard een ticket in te veren, waarbij u zelf de urgentie en impact bepaalt. De tickets wrden vervlgens dr de Servicedesk van Aaren, en waar ndig dr andere plsgrepen, aangenmen, gevalideerd en behandeld. U kunt zelf in Valuematin zien wat de status van uw ingeschten ticket is, en dit eventueel updaten met aanvullingen. De Service Desk blijft bereikbaar via uw eigen 088-telefnnummer. 1.2 Inlggen in Valuematin Valuematin kan wrden gestart met de meest gebruikte internetbrwsers. De leverancier adviseert Micrsft Edge te gebruiken in verband met het slepen van bijlagen. Instructies 1. Start uw internetbrwser en navigeer naar de lginpagina (deze wrdt verstrekt na livegang). De lginpagina van Valuematin 2. Vul bij Lgin uw adres in. Aaren 3

5 3. Vul uw wachtwrd in. De eerste keer dat u inlgt is het wachtwrd vm (znder aanhalingstekens). Na de eerste keer inlggen wrdt u gevraagd m een nieuw eigen wachtwrd in te veren dat u vanaf dat mment kunt gebruiken m in te lggen. Heeft u eerder een eigen wachtwrd gebruikt, dan kunt u dat in deze versie van Valuematin pnieuw gebruiken. 4. Klik p Lgin. Aaren 4

6 1.3 De startpagina van Valuematin Na het inlggen in Valuematin kmt u terecht p uw persnlijke startpagina. De startpagina van Valuematin met de werkbalk en de tegelpties Werkbalk In de werkbalk bvenaan het scherm ziet u van links naar rechts het Aaren-lg, de naam van de sftware en de mgeving ( PROD vr prductie) waarin u zich bevindt, en verschillende icntjes. Hiernder vlgt een krte uitleg van de verschillende functies p de startpagina: Startpagina Werkmgeving Favrieten Gebruikersinfrmatie Klik hier m naar de startpagina te gaan. Klik hier m naar de werkmgeving te gaan. Klik hier m tickets te bekijken die u als favriet heeft aangemerkt. Hier ziet u nder welk accunt en met welke rl mmenteel is ingelgd. Klik p de pijl (rd mcirkeld) vr meer pties: Vervlgens verschijnt het vlgende submenu: Aaren 5

7 Via instellingen kunt u taal- en themapties wijzigen. Ok kunt u bijvrbeeld aangeven f u gebruik wilt maken van spellingscntrle. Via Online help krijgt u tegang tt de gebruikersdcumentatie die bij de applicatie is geleverd. Deze is Engelstalig. Via Over Valuematin wrdt versieinfrmatie gegeven. Uitlggen Klik hier m uit te lggen uit Valuematin. Tegelpties U ziet middenin de startpagina meerdere tegels staan. Hiermee kunt u snel een bepaalde actie uitveren, bijvrbeeld het pvragen van een verzicht van uw penstaande tickets. Key users zien zwel hun eigen penstaande tickets als de verige penstaande tickets van het bedrijf. De tegels p de startpagina Met de ranje tegel kunt u met een ticket wizard een ticket aanmaken. Dit kunt u k handmatig den met behulp van de tegel Maak ticket. In het vlgende hfdstuk vertellen we u daar meer ver. Aaren 6

8 2 Ticketregistratie 2.1 Tickets aanmaken Instructies 1. Klik p de ranje tegel Ticket Wizard. De vlgende vraag verschijnt: 2. Beantwrd de vraag f u het ticket vr uzelf f vr iemand anders meldt. Als u het ticket vr uzelf meldt, kunt u drgaan naar stap 4. Meldt u het ticket vr iemand anders, dan verschijnt het vlgende scherm: 3. Selecteer vr wie u het ticket meldt p één van de nderstaande manieren. Selecteer hier de cllega die eventueel tijdens de behandeling van het ticket meer gedetailleerde infrmatie kan verschaffen. Typ de eerste drie (f meer) letters van de vr- f achternaam in, zdat één f meerdere persnen verschijnen. Dubbelklik p de gewenste cllega. Klik naast het veld Gemeld vr p de knp. Er verschijnt een lijst met persnen. Dubbelklik p de gewenste cllega. Aaren 7

9 4. Klik p Vlgende. Het vlgende scherm verschijnt: 5. Dubbelklik p het type ticket dat u wilt aanmaken. U kunt kiezen uit de vlgende typen (cnfrm ITIL-standaard): Cnsulting Incident Standard Change User Help Prduct Request Een verzek tt de inzet van een cnsultant. Te gebruiken bij elke gebeurtenis die niet tt de standaardperatie van een service behrt en die een interruptie f een vermindering van de kwaliteit van die service verrzaakt f kan verrzaken. Te gebruiken als u een vlledig mschreven en gedgekeurde change heeft, die wel elke keer met wrden geregistreerd, maar niet elke keer heft te wrden berdeeld dr het Change Management. (Alleen beschikbaar vr nze ACS-klanten.) Biedt de mgelijkheid een vraag te stellen. Verzek tt aanpassing f uitbreiding van functinaliteit van de sftware. Is te vergelijken met een VFU, de eerder gebruikte term vr dit traject. 6. Selecteer het prduct en vervlgens de nderliggende categrie waarp het ticket betrekking heeft. Dit kan dr de eerste drie (f meer) letters in te typen en p het resultaat te klikken f dr p de knp te klikken en uit het vlledige verzicht van beschikbare prducten/categrieën te kiezen. 7. Klik p Vlgende. Het vlgende scherm verschijnt: Aaren 8

10 8. Vul in het veld Onderwerp duidelijk in waar uw vraag betrekking p heeft. De dit kernachtig, want deze tekst wrdt namelijk k gebruikt in mailberichten en rapprtages. 9. Geef in het veld Telichting een uitgebreidere beschrijving van het prbleem. Vermeld bijvrbeeld wat er is gebeurd, waarm dit afwijkt van wat u had verwacht, welke randverschijnselen eventueel een rl gespeeld kunnen hebben (vergang naar nieuwe versie/ingebruikname van nieuwe sft- f hardware), krtm alles wat bij de analyse kan helpen. U kunt in dit veld k de inhud van uw klembrd plakken. 10. Klik p Vlgende. U ziet nu een verzicht van het nieuwe ticket: 11. Cntrleer alle ingevulde waarden en wijzig deze wanneer ndig. 12. Geef de impact en urgentie van het ticket p. Tezamen vrmen zij de pririteit van het ticket, die dr de supprtmedewerker zal wrden getetst. Zie de paragraaf De priritering van tickets vaststellen hiernder. Aaren 9

11 Impact Urgentie De mate van afwijking van het nrmale servicelevel, in aantallen gebruikers f bedrijfsprcessen die er last van hebben. Hierbij met rekening gehuden wrden met de mate waarin de afwijking van het bedrijfsprces de cntinuïteit van de bedrijfsvering bedreigt en de rl die de getrffen gebruikers daarin spelen. De mate van uitstel die de gebruiker f het zakelijke prces kan verdragen. 13. Veg eventueel een bijlage aan het ticket te (bijvrbeeld een schermafdruk van een futmelding). Dit kan via verschillende methdes. Zie de paragraaf Bijlagen aan een ticket tevegen hiernder. 14. Klik rechts nderin het scherm p de knp m de melding p te slaan. Via de knp kunt u het ticket annuleren. 2.2 De priritering van tickets vaststellen De impact en urgentie van het ticket vrmen tezamen de pririteit van het ticket, die dr de supprtmedewerker zal wrden getetst. Impact De impact van een ticket heeft betrekking p de ptentiële nadelige gevlgen van een niet-pgelst prbleem p de mgelijkheid van het bedrijf m activiteiten effectief te kunnen vrtzetten f m haar service te kunnen blijven leveren. De uitval van een server waarmee een grt aantal klanten wrdt bediend, zu bijvrbeeld een enrm nadelige invled hebben p deze service. Impact Hg Middel Laag Betekenis De gehele rganisatie/lcatie is getrffen en/f is niet in staat m haar taken uit te veren, f Leidt tt substantiële financiële schade, f Grte schade aan de reputatie van de klant is waarschijnlijk. Een afdeling/team is getrffen en/f kan haar taken niet uitveren zals gepland, f Leidt tt financiële schade, f Geringe schade aan de reputatie van de klant is waarschijnlijk. Een persn is getrffen en/f kan zijn/haar taken uitveren, maar alleen met extra inspanningen, f Leidt niet tt directe financiële schade, f Geen schade aan de reputatie van de klant is te verwachten. Urgentie De urgentie van een ticket is de gedefinieerde snelheid waarmee een prbleem met wrden pgelst m de impact te beperken. Aaren 10

12 Een niet-pgelst prbleem dat de bedrijfsactiviteiten ernstig kan verstren (hge impact) kan een relatief lage urgentie hebben als er een vrlpige crrectie f tijdelijke plssing beschikbaar is. De urgentie is k te mschrijven als de mate waarin een (dreigend) prbleem uitstel kan verdragen. Urgentie Hg Middel Laag Betekenis De vrtgang van één f meerdere prcessen is gestpt; er kan niet drgewerkt wrden, f De schade verrzaakt dr het incident neemt snel te, f De taken die niet dr de werknemers kunnen wrden uitgeverd, zijn zeer tijdkritisch. De vrtgang van één f meerdere prcessen is bemeilijkt, f De schade verrzaakt dr het incident neemt in de lp van de tijd aanzienlijk te, f Snelle actie kan vrkmen dat een klein incident een grt incident wrdt. De vrtgang van één f meerdere prcessen is bemeilijkt, maar er kan met een wrkarund gewerkt wrden, f De schade verrzaakt dr het incident neemt, k na verlp van tijd, slechts nbeduidend te, f De taken die niet dr de medewerkers kunnen wrden uitgeverd, zijn niet tijdkritisch. 2.3 Bijlagen aan een ticket tevegen Na het inveren kunt u in het verzicht van het nieuwe ticket een bijlage tevegen. Denk bijvrbeeld aan een schermafdruk van een futmelding. Dit is mgelijk als u via de wizard een ticket aanmaakt, maar k wanneer u het ticketverzicht pent vanuit de lijst met tickets. Aaren 11

13 Instructies 1. Klik nderin het verzicht van het ticket p de knp. Het vlgende scherm verschijnt: 2. U heeft twee mgelijkheden: Sleep het bestand vanuit een gepend Verkenner-scherm naar het vak met de tekst... f sleep een bestand hier naarte. Klik p Add file, navigeer naar het juiste bestand en klik p Openen. 3. Klik p OK. Resultaat Onderaan het ticket ziet u in het vak Attachments de tegevegde bijlagen terug. Opmerking Als u het vak Attachments heeft pengeklapt, kunt u k een bijlage tevegen via de knp. Er verschijnt dan een iets ander selectiescherm, waarin u eveneens een bijlage kunt slepen f via de knp Select a file kunt selecteren. Aaren 12

14 2.4 Reacties bij een ticket plaatsen In het traject van afhandelen van een ticket kan er meerdere keren aanleiding zijn m infrmatie te delen. Als supprt m infrmatie verzekt, wrdt daarmee tevens de status van de melding p Waiting fr Custmer/Wachtend p klant gezet. Als u een melding met deze status pent heeft u links nderin beeld Custmer Answer/Klant Reactie staan. U kunt uw reactie vastleggen nadat u p deze knp heeft geklikt. Wilt u, ls van een verzek van Aaren, een reactie plaatsen, dan kunt u gebruik maken van het blanc blaadje dat bij de melding rechts nderin beeld staat Aaren 13

15 3 Ticketverwerking en -bewaking 3.1 De status van tickets vlgen In Valuematin krijgt ieder pgeslagen ticket een nummer tegewezen. Als u een ticket aanmeldt, wrdt er een autmatisch gegenereerd bericht naar u verznden waarin dit nummer staat. Als nderwerp wrdt de dr u vastgelegde krte mschrijving gebruikt. In de mail leest u verder wanneer het ticket is aangemeld en wat de uiterlijke plsdatum is. 3.2 Tickets pvragen Met de tegel Tickets Eindgebruiker rept u een verzicht p met alle tickets die it dr u zijn aangemeld. Als u key user bent, ziet u alle tickets die vanuit uw bedrijf zijn aangemeld. Als u een tegel aanklikt, verschijnt een tabblad met het gewenste verzicht. Het kan ndig zijn m verfijnder te zeken naar een ticket als dit niet direct is terug te vinden. De uitgebreide zekcriteria kunt u pgeven dr te klikken p het pijlicntje midden bvenin het scherm (rd mcirkeld in nderstaande afbeelding). Het vlgende scherm verschijnt: Het verzicht vr het inveren van uitgebreide zekcriteria Aaren 14

16 Als u geen filters gebruikt ziet u vral veel geslten tickets. Als u echter de status Clsed (including Accepted ) (Case) uitsluit, ziet u alleen de pen meldingen. Overzicht van aanwezige statussen Om uit te sluiten gebruikt u de filterpties naast het veld Status. Hier kiest u Nt Equals: Mgelijke filterpties, in dit geval tegepast p Status Aaren 15

17 4 Exprteren vanuit Valuematin Vanuit een verzicht in Valuematin kunt u een exprt naar Excel maken. 4.1 Selectie van te exprteren regels Vr het selecteren van gewenste regels bestaat een aantal mgelijkheden: met Enter geeft u een enkele regel aan. met Shift Enter geeft u aansluitend een einde van een reeks aan. wilt u enkele lsse regels selecteren, dan kan dit via Ctrl Enter. Geef vanuit het meldingenverzicht met geselecteerde melding een rechter muisklik en kies vr Exprt. 4.2 Exprtinstellingen Via de exprtinstellingen kunt u invled uitefenen p de uitver die wrdt gemaakt Aaren 16

18 De meest gebruikte ptie is m bij Exprt Objects een keuze te maken tussen de reeds geselecteerde regels f alle regels. Alle regels zijn k echt alle regels en niet alleen de regels die in het scherm werden getnd. Onderin beeld verschijnt de aanmaak van een csv bestand. Dr hierp te klikken pent u het bestand. Let p: sla uw rapprt p als.xlsx-bestand! Aaren 17