Tevredenheid en productiviteit op de radiologie afdeling

Transcriptie

1 Tevredenheid en productiviteit op de radiologie afdeling De invloed van fysieke omgevingsfactoren Adding value by Corporate Real Estate Anne-Marie Lommerse Technische Universiteit December 2014

2 Technische Universiteit Delft Bouwkunde Master Real Estate & Housing Laboratorium Real Estate Management (REM) 09 december 2014 Onderwerp Titel Ziekenhuisvastgoed Tevredenheid en productiviteit op de radiologie afdeling; De invloed van fysieke omgevingsfactoren Hoofdmentor Tweede mentor Dr. Ir. D.J.M. (Theo) van der Voordt Dr. C. (Cor) Wagenaar Afstudeerbedrijf Afstudeerbegeleider ptg advies Ir. J. (Joost) Willems Student Anne-Marie Lommerse Studentnummer Telefoon amjlommerse@gmail.com Anne-Marie Lommerse 2

3 Voorwoord Dit afstudeerrapport heeft als onderwerp: De invloed van fysieke omgevingsfactoren op de tevredenheid van medewerkers, patiënten en bezoekers en de productiviteit van medewerkers op de radiologieafdeling. In het onderzoek staat centraal de relatie van de fysieke omgeving met de tevredenheid van medewerkers, patiënten en bezoekers en de productiviteit van medewerkers. Bij het kiezen van een onderwerp was meteen duidelijk dat de zorgvastgoed mijn afstudeerrichting zou zijn. Dit onderzoek heeft eerst gekeken wat er binnen de zorgsector aan de hand is. Ziekenhuizen zijn grote en complexe gebouwen waar binnen veel afspeelt, waardoor hier mijn interesses liggen. Het is interessant en leuk om een oplossing te bedenken waardoor medewerkers plezieriger kunnen werken of wanneer een bezoek brengen aan het ziekenhuis aangenamer wordt voor patiënten. Dit onderzoek draagt hieraan mee binnen radiologie afdelingen. Het onderzoek vormt het afsluitend onderdeel van de master Real Estate & Housing aan de faculteit Bouwkunde van de TU Delft. Binnen het laboratorium Real Estate Management wordt dit onderzoek uitgevoerd onder begeleiding van dr. ir. D.J.M. (Theo) van der Voordt en dr. C. (Cor) Wagenaar. De begeleiding van mijn afstudeerbedrijf ptg advies is ir. J. (Joost) Willems. Anne-Marie Lommerse 3

4 Samenvatting Introductie Door de bewegingen en verschuivingen in de zorgsector (goedkope zorg en zo veel mogelijk thuiszorg) vormt deze sector een interessant onderwerp om te onderzoeken. Medewerkers, patiënten en bezoekers trekken ook mijn aandacht. Een probleem is onderzocht binnen een ziekenhuis waar deze twee interesses zijn gecombineerd en waardoor er waarde wordt toegevoegd aan de zorgsector. Bij de Nederlandse ziekenhuizen staan de toegevoegde waarden, tevredenheid en productiviteit vergroten, hoog op de lijst (Prevosth & van der Voordt, 2011). De tevredenheid kan vergroot worden door een plezierige en comfortabele omgeving, voor medewerkers om in te werken en voor patiënten en bezoekers om in te verblijven. Door efficiënter en effectiever te werken kan de productiviteit vergroot worden. Voor alle drie de gebruikers, medewerkers, patiënten en bezoekers, is het van belang dat er gekeken wordt naar de tevredenheid. Voor de medewerkers is het ook belangrijk om een zo hoog mogelijke productiviteit te houden. Door bewuste keuzes te maken over het vastgoed kan de tevredenheid voor deze drie gebruikersgroepen worden vergroot. Door middel van het vastgoed kan de beleving van de gebruikers positief beïnvloed worden. Een ziekenhuis is een complex gebouw waar veel verschillende zorgprocessen in voor komen. Binnen dit complexe gebouw telt naast de aandacht voor kosten en efficiency ook steeds meer de kwaliteit van de zorg (van der Burgt, van Mechelen-Gevers, & te Lintel Hekkert, 2013). Deze drie begrippen zijn al jaren van belang voor het ziekenhuis. Naast de kwaliteit, kosten en efficiency van de zorg is het belangrijk de gebruikers tevreden te houden. De laatste jaren zijn ziekenhuizen steeds bewuster bezig met het verhogen van de tevredenheid door middel van vastgoed voor gebruikers en met name de patiënt. Met behulp van de fysieke omgeving is het mogelijk gebruikers aan te trekken en stress te reduceren. Uit de literatuur wordt duidelijk dat het van belang is om een goede conclusie te vormen over de invloeden van de fysieke omgevingsfactoren op de tevredenheid en productiviteit van gebruikers op de radiologie afdeling. Andere afstudeeronderzoeken hebben binnen dit onderwerp nog niets met deze afdeling gedaan. De contacten in de zorg zien de afdelingen met beeldvormende technieken ook als interessante afdelingen en uit de literatuur komt naar voren dat de radiologie afdelingen nog verbeteringen kan maken. In de praktijk is waargenomen dat er al verbeteringen worden gedaan op radiologie afdeling met betrekking tot de fysieke omgevingsfactoren, maar uit het verkennend onderzoek komt naar voren dat de radiologie afdeling een belangrijke hoofdafdeling is waar nog verbeterpunten mogelijk zijn. Er is echter nog onvoldoende kennis op de radiologie afdeling over de mate waarin de fysieke omgevingsfactoren positief of negatief invloed kunnen uitoefenen op de tevredenheid van medewerkers, patiënten en bezoekers en productiviteit van medewerkers. Dit probleem heb ik zodanig besproken en het wordt erkend door het afstudeerbedrijf ptg advies, de medewerkers van de meeloopdag in het Amphia Ziekenhuis locatie Langendijk en een medewerker van de studie Industrieel Ontwerpen, die zich bezig houdt met interventie radiologie. Er is dus onvoldoende kennis over de invloed van fysieke omgevingsfactoren op de tevredenheid van medewerkers, patiënten en bezoekers en productiviteit van medewerkers op de radiologie afdeling. Hieruit volgt de onderzoeksvraag: Wat is de invloed van de fysieke omgeving op een radiologie afdeling op de tevredenheid van de medewerkers, patiënten en bezoekers en de productiviteit van de medewerkers? Figuur 1: Onderzoeksvraag weergeven in het conceptueel model Anne-Marie Lommerse 4

5 Aan de hand van verkennende literatuur kan verondersteld worden dat de fysieke omgeving invloed heeft op de tevredenheid en productiviteit van medewerkers, patiënten en bezoekers. Verschillende gebruikers vinden verschillende factoren belangrijk. Er is een positief verband tussen tevredenheid en productiviteit bij medewerkers. Het doel van dit onderzoek is radiologie afdelingen helpen, gebruikers tevreden stellen en productiviteit verbeteren. Er wordt gezocht naar de meest optimale aanpassing van de fysieke omgeving om een zo hoog mogelijke tevredenheid en productiviteit er uit te halen. Duidelijkheid geven over de fysieke omgevingsfactoren die positief of negatief invloed hebben op gebruikers en waar de relaties liggen. Er wordt in dit onderzoek gekeken naar bestaande radiologieafdelingen in ziekenhuizen (gebruiksfase van de projectcyclus). Het bestuur van een ziekenhuis zal met de uitkomst van dit onderzoek meer inzicht verkrijgen op de mogelijk te nemen maatregelen welke een positief effect zullen hebben op de productiviteit en gebruikerstevredenheid. Achteraf kan het onderzoek meerwaarde bieden aan andere afdelingen van een ziekenhuis. De uitkomst kan gebruikt worden bij projecten in de initiatieffase, voor bijvoorbeeld het programma van eisen. Er zullen aanbevelingen en richtlijnen komen voor de betrokken actoren: bestuurders van een ziekenhuis, architecten die een ziekenhuis willen ontwerpen en adviseurs tijdens nieuwbouw of renovatie/optimalisatie van afdelingen in een ziekenhuis. Methode Om dit onderzoek uit te voeren is gebruik gemaakt van verschillende methodes. Literatuur: Eerst is er kennis opgedaan voor het onderzoek en om het onderzoek te onderbouwen. De literatuurstudie gaat voornamelijk over welke fysieke omgevingsfactoren positief of negatief invloed kunnen hebben op de tevredenheid van medewerkers, patiënten en bezoekers en de productiviteit van medewerkers. Ook wordt de relatie tussen tevredenheid en productiviteit onderzocht. Daarnaast wordt de radiologie afdeling onderzocht. Case studies, stap 1: Deze methode bestaat uit verschillende stappen. Eerst is van belang om van verschillende casussen plattegronden (nieuwbouw & bestaande bouw) te analyseren. Hierdoor kunnen er van bepaalde criteria (daglicht, ruimteverdeling medewerkers/patiënt, diagnostiekkamers) typen worden ontworpen. Case studie, stap 2: Om de radiologie afdeling goed te begrijpen heeft het Amphia ziekenhuis locatie Molengracht een rondleiding gegeven en op locatie Langendijk is een ochtend meegelopen. Hierdoor is duidelijker geworden hoe de afdeling in elkaar zit en welke soorten behandelingen er worden uitgevoerd. Case studies, stap 3: De volgende stap bestaat uit het selecteren van geschikte case studies. Ziekenhuizen moeten aan bepaalde criteria voldoen om de juiste conclusie te kunnen trekken. Er zijn 7 ziekenhuizen geselecteerd om de vervolg stappen uit te voeren. Deze zijn geselecteerd doordat het recente ziekenhuizen zijn (gerenoveerde of nieuwbouw radiologie afdelingen), zij hebben alle modaliteiten in huis, verschillen van typen plattegrond en zijn groot genoeg van omvang waardoor er in een korte tijd de enquêtes kunnen worden uitgevoerd. Drie van de zeven ziekenhuizen willen meewerken. Case studies, stap 4: Na de selectie zijn bij de geselecteerde ziekenhuizen observaties uitgevoerd. De afdeling wordt verkend op alle fysieke omgevingsfactoren die uit de literatuur naar voren kwamen en de gemaakte typen. Alle feiten worden genoteerd en aan het eind kunnen deze tegenover de beleving van de gebruikers afgezet worden. Case studies, stap 5: Dan wordt de enquête opgesteld en uitgevoerd. Elke fysieke omgevingsfactor kan met een vijfpunten schaal gemeten worden. Er komt uit welke factoren weinig of veel invloed hebben op de tevredenheid en/of productiviteit van de gebruikers. Uiteindelijk komt er per verschillende gebruiker een rij uit van erg tevreden tot ontevreden fysieke omgevingsfactoren. Dit rijtje zal ook op te splitsen zijn in de verschillende soorten ruimtes van een radiologie afdeling: wachtruimte, diagnostiekkamer en backoffice. De gebruikers die de enquêtes invullen zijn bezoekers, poliklinische en klinische patiënten, radiologen, laboranten en administratief medewerkers. De patiënten en bezoekers vullen deze enquête op de afdeling op papier in. De medewerkers kunnen de enquête ook online invullen. Case studies, stap 6: De laatste stap is de resultaten terugkoppelen aan medewerkers van de onderzochte case studies. Hierdoor worden bepaalde resultaten inzichtelijker en kunnen de conclusies geformuleerd worden. Anne-Marie Lommerse 5

6 Literatuur De radiologie afdeling is opgebouwd uit verschillende kernen: hoge turnover, andere modaliteiten en backoffice. Verschillende kernen hebben verschillende fysieke omgevingsfactoren die van belang kunnen zijn bij de verschillende gebruikers. De hoge turnover kern heeft snelle omloop kamers (<5) minuten, waar de meeste patiënten per dag komen: röntgenkamers (bucky), echografie, mammografie en DEXA scan. De andere modaliteiten bestaan uit langzamere omloop kamers (5-50minuten): CT-scan en MRI-scan en de technieken waar patiënten ook nog behandeld worden: Angiografie en doorlichting. De backoffice kan een eigen kern hebben of verspreid door de afdeling liggen. Diagnostiekkamers kunnen verschillen van typen (samengevoegd/apart, één ingang/twee). Bij nieuwbouw afdelingen komen samengevoegde diagnostiekkamers met aparte ingang voor patiënt en medewerker vaak voor. Één bepaalde typologie voor een radiologie afdeling is er niet. Wel zijn er bepaalde typen die vaak voorkomen. Daglicht kan wel/niet aanwezig zijn. Nieuwbouw ziekenhuizen besteden al meer aandacht aan daglicht. Gebruikersstromen kunnen door elkaar gaan of gescheiden zijn. Bij nieuwbouw ziekenhuizen worden vaker gescheiden stromen gebruikt tussen medewerkers en patiënten of tussen poli en klinische patiënten. Een patiënt is aanwezig in de wachtruimte en in de diagnostiekkamer. De bezoeker gaat met de patiënt mee en afhankelijk van het onderzoek zal de bezoeker mee gaan in de diagnostiekkamer of in de wachtruimte wachten. Er zijn verschillende soorten medewerkers. De administratief medewerkers werken aan de balie in de wachtruimte, de laborante zijn in de diagnostiekkamers aan het werk en de radiologen leggen veel verslag in de backoffice. Gedurende de literatuurstudie is vastgesteld welke fysieke omgevingsfactoren van invloed kunnen zijn op de tevredenheid en productiviteit van medewerkers, patiënten en bezoekers. Er zijn 12 hoofdfactoren, waaronder subfactoren vallen (figuur 2), die invloed hebben op de tevredenheid van de medewerkers, patiënten en bezoekers en op de productiviteit van medewerkers. Voor de medewerkers is nog één hoofdfactor toegevoegd: werkplek. Figuur 2: Invloed fysieke factoren op de tevredenheid en productiviteit Uit de literatuurstudie komt naar voren dat er relaties zijn tussen de tevredenheid van verschillende gebruikers en tussen de productiviteit en tevredenheid van medewerkers. De tevredenheid van de medewerker kan invloed hebben op de patiënt en bezoeker en andersom. De tevredenheid van de medewerker is ook een middel om de productiviteit te verbeteren. De fysieke omgeving kan een belangrijke rol spelen bij deze twee toegevoegde waarden in het ziekenhuis. Daarnaast kunnen zij invloed hebben op de winstgevendheid. Daarom is het belangrijk empirisch, per gebruiker, te onderzoeken welke fysieke omgevingsfactoren van invloed zijn. Er kunnen ook overwegingen worden gemaakt om in de fysieke omgeving investeringen te doen, zodat de tevredenheid wordt verhoogd en de productiviteit wordt verbeterd. Dit zal leiden tot een hogere winst. Ook volgt uit verschillend literatuur dat er geen duidelijke conclusie is over de relatie tussen tevredenheid en productiviteit. Sommige onderzoeken bewijzen dat er een positieve relatie is en andere onderzoeken zijn het hier niet mee eens. Daarom is het interessant om deze relatie in de praktijk te onderzoeken. Wel komt in de Anne-Marie Lommerse 6

7 artikelen duidelijk naar voren dat het moeilijk meetbaar is, anders was hierover wel een duidelijke conclusie over te vormen. Het theoretisch kader maakt duidelijk dat deze onderzoeken ingewikkeld zijn en veel tijd kosten om het goed uit te voeren. De productiviteit zal subjectief onderzocht worden. Het conceptueel model is aan de hand van de literatuurstudie uitgebreid met alle variabelen die invloed uitoefenen op de fysieke omgeving, de tevredenheid en de productiviteit van de gebruikers. Figuur 3: Conceptueel eindmodel Empirie Het empirisch onderzoek bestaat uit de algemene resultaten, de case specifieke resultaten en de cross-case. Drie radiologie afdelingen in Nederland zijn onderzocht: Maasstad Ziekenhuis, Jeroen Bosch Ziekenhuis en Albert Schweitzer Ziekenhuis. Binnen deze afdelingen zijn 3 gebruikersgroepen onderzocht: patiënten, bezoekers en medewerkers. In de tabellen hieronder weergeven zijn de algemene resultaten weergeven van de aantal ingevulde enquêtes, gemiddelde productiviteit en tevredenheid en het gemiddelde cijfer van de afdeling. Tabel 2: Aantal ingevulde enquêtes Tabel 3: Gemiddelde productiviteit (schaal 1-5) MSZ JBZ ASZ Totaal Patiënten n = 118 n = 136 n = 98 n= 352 Bezoekers n = 31 n = 14 n = 10 n= 55 Medewerkers n = 17 n = 37 n = 14 n= 68 Totaal n = 166 n = 187 n = 122 n = 475 Medewerkers Tabel 4: Gemiddelde mate van tevredenheid (schaal 1-5) Tabel 5: Gemiddelde cijfer afdeling (schaal 1-10) D: B: T: MSZ JBZ ASZ Totaal MSZ JBZ ASZ Totaal MSZ JBZ ASZ Totaal W: W: Patiënten D: T: Patiënten D: T: W: W: Bezoekers D: T: n.b Bezoekers D: T: D: Medewerkers B: T: D: Medewerkers B: T: Totaal Totaal Legenda MSZ Maasstad Ziekenhuis ASZ Albert Schweitzer Ziekenhuis W Wachtruimte B Backoffice JBZ Jeroen Bosch Ziekenhuis n Aantallen D Diagnostiekkamer T Totaal Anne-Marie Lommerse 7

8 Patiënten en bezoekers beoordelen over het algemeen alle case studies tevreden. In het ASZ zijn deze gebruikers het minst tevreden en in het JBZ het meest tevreden. De medewerkers van de drie case studies zijn overal minder tevreden dan patiënten en bezoekers. In het ASZ zijn zij juist het meest tevreden en in het JBZ het minst tevreden. Dit is dus het tegenovergestelde van de patiënten en bezoekers. De gemiddelde productiviteit wordt bij alle drie de ziekenhuizen neutraal beoordeeld. De productiviteit wordt gemiddeld bij het JBZ het positiefst beoordeeld en in het ASZ het meest negatief, terwijl de tevredenheid juist andersom is. Diagnostiekkamers worden overal negatiever beoordeeld dan de backoffice. Medewerkers zijn in het MSZ en JBZ het minst tevreden over de diagnostiekkamers. Over de backoffice zijn ze meer tevreden, terwijl dit in het ASZ andersom is. Ondanks de lagere scores bij de 1-5 schaal over de tevredenheid zijn de gemiddelde cijfers over de afdeling wel allemaal tussen de 6.5 en 8.0 en worden dus voldoende beoordeeld. Medewerkers zijn veel langer aanwezig op de afdeling vergeleken met een patiënt of bezoeker, hierdoor kan de ontevredenheid hoger zijn dan bij patiënten/bezoekers die soms voor de eerste keer aanwezig op de afdeling. Het kan ook zijn dat de tevredenheid afhankelijk is van de type gebruiker in een stad, misschien is de ene stad wel positiever dan de andere. Daarnaast kan het zijn dat medewerkers meer ontevreden zijn doordat de organisatie hen niet heeft meegenomen in het nieuwbouw ontwerp. Of omdat een ziekenhuis een andere methode gebruikt vergeleken met de andere ziekenhuis, zoals het JBZ met de terminals. Uit de algemene overige resultaten volgt geen duidelijke conclusie over verschillen in de mate van tevredenheid over het geslacht, leeftijd, aantal keer bezochte afdeling of ziekenhuis. Er zijn gemiddeld iets meer vrouwen op de afdeling en de gemiddelde leeftijd op de afdeling is 55 jaar (n=315). Over de fysieke omgeving en de organisatie worden in verhouding veel beste en slechtste kenmerken genoemd. Over de sociale omgeving en kwaliteit worden vooral beste kenmerken genoemd. Bepaalde fysieke omgevingsfactoren worden tijdens de open vraag over de beste/slechtste kenmerken door elke gebruiker in elk ziekenhuis vaak beoordeeld: interieur, oriëntatie, hygiëne en privacy. En de medewerkers beoordelen de technologie ook nog vaak. Daarentegen worden natuur, geur, zicht en veiligheid het geringst beoordeeld. Bij deze vraag is ook duidelijk geworden dat met name het geluidsniveau en luchtkwaliteit bij de slechte kenmerken wordt beoordeeld en het licht, veiligheid, technologie en de service bij de beste kenmerken. In het JBZ en MSZ hebben in totaal 18 medewerkers (5 uit het JBZ en 13 uit het MSZ) en 20 patiënten/bezoekers (10 uit het JBZ en 10 uit het MSZ) de vraag over de belangrijkheidsgraad van de fysieke omgevingsfactoren beantwoord. Voor de patiënten/bezoekers zijn 3 van de 4 fysieke omgevingsfactoren die bij de beste/slechtste kenmerken het vaakst werden beoordeeld ook als belangrijkste beoordeeld (oriëntatie, hygiëne en privacy). Daarnaast zijn de factoren veiligheid en licht ook belangrijk. Het interieur wordt minder belangrijk beoordeeld, dit kan komen doordat de gebruikers al tevreden zijn over het interieur. Voor de medewerkers zijn 3 van de 4 fysieke omgevingsfactoren die bij de beste/slechtste kenmerken het vaakst werden beoordeeld ook als belangrijkste beoordeeld (hygiëne, technologie en privacy). De veiligheid, werkplek, licht, luchtkwaliteit en het geluidsniveau zijn factoren die ook nog belangrijk worden beoordeeld. Het interieur en de oriëntatie worden minder belangrijk beoordeeld, dit kan komen doordat de gebruikers al tevreden zijn over het interieur en doordat de oriëntatie voor medewerkers minder van belang is, omdat zij de route goed kennen. Maasstad Ziekenhuis (MSZ) In het MSZ is de radiologie afdeling op de BG en op de 1 e verdieping gesitueerd. Op de BG zijn de snelle omloop kamers en op de 1 e verdieping de langzamere. Er is geen significant verschil over de mate van tevredenheid tussen patiënten en bezoekers. Over de wachtruimte en diagnostiekkamers hechten deze twee gebruikers aan dezelfde fysieke omgevingsfactoren. Patiënten beoordelen gemiddeld de wachtruimte van de 1e verdieping minder tevreden dan de wachtruimtes van de begane grond. De 1e verdieping wordt ontevreden beoordeeld voor de planten binnen & kunst terwijl dit op de BG neutraal wordt beoordeeld. De geur op de BG snelle omloop wordt minder tevreden beoordeeld dan in de andere wachtruimtes. Bezoekers zijn gemiddeld tevreden over de diagnostiekkamers, maar de patiënten zijn minder tevreden over de dexa en MRI kamers. De MRI kamer wordt ontevreden beoordeeld vergeleken met andere kamers. Over de diagnostiekkamers hebben medewerkers versus patiënten/bezoekers wel veel significante verschillen over de mate van tevredenheid. Medewerkers zijn minder tevreden dan de patiënten en bezoekers. De Anne-Marie Lommerse 8

9 medewerkers zijn met name ontevreden over de diagnostiekkamers. Vooral de laborante van de röntgenkamers zijn ontevreden. De mate waarin de fysieke omgevingsfactoren invloed kunnen hebben op de productiviteit worden vooral negatief beoordeeld door medewerkers. Tussen de tevredenheid en productiviteitfactoren zijn correlaties gevonden. De fysieke omgevingsfactoren van de diagnostiekkamers correleren veel met elkaar (kunstlicht, hoeveelheid geluid apparatuur, luchtstroom airco, hygiëne, veilig gevoel infecties, kleur, kunst, design&comfort, rust/stilte mogelijkheden) en bij de backoffice correleert 1 fysieke omgevingsfactor (bezetting werkplek). De correlaties zijn positief: als de tevredenheidscore toeneemt neemt de productiviteitscore ook toe. Jeroen Bosch Ziekenhuis (JBZ) In het JBZ is de radiologie afdeling op de BG gesitueerd. De wachtruimtes zijn verdeeld in langzamere omloop, snelle omloop, echografie en de klinische gang. Patiënten en bezoekers zijn gemiddeld tevreden over de wachtruimtes en diagnostiekkamers. De patiënten en bezoekers verschillen in mate van tevredenheid bij de wachtruimte over een paar fysieke omgevingsfactoren. Over de diagnostiekkamers hechten deze twee gebruikers aan dezelfde fysieke omgevingsfactoren. De mate van tevredenheid van patiënten is op de snelle omloop lager dan de andere wachtruimtes. Over de diagnostiekkamers hebben medewerkers versus patiënten/bezoekers veel significante verschillen over de mate van tevredenheid. Bijna alle scores over de diagnostiekkamers verschillen (alleen technologie & veilig gevoel apparatuur niet). Medewerkers zijn minder tevreden over de fysieke omgevingsfactoren dan patiënten en bezoekers. De mammografie wordt negatiever beoordeeld dan andere diagnostiekkamers op de veiligheid & werkplek. En de laborante zijn minder tevreden over de hygiëne en kunst in de diagnostiekkamers dan andere medewerkers. Radiologen beoordelen de terugtrekmogelijkheden positiever dan andere medewerkers en de oriëntatie wordt juist door administratief medewerkers het hoogst beoordeeld. De mate waarin de fysieke omgevingsfactoren invloed kunnen hebben op de productiviteit worden vooral negatief beoordeeld door medewerkers. Tussen de tevredenheid en productiviteitfactoren zijn correlaties gevonden. De fysieke omgevingsfactoren van de diagnostiekkamers (geluid aanwezige mensen, luchtstroom airco, hygiëne, beschermend gevoel ruimte, veilig gevoel apparatuur en infecties, terugtrek mogelijkheden, type vloerbedekking, technologie, werkplek oppervlakte, bezetting en persoonlijk maken). En bij de backoffice elke hoofdfactor behalve geur. Albert Schweitzer Ziekenhuis (ASZ) In het ASZ is de radiologie afdeling op de BG gesitueerd en de mammografie is gescheiden van de radiologie afdeling, gesitueerd op de 1 e verdieping. Op de BG zijn de wachtruimtes verdeeld in langzamere omloop, snelle omloop en echografie. Patiënten en bezoekers zijn gemiddeld tevreden over de wachtruimtes en diagnostiekkamers. Over de wachtruimte en diagnostiekkamers hechten patiënten en bezoekers veel aan dezelfde fysieke omgevingsfactoren. De mate van tevredenheid van patiënten is op de BG langzamere omloop lager dan de andere wachtruimtes. De Breast Clinic op de 1 e verdieping wordt het hoogst beoordeeld. Hygiëne wordt op de BG langzamere omloop neutraal beoordeeld en bij de andere wachtruimtes tevreden. De geluidsoverdracht van ruimten wordt juist bij de BG echografie negatiever beoordeeld. Bij de oudere wachtruimtes (BG snelle en langzamere omloop) zijn de patiënten minder tevreden over het design & comfort en de type vloerbedekking. Daarentegen wordt het zicht naar buiten juist op de BG wel hoger beoordeeld dan op de 1 e verdieping. Patiënten beoordelen de mammografie kamers hoger dan de andere kamers, maar er zijn geen significante verschillen tussen diagnostiekkamers. Over de diagnostiekkamers hebben medewerkers versus patiënten/bezoekers niet heel veel significante verschillen over de mate van tevredenheid. De medewerkers zijn met name negatief over de backoffice. Radiologen beoordelen al deze fysieke omgevingsfactoren positiever dan de laborante. Met name de medewerkers van de mammografie zijn ontevreden. Terwijl over deze ruimte de patiënten & bezoekers het meest tevreden zijn. De mate waarin de fysieke omgevingsfactoren invloed kunnen hebben op de productiviteit worden vooral negatief beoordeeld door medewerkers. Tussen de tevredenheid en productiviteitfactoren zijn correlaties gevonden. De fysieke omgevingsfactoren van de diagnostiekkamers (temperatuur, luchtstroom airco, veilige ruimte, oproep behandeling, kleur, kunst, design & comfort, werkplek oppervlakte & opbergmogelijkheden). De de backoffice correleren er 5 factoren (kunstlicht, geluid aanwezige mensen, geluid apparatuur, rust/stilte mogelijkheden en opbergmogelijkheden). De correlaties zijn positief: als de tevredenheidscore toeneemt neemt de productiviteitscore ook toe. Anne-Marie Lommerse 9

10 Cross-case analyse MSZ + JBZ + ASZ In totaal hebben alle hoofdfactoren invloed op de tevredenheid en/of productiviteit van de drie gebruikers. Alleen is de ene fysieke omgevingsfactor meer van belang bij de ene gebruiker en de andere bij de ander (tabel 6). Daarbij zijn er ook fysieke omgevingsfactoren die wel van invloed zijn op de tevredenheid, maar die onbelangrijker worden gevonden dan andere factoren. Tabel 6: Fysieke omgevingsfactoren die invloed hebben op de tevredenheid en/of productiviteit van gebruikers. Patienten Bezoekers Medewerkers Zicht naar buiten toe Zicht binnen de ruimte Zicht naar buiten toe Zicht naar buiten toe Hoeveelheid geluid aanwezige mensen Akoestiek Hoeveelheid geluid aanwezige mensen Geluidsoverdracht ruimten snelle omloop kamers Geluidsoverdracht ruimten langzamere omloop Zichtlijnen van de ruimte Veilige ruimte Beschermend gevoel ruimte Veilig gevoel apparatuur Terug trek mogelijkheden Oproep voor behandeling Beschermend gevoel ruimte Veilig gevoel infectie risico s Terug trek mogelijkheden Geluidsoverdracht ruimten Veiligheid apparatuur Hygiëne Temperatuur luchtstroom van de airco Herkenningspunten Bewegwijzering Route naar de radiologie Route op de radiologie Daglicht Kunstlicht Kunst Design & Comfort Kleur Daglicht Type vloerbedekking Kunst Design & Comfort Planten binnen Rust/stilte mogelijkheden Opbergmogelijkheden Werkplek persoonlijk maken De hoofdfactor die bij geen enkele gebruiker in de cross-case naar voren kwam is geur. Subfactoren die niet naar voren kwamen zijn: geluid apparatuur, type & hoorbaarheid muziek, groen buiten, oppervlakte & bezetting werkplek, technologie. Deze fysieke omgevingsfactoren hebben misschien wel in één case studie invloed op de tevreden en/of productiviteit bij de onderzochte gebruikers, maar tijdens de cross case zijn gemiddeld bij geen van deze fysieke omgevingsfactoren (on)tevredenheid scores gevonden en zijn er geen significanties gevonden voor neutrale factoren met (on)tevreden factoren. Dit houdt niet in dat het geen invloed kan uitoefenen, maar het kan zijn dat gemiddeld de medewerkers hier neutraal over beoordelen omdat zij waarschijnlijk al in elk ziekenhuis hier tevreden over zijn, waardoor het geen invloed uitoefent. Zoals bijvoorbeeld het geluid van de apparatuur waar de medewerkers aan gewend zijn, de technologie dat goed wordt gevonden, het groen buiten dat prettig wordt ervaren. Type en hoorbaarheid van de muziek heeft weinig beoordelingen omdat het niet overal aanwezig is, hierdoor kan dit een neutrale factor zijn in de cross-case, maar het kan wel (on)tevredenheid meebrengen als het aanwezig is. Ook de oppervlakte & werkplek bezetting is van belang als er dagen zijn waarop het erg druk is, maar gemiddeld heeft dit geen invloed op de (on)tevredenheid. Tussen patiënten en bezoekers zijn geen duidelijke overeenkomende verschillen van de wachtruimtes & diagnostiekkamers te concluderen. Beide meningen kunnen voor bijna alle fysieke omgevingsfactoren worden samengevoegd. Tussen patiënten/bezoekers versus de medewerkers zijn wel duidelijke overeenkomende verschillen van de diagnostiekkamers te concluderen. De overeenkomende fysieke omgevingsfactoren van de drie ziekenhuizen zijn: Temperatuur Luchtstroom airco Hygiëne Mogelijkheden om terug te trekken Anne-Marie Lommerse 10

11 Over deze vier fysieke omgevingsfactoren zijn de mate van tevredenheid van patiënten/bezoekers hoger dan voor medewerkers. Voor een ideale plattegrond moet de medewerkers ontevredenheid samengevoegd worden met de patiënten/bezoekers tevredenheid tot een geheel waarbij allebei de gebruikers tevreden zijn. Er is voor de diagnostiekkamers een correlatie tussen de tevredenheidfactor en productiviteitfactor: luchtstroom airco. Als de mate van tevredenheid over de luchtstroom airco toeneemt wordt de productiviteit positief bevorderd. Er zijn ook fysieke omgevingsfactoren die nergens correleren. Voor de diagnostiekkamers & backoffice is geen correlatie gevonden voor: geur. Voor de diagnostiekkamers is geen correlatie gevonden voor: geluidsoverdracht ruimten, zichtlijnen, zicht binnen de ruimte. Voor de backoffice is geen correlatie gevonden voor: mogelijkheden om terug te trekken, oppervlakte werkplek. Als de mate van tevredenheid voor deze fysieke omgevingsfactoren toe/afneemt hoeft dit niet te betekenen dat het invloed heeft op de productiviteit. Conclusie Om de hoofdvraag te beantwoorden zijn deelvragen opgesteld. Met behulp van de literatuurstudie en het empirisch onderzoek zijn deze deelvragen beantwoord en de belangrijkste bevindingen zijn in deze conclusie vermeld. Hierdoor wordt de hoofdvraag van het onderzoek beantwoord: Wat is de invloed van de fysieke omgeving op een radiologie afdeling op de tevredenheid van de medewerkers, patiënten en bezoekers en de productiviteit van de medewerkers? Tevredenheid patiënten en bezoekers = Belangrijkste fysieke omgevingsfactoren Zicht naar buiten toe Geluidsoverdracht ruimten Zichtlijnen van de ruimte Zicht binnen de ruimte Zicht naar buiten toe Daglicht Kunstlicht Akoestiek Patienten Aanwezige mensen Veilige ruimte Beschermend gevoel ruimte Veilig gevoel apparatuur Bezoekers Terug trek mogelijkheden Oproep voor behandeling Beschermend gevoel ruimte Veilig gevoel infectie risico s Hygiëne Herkenningspunten Bewegwijzering Route naar en op de radiologie Temperatuur Kunst Design & Comfort Kleur Deze fysieke omgevingsfactoren hebben invloed op de tevredenheid bij patiënten en bezoekers zijn. De fysieke omgevingsfactoren die extra van belang zijn, zijn de fysieke omgevingsfactoren: Interieur, oriëntatie, hygiëne, privacy, veiligheid en licht (groen omcirkeld). Deze worden naast de resultaten van de cross-case analyse ook nog het vaakst benoemd in de resultaten over de beste en slechtste kenmerken van de radiologie afdeling of staan boven in de analyse van het rijtje van belangrijkste factoren voor deze gebruikers. Tevredenheid en productiviteit medewerkers Medewerkers tevredenheid Zicht naar buiten toe Daglicht Luchtstroom van de airco Aanwezige mensen Veiligheid apparatuur Planten binnen Terug trek mogelijkheden Geluidsoverdracht ruimten Type vloerbedekking Kunst Design & Comfort Rust/stilte mogelijkheden Opbergmogelijkheden Werkplek persoonlijk maken Deze fysieke omgevingsfactoren hebben invloed op de tevredenheid bij medewerkers. De fysieke omgevingsfactoren die extra van belang zijn, zijn de fysieke omgevingsfactoren: interieur, privacy, veiligheid, werkplek, licht, luchtkwaliteit en geluidsniveau. Deze worden naast de resultaten van de cross-case analyse ook nog het vaakst benoemd in de resultaten over de beste en slechtste kenmerken van de radiologie afdeling of staan boven in de analyse van het rijtje van belangrijkste factoren voor deze gebruikers. Daarnaast komen hygiëne en technologie ook nog het vaakst voor in deze twee analyses, maar komen niet in de cross-case naar voren als de factoren die het meest invloed uitoefenen op de medewerkers. Hygiëne en technologie kunnen neutraal worden gevonden in alle drie de ziekenhuizen. Anne-Marie Lommerse 11

12 Terugtrek mogelijkheden Zichtlijnen Hoeveelheid geluid aanwezige mensen Kunstlicht Med Medewerkers productivteit ewerkers Luchtstroom airco Zicht naar buiten toe Zicht binnen de ruimte Rust/stilte mogelijkheden Persoonlijke werkplek Type vloerbedekking Kunst Verschillen patiënten, bezoekers en medewerkers Er moet bij een ontwerp rekening gehouden worden met de verschillende belangen voor medewerkers versus de patiënten en bezoekers. Tussen de patiënten en bezoekers zijn geen duidelijke verschillen over de mate van tevredenheid. Tussen de medewerkers vergeleken met de patiënten en bezoekers wel. In alle drie de case studies verschilde de medewerkers over de mate van tevredenheid met patiënten en bezoekers over de vier fysieke omgevingsfactoren: Temperatuur Luchtstroom airco Hygiëne Mogelijkheden om terug te trekken Over deze vier fysieke omgevingsfactoren zijn de mate van tevredenheid van patiënten/bezoekers hoger dan voor medewerkers. Correlaties tevredenheid en productiviteit Er is een relatie gevonden tussen de tevredenheid en productiviteitfactoren voor de fysieke omgevingsfactor: luchtstroom airco. Dit houdt in dat als de mate van tevredenheid over de luchtstroom toeneemt de productiviteit positief wordt bevorderd. Aanbevelingen Tijdens het onderzoek zijn een aantal aspecten naar voren gekomen waar nog verder onderzoek naar gedaan kan worden of waar bij een zelfde soort onderzoek rekening mee kan worden gehouden. Voor dit onderzoek zijn de adviezen opgezet zonder naar de financiële consequenties te kijken. Zeker in deze tijden kijken ziekenhuizen juist naar de financiële consequenties en zullen bij nieuwbouw ziekenhuizen of renoverende afdelingen niet alleen maar de meest tevreden oplossing worden gekozen, maar moeten er soms ook afwegingen worden gemaakt. Het is interessant om de kosten te onderzoeken. De productiviteitfactoren zijn in dit onderzoek hetzelfde ondervraagd en onderzocht als de tevredenheidfactoren. Er zou in het vervolg een onderzoek kunnen worden gedaan naar de fysieke omgevingsfactoren die invloed hebben op de productiviteit, maar dan met een ander empirische aanpak. In dit onderzoek zijn patiënten, bezoekers en medewerkers onderzocht. Hiervoor is in het begin van het onderzoek duidelijk voor gekozen, omdat juist de relaties nooit onderzocht worden. De vergelijkingen tussen de drie gebruikers levert juist waarden op voor een afdeling, omdat er niet met één gebruiker rekening moet worden gehouden. Maar doordat het tijdsbestek van het afstudeeronderzoek beperkt is kunnen niet alle gebruikers even goed onderzocht worden. Het onderzoek zou nog een vervolg kunnen maken met meerdere case studies en grotere enquête aantallen bij bezoekers en medewerkers, waardoor de conclusie en het antwoord op de hoofdvraag nog beter onderbouwd kan worden. Ook zouden de patiënten nog gescheiden kunnen worden in klinisch en poliklinisch. Nu zijn met de enquêtes van dit onderzoek wel een paar klinische patiënten ondervraagd, maar zitten deze in dezelfde poliklinische gang. Er zijn ook patiënten die in de klinische gang vaak in een bed liggen. Hierdoor is deze groep moeilijk te ondervragen, maar het zou wel interessant zijn om dit na hun ziekenhuis bezoek bijvoorbeeld te ondervragen, omdat deze klinische gangen vaak minder mooi worden aangekleed. De vraag is of een klinische patiënt net zo als een poliklinische patiënt denkt of dat de klinische gang inderdaad gewoon zo kaal kan blijven als dat ze nu vaak worden ontworpen. Bij dit onderzoek is voor het empirische deel gebruik gemaakt van enquêtes. Voor een vervolg onderzoek kan de opzet van de enquête nog aangepast worden. Er zijn nu fysieke omgevingsfactoren niet gevraagd als ze niet aanwezig waren op de afdeling, terwijl deze fysieke omgevingsfactoren misschien wel belangrijk worden gevonden door bepaalde gebruikers. Maar om de fysieke omgevingsfactoren nog beter te toetsen zouden deze niet aanwezige factoren ook ondervraagd moeten worden. Nu is er op het eind nog een extra vraag gesteld aan patiënten, bezoekers en medewerkers om te kijken welke fysieke omgevingsfactoren zij op de radiologie afdeling belangrijk vinden en welke niet. Zo wordt er een beeld geschetst van de factoren die er toe doen. Maar dit is weer een groot empirisch onderzoek op zich als er voldoende gebruikers ondervraagd moeten worden om de juiste validiteit te behalen. Voor het vervolg kan dit nog uitgebreider worden getoetst. Anne-Marie Lommerse 12

13 De resultaten worden nu bij bepaalde medewerkers teruggekoppeld. Daarna is het adviesmodel opgesteld. Deze kan ook weer getoetst worden bij gebruikersgroepen of bij een ontwikkeling van een nieuwe radiologie afdeling. Op deze manier kan het model helpen in de praktijk en kan het verder uitgebreid worden en wordt het model betrouwbaar voor de adviseurs, architecten of opdrachtgevers die het zouden willen gebruiken. Bij de keuze van de radiologie afdelingen zou voor een vervolg onderzoek ook juist een vergelijking met het buitenland kunnen worden gekozen. Zo kan onderzocht of radiologie afdelingen daar anders worden ontworpen en of daar de mate van tevredenheid over de fysieke omgevingsfactoren ook anders worden beoordeeld. Dit afstudeeronderzoek heeft invloed op de radiologie afdelingen van deze tijd. Maar de technologie veranderd in de laatste jaren erg snel. Röntgenapparaten hebben hoge technologische kwaliteiten die steeds mee veranderen met de tijd. De radiologie is een dynamisch specialisme wat nog lang niet is uit ontwikkeld. Al deze technische ontwikkelingen zorgen ervoor dat er steeds aanpassingen gedaan kunnen worden binnen de radiologie afdeling. Er zal in het vervolg gekeken kunnen worden wat de gevolgen zijn voor een radiologie afdeling met de consequenties van de ambulante zorg, e-health, mhealth, samenvoegen met andere afdelingen (chirurgie, SEH, HCK), organisatiestructuur patiënt geholpen in één dag het samenwerken tussen verschillende afdelingen. Anne-Marie Lommerse 13

14 Inhoudsopgave Voorwoord... 3 Samenvatting... 4 Leeswijzer Inleiding onderzoek Aanleiding Probleemanalyse Inleiding probleem Afbakening van het onderwerp Conclusie Onderzoeksvraag & deelvragen Vooronderstelling Doelstelling Methode Inleiding Onderzoeksmodel Methoden voor het empirisch onderzoek Conclusie Theoretisch Kader Radiologie afdeling Inleiding Afdelingslocatie binnen een ziekenhuis Zorgproces van de gebruikers op de radiologie afdeling Typologie radiologie afdeling Conclusie Hypothesen Tevredenheid Inleiding Tevredenheid medewerkers Tevredenheid patiënt Tevredenheid bezoeker Fysieke omgeving Conclusie Hypothesen Productiviteit medewerkers Inleiding Productiviteit medewerkers Fysieke omgeving Conclusie Hypothese Relatie tevredenheid en productiviteit Inleiding Onderzochte literatuurstudies Conclusie Hypothese Conceptueel eindmodel Empirisch onderzoek Resultaat algemeen Case studie: Maasstad Ziekenhuis Resultaten enquêtes Conclusie werkhypothesen Maasstad Ziekenhuis Conclusie terugkoppeling resultaten met medewerkers Case studie: Jeroen Bosch Ziekenhuis Resultaten enquêtes Conclusie werkhypothesen Jeroen Bosch Ziekenhuis Anne-Marie Lommerse 14

15 Conclusie terugkoppeling resultaten met medewerkers Case studie: Albert Schweitzer Ziekenhuis Resultaten enquêtes Conclusie werkhypothesen Albert Schweitzer Ziekenhuis Conclusie terugkoppeling resultaten met medewerkers Cross-case analyse Fysieke omgevingsfactoren die invloed hebben op de tevredenheid van patiënten, bezoekers en medewerkers en op de productiviteit van medewerkers Fysieke omgevingsfactoren die verschillen in mate van tevredenheid tussen patiënten, bezoekers en medewerkers Correlatie van de fysieke omgevingsfactoren die invloed hebben op de tevredenheid en productiviteit Beantwoorden van hypothesen Terugkoppeling met literatuur Conclusies, aanbevelingen en reflectie Conclusie Aanbevelingen Vervolg onderzoek Onderzochte radiologie afdelingen Toekomstige radiologie afdelingen (epiloog) Reflectie Proces Product Methode Referenties Bijlagen Bijlage I Selectie ziekenhuizen van heel Nederland Bijlage II Meeloopdag Radiologie afdeling locatie Langendijk Amphia Ziekenhuis Bijlage III Interview Industrieel Ontwerpen: C. Cuijpers Bijlage IV Typologie analyse Bijlage V Case studie: Maasstad Ziekenhuis Bijlage V.I Omschrijving case Bijlage V.II Observatielijst, observatieschema & foto s Bijlage V.III Enquête opzet & Informatiebrief & poster Bijlage V.IV Werkhypothesen Bijlage V.V Resultaten Bijlage V.VI Beantwoorden werkhypothesen Bijlage VI Case studie: Jeroen Bosch Ziekenhuis Bijlage VI.I Omschrijving case Bijlage VI.II Observatielijst, observatieschema & foto s Bijlage VI.III Enquête opzet (zie bijlage V Maasstad Ziekenhuis) & Informatiebrief & poster Bijlage VI.IV Werkhypothesen Bijlage VI.V Resultaten Bijlage VI.VI Beantwoorden van werkhypothesen Jeroen Bosch Ziekenhuis Bijlage VI.VII Resultaat terugleggen bij focusgroep Bijlage VII Case studie: Albert Schweitzer Ziekenhuis Bijlage VII.I Omschrijving case Bijlage VII.II Observatielijst, observatieschema & foto s Bijlage VII.III Enquête opzet (zie bijlage V Maasstad Ziekenhuis) & Informatiebrief & poster Bijlage VII.IV Werkhypothesen Bijlage VII.VI Beantwoorden van werkhypothesen Albert Schweitzer Ziekenhuis Bijlage VII.VII Resultaten terug leggen bij focusgroep Bijlage VIII Cross-case analyse Bijlage IX Adviesmodel Bijlage X Iconen van de fysieke omgevingsfactoren Anne-Marie Lommerse 15

16 Leeswijzer Dit afstudeerrapport geeft een overzicht op de radiologie afdeling over hoe de fysieke omgeving invloed kan uitoefenen op de tevredenheid van medewerkers, patiënten en bezoekers en de productiviteit van medewerkers. Dit onderzoek geeft antwoord op de vraag: Wat is de invloed van de fysieke omgeving op de radiologie afdeling op de tevredenheid van medewerkers, patiënten en bezoekers en de productiviteit van medewerkers? Hoofdstuk 1 leidt het onderzoek in aan de hand van de aanleiding, probleemanalyse, onderzoeksvragen, doelen en de methode. Daarna is er voor het beantwoorden van de vraag informatie nodig over de radiologie afdeling en over fysieke omgevingsfactoren die invloed kunnen hebben op de tevredenheid en productiviteit van gebruikers. Hoofdstuk 2 vormt met deze informatie het theoretisch kader. Na het theoretisch kader volgt in hoofdstuk 3 het empirisch onderzoek. Met schriftelijke enquêtes wordt op de radiologie afdeling onderzocht welke fysieke omgevingsfactoren per verschillende gebruiker van belang is op de tevredenheid en bij medewerkers ook op de productiviteit. Dit hoofdstuk beschrijft de algemene resultaten, de resultaten per case en de cross-case analyse. Vervolgens is hoofdstuk 4 het afsluitende hoofdstuk waarin de conclusies, aanbevelingen en reflecties worden beschreven. Dit hoofdstuk zal ook een adviesmodel weergeven die gebruikt kan worden in de initiatieffase of gebruiksfase van een ontwerp. Tot slot wordt het afstudeeronderzoek afgesloten met hoofdstuk 5 de referenties en in hoofdstuk 6 de bijlagen. Deze leeswijzer is bedoeld om duidelijk de verhaallijn van dit afstudeerrapport te begrijpen. Het onderzoek bestaat uit zes onderdelen die onderverdeeld kunnen worden aan de hand van verschillende hoofdstukken. De leeswijzer zal tijdens het lezen van het onderzoek elke keer terugkomen aan de voorpagina van een hoofdstuk en laat duidelijk zien waar de lezer zich in de verhaallijn bevindt. In bijlage X staat een korte weergave van iconen dat door het verslag heen gebruikt wordt om alle fysieke omgevingsfactoren kort en duidelijk te kunnen weergeven. Leeswijzer Anne-Marie Lommerse 16

17 1. Inleiding onderzoek In dit hoofdstuk wordt het onderzoeksvoorstel geïntroduceerd. Eerst wordt beschreven wat de aanleiding is van dit onderzoek en het geconstateerde probleem. Na de probleemanalyse volgt de onderzoeksvraag met deelvragen. Het doel van het onderzoek wordt toegelicht en tot slot volgt het onderzoeksmodel waarin de stappen van het onderzoek worden weergeven met de bijbehorende methode. Anne-Marie Lommerse 17

18 1.1. Aanleiding In 2006 is in Nederland het zorgstelsel veranderd, van aanbod gestuurde zorg naar een stelsel van gereguleerde marktwerking, de vraagsturing. Gereguleerde marktwerking heeft verschillende gevolgen, niet alleen voor de patiënt maar ook de professionals zoals artsen. (Lako, van den Hombergh, Honingh, & Janssen, 2014) Door de veranderingen in 2006 is de zorgsector sindsdien volop in beweging. Om de zorg zo goedkoop mogelijk te houden moet de zorg steeds meer thuis plaatsvinden, dit is extramurale zorg. Het accent in de zorg is verschoven naar ambulante behandeling in de vorm van poliklinische, dag- of deeltijdbehandeling. (van der Burgt, et al., 2013) Door de bewegingen en verschuivingen vormt deze sector een interessant onderwerp om te onderzoeken. Naast de zorg trekken eindgebruikers ook mijn aandacht. Een probleem kan onderzocht worden waar deze twee interesses zijn gecombineerd en waardoor er waarde wordt toegevoegd aan de zorgsector. Verdeling van de zorgsector De zorgsector bestaat uit verschillende zorglijnen. In figuur 1 wordt deze zorgstructuur weergeven. De nuldelijns hulp houdt in dat op niet-professionele basis de zorg van een ander op zich nemen. De eerstelijns hulp is de basisgezondheidszorg. Het is laagdrempelig, toegankelijk en dicht bij huis, zoals huisarts, tandarts, fysiotherapeut of verloskundige. De tweedelijns zorg zijn hulpverleners die slechts na verwijzing kunnen worden geconsulteerd. En de laatste lijn, de derdelijns zorg, wordt gevormd door de zeer specialistische zorg. De focus van dit onderzoek zal liggen bij de ziekenhuizen, de tweede- en derdelijns zorg. Figuur 1: Zorgstructuur Nederland (GGZ in de bres, 2013) Gebruikers ziekenhuizen Een ziekenhuis heeft verschillende gebruikers. Er zijn gebruikers die werken voor of in het ziekenhuis: bestuur van het ziekenhuis, artsen, specialisten, verpleegkundigen, administratief medewerkers, schoonmakers etc. Er zijn gebruikers die worden opgenomen in een ziekenhuis, de klinische patiënt. Of voor een behandeling naar het ziekenhuis moeten, de poliklinische patiënt. Met de patiënt komen soms ook bezoekers mee. Voor dit onderzoek ligt de interesse bij de medewerkers van een bepaalde afdeling, patiënten en bezoekers. Anne-Marie Lommerse 18

19 Toegevoegde waarde Het is duidelijk dat een ziekenhuis gebouwd is om zorg te leveren en kwaliteit te bieden aan de patiënt. Naast de kwaliteit van de zorg is de fysieke omgeving een middel om de aantrekkingskracht van een ziekenhuis te vergroten. Dit kan de tevredenheid en daarmee de samenhangende beleving verbeteren. (Applebaum, Fowler, Fiedler, Osinubi, & Robson, 2010) Vastgoed werkt ook bij het verbeteren van de prestaties van een organisatie (J. C. de Vries, de Jonge, & van der Voordt, 2008). Samen met een positief imago, kostenreductie, verbeteren werktevredenheid en verbeteren werkproductiviteit vormt vastgoed de vijfde bron van prestatieverbetering (J. C. de Vries, et al., 2008). Er zijn veel definities van toegevoegde waarde gecreëerd door vastgoed. Een samensmelting van deze definities leidt tot de negen kenmerken waarmee waarde wordt toegevoegd (van der Zwart & van der Voordt, 2012). Deze worden weergegeven in tabel 1. Ik noem deze hierna de toegevoegde waarden. Deze kenmerken kunnen waarde toevoegen aan een organisatie en de gebruikers. De toegevoegde waarden kunnen gerealiseerd worden door het vastgoed optimaal af te stemmen op de behoeften van de organisatie en de gebruikers. Tabel 1: Toegevoegde waarde van Ziekenhuisvastgoed (van der Zwart & van der Voordt, 2012) Toegevoegde waarde van Ziekenhuisvastgoed Innovatie stimuleren Gebruikerstevredenheid vergroten Cultuur verbeteren Kosten verlagen Productiviteit verhogen Flexibiliteit optimaliseren Imago ondersteunen Risico beheersen Financieringsmogelijkheden vergroten Bij de Nederlandse ziekenhuizen staan drie toegevoegde waarden hoog op de lijst (Prevosth & van der Voordt, 2011): - Tevredenheid vergroten; Een plezierige en comfortabele omgeving voor de medewerkers om in te werken en voor de patiënt en bezoeker om in te verblijven. - Productiviteit verhogen; Efficiënter en effectiever werken. - Kosten verlagen; Besparingen door maatregelen, zoals m 2 verkleinen, energieverbruik verlagen en flexibiliteit vergroten. Voor alle drie gebruikers, medewerkers, patiënten en bezoekers, is het van belang dat er gekeken wordt naar de tevredenheid. Voor de medewerkers is het ook belangrijk om een zo hoog mogelijke productiviteit te houden. Door bewuste keuzes te maken over het vastgoed kan de tevredenheid voor deze drie gebruikersgroepen worden vergroot. Door middel van het vastgoed kan de beleving van de gebruikers positief beïnvloed worden. Figuur 2: Schematische weergave van de aanleiding voor dit onderzoek Anne-Marie Lommerse 19

20 1.2. Probleemanalyse Inleiding probleem Een ziekenhuis is een complex gebouw waar veel verschillende zorgprocessen in voor komen. Binnen dit complexe gebouw telt naast de aandacht voor kosten en efficiency ook steeds meer de kwaliteit van de zorg (van der Burgt, et al., 2013). Deze drie begrippen zijn al jaren van belang voor het ziekenhuis. De laatste jaren zijn ziekenhuizen ook steeds bewuster bezig met het verhogen van de tevredenheid door middel van vastgoed voor gebruikers en met name de patiënt. De vier begrippen worden hieronder besproken. Kwaliteit van de zorg wordt steeds belangrijker gevonden, waardoor de verschillen tussen ziekenhuizen duidelijker worden. De site NVZ (Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen) heeft een kwaliteitsvenster opgesteld waarin openbaar wordt weergegeven welke cijfers een ziekenhuis op welke indicatoren scoort. Deze kwaliteitsindicatoren zijn weergeven in figuur 3. De ziekenhuizen willen steeds vaker openheid naar de patiënt om zo de patiënt te kunnen binden. Tevredenheid van medewerkers is direct van belang voor de kwaliteit van de zorg. Indirect hebben de kwaliteitsindicatoren invloed op de tevredenheid van patiënten. Het is opvallend dat er bij de indicatoren geen enkele gebouweigenschap belangrijk is. De fysieke omgeving wordt niet als een belangrijke indicator gezien. Figuur 3: Kwaliteitsindicatoren NVZ (NVZ, 2014) Naast de kwaliteit blijven ook de aandacht voor kosten en efficiency tellen. Door het invoeren van gereguleerde marktwerking moeten ziekenhuizen anders met hun vastgoed omgaan. Per regio moet de zorg op orde zijn en zorginstellingen moeten samenwerken om voldoende zorgaanbod te creëren. De regio s zijn samen verantwoordelijk voor de kwaliteit van de zorg. De ingrijpende stelselwijziging leidt tot een hogere werkdruk en soms zelfs een burn-out onder artsen. Ook zijn ze vaker bezorgd over of zij, vanwege de gestegen werkdruk, de vereiste kwaliteit van zorg kunnen leveren. (Lako, et al., 2014) De efficiency binnen een ziekenhuis is erg belangrijk. Het ziekenhuis is gebouwd om zorg te leveren en niet om de fysieke omgeving optimaal te maken. De fysieke omgeving wordt niet altijd fijn gevonden door de gebruikers binnen een ziekenhuis. Het is belangrijk voor ziekenhuizen om voldoende patiënten aan te trekken en te behouden. De inrichting van een ziekenhuis kan waarde toevoegen, het kan de gebruikerstevredenheid verhogen. Het kan een middel zijn om patiënten, gebruikers en bezoekers aan te trekken en te behouden. De beleving van het gebouw speelt een belangrijke rol in de tevredenheid en welbevinden van gebruikers (Gmelig Meijling, 2011). Door een aangename en prettige omgeving kan de stress van een patiënt verminderd worden. Duidelijke conclusies over hoe vastgoed als middel gebruikt kan worden om de tevredenheid bij gebruikers te vergroten is er over bepaalde afdelingen in de literatuur nog niet duidelijk te vinden. Daarom is een logische vervolgstap om vanuit de aanleiding van dit onderwerp een duidelijke afbakening te maken voor dit onderzoek. Door extra onderzoek te doen naar eerdere afstudeeronderzoeken binnen dit onderwerp, contacten in de zorg te informeren en literatuur te bestuderen. Zo wordt een interessante afdeling gekozen om uiteindelijk een duidelijkere conclusie te vormen over welke invloed de fysieke omgeving heeft op een afdeling op de tevredenheid van medewerkers, patiënten en bezoekers en de productiviteit van medewerkers. Een eenduidig antwoord voor een perfecte omgeving zal niet mogelijk zijn door de diversiteit binnen een ziekenhuis, maar door het toe te spitsen op een interessante afdeling zal dit onderzoek bijdragen aan de wetenschap en maatschappij Afbakening van het onderwerp Het is noodzakelijk een afbakening te maken binnen het ziekenhuis, want het is een groot en complex gebouw. Daarnaast is het interessant om voor een specifieke afdeling onderzoek te verrichten naar de fysieke omgevingsfactoren die invloed hebben op de tevredenheid van medewerkers, patiënten en bezoekers en de productiviteit van medewerkers. Een van zo n specifieke zorgomgeving is de radiologie afdeling. Door andere afstudeeronderzoeken te lezen, contacten in de zorg naar hun mening te vragen en literatuur te bestuderen ben ik gekomen tot het onderzoeken van de radiologie afdeling. Anne-Marie Lommerse 20

21 Andere afstudeeronderzoeken Verschillende studenten hebben afdelingen in een ziekenhuis onderzocht om te kijken of er meer tevredenheid of productiviteit bij de patiënt of medewerker mogelijk is (Burgmeijer, 2012; Gmelig Meijling, 2011; Van der Burg, 2011). - Van der Burg (2011) heeft onderzocht of de gebouwde omgeving kan sturen op de arbeidsproductiviteit van een verpleegafdeling. Er zijn drie manieren om de gebouwde omgeving invloed te laten uitoefenen op de arbeidsproductiviteit van het personeel op de verpleegafdeling: arbeidsproductiviteit faciliteren (negatieve invloeden wegnemen), arbeidsproductiviteit stimuleren (positieve invloeden optimaliseren), arbeidsproductiviteit borgen (risico invloeden wegnemen voor de toekomst). Ook is er duidelijk gemaakt dat de tevredenheid samenhangt met productiviteit. - Gmelig Meijling (2011) heeft de ruimtelijke beleving van poliklinieken onderzocht. Hij heeft 36 aspecten gecategoriseerd binnen 6 dimensies welke een positief effect kunnen hebben op de gezondheid, welzijn en beleving van patiënten: toegankelijkheid en bereikbaarheid, oriëntatie en bereikbaarheid, kwaliteit van de ruimtes, privacy en controle, afleiding en faciliteiten, veiligheid. - Burgmeijer (2012) heeft de invloed van vastgoed op de medewerkerstevredenheid van de operatieafdeling onderzocht. Hij heeft een OK-wijzer gemaakt hoe in een operatie afdeling de medewerkerstevredenheid verbeterd kan worden. Figuur 4: Samenhang tussen de verschillende toegevoegde waarden en gebruikers om te onderzoeken De drie studenten hebben apart naar toegevoegde waarden gekeken (figuur 4). Productiviteit voor medewerkers op de verpleegafdeling, tevredenheid voor medewerkers op de operatie afdeling en tevredenheid voor patiënten op de polikliniek. Een ziekenhuis heeft nog veel meer afdelingen waar mogelijkheden zijn voor optimalisatie en het is interessant om te zien of er relaties liggen tussen verschillende gebruikers en tussen de verschillende toegevoegde waarden. Contacten in de zorg Zelf heb ik als patiënt ervaring met de radiologie afdeling en daar viel mij op hoe grauw en kil zo n afdeling is. Er is weinig privacy, terwijl het altijd wel spannende onderzoeken zijn. Naast mijn eigen ervaring zijn er ook medewerkers in de zorg ondervraagd. Door middel van verkennende interviews hebben medewerkers in het LUMC hun mening gegeven. Met een oriëntatie gesprek van de bedrijfsmanager van het Amphia en de meeloopdag op de radiologie afdeling van het Amphia wordt ook duidelijk waar de belangen liggen van medewerkers en dat er zeker verbeterpunten mogelijk zijn binnen de radiologie afdeling. Mijn zus is verpleegkundige op de hartkatheterisatie afdeling in het LUMC. Zij en haar collega s hebben hun mening gegeven over de tevredenheid van medewerkers. Daar kwam uit dat de radiologie afdeling een goede afdeling is voor verbeteringen. Ook de hartkatheterisatie of scopie afdeling kan een interessante afdeling zijn. Twee hoofdlaboranten van de radiologie afdeling in het LUMC hebben hun mening gegeven. Er komt naar voren dat het duidelijk een uitstraling heeft van een Academisch ziekenhuis, ziekenhuisuitstraling, niet aantrekkelijk maar wel ruim en strak wat bij een ziekenhuis past. Deze uitstraling is wel prettig en klantvriendelijk maar meer planten of patio s met planten en gebruik van multimedia in wachtkamers kan geen kwaad. Het is functioneel ingericht, wel aandacht voor lichtinval maar voor deze afdeling is het daglicht schaars en er is veel beton, voor onderzoeken begrijpelijk maar voor kantoren niet. Ook de privacy van werkplekken is niet optimaal. Één laborant heeft een uitspraak gedaan over de uitstraling bij privé klinieken. Naast de functionaliteit wordt meer aandacht besteed aan sfeer en uitstraling. En de andere laborant heeft in het Kennemer Gasthuis gewerkt in Haarlem en vond dat ziekenhuis rommeliger en ouderwetser. Twee praktijkbegeleiders van het LUMC hebben ook hun mening gegeven. De een is het eens dat het invloed heeft op de productiviteit en de uitstraling motiveert ook niet om de boel ordelijk, netjes en schoon te houden. Anne-Marie Lommerse 21

22 Maar de ander denkt dat de tevredenheid over de fysieke omgeving niet afhangt van de productiviteit, zij werkt al 15 jaar lang met plezier op de afdeling. Bij beide begeleiders wordt het geklaag van het missen van daglicht genoemd. Zij zouden liever de wachtkamers omdraaien, omdat de patiënt er maar hoogstens een uur zit. s Winters naar binnen als het donker is en weer naar buiten als het donker is wordt liever doorbroken met daglicht in de pauze. Ook kleur wordt belangrijk gevonden. Er is weinig aankleding en alles is van beton en betonkleurig. Het is een wat ouder ziekenhuis waardoor meubilair als oud wordt bevonden en de systeemplafonds en verschillende kleuren vloerbedekking (door vervangingen) ook als niet prettig wordt ervaren. De luchtkwaliteit is droog waar weinig frisse lucht bij komt en de temperatuur is moeilijk te regelen. ook de hokkerige ruimtes bij bedieningsruimten van CT en sommige MRI s geeft een benauwd gevoel en met gedimd licht wordt je er snel duf. De afdeling is gesplitst waardoor medewerkers ook veel moeten lopen (2 e en 4 e verdieping). Droom afdeling voor de begeleiders is meer uniformiteit in de uitstraling, strakkere vormgeving van bedieningsruimten. Literatuur De radiologie afdeling houdt zich bezig met de aard en de plaats van een ziekte, letsel of aandoening met behulp van röntgenstraling, magnetische velden of geluidsgolven. In de literatuur komt naar voren dat de radiologie een belangrijke afdeling is van het ziekenhuis (IT, verschillende medische problemen, constante innovatie/verbeteringen). Het is een afdeling die niet meer weg te denken is uit het ziekenhuis en alle specialismen maken gebruik van de afdeling. (Afable & Brant-Zawadzki, 2013; Whitworth, Agarwal, Colucci, Sherry, & Subramaniam, 2013) De afdeling is belangrijk bij verschillende medische problemen, van hartfalen tot kanker (Afable & Brant-Zawadzki, 2013). Het is vooral ook een interessante afdeling doordat de patiënt bij bewust zijn is tijdens de behandeling. De patiënt heeft door waar hij zich bevindt. Als hij zich op zijn gemak voelt zal dit de productiviteit van het onderzoek bevorderen (Anastos, 2007). Het is bekend dat de patiënt tijdens een bezoek bezorgd is. De bezienswaardigheden, geluiden, geuren tijdens een bezoek kunnen de bezorgdheid vergroten (Anastos, 2007). Dit is anders dan een OK afdeling waar de patiënt onder narcose is. Daarnaast is het ook interessant doordat deze afdeling veel ontwikkelingen in de technologie meemaakt. Onderzoeken kunnen steeds sneller uitgevoerd worden en de uitslag is binnen een dag bekend. Kamers kunnen hier op inspelen, door onder andere de veranderingen in apparatuur en de snelle omloop tijd (>500 per dag) van patiënten. In een vorige studie (Anastos, 2007) is naar voren gekomen dat de Ambient Experience een goede methode is om de productiviteit te bevorderen. De patiënt mag dan zelf zijn sfeer van de ruimte kiezen, de angst wordt minder en kinderen hebben zelfs geen verdoving meer nodig. Uit dit zelfde onderzoek kwam naar voren dat het de werkstromen bevordert en het comfort van werknemers en patiënt verbeterd. De Ambient Experience bestaat al voor CT, MRI, CV ruimtes. Figuur 5: Ambient experience, voor en na op de afdeling radiologie Ook is er onderzocht dat de fysieke omgeving invloed heeft op de impact van de werknemer: stress, werktevredenheid en baanverandering (Applebaum, et al., 2010; Vischer, 2007). Radiologen hebben een groter risico op een burn-out dan andere specialisten binnen het ziekenhuis (Graham, Ramirez, Field, & Richards, 2000). Het is interessant om te zien welke omgevingsfactoren zoals geur, geluid, (dag) licht, kleur op de werkprestatie een impact heeft. Andere sectoren zijn ook bezig om de tevredenheid en productiviteit te verhogen. Op Schiphol, Gate G7 is net zoals in het ziekenhuis de Ambient Experience uitgevoerd. Dit is in samenwerking met Philips Design en Philips Applied Technologies gedaan. Zij hebben met LED verlichting en multimedia gewerkt. In deze gate ervaar je meer plezier en relax je makkelijker dan bij andere gates. Het helpt ook bij de voortgang van de rijen bij de Anne-Marie Lommerse 22

23 veiligheidspoortjes en check-in balie en het is goed voor het imago. (Philips, 2010) Ook heeft Philips dit meer recent in andere sectoren een rustige omgeving gemaakt, voor hotels (het CitizenM Hotel en nu later ook bij NH Hotels) waar gasten hun eigen kamer kunnen veranderen qua licht, geluid en videobeelden. Ze kunnen de wensen en behoeften aanpassen. De nieuwe uitvinding van Philips is een groot succes wanneer mensen werken en zich relax willen voelen in de omgeving. Ze zijn meer productief en hebben een betere nachtrust. (Philips, 2010) Figuur 6: Ambient experience in andere sectoren (Schiphol gate G7 en CitizenM Hotel) Conclusie Uit de literatuur wordt duidelijk dat het van belang is om een goede conclusie te vormen over de invloeden van de fysieke omgevingsfactoren op de tevredenheid en productiviteit van gebruikers op de radiologie afdeling. Andere afstudeeronderzoeken binnen dit onderwerp hebben nog niets met deze afdeling gedaan. De contacten uit de zorg zien de afdelingen met beeldvormende technieken ook als interessante afdelingen en uit de literatuur komt naar voren dat de radiologie afdelingen nog verbeteringen kan maken. Het is van belang om naast de kwaliteit van de zorg, kosten en efficiency ook de gebruikers tevreden te houden. Met behulp van de fysieke omgeving is het mogelijk gebruikers aan te trekken en stress te reduceren. In de praktijk is waargenomen dat er al verbeteringen worden gedaan op radiologie afdeling met betrekking tot de fysieke omgevingsfactoren, maar uit het verkennend onderzoek komt naar voren dat de radiologie afdeling een belangrijke hoofdafdeling is waar nog verbeterpunten mogelijk zijn. Er is echter nog onvoldoende kennis op de radiologie afdeling over de mate waarin de fysieke omgevingsfactoren positief of negatief invloed kunnen uitoefenen op de tevredenheid van medewerkers, patiënten en bezoekers en productiviteit van medewerkers. Dit probleem heb ik zodanig besproken en het wordt erkend door het afstudeerbedrijf ptg advies, de medewerkers van de meeloopdag in het Amphia Ziekenhuis locatie Langendijk en een medewerker van de studie Industrieel Ontwerpen, die zich bezig houdt met interventie radiologie. De probleemstelling, met het bijbehorende eerste conceptueel model (figuur 7), die na deze analyse volgt is: Er is onvoldoende kennis over de invloed van fysieke omgevingsfactoren op de tevredenheid van medewerkers, patiënten en bezoekers en productiviteit van medewerkers op de radiologie afdeling. Figuur 7: Conceptueel model Anne-Marie Lommerse 23

24 1.3. Onderzoeksvraag & deelvragen Uit de probleemanalyse volgt de onderzoeksvraag: Wat is de invloed van de fysieke omgeving op een radiologie afdeling op de tevredenheid van de medewerkers, patiënten en bezoekers en de productiviteit van de medewerkers? ` Figuur 8: Onderzoeksvraag weergeven in het conceptueel model Om deze onderzoeksvraag te beantwoorden zullen de volgende deelvragen weergeven in tabel 2 beantwoordt moeten worden. De deelvragen kunnen onderverdeeld worden in generieke vragen en case specifieke vragen. In de volgende hoofdstukken worden deze deelvragen gaande weg beantwoord. Hierna zal de onderzoeksvraag in de conclusie beantwoord worden. Tabel 2: Generieke deelvragen Algemene vragen radiologie Methode 1. Hoe is de radiologie afdeling opgebouwd? Literatuur & Empirisch: Meeloopdag/Case studies 2. Hoe loopt het zorgproces van de gebruikers? Literatuur & Empirisch: Meeloopdag/Case studies 3. Is er een bepaalde typologie voor de radiologie afdeling te bepalen? Literatuur & Empirisch: Meeloopdag/Case studies Algemene vragen fysieke factoren Methode 4. Wat zijn de fysieke factoren die invloed hebben op de tevredenheid van de Literatuur medewerkers, patiënten en bezoekers? 5. Wat zijn de fysieke factoren die invloed hebben op de productiviteit van de Literatuur medewerkers? 6. Hoe is de relatie tussen tevredenheid en productiviteit? Literatuur Tabel 3: Case specifieke deelvragen Conceptueel model Methode 7. Wat is de invloed van de fysieke omgeving op de tevredenheid van medewerkers, Literatuur & Empirisch: patiënten en bezoekers? Enquête 8. Wat is de invloed van de fysieke omgeving op de productiviteit van medewerkers? Literatuur & Empirisch: Enquête 9. Is er verschil over de mate van tevredenheid van de fysieke omgevingsfactoren Literatuur & tussen patiënten, bezoekers en medewerkers? Empirisch: Resultaat 10. Is er een correlatie tussen tevredenheidfactoren en productiviteitfactoren voor Literatuur & medewerkers? Empirisch: Resultaat Anne-Marie Lommerse 24

25 1.4. Vooronderstelling De fysieke omgeving heeft invloed op de tevredenheid en productiviteit van medewerkers, patiënten en bezoekers. Verschillende gebruikers vinden verschillende factoren belangrijk. Er is een positief verband tussen tevredenheid en productiviteit bij medewerkers. Deze vooronderstelling is aan de hand van verkennende literatuur opgesteld. Het conceptueel model laat ook zien welke relaties er naar voren komen en zullen aan de hand van het theoretisch kader uitgebreid worden Doelstelling Figuur 9: Conceptueel model Verwacht wordt dat dit onderzoek een conclusie vindt over de tevredenheid en productiviteit van radiologie afdelingen in ziekenhuizen. Er wordt gezocht naar de meest optimale aanpassing van de fysieke omgeving om een zo hoog mogelijke tevredenheid en productiviteit er uit te halen. Er wordt duidelijk welke aspecten van de fysieke omgeving invloed hebben op de tevredenheid van medewerker, patiënt en bezoeker. Ook worden de fysieke factoren aan de productiviteit van medewerkers getoetst. Hierna kan geconcludeerd worden welke factoren zowel voor de tevredenheid bij de verschillende gebruikers belangrijk zijn maar ook van belang voor de productiviteit van medewerkers. Dit wordt weergeven in een adviesmodel. In figuur 10 wordt in de projectcyclus aangegeven waar de focus ligt van dit onderzoek. Het onderzoek zelf is ex post, het is gericht voor de gebruiksfase van de projectcyclus. Er wordt in dit onderzoek gekeken naar bestaande radiologieafdelingen in ziekenhuizen. Het bestuur van een ziekenhuis zal met de uitkomst van dit onderzoek meer inzicht verkrijgen op de mogelijk te nemen maatregelen welke een positief effect zullen hebben op de productiviteit en gebruikerstevredenheid. Achteraf zal dit onderzoek relevant zijn voor meerdere doelgroepen. De uitkomst kan gebruikt worden bij ex ante projecten, de initiatieffase, voor bijvoorbeeld het programma van eisen. Er zullen aanbevelingen en richtlijnen komen voor de betrokken actoren: bestuurders van een ziekenhuis, architecten die een ziekenhuis willen ontwerpen en adviseurs tijdens nieuwbouw of renovatie/optimalisatie van afdelingen in een ziekenhuis. Dit onderzoek legt de focus op het individu. De verschillende gebruikers zijn belangrijk voor dit onderzoek. Het is gericht op het gebouw van een ziekenhuis en de plek is de radiologie afdeling. Anne-Marie Lommerse 25

26 Figuur 10: Projectcyclus waarin de focus van dit onderzoek wordt aangegeven Maatschappelijke relevantie De zorgsector is nog steeds niet klaar met het verwerken van het veranderde zorgstelsel. Dit afstudeeronderzoek zal een bijdrage leveren aan de tevredenheid van: medewerkers, patiënten en bezoekers. De kwaliteit van de zorg is belangrijk om patiënten te behouden maar ook medewerkers zullen het naar hun zin moeten hebben. Er zal onderzocht worden waar de relaties liggen tussen de tevredenheid en productiviteit van deze gebruikers. De fysieke factoren van de afdeling radiologie worden duidelijk. Uiteindelijk zal dit onderzoek ook een meerwaarde bieden aan andere afdelingen van een ziekenhuis. Daarnaast bij nieuwbouw, optimalisatie/renovatie van een afdeling radiologie. Wetenschappelijke relevantie In dit afstudeeronderzoek wordt er meer kennis opgedaan over de afdeling radiologie. Door de ontwikkelingen in de zorgsector moeten patiënten en medewerkers behouden blijven. Hiervoor is kwaliteit een belangrijke factor, maar ook de fysieke aspecten op een afdeling. Op de radiologie afdeling zijn vrijwel geen onderzoeken gedaan over de samenhang van de fysieke gebouweigenschappen, tevredenheid en productiviteit van de gebruikers. Terwijl dit twee van de belangrijkste parameters vormen waarmee waarde kan worden toegevoegd Methode Inleiding Het is van belang om voor dit onderzoek een goede methode te bedenken, zodat de onderzoeksvraag beantwoord kan worden. Het onderzoek bestaat uit een aantal fasen, weergeven in figuur 11 (Kumar, 2011). Deze fasen zijn belangrijk voor het onderzoek. De stappen zullen elk keer worden teruggekoppeld. Door eerst het probleem te formuleren kan er een methode worden bedacht om het probleem op te lossen. De methode bestaat uit een theoretisch kader en een empirisch onderzoek. Dit is het hoofddeel van het onderzoek. Hieruit volgen namelijk de conclusies en aanbevelingen. Anne-Marie Lommerse 26

27 Figuur 11: Stappenplan van het onderzoek In dit hoofdstuk wordt eerst het onderzoekmodel verklaard. De gekozen onderzoeksstrategieën worden uitgelegd en de methode voor dit onderzoek wordt duidelijk Onderzoeksmodel Voor dit onderzoek is in figuur 12 het onderzoekmodel weergeven. Het model bestaat uit verschillende fases, onderverdeeld in de afstudeerpeilingen, P1 t/m P5. Figuur 12: Onderzoeksmodel Voor dit onderzoek wordt gebruikt gemaakt twee onderzoeksstrategieën, literatuur en case studies. Literatuur wordt vooral in de P1 en P2 fase gebruikt. De verkennende literatuur studie is in de P1 fase om snel kennis op te bouwen over het kiezen en onderbouwen van het onderwerp. Tijdens deze fase is het van belang de onderzoeksopzet helder te krijgen en duidelijk het probleem te formuleren. In de P2 fase is de verdiepende literatuurstudie om binnen het gekozen onderwerp kennis op te bouwen. Het theoretisch kader wordt gevormd. Dit vormt de basis voor de tweede onderzoeksstrategie, de case studies. Er zijn veel verschillende soorten behandelingen binnen een radiologie afdeling waardoor het een complexe afdeling is. Om doelgericht het onderzoek uit te voeren is een verdiepend onderzoek nodig van verschillende radiologie afdelingen. Dit wordt gedaan met het analyseren van plattegronden, zodat de complexiteit van deze afdeling duidelijk wordt en er snel en duidelijk vragen geformuleerd kunnen worden voor de enquêtes in de P3 fase. De verdieping van een radiologie afdeling vindt dus plaats in de P2 fase en de enquêtes binnen gekozen case studies worden in de P3 fase uitgevoerd. In de P4 fase zullen de resultaten duidelijk laten zien welke fysieke omgevingsfactoren belangrijk zijn op de tevredenheid van verschillende gebruikers en welke fysieke factoren bij elke gebruiker apart belangrijk zijn. Er zullen overeenkomsten en verschillen zijn tussen de verschillende gebruikers en de Anne-Marie Lommerse 27

28 verschillende fysieke factoren. Ook de belangrijkste fysieke factoren die van invloed zijn op de productiviteit zullen in het resultaat naar voren komen. De hypothesen en het onderzochte literatuur wordt teruggekoppeld en aan het eind van het onderzoek, P4, worden de conclusie, aanbevelingen en reflectie geschreven waarna een duidelijke adviesmodel aangeeft welke fysieke omgevingsfactoren voor een radiologie afdeling belangrijk zijn voor verschillende gebruikers Methoden voor het empirisch onderzoek De twee onderzoeksstrategieën zijn in figuur 13 weergeven. De literatuurstudie bestaat uit verschillende hoofdstukken en de case studies bestaat in het onderzoek uit verschillende stappen. Figuur 13: Stappenplan methoden De verschillende onderzoeksstrategieën kunnen aan elkaar gerelateerd worden. De typologie kan met behulp van de literatuurstudie gemaakt worden. De fysieke omgevingsfactoren uit de literatuurstudie kunnen in de typen worden verweven. Ook wordt duidelijk welke typen belangrijk zijn voor bepaalde gebruikers. Elk geselecteerde ziekenhuis kan aan de hand van de opgestelde typen, criteria geanalyseerd worden. Als het type duidelijk is het ook al duidelijk welke fysieke omgevingsfactoren positief en negatief invloed kunnen uitoefenen. De meeloopdag heeft meegeholpen bij het opstellen van H2.1. in de literatuurstudie. Door stap 1 kon de selectie van ziekenhuizen (stap 3) duidelijk worden afgerond. Door de fysieke omgevingsfactoren uit de literatuurstudie kan de vragenlijst voor de observaties (stap 4) opgesteld worden. Met behulp van de literatuurstudie, de gecreëerde typen en de observaties kunnen de enquêtes (stap 5) afgemaakt worden. Als laatste stap worden de resultaten van de enquête teruggekoppeld met medewerkers van de geselecteerde case studies. Literatuur De literatuur studie is belangrijk voor de kennis en onderbouwing voor het onderzoek. Wetenschappelijke publicaties, internet artikelen, andere websites of boeken dragen bij aan dit onderzoek. De literatuur wat is gebruikt gaat voornamelijk over welke fysieke factoren positief of negatief invloed kunnen hebben op de tevredenheid van verschillende gebruikers. Case studies Een case studie is een onderzoekvorm waarbij een gekozen case of verschillende casussen worden onderzocht. Elke case wordt intensief bestudeerd in een bepaalde periode. Het resultaat bestaat uit een gezamenlijk resultaat waarin alle onderzochte casussen voorkomen en elke case heeft een eigen resultaat. Stap 1: Voor dit onderzoek is eerst van belang om van verschillende casussen plattegronden te analyseren. Door eerst verschillende case studies te bestuderen kan er een typologie voor de radiologie afdeling ontworpen worden. Het is van belang om eerst goed de afdeling (fysieke omgeving) te verkennen zodat daarna de vragen voor de enquêtes (tevredenheid & productiviteit) goed opgesteld kunnen worden. In hoofdstuk 2.1 over de radiologie afdeling is de conclusie van de analyse weergeven. Er is een splitsing gemaakt in casussen waar de nieuwbouw nog bezig is en casussen die al bestaan. Na het analyseren van individuele plattegronden kunnen de casussen vergeleken worden met elkaar (cross-case analyse). Zo wordt ook duidelijk wat er in de toekomst al gebouwd wordt en of dit veel verschilt met de bestaande bouw. Er is voor dit onderzoek dus gekozen voor meerdere case studies. Er is voor deze methode gekozen om duidelijk een beeld te krijgen van een radiologie afdeling in Nederland in het algemeen, omdat uit de literatuurstudie geen duidelijke typologie naar voren komt. Het is van belang om dit goed te onderzoeken doordat de onderzoeksvraag over de fysieke omgeving gaat. Voordat er vragen kunnen worden opgesteld is het noodzakelijk de ruimte goed te verkennen. Als er bij dit onderzoek maar voor één case studie was gekozen Anne-Marie Lommerse 28

29 zou dit onderzoek niet objectief genoeg zijn. Met meerdere casussen wordt de conclusie over de typologie van de radiologie afdeling meer betrouwbaar. Als eenmaal duidelijk is dat er wel of geen typologie bestaat kan de selectie van ziekenhuizen voor het empirisch onderzoek makkelijker worden gemaakt. Stap 2: Tussen de analyse door is er ook twee keer op de radiologie afdeling geobserveerd. De eerste keer was een rondleiding door het Amphia ziekenhuis locatie Molengracht, waarin duidelijk werd verteld hoe een radiologie afdeling in elkaar zit. En de tweede keer was een hele ochtend op locatie Langendijk van het Amphia ziekenhuis. Toen is er met verschillende laboranten meegelopen om te kijken hoe elke behandeling precies gaat, hoelang de behandelingen duren, hoe de patiënt binnen komt en weggaat, hoe de medewerkers de patiënt onderzoeken, hoeveel medewerkers er bij een behandeling staan en hoeveel patiënten er per dag komen. Door niet alleen naar de plattegronden te kijken, maar ook op de radiologie afdeling rond te lopen wordt duidelijk welke typologie er gemaakt kan worden. Deze analyse is in bijlage II geplaatst. Stap 3: Voor het empirisch deel is het noodzakelijk bepaalde ziekenhuizen te selecteren. Binnen dit onderzoek gaat het om de tevredenheid van de fysieke omgeving van de radiologie afdeling voor medewerkers, patiënten en bezoekers en de productiviteit van medewerkers. Om goede radiologie afdelingen te kiezen voor de case selectie is het noodzakelijk om op basis van dit uitgangspunt de selectie criteria op te stellen. In bijlage I zit een tabel toegevoegd welke soorten en aantallen ziekenhuizen in Nederland zijn. Hieruit moet met behulp van de opgestelde criteria de selectie gemaakt worden. De selectie criteria voor de case studies zijn: Een oud ziekenhuis is niet meer relevant voor dit onderzoek. Ziekenhuizen die nieuw zijn 2010 hebben vaak al verbeteringen ingevoerd. Het is interessant om te kijken welke verbeteringen op deze nieuwe ziekenhuizen weer mogelijk zijn. bouwjaar Verschillende diagnostiekkamers hebben verschillende aantal omloop van patiënten per dag. Door een groot ziekenhuis te kiezen waar de omloop van patiënten per dag hoog is ( 500 patiënten per dag) kan er in een korte tijd veel informatie verzameld worden en wordt het onderzoek voor alle diagnostiekkamers betrouwbaar. aantal patiënten Het aantal medewerkers moeten ongeveer per casus gelijk zijn, zodat er onder de medewerkers ook een zelfde aantal enquêtes kan worden afgelegd. aantal medewerkers Het onderzoek van Gmelig Meijling (2011) heeft ook de poliklinieken onderzocht op de tevredenheid, maar dit onderzoek was vooral gericht op de verkeer- en wachtruimtes van poliklinieken. Hierdoor zal de focus van dit onderzoek meer liggen op de diagnostiekkamers. De case studies moeten ongeveer dezelfde aantal verschillende modaliteiten hebben, zodat de verhoudingen in evenwicht blijven van de case studies en de gekozen casussen goed vergelijkbaar blijven. Ze zullen bijna alle soorten modaliteiten hebben ( 7/ 8 verschillende), zodat er over alle soorten onderzoeken een uitkomst kan worden gegeven. aantal modaliteiten Als een ziekenhuis niet aan een selectie voldoet maar wel nog een opvallend interesse punt heeft over dit onderwerp kan dit ook meewegen in de selectie keuze. interessant ziekenhuis Tabel 3 is opgesteld waarin de keuzes van de ziekenhuizen duidelijk worden met de benoemde selectie criteria. Deze ziekenhuizen worden gekozen doordat het recente ziekenhuizen zijn, zij hebben alle modaliteiten in huis en zijn groot genoeg van omvang. De geselecteerde ziekenhuizen zijn allemaal topklinische ziekenhuizen. Tabel 3: Ziekenhuizen geselecteerd op de criteria Ziekenhuis Bouwjaar (Renovatie of Nieuwbouw >2010) Aantal medewerkers Soorten modaliteiten ( 7) Meander medisch N: radiologen 1. Angiografie 5. Doorlichting centrum - Amersfoort 130 mw 2. Bucky 6. Echografie Maatweg 3. CT-scan 7. Mammografie 4. DEXA 8. MRI-scan Catherina ziekenhuis - Eindhoven Jeroen Bosch Ziekenhuis - Den Bosch N: 2013, radiologie? R: radiologen 1. Angiografie 2. Bucky 3. CT-scan 4. DEXA N: radiologen 1. Angiografie 2. Bucky 3. CT-scan 4. DEXA 5. Doorlichting 6. Echografie 7. Mammografie 8. MRI-scan 5. Doorlichting 6. Echografie 7. Mammografie 8. MRI-scan Interessant Met Nucleair 1 e Ambient Experience Anne-Marie Lommerse 29

30 Maasstad Ziekenhuis Rotterdam Albert Schweitzer ziekenhuis Dordrecht Dordwijk Haga Ziekenhuis - Den Haag Leyweg Martini Ziekenhuis - Groningen N: radiologen 80 mw R: 2011 radiologie 14 radiologen 100 mw ond&beh. 550 patiënten per dag 1. Angiografie 2. Bucky 3. CT-scan 4. DEXA 1. Angiografie 2. Bucky 3. CT-scan 4. DEXA R: 2012, radiologie 13 radiologen 1. Angiografie 2. Bucky 3. CT-scan 4. DEXA N: radiologen 1. Angiografie 2. Bucky 3. CT-scan 4. DEXA 5. Doorlichting 6. Echografie 7. Mammografie 8. MRI-scan 5. Doorlichting 6. Echografie 7. Mammografie 8. MRI-scan 5. Doorlichting 6. Echografie 7. Mammografie 8. MRI-scan 5. Doorlichting 6. Echografie 7. Mammografie 8. MRI-scan Over twee verdiepingen verspreid Met nucleaire Mobiele röntgen en echo Patiëntenstromen gescheiden, nieuwe CT, Groenste ziekenhuis NL Uit deze zeven ziekenhuizen moet weer een selectie worden gemaakt. Zeven case studies zijn teveel om binnen de tijd dat voor dit onderzoek staat te halen. De selectie moet naar 3 à 4 ziekenhuizen gaan. De volgende selectie is afhankelijk van twee criteria die aan de hand van de plattegronden gemaakt kan worden. Deze criteria komen in H ten sprake. Het eerste criterium is of de medewerkers een eigen aparte gang/domein hebben of de gang delen met de patiëntengang. Het tweede criterium is of er in de patiëntengang bij de wachtruimte daglicht aanwezig is of niet. Deze typologie geeft de doorslag omdat de tevredenheid- en productiviteitsfactoren voor de gebruikers hier afhankelijk van kunnen zijn. Medewerkers aparte gang / domein Ja Nee Maasstad BG deel 1 Maasstad 1 e verdieping Maasstad BG deel 2 (klein gedeelte) Patiënt gebied met daglicht Ja Jeroen Bosch ziekenhuis Albert Schweitzer deel 1 Martini Ziekenhuis Albert Schweitzer deel 2 Haga ziekenhuis Nee Meander medisch centrum Het Martini Ziekenhuis en Haga Ziekenhuis hebben geen toestemming gegeven om dit onderzoek uit te voeren. Het Haga Ziekenhuis zit nog in de verbouwing, waardoor zij te weinig tijd hebben voor mijn onderzoek en het Martini Ziekenhuis heeft al vaak genoeg onderzoeken gedaan over de tevredenheid en willen daardoor niet meewerken. Het Meander Medisch Centrum heeft nooit een antwoord gegeven. Gelukkig werken het Jeroen Bosch Ziekenhuis, Maasstad Ziekenhuis en Albert Schweitzer Ziekenhuis wel mee. Het Jeroen Bosch Ziekenhuis is het enige ziekenhuis van deze drie waar alles op 1 verdieping is gesitueerd, waar de patiënten altijd daglicht hebben en waar de medewerkers overal een eigen omloop hebben met eigen backoffice. Het Maasstad Ziekenhuis is verdeeld over twee verdiepingen. De hoge turnover is gescheiden van de MRI en CT stroom. Daglicht is alleen aanwezig op de 1 e verdieping bij de MRI en CT kamers en de medewerkers hebben bijna overal een eigen omloop met backoffice gedeelte. Het Albert Schweitzer Ziekenhuis is ook verdeeld over twee verdiepingen. De Breast Clinic op de 1 e verdieping (mammografie en echografie) is gescheiden van de rest. Op beide verdiepingen is daglicht aanwezig. Boven hebben de medewerkers geen eigen omloop, beneden wel maar daar is geen backoffice gedeelte. Anne-Marie Lommerse 30

31 Stap 4: Binnen de drie geselecteerde case studies zullen de plattegronden geanalyseerd worden, zodat duidelijk wordt uit welke typen het ziekenhuis bestaat (medewerkers zullen de typologie nog bestuderen om te kijken of er nog types missen). Een bezoek aan de geselecteerde ziekenhuizen is van belang, zodat geobserveerd kan worden welke fysieke omgevingsfactoren in welk ziekenhuis al opvallen en welke feiten over de factoren genoteerd kunnen worden. Deze feiten constateer ik zelf en die kunnen helpen bij de laatste aanpassingen van de enquête en bij de conclusie na het empirisch onderzoek. De feiten kunnen aan het eind tegenover de beleving van gebruikers afgezet worden. In bijlage IV is de opzet van de observatie vragenlijst opgesteld. Stap 5: Daarna kunnen de enquêtes afgemaakt worden en in de praktijk door de medewerkers, patiënten en bezoekers ingevuld worden. Enquêtes worden uitgevoerd om te ontdekken welke fysieke omgevingsfactoren van belang zijn op de tevredenheid van verschillende gebruikers. De enquête is een manier om met behulp van een vragenlijst informatie te verzamelen voor een onderzoek. Deze vragenlijst wordt aan meerdere personen tegelijk voorgelegd. Het kan in één keer veel informatie verzamelen. Er zal uit het onderzoek een gemiddelde komen van alle ondervraagde meningen. Ten opzichte van interviews worden met enquêtes veel gebruikers in een korte tijd bereikt. De gebruikers blijven anoniem en het antwoord is goed met elkaar te vergelijken met duidelijke kwantitatieve vragen. In bijlage V is de opzet van de enquête vragen opgesteld. Voor dit onderzoek is het nodig om de verschillende gebruikers te ondervragen. Er zal een duidelijke, niet te lange, enquête worden gecreëerd. De enquête voor de medewerker zal het langste zijn omdat daar twee factoren onderzocht worden. De bezoeker speelt een kleine rol in dit onderzoek, maar is wel belangrijk, omdat deze gebruiker ook invloed heeft op de patiënt. Door via de enquête vragen te stellen met een schaalverdeling wordt de uitkomst kwantitatief en meetbaar. Voor elke fysieke omgevingsfactor kan een vraag worden gesteld of het veel of weinig invloed heeft op de tevredenheid en/of productiviteit. Uiteindelijk komt er per verschillende gebruiker een rij uit met erg tevreden tot ontevreden fysieke omgevingsfactoren. Dit rijtje zal ook op te splitsen zijn in de verschillende soorten ruimtes van een radiologie afdeling. Bij de medewerkers worden de radiologen, de laborant/assistente en administratief medewerkers ondervraagd. De werkzaamheden van deze drie typen medewerker verschillen waardoor er ook andere conclusies uit het onderzoek kunnen komen. Bij de patiënten is de spoedeisende hulp al buiten beschouwing gelaten, omdat dit patiënten zijn die heel anders naar een afdeling kijken als een poliklinische of klinische patiënt. De poliklinische patiënt is het makkelijkste te benaderen en zal ook onderdeel zijn van dit onderzoek. Sommige afdelingen hebben de klinische patiënten gescheiden van de poliklinische patiënt. Klinische patiënten worden vaak gelijk geholpen als zij aanwezig zijn op de radiologie afdeling. Hierdoor is het lastig om deze soort patiënten te benaderen. De bezoeker is onder te verdelen in de soort bezoeker: vriend/vriendin, familie, vrienden, kennissen. Het is de bedoeling dat de enquêtes binnen twee weken op de verschillende radiologie afdelingen worden uitgevoerd. Binnen twee weken is er een grote omloop van patiënten geweest en kunnen er over elke diagnostiekkamer genoeg antwoorden binnen zijn. Het is van belang goed te bedenken wanneer de enquêtes voor de patiënt worden uitgevoerd, omdat de patiënt ook stress kan hebben voor een onderzoek en de ruimte misschien anders zullen bekijken. Als de gebruikers de enquête op de afdeling invullen zullen de beantwoorde aantallen binnen twee weken duidelijk zijn. Bij zeker de helft van de patiënten zullen ook bezoekers aanwezig zijn. De bezoeker kan de enquête tijdens de behandeling in de wachtkamer invullen. Als de bezoeker met de patiënt meegaat zal hij net als de patiënt mogen kiezen wanneer hij de enquête in wil vullen. Medewerkers kunnen de enquête invullen tijdens hun pauze of online. Als de enquêtes uitgevoerd zijn zal met behulp van het programma SPSS de resultaten per casus geanalyseerd worden. Daarna worden de case studies vergeleken met elkaar. Overeenkomsten en verschillen worden hierdoor duidelijk. Het doel is om te ontdekken of bepaalde fysieke omgevingsfactoren kunnen leiden tot een betere tevredenheid Stap 6: De resultaten van de enquêtes worden op het eind teruggekoppeld met medewerkers van de geselecteerde case studies. Bepaalde resultaten krijgen hierdoor extra feedback van de medewerkers, waardoor duidelijke conclusies geschreven kunnen worden. Anne-Marie Lommerse 31

32 Conclusie Het onderzoeksmodel bestaat dus uit literatuurstudies en case studies. Binnen de case studies worden observaties en enquêtes uitgevoerd. Er worden kwalitatieve en kwantitatieve data verzameld binnen één onderzoeksopzet, triangulatie. Dit verhoogt de geldigheid van de onderzoeksresultaten. Het onderzoek zal uiteindelijk een conclusie geven over welke fysieke omgevingsfactoren invloed hebben op de radiologie afdeling op de tevredenheid van de verschillende gebruikers en welke relaties er te vinden zijn. Deze conclusie wordt gevonden door de cross-case analyse van de geselecteerde case studies. Alle casussen worden apart bekeken en met elkaar vergeleken. Anne-Marie Lommerse 32

33 2. Theoretisch Kader In dit hoofdstuk zal door middel van literatuur het onderzoek worden verdiept. Eerst wordt de radiologie afdeling onderzocht. Hierdoor kan er een juiste afbakening worden gemaakt over welk deel onderzocht gaat worden. Daarna wordt aan de hand van bestaande literatuur beschreven welke factoren van de fysieke omgeving invloed hebben op de tevredenheid. Door de afbakening van de radiologie afdeling kunnen de belangrijkste factoren gekozen worden. Ook zal worden beschreven welke invloeden de fysieke omgeving heeft op de productiviteit. Tot slot wordt de samenhang tussen de tevredenheid en productiviteit verklaard. Aan de hand van het theoretisch kader kunnen hypothesen worden opgesteld. Dit is belangrijk voor de keuzes binnen het empirisch onderdeel. Anne-Marie Lommerse 33

34 2.1. Radiologie afdeling Inleiding Er zijn verschillende soorten ziekenhuizen. Deze zijn op te splitsen in algemene-, academische-, topklinischeen categorale ziekenhuizen. In figuur 14 wordt weergeven welke verschillen er zijn tussen deze ziekenhuizen. Met behulp van een rondleiding in het Amphia ziekenhuis, plattegronden van radiologie afdelingen en informatie op sites van verschillende soorten ziekenhuizen kan er een typologie worden gemaakt van de radiologie afdeling. Dit hoofdstuk zal breed beginnen met de functies van een ziekenhuis en eindigen bij de kern van dit onderzoek de radiologie afdeling. Figuur 14: Verschillende soorten ziekenhuizen in Nederland (Centraal Bureau voor de Statistiek, 2014; STZ, 2014; Volksgezondheid Toekomst Verkenning, 2014) 1. Hoe is de radiologie afdeling opgebouwd? Afdelingslocatie binnen een ziekenhuis Binnen het ziekenhuis is een verdeling te maken van verschillende functies. Radiologie is medisch ondersteunend aan andere afdelingen. Zondoende heeft radiologie veel met andere afdelingen te maken. In figuur 15 worden de hoofdfunctiegroepen van het ziekenhuis weergeven en wordt duidelijk in welke groep de radiologie afdeling valt. Figuur 15: Hoofdfunctiegroepen in een ziekenhuis De hoofdgroepen bestaan uit de verpleging, diagnostiek, behandeling en ondersteuning. De radiologie afdeling valt onder de beeldvormende techniek groep. Daarnaast zijn de beeldvormende technieken ook nog bij andere afdelingen van belang. De spoedeisende hulp (SEH), Huisartsenpost (HAP), poliklinische behandelingen (Hartkatheterisatie (HCK) en scopie) en operatiekamers (OK). Voor dit onderzoek wordt gekeken naar de groep beeldvormende technieken. De OK, SEH, HAP en HCK en scopie worden voor dit onderzoek niet meegenomen. Het rijkt nu te ver om deze mee te nemen in dit onderzoek. Anne-Marie Lommerse 34

35 Beeldvormende technieken (BVT) De hierboven benoemde afdelingen die gebruik maken van beeldvormende technieken worden in figuur 16 weergeven met de gebruikte apparatuur binnen zo n afdeling. Binnen de afdelingen worden diagnoses gesteld en/of behandelingen uitgevoerd. Figuur 16: Beeldvormende technieken in een ziekenhuis Er zijn drie specialisme die zich bezig houden met radioactiviteit: radiologie, radiotherapie en nucleaire geneeskunde. De radiologie afdeling houdt zich bezig met de aard en de plaats opzoeken van een ziekte, letsel of aandoening. Het stelt diagnoses en verricht behandelingen met behulp van straling of beeldvormende technieken. Er zijn verschillende methodes waarover de radioloog beschikt, zonder een chirurgische ingreep. Om op deze afdeling een behandeling te krijgen wordt de patiënt doorverwezen door een huisarts of specialist. Radiotherapie voert behandelingen uit met radioactieve straling, zoals het bestralen van kanker. Een nucleair geneeskundig onderzoek gebruikt radioactieve stoffen. Deze worden in het lichaam gebracht, waardoor er een afbeelding kan worden gemaakt van de werking van verschillende organen en tumoren. Om de juiste typologie van de radiologie afdeling te creëren is het noodzakelijk naar alle drie de specialisme te kijken. Het empirisch onderzoek, waarin de gebruikers vragen zullen beantwoorden, zal alleen op de radiologie afdeling uitgevoerd worden, anders wordt dit onderzoek te groot. Specialisme Radiologie De radiologie afdeling heeft verschillende beeldvormende technieken waarmee diagnoses gesteld kunnen worden. In tabel 4 worden deze technieken weergeven en uitgelegd. Tabel 4: Verschillende apparatuur op de radiologie afdeling (LangeLand, 2012; LUMC, 2014) Apparatuur radiologie afdeling Röntgenfoto (m.b.v. röntgenstraling) Angiografie (m.b.v. röntgenstraling) CT-scan (m.b.v. röntgenstraling) MRI-scan (m.b.v. magneetvelden) Afbeelding inwendige organen Doorlichting (m.b.v. röntgenstraling) Bloedvaten in beeld brengen Dichtgeslibde vaten kunnen met behandeling verwijdert worden Echografie (m.b.v. geluidsgolven) Röntgenbuis draait om de patiënt Lichaam kan alle kanten bekeken worden, doorsnede van het lichaam DEXA scan (m.b.v. röntgenstraling) Zenuwen, bloedvaten, spieren in beeld brengen Patiënt ligt in een tunnel Mammografie (m.b.v. röntgenstraling) Laat bewegende beelden zien Klein apparaat op de huid brengt organen & weefsels in beeld Bepaalt de botdichtheid Borstweefsel in beeld brengen Anne-Marie Lommerse 35

36 Team radiologie afdeling Op de radiologie afdeling zijn verschillende medewerkers: Radioloog; Een radioloog is een gespecialiseerde arts. Deze arts stelt diagnoses en doet onderzoeken met behulp van afbeeldingen van organen en weefsels. Radiodiagnostisch laborant; Voert verschillende onderzoeken uit en ontvangt en begeleidt de patiënt voor het onderzoek. Sommige onderzoeken mogen zonder radioloog worden uitgevoerd. Allround laboranten zijn voor elk soort onderzoek opgeleid, sommige laboranten zijn niet bij elk onderzoek werkzaam. Assistente radioloog; Ondersteunt de laborant of radioloog bij de voorbereidingen van het onderzoek en de nazorg van de patiënt. Administratief medewerkers; Deze medewerkers zitten bij het loket. Zij maken de afspraken en verzorgen de administratieve werkzaamheden rondom het onderzoek en ontvangen patiënten bij de balie. 2. Hoe loopt het zorgproces van de gebruikers? Zorgproces van de gebruikers op de radiologie afdeling Er zijn verschillende definities van een zorgproces. Wijga (2005) definieert het zorgproces als: keten van bewerkingen op de patiënt die plaats vinden in het ziekenhuis waarbij patiënten en middelen elkaar beïnvloeden. Het resultaat van dit proces is het zorgproduct en een behandelde patiënt. Tee (2008) definieert aan de hand van verschillend literatuur het zorgproces als: alle handelingen die moeten worden verricht om de zorgvraag van de patiënt te beantwoorden, vanaf het eerste contact met het ziekenhuis, tot en met het ontslag. Zij heeft deze definitie gedefinieerd aan de hand van de definities van Vissers (1998) en Kujala et al. (2006). Vissers (1998) definieert een zorgproces als: het leveren van zorg aan patiënten door het beschikbaar stellen van diensten en capaciteiten, zoals faciliteiten, personeel en apparatuur. Kujala et al (2006) definiëren het zorgproces als: de periode waarin een patiënt in aanraking komt met zorginstellingen, vanaf het eerste contact tot het sluiten van het dossier. Er zijn verschillende patiënten stromen op de radiologie afdeling Poliklinische stroom; patiënten bezoeken het ziekenhuis voor een behandeling en vertrekken daarna weer naar huis. Deze stroom van patiënten kunnen van de huisarts komen (eerstelijns stroom) of van een specialist van een polikliniek (tweede of derdelijns stroom). Klinische stroom; patiënten zijn opgenomen in het ziekenhuis (bedpatiënt). Spoedeisende hulp; patiënten kunnen naar de radiologie afdeling gebracht worden als de spoedeisende hulp niet zelf over de apparatuur beschikken. Figuur 17: Patiëntenstromen op de radiologie afdeling Eerder is er in dit onderzoek al een afbakening geweest. De spoedeisende hulp zal met de stroom patiënten niet meegenomen in het empirisch onderzoek. Het kan hier tragische en belangrijke snelle behandelingen treffen, waardoor deze stroom moeilijk is om binnen een korte periode duidelijk te onderzoeken. Patiënten kunnen vaak niet gesproken worden en medewerkers hebben spoedklussen. Ook is het mogelijk dat in bepaalde ziekenhuizen deze stroom patiënten apart van de radiologie afdeling behandeld worden, omdat de Spoedeisende hulp ook over eigen apparatuur kan beschikken. Hierdoor blijven er nog twee patiëntenstromen over voor het empirisch onderzoek. Hier zijn twee verschillende zorgprocessen van belang. Met behulp van mijn eigen ervaring en door een dag mee te lopen bij het Amphia ziekenhuis, locatie Langendijk zijn de zorgprocessen van de verschillende patiëntenstromen geschetst (figuur 18&19). In bijlage II is de meeloopdag met foto s weergeven. In deze bijlage wordt ook duidelijk dat de snelle behandelingen zoals röntgenfoto s en echo s vaak maar 1 à 2 minuten duurt. De CT-scan kan iets langer variëren (10min.) en de MRI-scan duurt het langst van minimaal 20min. tot maximaal 50min. Anne-Marie Lommerse 36

37 Figuur 18: Zorgproces op de radiologie afdeling voor de poliklinische patiënten Figuur 19: Zorgproces op de radiologie afdeling voor de klinische patiënten Het zorgproces van de patiënt is belangrijk voor dit onderzoek om de juiste vragen te kunnen bedenken voor het empirisch onderzoek. In figuur 20 is het zorgproces van de patiënt tegelijk met de medewerkers en de bezoeker weergeven. Medewerkers van de afdeling radiologie hebben van te voren de patiënt meestal niet gezien. Figuur 20: Zorgproces medewerkers, patiënten en bezoekers op een radiologie afdeling Anne-Marie Lommerse 37

38 3. Is er een bepaalde typologie over de radiologie afdeling te bepalen? Typologie radiologie afdeling Om een typologie van de radiologie afdeling te kunnen creëren zijn criteria opgesteld die van belang zijn voor de onderzoeksvraag. De criteria zijn onderzocht met behulp van plattegronden van de radiologie afdeling. Er is een splitsing gemaakt in nieuwbouw en bestaand plattegronden. De nieuwbouw ziekenhuizen zijn op dit moment bezig om een deel of het hele gebouw nieuw te bouwen. In de komende jaren zullen deze klaar zijn. Deze drie casussen zijn interessant om te vergelijken met oudere casussen. Na het analyseren van individuele plattegronden kunnen de oude en nieuwe casussen vergeleken worden met elkaar (cross-case analyse). Er kunnen verschillen of overeenkomsten naar voren komen. Zo wordt ook duidelijk wat er in de toekomst al gebouwd wordt en of dit veel verschilt met de bestaande bouw. De analyses zijn in bijlage III geplaatst en in dit hoofdstuk worden de conclusies besproken. Figuur 21: Selectie voor het onderzoeken van een typologie voor de radiologie afdeling De radiologie afdeling is vaak opgebouwd in verschillende kernen. Binnen de kernen liggen verschillende functies. De verschillende kernen worden meestal gesplitst in: Hoge turnover; Diagnostiekkamers met modaliteiten die per dag het meest worden gebruikt en waar de meeste omloop van patiënten is. De hoge turnover kern heeft vaak de modaliteiten: Bucky, Echo (en Dexa). De kern wordt meestal bij de hoofdingang gesitueerd, omdat de grootste omloop van patiënten dan niet de hele afdeling door hoeven te lopen. Andere modaliteiten; Modaliteiten die minder omloop van patiënten kennen. Deze kern bestaat vaak uit twee kernen. De eerste kern is met CT en MRI-scans en de tweede kern bestaat uit doorlichting en angiografie. Back-offices; Kantoren, spreekkamer, opslagruimtes etc. waar alleen medewerkers komen. Figuur 22: Schematische weergave van de kernen op de radiologie afdeling De modaliteit Mammografie wordt soms als een eigen kern in de afdeling geplaatst of bij andere modaliteiten gezet. Ook de Dexa diagnostiekkamer als deze aanwezig is wordt bij andere modaliteiten geplaatst. De specialisme, Nucleaire Geneeskunde, wordt wel eens apart of samen met de radiologie afdeling geplaatst. Soms wordt er door de spoedeisende hulp (SEH) gebruik gemaakt van de modaliteiten van de radiologie afdeling. Dit betreft dan de modaliteiten: Bucky, Echo, CT en MRI. De SEH ligt daarom wel eens aan deze kernen, als dit niet het geval is zal de afdeling over eigen apparatuur beschikken. Het kan ook zijn dat er nog een kern wordt gecreëerd voor klinische patiënten of dat er een aparte doorgang wordt gemaakt, zodat deze stroom van patiënten niet langs de poliklinische patiënt hoeft te gaan. Anne-Marie Lommerse 38

39 Selectiecriteria typen Bepaalde criteria worden geselecteerd om een typologie te kunnen beschrijven. Om veranderingen goed aan te kunnen geven zijn oude en nieuwe plattegronden met elkaar geanalyseerd. Uiteindelijk zal in de conclusie per criterium een duidelijke typologie gevormd kunnen worden. De criteria die voor deze analyses zijn gebruikt zijn: Ruimtelijk binnen het ziekenhuis; Positie ten opzichte van daglicht. Ontsluiting binnen de radiologie afdeling; Positie ruimtes patiënt en medewerker. Ruimtelijk binnen de radiologie afdeling; Soorten diagnostiekkamers. Criterium 1: Ruimtelijk binnen het ziekenhuis; Positie ten opzichte van daglicht. De positie ten opzichte van daglicht is gekozen als criterium omdat dit invloed heeft op fysieke omgevingsfactoren: licht, zicht, natuur, luchtkwaliteit en privacy. Op elke gebruiker hebben deze omgevingsfactoren invloed. Licht, zicht en natuur is voor de patiënt in de wachtkamer van belang doordat het wachten voor extra stress kan zorgen. Naar buiten kijken is een goede afleiding en daglicht werkt mee aan de stemming van de patiënt. Medewerkers op de radiologie afdeling werken in donkere ruimtes. Als daglicht aanwezig is kan het de stemming van de medewerker verbeteren. De factoren luchtkwaliteit en privacy zijn van belang voor alle ruimtes en alle gebruikers. Het is prettig als het niet te warm of te koud is op de afdeling. Met daglicht moet ook rekening gehouden worden met de privacy van de gebruikers, omdat er meer zichtlijnen aanwezig zijn. Dit criterium geeft aan of er op de afdeling daglicht aanwezig is. Er zijn vijf mogelijkheden op de radiologie afdeling voor de positionering van daglicht. Daglicht kan helemaal niet aanwezig zijn. Daglicht kan via de zijkanten van het gebouw door ramen naar binnen schijnen. Of door een kern te creëren binnen het gebouw waar daglicht doorheen kan. Type 1 Type 2 Type 3 Type 4 Type 5 Radiologie afdeling Daglicht Criterium 2: Ontsluiting binnen de radiologie afdeling; Positie ruimtes patiënt en medewerker. Diagnostiekkamers, ruimtes medewerkers, muren/ramen De positie van ruimtes voor patiënt en medewerker is gekozen als criterium omdat dit invloed heeft op de fysieke omgevingsfactoren: oriëntatie & routing, privacy, veiligheid, hygiëne, licht, zicht, geluid, interieur en werkplek. Binnen de afdeling is de routing van belang voor de gebruikers. Voor medewerkers zijn korte routes belangrijk. Gebruikers kunnen drukte op de gang als onprettig ervaren. Ook kunnen factoren zoals privacy, veiligheid, hygiëne, geluid negatief beïnvloed worden wanneer er veel drukte is. Licht en zicht zijn net zo als criterium 1 van belang. De twee factoren, werkplek en interieur, zijn ook afhankelijk van de positionering van de ruimtes. Dit criterium geeft aan welke mogelijkheden er zijn voor de positie van ruimtes binnen de radiologie afdeling. Er zijn veel verschillende mogelijkheden, maar de hoofdtypen bestaan uit vier stuks: De eerste type is dat de gangen voor patiënten en medewerkers als deze niet samen gesitueerd zijn, gescheiden zijn door middel van een enkele of dubbele corridor. De patiëntenstroom en medewerkersstroom kan door elkaar lopen of juist apart van elkaar. De gang voor patiënten kan ook weer opgesplitst worden in klinische en poliklinische stromen. De derde type binnen de radiologie is het bestaan van een backoffice waar medewerkers hun werkplek niet alleen rondom de diagnostiekkamers hebben, maar juist een apart gedeelte hebben op de afdeling. En de laatste type is de situering van de patiënten gang, medewerkersgang, backoffices, diagnostiekkamers ten opzichte van daglicht. De variabelen die onder deze vier hoofdtypen vallen zijn weergeven in bijlage X. Anne-Marie Lommerse 39

40 Logistiek Ruimtelijk Type 1 Type 2 Type 1 Type 2 Positie medewerkersgang apart of samen met patiënten gang Positie poliklinische patiënten gang apart of samen met klinische patiënten gang Positie backoffices samen met diagnostiekkamers of apart Positie gangen met of zonder daglicht Legenda Patiëntenstroom Poliklinische stroom Backoffice Medewerkersstroom Klinische stroom Diagnostiekkamers Criterium 3: Ruimtelijk binnen de radiologie afdeling; Soorten diagnostiekkamers. Criterium 3 heeft invloed op veel fysieke omgevingsfactoren: interieur, geluid, geur, luchtkwaliteit, licht, privacy, veiligheid en hygiëne. De medewerker is lang in de diagnostiekkamer aanwezig en voor de patiënt kan de diagnostiekkamer een enge kamer zijn vanwege een spannend onderzoek. Wanneer de kamer rekening houdt met de aangegeven fysieke omgevingsfactoren zal dit de tevredenheid van medewerkers, patiënten en bezoekers en de productiviteit van medewerkers positief beïnvloeden. De sfeer van de ruimte, het interieur, kan de tevredenheid van gebruikers al beïnvloeden. Daarnaast kan de diagnostiekkamer ook invloed hebben door de geluiden, geuren, luchtkwaliteit, licht, privacy, veiligheid en hygiëne. Gedeelde kamers moeten extra opletten voor de patiënt met de geluiden en privacy. Ook kan het invloed hebben op de productiviteit van medewerkers. Dit criterium geeft aan hoe de plattegrond van de diagnostiekkamers per modaliteit kunnen verschillen. Verschillende soorten behandelingen beschikken over verschillende soorten kamers. Sommige verschillende behandelingen kunnen dezelfde type kamer gebruiken. Er kan ook verschil in wachtruimte zijn Er zijn veel verschillende mogelijkheden binnen de radiologie afdeling. Voor de opening van een kamer zijn twee typen mogelijk: De diagnostiekkamer heeft naast de ingang voor patiënten via een kleedcabine voor de medewerkers een aparte ingang (vaak via de achterkant (de omloop voor medewerkers)). De diagnostiekkamer heeft geen aparte ingang voor de medewerkers, deze moeten dan door de patiënten gang naar binnen. Type 1 Type 2 Legenda Locatie scan Diagnostiekkamer Loop routes Binnen deze typen bestaan voor verschillende behandelingen verschillende typen kamers, deze zijn onder te verdelen in 4 hoofdtypen: Enkele kamer hoge turnover (bucky, echo, mammo, dexa) met vaak alleen kleedcabines en een bedieningsplek Dubbele kamer hoge turnover (bucky, echo, mammo, dexa) met vaak alleen kleedcabines en een gedeelde bedieningsplek Enkele kamer resterende diagnostiekkamers: MRI, CT, Angiografie, Doorlichting met vaak ook nog een voorbereidingsruimte, techniekruimte. En de bedieningsruimte is vaak buiten de behandelruimte gesitueerd. Angiografie heeft ook nog sluizen nodig omdat deze behandeling soms steriel uitgevoerd moet worden en voor doorlichting is soms ook een voorbereidingsruimte aanwezig. Anne-Marie Lommerse 40

41 Dubbele kamer resterende diagnostiekkamers gecombineerd (een gedeelde bedieningsplek, voorbereidingsruimte, sluis, techniekruimte) De variabelen die onder deze vier hoofdtypen vallen zijn weergeven in bijlage X. Type 1 Type 2 Enkele kamer hoge Dubbele kamer hoge turnover (bucky, echo, turnover (bucky, echo, mammo, dexa) met vaak mammo, dexa) met vaak alleen kleedcabines en alleen kleedcabines en een een bedieningsplek gedeelde bedieningsplek Type 3 Enkele kamer resterende diagnostiekkamers: MRI, CT, Angiografie, Doorlichting. Nog een voorbereidingsruimte, techniekruimte. Bediening buiten de behandelruimte. Soms sluizen (angio) voor steriele behandeling. Type 4 Dubbele kamer resterende diagnostiekkamers gecombineerd (een gedeelde bedieningsplek, voorbereidingsruimte, sluis, techniekruimte) Legenda Locatie scan T Techniekruimte Voorber Voorbereidingsruimte B Bedieningsruimte Kleedcabines Vergelijking typen van de drie criteria tussen oude bestaande casussen en nieuwbouw case studies Hieronder worden geanalyseerde plattegronden weergeven waarin typologieën worden uitgelegd. Daarna kan worden vergeleken of er duidelijke verschillen zijn tussen de oude en nieuwe plattegronden. Legenda plattegronden Looproute medewerkers Looproute poliklinisch Looproute klinisch Tergooi Ziekenhuis Nieuwbouw Typologie daglicht Voorbeelden van de typologieën op de plattegrond van het hoge turnover deel Typologie daglicht Anne-Marie Lommerse 41

42 Medisch Spectrum Twente Nieuwbouw Voorbeelden van de typologieën op de plattegrond Amphia Ziekenhuis locatie Molengracht - Nieuwbouw Typologie daglicht Anne-Marie Lommerse 42

43 Amphia Ziekenhuis locatie Molengracht en locatie Langendijk Bestaande bouw Typologie daglicht Amphia Ziekenhuis locatie Langendijk Bestaande bouw Typologie daglicht Conclusie De eerste drie algemene deelvragen over de radiologie afdeling zijn beantwoord. Een ziekenhuis is onderverdeeld in verschillende functies. De radiologie afdeling valt onder de medische ondersteuning voor andere afdelingen. Met behulp van beeldvormende technieken stelt de afdeling diagnoses en voert het onderzoeken uit. Nucleaire geneeskunde wordt vaak bij het radiologisch centrum betrokken en radiotherapie wordt meestal los gezien. De beeldvormende technieken die op de radiologie afdeling gebruikt worden zijn röntgenkamers (bucky), echografie, MRI-scan, DEXA scan, Mammografie, CT-scan, Angiografie en Doorlichting. De bucky en echo kamers worden het meeste gebruikt en hebben de grootste omloop van patiënten. Deze onderzoeken duren niet langer dan 5 minuten. Deze kamers zijn ook meestal gelijk aan het begin van de afdeling gesitueerd. De MRI en CT liggen ook vaak bij elkaar. De CT kan meer dan 5 minuten duren en de MRI kan zelfs 50 minuten duren. Bij angiografie en doorlichting voeren ze behandelingen uit, waardoor deze vaak bij elkaar liggen. Er zijn verschillende medewerkers en verschillende patiënten op de radiologie afdeling aanwezig. De patiëntenstromen en medewerkersstromen kunnen van elkaar gescheiden zijn of door elkaar lopen. De poliklinische patiënt komt voornamelijk naar de afdeling. Er zijn ook klinische patiënten aanwezig. Deze twee stromen kunnen ook van elkaar gesplitst worden. Het zorgproces van de poliklinische- en klinische patiënt is anders. Een poliklinische patiënt wordt doorverwezen door een huisarts of specialist en maakt de afspraak op de afdeling en kan daarna weer naar huis. De klinische patiënt wordt doorverwezen door een afdeling in het ziekenhuis waar de patiënt zich bevindt. Het onderzoek wordt uitgevoerd wanneer er plek is en de patiënt keert terug naar de afdeling. De laborante hebben het meest contact met de patiënt en voeren vaak ook het onderzoek uit. De radioloog heeft minder contact en legt vooral de uitslag vast en verstuurt deze naar de aanvragend arts. Oude en nieuwe (nog in de bouwfase) radiologie afdelingen zijn aan de hand van opgestelde criteria geanalyseerd en met elkaar vergeleken om juiste typen op te stellen. De radiologie afdeling is vaak gesitueerd naast andere afdelingen die gebruik maken van beeldvormende technieken (SEH, HCK, NUCL). Één bepaalde typologie voor een radiologie afdeling is er niet. Wel zijn er bepaalde typen die vaak voor komen binnen de radiologie afdelingen. Zo is de afdeling vaak onderverdeeld in kernen. De drie voorkomende kernen zijn: hoge turnover, andere modaliteiten en backoffices. Binnen deze kernen liggen weer functies die ook bepaalde typen hebben. Zo kan daglicht wel of niet aanwezig zijn op de afdeling. Gebruikersstromen kunnen door elkaar gaan of gescheiden zijn. De backoffice kan in een eigen kern liggen of ligt door andere kernen verspreid. En de diagnostiekkamers kunnen verschillende uitgangen hebben voor verschillende gebruikers en bepaalde kamers kunnen samengevoegd zijn met elkaar. Anne-Marie Lommerse 43

44 Er zijn al verschillen te zien tussen oude en nieuwbouw plattegronden. Bij nieuwbouw ziekenhuizen wordt al vaker aandacht besteed aan daglicht. Ook wordt er vaker aandacht besteed aan gescheiden stromen, tussen medewerkers en patiënten of tussen poliklinische en klinische patiënten. Bij de nieuwbouw afdelingen komen ook vaker diagnostiekkamers voor die zijn samengevoegd met elkaar Hypothesen Er kunnen bepaalde hypothesen opgesteld worden aan de hand van dit hoofdstuk. De hypothesen worden later getoetst aan de hand van de enquête uitslagen. De invloed van de fysieke omgevingsfactoren worden empirisch getoetst door de medewerkers, patiënten en bezoekers. Door naar de totale eindscore over de tevredenheidfactoren van alle drie de gebruikers te kijken kan voor hypothese 1 duidelijk worden of de tevredenheid inderdaad afhangt van de al eerdere bezoeken aan andere radiologie afdelingen. Voor hypothese 2 zal naar de verschillende typen case studies gekeken worden en waar de gebruikers het meest/minst tevreden zijn. Voor hypothese 3 zullen de scores per type diagnostiekkamer vergeleken worden met elkaar. Hypothese 1 Bepaalde typen werken mee aan de mate van tevredenheid van gebruikers. Als de typen niet bekend zijn bij de ondervraagde gebruiker kan de mate van tevredenheid net zo hoog als bij een typen die prettiger wordt geacht. Hypothese 2 Gescheiden stromen van patiënten en medewerkers zorgen voor een hogere tevredenheid onder de medewerkers, patiënten en bezoekers en een hogere productiviteit voor medewerkers dan gekoppelde stromen. Hypothese 3 Type diagnostiekkamer heeft invloed op de mate van tevredenheid bij medewerkers. Anne-Marie Lommerse 44

45 2.2. Tevredenheid Inleiding Er is al veel onderzoek gedaan naar de tevredenheid van medewerkers of patiënten & klanten. De samenhang hiertussen is nog haast niet empirisch onderzocht (Guzmán, Rodríguez, & Manautou, n.b.). Het is duidelijk dat het belangrijk is tijd en inspanning te steken in een goede omgeving, want de tevredenheid is gerelateerd aan de werkomgeving (Schwede, Davies, & Purdey, 2008). In dit hoofdstuk wordt de verschillende invloeden op de tevredenheid per gebruiker beschreven. Hieruit volgt een conclusie over de fysieke omgevingsfactoren die invloed hebben op de tevredenheid van de gebruikers. Dit wordt uiteindelijk toegepast op de radiologie afdeling. 4. Wat zijn de fysieke factoren die invloed hebben op de tevredenheid van de medewerkers, patiënten en bezoekers? Tevredenheid medewerkers De tevredenheid van medewerkers verwijst naar de mate waarin de werkomgeving aan de wensen en de behoeften van de medewerkers voldoet (van der Voordt, 2004). Het is belangrijk voor medewerkers om voldoening te krijgen van hun werk en er plezier in te hebben (Guzmán, et al., n.b.; van der Voordt, 2004). Werkontevredenheid heeft effect op kwaliteit en kosten voor de zorg van patiënten (Alvarez & Fitzpatrick, 2007). Er zijn theorieën bedacht door McGregor, Maslow, Herzberg en Covey, over het denken en doen van medewerkers en waardoor deze medewerkers gemotiveerd kunnen worden en de tevredenheid wordt verhoogd (The Art of Management, 2010). Maslow (1950) heeft het verband van de behoeften hiërarchie verklaard. De behoeften bepaalt de motivatie tot handelen en tussen deze behoeften is een hiërarchisch verband. Als de lage behoeften zijn voldaan kan daarna aan de behoeften op een hoger niveau worden voldaan. De motivatie van medewerkers over hun werk kan pas als zij voldoen aan de andere motivaties. McGregor (1960) heeft theorie X en Y bedacht waarin theorie Y een vergelijking is van Maslow. Theorie Y gaat over sociale en waarderingsbehoeften en theorie X over fysiologische en veiligheidsbehoeften. Herzberg (1970) heeft het verschil tussen twee dimensies verklaard: satisfiers, dissatisfiers. Satisfiers dragen direct bij aan de werktevredenheid en hebben met de werkkern te maken. Dissatisfiers dragen bij aan de werkontevredenheid en hebben met de werkomgeving te maken. Figuur 23: Maslow behoeften hiërarchie & Herzberg motivatie dimensies De focus van dit onderzoek gaat om de fysieke omgevingsfactoren. Deze theorieën laten zien dat de tevredenheid bij medewerkers ook afhangt van andere aspecten. Eén bepaald aspect waar iemand ontevreden over is hoeft niet gelijk te betekenen dat hij of zij over alles ontevreden is. Aspecten waar iemand meer tevreden over is kunnen zwaarder wegen. Ik verwacht dat de (on)tevredenheid ook afhangt van de genoemde factoren in de theorieën. Deze theorieën worden aan het eind na de conclusie meegenomen in de reflectie. Met de uitkomst kan duidelijk worden of de fysieke omgevingsfactoren grote invloed uitoefent of dat de andere factoren ook meewerken. Anne-Marie Lommerse 45

46 Aan de hand van literatuur zijn in figuur 24 aspecten weergeven die effect hebben op de medewerkertevredenheid. Voor dit onderzoek is vooral de fysieke omgeving van invloed. Figuur 24: Aspecten waar de medewerkertevredenheid van af hangt (Center for people and buildings, 2013; Guzmán, et al., n.b.; Riratanaphong & van der Voordt, 2011; van der Voordt, 2004) Van het werk zelf Sociale werkomgeving Fysieke werkomgeving Niet werk gerelateerd Blij, complex, benodigde kennis en vaardigheden, variatie in werknemers, betrokkenheid organisatie (management), werk gerelateerde beslissingen, herhalende werkzaamheden, werkorganisatie, controle omgeving arbeidsvoorwaarden Collega s, managementstijl, salaris, carrière vooruitzichten, stress, sociale interactie en steun Natuur, luchtkwaliteit, geur, geluidsniveau, licht, interieur, oriëntatie, uitzicht, technologie, drukte, werkplek, privacy Privé leven aangeboren talent aangeleerde kennis en vaardigheden Tevredenheid patiënt Er zijn veel studies gedaan over de tevredenheid van de patiënt. Er zijn ook relaties te vinden tussen de patiënttevredenheid en medewerkertevredenheid (Bernhardt et al., 2000; Harter et al., 2002; Koys, 2003; Tornow and Wiley, 1991; Wagenheim et al., 2007). Het is belangrijk dat de medewerkers tevreden zijn, dit zal de tevredenheid van de patiënt ten goede komen en vice versa. De interesse om de patiënt tevreden te houden is in de laatste jaren gegroeid (Hiss, 2006). Wachten tijdens een bezoek aan het ziekenhuis is niet te vermijden. Het is vaak de grootste ergernis van een patiënt (Al-Benna & Al- Ajam, 2009). De fysieke omgeving kan de grote ergernis misschien wat verlagen. De patiënten en bezoekers peilen een ziekenhuis bezoek niet alleen op de medische aspecten maar ook de niet-medische aspecten (van Hal, 2012). In een prettige omgeving kan de patiënt zich meer op zijn gemak voelen, wat leidt tot een verbetering van tevredenheid. Zoals een rustige ruimte, beschikking over up-to-date informatievoorzieningen (wachttijden), restauratieve faciliteiten (koffie), voldoende toiletten, geen overlast van tocht, voldoende afleiding in de vorm van muziek, leesmogelijkheden, informatieve televisie etc. Natuurlijk is dit persoonsafhankelijk. In een omgeving waar de patiënt zich op zijn gemak voelt heeft hij minder medicijnen nodig. Ook het aantal dagen in het ziekenhuis is geringer. Vaak zijn ze ook tevreden over de behandeling. Als de kwaliteit van de fysieke omgeving zorgt voor een feitelijke en ervaren gezondheid kan er gesproken worden over een healing environment. De fysieke omgeving schept dan goede voorwaarden om de gezondheidssituatie van de gebruikers te verbeteren. (van Beek, Hoes, & Koskamp, 2010) Aan de hand van literatuur zijn in figuur 25 aspecten weergeven die effect hebben op de tevredenheid van de patiënt. Voor dit onderzoek is vooral de fysieke omgeving van invloed. Figuur 25: Aspecten waar de patiënttevredenheid van af hangt (Center for people and buildings, 2013; Clements-Croome, 2003; van Beek, et al., 2010; van der Voordt, 2004) Emotionele staat Persoonsgebonden kenmerken Fysieke omgeving Fysieke staat Organisatie Stress, angst, sociale interactie en steun Privé leven Aangeboren kenmerken Natuur (tuinen), luchtkwaliteit, geur, geluidsniveau, licht, interieur (kunst), oriëntatie (bewegwijzering), uitzicht, technologie, drukte, werkplek, privacy Zelfredzaamheid, mobiliteit, toegankelijkheid (vaak zelf dingen doen ondanks ziekte) Wachttijd, reistijd Anne-Marie Lommerse 46

47 Tevredenheid bezoeker Patiënten die een afspraak hebben in een ziekenhuis op de radiologie afdeling gaan vaak niet alleen naar de afspraak. Het kan namelijk een spannend onderzoek zijn waar ze graag iemand naast zich mee willen hebben. De tevredenheid van de bezoekers kan ook weer invloed uitoefenen op de tevredenheid van de patiënten. Het is dus ook belangrijk om naar de relatie van deze twee gebruikers te kijken. De fysieke factoren die van invloed zijn op de patiënt zullen waarschijnlijk ook op de bezoeker van toepassing zijn. Er is weinig, tot geen onderzoek gedaan naar de bezoekerstevredenheid, omdat deze gebruiker vaak vergeten wordt. Door de samenhang tussen de drie gebruikers te onderzoeken wordt de tevredenheid van de drie verschillende gebruikers vergroot en kunnen er door de fysieke omgeving haast geen invloeden meer zijn. De ene gebruiker steekt de andere gebruiker aan met de tevredenheid. Als iedereen zich op zijn gemak voelt zal dit dus alleen maar een positief effect hebben Fysieke omgeving Dit onderzoek richt zich op de invloed van de fysieke omgeving op de tevredenheid van medewerkers, patiënten en bezoekers. Alle fysieke factoren zullen worden onderzocht. Maar er moet niet vergeten worden dat dit ook afhankelijk is van de andere niet fysieke factoren die met de tevredenheid te maken hebben. De fysieke factoren die van invloed kunnen zijn op de tevredenheid van medewerkers, patiënt en bezoeker zijn weergeven in figuur 26. Deze factoren volgen uit verschillende onderzoeken (Center for people and buildings, 2013; Clements-Croome, 2003; van Beek, et al., 2010; van der Voordt, 2004). Figuur 26: Fysieke factoren die invloed hebben op de tevredenheid De factoren die invloed hebben op de tevredenheid kunnen uitgebreider onderzocht worden. Per fysieke omgevingsfactor wordt hieronder uitgelegd welk verband er is tussen de tevredenheid van de medewerkers, patiënt en bezoeker en de fysieke omgeving in een ziekenhuis en op de specifiek gekozen radiologie afdeling. Licht - daglicht, kunstlicht Licht is van invloed op gezondheid en welzijn. Licht kan de tevredenheid, het comfort en de stemming verbeteren. Het geeft een gevoel van veiligheid en rust en helpt bij het creëren van een prettige omgeving (Flevoziekenhuis, 2014). Wetenschappelijk onderzoek heeft aangetoond dat licht in een ziekenhuisomgeving een gunstige werking kan hebben: het verbetert het uitvoeren van taken, de biologische klok wordt aangestuurd wat effect heeft op ons slaapritme, het beïnvloedt stemming en perceptie en fysiologische processen treden op (College bouw zorginstellingen, 2008). Daglicht zorgt ervoor dat er minder desoriëntatie is bij de mens, maar voor het uitvoeren van activiteiten is kunstlicht beter. Mensen die een belangrijk deel van hun tijd binnen moeten doorbrengen, zoals ziekenhuismedewerkers, lopen het risico overdag onvoldoende licht op te vangen voor het op een juiste manier instellen van de biologische klok. (Philips, 2014) De medewerkers van de radiologie afdeling hebben een groot risico om overdag onvoldoende licht op te vangen. De radiologie afdeling heeft weinig tot geen daglicht beschikbaar. Dit komt doordat de afdeling werkt met beeldvormende technieken. De beelden zijn in het donker beter te bestuderen dan in het licht. Ook het Anne-Marie Lommerse 47

48 kunstlicht wordt zoveel mogelijk gedimd op de afdeling, dit in verband met het bestuderen van foto s. Patiënten zijn niet lang op de afdeling aanwezig en zullen misschien minder moeite hebben met het gedimde licht. De wachtruimtes beschikken wel over ramen, waardoor dit voor de patiënt ook aangenaam kan zijn tijdens het wachten. Geluid - lawaai, muziek, akoestisch niveau Er is in een ziekenhuis veel lawaai, door de medische apparatuur, telefoons, ventilatie en de mensen die in gesprek en in beweging zijn. Het geluidsniveau in ziekenhuizen stijgt over de hele wereld al sinds 1960 (van 57 naar 72 decibel overdag en 42 naar 60 decibel s nachts). Bij medewerkers kan het helpen het geluidsniveau te verlagen. Dit verlaagt het risico op burn-outs, vermindert stress en ervaren werkdruk. Medewerkers wennen wel aan het geluid in het ziekenhuis en zien dit als onvermijdelijk. Het wordt ook vaak over het hoofd gezien omdat het onzichtbaar is (Ecophon, 2014). Dit levert gezondheidsrisico s op (College bouw zorginstellingen, 2008). Medewerkers worden moe van geluid en een lawaaierige omgeving (Vercammen, 2013). Een belangrijke bron van geluid vormt spraak en activiteiten van het eigen personeel. Daarna is het geluid van apparatuur en alarmen één van de grootste boosdoeners (Jeroen Bosch Ziekenhuis, 2013). Voor de patiënt kan minder lawaai bloeddruk verlagend werken, slaap verbeteren en kostbare heropnames verminderen. Een hoog geluidsniveau kan negatief effect hebben op de patiënt en vertraagt het proces bij genezing. Minder geluidsoverlast helpt bij een verminderde pijnsensatie en minder pijnmedicatie. Geluid is niet in alle gevallen nadelig. Muziek is goed voor je en draagt bij aan het herstel. Muziek kan stress verlagend werken, hartslag en bloeddruk verlagend, angst reduceren, pijnbeleving verminderen wat voor minder pijnstillers zorgt. En het kan andere geluiden verbergen (College bouw zorginstellingen, 2008). Op de radiologie afdeling worden veel verschillende apparaten gebruikt die ook herrie maken. Op deze afdeling zijn patiënten niet lang aanwezig en zal op de patiënt ook minder invloed uit oefenen dan op andere afdelingen. Bij de MRI scan kan een behandeling wel lang duren (20-50minuten). Tijdens deze behandeling wordt muziek zelfs geadviseerd, omdat het apparaat veel herrie maakt en het een lange scan betreft waar de patiënt goed stil moet liggen. Een andere behandeling waarbij de patiënt ook wel eens alleen in de diagnostiekkamer moet wachten is de echografie, omdat hiervoor de radioloog moet worden gehaald. In een stille kamer waar alleen apparatuur aanwezig is werkt dit niet stress verlagend. Voor medewerkers is het geluid van de apparatuur gewenning en kan het onzichtbaar invloed uitoefenen op de medewerkers. Geur Geur is altijd aanwezig in ons dagelijks leven. Dit heeft een effect op ons welzijn en stemming. Geur kan herinneringen oproepen, mensen waarschuwen, activeren, geruststellen en helpen genezen. (Fair, 2013) Sommigen geuren worden onaangenaam gevonden door vrijwel iedereen (urine, braaksel). Sterke geuren worden niet gewaardeerd en zijn een bron van overlast, omdat ze onvoorspelbaar zijn en lang aanhouden. Geur leidt tot toenadering of juist verwijdering van de bron. (Smeets, 2010) Het positieve effect van geur is niet eenduidig. Verschillende geuren leiden tot verschillende resultaten (van 't Hof, Zandbergen, van de Velde, & Eysink Smeets, 2012). Ziekenhuizen hebben een bepaalde geur. Vaak brengt deze geur negatieve gevoelens en associaties naar boven. De geur kan herinneringen terug brengen en een stemming beïnvloeden. De negatieve sfeer kan invloed hebben op medewerkers en patiënten. Ze zijn voortdurend omringd door stressvolle situaties. Voor de medewerkers is het een bekende geur. Het doel is om de ziekenhuis geur te verbeteren van de werkomgeving voor personeel en patiënt (d.m.v. air aroma). De patiënt kan kalmer en minder angstig worden. De werknemers ervaren minder stress. (Fair, 2013) Op de radiologie afdeling is de geur niet eenduidig en valt hierover ook nog geen duidelijke conclusie te geven. Luchtkwaliteit temperatuur, vochtigheid, ventilatie Een positief binnenklimaat levert een betere gezondheid. Het is belangrijk om voldoende lucht, een prettige temperatuur en een juiste luchtvochtigheid te hebben die vrij is van bacteriën (Hora Siccama, 2008). Vaak bevat de lucht in ziekenhuizen schimmels, bacteriën en virussen die veroorzaakt worden door slechte ventilatie of oververhitting. Dit kan leiden tot klachten bij medewerkers, patiënten en bezoekers. De temperatuur heeft invloed op de tevredenheid van personeel en patiënt. Daglicht kan positief ervaren worden, maar de vensters kunnen ook zorgen dat de temperatuur te hoog oploopt, wat het comfort niet bevordert. (Architectenkrant, 2013) Anne-Marie Lommerse 48

49 Voor de radiologie is het van belang dat de ruimtes met de apparatuur niet te warm wordt. Er moeten voldoende koelsystemen zijn. Voor medewerkers moet de temperatuur prettig zijn op elk moment en er moet genoeg ventilatie zijn, omdat de ramen niet open kunnen. Voor patiënten is het belangrijk dat de temperatuur prettig is, omdat ze soms ook ontbloot een behandeling moeten ondergaan. Natuur groen, planten Contact met groen heeft een positief effect op de welzijn en gezondheid van medewerkers, patiënten en bezoekers. Groen in de omgeving levert minder stress op en aangename gevoelens nemen toe, het vermindert de pijn van de patiënt, dat voor een sneller herstel zorgt en dus een kortere verpleegduur. Uit het onderzoek van Ulrich (1984) kwam naar voren dat patiënten die geopereerd werden en uitkeken op groen minder pijnstillers gebruikte dan een andere groep patiënten (de Gast & Meijer, 2010). Andere positieve effecten zijn: een verbetering van de concentratie voor het personeel, sociale interactie tussen gebruikers en minder eenzaamheid. De patiënt en bezoeker kunnen ook meer tevredenheid zijn over de kwaliteit van de zorg als zij een hogere belevings- en gebruikswaarde van het gebouw hebben. (van den Berg & van Winsum-Westra, 2006) Geen enkele patiënt verblijft op de radiologie afdeling. Het zijn vaak korte behandelingen met een snelle doorloop. Voor klinische patiënten zijn de afdelingen waar zij vandaan komen van belang. Op deze afdeling komen zij alleen voor een foto of scan tijdens de opname. Medewerkers en bezoekers in de wachtkamer zijn wel elke dag aanwezig op deze afdeling en natuur op de werkplek zou voor hen een fijne meerwaarde bieden. Hygiëne Hygiëne in een ziekenhuisomgeving is extra belangrijk. De Werkgroep Infectiepreventie (WIP) stelt voor de Nederlandse zorginstellingen richtlijnen op voor preventie van infecties (Werkgroep Infectiepreventie, 2005). Voor de afdeling radiologie en hartkatheterisatie zijn er richtlijnen op gesteld door de WIP. Medewerkers willen in een schone omgeving werken en moeten dus zorgvuldig met de hygiëne eisen omgaan. Het is voor de patiënt geruststellend als er weinig kans is op ziekteverwekkers en er aan de hygiëne eisen wordt voldaan. De medewerkers van de radiologie afdeling moeten na elk onderzoek of behandeling de ruimte goed schoonmaken voordat de volgende patiënt binnenkomt. Door de snelle omloop van sommige onderzoeken is het van belang dat hier extra op wordt gelet. Veiligheid Veiligheid kent verschillende aspecten: fysieke veiligheid, psychische veiligheid en medische veiligheid. De fysieke veiligheid gaat over de vormgeving en inrichting van de fysieke omgeving, zoals valpreventie en brandveiligheid, vloeren niet nat, goede nachtverlichting, goede opbergmogelijkheden voor patiënt. Psychische veiligheid is zich beschermd voelen tegen indringers en weten dat er hulp is. Medische veiligheid gaat over veilige apparatuur, bescherming tegen infecties en hygiëne. Het is belangrijk dat patiënten zich veilig voelen in een ziekenhuis omgeving dat zij niet goed kennen. (College bouw zorginstellingen, 2008) Voor de patiënten op de radiologie afdeling is de fysieke en psychische veiligheid van belang. Zij kennen de afdeling vaak niet goed en moeten op hen gemak voelen voor, tijdens en na een onderzoek of behandeling. Medewerkers kennen de afdeling wel goed maar hebben met de medische veiligheid te maken. Een MRI scan kan gevaarlijk zijn doordat deze magnetisch is en alles wat er aangetrokken kan worden kan dus naar de apparatuur vliegen. Ook moet er genoeg geïnfecteerd worden en moet er worden gezorgd dat de patiënt zich op zijn gemak voelt, ondanks alle apparatuur in de kamer. Privacy Privacy is belangrijk en kan voor een positieve beleving van de ruimte zorgen. Er is verschil tussen auditieve privacy, visuele privacy en territoriale privacy. Auditieve privacy houdt de geluidsoverdracht tussen ruimten in en de mogelijkheden om af te luisteren. Visuele privacy zijn de zichtlijnen, zoals de balie, patiëntenkamers, spreekkamers, onderzoeksruimten, sanitair, waar ongewenste inkijk vanaf buiten mogelijk is. (College bouw zorginstellingen, 2008) En territoriale privacy houdt in dat de gebruiker zich even kan terugtrekken. Te weinig privacy kan leiden tot verlies van controle of autonomie, door bijvoorbeeld akoestiek (Vercammen, 2013). De communicatie (sociale interactie) tussen patiënt en medewerker kan met te weinig privacy nadelig worden beïnvloedt, door de angst van de patiënt kan hij minder openlijk zijn of bepaalde (lichamelijke) Anne-Marie Lommerse 49

50 onderzoeken weigeren. (College bouw zorginstellingen, 2008) Voor patiënten die op de radiologie afdeling bepaalde onderzoeken moeten uitvoeren waardoor er kledij uit moet is het belangrijk dat de visuele privacy goed is. Op afdelingen kan het zijn dat er deuren naar de medewerkergang open staan (door bijvoorbeeld ongemakkelijke loopruimte of luchtkwaliteit), terwijl de patiënt de diagnostiekkamer in gaat, dit is natuurlijk niet prettig. Ook de auditieve privacy kan dan verminderd worden. Territoriale privacy is voor de patiënt weinig aanwezig op de radiologie afdeling. De patiënt heeft een eigen kleedcabine en verder zal de patiënt aanwezig zijn met andere patiënten in de wachtkamer of in de diagnostiekkamer met medewerkers. Medewerkers willen ook territoriale privacy als zij bijvoorbeeld bepaalde werkzaamheden moeten uitvoeren waarbij concentratie nodig is. Werkplek bezetting, identiteit, grootte, privacy, ontspanningsmogelijkheden, communicatie De werkplek is een belangrijke factor op de tevredenheid van medewerkers. De factoren privacy en concentratie scoren vaak slecht (de Valk, 2013). In het onderzoek van van der Ende (2009) is onderzocht dat de arbeidstevredenheid een sterke relatie heeft met de werkplektevredenheid. Voor 42% bepaalt de werkplektevredenheid de arbeidstevredenheid. Als medewerkers tevreden zijn over hun werkplek zullen zij ook meer tevreden zijn met hun werk. Als de werkplek prettig aanvoelt hebben medewerkers minder behoefte om de werkplek persoonlijk te maken (Dhaene, 2013). De radiologie afdeling heeft voor de radiologen genoeg werkplekken in het donker, omdat de radioloog over elk onderzoek verslag moet leggen, waarbij de beelden in het donker goed te bestuderen zijn. De andere medewerkers hebben minder werkplekken nodig. De werkplekken in diagnostiekkamers zijn vaak klein, zonder licht en soms met weinig loopruimte. Interieur aspecten kleur, kunst, meubilair, vloerbedekking, natuurlijke elementen De sfeer van de ruimte kan van invloed zijn op de gezondheid en welbevinden van de gebruikers. Kleurgebruik, type meubels, kunsttoepassingen en verlichting zijn hier een onderdeel van. Kunst (schilderkunst, muziek, vertelkunst, films, clowns) kan een rol spelen bij het verbeteren van medische resultaten. De klinische indicatoren kunnen verminderen: opnameduur, bloeddruk, inname pijnmedicatie (stress verminderen). Kleuren kunnen het interieur op verschillende manieren aan het licht brengen en bepaalde kleuren kunnen rustgevend werken. Warme kleuren worden vaak geassocieerd met een verhoogd arousal : waakzaamheid. Koele kleuren met kalmerende gevoelens. Blauw blijkt rustgevend te werken (van der Woning, 2008). Kleuren zijn makkelijk aan te passen. De interieur aspecten kan de tevredenheid van medewerkers en patiënt verhogen. Het heeft ook andere voordelen doordat de patiënten zorgkosten omlaag gaan, de patiënt het ziekenhuis vaker aanbeveelt als het bezoek prettig, aantrekkelijk en comfortabel wordt ervaren (College bouw zorginstellingen, 2008) en de patiënt kan liefdadigheid inkomsten schenken aan het ziekenhuis (Ulrich, n.b.). De radiologie afdeling heeft vooral veel beton, omdat alle apparaten gebruik maken van röntgenstralen of radiogolven. Het is van belang voor medewerkers en patiënten dat ze goed beschermd zijn. Doordat de afdeling voor de veiligheid bepaalt materiaal nodig moet hebben voelt de afdeling vaak grauw en kil aan. Zicht ramen, vergezicht, beschutting Als er ramen en uitzicht mogelijk is in een ziekenhuis heeft dit een positief effect. Het kan helend werken en stress reducerend. Door uitzicht kan de patiënt minder sterke pijnmedicaties nodig hebben. Er komen minder postoperatieve complicaties voor. En het kan leiden tot kortere opnames en minder negatieve feedback op de medewerkers. Uitzicht naar groen (bomen en lanen) is favoriet bij de patiënt, maar sommigen geven een voorkeur voor het straatbeeld. De aanwezigheid van stadsgeluiden kan juist weer storend zijn en het positieve effect van uitzicht teniet doen. Medewerkers vinden het ook fijn om naar buiten te kunnen kijken. Uitzicht op de natuur levert minder stress op, de medewerkers zijn vaak gezonder en vaker tevreden met hun werk. (College bouw zorginstellingen, 2008) Zoals eerder vernoemd is het op de radiologie afdeling niet altijd gebruikelijk om zicht te hebben naar buiten. Het kan voor sommige medewerkers uitmaken dat zij tussendoor nog even daglicht zien. Zeker in de winter wanneer zij al in het donker beginnen en in het donker weer thuis komen. Organisatie - logistiek, route, oriëntatie Anne-Marie Lommerse 50

51 De een kan zich beter oriënteren dan de ander. Voor ouderen en mensen met een slecht korte termijngeheugen is het moeilijk. In een groot ziekenhuisgebouw zorgt de oriëntatie vaak voor (extra) stress. Een ziekenhuis is een complex gebouw met tal van functies en voorzieningen. De routing, lay-out en inrichting van een gebouw kunnen bijdragen aan het oriëntatiegevoel. Het is van belang dat een medewerker, patiënt of bezoeker zich in een gebouw kan oriënteren. Een heldere, consistente bewegwijzering, voldoende herkenningspunten, kleurgebruik en zicht naar buiten kan helpen voor een duidelijke oriëntatie. (College bouw zorginstellingen, 2008) De radiologie afdeling wordt soms bij een polikliniek beschouwt en soms ook los. Het maakt voor het ziekenhuis niet uit waar het gesitueerd is, behalve als de Spoedeisende hulp de apparatuur van de radiologie afdeling moet gebruiken. Het kan ook zijn dat andere beeldvormende technieken aan deze afdeling worden geplaatst, zodat er optimaal ruimte wordt benut. De route er naar toe moet duidelijk worden aangegeven, wat niet altijd het geval is in een ziekenhuis doordat het een complex gebouw is. Ook voor de medewerkers is het fijn als de looproute zo kort mogelijk wordt gehouden, zodat de omloop tijd zo snel mogelijk is Conclusie Uit de literatuurstudie komt naar voren dat er relaties zijn tussen de tevredenheid van verschillende gebruikers. Daarom is het belangrijk empirisch, per gebruiker, te onderzoeken welke factoren het meest van invloed zijn. Het is interessant om de focus te leggen op de relatie tussen de verschillende gebruikers en de tevredenheidfactoren. De tevredenheid van de medewerker kan invloed hebben op de patiënt en bezoeker en andersom. De fysieke omgeving kan hierin een belangrijke rol spelen. Vanuit de literatuurstudie over de tevredenheid voor de medewerkers, patiënten en bezoekers kan een kader worden gevormd voor de fysieke factoren die van invloed kunnen zijn. Dit kader zal de input zijn voor het empirisch onderzoek. De factoren kunnen positief of negatief invloed uitoefenen op de tevredenheid. De blauwe dikgedrukte fysieke factoren in tabel 5 zijn extra van belang op de radiologie afdeling. De fysieke omgevingsfactoren die positief of negatief invloed uitoefenen kunnen per gebruiker verschillen. Tabel 5: Fysieke factoren met een positieve of negatieve invloed op de gebruikers Negatieve invloeden Medewerker Oriëntatie (routing) Werkplek (grootte, bezetting, privacy) Privacy (auditieve, visuele, territoriale) Luchtkwaliteit (temperatuur, vochtigheid, ventilatie) Geur Geluid (lawaai, muziek, akoestiek) Patiënt Oriëntatie (routing, lay-out) Privacy (auditieve, visuele) Hygiëne Luchtkwaliteit (temperatuur, vochtigheid, ventilatie) Geur Geluid (lawaai, akoestiek) Daglicht (temperatuur) Bezoeker Oriëntatie (routing, lay-out) Privacy (auditieve, visuele) Hygiëne Luchtkwaliteit (temp, vochtigheid, ventilatie) Geur Geluid (lawaai, akoestiek) Daglicht (temperatuur) Positieve invloeden Zicht Interieur (kleur, meubilair, vloer, kunst) Veiligheid (medische) Hygiëne Natuur Geluid (muziek) Licht (daglicht, kunstlicht) Zicht Interieur (kleur, meubilair, vloer, kunst) Veiligheid (fysiek, psychische) Natuur Geluid (muziek) Licht (daglicht, kunstlicht) Zicht Interieur (kleur, meubilair, vloer, kunst) Veiligheid (fysiek, psychische) Natuur Geluid (muziek) Licht (daglicht, kunstlicht) Hypothesen Er kunnen bepaalde hypothesen opgesteld worden aan de hand van dit hoofdstuk. De hypothesen worden later getoetst aan de hand van de enquête uitslagen. De invloed van de fysieke omgevingsfactoren worden empirisch getoetst door de medewerkers, patiënten en bezoekers. Door naar de totale eindscore over de tevredenheidsfactoren van alle drie de gebruikers te kijken kan voor hypothese 4 duidelijk worden of de fysieke factoren uit de hypothese inderdaad het meest naar voren Anne-Marie Lommerse 51

52 komen. Voor hypothese 5 zullen de eindscores gesplitst worden in medewerkers en in patiënten en bezoekers. Daarin wordt dan met de eindscore duidelijk welke fysieke omgevingsfactoren hechten aan de medewerkers en welke hechten aan de patiënten en bezoekers. Hypothese 4 Er zijn fysieke factoren die invloed hebben op de tevredenheid. Voor de afdeling radiologie zullen vooral van invloed zijn de fysieke factoren: luchtkwaliteit, geur, geluidsniveau, licht, interieur, privacy. Hypothese 5 Voor de gebruikers zijn bepaalde fysieke factoren belangrijker dan andere. Medewerkers zijn het langst aanwezig op de afdeling. De werkplek zal dus belangrijk zijn voor deze gebruiker. Wel zijn ze gewend aan de donkere radiologie afdelingen. Waarschijnlijk zullen zij minder waarde hechten dan bezoekers en patiënten aan de fysieke factoren: natuur, geur, geluidsniveau, zicht. Patiënten en bezoekers zullen minder waarde hechten dan medewerkers aan de fysieke factoren: hygiëne en technologie Anne-Marie Lommerse 52

53 2.3. Productiviteit medewerkers Inleiding Vanaf de jaren 30 zijn er al studies gedaan over de tevredenheid van het werk bij medewerkers. Nu zijn er serieuze twijfels over of hoge werktevredenheid leidt tot verhoging van de productiviteit. Medewerkers zijn veel eerder geneigd harder te werken als ze het gevoel hebben dat er door de baas gekeken en geluisterd wordt naar de tevredenheid van de medewerkers (Hiss, 2006). Het gaat niet alleen op de gedachtes van de werknemers, maar ook om hun hart en ziel. Als zij zien dat er enorme inspanningen zijn gedaan om de werkomgeving te verbeteren zullen ze sneller aan hogere normen voldoen en een betere communicatie tussen collega s en patiënt bereiken. (Hiss, 2006) 5. Wat zijn de fysieke factoren die invloed hebben op de productiviteit van de medewerkers? Productiviteit medewerkers Geluk maakt de mens meer productief (Oswald, Proto, & Sgroi, 2014). Productiviteit wordt in verschillende artikelen gedefinieerd als: Een sleutelfactor in het verbeteren van de concurrentiepositie. Het gaat bij productiviteit tussen inputfactoren (arbeid: uren, fte s, kapitaalgoederen: machines, apparatuur, bronnen: kennis, financiën, ruwe materialen, energie) die getransformeerd worden tot outputs (aantallen producten) in het werkproces, de doorgang (Oeij, van Rhijn, de Graaf, de Looze, & ten Have, 2012). De toestand van het produceren van beloning of resultaten. Het betekent vruchtbaar, lucratief en winstgevend. Het is een relatie tussen input en output, tussen resultaat of opbrengsten en offers (van der Voordt, 2004). De productiviteit kan op drie manieren verbeterd worden (van der Voordt, 2004). Door de effectiviteit te verbeteren. Dit is mogelijk door het verhogen van de output met dezelfde input. De efficiency verbeteren: dezelfde output bereiken met minder input. En als laatste meer effectiviteit en efficiency. Dit wordt verbeterd door een sterkere stijging van de productie te bereiken vergeleken met de toename van de ingang. Aan de hand van literatuur zijn in figuur 27 aspecten weergeven die effect hebben op de productiviteit van medewerkers. Productiviteit bestaat uit de persoonlijke productiviteit en de productiviteit van de organisatie en het team, de collectieve productiviteit. Bij de persoonlijke productiviteit heeft de sociale omgeving het sterkste effect. Bij de collectieve productiviteit is het de fysieke omgeving. (van Sprang, 2011) Voor dit onderzoek is vooral de fysieke omgeving van invloed. Figuur 27: Aspecten waar de medewerkersproductiviteit van afhangt (Boerstra, 2006; Center for people and buildings, 2013; Clements-Croome, 2003; Clements-Croome & Baizhan, 2000; Haynes, 2007; Riratanaphong & van der Voordt, 2011; Roelofsen, 2006; Young, Meterko, Mohr, Shwartz, & Lin, 2009) Van het werk zelf Persoonsgebonden kenmerken Sociale werkomgeving Fysieke werkomgeving (On) tevredenheid werk; motivatie, factoren bij het presteren, beloningen, persoonlijkheidsvariabelen (goed concentreren, makkelijk overleggen, controle) Inspanningen voor een goede werkomgeving Prettig en efficiënt kunnen werken Organisatie en het team Bedrijfscultuur, wijze leidinggeven Privé leven Aangeboren kenmerken (gebrek aan) kennis en vaardigheden Zekerheid of angst van de baan Arbeidsmotivatie, psychische en fysieke gezondheid, werkdruk Natuur, luchtkwaliteit, geur, geluidsniveau, licht, interieur, oriëntatie, uitzicht, technologie, drukte, werkplek, privacy Anne-Marie Lommerse 53

54 Fysieke omgeving Een ziekenhuis is functioneel ontworpen, met een uniforme en standaard uitstraling. De omgeving heeft sterke invloed op de productiviteit. Een gezonde en inspirerende omgeving beïnvloeden positief de primaire processen en leveren juist geld op. (Nierman, 2012) Dit onderzoek richt zich op de invloed van de fysieke omgeving op de productiviteit van medewerkers. Er zijn kansen om de kennisproductiviteit te verbeteren, op niveau van individu, team en organisatie (van Sprang, 2011). Er is vaak aangetoond dat de tevredenheid over het werk samen gaat met een hogere arbeidsproductiviteit, maar de fysieke omgeving blijft hierbij onderbelicht. Terwijl fysieke factoren uit ervaring van ander onderzoek van invloed is op de arbeidsproductiviteit. Invloed van de werkplek, technologie of luchtkwaliteit kan meer dan 10% schelen in de productiviteit. Hoe groter de tevredenheid van medewerkers over het imago en uitstraling van het gebouw of inrichting, des te meer tevreden zijn ze over de ondersteuning door de omgeving van hun arbeidsproductiviteit. (Batenburg & van der Voordt, 2008) Als productiviteit in kleine percentages worden verhoogd (0,1 tot 2%) kan dit een groot effect hebben op de winstgevendheid van het bedrijf. Daarom is geld uitgeven om de fysieke omgeving te verbeteren de meest kostenefficiënte weg van het verbeteren van productiviteit. (Clements-Croome, 2003; Clements-Croome & Baizhan, 2000; Haynes, 2007; Schwede, et al., 2008) In het artikel van Schwede, et al (2008) zijn de grootste effecten op productiviteit: technologie, het veranderen van het klimaat, opslagruimte, stilteruimte en persoonlijke ruimtes. Van Sprang (2011) heeft onderzocht dat de basis voor een goede arbeidsproductiviteit zijn: hygiënefactoren zoals licht, ventilatie, akoestiek, temperatuur. Dit kan meer dan 10% effect hebben. In het report van Batenburg en van der Voordt (2008) komt naar voren dat openheid, rust en het binnenklimaat veel invloed kan hebben op de productiviteit. De fysieke omgeving heeft factoren die persoonsafhankelijk zijn en er zal dus geen beste oplossing mogelijk zijn. Door de fysieke factoren apart te bestuderen zal duidelijk worden welke factoren negatief of positief invloed kunnen uitoefenen op de productiviteit van medewerkers. Er moet niet vergeten worden dat dit ook afhankelijk is van de andere niet fysieke factoren die met de productiviteit te maken hebben. In figuur 28 worden de fysieke factoren weergeven die van invloed kunnen zijn op de productiviteit van medewerkers. Deze factoren volgen uit verschillende onderzoeken (Batenburg & van der Voordt, 2008; Clements-Croome, 2003; Schwede, et al., 2008; van Sprang, 2011). Figuur 28: Fysieke factoren die invloed hebben op de productiviteit De factoren die van invloed zijn op de productiviteit kunnen uitgebreider onderzocht worden. Per factor wordt hieronder uitgelegd welk verband er is tussen de productiviteit van medewerkers en de fysieke omgeving in een ziekenhuis. Anne-Marie Lommerse 54

55 Licht - daglicht, kunstlicht Het dagelijks ritme en welzijn van mensen wordt beïnvloedt door licht(hulsman, Coffeng, van der Minne, & Scheers, 2008; Wensink, 2009). De gezondheidszorg krijgt steeds meer aandacht voor betere verlichting. Licht op de werkvloer zorgt voor minder ziekteverzuim, hogere productiviteit en meer tevredenheid bij werknemers (Wensink, 2009). Daglicht is vaak fel genoeg om de ogen te prikkelen en heeft een variatie in intensiteit, richting en kleur. Het is essentieel bij het functioneren van de mens Goed licht zal de werknemers alert houden. Het heeft een belangrijke invloed op de stemming en weerstand. Daglicht kan ook hinderlijk zijn bij beeldschermwerk of directe zoninstraling. (Arboportaal, 2014) Standaard kunstlicht heeft allerlei nadelen. Kunstlicht is relatief monotoon en het is meestal te zwak om de lichtgevoelige cellen te prikkelen. Oude tl-verlichting kan ook zorgen voor een hinderlijke flikkering. De zwakke tl-verlichting kan zorgen voor productiviteitsverlies in Nederland van jaarlijks 2 miljoen euro. In de middag zorgt een matige verlichting tot doezelende werknemers. (Wensink, 2009) Beter kunstlicht kan ook een positieve invloed hebben op de gebruikers. Het gaat om lampen die ook licht in het UV-bereik uitzenden. Gelijkmatigheid van verlichting is belangrijk om hinderlijke contrastverschillen te voorkomen en de kleurtemperatuur is ook van belang op de beleving van de ruimte (Hulsman, et al., 2008). De sterkte van de verlichting en de tijdsduur zijn ook van invloed op de prestatie en welzijn van de mens (Stichting Onderzoek Licht & Gezondheid, 2013). s Ochtends is wit licht actief. Tegen de lunch wordt de kleur iets warmer om ontspanning te bevorderen. Na de lunch wordt het licht weer koel en aan het eind van de middag wordt het roder. In een ziekenhuis wordt ook s nachts gewerkt. Hier ontstaan problemen met wakker en alert blijven, de productiviteit is s nachts vaak lager dan overdag. Fouten en ongelukken kunnen gebeuren, moeilijk in slaap vallen of aan een stuk doorslapen is lastiger. (Beersma, Schlangen, & Schoutens, 2013) Op de radiologie afdeling is de lichtkwaliteit doorgaans laag. Dit kan invloed hebben op de productiviteit van de medewerkers. Ook de stemmingen kunnen anders zijn dan op andere afdelingen in het ziekenhuis. Geluid - lawaai, muziek, akoestisch niveau Geluid beïnvloedt de productiviteit. Het heeft invloed op de medewerkers zonder er bewust van te zijn. Er zijn 4 aspecten waarop geluid ons raakt: fysiologisch, psychologisch, cognitief en gedrag (Treasure, 2009). De geluidsbronnen kunnen van apparatuur (ziekenhuisapparatuur) komen, de omgeving (geluid van buiten), van mensen of gebouwinstallaties. Lawaai (geluid dat de luisteraar hindert) kan het welbevinden en het concentratievermogen en daarmee de efficiëntie binnen het werk van mensen aantasten (Roelofsen, 2006). Spraak is de meest verstorende bron van geluid in een open werkomgeving. Dit kan de productiviteit met 8% verlagen (van Sprang, 2011). De apparaten in een ziekenhuis maken ook veel lawaai (Treasure, 2012). Verschillende geluidsbronnen kunnen de werkzaamheden van de medewerkers storen. De medewerkers kunnen moe en geïrriteerd raken, waardoor er slechter gepresteerd wordt. De radiologie afdeling heeft veel verschillende apparatuur. Elke apparaat heeft zijn eigen geluidsniveau. Zo zal bij de ene diagnostiekkamer minder hinder worden ondervonden dan bij een andere kamer. Geur Geur heeft invloed op de productiviteit. Als iets lekker ruikt, vertrouwelijk, voelt de mens zich prettig en ontspannen en komt de productiviteit ten goede. Door natuurlijke geuren kunnen de medewerkers zich gelukkiger voelen en beter presteren. Tussen collega s onderling kan het gezelliger worden, minder fouten kunnen worden gemaakt en de samenwerking verloopt beter. Medewerkers gaan met meer plezier naar het werk en een prettige geur zorgt voor een betere werkomgeving. (Natural Mood Makers, 2013) De radiologie afdeling bestaat vooral uit onderzoeken en minder behandelingen. Hierdoor zijn er ook minder verschillende geuren. De afdeling zal wel een typische ziekenhuis geur hebben. Luchtkwaliteit temperatuur, vochtigheid, ventilatie Een positief binnenklimaat kan leiden tot een stijging van de gezondheid en productiviteit waardoor de kosten van de apparatuur ook kunnen worden terugverdiend (Nierman, 2012). Een positief binnenklimaat kan bereikt worden door de klimaatinstallaties goed te beheren, de installaties meenemen bij bouwkundige veranderingen Anne-Marie Lommerse 55

56 en het doelmatig behandelen van klachten. Het is van belang niet alleen te concentreren op de gezondheidsaspecten maar ook het comfort- en prestatie-aspect. De relatie tussen het binnenmilieu en de productiviteit biedt mogelijkheid te ontwerpen op basis van productiviteitsverbetering met als resultaat een comfortabele werkomgeving en een consequent financieel voordeel voor de organisatie. (Roelofsen, 2006) Als een medewerker zelf de luchtkwaliteit van een ruimte kan bepalen resulteert dit in een verhoging van 3-10% op de productiviteit. Door bijvoorbeeld ramen te kunnen openen, zelf de temperatuur of ventilatie (luchttoevoer) in te stellen. Verse luchttoevoer verbetert ook het concentratievermogen en zorgt voor een lagere ziekteverzuim. (Boerstra, 2006) Een toename van verse lucht leidt niet altijd tot dezelfde productiviteitsstijging. Waar ondermaatse binnenmilieu omstandigheden zijn zal het meer invloed hebben op de productiviteit dan in een gebouw waar het binnenmilieu al goed is. (Nierman, 2012) Op de radiologie afdeling is het van belang goed de luchtkwaliteit in de gaten te houden. Apparatuur en de techniekruimte kunnen erg warm worden. Ook moeten werknemers in kleine kamers werken waar de temperatuur als prettig moet worden ervaren. Natuur groen, planten Planten kunnen invloed uitoefenen op de productiviteit. Het heeft invloed op de kwaliteit van het binnenmilieu en op de beleving van mensen. Het maakt een ruimte levend en sfeervol. De aanwezigheid van planten beïnvloedt de manier waarop mensen hun welbevinden en gezondheid ervaren. Groen in de omgeving (struiken en bomen) heeft ook een positief werking op de mens. Planten in een werkruimte worden positief beïnvloed door werknemers. (Bergs, 2009) De radiologie afdeling bestaat vaak uit veel beton en weinig tot geen uitzicht op natuur. Het kan voor medewerkers prettig zijn als er in hun werkruimte planten aanwezig zijn. In de diagnostiekkamers is het van belang de ruimte schoon te houden, waardoor planten niet aanwezig kunnen zijn. Hygiëne Optimale hygiëne is essentieel voor een werkomgeving. Slechte hygiëne kan het ziekenhuisimago negatief beïnvloeden. De productiviteit kan verminderd worden bij een slechte hygiëne en er kan meer ziekteverzuim zijn. De oorzaak van een lagere productiviteit kan veroorzaakt worden door de verminderde motivatie van medewerkers. Een betere hygiëne heeft ook financiële voordelen als er minder ziekteverzuim is, dus minder kosten. Meer gemotiveerd personeel, en een betere productiviteit en winstgevendheid. (Initial, 2014) Het is voor een radiologie afdeling van belang de ruimtes schoon te houden. Ook de apparatuur wordt bij verschillende patiënten gebruikt en het is erg belangrijk dit goed te onderhouden. Als de ruimtes schoon worden gehouden door de medewerkers zullen andere medewerkers dit ook blijven doen. Privacy De productiviteit van medewerkers kan verminderd worden als zij te veel in het zicht moeten werken en er verstoren kunnen optreden, zoals langslopende medewerkers, telefoon gesprekken of pratende medewerkers. Op de radiologie afdeling is verslag leggen van de onderzoeken erg belangrijk en kunnen verstoringen de productiviteit verminderen. Rust en privacy zorgt dat de productiviteit 2 tot 4% hoger kan liggen dan in grote werkruimten. (van Sprang, 2011) Werkplek bezetting, identiteit, grootte, communicatie, ontspanningsmogelijkheden Medewerkers willen graag de werkplek persoonlijk kunnen inrichten. Ook zijn gunstige condities voor communicatie, geconcentreerd werken, comfortabele en voldoende werkplekken, opslagmogelijkheden, goede voorzieningen, ICT faciliteiten, werksfeer, openheid en transparantie belangrijk. Als de werkplek niet naar de wens is van de medewerkers kan het negatief invloed uitoefenen op de productiviteit. De aspecten die het meest genoemd worden ten aanzien van de fysieke werkomgeving in relatie tot de productiviteit is rust (bezetting), geen verstoring, toegankelijkheid archief (persoonlijk/algemeen), archiefruimte, werkplekconcept (van Sprang, 2011). Anne-Marie Lommerse 56

57 Interieur aspecten kleur, kunst, meubilair, vloerbedekking, natuurlijke elementen De uitstraling en kwaliteit van het gebouw en inrichting, uitzicht, kleurgebruik, sfeer, comfort dragen bij aan de arbeidsproductiviteit. Door bij het ontwerp en inrichting al rekening te houden met de werkprocessen en ergonomie van het werk kan de arbeidsproductiviteit van medewerkers in de zorg verhoogd worden (Smit & de Kleijn, 2007). Een zorgvuldig ontworpen en adequaat beheerd gebouw kan bijdragen aan een hoge arbeidsproductiviteit in de zorg (van der Burg, van der Voordt, & Volker, 2011). Radiologie afdelingen moeten veel betonnen muren hebben door het doorlaten van röntgenstralingen. Het is van belang dat de gebruikers beschermd worden voordat de interieur aspecten aan bod komen. Hierdoor kunnen de ruimtes soms kil aanvoelen. Zicht ramen, vergezicht, beschutting Een goed uitzicht is belangrijk. Als het uitzicht slecht is kan er onvrede ontstaan. Ook helpt uitzicht op een omgeving tot een (onbewuste) ogen gymnastiek. Als er ver weg wordt gekeken zijn de oogspieren ontspannen. Juist bij visuele taken (beeldschermwerk, lezen) kan even weg kijken in het oneindige zeer ontspannend en stimulerend werken. Voor de productiviteit is het van belang om aandacht te besteden aan de afstand van de medewerker tot de gevel, de breedte van lichtopeningen in de ruimte, hoogte van de borstwering in relatie tot het blikveld van de medewerker, bediening door de medewerker van helderheidwering en buitenzonwering, privacy op de werkplek, kwaliteit van het uitzicht (groen, hemelkoepel, objecten die ver weg liggen) (Hulsman, et al., 2008) De radiologie afdeling heeft weinig mogelijkheden om uit het raam te kijken. Ook moeten de medewerkers vaak in donkere ruimtes naar beeldschermen kijken. Organisatie - logistiek, route, oriëntatie Om productinnovaties te laten plaatsvinden is het van belang bestaande organisatiemodellen, managementconcepten en sturingssystemen te verbeteren. In de zorg is de ketenbenadering een nieuwe innovatie. (Luijkx, Putters, & de Roo, 2005) Het is van belang dat een medewerker in de zorg snel bij de patiënt kan zijn en de organisatie van een ziekenhuis moet zich richten op de zorgvraag, waardoor continuïteit en coördinatie in het zorgproces wordt bewaakt (Goudswaar, 2009). Een centrale organisatie kan vraag gestuurd plannen en een efficiënte en betere kwaliteit van de zorg verlenen. Een betere logistiek kan leiden tot verhoging van productie en kostenbesparing (ORTEC, 2014). De route op de radiologie afdeling heeft een duidelijke typologie en de medewerkers kunnen zo kort mogelijk naar verschillende ruimtes lopen. Technologie Om de productiviteit in de ziekenhuissector te verhogen is het essentieel om inzicht te hebben in de jaarlijkse productiviteitsontwikkelingen, factoren die bijdrage aan deze ontwikkelingen en onderlinge productiviteitsverschillen. (Blank, Dumaij, & van Hulst, 2011) Door ICT, robotisering en logistiek zijn er in de zorgsector enorme productiviteitstijgingen. Medische technologie moet voldoen aan zware kwaliteitsnormen. Door professionele en efficiënte productie- en service faciliteiten is de prijs/prestatie verhouding de laatste decennia continu verbeterd. Door de verwevenheid van productie en service wordt de medische apparatuur steeds verder ontwikkeld en differentieert het zich steeds verder richting eindgebruiker, medewerkers en patiënt. (Wevers & Gijsbers, 2013) De apparatuur van de radiologie afdeling is steeds aan het veranderen door de technologie. Nieuwe verbeteringen en snellere productie is mogelijk. De productiviteit van medewerkers wordt verhoogt door een snellere omloop van patiënten. Anne-Marie Lommerse 57

58 Conclusie Uit de literatuurstudie komt naar voren dat er relaties zijn tussen de tevredenheid van verschillende gebruikers en tussen de productiviteit en tevredenheid van medewerkers. Deze twee toegevoegde waarden zijn van belang voor het ziekenhuis en hebben ook weer invloed op de winstgevendheid. Daarom is het belangrijk empirisch te onderzoeken welke factoren de meeste invloed kunnen uitoefenen. Het is interessant om de focus te leggen op de relatie tussen de medewerkerstevredenheid en arbeidsproductiviteit. De tevredenheid van de medewerker is een middel om de productiviteit te verbeteren. De fysieke omgeving kan hierin een belangrijke rol spelen. Er kunnen ook overwegingen worden gemaakt om in de fysieke omgeving investeringen te doen, zodat de tevredenheid wordt verhoogd en de productiviteit wordt verbeterd. Dit zal leiden tot een hogere winst. Net als bij het hoofdstuk tevredenheid kan er een kader worden gevormd voor de factoren die van invloed zijn op de productiviteit (tabel 6). Dit kader zal de input zijn voor het empirisch onderzoek. De fysieke factoren kunnen positief of negatief invloed uitoefenen op de productiviteit. De fysieke omgevingsfactoren die positief of negatief invloed uitoefenen kunnen per type medewerker verschillen. Tabel 6: Fysieke factoren met een positieve of negatieve invloed op de medewerker Medewerker Negatieve invloeden Oriëntatie (route) Privacy Hygiëne Geur Lawaai (spraak), Muziek Positieve invloeden Luchtkwaliteit (temperatuur, vochtigheid, ventilatie) Licht (Daglicht, kunstlicht) Zicht Interieur Natuur Geluid (Muziek, akoestisch niveau) Werkplek Technologie Hypothese Er kan een bepaalde hypothese opgesteld worden aan de hand van dit hoofdstuk. De hypothese wordt later getoetst aan de hand van de enquête uitslagen. De invloed van de fysieke omgevingsfactoren worden empirisch getoetst door de medewerkers, patiënten en bezoekers. Door naar de totale eindscore over de productiviteitsfactoren van de medewerkers te kijken kan voor hypothese 6 duidelijk worden of de fysieke factoren uit de hypothese inderdaad het meest naar voren komen. Hypothese 6 Er zijn fysieke factoren die invloed hebben op de productiviteit. Voor de afdeling radiologie zullen vooral van invloed zijn de fysieke factoren: luchtkwaliteit, geluidsniveau, licht, werkplek, routing. Anne-Marie Lommerse 58

59 2.4. Relatie tevredenheid en productiviteit Inleiding Het is algemeen bekend dat er relaties zijn tussen de twee factoren tevredenheid en productiviteit. Uit de verkennende literatuur (Alvarez & Fitzpatrick, 2007; Guzmán, et al., n.b.) is een relatie te schetsen tussen de toegevoegde waarden, tevredenheid, productiviteit en winstgevendheid (figuur 29). Aan de hand van een paar wetenschappelijke artikelen waarin de relatie tussen tevredenheid en productiviteit bestudeerd wordt kan een conclusie worden getrokken over of er inderdaad duidelijkheid is over de relatie tussen tevredenheid en productiviteit. Figuur 29: Relaties tussen tevredenheid, productiviteit en winstgevendheid 6. Hoe is de relatie tussen tevredenheid en productiviteit? Onderzochte literatuurstudies Het is belangrijk dat een organisatie de medewerkers tevreden en productief houdt. In het rapport van Delobbe (2009) wordt verwezen naar Danna en Griffin (1999). Zij schrijven dat welzijn afhangt van de tevredenheid op het werk, maar ook buiten het werk. Het sociale leven heeft invloed maar ook het werk zelf heeft invloed. Daarnaast is de algemene gezondheid ook een factor. Volgens dit rapport zijn er ook veel niet fysieke factoren die invloed hebben op de tevredenheid en productiviteit van medewerkers. Er zijn veel meningsverschillen over de relatie tussen tevredenheid en productiviteit. De een zegt dat er een relatie is, de andere onderzoekers zijn niet overtuigd en weer andere hebben soms zelf geen eindconclusie. Wel een duidelijke relatie tussen tevredenheid en productiviteit In het artikel van Fisher (2003) is geconcludeerd dat de tevreden medewerkers gemiddeld beter presteren dan andere medewerkers. Er wordt duidelijk gemaakt dat de werkprestaties afhangen van de organisatie prestaties. Als de werkgever in de relatie met de medewerkers investeert (door tijd, inspanning, kennis), zullen de medewerkers, salaris, werkveiligheid, status en luxe terug krijgen. Als de medewerkers tevreden zijn met deze aspecten zullen zij meer investeren in de organisatie. De product kwaliteit en kwantiteit wordt verhoogd. Motivatie bij medewerkers is dus belangrijk. Als medewerkers te weinig motivatie hebben om te presteren zal dit leiden tot een reactie van teveel werk. Als een medewerker tevreden is zal dit leiden tot een hogere loyaliteit en inspanning. Dit leidt dus naar een hogere individuele productiviteit en betere productkwaliteit. Hierdoor zullen de klanten/patiënten meer tevreden zijn wat kan leiden tot een hogere beloning voor de organisatie. In het artikel van van der Burg, van der Voordt en Volker (2011) is geconcludeerd dat de fysieke omgeving van het gebouw invloed heeft op de arbeidsproductiviteit. Door bij het ontwerp en de inrichting rekening te houden met werkprocessen en de ergonomie van het werk kan de medewerkerproductiviteit verhoogd worden. De arbeidsproductiviteit verhogen wordt vaak geassocieerd met een verhogende werklast. Het uitgangspunt is om slimmer te werken in plaats van harder, zo blijft werken in de zorg aantrekkelijk. Ook betere bewegwijzering, variatie in kleur van wanden en vloeren, zorgt ervoor dat de patiënt zelfstandiger wordt. Het positief welbevinden van patiënten heeft invloed op de arbeidsproductiviteit. Tevens leidt een groter gehalte aan buitenlucht en/of luchtzuivering tot een hogere arbeidsproductiviteit. En te hoge of te lage temperatuur kan onprettig ervaren worden wat ook invloed heeft. Anne-Marie Lommerse 59

60 In het report van Smit en de Kleijn (2007) wordt ook een verband van de fysieke omgeving met de arbeidsproductiviteit gegeven. Een goede huisvesting en andere faciliteiten dragen bij aan de tevredenheid en productiviteit van medewerkers. Door een zorgvuldig ontworpen omgeving te maken waar aangenaam te verblijven kan er op de arbeidskosten bespaard worden. Van Sprang (2011) heeft in haar onderzoek onderscheid gemaakt tussen individuele productiviteit en gepercipieerde productiviteit. Afleiding in de werkomgeving heeft het sterkste effect op de individuele productiviteit. Deze productiviteit kan alleen door het individu zelf beoordeeld worden. Er is geen algemeen beeld bekend, de realiteit is homogeen. Daarom is het van belang gebruikers bij de ontwikkeling van de werkplek vroegtijdig te betrekken. Als zij invloed hebben op het ontwerp zijn zij meer tevreden. Keuzevrijheid is de sleutel tot individuele productiviteit. Op de gepercipieerde productiviteit van een team en de organisatie als geheel heeft de fysieke dimensie direct invloed. De sociale en culturele dimensies zijn hiermee verbonden. De werkomgeving is ondersteunend of belemmerend in het aangaan, behouden of verstevigen van werkrelaties. In het onderzoek van Oswald, et al. (2014) is met behulp van drie verschillende experimenten onderzocht dat tevreden mensen productiever zijn. Het resultaat laat zien dat 12% van de geselecteerde individuelen productiever zijn als zij tevreden zijn. Een vierde experiment laat zien dat een lagere tevredenheid leidt tot een lagere productiviteit. In het onderzoek van Clements-Croome & Baizhan (Clements-Croome & Baizhan, 2000) leidt een verbetering van de fysieke omgeving 4 tot 10% in de productiviteitsstijging. Geen duidelijke relatie tussen tevredenheid en productiviteit In het rapport van Batenburg en van der Voordt (2008) is de conclusie dat medewerkers tevreden kunnen zijn over de werkomgeving of het werk zelf maar dat zij niet productief hoeven te zijn, en omgekeerd. Er zijn namelijk nog andere factoren van invloed op de tevredenheid zoals arbeidsmotivatie, psychische en fysieke gezondheid, privé omstandigheden, kennis en vaardigheden, zekerheid of angst van het verliezen van de baan. Al deze factoren hebben invloed op de productiviteit. Er kan wel door bepaalde medewerkers productiever worden gewerkt, want de werkomgeving met een plezierige, geconcentreerde werkplek heeft invloed. Andere faciliteiten die in het gebouw aanwezig zijn hebben ook invloed op de arbeidsproductiviteit. Onbekende uitkomst Naast dat er in het artikel van Fisher (2003) bij een resultaat naar voren kwam dat er een relatie mogelijk is, wordt in het artikel duidelijk dat er geen duidelijke conclusie is over de relatie tussen tevreden en productieve medewerkers. Uit empirisch onderzoek is namelijk niet duidelijk te verklaren waarom de ene persoon wel de relatie positief ziet en de andere niet. De relatie is dus niet duidelijk te zien en hangt af van de onderzoekduur, onderzoekgrote en onderzoektype. Het artikel concludeert wel dat een individueel vaak gelooft dat de tevredenheid positief invloed heeft op de productiviteit, omdat zij dit vaak zelf ervaren. Maar de mogelijkheid om het meetbaar te maken is lastig Conclusie De relatie tussen tevredenheid en productiviteit bij medewerkers is dus onduidelijk. Sommige onderzoeken bewijzen dat er een positieve relatie is en andere onderzoeken zijn het hier niet mee eens. Daarom is het interessant om deze relatie in de praktijk te onderzoeken. Wel komt in de artikelen duidelijk naar voren dat het moeilijk meetbaar is, anders was hierover wel een duidelijke conclusie over te vormen. Vanwege de tijdsdruk is het voor dit onderzoek belangrijk te bedenken of het mogelijk is de productiviteit op een betrouwbare manier te onderzoeken. Waarschijnlijk zal dit antwoord subjectief zijn. Het theoretisch kader maakt namelijk duidelijk dat deze onderzoeken ingewikkeld zijn en veel tijd kosten om het goed uit te voeren Hypothese Hypothese 7 die opgesteld wordt aan de hand van deze literatuur vergelijking kan later getoetst worden aan de hand van de enquête uitslagen. Door elke fysieke omgevingsfactor over de tevredenheid te vergelijken met dezelfde fysieke omgevingsfactor van de productiviteit kan voor hypothese 7 duidelijk worden of er een relatie is tussen tevredenheid en productiviteit. Hypothese 7 Er is een relatie te vinden tussen de tevredenheidsfactoren en productiviteitsfactoren. Anne-Marie Lommerse 60

61 2.5. Conceptueel eindmodel Aan de hand van het theoretisch kader kan het conceptueel model uitgebreid worden. De variabelen zijn voor de tevredenheid en voor de productiviteit weergeven. Ook zijn de verschillende gebruikers per functie uitgebreid. Figuur 30: Conceptueel eindmodel Anne-Marie Lommerse 61

62 3. Empirisch onderzoek Het empirisch onderzoek is uitgevoerd bij de drie geselecteerde case studies. Het hoofdstuk wordt ingeleid met een overzicht van de algemene resultaten. Daarna zijn bevindingen van de drie case studies kort besproken. Na de resultaten van de drie geselecteerde case studies wordt de cross-case analyse besproken. Tot slot worden de hypothesen beantwoord en worden de resultaten met een paar medewerkers teruggekoppeld. Anne-Marie Lommerse 62

63 3.1. Resultaat algemeen Voor het empirisch onderzoek zijn verschillende gebruikers ondervraagd. In dit hoofdstuk worden de algemene resultaten van de case studies beschreven. De totaal afgenomen enquête aantallen zijn in tabel 7 weergeven. Deze aantallen worden per case nog uitgebreider geanalyseerd. Tabel 8 geeft weer de gemiddelde uitkomsten over de mate van tevredenheid van de 1-5 schaal over de fysieke omgevingsfactoren. Deze zijn per ziekenhuis verdeeld in de verschillende gebruikers en per onderzochte observatiegebieden. Tabel 9 geeft dit voor de productiviteitfactoren weer. Tabel 10 geeft de gemiddelde uitkomst (cijfer 1 tot 10) weer over de algemene indruk van het onderzochte observatiegebied, per gebruiker, per ziekenhuis. Tabel 7: Aantal ingevulde enquêtes Tabel 9: Gemiddelde productiviteit (schaal 1-5) MSZ JBZ ASZ Totaal MSZ JBZ ASZ Totaal Patiënten n = 118 n = 136 n = 98 n= 352 D: Bezoekers n = 31 n = 14 n = 10 n= 55 Medewerkers B: Medewerkers n = 17 n = 37 n = 14 n= 68 T: Totaal n = 166 n = 187 n = 122 n = 475 Tabel 8: Gemiddelde mate van tevredenheid (schaal 1-5) Tabel 10: Gemiddelde cijfer tevredenheid (schaal 1-10) MSZ JBZ ASZ Totaal MSZ JBZ ASZ Totaal W: W: Patiënten D: Patiënten D: T: T: W: W: Bezoekers D: n.b Bezoekers D: T: T: D: D: Medewerkers B: Medewerkers B: T: T: Totaal Totaal Legenda MSZ Maasstad Ziekenhuis ASZ Albert Schweitzer Ziekenhuis W Wachtruimte B Backoffice JBZ Jeroen Bosch Ziekenhuis n Aantallen D Diagnostiekkamer T Totaal * De patiënten omloop in het ASZ is lager dan het MSZ&JBZ. Hierdoor zijn er te weinig resultaten over de diagnostiekkamers van het ASZ voor de bezoekers. Als bezoek mee gaat vult de patiënt de enquête vaak samen in met de bezoeker of als de patiënt wordt opgeroepen maakt de bezoeker het af. Hierdoor is het een lastige gebruikersgroep om te onderzoeken. Met de 1-5 schaal van de enquête wordt de uitkomst >4.00 als tevreden beschouwd en <3.00 ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden De uitkomsten tussen de 3.00 en 4.00 worden als neutraal/geen invloed beoordeeld. Er is niet voor de standaard schaal gekozen, waarbij neutraal tussen de 2.50 en 3.50 wordt genomen (in het midden), omdat de patiënten en bezoekers vooral alles tussen de 3.00 en 4.00 beoordelen. Zij beoordelen de afdeling dus bij alle drie de case studies vaak al positief waardoor alles boven de 4 of onder de 3 interessant wordt om te bekijken. Voor de medewerkers worden veel factoren tussen de 2.00 en 3.50 beoordeeld. Onder de 3.00 is interessant doordat hier onvrede over bestaat. Het verschil in de beoordelingen van waarden tussen de patiënten/bezoekers versus de medewerkers kan afhangen van de tijd dat deze gebruiker aanwezig is op de afdeling. Een medewerker is daar veel langer en vaker en kent de afdeling goed, terwijl de patiënt/bezoeker soms maar 5 minuten aanwezig is. Het kan ook zijn dat de tevredenheid afhankelijk is van de type gebruiker in een stad, misschien is de ene stad wel positiever dan de andere. Daarnaast kan het zijn dat medewerkers meer ontevreden zijn doordat de organisatie hen niet heeft meegenomen in het nieuwbouw ontwerp. Of omdat een ziekenhuis een andere methode gebruikt vergeleken met een ander ziekenhuis, zoals het JBZ met de terminals. Het is opvallend dat de uitkomsten van alle drie de ziekenhuizen weinig verschelen van elkaar. Uit tabel 8 blijkt dat de patiënten en bezoekers over het algemeen alle case studies positief beoordelen. In het ASZ zijn deze gebruikers het minst tevreden en in het JBZ het meest tevreden. De medewerkers van de drie case studies zijn overal minder tevreden dan patiënten en bezoekers. In het ASZ Anne-Marie Lommerse 63

64 zijn zij juist het meest tevreden en in het JBZ het minst tevreden. Dit is dus het tegenovergestelde van de patiënten en bezoekers. De gemiddelde productiviteit wordt bij alle drie de ziekenhuizen neutraal beoordeeld. De productiviteit wordt gemiddeld bij het JBZ het positiefst beoordeeld en in het ASZ het meest negatief, terwijl de tevredenheid juist andersom is. Diagnostiekkamers worden overal negatiever beoordeeld dan de backoffice. Medewerkers zijn in het MSZ en JBZ het minst tevreden over de diagnostiekkamers. Over de backoffice zijn ze meer tevreden, terwijl dit in het ASZ andersom is. Uit tabel 10 blijkt dat ondanks de lagere scores bij de 1-5 schaal de gemiddelde scores van de gegeven cijfers wel allemaal tussen de 6.5 en 8.0 worden beoordeeld en dus voldoende zijn. Overige resultaten De resultaten kunnen onderzocht worden aan de hand van het geslacht, leeftijdsgroep en het aantal keer dat de patiënt het ziekenhuis of de afdeling bezoekt. Daarnaast zijn de drie beste en drie slechtste kenmerken van de radiologie afdeling gevraagd, waaruit resultaten volgen. Uit deze overige resultaten kunnen conclusies worden getrokken of er nog verschil is over de mate van tevredenheid binnen bepaalde groepen. Geslacht (n=370) De gemiddelde score tussen man (37.3%%) en vrouw (50.3%) ligt dicht bij elkaar voor de radiologie afdeling. De man is gemiddeld iets minder tevreden. (figuur 31) Figuur 31: Gemiddelde tevredenheid per geslacht Figuur 32: Gemiddelde tevredenheid per leeftijdsgroep Leeftijd (n=315) Veel verschillende leeftijden bezoeken de radiologie afdeling, variërend van baby tot oudere. De gemiddelde leeftijd van de radiologie afdeling ligt rond de 55 jaar (n=315). De verschillende leeftijden worden in twee groepen opgesplitst. De eerste groep is 55 jaar of ouder (46.8%) en de andere groep is jonger dan 55 jaar (38.4%). De groep van 55 jaar of ouder zijn gemiddeld iets meer tevreden dan de groep jonger dan 55. Maar ook bij dit onderdeel verschilt de mate van tevredenheid niet veel. (figuur 32) Aantal keren het ziekenhuis bezocht (n=321) De mate van tevredenheid kan ook afhangen van de aantal keren dat de patiënt het ziekenhuis al bezocht heeft. De eerste keer geeft een hele andere indruk dan iemand die meer dan 10 keer al aanwezig is geweest. Patiënten die de afdeling de eerste keer bezoeken beoordelen de afdeling het meest ontevreden, daarna 3-10 keer en uit eindelijk zijn de groepen van 1-2 keer en >10 keer het meest tevreden. (figuur 33) Figuur 33: Gemiddelde tevredenheid aantal keer het ziekenhuis bezocht Figuur 34: Gemiddelde tevredenheid aantal keer de radiologie afdeling bezocht Aantal keren de radiologie afdeling bezocht (n=322) Net als dat de mate van tevredenheid af kan hangen van de aantal keren dat de patiënt het ziekenhuis heeft bezocht kan dit ook afhangen van de aantal keren dat zij de radiologie afdeling hebben bezocht. De 1-5 schaal en het gemiddelde cijfer komen niet overeen met elkaar. De 1-5 schaal geeft weer dan de patiënten die de eerste keer de afdeling bezoeken het meest tevreden zijn en de mensen die 1-2 of 3-10 bezoeken het minst Anne-Marie Lommerse 64

65 tevreden zijn. Maar bij het gemiddelde cijfers is de 3-10 keer het hoogst gewaardeerd. De resultaten liggen gemiddeld wel dicht bij elkaar. (figuur 34) 3 beste en 3 slechtste kenmerken van de radiologie afdeling Bij alle drie de gebruikers is onderzocht welke kenmerken van de radiologieafdeling zij goed en slecht beoordelen (figuur 35). Dit was een open vraag voor de gebruikers. Uit deze enquête vraag is onderscheid gemaakt in kenmerken van de fysieke omgeving, sociale omgeving, de organisatie en de kwaliteit van het onderzoek. Hieruit blijkt dat de gebruikers veel kenmerken van de fysieke omgeving (wachtruimte, diagnostiekkamers, backoffice en algemeen) beoordelen. Daarna worden kenmerken van de sociale omgeving (vriendelijk, gezellig en relaxed) beoordeeld, de organisatie (tijdsduur, snelle service) en als laatst kenmerken over de kwaliteit (goed geholpen, vakkundig, tijd voor vragen). Over de fysieke omgeving en de organisatie worden in verhouding veel beste en slechtste kenmerken genoemd. Over de sociale omgeving en kwaliteit worden vooral beste kenmerken genoemd. Figuur 35: Totaal beoordeelde kenmerken, gesplitst in soort factor In figuur 36 worden de beoordelingen per gebruiker gesplitst. Hierdoor wordt de verhoudingen duidelijk welke gebruiker positief of negatief oordeelt over de kenmerken. Net als de totaal beoordeelde kenmerken beoordelen zij de fysieke omgeving en organisatie ook nog met slechte kenmerken en de sociale omgeving en kwaliteit vooral met beste kenmerken. Voor de bezoekers geldt hetzelfde. Over de kwaliteit is maar één keer geoordeeld, waardoor dit kenmerk slecht lijkt beoordeeld, maar het niet zo hoeft te zijn. Bij de medewerkers zijn ook vooral de fysieke omgeving en organisatie ook met slechte kenmerken beoordeeld, maar daarnaast hebben zij in verhouding ook meer slechte beoordelingen bij de sociale omgeving en kwaliteit. Figuur 36: Beoordeelde kenmerken per gebruiker, procentuele verhouding tussen beste/slechtste kenmerken De kenmerken van de fysieke omgeving kunnen nog opgesplitst worden in de 13 fysieke omgevingsfactoren die opgesteld zijn in de literatuurstudie. Dit is interessant om te onderzoeken Hieruit volgt dat vooral fysieke omgevingsfactoren van de wachtruimte worden beoordeeld. Ook is opvallend dat medewerkers deze ruimte ook beoordelen, terwijl zij zelf niet in dit gebied aanwezig zijn. Zij hebben belang bij de tevredenheid van patiënten. In totaal zijn er over de fysieke omgevingsfactoren 697 kenmerken beoordeeld. De onderverdeling van beoordelingen tussen patiënten, medewerkers en bezoekers zijn 344, 305 en 48. Figuur 37: Totale beoordelingen per fysieke omgevingsfactor Figuur 38: Beoordeelde fysieke omgevingsfactoren per ziekenhuis Anne-Marie Lommerse 65

66 Figuur 37 laat duidelijk zien dat de fysieke omgevingsfactoren: interieur, oriëntatie, hygiëne en privacy het vaakst worden beoordeeld als er gevraagd wordt naar beste & slechtste kenmerken van de radiologie afdeling. Natuur, Geur, veiligheid, en zicht worden weinig beoordeeld. Daarnaast is in deze grafiek duidelijk dat de fysieke omgevingsfactoren, geluidsniveau en luchtkwaliteit vooral als slechtste kenmerken worden beoordeeld. Daarentegen worden de fysieke omgevingsfactoren, licht, veiligheid, technologie en service vooral als beste kenmerken beoordeeld. Bij de andere fysieke omgevingsfactoren zijn de verhoudingen redelijk gelijk. Figuur 38 laat de verhouding van de beoordeelde kenmerken tussen de drie ziekenhuizen zien. Hier springen boven de andere fysieke omgevingsfactoren uit dezelfde fysieke omgevingsfactoren als bij de totale beoordelingen. Dit houdt in dat in elk ziekenhuis deze factoren belangrijk worden gevonden. Bij het ASZ valt de uitspringer van het interieur op. Het is belangrijk om de verschillende gebruikers nog te scheiden in de beoordelingen. In figuur 39 wordt weergeven welke fysieke omgevingsfactoren door welke gebruiker best of slechtst wordt beoordeeld. De 4 vaakst voorkomende factoren (interieur, oriëntatie, hygiëne en privacy) worden door alle drie de gebruikers veel ingevuld. Daarnaast vullen de medewerkers ook vaak de factor technologie in. Over het interieur worden vooral slechte kenmerken genoemd door patiënten en bezoekers. Bij de oriëntatie, hygiëne en privacy worden de slechte kenmerken juist door de medewerkers genoemd. Figuur 39: Beoordeelde fysieke omgevingsfactoren per gebruiker Extra empirische vraag: mate van belangrijkheid fysieke omgevingsfactoren In de enquête waren over fysieke omgevingsfactoren gevraagd hoeveel invloed zij uitoefenen op de tevredenheid en productiviteit. Hierdoor zijn fysieke omgevingsfactoren naar voren gekomen die ontevreden of tevreden worden beoordeeld. Maar doordat een ziekenhuis bij een nieuwbouw niet alle fysieke omgevingsfactoren kan invoeren (qua kosten), maar ook omdat niet elke fysieke omgevingsfactor kan worden veranderd zonder dat de andere factor veranderd is het van belang te weten welke fysieke omgevingsfactoren belangrijk worden gevonden door medewerkers versus de patiënten en bezoekers. Deze scheiding is gemaakt, omdat uit het empirie bleek dat over de fysieke omgevingsfactoren veel meningsverschillen zijn tussen de medewerkers en de patiënten/bezoekers. En minder tussen de patiënten en bezoekers onderling. Omdat er uit de enquête niet direct is gevraagd welke fysieke omgevingsfactoren belangrijk worden gevonden door de medewerkers, patiënten en bezoekers is er aan het eind, na de resultaten, nog een extra vraag gemaakt voor de drie gebruikers. In het JBZ en MSZ is deze vraag beantwoord door in totaal 18 medewerkers (5 uit het JBZ en 13 uit het MSZ) en 20 patiënten/bezoekers (10 uit het JBZ en 10 uit het MSZ). Anne-Marie Lommerse 66

67 Patiënten/bezoekers De hygiëne, het licht, oriëntatie en veiligheid zijn in allebei de Medewerkers ziekenhuizen belangrijk bij patiënten en bezoekers. Daarom scoren zij gezamenlijk ook als de 4 belangrijkste factoren. Daarbij is in het JBZ het (uit)zicht ook nog een belangrijke factor, terwijl dit in het MSZ juist laag scoort. Waardoor het gemiddeld laag eindigt. Dit kan komen doordat het MSZ geen zicht naar buiten heeft en waardoor de patiënten/bezoekers hier dus ook minder waarden aan hechten dan bij een ziekenhuis waar het wel mogelijk is. Bij het MSZ is juist privacy nog een belangrijke factor. Bij alle twee de afdelingen wordt interieur niet belangrijk gevonden. Dit kan komen doordat het interieur al prettig wordt ervaren. Als dit in het ASZ is gevraagd, zou het misschien hoger eindigen, omdat daar het interieur onprettig wordt ervaren. Bij de medewerkers zijn veiligheid, technologie en hygiëne in beide ziekenhuizen erg belangrijk. In het JBZ wordt licht en geluidsniveau nog belangrijk beoordeeld en in het MSZ werkplek en luchtkwaliteit. In beide ziekenhuizen is de oriëntatie en de natuur onbelangrijk. Het verschil tussen deze twee gebruikersgroepen is dat de technologie bij de medewerkers erg belangrijk is. Bij de patiënten/bezoekers liggen alle factoren ook dicht bij elkaar en bij de medewerkers ligt het verspreid van elkaar. Conclusie resultaten algemeen Uit de algemene resultaten komt naar voren dat de verschillen in het geslacht en leeftijd geen duidelijke scheidingen hebben over de mate van tevredenheid. Over het aantal keer dat de patiënt de afdeling of het ziekenhuis bezocht heeft vormt ook geen duidelijke conclusie. De fysieke omgevingsfactoren worden vergeleken met andere factoren (sociale, organisatie, kwaliteit) wel vaak genoemd tijdens de vraag over de beste en slechtste kenmerken van de radiologie afdeling. Met name de fysieke omgevingsfactoren van de wachtruimte is een belangrijk onderdeel. Ook medewerkers beoordelen veel factoren voor de patiënten ruimtes. Bepaalde fysieke omgevingsfactoren worden tijdens de open vraag over de beste/slechtste kenmerken door elke gebruiker in elk ziekenhuis vaak beoordeeld: interieur, oriëntatie, hygiëne en privacy. En de medewerkers beoordelen de technologie nog vaak. Hierdoor lijken deze fysieke omgevingsfactoren belangrijk voor de radiologie afdeling. Daarentegen worden natuur, geur, zicht en veiligheid het geringst beoordeeld. Bij deze vraag is ook duidelijk geworden dat met name het geluidsniveau en luchtkwaliteit bij de slechte kenmerken wordt beoordeeld en het licht, veiligheid, technologie en de service bij de beste kenmerken. Tijdens de extra vraag over de belangrijkheidsgraad zijn voor de patiënten/bezoekers 3 van de 4 fysieke omgevingsfactoren die bij de beste/slechtste kenmerken het vaakst werden beoordeeld ook als belangrijkste beoordeeld (oriëntatie, hygiëne en privacy). Daarnaast zijn de factoren veiligheid en licht ook nog belangrijk. Het interieur wordt minder belangrijk beoordeeld, dit kan komen doordat de gebruikers al tevreden zijn over het interieur. Voor de medewerkers zijn 2 van de 4 fysieke omgevingsfactoren die bij de beste/slechtste kenmerken het vaakst werden beoordeeld ook als belangrijkste beoordeeld (hygiëne en privacy), daarnaast was voor de medewerker technologie ook veel beoordeeld en staat deze ook bij de belangrijke factoren. De veiligheid, werkplek, licht, luchtkwaliteit en het geluidsniveau zijn factoren die ook nog belangrijk worden beoordeeld. Het interieur en de oriëntatie worden minder belangrijk beoordeeld, dit kan komen doordat de gebruikers al tevreden zijn over het interieur en doordat de oriëntatie voor medewerkers minder van belang is, omdat zij de route goed kennen. Anne-Marie Lommerse 67

68 3.2. Case studie: Maasstad Ziekenhuis In bijlage V is alle informatie over deze case weergeven. Hieronder worden alleen de conclusies van de deelvragen weergeven Resultaten enquêtes Conclusie deelvraag 7: Welke factoren zijn op de afdeling radiologie van invloed op de tevredenheid van patiënten, bezoekers en medewerkers? Patiënten beoordelen gemiddeld de wachtruimte van de 1 e verdieping minder tevreden dan de wachtruimtes van de begane grond. Binnen de gebruikersgroep: patiënten zijn drie significante verschillen over de fysieke omgevingsfactoren: geur, planten binnen & kunst. De 1 e verdieping wordt ontevreden beoordeeld voor de planten binnen & kunst terwijl dit op de BG neutraal wordt beoordeeld. De geur op de BG snelle omloop wordt minder tevreden beoordeeld dan in de andere wachtruimtes. Bezoekers en patiënten zijn ongeveer even tevreden over de wachtruimtes en voor de bezoekers zijn geen significante verschillen tussen de wachtruimtes. Bezoekers zijn gemiddeld tevreden over de diagnostiekkamers, maar de patiënten zijn minder tevreden over de dexa en MRI kamers. Er is één significant verschil over de fysieke omgevingsfactor: geluidsniveau apparatuur. De MRI kamer wordt ontevreden beoordeeld vergeleken met andere kamers. Medewerkers zijn minder tevreden dan de patiënten en bezoekers. De patiënten en bezoekers beoordelen alles neutraal of tevreden terwijl de medewerkers veel ontevreden of neutraal beoordelen. De medewerkers zijn met name ontevreden over de diagnostiekkamers. Voor de medewerkers is er één fysieke omgevingsfactor voor de diagnostiekkamer significant: beschermend gevoel van de ruimte. Bij de snelle omloop kamers (echo & röntgen) wordt deze fysieke omgevingsfactor ontevreden beoordeeld. En één fysieke omgevingsfactor voor de backoffice significant: geluid aanwezige mensen. Vooral de laborante van de röntgenkamers zijn ontevreden. Conclusie deelvraag 8: Welke factoren zijn op de afdeling radiologie van invloed op de productiviteit van medewerkers? De mate waarin de fysieke omgevingsfactoren invloed kunnen hebben op de productiviteit worden vooral negatief beoordeeld door medewerkers. Over de backoffice hebben medewerkers nog over drie fysieke omgevingsfactoren meningsverschillen: Mogelijkheden om terug te trekken, kleur & kunst van het interieur. Conclusie deelvraag 9: Is er verschil over de mate van tevredenheid van de fysieke omgevingsfactoren tussen patiënten, bezoekers en medewerkers? In het MSZ is geen significant verschil over de mate van tevredenheid tussen patiënten en bezoekers. Over de wachtruimte en diagnostiekkamers hechten deze twee gebruikers aan dezelfde fysieke omgevingsfactoren. Over de diagnostiekkamers hebben medewerkers versus patiënten/bezoekers wel veel significante verschillen over de mate van tevredenheid. Medewerkers zijn minder tevreden over de factoren: Hoeveelheid geluid aanwezige mensen Hygiëne Oproep voor behandeling Hoeveelheid geluid apparatuur Veilige ruimte Geluidsoverdracht ruimten Geur Beschermend gevoel van de ruimte Zichtlijnen ruimten Temperatuur Veilig gevoel apparatuur Terug trek mogelijkheden Luchtstroom airco Veilig gevoel infectie risico s Zicht binnen de ruimte Conclusie deelvraag 10: Is er een correlatie tussen tevredenheidfactoren en productiviteitfactoren voor medewerkers? In het MSZ zijn correlaties tussen tevredenheid en productiviteitfactoren gevonden. De totale gemiddelde scores van het MSZ en per observatiegebied komen bijna overal overeen en correleren met elkaar. De fysieke omgevingsfactoren van de diagnostiekkamers correleren veel met elkaar en bij de backoffice correleert 1 fysieke omgevingsfactor. De correlaties zijn positief: als de tevredenheidscore toeneemt neemt de productiviteitscore ook toe. Diagnostiekkamer Veilig gevoel infectie risico s Backoffice Kunstlicht Kleur Bezetting werkplek Hoeveelheid geluid apparatuur Kunst Luchtstroom airco Design & Comfort Hygiëne Rust/stilte mogelijkheden werkplek Anne-Marie Lommerse 68

69 Conclusie werkhypothesen Maasstad Ziekenhuis Op de 1 e verdieping is daglicht aanwezig. De mate van tevredenheid op de begane grond is hoger. Hierdoor is aangetoond dat daglicht geen invloed hoeft te hebben op de tevredenheid van patiënten en bezoekers. De hoofdfactor interieur bestaat uit subfactoren: kleur, design & comfort, vloerbedekking, kunst. Er is aangetoond dat het nieuwe interieur op de begane grond ervoor zorgt dat de patiënten en bezoekers meer tevreden zijn dan op de 1 e verdieping. Er is aangetoond dat een radiologie afdeling gesitueerd op één verdieping ervoor zorgt dat patiënten en bezoekers meer tevreden zijn dan een radiologie afdeling dat in tweeën is gesplitst. Er is niet aangetoond dat medewerkers ontevreden zijn over de looproutes van een afdeling met twee verdiepingen. Het wordt wel het minst tevreden beoordeeld vergeleken met andere oriëntatiepunten en vergeleken met de patiënten en bezoekers tevredenheid. Vergeleken met een afdeling waar alles op één verdieping gesitueerd is wordt het hoger beoordeeld. Er is niet aangetoond dat de productiviteit negatief wordt beïnvloed door de mate van tevredenheid over de route op de afdeling. Er is niet aangetoond dat een backoffice de mate van tevredenheid bij medewerkers verhoogd vergeleken met een afdeling zonder backoffice. Het JBZ beoordeeld de backoffice hetzelfde als het ASZ zonder backoffice. Het MSZ is wel meer tevreden dan het ASZ. Er is niet aangetoond dat daglicht ervoor zorgt dat de mate van tevredenheid bij medewerkers hoger is dan bij patiënten en bezoekers Conclusie terugkoppeling resultaten met medewerkers Bij het MSZ hebben twee medewerkers meegedaan aan de terugkoppeling van de enquête resultaten: 1 laborante (voor alle onderzoeken) + coördinator en 1 praktijkopleider radiologie en nucleaire geneeskunde. Er is in een uur tijd met deze medewerkers overlegd en gediscussieerd welke vragen er naar boven kwamen bij de resultaten van het empirisch onderzoek. Daarbij waren over bepaalde fysieke omgevingsfactoren nog geen duidelijke conclusies te trekken. Conclusie terugkoppeling resultaten met de twee medewerkers De luchtkwaliteit is een probleem in het hele ziekenhuis en bij elk onderzochte ziekenhuis. Het moet goed regelbaar zijn. Daarbij heeft het invloed op de productiviteit en kunnen extra onderzoeken (zoals spoedjes) geweigerd worden als de medewerkers niet prettig kunnen werken of hoofdpijn krijgen van de temperatuur. Verder is de hygiëne slecht en komen stofwolken in kleedcabines voorbij. Het schoonmaken wordt te snel gedaan of er is tijdgebrek. Het licht niet aan de type vloerbedekking want deze is makkelijk schoon te houden. De planten binnen worden ontevreden beoordeeld, maar hier is de hygiëne ook weer van belang. Het is lastig schoon te houden, daarnaast is het voor de medewerkers een onbelangrijke factor. De planten in de wachtruimtes zijn wel van belang en de natuur buiten is waar de medewerkers zicht op hebben. Met het zicht naar buiten toe vanaf de diagnostiekkamers is het belangrijk dat de privacy van de patiënt voorop staat. Zij moeten niet zichtbaar voor een raam staan of zitten. Voor de backoffice is het wel prettig om zicht naar buiten te hebben. Net als dat de patiënt eigenlijk niet in een wachtruimte de uitslag te horen mag krijgen, gebeurt dit ook nog te vaak. Het MSZ is al bezig hogere eisen hieraan te stellen, maar het is lastig om te regelen, omdat de patiëntenlijst tijdens het overleggen van de radioloog of het bestuderen van foto s gewoon doorgaat. De diagnostiekkamer is dan vervolgens bezet en de uitslag van de patiënt moet even tussen door gedaan worden. Daarnaast is de geluidsoverdracht tussen kleedcabines ook hoog en kan alles verstaan worden. Bij veel diagnostiekkamers en in andere ziekenhuizen is dit een probleem. Maar alsnog gaat ook in dit ziekenhuis de voorkeur uit voor samengevoegde kamers, omdat het efficiënter is. Het design&comfort en de kunst zijn minder belangrijk dan andere fysieke omgevingsfactoren. De medewerkers wisten niet goed waaraan de ontevredenheid kon liggen. Misschien omdat kunst niet of weinig aanwezig is en comfort in sommige diagnostiekkamers beter kan (geen stoelen in bucky). Verder hebben de kamers wel veel ruimte en is de veiligheid volgens de medewerkers goed, doordat er genoeg ruimte is. Ook in dit ziekenhuis bestaan de werkplekken in de backoffice uit flexplekken, waarbij er soms te weinig plek is. De plekken zelf zijn wel fijn, niet te grote kamer. De algemene onvrede (van de 1-5 schaal over de fysieke omgevingsfactoren) bij medewerkers is dus niet perse echt een onvoldoende. Maar er zijn bepaalde punten waar echt onvrede is en punten waar medewerkers wel tevreden over zijn, maar als nog verbeterd kunnen worden. De nieuwe afdeling is ten opzichte van de oude radiologie afdeling goed verbeterd. De medewerkers zouden niet in een ander ziekenhuis willen werken, Anne-Marie Lommerse 69

70 omdat het goede verbeteringen heeft. Het liefst zouden zij alleen meer sfeer willen, omdat het nu verspreid ligt over twee verdiepingen is het knusse er af en zien de medewerkers elkaar soms helemaal niet. De medewerkers hebben ook nagedacht over wat er met de radiologie afdeling in de toekomst zal kunnen gebeuren. Binnen 10 jaar zal er volgens de medewerkers niet veel veranderen. Er zal nog steeds 1 radiologisch centra blijven. De afdeling wordt misschien wel breder door andere afdelingen er bij te betrekken, zoals nucleaire en radiotherapie, maar ook de IC en internisten. De apparatuur zal niet veel vaker ergens anders plaatsvinden, omdat er bouw eisen zijn en de efficiëntie van de apparatuur dan lager wordt. Het is fijn om klinisch en poliklinisch gescheiden te houden. Ook zijn grote afdeling moeilijk bij elkaar te houden, gelijkvloers is fijn maar dan zijn er grote loopafstanden, maar op twee verdiepingen is het ook lastig bij elkaar te houden. Anne-Marie Lommerse 70

71 3.3. Case studie: Jeroen Bosch Ziekenhuis In bijlage VI is alle informatie over deze case weergeven. Hieronder worden alleen de conclusies van de deelvragen weergeven Resultaten enquêtes Conclusie deelvraag 7: Welke factoren zijn op de afdeling radiologie van invloed op de tevredenheid van patiënten, bezoekers en medewerkers? De mate van tevredenheid van patiënten is op de snelle omloop lager dan de andere wachtruimtes. De patiënten zijn net als de bezoekers gemiddeld tevreden over de wachtruimtes en diagnostiekkamers. Er zijn geen significante verschillen voor deze gebruikers over de twee observatiegebieden. Medewerkers zijn minder tevreden dan de patiënten en bezoekers. De patiënten en bezoekers beoordelen alles neutraal of tevreden terwijl de medewerkers veel ontevreden of neutraal beoordelen. De medewerkers zijn met name negatiever over de diagnostiekkamers. Voor de medewerkers zijn voor de diagnostiekkamer significante verschillen voor vijf fysieke omgevingsfactoren: veiligheid apparatuur, werkplek oppervlakte & bezetting werkplek, hygiëne, kunst. De mammografie wordt negatiever beoordeeld dan andere diagnostiekkamers op de veiligheid & werkplek. En de laborante zijn minder tevreden over de hygiëne en kunst in de diagnostiekkamers dan andere medewerkers. Er zijn twee fysieke omgevingsfactoren voor de backoffice significant: terugtrek mogelijkheden, oriëntatie. Radiologen beoordelen de terugtrekmogelijkheden positiever dan andere medewerkers en de oriëntatie wordt juist door administratief medewerkers het hoogst beoordeeld. Conclusie deelvraag 8: Welke factoren zijn op de afdeling radiologie van invloed op de productiviteit van medewerkers? De mate waarin de fysieke omgevingsfactoren invloed kunnen hebben op de productiviteit worden vooral negatief beoordeeld door medewerkers. Over de diagnostiekkamer hebben medewerkers nog over drie fysieke omgevingsfactoren een meningsverschil: beschermend gevoel van de ruimte, werkplek persoonlijk maken & opbergmogelijkheden. De laborante (alle onderzoeken) zijn over deze fysieke omgevingsfactoren negatiever dan de andere medewerkers. Conclusie deelvraag 9: Is er verschil over de mate van tevredenheid van de fysieke omgevingsfactoren tussen patiënten, bezoekers en medewerkers? In het JBZ zijn grote verschillen in de mate van tevredenheid tussen de medewerkers versus patiënt en bezoeker. Bijna alle scores over de diagnostiekkamers verschillen (alleen technologie & veilig gevoel apparatuur niet). Medewerkers zijn minder tevreden over de fysieke omgevingsfactoren dan patiënten en bezoekers. Tussen de patiënt en bezoeker geen significante verschillen over de diagnostiekkamers, maar wel over de wachtruimte. Wachtruimte Diagnostiekkamer Akoestiek Kunstlicht Oproep voor behandeling Geur Akoestiek Geluidsoverdracht ruimten Veilige ruimte Hoeveelheid geluid aanwezige mensen Zichtlijnen ruimte Beschermend gevoel van de ruimte Hoeveelheid geluid apparatuur Terugtrek mogelijkheden Oproep voor behandeling Geur Kleur Zichtlijnen ruimte Temperatuur Kunst Design & comfort Luchtstroom airco Design & Comfort Hygiëne Type vloerbedekking Veilige ruimte Zicht binnen de ruimte Beschermend gevoel van de ruimte Zicht naar buiten toe Veilig gevoel infecties Conclusie deelvraag 10: Is er een correlatie tussen tevredenheidfactoren en productiviteitfactoren voor medewerkers? In het JBZ zijn correlaties tussen tevreden en productiviteitfactoren gevonden. De totale gemiddelde scores van het JBZ en per observatiegebied komen bijna overal overeen en correleren met elkaar. Fysieke omgevingsfactoren van de diagnostiekkamers en backoffice correleren ook veel met elkaar. De correlaties zijn positief: als de tevredenheidscore toeneemt neemt de productiviteitscore ook toe. Anne-Marie Lommerse 71

72 Diagnostiekkamer Backoffice Hoeveelheid geluid aanwezige mensen Daglicht Kunst Luchtstroom airco Kunstlicht Design & comfort Hygiëne Akoestiek Zicht binnen de ruimte Beschermend gevoel ruimte Temperatuur Zicht naar buiten toe Veilig gevoel apparatuur Luchtstroom airco Bewegwijzering Veilig gevoel infecties Hygiëne Herkenningspunten Terugtrek mogelijkheden Groen buiten Route naar de radiologie Type vloerbedekking Veilige ruimte Route op de afdeling Technologie apparatuur Beschermend gevoel ruimte Technologie apparatuur Oppervlakte werkplek Veilig gevoel infecties Bezetting werkplek Bezetting werkplek Kleur Werkplek persoonlijk maken Werkplek persoonlijk maken Conclusie werkhypothesen Jeroen Bosch Ziekenhuis Er kan niet aangetoond worden dat patiënten in een bucky kamer met ambient experience meer tevreden zijn dan in een kamer zonder ambient experience. Er is aangetoond dat een wachtruimte met muziek voor een hogere tevredenheid bij patiënten zorgt dan een wachtruimte zonder muziek. Maar type muziek wordt niet overal tevreden beoordeeld. Er is niet aangetoond dat medewerkers met een grote backoffice waar patiënten niet aanwezig zijn meer tevreden zijn dan een backoffice waar wel patiënten aanwezig zijn. De tevredenheid over de backoffice is net als het ASZ het minst tevreden beoordeeld (3.06), tegenover het MSZ die hoger beoordelen (3.16) en waar ook geen patiënten doorheen lopen Er is aangetoond dat de ambient experience voor medewerkers minder aantrekkelijk is dan voor patiënten. Door medewerkers worden deze kamers minder tevreden beoordeeld dan door patiënten Conclusie terugkoppeling resultaten met medewerkers Bij het JBZ hebben vijf medewerkers meegedaan aan de terugkoppeling van de enquête resultaten: 1 radioloog (+specialist manager), 3 laborante (voor alle onderzoeken) en 1 coördinator opleidingen Beeldvormende Technieken. Er is in een uur tijd met deze medewerkers overlegd en gediscussieerd welke vragen er naar boven kwamen bij de resultaten van het empirisch onderzoek. Daarbij waren over bepaalde fysieke omgevingsfactoren nog geen duidelijke conclusies te trekken. Conclusie terugkoppeling resultaten met de vijf medewerkers Geluidsoverdracht van ruimten bij de diagnostiekkamers is een probleem, maar de dubbele kamers moeten niet terug ontworpen worden naar enkele kamers. In de backoffice moeten meer rust/stilte mogelijkheden gecreëerd worden. Het groen buiten wordt prettig ervaren en de binnentuin is in de zomer erg mooi. Natuur is binnen minder aanwezig, maar planten worden wel gewaardeerd, alleen is het lastig dit goed te onderhouden (dode planten, stofwolken op planten). De luchtkwaliteit is een probleem in elk ziekenhuis en het liefst zou dit goed per kamer geregeld moeten worden. De apparatuur moet ook op een goede plek geplaatst worden, zodat de medewerkers niet in de hitte rondlopen. Daarbij is de productiviteit volgens de medewerkers niet bewust beïnvloed door de luchtkwaliteit, omdat zij gewoon een patiënten aantal per dag hebben waaraan zij moeten voldoen. De veiligheid en de rust/stilte of terugtrek mogelijkheden zijn volgens de medewerkers wel bewust van belang op de productiviteit. Hygiëne is belangrijk bij alle gebruikers. De type vloerbedekking is lastig om schoon te houden, vlekken blijven er opzitten. Er zou meer geïnvesteerd moeten worden in de juiste soorten materialen om de ruimte makkelijk schoon te houden met niet teveel rare schoonmaakmiddelen. Ook zou de hygiëne bij algemene ruimtes beter kunnen. De algemene onvrede (van de 1-5 schaal over de fysieke omgevingsfactoren) bij medewerkers is dus niet perse echt een onvoldoende. Maar er zijn bepaalde punten waar echt onvrede is en punten waar de medewerkers wel tevreden over zijn, maar als nog verbeterd kunnen worden. De nieuwe afdeling is ten opzichte van de oude radiologie afdeling goed verbeterd, ondanks het niet echt mee betrekken van de medewerkers zouden zij niet in een ander ziekenhuis willen werken. Het liefst moet dit ziekenhuis kleinschaliger met meer kleur in de backoffice en op de klinische gang. Anne-Marie Lommerse 72

73 3.4. Case studie: Albert Schweitzer Ziekenhuis In bijlage VII is alle informatie over deze case weergeven. Hieronder worden alleen de conclusies van de deelvragen weergeven Resultaten enquêtes Conclusie deelvraag 7: Welke factoren zijn op de afdeling radiologie van invloed op de tevredenheid van patiënten, bezoekers en medewerkers? De mate van tevredenheid van patiënten is op de Begane grond langzamere omloop lager dan de andere wachtruimtes. De Breast Clinic op de 1 e verdieping wordt het hoogst beoordeeld. Binnen de gebruikersgroep: patiënten zijn vijf significante verschillen over de fysieke omgevingsfactoren: hygiëne, geluidsoverdracht ruimten, design & comfort, type vloerbedekking, zicht naar buiten toe. Hygiëne wordt op de BG langzamere omloop neutraal beoordeeld en bij de andere wachtruimtes tevreden. De geluidsoverdracht van ruimten wordt juist bij de BG echografie negatiever beoordeeld. Bij de oudere wachtruimtes (BG snelle en langzamere omloop) zijn de patiënten minder tevreden over het design & comfort en het type vloerbedekking. Daarentegen wordt het zicht naar buiten juist op de BG wel hoger beoordeeld dan op de 1 e verdieping. Bezoekers en patiënten zijn ongeveer even tevreden over de wachtruimtes. Bezoekers hebben geen significante verschillen voor de wachtruimtes. Patiënten beoordelen de mammografie kamers hoger dan de andere kamers, maar er zijn geen significante verschillen tussen diagnostiekkamers. Medewerkers zijn minder tevreden dan de patiënten en bezoekers. De patiënten en bezoekers beoordelen alles neutraal of tevreden terwijl de medewerkers veel ontevreden of neutraal beoordelen. De medewerkers zijn met name negatiever over de backoffice. Voor de medewerkers zijn er twee fysieke omgevingsfactor voor de diagnostiekkamer: hygiëne en bezetting werkplek. En er zijn vier fysieke omgevingsfactoren voor de backoffice: hygiëne, mogelijkheden om terug te trekken, kleur, design & comfort. Radiologen beoordelen al deze fysieke omgevingsfactoren positiever dan de laborante. Met name de medewerkers van de mammografie zijn ontevreden. Terwijl over deze ruimte de patiënten & bezoekers het meest tevreden zijn. Conclusie deelvraag 8: Welke factoren zijn op de afdeling radiologie van invloed op de productiviteit van medewerkers? De mate waarin de fysieke omgevingsfactoren invloed kunnen hebben op de productiviteit worden vooral negatief beoordeeld door medewerkers. Over de diagnostiekkamer hebben medewerkers nog over één fysieke omgevingsfactor een meningsverschil: hygiëne. De laborante zijn negatiever dan de andere medewerkers. Conclusie deelvraag 9: Is er verschil over de mate van tevredenheid van de fysieke omgevingsfactoren tussen patiënten, bezoekers en medewerkers? In het ASZ zijn geen grote verschillen over de mate van tevredenheid tussen deze drie gebruikers. Over de wachtruimte en diagnostiekkamers hechten patiënten en bezoekers veel aan dezelfde fysieke omgevingsfactoren. Voor deze twee gebruikers zijn voor de diagnostiekkamers geen significant verschillen over de mate van tevredenheid. En voor de wachtruimte is één significant verschil. Over de diagnostiekkamers hebben medewerkers versus patiënten/bezoekers niet heel veel significante verschillen over de mate van tevredenheid. Medewerkers zijn minder tevreden over vijf fysieke omgevingsfactoren. Wachtruimte Diagnostiekkamer Mogelijkheden om terug te trekken Temperatuur Terugtrek mogelijkheden Luchtstroom airco Zicht naar buiten toe Hygiëne Conclusie deelvraag 10: Is er een correlatie tussen tevredenheidfactoren en productiviteitfactoren voor medewerkers? In het ASZ zijn correlaties tussen tevreden en productiviteitfactoren gevonden. De totale gemiddelde scores van het ASZ en per observatiegebied komen bijna overal overeen en correleren met elkaar. Fysieke omgevingsfactoren van de diagnostiekkamers en backoffice correleren ook veel met elkaar. De correlaties zijn positief: als de tevredenheidscore toeneemt neemt de productiviteitscore ook toe. Anne-Marie Lommerse 73

74 Diagnostiekkamer Backoffice Temperatuur Kleur Kunstlicht Luchtstroom airco Kunst Hoeveelheid geluid aanwezige mensen Veilige ruimte Design & Comfort Hoeveelheid geluid apparatuur Oproep voor behandeling Oppervlakte werkplek Rust/stilte mogelijkheden Opbergmogelijkheden werkplek Opbergmogelijkheden werkplek Conclusie werkhypothesen Albert Schweitzer Ziekenhuis Er is aangetoond dat het nieuwe interieur (1 e verdieping & BG Echo) het meest tevreden wordt beoordeeld. Er is aangetoond dat meer privacy & rust & kleinere wachtruimte een hogere tevredenheid geeft dan wachtruimtes waar het onrustig en druk is. Er is aangetoond dat gerenoveerde ruimtes niet perse de mate van tevredenheid bij medewerkers verhogen. Er is niet aangetoond dat een backoffice meer tevredenheid geeft dan een afdeling zonder backoffice. De backoffice wordt bij het ASZ net als bij het JBZ het laagst beoordeeld, maar het JBZ heeft in tegenstelling tot het ASZ wel een echte backoffice Conclusie terugkoppeling resultaten met medewerkers Van het Albert Schweitzer Ziekenhuis willen geen medewerkers mee werken aan de discussie. Anne-Marie Lommerse 74

75 3.5. Cross-case analyse In hoofdstuk 3.1. het algemeen resultaat werden de gemiddelde scores per ziekenhuis al duidelijk. De crosscase zoomt nog verder in op deze algemene resultaten en zorgt ervoor dat er duidelijke overeenkomsten of verschillen in beeld worden gebracht voor de geselecteerde ziekenhuizen en in het algemeen voor de radiologie afdeling. De cross-case analyse kan uitgevoerd worden met behulp van de algemene resultaten en de resultaten per ziekenhuis Fysieke omgevingsfactoren die invloed hebben op de tevredenheid van patiënten, bezoekers en medewerkers en op de productiviteit van medewerkers Met behulp van het zorgproces van de patiënt, inclusief de bezoeker (of begeleider) en het werkproces van de verschillende medewerkers (zie H2.1) worden deelvragen 7 en 8 beantwoord. Bij elke stap van het zorgproces van de patiënt worden fysieke omgevingsfactoren gekoppeld die invloed hebben op de mate van tevredenheid van patiënten, bezoekers of medewerkers. Daarnaast worden de fysieke omgevingsfactoren die invloed hebben op de productiviteit van medewerkers gekoppeld. De fysieke omgevingsfactoren die invloed uitoefenen op de onderzochte gebruikersgroep zijn de fysieke omgevingsfactoren waarbij binnen de gebruikersgroep in alle drie de ziekenhuizen overeenkomsten zijn over de (on)tevredenheid. Daarnaast zijn het de fysieke omgevingsfactoren waarbij binnen een gebruikersgroep tussen de drie ziekenhuizen verschillen zijn over de (on)tevredenheid. De fysieke omgevingsfactoren die binnen de gebruikersgroep bij alle drie de ziekenhuizen neutraal worden beoordeeld zijn niet meegenomen, omdat het binnen de drie verschillende casussen alsnog neutraal wordt bevonden, waardoor deze dan waarschijnlijk geen invloed uitoefenen op de mate van tevredenheid bij de onderzochte gebruikersgroep. De neutrale fysieke omgevingsfactoren die tussen de ziekenhuizen verschillen met een (on)tevredenheidsfactor van een ander ziekenhuis, maar niet significant worden getoetst worden ook niet meegenomen in deze crosscase. Deze antwoorden kunnen als gelijkwaardig bevonden worden. Neutrale scores zijn minder belangrijk voor dit onderzoek, doordat hier blijkbaar in alle drie de ziekenhuis geen (on)tevredenheid over bestaat. *Volgorde van meest tevreden naar meest ontevreden worden met vinkjes en kruisjes aangegeven. Twee vinkjes betekent dat dit ziekenhuis het meest tevreden of neutraal (positief) is. Één vinkje betekent dat dit ziekenhuis neutraal/tevreden is. Één kruisje betekent dat dit ziekenhuis neutraal/ontevreden is en twee kruisjes betekent dat dit ziekenhuis het meest ontevreden (negatief) is. Stap 1. De patiënt loopt het ziekenhuis binnen (met of zonder bezoek/begeleiding) en zoekt naar de radiologie afdeling. De herkenningspunten zijn belangrijk bij het begin van het zorgproces. Met bordjes/logo's kan de route duidelijk worden gemaakt voor de patiënt. Herkenningspunten MSZ: tevreden JBZ: neutraal ASZ: neutraal & Bewegwijzering De oranje bordjes met een logo van de radiologie wordt het hoogst beoordeeld. De bewegwijzering van het ASZ met het Huis van Gijn als thema wordt laag beoordeeld. Er is weinig kleur gebruik en het thema wordt niet goed herkend door mensen die niet uit Dordrecht komen. Anne-Marie Lommerse 75

76 Route naar de radiologie MSZ: tevreden JBZ: neutraal ASZ: neutraal In elk ziekenhuis is de radiologie afdeling op de begane grond gesitueerd. De route van het MSZ is duidelijk en op één manier mogelijk. Alles wordt gelijk groot aangegeven en de ontvangstruimte is groot en overzichtelijk met in het midden één centrale balie. Bij het JBZ en ASZ wordt de route minder duidelijk. In het ASZ zijn verschillende routes naar de balie mogelijk, ook is de balie minder in het zicht. Bij het JBZ moeten patiënten door andere afdelingen heen lopen. Daarnaast wordt de route niet met de naam radiologie aangegeven, maar met ontvangst 4. Hier hebben zij alle afdelingen in ontvangstruimtes verdeeld. Route op de radiologie MSZ: tevreden JBZ: neutraal ASZ: neutraal De route op de afdeling wordt bij het MSZ het hoogst beoordeeld. De oranje kleuren blijven terug komen en de wachtruimtes zijn met cijfers aangegeven. Bij het JBZ blijven de blauwe kleuren terugkomen en de wachtruimtes zijn met letters aangegeven. Hier krijgt de patiënt ook een briefje waarop de juiste wachtruimte wordt weergeven, zodat de patiënt het niet onderweg kan vergeten. Alleen zijn bij deze balie wel verschillende routes mogelijk en schept het soms onduidelijkheid. Bij het ASZ worden de wachtruimtes met kleuren aangegeven, terwijl het interieur van deze wachtruimtes niet dezelfde kleur heeft. Dit geeft verwarring en daarnaast zijn er door de afdeling heen vertakkingswegen naar andere afdelingen. Bij alle drie de case studies zijn de bezoekers tevreden over de fysieke omgevingsfactor oriëntatie. Zij zijn dus nog meer tevreden dan de patiënten over deze factoren. Medewerkers van het ASZ beoordelen de herkenningspunten ook negatiever dan het JBZ & ASZ. Ook zijn de medewerkers van het MSZ het meest tevreden over de oriëntatie vergeleken met de andere ziekenhuizen. Stap 2. Elke soort medewerker heeft zijn eigen functie in het zorgproces van de patiënt. De administratief medewerkers zijn aan het begin van het zorgproces belangrijk. Deze medewerker zit aan de balie en helpt de patiënt. De administratief medewerker komt in de backoffice voor de lunch. Bij de balie krijgt de patiënt van de administratief medewerker te horen in welke wachtruimte zij moet gaan plaatsvinden. Het wachten voor de behandeling zet voort in de daarvoor bestemde wachtruimte. Bij elk ziekenhuis is een binnentuin aanwezig rondom een zijkant van de radiologie afdeling. De tevredenheid wordt vergroot als de binnentuin ook echt zichtbaar is en mooi is aangekleed. Bij het MSZ is weinig zicht naar buiten mogelijk omdat de afdeling alleen op de 1 e verdieping ramen heeft voor de wachtruimte. De andere ziekenhuizen hebben wel veel daglicht. Het JBZ scoort het hoogst vergeleken met het ASZ, waarbij het ASZ de stoelen met de rug naar het raam hebben gesitueerd en het JBZ de banken wel meer richting het raam situeren. Ook is de binnentuin van het JBZ mooier aangekleed dan in het ASZ. Zicht naar buiten toe MSZ: neutraal JBZ: neutraal ASZ: ontevreden Anne-Marie Lommerse 76

77 De bezoekers zijn meer tevreden als de stoelen van de wachtruimtes niet richting de deuren zijn gericht. Zicht richting de diagnostiekkamer deuren (zoals het MSZ & ASZ) wordt lager beoordeeld. Zicht binnen de ruimte MSZ: neutraal JBZ: tevreden ASZ: neutraal Bezoekers zijn tevreden over het daglicht in de wachtruimtes van het MSZ en JBZ. JBZ was tijdens de observaties het prettigst en gebruikt ook daglicht via de dakramen. Daglicht MSZ: tevreden JBZ: tevreden ASZ: neutraal Door bezoekers wordt het kunstlicht bij het JBZ meer tevreden gevonden dan bij de andere twee ziekenhuizen. JBZ heeft meer daglicht, hierdoor kan het kunstlicht minder goed opvallen dan bij de andere ziekenhuizen en als prettiger worden ervaren. Want het JBZ heeft alleen TL buizen en rondom de lichtkoepels nog verlichting, maar het MSZ en ASZ gebruiken tussen de TL buizen ook nog ronde spotjes. Kunstlicht MSZ: neutraal JBZ: tevreden ASZ: neutraal De akoestiek van de ruimtes wordt door de bezoekers slechter beoordeeld als de ruimte leger is. Met name de zijkant van het JBZ, de 1e verdieping van het MSZ en de BG snelle/langzamere omloop van het ASZ worden lager beoordeeld. Akoestiek MSZ: neutraal JBZ: tevreden ASZ: neutraal De temperatuur wordt door bezoekers te koud gevonden in het MSZ en ASZ. Koude luchtstromen komen soms voorbij tijdens het wachten. Bezoekers zijn vaak langer in de wachtruimte dan de patiënt en kunnen hier dus meer last van ondervinden. Temperatuur MSZ: neutraal JBZ: tevreden ASZ: neutraal Het is moeilijk te beoordelen waarom het ASZ minder tevreden is over de veiligheid. Er zijn geen correlaties met hygiëne gevonden, wel met het interieur (kleur/design & comfort/vloerbedekking). Dit kan invloed hebben op de mate van tevredenheid over de veiligheid. Beschermend gevoel van de ruimte MSZ: tevreden JBZ: tevreden ASZ: neutraal & Veilig gevoel infectie risico s Anne-Marie Lommerse 77

78 Over het interieur zijn bij de bezoekers veel verschillen over de kunst (schilderen, tv s, tijdschriften, kinderhoeken), het design & comfort en de kleur van het interieur. Het JBZ heeft veel leesmateriaal en heeft tv s waarop informatie wordt gegeven over de wachttijd. Het MSZ had tijdens de enquête geen tv s meer aan de muur, omdat deze gestolen waren. Wel was er leesmateriaal beschikbaar en hingen er schilderijtjes op de begane grond. Op de 1 e verdieping is bijna niks aanwezig. Bij het ASZ is ook veel leesmateriaal en zijn in plaats van schilderijen muurschilderingen over het Huis van Gijn weergeven. Kunst MSZ: neutraal JBZ: tevreden ASZ: neutraal Elk ziekenhuis heeft ander interieur en het design & comfort wordt met banken en stoelen van het JBZ tevreden beoordeeld. MSZ heeft simpele stoeltjes maar wel overal hetzelfde en het ASZ heeft overal verschillend interieur waardoor waarschijnlijk het gemiddelde hetzelfde is als de andere twee ziekenhuizen. Het nieuwe interieur wordt wel goed beoordeeld en het oudere interieur met harde houten stoelen en bij de langzamere omloop wat zachtere stoelen worden lager beoordeeld. Design & Comfort MSZ: neutraal JBZ: tevreden ASZ: neutraal In het JBZ en MSZ wordt één kleur over de hele radiologie afdeling gebruikt. Het ASZ gebruikt in het oude gedeelte meerdere kleuren en in het nieuwe gedeelte ook één kleur. Kleur oranje/hout zwart/grijs Groen, hout, wit oud: blauw/groene, nieuw: goed beoordeeld kitsch materiaal (rood) MSZ: neutraal JBZ: tevreden ASZ: neutraal Bezoekers zijn niet tevreden over de mogelijkheden om zich terug te trekken. Tafels met leestmateriaal zorgen ervoor dat de mate van tevredenheid over deze fysieke omgevingsfactor wordt verhoogd. Bij de nieuwbouw van het ASZ is dit wel aanwezig net als de andere twee ziekenhuizen. Terug trek MSZ: neutraal JBZ: neutraal ASZ: ontevreden mogelijkheden Anne-Marie Lommerse 78

79 Stap 3. Dan komt de radiodiagnostische laborant aan de beurt. Deze zal het onderzoek leiden. Soms kan het onderzoek door één laborant geleid worden en soms door meerdere. De laborante is het langst van zijn werktijd in de diagnostiekkamer aanwezig. De laborante werkt mee vanaf de oproep van de patiënt tot aan de afhandeling van de patiënt. De laborante maakt van tevoren de kamer schoon en zorgt dat alles klaar staat. De patiënt wordt opgeroepen door de radiodiagnostisch laborante. De oproep is een belangrijk punt van het zorgproces. Het kan soms fout gaan, doordat de patiënt in de verkeerde wachtruimte zit, de patiënt de oproep niet goed hoort, de oproep te zacht wordt besproken of dat het een lange route is naar de juiste kamer. Bezoekers in het JBZ zijn het meest tevreden over de oproep van de behandeling. Bij het ASZ zijn de bezoekers ook tevreden en in het MSZ neutraal. Stap 4. Eenmaal in de diagnostiekkamer wordt de patiënt vaak in een kleine kleedcabine geplaatst. Daar moet de patiënt soms wat kledingstukken uitdoen zodat het verder kan naar de diagnostiekruimte. De tevredenheid over de snelle omloop kamers (echo, mammo, dexa) is hoger dan de snelle omloop röntgenkamers. Er gaan in vergelijking met röntgenkamers minder patiënten tegelijk in de kleedcabines. Geluidsoverdracht tussen ruimten is minder te merken. De langzamere omloop (MRI, CT) is overal tevreden beoordeeld (behalve MRI van het ASZ, meer geluidsoverdracht mogelijk doordat deze ruimte al verouderd is). De ontevredenheid van de snelle omloop kamers kan komen doordat alles in één ruimte is gesitueerd. Langzamere omloop heeft aparte ruimtes en veel is afgesloten met deuren, waardoor geluidsoverdracht van de ruimten lager is dan de snelle omloop. Geluidsoverdracht ruimten snelle omloop kamers MSZ: tevreden JBZ: neutraal ASZ: neutraal Geluidsoverdracht ruimten langzamere omloop MSZ: tevreden JBZ: neutraal ASZ: neutraal Anne-Marie Lommerse 79

80 De medewerkers beoordelen het ASZ het positiefste (neutraal) en het MSZ & JBZ als ontevreden. Bij het JBZ is geen onderscheid tussen de scores van de langzamere of snelle omloop en bij het MSZ zijn vooral de snelle omloop kamers negatief beoordeeld. Het is gek dat de oudste afdeling het best wordt beoordeeld door medewerkers en het slechtste door patiënten. Het lijkt alsof in nieuwbouw ziekenhuizen de afluistermogelijkheden/geluidsoverdracht van ruimten erger zijn dan in oudere gedeeltes. Want in het ASZ zijn de medewerkers wel ontevreden over de mammografie kamers, terwijl deze ook nieuwer zijn. De gebruikers van de snelle omloopkamers en de gedeelde kamers (of een combinatie daarvan) moeten oppassen voor afluistermogelijkheden. Stap 5. Het kan ook zijn dat de patiënt een voorbereidingsruimte in moet voordat het de bedieningsruimte in kan gaan. Dit kan voorkomen bij onderzoeken met contrast vloeistof. De behandeling start en elke diagnostiekkamer wordt anders beoordeeld. Als de patiënt uit de kleedcabine komt behandelt de laborante de patiënt. Bij veel onderzoeken hoeft de radioloog niet eens in de diagnostiekkamer te komen. Deze is ondertussen in de backoffice bij de verslagruimtes druk bezig met verslagen maken van de onderzochte behandelingen. Soms loopt de radioloog van diagnostiekkamer naar diagnostiekkamer. In de diagnostiekkamers beoordelen patiënten de hoeveelheid geluid van aanwezige mensen in het ASZ als laagst. Het MSZ is tevreden en het JBZ net als het ASZ neutraal. Het is lastig te bepalen of dit invloed heeft, want vaak is de patiënt alleen aanwezig met de laborante en/of radioloog. Net als het geluidsniveau van mensen is de veiligheid van de ruimte, het beschermend gevoel en het veilige gevoel van de apparatuur ook lastiger te vergelijken. Wel worden de gerenoveerde ruimtes hoger beoordeeld (MSZ & JBZ tevreden) dan de niet gerenoveerde kamers van het ASZ ( neutraal). De patiënten zijn minder tevreden over de hygiëne in het ASZ dan in het MSZ en JBZ. Het ASZ oogt op de BG minder schoon door de type vloerbedekking en de kleuren van het interieur. Op de 1e verdieping wordt het ook hoger beoordeeld. Deze verdieping is vernieuwd. Hygiëne MSZ: tevreden JBZ: tevreden ASZ: neutraal Als er tijdens de behandeling deuren open staan kan de patiënt bekeken worden vanuit de wachtruimte of via de medewerkersgang. Dit is onnodig en kan tijdens de ontwerpfase makkelijk opgelost worden, zodat de patiënt uit beeld blijft, d.m.v. kleedcabines voor patiënten gang of de deur van de medewerkersgang achter het bedieningspaneel. Over de zichtlijnen van het MSZ zijn de patiënten tevreden. De medewerkers van het MSZ&JBZ beoordelen de zichtlijnen van de ruimte negatief bevorderend op de productiviteit. Zo kunnen zij Anne-Marie Lommerse 80

81 tijdens het werkproces last hebben van onnodig oponthoud door onjuiste zichtlijnen. Ook zijn de medewerkers over alle drie de ziekenhuizen ontevreden over het zicht naar buiten toe. Alle drie de ziekenhuizen hebben zicht op de medewerkersgangen of patiënten wachtruimtes. Vooral in het JBZ zijn de medewerkers ontevreden. Zichtlijnen van de ruimte MSZ: tevreden JBZ: neutraal ASZ: neutraal Zicht naar buiten toe MSZ: ontevreden JBZ: ontevreden ASZ: ontevreden De medewerkers hebben het in elk ziekenhuis over de luchtstroom gehad tijdens de observaties. Elk ziekenhuis heeft ventilatie roosters. De luchtstroom van de airco is vaak te hard/te koud voor de medewerkers maar ook voor de patiënt die soms met ontblote lichaam in de diagnostiekkamer moet staan. Ook wordt deze fysieke omgevingsfactor negatief beoordeeld op de productiviteit. Als de luchtstroom niet goed werkt in de diagnostiekkamers kunnen de medewerkers last hebben in hun werkproductiviteit. Het MSZ is het meest ontevreden en beoordelen het ook het meest negatief op de productiviteit. luchtstroom van de airco MSZ: ontevreden JBZ: ontevreden ASZ: ontevreden Tijdens de observaties is niet opgevallen dat er veel geluid aanwezig is van mensen, doordat de diagnostiekkamers leeg zijn geobserveerd. Het is interessant om te kijken waarom het JBZ zo ontevreden is bij de echo en mammografie kamers. Deze factor wordt ook het negatiefst beoordeeld door het JBZ op de productiviteit. Het geluidsniveau kan dus afleidend werken in de diagnostiekkamers bij medewerkers. Hoeveelheid geluid MSZ: neutraal JBZ: ontevreden ASZ: neutraal aanwezige mensen Over de veiligheid van de apparatuur is nergens onvrede door de medewerkers. Wel wordt het ASZ het hoogst beoordeeld terwijl dit de oudste afdeling is. Veiligheid apparatuur MSZ: neutraal JBZ: neutraal ASZ: tevreden Een goede bureaustoel of een goed bedieningsplek werkt mee aan de mate van tevredenheid. Vooral bij de röntgenkamers in het MSZ is onvrede. Hier is ook geen stoel bij het bedieningspaneel, terwijl andere ziekenhuizen dit wel hebben. Anne-Marie Lommerse 81

82 Design & Comfort MSZ: ontevreden JBZ: neutraal ASZ: neutraal Alle drie de ziekenhuizen beoordelen de terugtrekmogelijkheden ook negatief bevorderend op de productiviteit. Stap 6. Tijdens de behandeling krijgt de patiënt vaak de uitslag terug. Als de radioloog nog expliciet naar de foto moet kijken kan het zijn dat de patiënt in de wachtruimte moet wachten op de uitslag. Dit kan extra zenuwen opleveren bij de patiënt. En de privacy van de patiënt kan door de medewerker geschonden worden als de uitslag te hard bij de andere patiënten wordt verteld. Het kan ook zijn dat de patiënt gelijk naar huis mag en dat de uitslag bij de aangevraagde huisarts of specialist klaar ligt. Via dezelfde kleedcabine gaat de patiënt in ieder geval weer naar buiten, ondanks dat hij zal moeten wachten of naar huis mag. Hierdoor kan de volgende patiënt alvast in andere kleedcabines zich klaar maken voor zijn onderzoek. Na de behandeling kan de laborante alles weer schoonmaken, het resultaat doorsturen naar de radioloog en de volgende patiënt halen. De radioloog legt dan verslag in de ruimtes van de backoffice. De laborante komt minder vaak in de backoffice dan de radioloog. De laborante kan wel op één dag in verschillende diagnostiekkamers aan het werk zijn. In de backoffice wordt net als in de diagnostiekkamers door de medewerkers de luchtstroom van de airco ontevreden beoordeeld. In het ASZ zijn de medewerkers nu het negatiefste. Ook wordt over deze fysieke omgevingsfactor in de backoffice de productiviteit negatief bevorderend en vooral in het ASZ en MSZ. luchtstroom van de airco MSZ: ontevreden JBZ: ontevreden ASZ: ontevreden Net als de diagnostiekkamers beoordeelt het JBZ ook negatief het hoeveelheid geluid van aanwezige mensen in de backoffice. Vooral de administratief medewerkers en laborante zijn ontevreden. Zij hebben misschien minder plekken beschikbaar dan de radiologen die over allerlei kleine kantoortjes beschikken. Het is interessant om te kijken waarom het JBZ zo ontevreden is over deze factor in beide observatiegebieden. Bij het MSZ zijn vooral laborante ontevreden en in het ASZ zijn alle medewerkers neutraal. De ontevredenheid in het JBZ zorgt er ook voor dat deze factor meer negatieve invloed heeft op de productiviteit vergeleken met de andere twee ziekenhuizen. Hoeveelheid geluid MSZ: neutraal JBZ: ontevreden ASZ: neutraal aanwezige mensen Anne-Marie Lommerse 82

83 Ook het design & comfort van de backoffice wordt net als de diagnostiekkamers bij het MSZ het negatiefst beoordeeld. Er is een correlatie gevonden tussen deze twee fysieke omgevingsfactoren. Meubels zijn in dit ziekenhuis ook overal hetzelfde, waardoor het logisch is dat als ze bij een observatiegebied ontevreden zijn het andere gebied dit ook heeft. Het JBZ heeft ook een correlatie tussen de twee observatiegebieden voor deze fysieke omgevingsfactor. In dit ziekenhuis zijn de meubels ook veel hetzelfde, alleen wordt het overal neutraal beoordeeld. Het ASZ heeft overal andere soorten meubels. Bij elk ziekenhuis is er vooral extra design & comfort in de koffieruimtes. Als de meubels overal hetzelfde zijn wordt dat het meest tevreden beoordeeld. Design & Comfort MSZ: ontevreden JBZ: neutraal ASZ: neutraal De mate van tevredenheid over het daglicht is bij het ASZ lager dan bij het JBZ & MSZ. In het ASZ is ook maar een klein backoffice gedeelte. Verder is alles samengevoegd met de diagnostiekkamers. Bij de andere twee ziekenhuizen is veel daglicht aanwezig, maar zij zijn alsnog neutraal. Interessant om te onderzoeken waarom zij niet gewoon tevreden zijn over het daglicht. Of dat zij het daglicht misschien minder interessant vinden. Ook het zicht naar buiten toe wordt in het ASZ negatief beoordeeld. Dit is ook gecorreleerd met het daglicht. Zicht naar buiten toe op groen wordt het hoogst beoordeeld. Daglicht MSZ: neutraal JBZ: neutraal ASZ: ontevreden Zicht naar buiten toe MSZ: neutraal JBZ: neutraal ASZ: ontevreden De ontevredenheid in het ASZ over het zicht naar buiten toe heeft ook negatief invloed op de productiviteit. In de andere twee ziekenhuizen beoordelen zij deze fysieke omgevingsfactor voor de productiviteit neutraal. Zicht binnen de backoffice wordt door het MSZ juist negatief bevorderend beoordeeld op de productiviteit. Zijn de ruimtes te klein? In het ASZ & JBZ wordt deze factor wel neutraal beantwoord. Het kunstlicht wordt in de backoffice van het ASZ ook negatief bevorderend beoordeeld op de productiviteit. Dit kan komen doordat er minder daglicht aanwezig is, waardoor kunstlicht meer invloed uitoefent. In de backoffice binnen zijn haast geen planten aanwezig. Terwijl er soms wel moeite wordt gedaan om de wachtruimtes in te richten kan dit ook bij de backoffice. Planten binnen MSZ: ontevreden JBZ: ontevreden ASZ: ontevreden Over de type vloerbedekking in de backoffice zijn de medewerkers in alle drie de ziekenhuizen neutraal. Wel beoordeeld het MSZ de vloerbedekking negatief bevorderend op de productiviteit. Ook kunst wordt bij het MSZ negatief bevorderend beoordeeld. Zij zijn ook ontevreden over deze fysieke omgevingsfactor. Anne-Marie Lommerse 83

84 Type vloerbedekking MSZ: negatief JBZ: neutraal ASZ: neutraal & Kunst Over de terug trek mogelijkheden is het JBZ het negatiefste. Het ASZ hanteert een andere type backoffice. Het is interessant om te zien waarom het JBZ zo ontevreden is vergeleken met het ASZ. Ook over de rust/stilte mogelijkheden is het JBZ erg negatief. Deze fysieke omgevingsfactor is gecorreleerd met de hoeveelheid geluid van aanwezige mensen. Misschien zijn er in het JBZ veel geluiden in de backoffice of zijn er te weinig stilte werkplekken. Mogelijkheden om MSZ: ontevreden JBZ: ontevreden ASZ: ontevreden terug te trekken Rust/stilte MSZ: ontevreden JBZ: ontevreden ASZ: ontevreden mogelijkheden Niet alleen over de stilte en terugtrek mogelijkheden zijn in het JBZ het negatiefst beoordeeld. Ook de opbergmogelijkheden en de werkplek persoonlijk maken wordt bij het JBZ ontevreden beoordeeld. Het is interessant om te onderzoeken waarom het JBZ vergeleken met de andere ziekenhuizen ontevreden zijn. Want zij hebben een grote backoffice vergeleken met andere ziekenhuizen en alles is op één verdieping gesitueerd. Wel zijn sommige verslagruimtes in de gangen gesitueerd. In het ASZ zijn ze het meest negatief over een persoonlijke werkplek. Dit is logisch doordat er weinig backoffice is in dit ziekenhuis en de werkplekken bij de diagnostiekkamers zijn. Hier is het minder makkelijk een persoonlijke werkplek te creëren. Ook wordt de werkplek persoonlijk maken in het ASZ het meest negatief bevorderend beoordeeld door de medewerkers. Opbergmogelijkheden MSZ: neutraal JBZ: ontevreden ASZ: neutraal & Werkplek persoonlijk maken & ontevreden Anne-Marie Lommerse 84

85 Conclusie: In totaal hebben alle hoofdfactoren invloed op de tevredenheid en/of productiviteit van de drie gebruikers. Alleen is de ene fysieke omgevingsfactor meer van belang bij de ene gebruiker en de andere bij de ander (tabel 11). Daarbij zijn er ook fysieke omgevingsfactoren die wel van invloed zijn op de tevredenheid, maar die onbelangrijker worden gevonden dan andere factoren. Tabel 11: Fysieke omgevingsfactoren die invloed hebben op de tevredenheid en/of productiviteit van gebruikers. Patienten Bezoekers Medewerkers Zicht naar buiten toe Zicht binnen de ruimte Zicht naar buiten toe Zicht naar buiten toe Hoeveelheid geluid aanwezige mensen Akoestiek Hoeveelheid geluid aanwezige mensen Geluidsoverdracht ruimten snelle omloop kamers Geluidsoverdracht ruimten langzamere omloop Zichtlijnen van de ruimte Veilige ruimte Beschermend gevoel ruimte Veilig gevoel apparatuur Terug trek mogelijkheden Oproep voor behandeling Beschermend gevoel ruimte Veilig gevoel infectie risico s Terug trek mogelijkheden Geluidsoverdracht ruimten Veiligheid apparatuur Hygiëne Temperatuur luchtstroom van de airco Herkenningspunten Bewegwijzering Route naar de radiologie Route op de radiologie Daglicht Kunstlicht Kunst Design & Comfort Kleur Daglicht Type vloerbedekking Kunst Design & Comfort Planten binnen Rust/stilte mogelijkheden Opbergmogelijkheden Werkplek persoonlijk maken De hoofdfactor die bij geen enkele gebruiker in de cross-case naar voren kwam is geur. Subfactoren die niet naar voren kwamen zijn: geluid apparatuur, type & hoorbaarheid muziek, groen buiten, oppervlakte & bezetting werkplek, technologie. Deze fysieke omgevingsfactoren hebben misschien wel in één case studie invloed op de tevreden en/of productiviteit bij de onderzochte gebruikers, maar tijdens de cross case zijn gemiddeld bij geen van deze fysieke omgevingsfactoren (on)tevredenheid scores gevonden en zijn er geen significanties gevonden voor neutrale factoren met (on)tevreden factoren. Dit houdt niet in dat het geen invloed kan uitoefenen, maar het kan zijn dat gemiddeld de medewerkers hier neutraal over beoordelen omdat zij waarschijnlijk al in elk ziekenhuis hier tevreden over zijn, waardoor het geen invloed uitoefent. Zoals bijvoorbeeld het geluid van de apparatuur waar de medewerkers aan gewend zijn, de technologie dat goed wordt gevonden, het groen buiten dat prettig wordt ervaren. Type en hoorbaarheid van de muziek heeft weinig beoordelingen omdat het niet overal aanwezig is, hierdoor kan dit een neutrale factor zijn in de cross-case, maar het kan wel (on)tevredenheid meebrengen als het aanwezig is. Ook de oppervlakte & werkplek bezetting is van belang als er dagen zijn waarop het erg druk is, maar gemiddeld heeft dit geen invloed op de (on)tevredenheid. Anne-Marie Lommerse 85

86 Fysieke omgevingsfactoren die verschillen in mate van tevredenheid tussen patiënten, bezoekers en medewerkers Medewerkers zijn gemiddeld over het algemeen minder tevreden over de radiologie afdeling dan patiënten en bezoekers. Medewerkers beoordelen de diagnostiekkamers negatiever dan de patiënten en bezoekers. Tussen de patiënten en bezoekers komen de scores veel over een met elkaar. Medewerkers zijn langer dan de patiënt of bezoeker op de radiologie afdeling aanwezig, waardoor de ontevredenheid hoger kan zijn. Zij weten precies waar ze wel en niet een hekel aan hebben. Patiënten en bezoekers kijken er soms voor de eerste keer naar. Bij de drie case studies zijn significante verschillen tussen gebruikers getoetst. Door de drie case studies te vergelijken met elkaar kan geconcludeerd worden over welke fysieke omgevingsfactoren de mate van tevredenheid bij de patiënten, bezoekers en medewerkers verschillen van elkaar. MSZ: Bezoeker Geen significante verschillen wachtruimte & diagnostiekkamer Patiënten Versus Medewerkers JBZ: Bezoeker Geen significante verschillen diagnostiekkamer Significante verschillen voor de wachtruimte Patiënten Versus Medewerkers ASZ: Bezoeker Geen significante verschillen diagnostiekkamer Één significant verschil voor de wachtruimte Patiënten Weinig significante verschillen Medewerkers Er is verschil over de mate van tevredenheid voor bepaalde fysieke omgevingsfactoren: Tussen patiënten en bezoekers zijn geen duidelijke overeenkomende verschillen van de wachtruimtes & diagnostiekkamers te concluderen. Wel zijn er bij twee ziekenhuizen significante verschillen naar voren gekomen voor de wachtruimte, maar dit zijn er weinig en hiervan komt geen enkele fysieke omgevingsfactor overeen. Beide meningen kunnen voor bijna alle fysieke omgevingsfactoren worden samengevoegd. Tussen patiënten/bezoekers versus de medewerkers zijn wel duidelijke overeenkomende verschillen van de diagnostiekkamers te concluderen. De overeenkomende fysieke omgevingsfactoren van de drie ziekenhuizen zijn: Temperatuur Luchtstroom airco Hygiëne Mogelijkheden om terug te trekken Over deze vier fysieke omgevingsfactoren zijn de mate van tevredenheid van patiënten/bezoekers hoger dan voor medewerkers. Voor een ideale plattegrond moet de medewerkers ontevredenheid samengevoegd worden met de patiënten/bezoekers tevredenheid tot een geheel waarbij allebei de gebruikers tevreden zijn. Anne-Marie Lommerse 86

87 Correlatie van de fysieke omgevingsfactoren die invloed hebben op de tevredenheid en productiviteit Alle drie de ziekenhuizen zitten bij de gemiddelde scores over de tevredenheid en productiviteit rond de 3 (neutraal): MSZ: Tevredenheid: JBZ: Tevredenheid: 3.03 ASZ: Tevredenheid: 3.09 Productiviteit: Productiviteit: 3.13 Productiviteit: 3.00 De significante relaties tussen de tevredenheidfactoren en productiviteitfactoren die vergeleken zijn op de totale score en de score per observatiegebied scoren bij alle drie de ziekenhuizen een significante relatie tussen de totaal gemiddelde tevredenheidscore en totaal gemiddelde productiviteitscore, de gemiddelde tevredenheidscore en productiviteitscore van de diagnostiekkamers & backoffice, de gemiddelde tevredenheidscore van de diagnostiekkamer en de gemiddelde productiviteitscore van de backoffice. De gemiddelde tevredenheidscore van de backoffice en de gemiddelde productiviteitscore van de diagnostiekkamer heeft niet in elk ziekenhuis een significante relatie. Alle significante relaties hebben een positief verband. Dit houdt in dat als de mate van tevredenheid wordt verhoogd dit positieve invloed heeft op de productiviteit. Bij de drie case studies zijn correlaties getoetst tussen de tevredenheidsfactoren en productiviteitsfactoren van de diagnostiekkamers en backoffice. Deze correlatie toets is daarnaast nog gedaan voor alle medewerkersscores bij elkaar. Voor fysieke omgevingsfactoren die bij alle case studies naar voren komen kan worden geconcludeerd dat voor deze fysieke omgevingsfactor een correlatie is tussen de tevredenheid en productiviteit. Diagnostiekkamer Backoffice MSZ: JBZ: ASZ: Totaal: Er is voor de diagnostiekkamers een correlatie tussen de tevredenheidfactor en productiviteitfactor: Luchtstroom airco Als de mate van tevredenheid over de luchtstroom airco toeneemt wordt de productiviteit positief bevorderd. Er zijn ook fysieke omgevingsfactoren die nergens correleren: Voor de diagnostiekkamers & backoffice is geen correlatie gevonden voor: geur. Voor de diagnostiekkamers is geen correlatie gevonden voor: geluidsoverdracht ruimten, zichtlijnen, zicht binnen de ruimte. Voor de backoffice is geen correlatie gevonden voor: mogelijkheden om terug te trekken, oppervlakte werkplek Als de mate van tevredenheid voor deze fysieke omgevingsfactoren toe/afneemt hoeft dit niet te betekenen dat het invloed heeft op de productiviteit. Bij de hoofdfactoren veiligheid, interieur & werkplek lijkt het alsof er correlaties zijn, maar als er wordt ingezoomd is er niet bij elk ziekenhuis dezelfde sub factor gecorreleerd. Anne-Marie Lommerse 87

88 Beantwoorden van hypothesen Aan de hand van het literatuuronderzoek zijn zeven hypothesen opgesteld. Nu de resultaten van het empirisch onderzoek bekend zijn en de werkhypothesen per case studie beantwoord zijn kunnen deze zeven hypothesen beantwoord worden. Hypothese 1 Bepaalde typen werken mee aan de mate van tevredenheid van gebruikers. Als de typen niet bekend zijn bij de ondervraagde gebruiker kan de mate van tevredenheid net zo hoog zijn als bij een typen die prettiger wordt geacht. Deze hypothese kan niet aangetoond worden met dit onderzoek, omdat de typen die niet aanwezig waren in het ziekenhuis ook niet ondervraagd zijn bij de gebruikers. De typen zijn niet bekend bij de patiënten/bezoekers die voor het eerst op de afdeling/in het ziekenhuis komen, maar de gemiddelde resultaten gaven geen duidelijkheid over de mate van tevredenheid. Hypothese 2 Gescheiden stromen van patiënten en medewerkers zorgen voor een hogere tevredenheid onder de medewerkers, patiënten en bezoekers en een hogere productiviteit voor medewerkers dan gekoppelde stromen. Deze hypothese is aangetoond bij medewerkers. Bij de mammografie zijn medewerkers meer ontevreden vergeleken met andere kamers. De productiviteit wordt bij deze kamer ook het negatiefste beoordeeld. Deze hypothese is niet aangetoond voor de patiënten en bezoekers. De patiënten en bezoekers zijn over deze verdieping (Breast Clinic) meer tevreden dan bij wachtruimtes met gescheiden stromen. Wel wordt de BG snelle omloop van het ASZ waar klinische patiënten voorbij komen veel geklaagd over deze stromen, maar toch zijn deze patiënten niet ontevreden. Hypothese 3 Type diagnostiekkamer heeft invloed op de mate van tevredenheid bij medewerkers. Deze hypothese is aangetoond. De snelle omloop kamers waarbij veel patiënten langs komen en gebruik maken van de verschillende kleedcabines worden minder tevreden beoordeeld dan de MRI/CT kamers waar de omloop langzamer is. De privacy en geluidsoverdracht tussen ruimten worden vaak ontevreden beoordeeld. Hypothese 4 Er zijn fysieke omgevingsfactoren die invloed hebben op de tevredenheid. Voor de afdeling radiologie zullen vooral van invloed zijn de fysieke factoren: luchtkwaliteit, geur, geluidsniveau, licht, interieur, privacy. Deze hypothese toont aan dat luchtkwaliteit, geluidsniveau, licht, interieur en privacy invloed hebben op de mate van tevredenheid voor alle gebruikers. Daarnaast heeft de fysieke omgevingsfactor geur minder invloed op de tevredenheid van alle drie de gebruikers. Bij patiënten en bezoekers zijn nog andere fysieke omgevingsfactoren belangrijk: oriëntatie, hygiëne, (uit)zicht en veiligheid. Bij medewerkers zijn dit: (uit)zicht, hygiëne, veiligheid, natuur, werkplek. Hypothese 5 Voor de gebruikers zijn bepaalde fysieke omgevingsfactoren belangrijker dan andere. Medewerkers zijn het langst aanwezig op de afdeling. De werkplek zal dus belangrijk zijn voor deze gebruiker. Wel zijn ze gewend aan de donkere radiologie afdelingen. Waarschijnlijk zullen zij minder waarde hechten dan bezoekers en patiënten aan de fysieke omgevingsfactoren: natuur, geur, geluidsniveau, zicht. Patiënten en bezoekers zullen minder waarde hechten dan medewerkers aan de fysieke omgevingsfactoren: hygiëne en technologie. Deze hypothese kan niet aangetoond worden met dit onderzoek, omdat de typen die niet aanwezig waren in het ziekenhuis ook niet ondervraagd zijn bij de gebruikers. Wel is aangetoond dat de gebruikers verschillende fysieke omgevingsfactoren belangrijk vinden. Hypothese 6 Er zijn fysieke factoren die invloed hebben op de productiviteit. Voor de afdeling radiologie zullen vooral van invloed zijn de fysieke factoren: luchtkwaliteit, geluidsniveau, licht, werkplek, routing. Deze hypothese toont aan dat luchtkwaliteit (luchtstroom airco), geluidsniveau (aanwezige mensen), licht (kunstlicht), werkplek (persoonlijk maken) invloed hebben op de productiviteit voor de medewerkers. Daarnaast heeft de fysieke omgevingsfactor routing minder invloed op de productiviteit dan de andere factoren. Bij medewerkers zijn nog andere fysieke omgevingsfactoren belangrijk: privacy (terugtrek mogelijkheden & zichtlijnen), design & comfort (type vloerbedekking & kunst), (uit)zicht (naar buiten en binnen de ruimte) Anne-Marie Lommerse 88

89 Hypothese 7 Er is een relatie te vinden tussen de tevredenheidfactoren en productiviteitsfactoren. Deze hypothese is bij de diagnostiekkamers & de backoffice aangetoond voor de fysieke omgevingsfactor: luchtstroom airco. De ontevredenheid over deze factor kan de productiviteit negatief beïnvloeden. Bij de diagnostiekkamers zijn geen relaties gevonden voor geluidsoverdracht ruimten, zichtlijnen ruimte, zicht binnen de ruimte. Bij de backoffice zijn geen relaties gevonden voor terugtrek mogelijkheden, oppervlakte werkplek. Er is ook aangetoond dat de fysieke omgevingsfactor geur nergens een relatie heeft tussen de tevredenheid en productiviteit Terugkoppeling met literatuur De hypothesen zijn opgesteld met behulp van het literatuuronderzoek. Het literatuuronderzoek is opgesplitst in vier delen: de radiologie afdeling, de tevredenheidfactoren, de productiviteitfactoren en de relatie tussen tevredenheid en productiviteit. De terugkoppeling met de literatuur wordt aan de hand van deze vier delen beschreven. Terugkoppeling met de literatuurstudie over de radiologie afdeling (hypothesen 1, 2 en 3) Tijdens het literatuuronderzoek zijn typen opgesteld waarbij gekeken is naar het daglicht, de gescheiden medewerkers en/of patiëntenstromen en de soort diagnostiekkamers. Hypothese 1 gaat over typen in het algemeen en kan eigenlijk met een heel ander onderzoek goed en duidelijk onderzocht worden. Bij dit onderzoek is de focus gelegd op de mate van tevredenheid bij de aanwezige fysieke omgevingsfactoren en dit is met drie ziekenhuizen vergeleken. Om te kijken of er typen worden gemist zal de gebruiker ondervraagd moeten worden met bijvoorbeeld verschillende plaatjes. Zodat de gebruiker steeds kan kiezen welke zij prettiger vinden en dan kan er gekeken worden of de tevredenheid afhangt aan wat de gebruiker al kent. Hypothese 2 gaat over de gescheiden stromen. Bij medewerkers is aangetoond dat de mate van tevredenheid omhoog gaat bij gescheiden stromen. Voor de patiënten en bezoekers is niet duidelijk geworden dat dit invloed heeft op de tevredenheid. In nieuwbouw ziekenhuizen worden de stromen steeds vaker gescheiden met elkaar. Er zal bij een nieuw adviesmodel gekeken kunnen worden waar de gescheiden stromen nog ontevreden punten heeft. Hypothese 3 gaat over de typen diagnostiekkamers. Bij medewerkers heeft dit invloed op de mate van tevredenheid. De snelle omloop kamers worden minder tevreden beoordeeld. Dit komt onder andere door het geluidsoverlast omdat er veel patiënten in een uur aanwezig zijn. Ook worden in nieuwbouw ziekenhuizen steeds vaker deze kamers gekoppeld met elkaar, zodat er effectiever kan worden gewerkt en er meer overleg mogelijk is. Maar door deze verbeteringen worden andere fysieke omgevingsfactoren verslechterd. Het nieuwe adviesmodel moet omgaan met de verschillende eisen en wensen van de medewerkers. Terugkoppeling met de literatuurstudie over tevredenheidfactoren (hypothesen 4 en 5) Uit de literatuurstudie komt naar voren dat er relaties zijn tussen de tevredenheid van verschillende gebruikers. Met hypothese 4 zijn fysieke omgevingsfactoren opgesteld die het meest van invloed zijn op de radiologie afdeling. Uit het empirisch onderzoek komt naar voren dat bepaalde fysieke omgevingsfactoren benoemd in hypothese 4 voor alle drie de gebruikers invloed hebben op de tevredenheid: licht, geluidsniveau, luchtkwaliteit, interieur en privacy. Licht is voor medewerkers belangrijk voor hun gezondheid en voor patiënten wordt het prettiger ervaren. In nieuwbouw ziekenhuizen wordt er steeds meer aan daglicht gedacht, maar de uitwerking kan nog altijd verbeterd worden. Zo vinden medewerkers het fijn als zij tussendoor daglicht kunnen zien en de patiënten vinden daglicht in de wachtruimte belangrijk. Het geluidsniveau van apparatuur is bij de medewerker gewenning, maar het geluid van aanwezige mensen wordt erg ontevreden beoordeeld. Bij de patiënten is het geluid van muziek of de type muziek van invloed op de tevredenheid en het geluid van de MRI apparatuur wordt ook ontevreden beoordeeld, maar in de literatuur is al duidelijk naar voren gekomen dat dit apparaat daar bekend om staat. Muziekkeuze is smaak verbonden en moeilijk voor iedereen goed te bepalen. Het geluid van aanwezige mensen wordt wel bij medewerkers ontevreden beoordeeld en net als bij de type diagnostiekkamers kan in de backoffice daar ook wat aan gedaan worden. De onvrede over de luchtkwaliteit wordt beïnvloed door de warmte van de apparatuur of het niet zelf kunnen regelen van de temperatuur. Medewerkers hebben soms onvoldoende frisse lucht in de kleine diagnostiekkamers waardoor deuren open staan, wat niet de bedoeling is vanwege privacy. Te koud is niet goed, omdat de patiënt soms ontbloot behandeld wordt. En bezoekers moeten soms lang in de wachtruimte Anne-Marie Lommerse 89

90 plaatsnemen, waardoor de temperatuur ook belangrijk is. Het regelen van de luchtkwaliteit lijkt makkelijker dan het is, want in elk ziekenhuis is er onvrede. Het is een belangrijke factor en kan invloed uitoefenen op de productiviteit. Bij een nieuwbouw ontwerp moet er extra aandacht besteed worden aan de luchtkwaliteit. Vaak is een radiologie afdeling grauw en kil door het beton dat nodig is (tegen straling). Het empirisch onderzoek laat zien dat met behulp van kleur, design & comfort, kunst gebruikers meer tevreden zijn. Privacy werd in de literatuurstudie opgesplitst in visuele, auditieve en territoriale privacy. Voor de medewerkers is de auditieve privacy van belang en heeft het veel invloed op de tevredenheid. Met geluidsoverlast kunnen zij minder goed werken. De visuele privacy is bij medewerkers ook van belang want als een patiënt ontbloot is mag dit niet zichtbaar zijn voor andere. Territoriale privacy is zoals verwacht uit de literatuurstudie vooral bij de medewerkers belangrijk. Zij willen graag een eigen werkplek en genoeg ruimte. Ook komt naar voren dat de fysieke omgevingsfactor geur minder invloed heeft op de tevredenheid van de gebruikers. Dit werd ook duidelijk in de literatuurstudie, omdat geur een lastige factor is om aan te tonen en te onderzoeken. Daarnaast komen nog andere fysieke omgevingsfactoren uit het empirisch onderzoek naar voren als belangrijke factoren die invloed hebben op de tevredenheid: hygiëne, (uit)zicht en veiligheid. Uit de literatuurstudie blijkt dat er richtlijnen zijn opgesteld door de WIP en dat de medewerkers de behandelruimte schoon moeten houden. Maar de andere algemene ruimtes worden gedaan door een schoonmaakdienst, waarbij niet alles goed wordt bij gehouden. Ook is er bij ruimtes met vloeistoffen van belang dat het goed schoon te maken is. Uit het empirie blijkt dat dit niet overal het geval is, terwijl de patiënten en bezoekers hygiëne belangrijk vinden en het ook bij hen invloed uitoefent op de tevredenheid. Het (uit)zicht gaat samen met het daglicht. Beide factoren hebben invloed op de mate van tevredenheid bij de gebruikers en zijn belangrijk bij een radiologie afdeling. De veiligheid van patiënten is voornamelijk de fysieke en psychische veiligheid dat uit de literatuurstudie bleek. Voor medewerkers is juist de medische veiligheid van belang. Zij willen veilig kunnen werken. Bij patiënten en bezoekers heeft de oriëntatie nog invloed op de mate van tevredenheid. Zoals de literatuurstudie meldt ligt de radiologie afdeling soms bij andere poliklinieken gesitueerd en soms liggen deze los van elkaar. Voor patiënten en bezoekers is het van belang dat zij de route goed en duidelijk herkennen en gelijk kunnen vinden. Uit het empirie blijkt dat dit niet altijd het geval is en dat het invloed uitoefent op de tevredenheid van deze gebruikers. Een duidelijke consistente route met herkenningspunten zullen bij het adviesmodel bijdragen aan de mate van tevredenheid bij de patiënten en bezoekers. Bij medewerkers heeft de werkplek en de natuur nog invloed op de mate van tevredenheid. De rust/stilte mogelijkheden van een werkplek zijn erg belangrijk. Dit is ook samen met de factor privacy of het geluidsniveau van aanwezige mensen. Uit de literatuurstudie blijkt dat planten mee kunnen werken aan de mate van tevredenheid bij medewerkers. Het is belangrijk om natuur te hebben binnen of buiten de afdeling, maar dan moet het wel mooi bijgehouden worden. En zoals dat met de hygiëne gaat in de algemene ruimte zal daar dan extra maatregelen voor moeten worden genomen. Voor hypothese 5 is aangetoond dat medewerkers andere fysieke omgevingsfactoren belangrijker vinden dan de patiënten en bezoekers. Er zijn verschillen in mate van tevredenheid tussen deze gebruikers. De fysieke omgevingsfactoren waaraan de medewerkers minder waarden hechten of waar patiënten en bezoekers minder waarden hechten kan met dit onderzoek niet duidelijk aangetoond worden. Er is vooral gekeken naar welke fysieke omgevingsfactoren invloed uitoefenen op de tevredenheid. Uiteindelijk is er nog wel bij bepaalde patiënten, bezoekers en medewerkers gevraagd welke fysieke omgevingsfactoren zij belangrijk vinden. Technologie wordt inderdaad als minder belangrijk beoordeeld door de patiënten en bezoekers, terwijl dat bij medewerkers belangrijk wordt gevonden. Maar de hygiëne wordt juist het meest belangrijk gevonden bij patiënten en bezoekers, terwijl de medewerkers veiligheid het belangrijkste vinden. Medewerkers hechten inderdaad minder waarden aan de natuur en de geur, maar het geluidsniveau vinden zij wel belangrijker dan de patiënten en bezoekers. Het zicht wordt door de patiënten en bezoekers belangrijker gevonden. Voor deze uitspraken zal nog wel meer empirisch onderzoek moeten worden gedaan, omdat dit niet hoofdonderzoek was van dit afstudeerrapport. Maar de mate van tevredenheid over fysieke omgevingsfactoren is inderdaad verschillend en met een nieuwbouw ontwerp moet er dus voor deze verschillende eisen en verschillende wensen van de gebruikers rekening worden gehouden. Anne-Marie Lommerse 90

91 Terugkoppeling met de literatuurstudie over productiviteitfactoren (hypothese 6) Uit de literatuurstudie komt naar voren dat er relaties zijn tussen de tevredenheid en productiviteit van medewerkers. Daarom is naast de tevredenheidfactoren ook de productiviteitfactoren onderzocht. Net als bij hypothese 4 wordt bij hypothese 6 gekeken naar de fysieke omgevingsfactoren, alleen nu welke invloed hebben op de productiviteit voor medewerkers. Uit het empirisch onderzoek komt naar voren dat bepaalde fysieke omgevingsfactoren benoemd in hypothese 6 voor alle drie de gebruikers invloed hebben op de productiviteit: luchtkwaliteit, geluidsniveau, licht en werkplek. De routing is minder belangrijk gevonden dan in de literatuurstudie bleek. De fysieke omgevingsfactoren bij medewerkers worden niet perse bewust ondervonden, omdat zij gewoon een planning hebben per dag met het aantal patiënten dat moet worden behandeld. Dit aantal moeten zij gewoon aan het eind van de dag hebben gehaald. Daarom is de route waarschijnlijk ook minder negatief of positief beoordeeld, omdat het gewoon gedaan moet worden. Het licht is belangrijk om af en toe even daglicht tijdens het werk te kunnen zien. Daardoor kunnen de stemmingen van de medewerkers veranderd worden. Het geluidsniveau is vooral van belang bij de aanwezige mensen. Dit kan afleiden in de productiviteit bij medewerkers. Net als de luchtkwaliteit dat kan invloed hebben op de medewerkers. Voor de werkplek in de backoffice is het van belang dat er genoeg rust/stilte mogelijkheden zijn om geconcentreerd te kunnen werken. Daarnaast zijn privacy, design & comfort, (uit)zicht ook nog van belang. De rust en privacy kan 2 tot 4% zorgen voor een hogere productiviteit. De medewerkers vinden in het empirisch onderzoek dit ook erg belangrijk en ondervinden ontevredenheid bij teveel lawaai. Net als het daglicht wordt het zicht ook meegenomen in de fysieke omgevingsfactoren die invloed hebben op de productiviteit. Terugkoppeling met de literatuurstudie over relatie tussen tevredenheid en productiviteit (hypothese 7) Zoals bleek in de literatuurstudie en blijkt uit het empirisch onderzoek is de relatie tussen tevredenheid en productiviteit lastig te onderzoeken. Dit kost veel tijd en moet uitgebreid als een apart onderdeel bekeken worden om juiste conclusies te kunnen trekken. Wel is er duidelijk dat bepaalde fysieke omgevingsfactoren invloed hebben, zoals de luchtstroom van de airco. Maar met de terugkoppeling van medewerkers was veiligheid ook een belangrijke factor. Daarnaast zijn er ook fysieke omgevingsfactoren die juist tussen tevredenheid en productiviteit helemaal geen relaties hebben met elkaar, zoals geur. Anne-Marie Lommerse 91

92 4. Conclusie, aanbevelingen, reflectie Het laatste hoofdstuk bestaat uit de conclusies, aanbevelingen en reflectie. De conclusie geeft weer wat de uitkomst is van de onderzoeksvraag. In dit hoofdstuk wordt het adviesmodel gegeven, waarin door middel van een plattegrond duidelijk wordt wat de conclusies zijn van dit onderzoek. Daarna worden er aanbevelingen voor onderzochte radiologie afdelingen en de toekomstige radiologie afdelingen gegeven. Tot slot zal gereflecteerd worden op het proces, product en de methode. Anne-Marie Lommerse 92

93 4.1 Conclusie Dit hoofdstuk geeft antwoord op de hoofdvraag van het onderzoek. Om de hoofdvraag te beantwoorden zijn deelvragen opgesteld. Met behulp van de literatuurstudie en het empirisch onderzoek zijn deze deelvragen beantwoord en de belangrijkste bevindingen zijn in deze conclusie vermeld. Hierdoor wordt de hoofdvraag van het onderzoek beantwoord: Wat is de invloed van de fysieke omgeving op een radiologie afdeling op de tevredenheid van de medewerkers, patiënten en bezoekers en de productiviteit van de medewerkers? Daarnaast is een adviesmodel ontworpen wat de belangrijkste aandachtspunten voor een radiologie afdeling weergeeft, waarbij de mate van tevredenheid wordt verhoogd en de productiviteit wordt bevorderd. Uit het empirisch onderzoek volgt dat alle hoofd fysieke omgevingsfactoren, opgesteld in de literatuurstudie, invloed hebben op de tevredenheid en/of productiviteit van de patiënten, bezoekers en medewerkers. Daarbij is een onderscheid te maken voor de fysieke omgevingsfactoren die per gebruiker het meest invloed uitoefenen. Tevredenheid patiënten en bezoekers = Per gebruiker zijn de belangrijkste fysieke omgevingsfactoren omcirkeld. De invloed van de fysieke omgeving op de radiologie afdeling op de tevredenheid van patiënten wordt beïnvloedt door de volgende factoren: Patienten Hygiëne Zicht naar buiten toe Aanwezige mensen Geluidsoverdracht ruimten Zichtlijnen van de ruimte Veilige ruimte Beschermend gevoel ruimte Veilig gevoel apparatuur Herkenningspunten Bewegwijzering Route naar en op de radiologie De invloed van de fysieke omgeving op de radiologie afdeling op de tevredenheid van bezoekers wordt beïnvloedt door de volgende factoren: Bezoekers Zicht binnen de ruimte Zicht naar buiten toe Daglicht Kunstlicht Akoestiek Terug trek mogelijkheden Oproep voor behandeling Beschermend gevoel ruimte Veilig gevoel infectie risico s Temperatuur Kunst Design & Comfort Kleur Deze fysieke omgevingsfactoren hebben invloed op de tevredenheid bij patiënten en bezoekers. De fysieke omgevingsfactoren die extra van belang zijn, zijn de fysieke omgevingsfactoren: Interieur, oriëntatie, hygiëne, privacy, veiligheid en licht (groen omcirkeld). Deze worden naast de resultaten van de cross-case analyse ook nog het vaakst benoemd in de resultaten over de beste en slechtste kenmerken van de radiologie afdeling of staan boven in de analyse van het rijtje van belangrijkste factoren voor deze gebruikers. Tevredenheid en productiviteit medewerkers De invloed van de fysieke omgeving op de radiologie afdeling op de tevredenheid van medewerkers wordt beïnvloedt door de volgende factoren: Medewerkers Zicht naar buiten toe Daglicht Luchtstroom van de airco Aanwezige mensen Veiligheid apparatuur Planten binnen Terug trek mogelijkheden Geluidsoverdracht ruimten Type vloerbedekking Kunst Design & Comfort Rust/stilte mogelijkheden Opbergmogelijkheden Werkplek persoonlijk maken Anne-Marie Lommerse 93

94 Deze fysieke omgevingsfactoren hebben invloed op de tevredenheid bij medewerkers. De fysieke omgevingsfactoren die extra van belang zijn, zijn de fysieke omgevingsfactoren: interieur, privacy, veiligheid, werkplek, licht, luchtkwaliteit en geluidsniveau. Deze worden naast de resultaten van de cross-case analyse ook nog het vaakst benoemd in de resultaten over de beste en slechtste kenmerken van de radiologie afdeling of staan boven in de analyse van het rijtje van belangrijkste factoren voor deze gebruikers. Daarnaast komen hygiëne en technologie ook nog het vaakst voor in deze twee analyses, maar komen niet in de cross-case naar voren als de factoren die het meest invloed uitoefenen op de medewerkers. Hygiëne en technologie kunnen neutraal worden gevonden in alle drie de ziekenhuizen. De invloed van de fysieke omgeving op de radiologie afdeling op de productiviteit van medewerkers wordt beïnvloedt door de volgende factoren: Medewerkers Terugtrek mogelijkheden Zichtlijnen Luchtstroom airco Rust/stilte mogelijkheden Persoonlijke werkplek Hoeveelheid geluid aanwezige mensen Kunstlicht Zicht naar buiten toe Zicht binnen de ruimte Type vloerbedekking Kunst Verschillen patiënten, bezoekers en medewerkers Er moet bij een ontwerp rekening gehouden worden met de verschillende belangen voor medewerkers versus de patiënten en bezoekers. Tussen de patiënten en bezoekers zijn geen duidelijke verschillen over de mate van tevredenheid. Tussen de medewerkers vergeleken met de patiënten en bezoekers wel. In alle drie de case studies verschilde de medewerkers over de mate van tevredenheid met patiënten en bezoekers over de vier fysieke omgevingsfactoren: Temperatuur Luchtstroom airco Hygiëne Mogelijkheden om terug te trekken Over deze vier fysieke omgevingsfactoren zijn de mate van tevredenheid van patiënten/bezoekers hoger dan voor medewerkers. Correlaties tevredenheid en productiviteit Er is een relatie gevonden tussen de tevredenheid en productiviteitfactoren voor de fysieke omgevingsfactor: luchtstroom airco. Dit houdt in dat als de mate van tevredenheid over de luchtstroom toeneemt de productiviteit positief wordt bevorderd Adviesmodel Het adviesmodel in bijlage IX heeft als doel om een zo optimaal mogelijke aanpassing van de fysieke omgeving te kunnen geven, om een zo hoog mogelijke tevredenheid bij de gebruikers er uit te halen. Doelgroepen voor het adviesmodel zijn architecten, adviesbureaus en besturen van ziekenhuizen. Dit adviesmodel geeft voor de drie onderzochte observatie gebieden weer, welke fysieke omgevingsfactoren invloed hebben op de tevredenheid en/of productiviteit van patiënten, bezoekers en medewerkers. Dit wordt gedaan aan de hand van de fysieke omgevingsfactoren die opgesteld zijn in het literatuuronderzoek. Per fysieke omgevingsfactor zullen varianten worden weergeven welke mogelijk zijn in een ontwerp. Daarnaast worden uit deze varianten één 3d opzet getekend waarbij de varianten zijn gecombineerd. Uiteindelijk zal er nog een uitleg worden gegeven over welke stappen in de initiatieffase van een ontwerp op de radiologie afdeling en welke in de beheerfase kunnen worden meegenomen. Anne-Marie Lommerse 94

95 4.2. Aanbevelingen In dit hoofdstuk worden aanbevelingen beschreven voor een vervolg onderzoek. Hierin wordt duidelijk wat er nog verbeterd of aangeraden wordt om in het vervolg bij een zelfde soort onderzoek rekening mee te houden. Daarnaast worden aanbevelingen voor de onderzochte radiologie afdelingen gegeven. En als laatste wordt er door middel van een epiloog de toekomstige radiologie afdeling beschreven Vervolg onderzoek Tijdens het onderzoek zijn een aantal aspecten naar voren gekomen waar nog verder onderzoek naar gedaan kan worden of waar bij een zelfde soort onderzoek rekening mee kan worden gehouden. In het literatuuronderzoek werd duidelijk dat de fysieke omgevingsfactoren invloed kunnen hebben op de tevredenheid en/of productiviteit bij gebruikers van de radiologie afdeling. Voor dit onderzoek zijn de adviezen opgezet zonder naar de financiële consequenties te kijken. Zeker in deze tijden kijken ziekenhuizen juist naar de financiële consequenties en zullen bij nieuwbouw ziekenhuizen of renoverende afdelingen niet alleen maar de meest tevreden oplossing worden gekozen, maar moeten er soms ook afwegingen worden gemaakt. Het is interessant om de kosten te onderzoeken. De productiviteitfactoren zijn in dit onderzoek hetzelfde ondervraagd en onderzocht als de tevredenheidfactoren. Zoals in de literatuurstudie naar voren kwam is productiviteit moeilijk te onderzoeken en neemt het veel tijd in beslag. Omdat dit onderzoek wel beide toegevoegde waarden wilde onderzoeken en er een bepaald tijdsbestek was is de productiviteit dus subjectief onderzocht. Er zou in het vervolg een onderzoek kunnen worden gedaan naar de fysieke omgevingsfactoren die invloed hebben op de productiviteit, maar dan met een ander empirische aanpak. In dit onderzoek zijn patiënten, bezoekers en medewerkers onderzocht. Hiervoor is in het begin van het onderzoek duidelijk voor gekozen, omdat juist de relaties nooit onderzocht worden. Dit komt vaak doordat een afstudeeronderzoek een beperkt tijdsbestek heeft, waardoor de verdieping van één gebruiker interessanter of nuttiger wordt gevonden. De vergelijkingen tussen de drie gebruikers levert juist ook waarden op voor een afdeling, omdat er niet met één gebruiker rekening moet worden gehouden. Maar doordat het tijdsbestek van het afstudeeronderzoek beperkt is kunnen niet alle gebruikers even goed onderzocht worden. Zo zijn de bezoekers minder goed onderzocht dan de medewerkers en patiënten. Dit komt onder andere doordat een bezoeker minder vaak aanwezig is dan een patiënt en vaak willen deze twee gebruikers samen de enquête invullen. Daarnaast zijn de aantallen van medewerkers nog interessant om uit te breiden, omdat de onvrede in alle drie de ziekenhuizen bij deze gebruikersgroep voorkwam. Het onderzoek zou nog een vervolg kunnen maken met meerdere case studies en grotere enquête aantallen bij bezoekers en medewerkers, waardoor de conclusie en het antwoord op de hoofdvraag nog beter onderbouwd kan worden. Ook zouden de patiënten nog gescheiden kunnen worden in klinisch en poliklinisch. Nu zijn met de enquêtes van dit onderzoek wel een paar klinische patiënten ondervraagd, maar zitten deze in dezelfde poliklinische gang. Er zijn ook patiënten die in de klinische gang vaak in een bed liggen. Hierdoor is deze groep moeilijk te ondervragen, maar het zou wel interessant zijn om dit na hun ziekenhuis bezoek bijvoorbeeld te ondervragen, omdat deze klinische gangen vaak minder mooi worden aangekleed. Dit komt ook doordat de klinische patiënt minder lang op het onderzoek hoeft te wachten of niet door heeft in welke gang deze patiënt ligt. Maar de vraag is of een klinische patiënt net zo als een poliklinische patiënt denkt of dat de klinische gang inderdaad gewoon zo kaal kan blijven als dat ze nu vaak worden ontworpen. Bij dit onderzoek is voor het empirische deel gebruik gemaakt van enquêtes. Het duurt lang om een enquête goed en duidelijk voor elke gebruiker op papier te zetten. Daar moet genoeg tijd voor worden genomen, maar er moet ook nog genoeg tijd zijn om de enquête uit te voeren in de praktijk om de juiste valide aantallen te creëren. Daarnaast moet er rekening worden gehouden met de duur van de enquête, omdat de radiologie afdeling veel snelle onderzoeken uitvoert waardoor de omloop soms zo snel is dat de patiënten geen tijd hebben om de enquête in te vullen. Voor een vervolg onderzoek kan de opzet van de enquête nog aangepast worden. Er zijn nu fysieke omgevingsfactoren niet gevraagd als ze niet aanwezig waren op de afdeling, terwijl deze fysieke omgevingsfactoren misschien wel belangrijk worden gevonden door bepaalde gebruikers. Bij dit onderzoek was dit na de enquête uitvoering duidelijk, omdat er dan twee maanden continu met de enquêtes en met de resultaten wordt bezig gehouden. Maar om de fysieke omgevingsfactoren nog beter te toetsen zouden deze niet aanwezige factoren ook ondervraagd moeten worden. Nu is er op het eind nog een extra vraag gesteld aan patiënten, bezoekers en medewerkers om te kijken welke fysieke omgevingsfactoren zij op de radiologie Anne-Marie Lommerse 95

96 afdeling belangrijk vinden en welke niet. Zo wordt er een beeld geschetst van de factoren die er toe doen. Maar dit is weer een groot empirisch onderzoek op zich als er voldoende gebruikers ondervraagd moeten worden om de juiste validiteit te behalen. Voor het vervolg kan dit nog uitgebreider worden getoetst. De resultaten worden nu bij bepaalde medewerkers teruggekoppeld. Daarna is het adviesmodel opgesteld. Deze kan ook weer getoetst worden bij gebruikersgroepen. Hierbij zou de feedback mogelijk tot aanscherping van de opgestelde aspecten kunnen leiden. Het adviesmodel kan ook bij de ontwikkeling van een nieuwe radiologie afdeling getoetst worden. Op deze manier kan het model helpen bij een ontwikkeltraject en kan het verder uitgebreid worden en wordt het model betrouwbaar voor de adviseurs, architecten of opdrachtgevers die het zouden willen gebruiken Onderzochte radiologie afdelingen De drie case studies zijn gekozen aan de hand van selectie criteria. Er was juist gekozen voor verschillende soorten typen binnen de radiologie afdeling, maar wel allemaal gerenoveerde of nieuwbouw afdelingen in Nederland. Bij de keuze van de radiologie afdelingen zou voor een vervolg onderzoek ook juist een vergelijking met het buitenland kunnen worden gekozen. Zo kan onderzocht of radiologie afdelingen daar anders worden ontworpen en of daar de mate van tevredenheid over de fysieke omgevingsfactoren ook anders worden beoordeeld Toekomstige radiologie afdelingen (epiloog) Dit afstudeeronderzoek heeft invloed op de radiologie afdelingen van deze tijd. Maar de technologie veranderd in de laatste jaren erg snel. Zo was er eerst nog geen digitale camera en moest er voor dat er een foto werd gemaakt nagedacht worden over of deze foto wel echt belangrijk was. Daarnaast was er zo n vijf jaar geleden nog geen internet op de telefoon en was een sms nog duur om te versturen en werd dit alleen verstuurd wanneer nodig was. Dit zijn twee voorbeelden van elektronische apparaten waarbij de technologie nog steeds snel doorgroeit en veranderd. Net als deze twee apparaten hebben de röntgenapparaten hoge technologische kwaliteiten die steeds mee veranderen met de tijd. De radiologie is door al deze technologische ontwikkelingen afgelopen 25 jaar enorm veranderd. Van handwerk naar lopende band werk (Wilmink, 2008). Van alleen röntgenbeelden naar verschillende soorten apparatuur (zoals echografie, CT, MRI). Organen kunnen beter bestudeerd worden en de apparaten kijken in het menselijk lichaam zonder een mes te gebruiken. Met deze apparatuur wordt meer kennis vergaard van ziekteprocessen. En door deze technische innovaties is er een enorme vooruitgang voor de radiologie (C. de Vries, 2014). De radioloog is steeds een belangrijke rol binnen het ziekenhuis gaan krijgen (Cappendijk, Wiarda, & van Lieburg, 2012). En in de toekomst zal de radiologie een nog grotere rol krijgen bij behandelingen waar beeldmateriaal nodig is. De radiologie is een dynamisch specialisme wat nog lang niet is uit ontwikkeld. Al deze technische ontwikkelingen zorgen ervoor dat er steeds aanpassingen gedaan kunnen worden binnen de radiologie afdeling. Een voorbeeld hiervan is de MRI-scan. Een gesloten MRI scan wordt nu soms vervangen door een open systeem, vooral geschikt voor patiënten met claustrofobie. Of de uitvinding van de ambient experience. Waarbij de sfeer met eigen inbreng d.m.v. licht en beeldmateriaal gekozen kan worden. In bepaalde ziekenhuizen wordt er mee geëxperimenteerd. Zo ook in het Jeroen Bosch Ziekenhuis (bij de mammografie & röntgen). Maar misschien is de afdeling wel uitontwikkeld en zal het met de veranderingen in de zorg mee moeten veranderen? Welke ontwikkelingen verwachten wij nog? En wat betekent dit voor het gebouw? Wat gebeurt er in de toekomst met de radiologie afdeling? Naast de snelle technische ontwikkelingen moet er rekening worden gehouden met de ambulante zorg. De zorgverstrekker (arts, verpleegkundige) zal voor een behandeling naar de patiënt verplaatsen. Er zal geen ziekenhuisopname plaatsvinden. Zo wordt er geprobeerd de hoge verblijfskosten in het ziekenhuis te verlagen. Dit kan invloed hebben op de radiologie afdeling. Misschien kunnen er wel mobiele apparaten naar de patiënt worden meegenomen. Het internet draagt ook bij aan de gezondheidszorg op afstand. De E-health (elektronische gezondheidszorg) gebruikt de technologie ter ondersteuning of verbetering van de gezondheid en de gezondheidszorg (Zorgvisie, 2014). Reguliere face-to-face gesprekken worden gecombineerd met online interventies zoals bijvoorbeeld chats met thuiszorgmedewerkers, beeldbellen, telemonitoring van patiënten met chronische aandoeningen, online behandelmodules of online inzage in het eigen gezondheidsdossier. (GGZ Nederland, 2013) Anne-Marie Lommerse 96

97 Daarnaast doet het ook de mobiele revolutie haar intrede in de zorg: mhealth. Een patiënt kan plaats -en tijd onafhankelijk zorg gebruiken via een tablet of smartphone. Ook wordt anonieme e-mental health gefinancierd door het kabinet. Daarmee kunnen patiënten met schaamte makkelijk contact zoeken met hulpverleners. (GGZ Nederland, 2013) Als de patiënt op een afdeling in het ziekenhuis moet zijn voor bijvoorbeeld een gekneusde voet en er staat een mobiele röntgen, dan zou deze patiënt ook niet meer naar de radiologie afdeling hoeven. Op andere afdelingen waarbij patiënten ook veel de röntgen apparatuur nodig hebben (SEH, HCK) worden nu in deze tijd vaak al röntgenapparatuur geplaatst of deze afdelingen worden gecombineerd met elkaar, waardoor ze dicht bij elkaar liggen en van elkaars apparatuur gebruik kunnen maken. Misschien is het wel mogelijk om op elke afdeling waar veel röntgenapparatuur nodig is deze apparaten te plaatsen. Als dit voorbeelden zijn voor de toekomst, dan worden de snelle omloop kamers van de radiologie afdeling minder groot of verdwijnen ze misschien zelfs wel. Een organisatiestructuur waarbij alle beeldvormende modaliteiten/afdelingen/diensten bij elkaar zitten in het ziekenhuis brengt veel voordelen met zich mee op gebied van kosten, kwaliteit en effectiviteit. De expertise van een beeldvormend specialist kan met een niet beeldvormend specialist samengevoegd worden. De technologie kan geoptimaliseerd worden terwijl andere niet beeld vormende specialisten profijt hebben van de ontwikkelingen in de radiologie. Met de geïntegreerde diagnostiek wordt de invloed van de radiologie op de gezondheidszorg vergroot. (Cappendijk, et al., 2012) Een ander voorbeeld voor de toekomst is de zorg waarbij alles op één dag plaatsvindt. Nu komen patiënten vaak terug doordat niet alles op één dag gepland kan worden. Het is voor de patiënt veel fijner als zij maar één dag aanwezig hoeven te zijn in het ziekenhuis. Ook is het voor het ziekenhuis handiger, omdat de patiënten dan op een soort lopende band wordt gezet. Het probleem is echter dat een ziekenhuis nu organisatorisch tussen afdelingen gesplitst is, inclusief de omzet van de afdelingen. Het is ingewikkeld om dit allemaal om te gooien en iedereen daarbij te laten mee werken aan één organisatie waarbij de patiënten in één dag gewoon de zorg kunnen krijgen die ze nodig hebben. Zoals het er nu naar uit ziet zal dit een oplossing zijn voor over hele lang tijd. Als het zover is dat de patiënt op één dag wordt geholpen, ondanks dat er niet thuis een mogelijkheid is om het op te lossen, zullen er altijd beeldvormende technieken gebruikt worden. Er zullen steeds meer technische ontwikkelingen plaats vinden om de juiste botbreuk of lichaamsdeel te kunnen zien. De patiënt blijft belangrijk voor een ziekenhuis, waardoor er altijd verbeteringen komen ten opzichte van de fysieke omgeving. Maar, als de apparatuur van de snelle omloop zo mobiel wordt dat het bij andere afdelingen mogelijk is. Of als de samenwerking met andere beeldvormende technieken goed en dichtbij elkaar kan worden geplaatst zal de radiologie afdeling zelf breder worden, waarbij de hoofdafdeling radiologie ook nog hulp biedt bij andere afdelingen waar beeldvormende technieken van belang zijn (chirurgie, internisten, SEH, HCK). Daarnaast zullen deze afdelingen ook nog rekening moeten houden met de fysieke omgevingsfactoren van de radiologie afdeling. Want zoals het bij andere afstudeeronderzoeken onderzocht is over poliklinieken, OK s of verpleegafdelingen, patiënten en medewerkers willen graag tevreden een ziekenhuis bezoeken of erin werken en deze fysieke omgevingsfactoren kunnen ook met kleine financiële consequenties extra bijdrage aan de mate van tevredenheid. Ook al is in de toekomst de radiologie afdeling vergroot, verkleind of zelfs in andere afdelingen verdwenen. Anne-Marie Lommerse 97

98 4.3. Reflectie In dit hoofdstuk wordt gereflecteerd op het proces, het product en de methode van het afstudeeronderzoek. Er wordt inzichtelijk gemaakt wat belangrijke leermomenten zijn voor dit onderzoek Proces Het proces tijdens dit afstudeeronderzoek verliep voorspoedig en er is hard gewerkt om het onderzoek binnen de beschikbare tijd af te ronden (februari 2014 t/m januari 2015). Het proces verliep in twee delen. Het eerste deel, voor de zomervakantie: de opzet en literatuurstudie. Maar hiernaast moesten ook de ziekenhuizen bezocht zijn voor de observaties. Zodat de enquêtes opgesteld konden worden en de online enquête voor medewerkers alvast tijdens de vakantieperiode ingevuld konden worden. Het eerste deel was een drukke periode, waarbij de planning afhankelijk was van de case studies die mee wilden werken aan dit onderzoek. In het begin waren al genoeg case studies gekozen die als back-up konden werken, maar alsnog blijft het onderzoek afhankelijk van de casussen die niet mee willen werken of die niet snel genoeg reageren (door o.a. vakantieperiode). Uiteindelijk waren twee case studies voor de vakantie geregeld en waren de observatierondes ook uitgevoerd. Tijdens de vakantieperiode is de derde case, inclusief de observatie nog geregeld. Hierdoor kon het tweede deel van het onderzoek met de studiestart weer beginnen. Het tweede deel ging voornamelijk om genoeg resultaat binnen een bepaalde periode binnen halen. Hier is de planning ook weer erg afhankelijk van de onderzochte gebruikers en van de omloop op de radiologie afdeling. Doordat uiteindelijk binnen de genoemde tijdsbestek de enquêtes als voldoende aantal beschouwd konden worden is het proces tijdens het empirie voorspoedig verlopen. Hierdoor was er voldoende tijd om alle statistische gegevens te verwerken. Dit was een drukke periode doordat het programma, SPSS, nooit tijdens de studie gebruikt is. Er moest hard gewerkt worden om de resultaten op tijd met een nieuw programma op papier te krijgen. Het streven was de P3 deadline. Zodat er daarna nog genoeg tijd voor de afronding overbleef. Het proces van dit onderzoek is dus voorspoedig verlopen. Ondanks sommige tijdslimieten (P-deadlines & vakantieperiode) is alles op het juiste moment afgerond. Het proces had nog kunnen beter verlopen (met waarschijnlijk een hogere validiteit) als er al duidelijke connecties waren in deze ziekenhuiswereld en met name de radiologie afdelingen. Daarnaast zou het helpen als het programma SPSS in de bachelor periode duidelijk was uitgelegd. Wat ik heb geleerd van het proces is dat een planning maken werkt bij het bepalen van de deadlines. Planningen maken heb ik al vaak gedaan en ik vind het een handige manier om in een jaar tijd alles goed, duidelijk en gestructureerd te houden. Daarnaast is het proces in het begin afhankelijk geweest van de keuze van het onderwerp. De snelle keuze heeft er toe geleid dat ik in deel 1 van het proces genoeg tijd over had voor mijn case selectie. De planning heeft meer tijd nodig als het afhankelijk is van andere (zoals case selecties, afspraken met medewerkers etc.). Een snelle start en een ruime planning bij afhankelijke factoren is belangrijk geweest voor dit proces van het afstudeeronderzoek Product Het product draagt mee aan de wetenschap en maatschappij. Er is in dit onderzoek meer kennis opgedaan over de radiologie afdeling. Daarnaast brengt het product in kaart welke fysieke omgevingsfactoren invloed uitoefenen op de tevredenheid van medewerkers, patiënten en bezoekers en op de productiviteit van medewerkers. Het product betreft veel verschillende gebruikers en ook nog twee soorten onderzoeken voor medewerkers. Met de beperkte tijd is het gelukt om binnen het tijdslimiet voor drie case studies valide aantallen te halen en er kan aangetoond worden welke fysieke omgevingsfactoren invloed kunnen uitoefenen op de mate van tevredenheid van de drie gebruikers en op de productiviteit van de medewerkers. Het kan meerwaarde bieden aan andere afdelingen van een ziekenhuis of bij een nieuwbouw afdeling, optimalisatie/renovatie van een radiologie afdeling. Het thema van dit afstudeerlab is Adding value by corporate real estate. Gebruikerstevredenheid en productiviteit verhogen vallen onder de negen kenmerken waarmee waarde wordt toegevoegd (van der Zwart & van der Voordt, 2012). Door vastgoed optimaal af te stemmen op de behoeften van de organisatie en de gebruikers kunnen de toegevoegde waarden gerealiseerd worden. Voor alle drie de gebruikers: medewerkers, patiënten en bezoekers, is er gekeken naar de tevredenheid. Daarnaast is er bij de medewerkers gekeken naar de productiviteit. Voor de radiologie afdeling zijn met dit afstudeeronderzoek bewuste keuzes gemaakt over de fysieke omgeving waardoor de tevredenheid voor deze drie gebruikersgroepen wordt vergroot. Wat ik heb geleerd van het product is dat de literatuurstudie een belangrijk onderdeel is van een onderzoek. Door te bestuderen wat er al duidelijk in kaart is gebracht door andere en dat daarna het eigen onderzoek deze Anne-Marie Lommerse 98

99 kaart kan uitbreiden is een stap dat van belang is voordat het empirisch onderdeel begint. Daarnaast is duidelijk geworden dat het uiteindelijke product het moet opnemen tegen het proces (tijd, planning) en methode van het onderzoek. Een product dat meerdere gebruikers onderzoekt heeft meer tijd nodig om de diepte in te gaan, dan een product dat maar één gebruiker onderzoekt. De juiste methode is van belang om het eindproduct te leveren dat in het begin gevraagd wordt. Een cross-case is bij dit product van belang, omdat dit een duidelijk eindresultaat oplevert dat de hoofdvraag van het onderzoek kan beantwoorden Methode Voor dit onderzoek is eerst een grondige literatuur studie gedaan. In het begin zijn verkennende interviews uitgevoerd bij medewerkers in de zorg. En de uitkomende problemen heb ik besproken met het afstudeerbedrijf ptg advies, medewerkers in het Amphia en een medewerker van de studie Industrieel Ontwerpen, gespecialiseerd in interventie radiologie. Dit was nodig om mijn onderzoek te onderbouwen, omdat er geen duidelijke probleemstelling uit het literatuuronderzoek naar voren kwam. Het is een goede methode geweest om verschillende contacten in de zorg te ondervragen en om tegelijkertijd meer informatie te verzamelen. Daarna is tijdens het empirisch onderzoek aan de hand van enquêtes informatie verzameld voor de patiënten, bezoekers en medewerkers. De juiste keuze van het empirisch onderzoek is van belang om het juiste eindproduct te krijgen. De enquête is een goede methode geweest om verschillende gebruikers binnen een korte tijd de juiste vragen te stellen. De omloop van een radiologie afdeling is snel en de valide aantallen waren hoog voor dit onderzoek. Daardoor is de enquête een juiste manier om voor dit onderzoek de empirie uit te voeren. In de enquêtes zijn open vragen gesteld, maar vooral gesloten vragen waarbij de vragen over de fysieke omgevingsfactoren een 1-5 schaal hebben gedaan. Over deze schaal zijn voor en nadelen. De factor 3 zorgt voor een gemiddelde/neutrale mening. Hierdoor zijn veel antwoorden met een 3 ingevuld. Dit kan ook juist betekenen dat de fysieke omgevingsfactor niet van toepassing is op de tevredenheid. Hierdoor komen vragen naar boven die weer teruggekoppeld kunnen worden met de ondervraagde gebruikers of er kunnen aanvullende vragen gesteld worden. Dit kost wel extra tijd en de planning moet hierbij rekening houden. Na de resultaten was de terugkoppeling naar de medewerkers al in de planning meegenomen. Medewerkers konden zich vrijwillig opgegeven door in de enquête het adres achter te laten. Dit was een goede methode, omdat hierdoor de medewerkers zelf aangeven mee te doen. Deze medewerkers interesseren zich dan ook voor het onderzoek. Het nadeel is dat er bij één ziekenhuis geen medewerkers hebben opgegeven, hierdoor is het moeilijk bij dit ziekenhuis de terugkoppeling te regelen. Maar bij de andere twee ziekenhuizen is dit wel gelukt en door middel van een discussiegroepje rond de tafel zijn de resultaten besproken. Deze methode werkt goed om de juiste onbeantwoorde resultaten beantwoordt te krijgen. De medewerkers leggen uit wat zij dachten dat de vraag bedoelde en waarom dit resultaat wel of niet klopt. Wat ik heb geleerd van de methode is dat het moeilijk is een goede, niet te lange enquête op te stellen, waarbij wel alle vragen worden gesteld die van belang zijn voor het onderzoek, maar die ook leken kunnen beantwoorden. Als er nog geen ervaring is met het opstellen van enquêtes is dit extra lastig. Anne-Marie Lommerse 99

100 5. Referenties Het laatste hoofdstuk bestaat uit de referenties die voor dit onderzoek zijn gebruikt. Anne-Marie Lommerse 100

101 Afable, R., & Brant-Zawadzki, M. N. (2013). Changing radiology in the changing hospital environment. JACR Journal of the American College of Radiology, 10(12), Al-Benna, S., & Al-Ajam, Y. (2009). The preferences of patients with respect to their burns care. Burns, 35(1), S30. Alvarez, C. D., & Fitzpatrick, J. J. (2007). Nurses' job satisfaction and patient falls. Asian Nursing Research, 1(2), Anastos, J. P. (2007). The Ambient Experience in Pediatric Radiology. Journal of Radiology Nursing, 26(2), Applebaum, D., Fowler, S., Fiedler, N., Osinubi, O., & Robson, M. (2010). The impact of environmental factors on nursing stress, job satisfaction, and turnover intention. Journal of Nursing Administration, 40(7-8), Arboportaal. (2014). Licht; Licht op het werk is noodzakelijk én gezond Retrieved , from Architectenkrant. (2013). Ziekenhuizen en zorgcentra verdienen een gezond en comfortabel binnenklimaat, Architectenkrant. Batenburg, R., & van der Voordt, T. J. M. (2008). Effecten van facilitybeleving op de gepercipieerde arbeidsproductiviteit: Center for peope and buildings. Beersma, D., Schlangen, L., & Schoutens, T. (2013). Invloed van licht op gezondheid onderschat. Medisch contact, 2013, Bergs, J. (2009). Planten in gebouwen: luchtverbeteraars en stresskillers. Duurzaam bouwen. Retrieved from Blank, J., Dumaij, A., & van Hulst, B. (2011). Ziekenhuismiddelen in verband; een empirisch onderzoek naar productiviteit en doelmatigheid in de Nederlandse ziekenhuizen Delft: Centrum voor Innovatie en Publieke Sector Effciëntie Studies. Boerstra, A. (2006). Binnenmilieu, productiviteit en ziekteverzuim: de laatste inzichten: BBA Binnenmilieu Onderzoek en Advies. Burgmeijer, E. (2012). De invloed van vastgoed op medewerkerstevredenheid over de operatie afdeling van ziekenhuizen. TU Delft, Delft. Cappendijk, V., Wiarda, B., & van Lieburg, M. (2012). Openingssessie: Radiologie van verleden, heden en toekomst:. from Radiologendagen Center for people and buildings. (2013). Wat is de invloed van de werkomgeving op een organisatie? Retrieved , from Centraal Bureau voor de Statistiek. (2014). Begrippen Retrieved , from NL/menu/methoden/begrippen/default.htm Clements-Croome, D. J. (2003). Environmental quality and the productive workplace. In C. J. Anumba (Ed.), Innovative Developments in Architecture, Engineering and Construction (pp ). Rotterdam: Millpress Science Publishers. Clements-Croome, D. J., & Baizhan, L. (2000). Productivity and indoor environment. Paper presented at the Proceedings of Healthy Buildings College bouw zorginstellingen. (2008). Kwaliteit van de fysieke zorgomgeving: Stand van zaken onderzoek omgevingsvariabelen en de effecten op de (zieke) mens. Utrecht: College bouw zorginstellingen. de Gast, H., & Meijer, J. (2010). De omvorming van ziekenhuizen naar healing environments (Vol. 4): Nationaal Informatie en kenniscentrum Integrative Medicine. de Valk, G. (2013). Zeven tips voor een optimale werkplek en dus tevreden medewerkers. De Vocht, A. (2009). Basishandboek SPSS 17; SPSS Statistics. Utrecht: Bijleveld Press de Vries, C. (2014). Ons team Retrieved , from de Vries, J. C., de Jonge, H., & van der Voordt, T. J. M. (2008). Impact of real estate interventions on organisational performance. Journal of Corporate Real Estate, 10(3), Anne-Marie Lommerse 101

102 Delobbe, N., Van Tolhuysen, L., Berck, P., & Wattiaux, F. (2009). Welzijn op het werk en prestaties van de organisatie. Université catholique de Louvain Dhaene, J. (2013). Veranderen van de werkomgeving; welke impact heeft vernieuwing van de werkplek? HR Square, 134, Ecophon. (2014). Ecophon op Zorgtotaal: Goed geluid in ziekenhuis beter voor patiënt en medewerkers Retrieved , from Fair, M. (2013). Het verbeteren van 'Ziekenhuis Geur' met essentiële oliën en aromatherapie Retrieved , from Fisher, C. D. (2003). Why do lay people believe that satisfaction and performance are correlated? Possible sources of a commonsense theory. Journal of Organizational Behavior, 24, Flevoziekenhuis. (2014). Planetree in het Flevoziekenhuis Retrieved , from GGZ in de bres. (2013). De verschillen tussen Eerstelijns én Tweedelijns... GGZ Nederland. (2013). EHEALTH Retrieved , from Gmelig Meijling, C. P. W. (2011). Succesvol sturen op beleving door middel van huisvesting. TU Delft, Delft. Goudswaar, P. (2009). Logistieke uitdagingen voor Nederlandse ziekenhuizen. Logistiek, 11. Graham, J., Ramirez, A. J., Field, S., & Richards, M. A. (2000). Job stress and satisfaction among clinical radiologists. Clinical Radiology, 55(3), Guzmán, M., Rodríguez, B., & Manautou, P. (n.b.). The link between Customer Satisfaction and Employee Satisfaction in Restaurant Industry. Haynes, B. P. (2007). Office productivity: A shift from cost reduction to human contribution. Facilities, 25(11-12), Hiss, S. S. (2006). An underestimated synergy: The workplace environment, staff morale, and patient satisfaction. JACR Journal of the American College of Radiology, 3(3), Hora Siccama, E. S. (2008). Luchtkwaliteit in gebouwen. (19). Retrieved from Hulsman, L., Coffeng, P., van der Minne, S., & Scheers, P. (2008). LICHT & UITZICHT. Initial. (2014). Hygiëne-uitdagingen in kantooromgevingen Retrieved , from Jeroen Bosch Ziekenhuis. (2013). Onderzoek naar geluiden op intensive care Retrieved , from Kumar, R. (2011). Research Methodology; a step-by-step guide for beginners; 3rd edition. London: SAGE Publications Ltd. Lako, C. J., van den Hombergh, P., Honingh, M. E., & Janssen, P. (2014). Huisartsen over marktwerking, werkdruk en kwaliteit van zorg. Tijdschrift voor gezondheidswetenschappen, 92(1), LangeLand. (2012). Radiologie: onderzoeken en behandelingen Retrieved , from oeken_en_behandelingen Luijkx, K., Putters, K., & de Roo, A. (2005). Verhogen van arbeidsproductiviteit in de zorgsector; Verkenning van mogelijkheden en beperkingen: Erasmus CMDz, de Swoog, Tranzo. LUMC. (2014). Onderzoeken Retrieved , from Anne-Marie Lommerse 102

103 Nationale Atlas Volksgezondheid. (2013). Ziekenhuizen september 2013; academische en algemene ziekenhuizen inclusies buitenpoliklinieken Retrieved , from Natural Mood Makers. (2013, ). GEURMARKETING OP HET WERK. Nierman, G. J. (2012). Positieve elementen maken een gebouw beter. TVVL Magazine, 3, NVZ. (2014). Kwalitetisvenster ziekenhuizen Retrieved , from Oeij, P., van Rhijn, G., de Graaf, B., de Looze, M., & ten Have, K. (2012). Van productiviteitsstrategie naar business case. M&O, 4. ORTEC. (2014). Ziekenhuizen; Meer focus op rendement en winst Retrieved , from Oswald, A. J., Proto, E., & Sgroi, D. (2014). Happiness and Productivity. Philips. (2010). Introducing a new era in airport travel Retrieved 28 february 2014, from UxM6Vvl5P_E Philips. (2014). HealWell Retrieved , from Prevosth, J., & van der Voordt, T. J. M. (2011). De toegevoegde waarde van FM; begrippen, maatregelen en prioriteiten in de zorgsector. Retrieved from Riratanaphong, C., & van der Voordt, T. J. M. (2011). Impact of Workplace Change on Satisfaction and Productivity. Paper presented at the 10th EuroFM Research Symposium. Roelofsen, C. P. G. (2006). De invloed van het binnenmilieu op organisaties. Facility Management Magazine. Schwede, D. A., Davies, H., & Purdey, B. (2008). Occupant satisfaction with workplace design in new and old environments. Facilities, 26(7-8), Smeets, M. (2010). Hinderlijke geur heeft onbewust grote invloed: ZorgInstellingen. Smit, M., & de Kleijn, E. (2007). Innovaties vergroten arbeidsproductiviteit en kwaliteit van de zorg; Groeiend aantal initiatieven. Stichting Onderzoek Licht & Gezondheid. (2013). op het werk: overdag en 's nachts; licht op de werkplek: niet alleen om dingen te zien! Retrieved , from STZ. (2014). Topklinische en topreferente zorg Retrieved , from topklinische-en-topreferente-zorg.html Tee, A. L. (2008). Onderzoek naar stuurmechanismen in zorgprocessen; Beïnvloeding van verspilling in strabismuszorgproces. Open Universiteit Nederland. The Art of Management. (2010). Klassieke motivatie theorieën: Maslow, Herzberg, Covey Retrieved , from Treasure, J. (2009). The 4 ways sound affects us: TED. Treasure, J. (2012). Why architects need to use their ears: TED. Ulrich, R. S. (n.b.). Het belang van juiste kunst. In Planetree (Ed.), POE. van 't Hof, K., Zandbergen, H. J., van de Velde, J., & Eysink Smeets, M. (2012). Vriendelijke geuren op de spoedeisende hulp: Landelijke expertisegroep veiligheidspercepties. van Beek, P., Hoes, H., & Koskamp, L. (2010). Healing environment stelt patiënt en welbevinden centraal. In perspectief. van den Berg, A. E., & van Winsum-Westra, M. (2006). Ontwerpen met groen voor gezondheid: Richtlijnen voor de toepassing van groen in 'healing environments'. Wageningen: Alterra. Anne-Marie Lommerse 103

104 Van der Burg, D. (2011). Sturen op arbeidsproductiviteit door middel van de gebouwde omgeving Mogelijk of mythe?, TU Delft, Delft. van der Burg, D., van der Voordt, T. J. M., & Volker, L. (2011). Hogere arbeidsproductiviteit door een goed gebouw. ZM Magazine. van der Burgt, M., van Mechelen-Gevers, E., & te Lintel Hekkert, M. (2013). Introductie in de gezondheidszorg: Bohn Stafleu van Loghum. van der Ende, J. H. (2009). Mijn werkplek is mijn alles; de invloed van de architectural identity, corporate identity en personal identity op de tevredenheid met de werkplek en het werk. Universiteit Twente, Enschede. van der Voordt, T. J. M. (2004). Productivity and employee satisfaction in flexible workplaces. Journal of Corporate Real Estate, 6(2), van der Woning, J. (2008). De invloed van kleur op het welzijn; wit versus blauw. Universiteit Twente, Twente. van der Zwart, J., & van der Voordt, T. J. M. (2012). Sturen op toegevoegde waarde van ziekenhuisvastgoed. Real Estate Zorgvastgoed, 80, van Hal, A. (2012). Wachtbeleving beinvloedt tevredenheid en loyaliteit van ziekenhuisbezoeker, Hospitality Consultants. van Sprang, H. (2011). Van kenniskruispunt naar kennisknooppunt; De werkomgeving als resource in kennismanagement. Greenwich University, Deventer. Vercammen, M. (2013). Slapen om beter te worden: Akoestiek in ziekenhuizen. FMT Gezondheidszorg. Vischer, J. C. (2007). The effects of the physical environment on job performance: Towards a theoretical model of workspace stress. Stress and Health, 23(3), Volksgezondheid Toekomst Verkenning. (2014). Algemene en academische ziekenhuizen Retrieved , from Wensink, J. W. (2009). Dynamische verlichting verhoogt productiviteit. Elsevier, Werkgroep Infectiepreventie. (2005). Ziekenhuizen; Veilig werken. Radiodiagnostiek en hartkatheterisatie. Wevers, C., & Gijsbers, G. (2013). Innoveren voor gezondheid; technologische en sociale vernieuwing in preventie en zorg. Oegstgeest: TNO. Whitworth, P. W., Agarwal, A., Colucci, A., Sherry, S. J., & Subramaniam, R. M. (2013). Radiology Research and Medical Students. Academic Radiology, 20(12), Wijga, P. J. (2005). Beheersing van het zorgproces in het VU medisch centrum (Vol. IO ). Amsterdam: VU medisch centrum. Wilmink, J. T. (2008). Radiologie in de lift... Maastricht: Faculty of Health, Medicine and Life Sciences. Young, G. J., Meterko, M. M., Mohr, D., Shwartz, M., & Lin, H. (2009). Congruence in the assessment of service quality between employees and customers: A study of a public health care delivery system. Journal of Business Research, 62(11), Zorgvisie. (2014). E-health Retrieved , from Anne-Marie Lommerse 104

105 6. Bijlagen Bijlage I Bijlage II Bijlage III Bijlage IV Bijlage V Bijlage VI Bijlage VII Bijlage VIII Bijlage IX Bijlage X Selectie ziekenhuizen van heel Nederland Meeloopdag Radiologie afdeling locatie Langendijk Amphia Ziekenhuis Interview Industrieel Ontwerpen: C. Cuijpers Typologie analyse Case studie: Maasstad Ziekenhuis Case studie: Jeroen Bosch Ziekenhuis Case studie: Albert Schweitzer Ziekenhuis Cross Case analyse Adviesmodel op A3 Uitleg iconen fysieke omgevingsfactoren Anne-Marie Lommerse 105

106 Bijlage I Selectie ziekenhuizen van heel Nederland Figuur I: Academische en algemene ziekenhuizen in Nederland, september 2013 (Nationale Atlas Volksgezondheid, 2013) In de tabel zijn de ziekenhuizen doorgestreept die niet voldoen aan de criteria van de selectie voor dit onderzoek. Vaak zijn de ziekenhuizen te oud en liggen ze te ver weg. Academische ziekenhuizen (Nationale Atlas Volksgezondheid, 2013) LUMC UMC VU AMC UMCG MUMC Radboud UMC Erasmus MC STZ ziekenhuizen (STZ, 2014) Amphia ziekenhuis 2018 klaar Atrium Medisch Centrum Canisius-Wilhelmina ziekenhuis Catherina ziekenhuis Deventer ziekenhuis Gelre ziekenhuis Haga ziekenhuis Isala Jeroen bosch ziekenhuis Kennemer Gasthuis Maxima Medisch Centrum Meander medisch centrum Medisch centrum Alkmaar Medisch centrum haaglanden 2015 klaar Medisch centrum Leeuwarden Medisch Spectrum Twente Martini ziekenhuis 2007 Onze lieve vrouwe gasthuis Reinier de graaf 2015 klaar Rijnstate Spaarne ziekenhuis St. Antonius ziekenhuis St. Elisabeth ziekenhuis Sint Fransicus Gasthuis Sint Lucas andreas ziekenhuis VieCuri medisch centrum Algemene ziekenhuizen (Nationale Atlas Volksgezondheid, 2013) Albert schweitzer ziekenhuis Ijsselland ziekenhuis Antonius ziekenhuis IJsselmeerziekenhuis Beatrixziekenhuis Ikazia ziekenhuis BovenIJ ziekenhuis Laurentius ziekenhuis Bronovo Lievensberg ziekenhuis De sionsberg maasstad ziekenhuis De tjongerschans heerenveen maasstad pantein Diaconessenhuis Leiden Nij smellinghe drachten Diaconessenhuis Meppel ommelander ziekenhuis groep Diakonessenhuis Oosterschelde ziekenhuis (utrecht,zeis,doorn) Orbis medisch en Zorgconcern Elkerliek ziekenhuis refaja ziekenhuis Flevo ziekenhuis rode kruis ziekenhuis Franciscus ziekenhuis Ruwaard van putten Gemini ziekenhuis Saxenburgh groep Groene hart ziekenhuis scheper ziekenhuis Havenziekenhuis slingeland ziekenhuis 2022 klaar Het vlietland ziekenhuis slotervaartziekenhuis st. anna ziekenhuis st. jans gasthuis Streekziekenhuis koning beatrix Tergooi ziekenhuis 2018 klaar TweeSteden ziekenhuis Van Weel-Bethesda ziekenhuis Waterlandziekenhuis Westfriesgasthuis Wilhelmina ziekenhuis assen Zaans medisch centrum 2016 klaar ziekenhuis Amstelland Ziekenhuis bernhoven Ziekenhuis bethesda ziekenhuis gelderse vallei Ziekenhuis rivierenland Ziekenhuis st. jansdal Ziekenhuis walcheren Zorgsaam ziekenhuis Zuwe hofpoort ziekenhuis Anne-Marie Lommerse 106

107 Ziekenhuis & Locatie Bouwjaar Soort Ziekenhuis Aantal patiënten Aantal medewerkers Aantal en soorten modaliteiten Interessant Rijnstate R: 16 radiologen + 3 nucl. 1. Angiografie 4. DEXA 7. Mammografie Healing environment Radiologie af? 100 laboranten, 2. Bucky 5. Doorlichting 8. MRI-scan Arnhem Maxima Medisch centrum Eindhoven Meander medisch centrum Amersfoort- Maatweg St. Jansdal R: 2014 poliklinieken N: 2013 Topklinisch 13 radiologen 130 medewerkers R/N: admi. / staf 3. CT-scan 11 radiologen 1. Angiografie 2. Bucky 3. CT-scan 1. Angiografie 2. Bucky 3. CT-scan 7 radiologen 1. Angiografie 2. Bucky 3. CT-scan Harderwijk Bernhoven Uden N: radiologen 1. Angiografie 2. Bucky 3. CT-scan Catherina ziekenhuis Eindhoven Jeroen Bosch ziekenhuis Den Bosch Albert Schweitzer ziekenhuis Dordrecht Dordwijk Beatrix ziekenhuis Rivas Gorinchem Groene hart ziekenhuis Gouda Haga Ziekenhuis Den Haag Leyweg St. Antonius Utrecht Haven ziekenhuis Rotterdam Martini Ziekenhuis Groningen Maasstad ziekenhuis Rotterdam N: 2013, geen radiologie? R: 2015 Topklinisch 11 radiologen 1. Angiografie 2. Bucky 3. DEXA N: 2011 Topklinisch 16 radiologen 1. Angiografie 2. Bucky 3. CT-scan R: 2011 radiologie Topklinisch 550 patiënten (dag) 29 onderzoekskamers 14 radiologen 100 medewerkers 1. Angiografie 2. Bucky 3. CT-scan R: radiologen 1. Angiografie 2. Bucky 3. CT-scan Nieuwe vleugel eraan N: 2012, radiologie 19 onderzoekskamers 10 radiologen 80 medewerkers 1. Angiografie 2. Bucky 3. CT-scan Topklinisch 13 radiologen 1. Angiografie 2. Bucky 3. DEXA N: Angiografie 2. Bucky 3. CT-scan R: 2011/ Angiografie 2. Bucky 3. CT-scan N: 2007 Topklinisch 9 radiologen 1. Angiografie 2. Bucky 3. CT-scan N: 2011 Topklinisch 11 radiologen + 1 nucl, 66 laboranten, 3 assistenten, 14 admi. 1. Angiografie 2. Bucky 3. CT-scan 6. Echografie 4. DEXA 5. Doorlichting 6. Echografie 4. DEXA 5. Doorlichting 6. Echografie 4. DEXA 5. Doorlichting 6. Echografie 4. DEXA 5. Doorlichting 6. Echografie 4. Doorlichting 5. CT-scan 6. Echografie 4. DEXA 5. Doorlichting 6. Echografie 4. DEXA 5. Doorlichting 6. Echografie 4. DEXA 5. Doorlichting 6. Echografie 4. DEXA 5. Doorlichting 6. Echografie 4. Doorlichting 5. CT-scan 6. Echografie 4. DEXA 5. Doorlichting 6. Echografie 4. DEXA 5. Doorlichting 6. Echografie 4. DEXA 5. Doorlichting 6. Echografie 4. DEXA 5. Doorlichting 6. Echografie 9. Nucl. 7. Mammografie 8. MRI-scan 7. Mammografie 8. MRI-scan 9. Nucl. 7. Mammografie 8. MRI-scan 7. Mammografie 8. MRI-scan 7. Mammografie 8. MRI-scan 7. Mammografie 8. MRI-scan 7. Mammografie (breast clinic) 8. MRI-scan 7. Mammografie 8. MRI-scan 7. Mammografie 8. MRI-scan 7. Mammografie 8. MRI-scan 7. Mammografie 8. MRI-scan bij SEH 1 bucky 7. Mammografie 8. MRI-scan 7. Mammografie 8. MRI-scan 7. Mammografie 8. MRI-scan 9. Nucl Nieuwe entree, nieuwe vleugel, nieuwe angiokamer, gastvrije poliklinieken 1 e Ambient Experience Mobiele röntgen en echo naar prettige, veilige omgeving, veel licht, open en privacy, kleurkeuzes, interieur, duurzaamheid Nieuwe technieken Klinisch/poliklinisch gescheiden, nieuwe CT Siemens, telefoon/balie gesplitst, diagnostiek/office geclusterd Groenste ziekenhuis NL Bevindt zich over twee verdiepingen verspreid Anne-Marie Lommerse 107

108 Bijlage II Meeloopdag Radiologie afdeling locatie Langendijk Amphia Ziekenhuis Deze afdeling sluit in 2018 als het nieuwe gedeelte bij locatie Molengracht geopend is. Bij de molengracht is de röntgen het verste gesitueerd terwijl hier de meeste patiënten voor komen. Bij Molengracht is de omloop van patiënten >600 per dag. Een meeloopdag is geschikt bij een rustigere locatie, vandaar Langendijk. Bij binnenkomst van locatie Langendijk was wat zoekwerk nodig. De bewegwijzering is niet optimaal. Er staan palen bij binnenkomst met heel veel letters en veel kleuren en cijfers. Eenmaal de röntgen te hebben gevonden blijkt dat je de kleur van de wegwijzer ook nog onthouden moest hebben. Bij de röntgenafdeling zaten twee medewerkers achter een balie. Achter de balie is de medewerkers gang gesitueerd en om de balie heen liggen de twee patiënten gangen. Er is een aparte gang voor spoed, deze gaan dus langs de poliklinische patiënten heen. Klinische en poliklinisch patiëntenstromen gaan door elkaar. De klinische patiënt wordt opgeroepen als er plek is waardoor de patiënt niet lang op de gang ligt te wachten. Patiënten gang naar diagnostiekkamers Klinische bedden wachtruimte De patiënten gangen hebben veel ramen. Het was een warme dag (20 graden) en de patiënten klaagden over dat het te warm was op de gang. Bij alle diagnostiekkamers viel op dat de deuren naar de medewerkersgang open zijn. Dit zorgt voor minder privacy bij de patiënt, terwijl deze soms half naakt bij de apparatuur moet verschijnen. Soms zijn er gordijntjes of schermen achter de deur gezet, maar het is onlogisch waarom er dan een deur zit als deze toch open staat. De diagnostiekkamers bestaan uit spotjes en TL buizen. De TL buizen zijn noodzakelijk als er veel licht nodig is (bijvoorbeeld bij de punctie) en de spotjes worden gebruikt voor de echo, zodat het scherm goed te lezen is. MRI: Kleedcabine voor patiënt MRI Scan Oudste van Nederland MRI Scan Oudste van Nederland Bedieningsruimte De deuren van de kleedcabines en de medewerkersgang zitten tegenover elkaar, dit kan soms lastig zijn met de privacy van de patiënt. Voor de behandeling krijgt de patiënt uitleg over wat er gaat gebeuren. De behandeling van de MRI varieert van minimaal 20min tot 50minuten. Tijdens de behandeling kan er muziek worden gekozen omdat het apparaat een hard geluid maakt. Er zijn keuzes van cd s en in andere locaties ook radio. Deze MRI maakt ondanks dat het de oudste is evenveel herrie als nieuwe MRI-scans. Het verschil is dat de oude MRI geen uitgang heeft (doorkijk) en de nieuwe wel. Wanneer de ene patiënt via de kleedcabine weggaat komt de andere alweer via een andere kleedcabine binnen. De werktijden voor deze MRI zijn van 8 tot 5 en op locatie Molengracht van 8 tot 10 uur s avonds. De laborant zit vaak in haar eentje, waardoor dit ook een eenzaam gevoel kan geven aan het eind van de dag, omdat de behandelingen lang duren en er weinig contact is met de patiënt. CT-Scan op de achtergrond met de kleedcabines, en de doorgang naar het bedieningspaneel De CT-scan heeft bij deze afdeling een doorloop vanaf de MRI. Hier zit alleen een gordijn tussen. De gesprekken Anne-Marie Lommerse 108

109 kunnen dus onderling gevolgd worden. Bij deze behandeling zijn twee medewerkers aanwezig. Een CT-scan is binnen 5 minuten klaar. Als er vloeistof in het lichaam moet worden gespoten duurt de behandeling min. Bucky apparatuur Kleedcabines Bedieningspaneel doorgang medewerkers Bucky apparatuur Bedieningspaneel In dit ziekenhuis zijn twee verschillende Bucky apparaten aanwezig. De ene moet je met de hand bedienen (bucky 2) en de ander verandert automatisch. Beide apparaten hebben voordelen. Het automatische apparaat kan met één druk op de knop zichzelf instellen in de positie wat voor een behandeling nodig is. De afstand van de apparatuur en patiënt varieert van 1,5m - 2m. Hier werken vaak twee medewerkers en de behandeling duurt vaak maar 2 minuten. Het kan ook door één medewerker worden gedaan, als ze andere is opgeroepen voor OK. De werktijden zijn van 8.15 tot met 45 minuten pauze. De patiënten worden vaak door de huisarts doorverwezen en de uitslag is een dag later bij de huisarts beschikbaar. Echo apparatuur. Gordijn voor privacy met de medewerkersgang Bij echografie zijn één of twee laboranten aanwezig. Voor deze behandeling is de omloop hoog. Bij echografie is de radioloog altijd aanwezig terwijl bij de andere behandelingen dit niet is. De duur van de behandeling varieert van 5 tot 15 minuten. De laborant begeleidt de patiënt bij binnenkomst tot na de behandeling. Er wordt uitgelegd wat er door de radioloog wordt uitgevoerd. Dan wordt de patiënt door de laborant klaar gelegd en wordt de radioloog gehaald (bij een andere echokamer of bij de verslagkamer). Dit kan een tijd duren (>5min.), waardoor het best spannend kan worden voor de patiënt als deze alleen ligt. Soms zijn het spannende onderzoeken, bijvoorbeeld voor verkeerde lymfekliertjes of schedels van baby tjes. Ook maken de schermen en machines het spannender door de geluiden en het langere wachten binnen de kamer. Ook voor de laborant is het wachten met de patiënt soms ongemakkelijk. Wanneer de radioloog binnen komt stelt hij zich voor aan de patiënt en bezoek en voert het onderzoek uit. De uitslag krijgt de patiënt gelijk te horen. Voor verder verslag wordt dit naar de huisarts of specialist doorgestuurd. Voor sommige behandeling is een punctie nodig. De laborante zet deze spullen dan klaar zodat de radioloog deze alleen maar hoeft uit te voeren. De patiënt kan zelf zich schoonmaken, omdat er bij dit onderzoek gel wordt gebruikt. In de kleedcabine kan de patiënt zich verder omkleden, zodat ondertussen de ruimte wordt schoongemaakt door de laborant en de volgende patiënt binnen kan treden. De radioloog is dan alweer weg en moet weer gezocht worden. De ruimte is erg Koffiekamer Omkleedruimte klein waar soms het bed in de weg staat. Er is een aparte wc in de ruimte gesitueerd wat onpraktisch is doordat de deur ook in de diagnostiekkamer opent en dat kan stank veroorzaken. Er worden verschillende soorten afvalbakken gebruikt. Medewerkers hebben bij de kantoren en koffiekamer wel daglicht. Medewerkersgang waar alle Backoffice De medewerkersgang tussen de kamers diagnostiekkamers op uit komen niet en ziet er kil uit met oud tapijt. Anne-Marie Lommerse 109

110 Bijlage III Interview Industrieel Ontwerpen: C. Cuijpers Op woensdag 28 juni 2014 heb ik met mevrouw C. Cuijpers gesproken, Phd Industrieel ontwerpen gericht op Interventie radiologie. Zij is aan het onderzoeken hoe de apparatuur voor interventie radiologie verbeterd kan worden en is veel aanwezig op de radiologie afdeling. Dit interview is verkennend geweest om te onderzoeken of mevrouw Cuijpers het probleem erkend. Het werd duidelijk dat dit zo was. De diagnostiekkamers zijn vaak vol met machines. Ook moeten de machines op de juiste plek gepositioneerd worden waardoor dit al soms 15minuten van de tijd kost. De kamer is donker en deprimerend. De kamer moet donker zijn om de beelden goed te bestuderen, volgens de medewerkers, maar schijnbaar is dit ook mogelijk met licht, maar was geen duidelijke bron nog van te vinden. Medewerkers komen veel in en uit lopen, waardoor zij ook weer worden afgeleid. Luchtkwaliteit is niet altijd optimaal. Communicatie met andere afdelingen over de klinische patiënten doorstroom voorloopt slecht. Ook is interventie soms steriel waardoor dit ook extra tijd kost met bedienen van beelden als de laboranten het niet goed doen volgens de radiologen. De behandelingen kunnen van 15min tot 6 uur lang duren. Ook is vaak apparatuur kwijt op de afdeling. Artsen vergeten vaak ook tijdens een procedure te drinken Daarnaast geeft mevrouw Cuijpers aan andere afdelingen naast de radiologie te situeren, omdat dit efficiënt is voor de communicatie. Afdelingen zoals chirurgie, maag/darm, bedden. Daarbij gaf Cuijpers tips om de management van ziekenhuizen te ondervragen of zij andere afdelingen belangrijker hadden gevonden of dat de radiologie een goede afdeling is voor dit probleem. Alleen was mijn onderwerp en onderzoek al zover dat mijn onderzoek al door zou gaan. Anne-Marie Lommerse 110

111 Bijlage IV Typologie analyse Om een goede typologie te kunnen omschrijven is het van belang genoeg case studies te onderzoeken. De eerste drie case studies zijn nieuwe ontwikkelingen. Het zijn drie ziekenhuizen waar er op dit moment een deel of het hele gebouw nieuw wordt gebouwd. In de komende jaren zullen deze klaar zijn. Deze drie casussen zijn interessant om te vergelijken met oudere case studie. Er kunnen verschillen of overeenkomsten naar voren komen. 1. Nieuwe ontwikkeling; Tergooi Het eerste ziekenhuis is het Tergooi ziekenhuis in Hilversum. Dit ziekenhuis bestaat uit twee locaties, Hilversum en Blaricum. Hier wordt alleen gekeken naar het ziekenhuis in Hilversum, die over 19 modaliteiten beschikt. RADIOLOGIE De architect Wiegerinck heeft het ontwerp gemaakt voor deze radiologie afdeling. De afdeling is gesitueerd op de begane grond. Het ligt naast de spoedeisende hulp en de oncologie en naast de gang waar de patiënten langs stromen. De nieuwe plattegrond voor de radiologie afdeling bestaat uit 5 clusters: Hoge turnover, Spoed/kliniek/CT/MRI, Interventie, mammadiagnostiek, Nucleaire geneeskunde. Deze clusters zijn gemaakt om de kliniek en poliklinische patiëntenstroom gescheiden te houden. Ook is bij positionering van de clusters gekeken naar een ordening van een hoog en laag productiefaciliteiten. Elke cluster heeft zijn eigen wachtkamer en ontvangst. Het klinisch deel heeft een aparte lift, waardoor de bedden niet over de gang hoeven waar de patiënten lopen. Het hoge turnover deel zit juist wel aan de gang, in verband met de grote patiënten aantallen. Het spoedgedeelte ligt aan de spoedeisende hulp zodat er snel belangrijke diagnoses kunnen worden gesteld en de mammadiagnostiek ligt aan de oncologie kant. De andere clusteringen liggen achter in de minder drukke stromen. Deze radiologie afdeling heeft ook nog backoffice. Op de afdeling is dit nodig omdat ze vaak veel verslagen moeten maken. Deze zijn geclusterd aan de raamkant. Anne-Marie Lommerse 111

112 Anne-Marie Lommerse 112

113 2. Nieuwe ontwikkeling; Medisch Spectrum Twente Het Medisch Spectrum Twente bestaat net als het Amphia uit een oud (1995) en nieuw (2016) gedeelte. Bij de nieuwbouw van dit ziekenhuis wordt duidelijk dat de begane grond juist alleen bestaat uit commerciële, publieke functies, eerstelijnszorg (huisartsenpost), spoedeisende hulp en dialyse. RADIOLOGIE Nieuw Het architectenbureau IAA heeft voor dit ziekenhuis het ontwerp gemaakt. Het ontwerp is dan ook anders dan de andere twee ziekenhuizen. Het is verdeelt in thema s. De afdeling is gesitueerd op de eerste verdieping, naast de thema s oncologie, inwendige organen & afweer en thema trauma, beweging, correctieve operatie en herstel. Deze radiologie afdeling is minder in kernen opgedeeld. Bij deze afdeling is een patiëntenstroom vanuit de spoedeisende hulp, klinische bezoekers en bezoekers van de polikliniek. De stroom van klinische en polikliniek loopt nog een beetje door elkaar. Er is wel een clusterstrook van de backoffices. De strook waar de polikliniek bezoekers vandaan komen zitten aan de stroom van andere polikliniekafdelingen. De spoedeisende hulp en het klinische deel zitten daarachter gesitueerd. Anne-Marie Lommerse 113

114 3. Nieuwe ontwikkeling; Amphia Het Amphia ziekenhuis in Breda is een Topklinisch ziekenhuis en bestaat uit een oud en nieuw gedeelte. Het oude gedeelte bevat ook een groot deel van de radiologie afdeling. Het nieuwe gedeelte ligt naast de spoedeisende hulp en andere poliklinieken en is in 2018 klaar. RADIOLOGIE Oud RADIOLOGIE Nieuw De architect Wiegerinck heeft net als het Tergooi ziekenhuis ook voor dit ziekenhuis het ontwerp gemaakt. De afdeling is gesitueerd op de begane grond. De nieuwe plattegrond voor de radiologie afdeling bestaat ook uit clusters: Hoge turnover, Spoed, Klinisch. Deze clusters zijn gemaakt om de klinische en poliklinische patiëntenstroom gescheiden te houden. Ook is bij positionering van de clusters gekeken naar een ordening van een hoog en laag productiefaciliteiten. Voor het klinisch deel kan vanuit een andere afdeling via een aparte gang de bedden worden vervoerd, hierdoor hoeven de bedden niet over de gang. Het hoge turnover deel zit juist wel aan de gang, dichtbij de hoofdingang. In het oude gedeelte hebben ze nucleaire geneeskunde gehouden en nog een paar andere apparaten. Oude radiologie afdeling Nieuwe radiologie afdeling Oude radiologie afdeling locatie Langendijk Anne-Marie Lommerse 114

115 Nieuwe plattegrond locatie Molengracht Conclusie Bepaalde modaliteiten hebben bepaalde ruimtes nodig. In figuur II worden de ruimtes weergeven die belangrijk zijn voor diagnostiekkamers. Kleedcabines, bediening, voorbereidingsruimten liggen vaak aan of in de diagnostiekkamer gesitueerd. De andere ruimtes, opslag, verslag, balie, wachtkamer, kantoor kunnen ook elders op de afdeling gesitueerd zijn. Er zijn bepaalde typen te maken over diagnostiekkamers (H2.1) In tabel I wordt een verdeling gemaakt in primaire (diagnostiekkamers + ondersteunende ruimtes) en secundaire (kunnen zonder primaire ruimtes gesitueerd worden). Tabel I: Ruimte verdeling radiologie afdeling Figuur II: Belangrijke ruimtes Primaire ruimtes Secundaire ruimtes Diagnostiek kamer Kantoor PACS Beheer Overig Bucky Administratie Werkplek afdelingsmanager Servicepunt / pantry Doorlichting Secretariaat Werkplek MSM Toiletten MRI Personeelskamer Flexplekken teamleiders Afval / milieustation CT-scan Koffiekamer Verslagruimten CT, MRI, Echo Angiografie Radiologen kamers / nucleair geneeskundige Echografie Kamer arts-assistenten radiologie Voor- en na bereiding Opslag Mammografie Kamer ICT-medewerker Wachtruimte patiënt / bedpatiënt Steriele opslag Dexa Kamer kwaliteitsmedewerker Kleedcabine klein / groot (beddensluis) Archief Werkplaats MTD Sanitair (toilet) Bergingen mobiele apparatuur Ondersteuning onderzoek Leerlingenkamer Balie Schoonlinnen Voorbereidingsruimte Besprekingsruimte / overdracht Personeelssluis Niet steriel Bediening / techniek Kamer klinisch fysicus radiologie Ontvangst / omloop Schoonmaak Verwerkingsapparatuur Spreekkamer Spoelruimte Anne-Marie Lommerse 115

116 In H2.1 worden typen gedefinieerd voor de radiologie afdeling. De hoofdtypen zijn in dit hoofdstuk weergeven. Maar onder deze hoofdtypen vallen ook nog variabelen. Variabelen bij criterium 2: Positie ruimtes patiënt en medewerker Diagnostiekkamer P Patiënten gang M Medewerkersgang Muur: mogelijkheid met daglicht Variabelen bij criterium 3: Soorten diagnostiekkamers Doorlichting Angiografie Doorlichting Angiografie Diagnostiekkamer Modaliteit/bed Kleedcabine B Bedieningsruimte Voorb Voorbereidingsruimte T Techniek Anne-Marie Lommerse 116

117 Bijlage V Case studie: Maasstad Ziekenhuis In deze bijlage wordt de radiologie afdeling van het Maasstad Ziekenhuis omschreven. Daarna wordt het observatieschema weergeven met de bijpassende observatielijst en gemaakte foto s. Vervolgens zijn de enquêtes per ondervraagde gebruiker weergeven, inclusief de informatieposter en brieven. Als laatste worden alle resultaten van de afgenomen enquêtes per deelvraag uitgebreid weergeven. Waarna de werkhypothesen beantwoord worden en het resultaat teruggekoppeld wordt met medewerkers die hieraan mee willen werken. Bijlage V.I: Omschrijving case Bijlage V.II: Observatielijst, observatieschema & foto s Bijlage V.III: Enquête opzet medewerkers, patiënten & bezoekers & Informatiebrief & poster Bijlage V.IV: Werkhypothesen Bijlage V.V: Resultaten Bijlage V.VI: Beantwoorden werkhypothesen Bijlage V.VII: Terugkoppeling met medewerkers Bijlage V.I Omschrijving case De radiologie afdeling (weergeven in figuur 2 in het blauw) van het Maasstad ziekenhuis is verdeeld over de begane grond en eerste verdieping. Op de begane grond is de radiologie gesitueerd naast de SEH. Op de eerste verdieping is de radiologie bedoeld voor klinische patiënten en poliklinische patiënten voor een MRI of CT-scan. Naast deze afdeling is Nucleaire Geneeskunde gesitueerd. Begane Grond Maasstad 1 e verdieping Maasstad Hoofdingang BG Figuur 2: Schematische weergave plattegrond BG & 1 e verdieping van het Maasstad Ziekenhuis Op de schematische tekeningen waarbij is ingezoomd op de radiologie afdeling kunnen bepaalde typen geschetst worden (tabel 1). Deze typen zijn in H al eerder weergeven. Tabel 1: Typen voor de radiologie afdeling van het MSZ Begane grond Criterium 1: Daglicht De afdeling is tussen twee kernen gesitueerd. Vanaf één kant is er daglicht, de andere kant is voor de Daglicht bij de backoffice van één kant hoofdingang gebruikt lichtinval vanuit de kern. Geen daglicht bij de wachtkamers. Criterium 2: Positie ruimtes De begane grond is gericht op de hoge turnover modaliteiten voor poliklinische patiënten: bucky, echo, mammo, dexa. De eerste verdieping is gericht voor de klinische patiënt en de modaliteiten CT & MRI. Gang voor medewerkers en patiënten zijn bijna overal gescheiden met een enkele corridor. De medewerkers hebben een backoffice (eigen domein). Eerste verdieping Daglicht bij de wachtkamers van één kant lichtinval vanuit de kern. Gang voor medewerkers en patiënten zijn gescheiden met een dubbele corridor. De medewerkers hebben geen backoffice, deze zijn vooral beneden gesitueerd. Wel hebben ze een paar kantoortjes achterin gesitueerd op de 1 e verdieping. De nucleaire geneeskunde stroom loopt door de radiologie stroom. Anne-Marie Lommerse 117

118 Criterium 3: Diagnostiekkamers De begane grond bestaat uit de hoge turnover modaliteiten en de eerste verdieping uit langzamere behandelingen. De diagnostiekkamers echo, mammo en dexa hebben geen aparte ingang voor medewerkers. Röntgenkamers wel. Het zijn enkele hoge turnover diagnostiekkamers De diagnostiekkamers hebben voor de CT en MRI een aparte ingang voor medewerkers. Verschillende diagnostiekkamers zijn samengevoegd met elkaar. Bijlage V.II Observatielijst, observatieschema & foto s Voor de observatie van deze radiologie afdeling is gebruikt gemaakt van een opgestelde observatielijst. Per observatiegebied (wachtruimte, diagnostiekkamer, backoffice) is dit observatieschema ingevuld. Tijdens de observatie zijn foto s gemaakt en aan de hand van de plattegrond en de foto s&observatielijst is het uiteindelijke observatieschema opgesteld. In dit observatieschema worden alle fysieke omgevingsfactoren weergeven en wordt duidelijk waar sommige fysieke omgevingsfactoren wel of niet aanwezig zijn. Ook worden de verschillende gebruikerszones aangegeven. Dit observatie schema helpt later mee bij het definitief maken van de enquêtes, het opstellen van werkhypothesen en bij de eind resultaten van het onderzoek. Observatielijst Fysieke omgevingsfactor Wachtruimte/Diagnostiekkamer/Backoffices Antwoord Antwoord Licht Is er daglicht aanwezig? Ja Nee Daglicht, kunstlicht Wat voor kunstlicht is er aanwezig? TL/Spotjes/Anders Wordt het kunstlicht gedimd? Ja Nee Is de verlichting gelijkmatig verdeeld? Ja Nee Heeft de verlichting een flikkering? Ja Nee Wat is de kleurtemperatuur? Meten? Wit/geel/rood Geluidsniveau Hoe is de akoestiek? Goed/niet goed/onduidelijk Akoestiek, lawaai mensen/apparatuur, muziek Waar komt het aanwezig geluid vandaan? Apparatuur/van buiten/ mensen/installaties Is er veel lawaai aanwezig? Ja Nee Komt het lawaai door apparatuur of aanwezige mensen? Apparatuur/aanwezigen/allebei Is er muziek aanwezig? Ja Nee Wordt het geluid/lawaai waargenomen door medewerkers? Ja Nee Geur Hangt er een bepaalde geur over de afdeling? Ja positief/negatief / Nee Luchtkwaliteit Is de temperatuur prettig? Ja Nee Temperatuur, vochtigheid, Zorgt het daglicht ervoor dat de temperatuur te veel kan Ja Nee ventilatie stijgen? Heeft de apparatuur voldoende koelsystemen? Ja Nee Is de luchtvochtigheid prettig? Ja Nee Is er ventilatie aanwezig? Is deze prettig? Ja Nee handmatig/automatisch/ natuurlijk/mechanisch Natuur Is groen aanwezig? Ja Nee Planten, groen buiten Is er groen buiten aanwezig? Ja Nee Hygiëne Is de ruimte voor het oog schoon? Ja Nee Wordt de ruimte na elke behandeling schoon gemaakt? Ja Nee Veiligheid Is de fysieke veiligheid goed? Ja Nee Fysieke, Psychische, Medische (valpreventie/brandveiligheid/vloeren nat/verlichting) Is de psychische veiligheid goed? Ja Nee (beschermend gevoel) Is de medische veiligheid goed? (veilige apparatuur/bescherming infecties) Ja Nee Privacy Hoe wordt de patiënt opgeroepen? Door hele zaal/klein gedeelte Oproep voor behandeling, Is er genoeg auditieve privacy? Ja Nee auditieve, visuele, territoriale (geluidsoverdracht ruimten, mogelijkheden tot afluisteren) Is er genoeg visuele privacy? Ja Nee Anne-Marie Lommerse 118

119 (zichtlijnen van balie, kamers, achtruimte, sanitair) Is er genoeg territoriale privacy (terug trek mogelijkheden) Ja Nee Interieur Wordt er kleur gebruikt? (warme, koude kleuren) Ja Nee Kleur, kunst, meubilair, Is er kunst aanwezig? (schilder, vertelkunst, films, clowns) Ja Nee vloerbedekking, materiaal Is er modern meubilair? Ja Nee Wat voor vloerbedekking is er aanwezig? Tapijt/Kunststof/Steen Zijn er andere duidelijke elementen aanwezig? Wat? (Uit)zicht Is er zicht naar buiten mogelijk? Ja Nee Is het zicht naar buiten prettig? Ja Nee Is het zicht in de ruimte prettig? Ja Nee Oriëntatie & Routing Is er een duidelijke consistente bewegwijzering? Ja Nee Zijn er voldoende herkenningspunten? Ja Nee Is de routing voor de medewerkers kort? Ja Nee Is de routing voor de medewerkers handig? Ja Nee Werkplek/back-offices Meubilair, bezetting, stilte, opslagruimte, persoonlijkheid Zijn de werkplekken groot genoeg? Ja Nee Is de bezetting goed? Ja Nee Is er genoeg stilte? Ja Nee Zijn er genoeg opbergmogelijkheden? Ja Nee Hebben medewerkers persoonlijke plekken Ja Nee Werkplekconcept? Technologie Zijn er moderne apparaten aanwezig? Ja Nee Ambient experience Is deze aanwezig in diagnostiekkamers? Ja (jbz) Nee Anne-Marie Lommerse 119

120 Observatieschema Figuur 3: Observatieschema Maasstad Ziekenhuis Begane Grond Anne-Marie Lommerse 120

121 Figuur 4: Observatieschema Maasstad Ziekenhuis 1 e verdieping Anne-Marie Lommerse 121

122 Observatie foto s Anne-Marie Lommerse 122

123 Anne-Marie Lommerse 123

124 Bijlage V.III Enquête opzet & Informatiebrief & poster Anne-Marie Lommerse 124

125 Enquête - Tevredenheid Patiënt Het ziekenhuis stelt alles in werking om uw bezoek optimaal te laten verlopen. Het gebouw speelt hierin een belangrijke rol. Daarom willen we graag weten hoe u dit gebouw en met name de radiologie afdeling ervaart. Door middel van deze enquête hopen wij inzicht te krijgen waar u wel en niet tevreden over bent. Hoe meer mensen de enquête invullen, hoe beter ons beeld hiervan wordt. U kunt uw ingevulde enquête inleveren bij mij of bij de receptie. Alle gegevens worden anoniem verwerkt. De eerste vragen gaan over uw tevredenheid over de wachtruimte en de diagnostiekkamer (behandelruimte). De enquête eindigt met een vraag naar uw waardering van de afdeling als geheel en enkele afsluitende vragen over u zelf. Vragen wachtruimte Hieronder worden verschillende kenmerken van de wachtruimte benoemd. Kunt u aangeven hoe tevreden u bent over deze ruimte. Niet tevreden = 1 Heel tevreden = Licht Daglicht (indien van toepassing) Licht Kunstlicht Geluidsniveau Akoestiek Geluidsniveau Hoeveelheid geluid van aanwezige mensen Geluidsniveau Hoeveelheid geluid van de apparatuur Geluidsniveau Type muziek (indien van toepassing) Geluidsniveau Hoorbaarheid van de muziek (indien van toepassing) Geur Luchtkwaliteit Luchtkwaliteit Natuur Natuur Hygiëne Geur Temperatuur Luchtstroom van de airco Planten binnen Groen buiten Schone ruimte Veiligheid Veiligheid Veiligheid Privacy Privacy Privacy Privacy Interieur Interieur Interieur Interieur (Uit)zicht (Uit)zicht Oriëntatie Oriëntatie Oriëntatie Oriëntatie Veilige ruimte (bv: weinig obstakels, genoeg licht, mogelijkheid tot uitglijden) Beschermend gevoel van de ruimte Veilig gevoel over de infectie risico s Oproep voor behandeling Geluidsoverdracht ruimten, afluistermogelijkheden Zichtlijnen van de ruimte naar andere mensen/ruimtes Mogelijkheden om uw terug te trekken Kleur van de ruimte Kunst in de ruimte, zoals schilderijen/animatie Design en comfort van meubilair Type vloerbedekking Het zicht binnen de ruimte Het zicht naar buiten toe Bewegwijzering naar de radiologie afdeling Herkenningspunten voor de radiologie afdeling Route naar de radiologie afdeling Route op de radiologie afdeling Anne-Marie Lommerse 125

126 Vragen diagnostiekkamer (behandelkamer) Uw onderzoek start vaak in de kleedcabine/kamer. Dit is een kleine ruimte waar u zich om/uitkleedt of snel doorheen loopt voor uw de diagnostiekkamer binnen treedt. Eenmaal in de diagnostiekkamer plaatsgenomen is het van belang dat u zich prettig voelt in de ruimte. Hieronder worden verschillende kenmerken van de diagnostiekkamer benoemd. Kunt u aangeven hoe tevreden u bent over de deze ruimte. Niet tevreden = 1 Heel tevreden = Licht Kunstlicht Geluidsniveau Akoestiek Geluidsniveau Hoeveelheid geluid van aanwezige mensen Geluidsniveau Hoeveelheid geluid van de apparatuur Geluidsniveau Type muziek (indien van toepassing) Geluidsniveau Hoorbaarheid van de muziek (indien van toepassing) Geur Luchtkwaliteit Luchtkwaliteit Hygiëne Geur Temperatuur Luchtstroom van de airco Schone ruimte Veiligheid Veiligheid Veiligheid Veiligheid Privacy Privacy Privacy Interieur Interieur Interieur Interieur (Uit)zicht (Uit)zicht Technologie Veilige ruimte (bv: weinig obstakels, genoeg licht, mogelijkheid tot uitglijden) Beschermend gevoel van de ruimte Veilig gevoel over de apparatuur Veilig gevoel over de infectie risico s Geluidsoverdracht ruimten, afluistermogelijkheden Zichtlijnen van de ruimte naar andere mensen/ruimtes Mogelijkheden om uw terug te trekken Kleur van de ruimte Kunst in de ruimte, zoals schilderijen/animatie Design en comfort van meubilair Type vloerbedekking Het zicht binnen de ruimte Het zicht naar buiten toe Apparatuur op de afdeling Vragen over de gehele radiologie afdeling Wat vindt u de drie beste kenmerken van deze radiologie afdeling? Wat vindt u de drie slechtste kenmerken van deze radiologie afdeling? Afsluitende vragen Welk cijfer geeft u aan de wachtruimte? (cijfer tussen 1 en 10).. cijfer Welk cijfer geeft u aan de diagnostiekkamer? (cijfer tussen 1 en 10).. cijfer Anne-Marie Lommerse 126

127 Welk cijfer geeft u aan deze radiologie afdeling? (cijfer tussen 1 en 10).. cijfer Voor welk(e) onderzoek(en) komt u? Angiografie Brengt bloedvaten in beeld, dichtgeslibde vaten kunnen verwijderd worden CT-Scan Lichaam kan door een röntgenbuis van alle kanten bekeken worden DEXA Bepaalt de botdichtheid Doorlichting Laat bewegende beelden zien, d.m.v. contrastvloeistof Echografie Klein apparaat op de huid wat organen en weefsels in beeld brengt Mammografie Brengt het borstweefsel in beeld MRI-Scan Lichaam brengt m.b.v. magneetvelden de zenuwen, bloedvaten en spieren in beeld Röntgenfoto Maakt een afbeelding van bijvoorbeeld inwendige organen Weet ik niet Vraag het mij Anders,. Bent u al vaker in dit ziekenhuis geweest? Ja, meer dan 10x het afgelopen jaar Ja, tussen 3 en 10x het afgelopen jaar Ja, 1 of 2 keer het afgelopen jaar Nee, dit is de eerste keer Bent u al vaker op de afdeling radiologie geweest? Ja, meer dan 10x het afgelopen jaar Ja, tussen 3 en 10x het afgelopen jaar Ja, 1 of 2 keer het afgelopen jaar Nee, dit is de eerste keer Als u de keus had, zou u dan liever voor een ander ziekenhuis kiezen? Zo ja, waarom? Ja, in verband met de kwaliteit van de zorg Ja, in verband met de uitstraling van het ziekenhuis Ja, in verband met de reistijd en/of parkeer mogelijkheden Nee, in verband met de kwaliteit van de zorg Nee, in verband met de uitstraling van het ziekenhuis Nee, in verband met de reistijd en/of parkeer mogelijkheden Anders,. Heeft u bezoek meegenomen Ja, omdat.. Nee, omdat... man vrouw Geslacht: Leeftijd: jaar Heeft u nog opmerkingen?.... Heeft u nog vragen? U kunt mij op de radiologie afdeling aanspreken of u kunt een sturen naar amjlommerse@hotmail.com Bedankt voor het invullen! Wilt u de uitslag van het onderzoek ontvangen? Vul dan hier uw adres in.... Anne-Marie Lommerse 127

128 Enquête - Tevredenheid Bezoeker Het Maasstad ziekenhuis stelt alles in werking om uw bezoek optimaal te laten verlopen. Het gebouw speelt hierin een belangrijke rol. Daarom willen we graag weten hoe u dit gebouw en met name de radiologie afdeling ervaart. Door middel van deze enquête hopen wij inzicht te krijgen waar u wel en niet tevreden over bent. Hoe meer mensen de enquête invullen, hoe beter ons beeld hiervan. U kunt uw ingevulde enquête inleveren bij mij of de receptie. Alle gegevens worden anoniem verwerkt. De eerste vragen gaan over uw tevredenheid over de wachtruimte en als u met de patiënt voor het onderzoek mee naar binnen gaat zullen er ook vragen worden gesteld over de diagnostiekkamer (behandelruimte). De enquête eindigt met een vraag naar uw waardering van de afdeling als geheel en enkele afsluitende vragen over u zelf. Vragen wachtruimte Hieronder worden verschillende kenmerken van de wachtkamer benoemd. Kunt u aangeven hoe tevreden u bent over deze ruimte. Niet tevreden = 1 Heel tevreden = Licht Daglicht (indien van toepassing) Licht Kunstlicht Geluidsniveau Akoestiek Geluidsniveau Hoeveelheid geluid van aanwezige mensen Geluidsniveau Hoeveelheid geluid van de apparatuur Geluidsniveau Type muziek (indien van toepassing) Geluidsniveau Hoorbaarheid van de muziek (indien van toepassing) Geur Luchtkwaliteit Luchtkwaliteit Natuur Natuur Hygiëne Geur Temperatuur Luchtstroom van de airco Planten binnen Groen buiten Schone ruimte Veiligheid Veiligheid Veiligheid Privacy Privacy Privacy Privacy Interieur Interieur Interieur Interieur (Uit)zicht (Uit)zicht Oriëntatie Oriëntatie Veilige ruimte (bv, weinig obstakels, genoeg licht, mogelijkheid tot uitglijden) Beschermend gevoel van de ruimte Veilig gevoel over de infectie risico s Oproep voor behandeling Geluidsoverdracht ruimten, afluistermogelijkheden Zichtlijnen van de ruimte naar andere mensen/ruimtes Mogelijkheden om uw terug te trekken Kleur van de ruimte Kunst in de ruimte, zoals schilderijen/animatie Design en comfort van meubilair Type vloerbedekking Het zicht binnen de ruimte Het zicht naar buiten toe Bewegwijzering naar de radiologie afdeling Herkenningspunten voor de radiologie afdeling Anne-Marie Lommerse 128

129 Oriëntatie Oriëntatie Route naar de radiologie afdeling Route op de radiologie afdeling Vragen diagnostiekkamer (behandelkamer) Als u mee de onderzoekkamer in gaat, wat vindt u dan van de ruimte? Kunt u aangeven hoe tevreden u bent over deze ruimte. Niet tevreden = 1 Heel tevreden = Licht Kunstlicht Geluidsniveau Akoestiek Geluidsniveau Hoeveelheid geluid van aanwezige mensen Geluidsniveau Hoeveelheid geluid van de apparatuur Geluidsniveau Type muziek (indien van toepassing) Geluidsniveau Hoorbaarheid van de muziek (indien van toepassing) Geur Luchtkwaliteit Luchtkwaliteit Hygiëne Geur Temperatuur Luchtstroom van de airco Schone ruimte Veiligheid Veiligheid Veiligheid Veiligheid Privacy Privacy Privacy Interieur Interieur Interieur Interieur (Uit)zicht (Uit)zicht Technologie Veilige ruimte (bv, weinig obstakels, genoeg licht, mogelijkheid tot uitglijden) Beschermend gevoel van de ruimte Veilig gevoel over de apparatuur Veilig gevoel over de infectie risico s Geluidsoverdracht ruimten, afluistermogelijkheden Zichtlijnen van de ruimte naar andere mensen/ruimtes Mogelijkheden om uw terug te trekken Kleur van de ruimte Kunst in de ruimte, zoals schilderijen/animatie Design en comfort van meubilair Type vloerbedekking Het zicht binnen de ruimte Het zicht naar buiten toe Apparatuur op de afdeling Vragen over de gehele radiologie afdeling Wat vindt u de drie beste kenmerken van deze radiologie afdeling? Wat vindt u de drie slechtste kenmerken van deze radiologie afdeling? Anne-Marie Lommerse 129

130 Afsluitende vragen Welk cijfer geeft u aan de wachtruimte? (cijfer tussen 1 en 10).. cijfer Welk cijfer geeft u aan de diagnostiekkamer? (cijfer tussen 1 en 10).. cijfer Welk cijfer geeft u aan deze radiologie afdeling? (cijfer tussen 1 en 10).. cijfer Waarom gaat u mee met de patiënt? Ik ben meegevraagd door de patiënt, omdat.. Ik heb zelf aangeboden mee te gaan, omdat... Bent u al vaker in dit ziekenhuis geweest? Ja, meer dan 10x per jaar Ja, tussen 3 en 10x per jaar Ja, 1 of 2 keer per jaar Nee, dit is de eerste keer Bent u al vaker op de afdeling radiologie geweest? Ja, meer dan 10x per jaar Ja, tussen 3 en 10x per jaar Ja, 1 of 2 keer per jaar Nee, dit is de eerste keer Als u de keus had, zou u dan liever voor een ander ziekenhuis kiezen? Zo ja, waarom? Ja, in verband met de kwaliteit van de zorg Ja, in verband met de uitstraling van het ziekenhuis Ja, in verband met de reistijd en/of parkeer mogelijkheden Nee, in verband met de kwaliteit van de zorg Nee, in verband met de uitstraling van het ziekenhuis Nee, in verband met de reistijd en/of parkeer mogelijkheden Anders,. man vrouw Geslacht: Leeftijd:.. jaar Heeft u nog opmerkingen? Heeft u nog vragen? U kunt mij op de radiologie afdeling aanspreken of u kunt een sturen naar amjlommerse@hotmail.com Bedankt voor het invullen! Wilt u de uitslag van het onderzoek ontvangen? Vul dan hier uw adres in.... Anne-Marie Lommerse 130

131 Enquête Tevredenheid en productiviteit medewerker De enquête is een belangrijk onderdeel voor mijn afstudeeronderzoek van de studie Bouwkunde aan de TU Delft. Het Maasstad ziekenhuis stelt alles in werking om er voor te zorgen dat u uw werk prettig en efficiënt kunt uitvoeren. Het gebouw speelt hierin een belangrijke rol. Daarom willen we graag weten hoe u dit gebouw en met name uw eigen radiologie afdeling ervaart. Door middel van deze enquête hopen wij inzicht te krijgen waar u wel en niet tevreden over bent en door welke gebouweigenschappen uw productiviteit ondersteund of gehinderd wordt. Hoe meer mensen de enquête invullen, hoe beter ons beeld hiervan. U kunt uw ingevulde enquête inleveren bij mij of bij de receptie. Alle gegevens worden anoniem verwerkt. De eerste vragen gaan over uw tevredenheid over de diagnostiekkamer en de backoffices (kantoren). Vervolgens worden er vragen gesteld over de invloed van de werkomgeving op uw productiviteit. De enquête eindigt met een vraag naar uw waardering van de afdeling als geheel en enkele afsluitende vragen over u zelf. De enquête kan ook online worden ingevuld via de onderstaande link: d_form Tevredenheid Vragen diagnostiekkamer (behandelkamer) Als u in de diagnostiekkamer helpt met het onderzoek of het onderzoek uitvoert, wat vindt u dan van de ruimte? Hieronder worden verschillende kenmerken van de diagnostiekkamer benoemd. Kunt u aangeven hoe tevreden u bent over deze ruimte. Niet tevreden = 1 Heel tevreden = Licht Kunstlicht Geluidsniveau Akoestiek Geluidsniveau Hoeveelheid geluid van aanwezige mensen Geluidsniveau Hoeveelheid geluid van de apparatuur Geur Luchtkwaliteit Luchtkwaliteit Hygiëne Geur Temperatuur Luchtstroom van de airco Schone ruimte Veiligheid Veiligheid Veiligheid Veiligheid Privacy Privacy Privacy Privacy Interieur Interieur Interieur Veilige ruimte (bv: obstakels, genoeg licht, uitglijd mogelijkheden) Beschermend gevoel van de ruimte Veilig gevoel over de apparatuur Veilig gevoel over de infectie risico s Oproep voor behandeling Geluidsoverdracht ruimten, afluistermogelijkheden Zichtlijnen van de ruimte naar andere mensen/ruimtes Mogelijkheden om uw terug te trekken Kleur van de ruimte Kunst in de ruimte, (bv: schilderijen/animatie) Design en comfort van meubilair Anne-Marie Lommerse 131

132 Interieur (Uit)zicht (Uit)zicht Technologie Werkplek Werkplek Werkplek Werkplek Werkplek Type vloerbedekking Het zicht binnen de ruimte Het zicht naar buiten toe Apparatuur op de afdeling Oppervlakte werkplek Bezetting werkplek Rust/stilte mogelijkheden Opbergmogelijkheden werkspullen De werkplek persoonlijk/eigen maken Welk cijfer geeft u aan de diagnostiekkamer? (cijfer tussen 1 en 10).. cijfer Heeft u bij het invullen aan een specifieke diagnostiekkamer gedacht? Nee, ik heb het in het algemeen ingevuld Ja, welke diagnostiekkamer? CT MRI Dexa Doorlichting Bucky/Röntgenfoto Echografie Mammografie Angiografie Vragen backoffice De backoffice is een verzamelnaam voor de medewerkersruimte, zoals kantoren en koffieruimte. Hieronder worden verschillende kenmerken van de backoffices benoemd. Kunt u aangeven hoe tevreden u bent over de backoffice van deze afdeling. Niet tevreden = 1 Heel tevreden = 5 Licht Licht Geluidsniveau Geluidsniveau Geluidsniveau Geur Luchtkwaliteit Luchtkwaliteit Natuur Natuur Hygiëne Daglicht Kunstlicht Akoestiek Hoeveelheid geluid van aanwezige mensen Hoeveelheid geluid van de apparatuur Geur Temperatuur Luchtstroom van de airco Planten binnen Groen buiten Schone ruimte Veiligheid Veilige ruimte (bv: obstakels, genoeg licht, uitglijd Anne-Marie Lommerse 132

133 Veiligheid Veiligheid Privacy Privacy Privacy Interieur Interieur Interieur Interieur (Uit)zicht (Uit)zicht Oriëntatie Oriëntatie Oriëntatie Oriëntatie Technologie Werkplek Werkplek Werkplek Werkplek Werkplek mogelijkheden) Beschermend gevoel van de ruimte Veilig gevoel over de infectie risico s Geluidsoverdracht ruimten, afluistermogelijkheden Zichtlijnen van de ruimte naar andere mensen/ruimtes Mogelijkheden om uw terug te trekken Kleur van de ruimte Kunst in de ruimte, zoals schilderijen/animatie Design en comfort van meubilair Type vloerbedekking Het zicht binnen de ruimte Het zicht naar buiten toe Bewegwijzering naar de radiologie afdeling Herkenningspunten voor de radiologie afdeling Route naar de radiologie afdeling Route op de radiologie afdeling Apparatuur op de afdeling Oppervlakte werkplek Bezetting werkplek Rust/stilte mogelijkheden Opbergmogelijkheden werkspullen De werkplek persoonlijk/eigen maken Welk cijfer geeft u aan de backoffices? (cijfer tussen 1 en 10).. cijfer Vragen over de gehele radiologie afdeling Wat vindt u de drie beste kenmerken van deze radiologie afdeling? Wat vindt u de drie slechtste kenmerken van deze radiologie afdeling? Welk cijfer geeft u aan deze radiologie afdeling? (cijfer tussen 1 en 10).. cijfer Productiviteit Productiviteit kan verhoogt worden door de fysieke omgeving aantrekkelijk te maken. Daarom is het van belang deze enquête uit te voeren om te kijken welke fysieke factoren invloed hebben op de productiviteit van medewerkers. Anne-Marie Lommerse 133

134 Vragen diagnostiekkamer (behandelkamer) Kunt u aangeven hoe uw productiviteit negatief of positief wordt beïnvloedt als u in de diagnostiekkamer aan het werk bent. Negatief = 1 Positief = Licht Kunstlicht Geluidsniveau Akoestiek Geluidsniveau Hoeveelheid geluid van aanwezige mensen Geluidsniveau Hoeveelheid geluid van de apparatuur Geur Luchtkwaliteit Luchtkwaliteit Hygiëne Geur Temperatuur Luchtstroom van de airco Schone ruimte Veiligheid Veiligheid Veiligheid Veiligheid Privacy Privacy Privacy Privacy Interieur Interieur Interieur Interieur (Uit)zicht (Uit)zicht Technologie Werkplek Werkplek Werkplek Werkplek Werkplek Veilige ruimte (bv: obstakels, genoeg licht, uitglijd mogelijkheden) Beschermend gevoel van de ruimte Veilig gevoel over de apparatuur Veilig gevoel over de infectie risico s Oproep voor behandeling Geluidsoverdracht ruimten, afluistermogelijkheden Zichtlijnen van de ruimte naar andere mensen/ruimtes Mogelijkheden om uw terug te trekken Kleur van de ruimte Kunst in de ruimte, (bv: schilderijen/animatie) Design en comfort van meubilair Type vloerbedekking Het zicht binnen de ruimte Het zicht naar buiten toe Apparatuur op de afdeling Oppervlakte werkplek Bezetting werkplek Rust/stilte mogelijkheden Opbergmogelijkheden werkspullen De werkplek persoonlijk/eigen maken Heeft u bij het invullen aan een specifieke diagnostiekkamer gedacht? Nee, ik heb het in het algemeen ingevuld Ja, welke diagnostiekkamer? CT MRI Dexa Doorlichting Bucky/Röntgenfoto Echografie Anne-Marie Lommerse 134

135 Mammografie Angiografie Vragen backoffice Kunt u aangeven hoe uw productiviteit negatief of positief wordt beïnvloedt als u in de backoffice aan het werk bent. Negatief = 1 Positief = Licht Daglicht Licht Kunstlicht Geluidsniveau Akoestiek Geluidsniveau Hoeveelheid geluid van aanwezige mensen Geluidsniveau Hoeveelheid geluid van de apparatuur Geur Luchtkwaliteit Luchtkwaliteit Natuur Natuur Hygiëne Geur Temperatuur Luchtstroom van de airco Planten binnen Groen buiten Schone ruimte Veiligheid Veiligheid Veiligheid Privacy Privacy Privacy Interieur Interieur Interieur Interieur (Uit)zicht (Uit)zicht Oriëntatie Oriëntatie Oriëntatie Oriëntatie Technologie Werkplek Werkplek Werkplek Werkplek Werkplek Veilige ruimte (bv: obstakels, genoeg licht, uitglijd mogelijkheden) Beschermend gevoel van de ruimte Veilig gevoel over de infectie risico s Geluidsoverdracht ruimten, afluistermogelijkheden Zichtlijnen van de ruimte naar andere mensen/ruimtes Mogelijkheden om uw terug te trekken Kleur van de ruimte Kunst in de ruimte (bv: schilderijen/animatie) Design en comfort van meubilair Type vloerbedekking Het zicht binnen de ruimte Het zicht naar buiten toe Bewegwijzering naar de radiologie afdeling Herkenningspunten voor de radiologie afdeling Route naar de radiologie afdeling Route op de radiologie afdeling Apparatuur op de afdeling Oppervlakte werkplek Bezetting werkplek Rust/stilte mogelijkheden Opbergmogelijkheden werkspullen De werkplek persoonlijk/eigen maken Anne-Marie Lommerse 135

136 Afsluitende vragen Functie: Radioloog Radioloog laborante (kan alle onderzoeken uitvoeren) Radioloog laborante (niet voor alle onderzoeken opgeleid) Radioloog assistent Administratief medewerker Hoelang bent u werkzaam op de radiologie afdeling in dit ziekenhuis: <1 jaar 1-5 jaar 5-10 jaar jaar jaar >20 jaar Hoelang bent u werkzaam op een radiologie afdeling in totaal: <1 jaar 1-5 jaar 5-10 jaar jaar jaar >20 jaar Als u de keus had, zou u dan liever voor een ander ziekenhuis kiezen? Zo ja, waarom? Ja, in verband met de kwaliteit van de zorg Ja, in verband met de uitstraling van het ziekenhuis Ja, in verband met de reistijd en/of parkeer mogelijkheden Nee, in verband met de kwaliteit van de zorg Nee, in verband met de uitstraling van het ziekenhuis Nee, in verband met de reistijd en/of parkeer mogelijkheden Anders,. man vrouw Geslacht: Leeftijd:.. jaar Heeft u nog opmerkingen? Heeft u nog vragen? U kunt mij op de radiologie afdeling aanspreken of u kunt een sturen naar amjlommerse@hotmail.com Bedankt voor het invullen! Wilt u de uitslag van het onderzoek ontvangen? Vul dan hier uw adres in.... Wilt u met een paar andere medewerkers van uw afdeling de uitslag bespreken/discussiëren (rond eind oktober/begin november, bijvoorbeeld tijdens de lunch)? Vul dan hier uw adres in..... De uitslag wordt dan met een kritische na blik beoordeeld en kan waarde toevoegen aan dit onderzoek. Anne-Marie Lommerse 136

137 Bijlage V.IV Werkhypothesen De werkhypothesen worden opgesteld om de data uit de vooropgestelde hypothesen en de observaties te analyseren. Voor patiënten en bezoeker zijn de volgende werkhypothesen opgesteld: De mate van tevredenheid over de 1 e verdieping met daglicht is hoger dan de begane grond zonder daglicht. De tevredenheid over het interieur op de begane grond is hoger dan op de 1 e verdieping, omdat het interieur nieuwer is. De radiologie afdeling is opgesplitst over twee verdiepingen. Hierdoor is de mate van tevredenheid lager dan op een radiologie afdeling waar alles op één verdieping bevindt. En voor de medewerkers: De afdeling bestaat uit twee verdiepingen, de looproute is hierdoor langer. Medewerkers zijn hier ontevreden over en het beïnvloed de productiviteit negatief. De afdeling heeft beneden een backoffice dat de tevredenheid zal vergroten vergeleken met een afdeling zonder backoffice. De mate van tevredenheid over het daglicht is voor medewerkers hoger dan voor patiënten en bezoekers. Bijlage V.V Resultaten De uitkomst van het Maasstad Ziekenhuis betreft een groot aantal ingevulde enquêtes. De tabel wordt uitgebreid voor de aantal ingevulde enquêtes per observatiegebied (tabel 2). De aantallen laten zien dat niet voor elke gebruiker per observatiegebied de uitkomsten een even sterke validiteit hebben. Zo hebben bezoekers weinig diagnostiekkamers beoordeeld en zijn er bij de patiënten en medewerkers voor bepaalde diagnostiekkamer ook te weinig beoordeeld om een betrouwbare uitkomst te krijgen. Daarnaast kan de tabel uitgebreid worden met de verschillende verhoudingen (tabel 3) om uiteindelijk naast de deelvragen ook nog te kijken naar verhoudingen tussen man/vrouw, leeftijd, aantal keren al aanwezig geweest, bezoek mee. Deze statistieken kunnen ook meespelen bij de mate van tevredenheid bij de onderzochte gebruikersgroepen. Tabel 2: Aantal ingevulde enquêtes MSZ - uitgebreid MSZ Wachtruimtes Totaal: n = 166 Patiënten n = 118 Bezoekers n = 31 Medewerkers n = 17 BG snelle omloop BG langzamere omloop 1e verdieping Wachtruimtes BG totaal 1e verdieping Diagnostiekkamers Röntgen Echo MRI Andere kamers Algemeen ingevuld n = 70 n = 25 n = 23 n = 24 n = 7 n = 2 n = 2 n = 1 n. b. n = 12 Diagnostiekkamers Röntgen Echo Dexa Mammo CT MRI n = 50 n = 21 n = 5 n = 5 n = 8 n = 11 Diagnostiekkamers Totaal n = 7 Backoffice Totaal n = 37 Tabel 3: Aantallen ingevulde enquêtes MSZ uitgebreid Patiënten (n=118) verhoudingen Man/Vrouw Bezoek meegenomen Keuze ander ziekenhuis Leeftijd Antwoord nee Antwoord nee Anne-Marie Lommerse 137

138 Aantal bezochte afdeling Antwoord ja Antwoord ja Bezoekers (n=31) verhoudingen Man/Vrouw Aantal bezochte afdeling Bezoek wel/niet mee Keuze ander ziekenhuis Leeftijd Soort bezoek Meegevraagd Antwoord nee Zelf meegegaan Antwoord ja Man/Vrouw Medewerkers (n=17) verhoudingen Aantal jaren werkzaam op deze radiologie afdeling Keuze ander ziekenhuis te werken Leeftijd Aantal jaren werkzaam op radiologie afdelingen totaal Antwoord nee Anne-Marie Lommerse 138

139 Deelvraag 7: Welke factoren zijn op de afdeling radiologie van invloed op de tevredenheid van patiënten, bezoekers en medewerkers? Deze deelvraag analyseert de mate van tevredenheid bij verschillende gebruikers. De mate van tevredenheid is getoetst aan de hand van verschillende observatiegebieden. Tabel 4 laat de gemiddelde mate van tevredenheid per observatiegebied en per gebruiker zien. Er kunnen conclusies geschreven worden over wat tussen de observatiegebieden opvalt (hogere/lagere scores ten opzichte van de totaal gemiddelde tevredenheid). Daarna kan voor elke gebruiker getoetst worden of er per observatiegebied & per fysieke omgevingsfactor significante verschillen zijn. Hieruit wordt duidelijk welke fysieke omgevingsfactoren per gebruiker voor het MSZ relevant worden gevonden. Tabel 4: Gemiddelde tevredenheid per gebruiker MSZ uitgebreid Wachtruimtes gem. totaal 3.84 Diagnostiekkamers gem. totaal 3.82 Patiënten BG snelle omloop BG langzamere omloop 1 e verdieping Röntgen Echo Dexa Mammo CT MRI n = Bezoekers n = 31 Medewerkers n = 17 Wachtruimtes gem. totaal 3.83 Diagnostiekkamers gem. totaal 4.01 BG totaal 1 e verdieping Totaal Diagnostiekkamers gem. totaal 2.81 Backoffice gem. totaal 3.16 Röntgen Echo Dexa Mammo CT MRI Algemeen Totaal n.b. n.b. n.b Conclusies Tevredenheidscores per observatiegebied Door patiënten wordt de wachtruimte van de 1 e verdieping minder tevreden beoordeeld dan de wachtruimtes op de begane grond. Bezoekers en patiënten zijn ongeveer even tevreden over de wachtruimtes. Door patiënten worden bij de diagnostiekkamers dexa en MRI kamers minder goed beoordeeld dan de andere kamers. Bezoekers zijn gemiddeld tevreden over de diagnostiekkamers. De medewerkers zijn minder tevreden dan de andere twee gebruikers. Zij hebben met name de diagnostiekkamers negatief beoordeeld. In figuur 5 wordt per gebruiker in een tabel aangegeven welke factoren als (on)tevreden worden geacht. Daarnaast zijn grafieken waarin de gemiddelde mate van tevredenheid per fysieke omgevingsfactor wordt weergeven voor de patiënten, bezoekers en medewerkers. Hiermee worden de belangrijke fysieke omgevingsfactoren van de gebruikers geselecteerd. Figuur 5: Fysieke omgevingsfactoren per gebruiker gerangschikt van meest tevreden naar ontevreden. Anne-Marie Lommerse 139

140 Figuur 6: Gemiddelde patiënttevredenheid van wachtruimtes apart van elkaar Figuur 7: Gemiddelde patiënttevredenheid van diagnostiekkamers apart van elkaar Tevreden Ontevreden Fysieke omgevingsfactoren waar patiënten ontevreden (<3.00) of tevreden (>4.00) over zijn: Wachtruimtes ontevreden/tevreden factoren: Ontevreden: Planten binnen (natuur) & Kunst (interieur) op de 1 e verdieping en BG langzamere omloop Tevreden: Alle verdiepingen: Hygiëne, veilige ruimte & beschermend gevoel (veiligheid), route op afdeling (oriëntatie) BG snelle omloop: Bewegwijzering & Herkenningspunten & route naar afdeling (Oriëntatie) BG langzamere omloop: Kunstlicht (licht), Geur (geur), temperatuur (luchtkwaliteit), veilig gevoel infectie (veiligheid), oproep behandeling (privacy), bewegwijzering & herkenningspunten & route naar (oriëntatie) 1 e verdieping: Kunstlicht (licht), geluid aanwezige mensen & apparatuur (geluidsniveau), geur, temperatuur & luchtstroom (luchtkwaliteit) Totaal gemiddelde ontevreden/tevreden fysieke omgevingsfactoren wachtruimte: Diagnostiekkamers ontevreden/tevreden factoren: Ontevreden: MRI kamer: Geluidsniveau apparatuur, type muziek en hoorbaarheid muziek, kunst (interieur) Tevreden: Röntgen: veilige ruimte, beschermend gevoel, veilig gevoel apparatuur (veiligheid), zichtlijnen ruimten (privacy) Dexa: geen enkele factor Echo: Akoestiek, geluidsniveau aanwezige mensen & apparatuur (geluidsniveau), geur, temperatuur & luchtstroom Anne-Marie Lommerse 140

141 (luchtkwaliteit), hygiëne, veiligheid, geluidsoverdracht ruimten (privacy), technologie apparatuur Mammo: Alle factoren MRI: Kunstlicht, geluid aanwezige mensen, geur, luchtstroom airco, hygiëne, veilige ruimte & infecties, geluidsoverdracht& zichtlijnen ruimten, technologie apparatuur Totaal gemiddelde ontevreden/tevreden fysieke omgevingsfactoren diagnostiekkamer: Totale gemiddelde ontevreden/tevreden fysieke omgevingsfactoren wachtruimte & diagnostiekkamer: Type muziek, hoorbaarheid muziek, hygiëne, veilige ruimte, beschermend gevoel, veilig gevoel apparatuur, bewegwzijering, herkenningspunten, route naar en op de afdeling, technologie apparatuur Figuur 8: Gemiddelde bezoekerstevredenheid van wachtruimtes apart van elkaar + diagnostiekkamer gemiddelde Fysieke omgevingsfactoren waar bezoekers ontevreden (<3.00) of tevreden (>4.00) over zijn: Wachtruimtes ontevreden/tevreden factoren: Ontevreden: 1 e verdieping: Planten binnen (natuur) & kunst (interieur). Tevreden: BG: Hygiëne, Veilige ruimte & beschermend gevoel, bewegwijzering & route naar en op afdeling 1 e : Daglicht, Kunstlicht, geluid apparatuur, geur, groen buiten, hygiëne, veilige ruimte & beschermend gevoel & veilig gevoel infecties, oproep behandeling & geluidsoverdracht ruimten & zichtlijnen ruimten, bewegwijzering & herkenningspunten & route naar en op afdeling Diagnostiekkamers ontevreden/tevreden factoren: Akoestiek, geluid aanwezig mensen & apparatuur, geur, temperatuur & luchtstroom, hygiëne, veilige ruimte & beschermend gevoel & veilig gevoel infecties, geluidsoverdracht & zichtlijnen ruimten & terugtrek mogelijkheden, zicht naar buiten toe. Anne-Marie Lommerse 141

142 Totale gemiddelde ontevreden/tevreden fysieke omgevingsfactoren (incl. diagnostiekkamer): Daglicht, Geluid apparatuur, Geur, groen buiten, hygiëne, veilige ruimte, beschermend gevoel ruimte, veilig gevoel infecties, geluidsoverdracht ruimten, zichtlijnen ruimten, bewegwijzering, herkenningspunten, route naar afdeling, route op afdeling Totale gemiddelde ontevreden/tevreden fysieke omgevingsfactoren (excl. diagnostiekkamer: meer valide): Figuur 9: Gemiddelde medewerkerstevredenheid van diagnostiekkamers apart van elkaar + backoffice gemiddelde Fysieke omgevingsfactoren waar medewerkers ontevreden (<3.00) of tevreden (>4.00) over zijn: Diagnostiekkamers ontevreden/tevreden factoren: Ontevreden: Gezamenlijke factoren: Temperatuur, Luchtstroom airco, Hygiëne, terug trek mogelijkheden, zicht naar buiten toe Röntgen: veilige ruimte & beschermend gevoel, geluidsoverdracht & zichtlijnen, kunst & design en comfort & vloerbedekking, zicht binnen de ruimte, bezetting werkplek & rust/stilte mogelijkheden Echo: kunstlicht, geluid apparatuur, veilige ruimte & beschermend gevoel & veilig gevoel apparatuur & infectie, oproep behandeling, geluidsoverdracht & terugtrek mogelijkheden, kleur & kunst, technologie apparatuur, bezetting werkplek & persoonlijk maken MRI: zichtlijnen, opbergmogelijkheden & persoonlijk maken Algemeen: geluid apparatuur, oproep behandeling, geluidsoverdracht ruimten, zichtlijnen, kleur, kunst, design & comfort, zicht binnen de ruimte, rust/stilte mogelijkheden, werkplek persoonlijk maken Tevreden: Röntgen: opbergmogelijkheden Echo: n.v.t MRI: kunstlicht, akoestiek, geluid apparatuur, geur, veilige ruimte & beschermend gevoel & veilig gevoel apparatuur & infectie, oproep behandeling, kleur, kunst, design en comfort, vloerbedekking, technologie, oppervlakte werkplek & bezetting werkplek Totaal gemiddelde ontevreden/tevreden fysieke omgevingsfactoren diagnostiekkamers: Geluidsniveau apparatuur, temperatuur, luchtstroom airco, Hygiëne, Oproep voor behandeling, Geluidsoverdracht ruimten, Zichtlijnen ruimten, Mogelijkheden om terug te trekken, Kleur, Kunst, Design & comfort, Zicht binnen de ruimte, Zicht naar buiten toe, Bezetting werkplek, Rust/stilte mogelijkheden, Werkplek persoonlijk maken Backoffices ontevreden/tevreden fysieke omgevingsfactoren: ( = ook totaal, maar één observatie gebied) Luchtstroom airco, planten binnen, Hygiëne, Geluidsoverdracht ruimten, zichtlijnen ruimten, mogelijkheden om terug te trekken, Kunst, Kunstlicht, design & comfort, rust/stilte mogelijkheden Anne-Marie Lommerse 142

143 Totale gemiddelde ontevreden/tevreden fysieke omgevingsfactoren: In SPSS kan met de Kruskal-Wallis toets (De Vocht, 2009, pp ) getoetst worden of deze fysieke omgevingsfactoren in dezelfde gebruikersgroep op dezelfde radiologie afdeling grote meningsverschillen hebben over de mate van tevredenheid. De Kruskal-Wallis is een onafhankelijke steekproef waarin voor één gebruiker een aantal (>2) variabelen worden vergeleken. Als de uitkomst van de toets Asym. Sig <0.05 is zijn er grote meningsverschillen binnen één gebruikersgroep. Er zal dan via de eerdere observaties gekeken worden waarom deze verschillen er zijn. Conclusies Tevredenheidscores per fysieke omgevingsfactor Binnen bepaalde gebruikers zijn significante waardes gevonden voor de omcirkelde fysieke omgevingsfactoren: Patiënten: Geluidsniveau apparatuur, Geur, Planten binnen, Kunst Bezoekers: n.v.t. Medewerkers: Geluid van aanwezige mensen, Beschermend gevoel van de ruimte Tabel 5: Conclusie van de fysieke omgevingsfactoren binnen één gebruikersgroep met significante verschillen binnen één observatiegebied van het MSZ Fysieke omgevingsfactor = Goede keus = Slechte keus In alle wachtruimtes zijn dezelfde planten aanwezig Wachtruimtes Planten binnen BG snelle omloop: neutraal Kunst is alleen op de BG aanwezig 1 e verdieping: ontevreden Kunst BG: neutraal 1 e verdieping: ontevreden De fysieke omgevingsfactor geur is moeilijk te beoordelen. Er zou getest moeten worden of de geur op de BG snelle omloop verschilt met de andere wachtruimtes Geur BG langzamere omloop & 1 e verdieping: tevreden BG snelle omloop: neutraal Het geluidsniveau van de MRI staat er om bekend dat het harder is dan de andere apparaten Geluidsniveau apparatuur Anne-Marie Lommerse 143

144 Andere kamers: positiever MRI kamer: ontevreden Lange aanwezigheid, Machine maakt veel geluid Diagnostiekkamers Als de totale tevredenheid van medewerkers wordt geanalyseerd zijn er geen fysieke omgevingsfactoren die significant zijn voor de diagnostiekkamers Dit kan zijn omdat zij gewend zijn om in de kamer te werken. Langzamere omloop kamers hebben afgesloten ruimtes, snelle omloop kamers hebben alles in één ruimte gesitueerd. Beschermend gevoel van de ruimte MRI kamer: neutraal Echografie & röntgen: ontevreden Backoffice Interessant om te vragen waarom laborante eerder ontevreden zijn Geluid aanwezige mensen Andere medewerkers: neutraal Laborante (niet alle onderzoeken): ontevreden ingevuld voor de röntgen * De fysieke omgevingsfactoren, Licht (daglicht) & Geluidsniveau (type muziek + hoorbaarheid muziek), kunnen niet worden vergeleken binnen deze radiologie afdeling met dezelfde groep patiënten, omdat er maar in 1 type wachtkamer daglicht aanwezig is en er muziek alleen in de MRI soms wordt afgespeeld. Anne-Marie Lommerse 144

145 Deelvraag 8: Welke factoren zijn op de afdeling radiologie van invloed op de productiviteit van medewerkers? Deze deelvraag analyseert of fysieke omgevingsfactoren de productiviteit bij medewerkers kan bevorderen of niet. De getoetste observatiegebieden zijn: diagnostiekkamers (per soort onderzoek) en backoffice. Tabel 6 weergeeft de gemiddelde eindscores per observatiegebied. Hierdoor wordt duidelijke welke observatiegebied minder goed scoort dan de totaal gemiddelde productiviteitsscore. Tabel 6: Gemiddelde mate van productiviteit medewerkers MSZ uitgebreid Diagnostiekkamers gem. totaal: 2.95 Backoffice gem. totaal: 3.03 Medewerkers Röntgen Echo Dexa Mammo CT MRI Algemeen Totaal n = n.b. n.b. n.b Conclusie Productiviteitscore per observatiegebied De mate waarin de fysieke omgevingsfactoren invloed kunnen hebben op de productiviteit worden vooral negatief beoordeeld. In figuur 10 wordt aangegeven welke fysieke omgevingsfactoren de medewerkers negatief/positief beoordelen. Daarnaast is een grafiek wat de gemiddelde score per fysieke omgevingsfactor weergeeft. Hiermee worden de belangrijke fysieke omgevingsfactoren van de medewerkers geselecteerd. Figuur 10: Fysieke omgevingsfactoren per gebruiker gerangschikt van de meest positieve invloed op productiviteit naar negatief. Figuur 11: Gemiddelde medewerkersproductiviteit van diagnostiekkamers en backoffice Anne-Marie Lommerse 145

146 Fysieke omgevingsfactoren waar medewerkers negatief (<3.00) of positief (>4.00) over zijn: Diagnostiekkamers negatieve/positieve productiviteit factoren: Tevreden: Röntgen: Kunstlicht, Oproep behandeling, zicht binnen de ruimte, technologie MRI: terugtrek mogelijkheden, kleur, design & comfort, zicht binnen de ruimte, technologie, rust/stilte mogelijkheden, opbergmogelijkheden Ontevreden; Gezamenlijke factoren: geluid aanwezige mensen, temperatuur, luchtstroom airco, geluidsoverdracht ruimten, Röntgen: hygiëne, zichtlijnen, kunst, design & comfort, opbergmogelijkheden, persoonlijke werkplek Echo: apparatuur geluid, geur, hygiëne, veilig gevoel infecties, oproep behandeling, zichtlijnen, terugtrekmogelijkheden, kleur, kunst, zicht binnen de ruimte, bezetting werkplek, rust/stilte mogelijkheden, persoonlijke werkplek MRI: geur, veilige ruimte, beschermend gevoel, veilig gevoel apparatuur, zichtlijnen, oppervlakte & bezetting werkplek Algemeen: apparatuur geluid, geur, zichtlijnen, kunst, zicht binnen de ruimte, zicht naar buiten, rust/stilte mogelijkheden Totale gemiddelde die van invloed zijn op de negatieve/productiviteit productiviteit van diagnostiekkamers: Geluid aanwezige mensen, apparatuur geluid, geur, temperatuur, luchtstroom airco, hygiëne, geluidsoverdracht ruimten, zichtlijnen, terug trek mogelijkheden, kunst, zicht binnen de ruimte, zicht naar buiten toe, rust/stilte mogelijkheden, persoonlijke werkplek Totale gemiddelde die van invloed zijn op de negatieve/productiviteit productiviteit van backoffice: Geluid aanwezige mensen, apparatuur geluid, geur, temperatuur, luchtstroom airco, planten binnen, hygiëne, geluidsoverdracht ruimten, zichtlijnen ruimten, terugtrek mogelijkheden, kunst, vloerbedekking, zicht binnen de ruimte, Net als deelvraag 7 wordt de Kruskal-Wallis toets gebruikt om in dezelfde gebruikersgroep op dezelfde radiologie afdeling grote meningsverschillen te vinden over welke fysieke omgevingsfactoren positief/negatief de productiviteit bevorderen. Als de uitkomst van de toets Asym. Sig <0.05 is zijn er grote meningsverschillen binnen één gebruikersgroep. Conclusies Productiviteitscore per fysieke omgevingsfactor Binnen de medewerkers zijn significante waardes gevonden voor de omcirkelde fysieke omgevingsfactoren: Mogelijkheden om terug te trekken, kleur, kunst Tabel 7: Conclusie van de fysieke omgevingsfactoren binnen één gebruikersgroep met significante verschillen binnen één observatiegebied van het MSZ Fysieke omgevingsfactor = Goede keus = Slechte keus Backoffice Weinig terugtrek mogelijkheden voor de administratief medewerkers (alleen balie is werkplek) Mogelijkheden om terug te trekken Andere medewerkers: minder negatief Administratief medewerkers: negatiever Administratief medewerkers gebruiken de backoffice minder vaak dan de andere medewerkers Kleur & Kunst Andere medewerkers: minder negatief Administratief medewerkers: negatiever Anne-Marie Lommerse 146

147 Deelvraag 9: Is er verschil over de mate van tevredenheid van de fysieke omgevingsfactoren tussen patiënten, bezoekers en medewerkers? Per gebruiker zijn bij deelvraag 7 al de fysieke omgevingsfactoren die van invloed zijn op de (on)tevredenheid weergeven. Daarnaast geeft figuur 12 de totaal gemiddelde tevredenheid, de gemiddelde mate van tevredenheid per gebruiker en per fysieke omgevingsfactor weer. In de grafiek wordt duidelijk zichtbaar welke gebruiker onder of boven de gemiddelde tevredenheid van het MSZ zit. Voor de patiënten en bezoekers kunnen de observatiegebieden: wachtruimte & diagnostiekkamer met elkaar vergeleken worden. En de diagnostiekkamers kunnen voor deze twee gebruikers met de medewerkers worden vergeleken. Figuur 12: Gemiddelde tevredenheid gebruikers Tabel 8: Gemiddelde tevredenheid per fysieke omgevingsfactor van de drie gebruikers Fysieke omgevingsfactoren waar patiënten ontevreden (<3.00) of tevreden (>4.00) over zijn: Totale gemiddelde ontevreden/tevreden fysieke omgevingsfactoren patiënten: Type muziek, hoorbaarheid muziek, hygiëne, veilige ruimte, beschermend gevoel, veilig gevoel apparatuur, bewegwzijering, herkenningspunten, route naar en op de afdeling, technologie apparatuur Fysieke omgevingsfactoren waar bezoekers ontevreden (<3.00) of tevreden (>4.00) over zijn: Totale gemiddelde ontevreden/tevreden fysieke omgevingsfactoren bezoekers: Daglicht, Geluid apparatuur, Geur, groen buiten, hygiëne, veilige ruimte, beschermend gevoel ruimte, veilig gevoel infecties, geluidsoverdracht ruimten, zichtlijnen ruimten, bewegwijzering, herkenningspunten, route naar afdeling, route op afdeling Fysieke omgevingsfactoren waar medewerkers ontevreden (<3.00) of tevreden (>4.00) over zijn: Totale gemiddelde ontevreden/tevreden fysieke omgevingsfactoren medewerkers: Conclusie Verschillen in mate van tevredenheid totaal & per observatiegebied Medewerkers zijn gemiddeld over het algemeen minder tevreden over deze radiologie afdeling dan patiënten en bezoekers. Medewerkers beoordelen de diagnostiekkamers minder tevreden dan de patiënten en bezoekers. Tussen de patiënten en bezoekers komen de tevredenheidscores veel over een met elkaar. Anne-Marie Lommerse 147

148 Conclusie Verschillen in mate van tevredenheid per fysieke omgevingsfactor Met de Mann-Whitney toets in SPSS (De Vocht, 2009, pp ) wordt onderzocht of er significante relaties zichtbaar zijn tussen de tevredenheidscores van de patiënten, bezoekers en medewerkers. Bezoeker Geen significante verschillen Patiënten Versus Medewerkers Er kan geconcludeerd worden dat er grote verschillen zijn in de mate van tevredenheid tussen de medewerkers versus de patiënt en bezoeker. Geen significante verschillen in de mate van tevredenheid tussen patiënt en bezoeker voor de wachtruimtes & diagnostiekkamers. De gemiddelde tevredenheidscores zaten voor beide gebruikers ook dicht bij elkaar. Significante verschillen in de mate van tevredenheid tussen patiënt en medewerker voor de diagnostiekkamer: Hoeveelheid geluid aanwezige mensen (p = 0.040) Veilig gevoel apparatuur (p = 0.025) Hoeveelheid geluid apparatuur (p = 0.003) Veilig gevoel infectie risico s (p = 0.005) Geur (p = 0.008) Oproep voor behandeling (p = 0.000) Temperatuur (p = 0.004) Geluidsoverdracht ruimten (p = 0.004) Luchtstroom airco (p = 0.000) Zichtlijnen ruimten (p = 0.003) Hygiëne (p = 0.000) Terug trek mogelijkheden (p = 0.007) Veilige ruimte (p = 0.010) Zicht binnen de ruimte (p = 0.015) Beschermend gevoel van de ruimte (p = 0.009) De gemiddelde tevredenheidscores zaten voor beide gebruikers ook ver van elkaar. Geen enkele fysieke omgevingsfactor heeft significante relaties tussen de bezoeker en medewerker voor de diagnostiekkamer. De bezoeker heeft zoals eerder vermeld weinig diagnostiekkamers beoordeeld. Hierdoor is de validiteit van deze toetst minder betrouwbaar. Anne-Marie Lommerse 148

149 Deelvraag 10: Is er een correlatie tussen tevredenheidfactoren en productiviteitfactoren voor medewerkers? In figuur 13 zijn per fysieke omgevingsfactor de gemiddelde tevredenheidscore en productiviteitscore weergeven. Daarnaast is een tabel met de overeenkomende fysieke omgevingsfactoren. Figuur 13: Gemiddelde tevredenheid -en productiviteitscores per fysieke omgevingsfactor Fysieke omgevingsfactoren waar medewerkers ontevreden (<3.00) of tevreden (>4.00) over zijn: Totale gemiddelde ontevreden/tevreden fysieke omgevingsfactoren: Fysieke omgevingsfactoren waar medewerkers negatieve invloed (<3.00) of positieve invloed (>4.00) op de productiviteit: Totale gemiddelde negatieve/positieve fysieke omgevingsfactoren: Fysieke omgevingsfactoren waar medewerkers ontevreden (<3.00) of tevreden (>4.00) over zijn en waar medewerkers negatieve (<3.00) of positieve (>4.00) invloed op productiviteit hebben ingevuld: Temperatuur, luchtstroom airco, Hygiëne, Planten binnen, Geluidsoverdracht ruimten, Zichtlijnen ruimten, Mogelijkheden om terug te trekken, Kunst, Zicht naar buiten toe, Rust/stilte mogelijkheden, Werkplek persoonlijk maken Met de Spearman Rho toets in SPSS (De Vocht, 2009, pp ) kunnen correlaties onderzocht worden. Deze toetst of twee variabelen met elkaar correleren zonder dat er sprake is van een causaal verband (ene variabel heeft geen invloed op de andere). Eerst worden significante relaties getoetst tussen de totale gemiddelde scores & scores per observatiegebied. Daarna worden significante relaties getoetst per fysieke omgevingsfactor. Gemiddelde score tevredenheidfactoren: Gemiddelde score productiviteitsfactoren: Conclusie Significante relaties tussen tevredenheid productiviteit totaal & per observatiegebied De totaal gemiddelde tevredenheidscore en de totaal gemiddelde productiviteitscore (r =.692, p < 0.001). De gemiddelde tevredenheidscore en gemiddelde productiviteitscore van de diagnostiekkamers (r =.555, p < 0.05) & backoffice (r =.458, P < 0.05). Anne-Marie Lommerse 149

150 De gemiddelde tevredenheidscore en gemiddelde productiviteitscore van de backoffice (r =.457, P < 0.05). Geen significante relatie tussen de gemiddelde tevredenheidscore van de backoffice en de gemiddelde productiviteitscore van de diagnostiekkamer. Conclusie Significante relaties tussen tevredenheid productiviteit per fysieke omgevingsfactor Per fysieke omgevingsfactor zijn significante relaties getoetst. Voor de onderstaande fysieke omgevingsfactoren zijn correlaties gevonden tussen de tevredenheidscore en productiviteitscore. Diagnostiekkamer: Kunstlicht, Hoeveelheid geluid van de apparatuur, Luchtstroom airco, Hygiëne, Veilig gevoel infectie risico s, Kleur, Kunst, Design & Comfort, Rust/stilte mogelijkheden werkplek Backoffice: Bezetting werkplek Backoffice Diagnostiekkamer Alle 10 de fysieke omgevingsfactoren die correleren hebben een positief verband. Dit houdt in dat als de tevredenheidscore toeneemt de productiviteitsscore ook toeneemt. Significante resultaten: Verschillen tussen tevredenheidscore - productiviteitscore Kunstlicht van de diagnostiekkamers (r =.539, p = 0.026) Kleur van de diagnostiekkamer (r = 0.547, p = 0.023) Hoeveelheid van de apparatuur van de (r = 0.637, p = 0.006) Kunst van de diagnostiekkamer (r = 0.618, p = 0.008) diagnostiekkamers Luchtstroom airco van de (r = 0.680, p = 0.003) Design & comfort van de (r = 0.521, p = 0.032) diagnostiekkamer diagnostiekkamer Hygiëne van de diagnostiekkamer (r = 0.529, p = 0.029) Rust/stilte mogelijkheden werkplek van de diagnostiekkamer (r = 0.611, p = 0.009) Veilig gevoel infectie risico s van de diagnostiekkamer r = 0.529, p = 0.029) Bezetting werkplek van de backoffice (r = 0.529, p = 0.029) De scores over de diagnostiekkamers hebben veel significante relaties. De backoffice heeft er daar en tegen maar één. Voor alle andere fysieke omgevingsfactoren zijn geen significante relaties gevonden tussen de medewerkers tevredenheidscores en productiviteitsscores op de radiologie afdeling van het MSZ. Anne-Marie Lommerse 150

151 Bijlage V.VI Beantwoorden werkhypothesen Aan de hand van de resultaten kunnen de vooropgestelde hypothesen beantwoord worden. De mate van tevredenheid over de 1 e verdieping (met daglicht) is hoger dan de begane grond (zonder daglicht). Onjuist: De tevredenheid van patiënten is op de begane grond (BG snelle omloop: 3.84 & BG langzamere omloop: 3.91) hoger dan op de 1 e verdieping (3.78). De tevredenheid van bezoekers is op de begane grond (3.81) niet veel hoger dan op de 1 e verdieping (3.82). De tevredenheid over het interieur op de begane grond is hoger dan op de 1 e verdieping, omdat het interieur nieuwer is. Juist: De tevredenheid van patiënten over de kleur is op de begane grond (BG snelle omloop: 3.71 & BG langzamere omloop: 3.92) hoger dan op de 1 e verdieping (3.81) De tevredenheid van patiënten over de kunst is op de begane grond (BG snelle omloop: 3.51 & BG langzamere omloop: 3.16) hoger dan op de 1 e verdieping (2.71) De tevredenheid van patiënten over de design/comfort is op de begane grond (BG snelle omloop: 3.57 & BG langzamere omloop: 3.48) hoger dan op de 1 e verdieping (3.43) De tevredenheid van patiënten over de type vloerbedekking is op de begane grond (BG snelle omloop: 3.88 & BG langzamere omloop: 3.84) hoger dan op de 1 e verdieping (3.71) Juist: De tevredenheid van bezoekers over de kleur is op de begane grond (3.79) hoger dan op de 1 e verdieping (3.57) De tevredenheid van bezoekers over de kunst is op de begane grond (3.46) hoger dan op de 1 e verdieping (2.71) De tevredenheid van bezoekers over de design/comfort is op de begane grond (3.63) hoger dan op de 1 e verdieping (3.14) De tevredenheid van bezoekers over de type vloerbedekking is op de begane grond (3.88) hoger dan op de 1 e verdieping (3.71) De radiologie afdeling is opgesplitst over twee verdiepingen. Hierdoor is de mate van tevredenheid lager dan op een radiologie afdeling waar alles op één verdieping bevindt. Juist: De tevredenheid van patiënten is hoger op een afdeling waar alles op één verdieping bevindt (JBZ: 3.84) dan in het MSZ (3.81). Onjuist: De tevredenheid van patiënten over de wachtruimte is hoger in het MSZ (3.84) dan de wachtruimte dat op één verdieping bevindt (JBZ: 3.82). Juist: De tevredenheid van bezoekers is hoger op een afdeling waar alles op één verdieping bevindt (JBZ: 4.07) dan in het MSZ (3.92). Voor de gemiddelde tevredenheid van de wachtkamers geldt dit ook (JBZ: 4.12, MSZ: 3.83) De afdeling bestaat uit twee verdiepingen, de looproute is hierdoor langer. Medewerkers zijn hier ontevreden over en het beïnvloed de productiviteit negatief. Onjuist: De mate van tevredenheid over de route op de afdeling is voor medewerkers lager beoordeeld (3.35) dan de andere oriëntatie punten. Ook wordt het lager beoordeeld dan de patiënten (4.20) en bezoekers (4.10). Maar het wordt niet ontevreden beoordeeld. Ook is het hoger beoordeeld dan een afdeling waar de route op één verdieping is (JBZ: 3.05) Onjuist: Er is geen correlatie gevonden tussen de mate van tevredenheid over de route op de afdeling en het negatief bevorderen van de productiviteit De afdeling heeft beneden een backoffice dat de tevredenheid zal vergroten vergeleken met een afdeling zonder backoffice. Juist: De backoffice van het MSZ (3.16) wordt hoger beoordeeld dan van het ASZ dat geen backoffice heeft (3.06). Maar de backoffice van het JBZ wordt hetzelfde beoordeeld als het ASZ, waarvoor het dus onjuist geldt. De mate van tevredenheid over het daglicht is voor medewerkers hoger dan voor patiënten en bezoekers. Onjuist: De gemiddelde tevredenheid over het daglicht is voor medewerkers lager (3.53) dan voor patiënten (3.90) en voor bezoekers (4.43). Anne-Marie Lommerse 151

152 Bijlage V.VII Terugkoppeling met medewerkers Bij het MSZ hebben twee medewerkers meegedaan aan de terugkoppeling van de enquête resultaten: 1 laborante (voor alle onderzoeken) + coördinator en 1 praktijkopleider radiologie en nucleaire geneeskunde. Omdat over sommige fysieke omgevingsfactoren nog niet duidelijk uit het onderzoek conclusies gevormd konden worden hebben deze medewerkers vragen gekregen over de eindresultaten van het MSZ maar ook over de radiologie in het algemeen. De medewerkers hebben over de fysieke omgevingsfactor: luchtkwaliteit, veel ontevredenheid in de diagnostiekkamer en de backoffice. De luchtkwaliteit wordt in elk ziekenhuis ontevreden beoordeeld. Het is lastig te regelen. Soms is het wel zelf regelbaar en soms niet. Maar soms zitten de regelaars juist in de techniekruimtes, terwijl in de bedieningsruimte dan niks te regelen valt. Het hele ziekenhuis heeft een probleem met de luchtkwaliteit, met de nieuwbouw is hier niet goed over nagedacht. Het is nu wel iets beter dan het was, maar alsnog niet goed. In de ruimtes waar apparatuur staat zou het niet zelf regelbaar moeten zijn (bijvoorbeeld bij de MRI) omdat daar de juiste temperatuur voor het apparaat moet zijn. Verder is de hygiëne ook slecht beoordeeld. Bij kleedcabines zijn er soms stofwolken die voorbij komen. Het schoonmaken wordt te snel gedaan of er is tijd gebrek. De vloerbedekking is makkelijk schoon te houden en er zijn geen gekke hoekjes. Maar de vloer met troep is het probleem. De apparatuur wordt door de medewerkers zelf schoongemaakt. 1x in de week in totaal en na elke gebruiker, maar hier is ook tijd gebrek. Verder worden de algemene ruimtes door de schoonmaakdienst gedaan. Er zijn geen briefjes waarop kan worden geschreven wanneer het is gebeurd. Dit zou wel een goede manier zijn om het goed bij te houden. Over het design & comfort en de kunst zijn weinig gedachtes waarom dit onprettig wordt bevonden. Over het design & comfort wordt vooral bij de bucky kamers ontevreden beoordeeld. Misschien omdat hier geen zitplaatsen zijn. Maar als het druk is hebben zij ook geen tijd om te zitten. Daarbij hebben de balie en de diagnostiekkamers boven wel goede comfort. Kunst wordt ontevreden beoordeeld, maar tijdens de vragen over de belangrijkheidgraad wordt het interieur laag beoordeeld en hebben medewerkers deze misschien ontevreden beoordeeld omdat het kon en omdat zij weten dat er geen kunst aanwezig is. Planten binnen worden ontevreden beoordeeld. Er zijn in de backoffice ook geen planten. Dit mag niet, vanwege de bacteriën. Het is lastig schoon te houden, want wie zijn taak wordt dat. Daarnaast lijkt het rommelig en vinden de medewerkers het een onbelangrijke factor. Planten in de wachtruimte vinden de medewerkers wel van belang. De medewerkers hechten wel waarden aan de planten buiten en het zicht naar buiten. Het is leuker dan geen daglicht en geen zicht. Het zicht naar buiten toe uit diagnostiekkamers kan niet. Er is dan te weinig privacy bij patiënten. Dit is ook in andere afdelingen te zien als er in de binnentuin naar andere ramen wordt gekeken zijn patiënten zichtbaar. Dit is niet de bedoeling en de diagnostiekkamers moeten uit het zicht zijn. Verder moeten de deuren dicht blijven, maar dat gebeurt nog niet altijd. Dit is gemakzucht. Hier moet ook aan gewerkt worden bij medewerkers. Zicht naar buiten toe bij de backoffice is wel fijn. Over de privacy factoren is het MSZ ook zelf al bezig om hogere eisen te stellen. Zo worden er bij patiënten in de wachtruimtes nog te vaak de uitslag verteld. Omdat de patiënten wachtlijst doorgaat als de radioloog nog overlegd of foto s bekijkt. De diagnostiekkamer is dan alweer bezet en kleedcabines zijn te smal om met zijn tweeën een uitslag te vertellen. Ook moeten medewerkers aanleren de patiënt terug te roepen, in plaats van in de wachtruimte aan te spreken. Maar het kost tijd om de patiënt ergens mee naar toe te nemen en deze is ook zenuwachtig voor de uitslag. Daarnaast zijn de geluidsoverdracht tussen kleedcabines ook hoog en kan alles verstaan worden, waardoor dit ook niet praktisch is. Er zou eigenlijk een spreekkamer op de gang moeten staan, waar de patiënt mee naar toe kan worden genomen zonder dat andere het kunnen zien of verstaan. Het geluidsoverdracht is bij veel diagnostiekkamers een probleem. Ook de samengevoegde kamers hebben dit probleem. De vraag werd hier ook gesteld of dit fijner was dan enkele kamers, ondanks het geluidsoverlast. En het antwoord is: het is efficiënter, zou het niet anders willen. Soms is er veel lawaai en is het gezellig, maar als er gewerkt moet worden gebeurt dit met minder medewerkers dan in enkele kamers. De werkplek bestaat in dit ziekenhuis ook uit flexplekken. Er zijn soms te weinig plekken en dan kunnen de radiologen kamers ook gebruikt worden. Maar soms is het gewoon super vol en moet er in een ruimte gewerkt Anne-Marie Lommerse 152

153 worden waar eigenlijk niemand wil zitten. De flexplekken zijn zelf wel fijn om te werken. Als er weinig patiënten bij de buckykamers zijn is het soms wel rumoeriger omdat de medewerkers dan gaat kletsen terwijl de andere medewerkers in de flexplekken aan het werk zijn. Deuren moeten dan dus dicht. Maar de ruimte is niet te groot en het kan nog veel erger met als voorbeeld de kantoortuinen. Over de productiviteitsfactoren wordt bij dit ziekenhuis de luchtstroom airco wel negatief/positief bevorderend gevonden. Als het te koud of te warm is, is er gemopper. Ook als mensen met hoofdpijn rondlopen kan dit tegenwerken. Ondanks de patiëntenlijst per dag heeft het invloed, omdat bijvoorbeeld spoedjes afgewezen kunnen worden, omdat de medewerkers niet prettig werken. Dan slaan ze net die 20minuten extra werk af. Andere factoren die invloed hebben op de productiviteit vinden de medewerkers niet. Alleen is het fijn om in een ruimte te werken waar alle spullen netjes zijn opgeborgen. Omdat het JBZ de productivietitfactor veiligheid noemde vroeg ik dat in het MSZ ook. Maar deze diagnostiekkamers hebben overal veel ruimte, ook in de bucky. Waardoor de ruimte al best veilig is om in te werken. Het is beter dan de diagnostiekkamers in het oude ziekenhuis. Ook wordt veiligheid overal het hoogst beoordeeld. Maar de ruimte heeft waarschijnlijk wel invloed op de productiviteit, maar deze ruimtes zijn groot genoeg. De toekomst ziet er volgens de medewerkers binnen 10 jaar niet anders uit. Er zal nog steeds 1 centra blijven, misschien wordt het wel breder met andere afdelingen erbij. Zoals nu vaak nucleaire en radiotherapie erbij zitten, IC of internisten maken er ook gebruik van. Er zal niet meer apparatuur ergens anders komen, dan wordt de efficiëntie van de apparaten minder. Een andere afdeling heeft niet de hele dag een apparaat nodig. Ook hebben de diagnostiekkamers bepaalde eisen aan de bouw, waardoor het lastig is overal gewoon apparaten te plaatsen. Het is fijn om klinisch en poliklinisch gescheiden te houden. Ook zijn grote afdeling moeilijk bij elkaar te houden, gelijkvloers is fijn maar dan zijn er grote loopafstanden, maar op twee verdiepingen is het ook lastig bij elkaar te houden. De medewerkers zouden vergeleken met andere ziekenhuizen waarin zei gewerkt hebben (alleen het oude ziekenhuis wordt hier benoemd) nergens anders willen werken, omdat het zeker goede verbeteringen heeft. Het enige wat zij missen is de sfeer. Door deze nieuwbouw zien ze elkaar minder/niet, het is minder knus dan de oude, maar dit komt ook doordat het over twee verdiepingen verspreid is. Het kan zijn dat de dordnaren positiever zijn dan rotterdammers en den boschers. Maar de medewerker die er zat was een dord en daar wordt juist altijd van gezegd dat ze kritisch zijn, net als de rotterdammers. Dus het is jammer dat er niet met de dordnaren om de tafel kan worden gezeten. Conclusie De luchtkwaliteit is een probleem in het hele ziekenhuis en bij elk onderzochte ziekenhuis. Het moet goed regelbaar zijn. Daarbij heeft het invloed op de productiviteit en kunnen extra onderzoeken (zoals spoedjes) geweigerd worden als de medewerkers niet prettig kunnen werken of hoofdpijn krijgen van de temperatuur. Verder is de hygiëne slecht en komen stofwolken in kleedcabines voorbij. Het schoonmaken wordt te snel gedaan of er is tijdgebrek. Het licht niet aan de type vloerbedekking want deze is makkelijk schoon te houden. De planten binnen worden ontevreden beoordeeld, maar hier is de hygiëne ook weer van belang. Het is lastig schoon te houden, daarnaast is het voor de medewerkers een onbelangrijke factor. De planten in de wachtruimtes zijn wel van belang en de natuur buiten is waar de medewerkers zicht op hebben. Met het zicht naar buiten toe vanaf de diagnostiekkamers is het belangrijk dat de privacy van de patiënt voorop staat. Zij moeten niet zichtbaar voor een raam staan of zitten. Voor de backoffice is het wel prettig om zicht naar buiten te hebben. Net als dat de patiënt eigenlijk niet in een wachtruimte de uitslag te horen mag krijgen, gebeurt dit ook nog te vaak. Het MSZ is al bezig hogere eisen hieraan te stellen, maar het is lastig om te regelen, omdat de patiëntenlijst tijdens het overleggen van de radioloog of het bestuderen van foto s gewoon doorgaat. De diagnostiekkamer is dan vervolgens bezet en de uitslag van de patiënt moet even tussen door gedaan worden. Daarnaast is de geluidsoverdracht tussen kleedcabines ook hoog en kan alles verstaan worden. Bij veel diagnostiekkamers en in andere ziekenhuizen is dit een probleem. Maar alsnog gaat ook in dit ziekenhuis de voorkeur uit voor samengevoegde kamers, omdat het efficiënter is. Het design&comfort en de kunst zijn minder belangrijk dan andere fysieke omgevingsfactoren. De medewerkers wisten niet goed waaraan de ontevredenheid kon liggen. Misschien omdat kunst niet of weinig aanwezig is en comfort in sommige diagnostiekkamers beter kan (geen stoelen in bucky). Verder hebben de kamers wel veel ruimte en is de veiligheid volgens de medewerkers goed, doordat er genoeg ruimte is. Anne-Marie Lommerse 153

154 Ook in dit ziekenhuis bestaan de werkplekken in de backoffice uit flexplekken, waarbij er soms te weinig plek is. De plekken zelf zijn wel fijn, niet te grote kamer. De algemene onvrede (van de 1-5 schaal over de fysieke omgevingsfactoren) bij medewerkers is dus niet perse echt een onvoldoende. Maar er zijn bepaalde punten waar echt onvrede is en punten waar medewerkers wel tevreden over zijn, maar als nog verbeterd kunnen worden. De nieuwe afdeling is ten opzichte van de oude radiologie afdeling goed verbeterd. De medewerkers zouden niet in een ander ziekenhuis willen werken, omdat het goede verbeteringen heeft. Het liefst zouden zij alleen meer sfeer willen, omdat het nu verspreid ligt over twee verdiepingen is het knusse er af en zien de medewerkers elkaar soms helemaal niet. In de toekomst zal er volgens de medewerkers binnen 10 jaar niet veel anders zijn. Er zal nog steeds 1 centra blijven. De afdeling wordt misschien wel breder door andere afdelingen er bij te betrekken, zoals nucleaire en radiotherapie, maar ook de IC en internisten. De apparatuur zal niet veel vaker ergens anders plaatsvinden, omdat er bouw eisen zijn en de efficiëntie van de apparatuur dan lager wordt. Het is fijn om klinisch en poliklinisch gescheiden te houden. Ook zijn grote afdeling moeilijk bij elkaar te houden, gelijkvloers is fijn maar dan zijn er grote loopafstanden, maar op twee verdiepingen is het ook lastig bij elkaar te houden. Anne-Marie Lommerse 154

155 Bijlage VI Case studie: Jeroen Bosch Ziekenhuis In deze bijlage wordt de radiologie afdeling van het Jeroen Bosch Ziekenhuis omschreven. Daarna wordt het observatieschema weergeven met de bijpassende observatielijst en gemaakte foto s. Vervolgens volgen de enquêtes per ondervraagde gebruiker, inclusief de informatieposter en brieven. Als laatste worden alle resultaten van de afgenomen enquêtes per deelvraag uitgebreid weergeven. Waarna de werkhypothesen beantwoord worden en het resultaat teruggekoppeld wordt met medewerkers die hieraan mee willen werken. Bijlage VI.I: Omschrijving case Bijlage VI.II: Observatielijst, observatieschema & foto s Bijlage VI.III: Enquête opzet medewerkers, patiënten & bezoekers & Informatiebrief & poster Bijlage VI.IV: Werkhypothesen Bijlage VI.V: Resultaten Bijlage VI.VI: Beantwoorden werkhypothesen Bijlage VI.VII: Terugkoppeling met medewerkers Bijlage VI.I Omschrijving case De radiologie afdeling (weergeven in figuur 14 in het blauw) van het Jeroen Bosch Ziekenhuis is op de begane grond gesitueerd. De poliklinische en klinische patiënten zijn zoveel mogelijk gescheiden, net als de patiëntenstroom en medewerkerstroom. Nucleaire geneeskunde is naast de radiologie afdeling gesitueerd. Hoofdingang BG Figuur 14: Schematische weergave plattegrond BG van het Jeroen Bosch Ziekenhuis Op de schematische tekeningen waarbij is ingezoomd op de radiologie afdeling kunnen bepaalde typen geschetst worden (tabel 9). Deze typen zijn in H al eerder weergeven. Tabel 9: Typen voor de radiologie afdeling van het MSZ Criterium 1: Daglicht Daglicht komt vanuit een midden kern naar binnen en vanaf de buitenkant van het ziekenhuis Criterium 2: Positie ruimtes Alle diagnostiekkamers zitten op één verdieping. Klinische en poliklinische patiënten worden zoveel mogelijk gescheiden van elkaar. Begane grond De afdeling heeft van alle kanten daglicht. Vanuit de kern aan twee zijden en vanuit de buitenzijdes van het gebouw. Ook bij de wachtruimte waar niet veel daglicht van de zijkanten zou kunnen komen is het opgelost met dakkoepels. Gang voor medewerkers en patiënten zijn overal gescheiden met een enkele of dubbele corridor. De medewerkers hebben een eigen backoffice (eigen domein) dat langs de buitenkant is gesitueerd Anne-Marie Lommerse 155

156 Criterium 3: Diagnostiekkamers De hoge turnover is in het begin en aan het eind de CT/MRI/Mammo Bijlage VI.II Observatielijst, observatieschema & foto s Voor de observatie van deze radiologie afdeling is gebruikt gemaakt van een opgestelde observatielijst. Per observatiegebied (wachtruimte, diagnostiekkamer, backoffice) is dit observatieschema ingevuld. Tijdens de observatie zijn foto s gemaakt en aan de hand van de plattegrond en de foto s&observatielijst is het uiteindelijke observatieschema opgesteld. In dit observatieschema worden alle fysieke omgevingsfactoren weergeven en wordt duidelijk waar sommige fysieke omgevingsfactoren wel of niet aanwezig zijn. Ook worden de verschillende gebruikerszones aangegeven. Dit observatie schema helpt later mee bij het definitief maken van de enquêtes, het opstellen van werkhypothesen en bij de eind resultaten van het onderzoek. Observatielijst Zie bijlage V Maasstad ziekenhuis Observatieschema De diagnostiekkamers hebben voor alle kamers een aparte ingang voor medewerkers. Verschillende diagnostiekkamers zijn samengevoegd met elkaar. Figuur 15: Observatieschema Jeroen Bosch Ziekenhuis Anne-Marie Lommerse 156

157 Observatie foto s ` Anne-Marie Lommerse 157

158 Anne-Marie Lommerse 158

159 Bijlage VI.III Enquête opzet (zie bijlage V Maasstad Ziekenhuis) & Informatiebrief & poster Anne-Marie Lommerse 159

160 Bijlage VI.IV Werkhypothesen De werkhypothesen worden opgesteld om de data uit de vooropgestelde hypothesen en de observaties te analyseren. Voor patiënten en bezoeker zijn de volgende werkhypothesen opgesteld: De patiënten en bezoekers in de bucky kamers met ambient experience zijn meer tevreden dan in de bucky kamers zonder ambient experience. Bij de wachtruimte met muziek is de mate van tevredenheid hoger dan in de wachtruimte zonder muziek. En voor de medewerkers: De medewerkers hebben een grote backoffice waar patiënten niet aanwezig zijn, dit vergroot de mate van tevredenheid vergeleken met backoffices waar ook patiënten door heen lopen. De Ambient Experience zal voor medewerkers minder aantrekkelijk zijn dan voor patiënten: meer werk/meer tijd/raar licht om in te werken. Bijlage VI.V Resultaten De uitkomst van het Jeroen Bosch Ziekenhuis betreft een groot aantal ingevulde enquêtes. De tabel kan uitgebreid worden voor de aantal ingevulde enquêtes per observatiegebied (tabel 10). De aantallen laten zien dat niet voor elke gebruiker per observatiegebied de uitkomsten een even sterke validiteit hebben. Zo hebben bezoekers weinig diagnostiekkamers beoordeeld en zijn er bij de patiënten en medewerkers voor bepaalde diagnostiekkamer ook te weinig beoordeeld om een betrouwbare uitkomst te krijgen. Daarnaast kan de tabel uitgebreid worden met de verschillende verhoudingen (tabel 11) om uiteindelijk naast de deelvragen ook nog te kijken naar verhoudingen tussen man/vrouw, leeftijd, aantal keren al aanwezig geweest, bezoek mee. Deze statistieken kunnen ook meespelen bij de mate van tevredenheid bij de onderzochte gebruikersgroepen. Tabel 10: Aantal ingevulde enquêtes JBZ - uitgebreid JBZ Totaal: n=187 Patiënten n = 136 Bezoekers n = 14 Medewerkers n = 37 Wachtruimtes BG snelle omloop n = 90 BG langzamere n = 46 omloop Echo/zijkant n = 10 Diagnostiekkamers Röntgen Echo Dexa Mammo CT MRI Onbekend n = 65 n = 6 n = 4 n = 9 n = 10 n = 22 n = 10 Wachtruimtes Diagnostiekkamers Totaal n = 11 Totaal n = 2 Diagnostiekkamers Röntgen n = 6 Echo n = 6 Mammo n = 4 CT n = 2 MRI n = 3 Andere kamers n. b. Algemeen ingevuld n = 16 Backoffice Totaal n = 37 Tabel 11: Aantallen ingevulde enquêtes JBZ uitgebreid Patiënten (n=136) verhoudingen Man/Vrouw Bezoek meegenomen Keuze ander ziekenhuis Leeftijd Antwoord nee Antwoord nee Anne-Marie Lommerse 160

161 Aantal bezochte afdeling Antwoord ja Antwoord ja Bezoekers (n=14) verhoudingen Man/Vrouw Aantal bezochte afdeling Bezoek wel/niet mee Keuze ander ziekenhuis Leeftijd Soort bezoek Meegevraagd Antwoord nee Soort bezoek: Partner 0% Familie 7.1% Vrienden 0% Hulp 42.9% Anders/onbekend 42.9% Zelf meegegaan Antwoord ja n.b. Medewerkers (n=37) verhoudingen Man/Vrouw Aantal jaren werkzaam op deze radiologie Keuze ander ziekenhuis te werken Leeftijd Aantal jaren werkzaam op radiologie totaal Antwoord nee Anne-Marie Lommerse 161

162 Deelvraag 7: Welke factoren zijn op de afdeling radiologie van invloed op de tevredenheid van patiënten, bezoekers en medewerkers? Deze deelvraag analyseert de mate van tevredenheid bij verschillende gebruikers. De mate van tevredenheid is getoetst aan de hand van verschillende observatiegebieden. Tabel 12 laat de gemiddelde mate van tevredenheid per observatiegebied en per gebruiker zien. Er kunnen conclusies geschreven worden over wat tussen de observatiegebieden opvalt (hogere/lagere scores ten opzichte van de totaal gemiddelde tevredenheid). Daarna kan voor elke gebruiker getoetst worden of er per observatiegebied & per fysieke omgevingsfactor significante verschillen zijn. Hieruit wordt duidelijk welke fysieke omgevingsfactoren per gebruiker voor het JBZ relevant worden gevonden. Tabel 12: Gemiddelde tevredenheid per gebruiker JBZ uitgebreid Wachtruimtes: 3.82 Diagnostiekkamers: 3.85 Patiënten Snelle omloop Langzamere omloop Echo/zijkant Röntgen Echo Dexa Mammo CT MRI Onbekend n = Bezoekers n = 14 Medewerkers n = 36 Wachtruimtes: 4.12 Diagnostiekkamers: 4.00 Totaal Totaal Diagnostiekkamers: 2.93 Backoffice: 3.06 Röntgen Echo Dexa Mammo CT MRI Onbekend Totaal n.b Conclusies Tevredenheidscores per observatiegebied Door patiënten wordt de wachtruimte van de snelle omloop minder tevreden beoordeeld dan de andere twee wachtruimtes. Door patiënten worden bij de diagnostiekkamers ongeveer alle kamers evenredig beoordeeld. Ze zijn gemiddeld tevreden over de kamers. Net als de gemiddelde score van de bezoekers. Over het algemeen zijn bezoekers het meest tevreden. De medewerkers zijn minder tevreden dan de andere twee gebruikers. Zij hebben met name de diagnostiekkamers negatief beoordeeld. In figuur 16 wordt per gebruiker aangegeven welke factoren als (on)tevreden worden geacht. Daarnaast zijn grafieken waarin de gemiddelde mate van tevredenheid per fysieke omgevingsfactor wordt weergeven voor de patiënten, bezoekers en medewerkers. Hiermee worden de belangrijke fysieke omgevingsfactoren van de gebruikers geselecteerd. Figuur 16: Fysieke omgevingsfactoren per gebruiker gerangschikt van meest tevreden naar ontevreden. Anne-Marie Lommerse 162

163 Figuur 17: Gemiddelde patiënttevredenheid van wachtruimtes apart van elkaar Figuur18: Gemiddelde patiënttevredenheid van diagnostiekkamers apart van elkaar Tevreden Ontevreden Fysieke omgevingsfactoren waar patiënten ontevreden (<3.00) of tevreden (>4.00) over zijn: Wachtruimtes ontevreden/tevreden factoren: Ontevreden: BG echo/zijkant: terugtrek mogelijkheden Tevreden: Gemeenschappelijke factoren : Geluidsniveau apparatuur BG snelle omloop: hygiëne BG minder snelle omloop: temperatuur, hygiëne, veilige ruimte & beschermend gevoel & veilig gevoel infecties, oproep behandeling, kleur, vloerbedekking, oriëntatie (alle) BG: echo/zijkant: daglicht, geluid aanwezige mensen & type muziek/hoorbaarheid muziek, luchtstroom, planten binnen, veilige ruimte, oproep behandeling, vloerbedekking Totaal gemiddelde ontevreden/tevreden fysieke omgevingsfactoren wachtruimte: Anne-Marie Lommerse 163

164 Diagnostiekkamers ontevreden/tevreden factoren: Tevreden: Gemeenschappelijke factoren: hygiëne, veilige ruimte & veilig gevoel apparatuur Röntgen: beschermend gevoel, vloerbedekking Echo: geluidsniveau aanwezige mensen & apparatuur, geur, luchtkwaliteit, hygiëne, beschermend gevoel & veilig infecties, privacy, design & comfort, vloerbedekking, zicht binnen de ruimte, technologie apparatuur Dexa: geur, beschermend gevoel & veilig infecties, privacy, design & comfort, zicht naar buiten toe, technologie apparatuur Mammo: kunstlicht, akoestiek, geluid aanwezige mensen, geur, luchtkwaliteit, hygiëne, beschermend gevoel & veilig infecties, privacy, interieur, technologie CT: geluid aanwezige mensen & apparatuur, veilig infecties, geluidsoverdracht ruimten MRI: kunstlicht, geluid aanwezige mensen, beschermend gevoel & veilig infecties, geluidsoverdracht ruimten & zichtlijnen, technologie Totaal gemiddelde ontevreden/tevreden fysieke omgevingsfactoren diagnostiekkamer: Totale gemiddelde ontevreden/tevreden fysieke omgevingsfactoren wachtruimte & diagnostiekkamer: Hygiëne, Veilige ruimte, Veilig gevoel apparatuur, vloerbedekking Figuur 19: Gemiddelde bezoekerstevredenheid van wachtruimtes apart van elkaar + diagnostiekkamer gemiddelde Fysieke omgevingsfactoren waar bezoekers ontevreden (<3.00) of tevreden (>4.00) over zijn: Wachtruimtes ontevreden/tevreden factoren: Ontevreden: n.v.t. Tevreden: Daglicht, kunstlicht, akoestiek, geluid apparatuur, geur, temperatuur, luchtstroom, groen buiten, hygiëne, veiligheid, privacy, interieur, oriëntatie Voor de diagnostiekkamers zijn niet genoeg enquêtes om deze antwoorden mee te kunnen nemen Anne-Marie Lommerse 164

165 Figuur 20: Gemiddelde medewerkerstevredenheid van diagnostiekkamers apart van elkaar + backoffice gemiddelde Fysieke omgevingsfactoren waar medewerkers ontevreden (<3.00) of tevreden (>4.00) over zijn: Diagnostiekkamers ontevreden/tevreden factoren: Ontevreden: Factoren gezamenlijk: geluidsoverdracht ruimten, werkplek persoonlijk maken Röntgen: luchtkwaliteit, hygiëne, oproep behandeling & zichtlijnen & terugtrek mogelijkheden, kleur, kunst, vloerbedekking, uitzicht, bezetting werkplek & rust/stilte & opbergmogelijkheden Echo: geluid aanwezige mensen & apparatuur, zichtlijnen, zicht naar buiten toe, rust mogelijkheden werkplek Mammo: geluid aanwezige mensen & apparatuur, luchtkwaliteit, hygiëne, veilige ruimte & beschermend gevoel & infectie, oproep behandeling & zichtlijnen & terugtrek mogelijkheden, vloerbedekking, oppervlakte & bezetting & opbergmogelijkheden & rust/stilte werkplek CT: luchtkwaliteit, hygiëne, veilige ruimte & beschermend gevoel & infectie, terugtrek mogelijkheden, interieur, uitzicht, oppervlakte & bezetting werkplek MRI: luchtkwaliteit, hygiëne, veilig gevoel apparatuur, oproep behandeling & zichtlijnen & terugtrek mogelijkheden, kleur & kunst, zicht naar buiten toe, oppervlakte & opbergmogelijkheden werkplek Tevreden: Röntgen: technologie MRI: akoestiek Totaal gemiddelde ontevreden/tevreden fysieke omgevingsfactoren diagnostiekkamers: Backoffices ontevreden/tevreden fysieke omgevingsfactoren: ( = ook totaal, maar één observatie gebied) Ontevreden: Akoestiek, aanwezige mensen, temperatuur, luchtstroom, planten binnen, hygiëne, geluidsoverdracht ruimten, zichtlijnen, terugtrek mogelijkheden, kunst, rust/stilte & opberg & persoonlijk maken werkplek Tevreden: n.v.t. Totale gemiddelde ontevreden/tevreden fysieke omgevingsfactoren: Geluid aanwezige mensen, temperatuur, luchtstroom airco, planten binnen, hygiëne, oproep voor behandeling, geluidsoverdracht ruimten, zichtlijnen ruimten, mogelijkheden om terug te trekken, kunst, vloerbedekking, rust/stilte mogelijkheden, opbergmogelijkheden, persoonlijke werkplek Anne-Marie Lommerse 165

166 Net als bij het MSZ wordt met de Kruskal-Wallis toets (De Vocht, 2009, pp ) in SPSS bekeken of fysieke omgevingsfactoren in dezelfde gebruikersgroep op dezelfde radiologie afdeling grote meningsverschillen hebben over de mate van tevredenheid. Conclusies Tevredenheidscores per fysieke omgevingsfactor Binnen bepaalde gebruikers zijn significante waardes gevonden voor de omcirkelde fysieke omgevingsfactoren: Patiënten & bezoekers: n.v.t. Medewerkers: Veiligheid apparatuur, Werkplek oppervlakte, Bezetting werkplek, Hygiëne, Kunst, Mogelijkheden om terug te trekken, Oriëntatie Tabel 13: Conclusie van de fysieke omgevingsfactoren binnen één gebruikersgroep met significante verschillen binnen één observatiegebied van het JBZ Fysieke omgevingsfactor = Goede keus = Slechte keus Bij patiënten en bezoekers zijn geen significantie meningsverschillen over de mate van tevredenheid van de wachtruimtes en diagnostiekkamers. De verschillende wachtruimtes hebben ook veel dezelfde fysieke omgevingsfactoren. Diagnostiekkamers Veiligheid van de apparatuur is voldoende en kan zo blijven Veiligheid apparatuur Andere kamers: tevreden Geen foto beschikbaar Mammo: neutraal Werkplek oppverlakte & bezetting Andere diagnostiekkamers: meer tevreden werkplek Elke kamer gaat anders met hygiëne om, meningen zijn verdeeld Radiologen: tevreden weinig aanwezig en hoeven niks schoon te maken Administratief medewerkers: tevreden zitten Hygiëne bij de balie CT & Mammo: ontevreden Laborante: ontevreden veel aanwezig in diagnostiekkamers en moeten alles schoon houden Geen enkele kamer hangt kunst. Interessant om te onderzoeken waarom laborante die alle onderzoeken mogen uitvoeren meer ontevreden zijn dan andere medewerkers Kunst Andere medewerkers: neutraal/tevreden Laborante (alle onderzoeken): ontevreden Backoffice Radiologen hebben meer kamers om in te werken vergeleken met andere medewerkers Mogelijkheden om terug te trekken Radiologen: meer tevreden Administratief medewerkers & laborante: meest ontevreden De route op de afdeling wordt vooral ontevreden beoordeeld. Interessant om te onderzoeken waarom de radiologen en laborante (alle onderzoeken) zo ontevreden zijn over de backoffice Oriëntatie Administratief medewerkers: tevreden hebben een vaste plek Laborante (niet alle onderzoeken): neutraal/tevreden vaste diagnostiekkamer Radiologen & Laborante (alle onderzoeken): ontevreden moeten vaak naar verschillende werkplekken Anne-Marie Lommerse 166

167 Deelvraag 8: Welke factoren zijn op de afdeling radiologie van invloed op de productiviteit van medewerkers? Deze deelvraag analyseert of fysieke omgevingsfactoren de productiviteit bij medewerkers kan bevorderen of niet. De getoetste observatiegebieden zijn: diagnostiekkamers (per soort onderzoek) en backoffice. Tabel 14 weergeeft de gemiddelde eindscores per observatiegebied. Hierdoor wordt duidelijke welke observatiegebied minder goed scoort dan de totaal gemiddelde productiviteitsscore. Tabel 14: Gemiddelde mate van productiviteit medewerkers JBZ uitgebreid Diagnostiekkamers Backoffice Medewerkers Röntgen n = 6 Echo n = 6 Dexa n = 0 Mammo n = 4 CT n = 2 MRI n = 3 Algemeen n = 16 Totaal n = 37 n = n.b Conclusie Productiviteitscore per observatiegebied De mate waarin de fysieke omgevingsfactoren invloed kunnen hebben op de productiviteit worden vooral negatief/neutraal beoordeeld. Mammografie en CT kamers zijn gemiddeld over hoe de fysieke omgevingsfactoren de productiviteit bevorderen negatiever. In figuur 21 wordt aangegeven welke fysieke omgevingsfactoren de medewerkers negatief/positief beoordelen. Daarnaast is een grafiek wat de gemiddelde score per fysieke omgevingsfactor weergeeft. Hiermee worden de belangrijke fysieke omgevingsfactoren van de medewerkers geselecteerd. Figuur 21: Fysieke omgevingsfactoren per gebruiker gerangschikt van de meest positieve invloed op productiviteit naar negatief. Anne-Marie Lommerse 167

168 Figuur 22: Gemiddelde medewerkersproductiviteit van diagnostiekkamers en backoffice Fysieke omgevingsfactoren waar medewerkers negatief (<3.00) of positief (>4.00) over zijn: Diagnostiekkamers negatieve/positieve productiviteit factoren: Positief: Röntgen: technologie mammo: kunstlicht MRI: veilig gevoel apparatuur, zicht naar buiten toe Negatief: Alle diagnostiekkamers: geluid aanwezige mensen Röntgen: kunstlicht, akoestiek, geluid apparatuur, temperatuur, luchtstroom airco, hygiëne, vloerbedekking Echo: geluid apparatuur, geluidsoverdracht ruimten, zichtlijnen ruimten, kunst, design & comfort, zicht binnen de ruimte, zicht naar buiten, rust/stilte mogelijkheden Mammo: geluid apparatuur, geur, temperatuur, luchtstroom airco, veilige ruimte, oproep behandeling, geluidsoverdracht ruimten, zichtlijnen, terugtrek mogelijkheden, kunst, zicht naar buiten, oppervlakte, bezetting, rust/stilte mogelijkheden, opbergmogelijkheden, werkplek persoonlijk maken. CT: akoestiek, geluid apparatuur, temperatuur, luchtstroom airco, hygiëne, veilige ruimte, veilig gevoel infectie, geluidsoverdracht ruimten, zicht binnen de ruimte, oppervlakte werkplek, bezetting werkplek MRI: luchtstroom, hygiëne, zichtlijnen, mogelijkheden om terug te trekken, vloerbedekking, werkplek persoonlijk maken Algemeen: akoestiek, geluid apparatuur, geur, temperatuur, luchtstroom airco, geluidsoverdracht ruimten, werkplek persoonlijk maken Totale gemiddelde die van invloed zijn op de negatieve/productiviteit productiviteit van diagnostiekkamers: Totale gemiddelde die van invloed zijn op de negatieve/productiviteit productiviteit van backoffice: Geluid aanwezige mensen, temperatuur, luchtstroom airco, geluidsoverdracht ruimten, mogelijkheden om terug te trekken Totale gemiddelde die van invloed zijn op de negatieve/productiviteit productiviteit van diagnostiekkamer + backoffice: Geluid aanwezige mensen, geluid apparatuur, temperatuur, luchtstroom airco, geluidsoverdracht ruimten, terugtrek mogelijkheden, rust/stilte mogelijkheden, werkplek persoonlijk maken Anne-Marie Lommerse 168

169 Net als deelvraag 7 wordt de Kruskal-Wallis toets gebruikt om in dezelfde gebruikersgroep op dezelfde radiologie afdeling grote meningsverschillen te vinden over welke fysieke omgevingsfactoren positief/negatief de productiviteit bevorderen. Als de uitkomst van de toets Asym. Sig <0.05 is zijn er grote meningsverschillen binnen één gebruikersgroep. Conclusies Productiviteitscore per fysieke omgevingsfactor Binnen de medewerkers zijn significante waardes gevonden voor de omcirkelde fysieke omgevingsfactoren: Beschermend gevoel van de ruimte, Werkplek persoonlijk maken, Opbergmogelijkheden werkplek Tabel 15: Conclusie van de fysieke omgevingsfactoren binnen één gebruikersgroep met significante verschillen binnen één observatiegebied van het JBZ Fysieke omgevingsfactor = Goede keus = Slechte keus Diagnostiekkamers Geen duidelijke conclusie over welke kamer slechter wordt beïnvloed. Verschillende soorten kamers zijn mee beoordeeld. Beschermend gevoel van de ruimte echografie Radiologen & laborante (niet alle onderzoeken): tevreden laborante vooral voor echografie ingevuld Administratief medewerkers: neutraal Laborante (alle onderzoeken): neutraal/tevreden ingevuld voor: mammo/röntgen/mri/echo/ct/algemeen Geen duidelijke conclusie over welke kamer slechter wordt beïnvloed. Verschillende soorten kamers zijn mee beoordeeld. Werkplek persoonlijk maken & opbergmogelijkheden Radiologen: tevreden Laborante (niet alle onderzoeken) & administratief medewerkers: neutraal Laborante (alle onderzoeken): ontevreden ingevuld voor: mammo/röntgen/mri/echo/ct/algemeen Anne-Marie Lommerse 169

170 Deelvraag 9: Is er verschil over de mate van tevredenheid van de fysieke omgevingsfactoren tussen patiënten, bezoekers en medewerkers? Per gebruiker zijn bij deelvraag 7 al de fysieke omgevingsfactoren die van invloed zijn op de (on)tevredenheid weergeven. Daarnaast heeft deze bijlage een grafiek (figuur 23) wat de gemiddelde mate van tevredenheid per gebruiker, per fysieke omgevingsfactor weergeeft. In de grafiek wordt duidelijk zichtbaar welke gebruiker onder of boven de gemiddelde tevredenheid van het JBZ zit. Voor de patiënten en bezoekers kunnen de observatiegebieden: wachtruimte & diagnostiekkamer met elkaar worden vergeleken. En de diagnostiekkamers kunnen voor deze twee gebruikers met de medewerkers worden vergeleken. Figuur 23: Gemiddelde tevredenheid per fysieke omgevingsfactor van de drie gebruikers Fysieke omgevingsfactoren waar patiënten ontevreden (<3.00) of tevreden (>4.00) over zijn: Totale gemiddelde ontevreden/tevreden fysieke omgevingsfactoren wachtruimte & diagnostiekkamer: Hygiëne, Veilige ruimte, Veilig gevoel apparatuur, vloerbedekking Fysieke omgevingsfactoren waar bezoekers ontevreden (<3.00) of tevreden (>4.00) over zijn: Totale gemiddelde ontevreden/tevreden fysieke omgevingsfactoren wachtruimte & diagnostiekkamer: Daglicht, kunstlicht, akoestiek, geluid apparatuur, geur, temperatuur, luchtstroom, groen buiten, hygiëne, veiligheid, privacy, interieur, oriëntatie Fysieke omgevingsfactoren waar medewerkers ontevreden (<3.00) of tevreden (>4.00) over zijn: Totale gemiddelde ontevreden/tevreden fysieke omgevingsfactoren: Geluid aanwezige mensen, temperatuur, luchtstroom airco, planten binnen, hygiëne, oproep voor behandeling, geluidsoverdracht ruimten, zichtlijnen ruimten, mogelijkheden om terug te trekken, kunst, vloerbedekking, rust/stilte mogelijkheden, opbergmogelijkheden, persoonlijke werkplek Conclusie Verschillen in mate van tevredenheid totaal & per observatiegebied Medewerkers zijn gemiddeld over het algemeen minder tevreden over deze radiologie afdeling dan patiënten en bezoekers. Medewerkers beoordelen de diagnostiekkamers negatiever dan de patiënten en bezoekers. Tussen de patiënten en bezoekers komen de scores veel over een met elkaar. Conclusie Verschillen in mate van tevredenheid per fysieke omgevingsfactor Anne-Marie Lommerse 170

171 Met de Mann-Whitney toets in SPSS (De Vocht, 2009, pp )kan onderzocht worden of er significante relaties zichtbaar zijn tussen de tevredenheidscores van de patiënten, bezoekers en medewerkers. Bezoeker Geen significante verschillen diagnostiekkamer Significante verschillen voor de wachtruimte Patiënten Versus Medewerkers Er kan geconcludeerd worden dat er grote verschillen zijn in de mate van tevredenheid tussen de medewerkers versus patiënt en bezoeker. Tussen de patiënt en bezoeker zijn over de wachtruimte ook grote verschillen. De patiënt en bezoeker hebben verschillen in de mate van tevredenheid over bepaalde fysieke omgevingsfactoren van de wachtruimte. De diagnostiekkamer beoordelen zij hetzelfde. Akoestiek (p = 0.042) Beschermend gevoel van de ruimte (p = 0.013) Zichtlijnen van de ruimte (p = 0.047) Geur (p = 0.048) Oproep voor behandeling (p = 0.010) Design & Comfort (p = 0.047) Veilige ruimte (p = 0.043) Bijna alle scores tussen de patiënten en medewerkers over de diagnostiekkamer verschillen (alleen technologie & veilig gevoel apparatuur is niet significant). Medewerkers beoordelen gemiddeld de diagnostiekkamer ook veel lager dan de andere twee gebruikers. Oproep voor behandeling (p = 0.000) Luchtstroom airco (p = 0.000) Terug trek mogelijkheden (p = 0.000) Kunstlicht (p = 0.001) Hygiëne (p = 0.000) Kleur (p = 0.000) Akoestiek (p = 0.002) Veilige ruimte (p = 0.000) Kunst (p = 0.000) Hoeveelheid geluid aanwezige (p = 0.000) Beschermend gevoel van de (p = 0.002) Design & Comfort (p = 0.000) mensen ruimte Hoeveelheid geluid apparatuur (p = 0.000) Veilig gevoel infectie risico s (p = 0.009) Type vloerbedekking (p = 0.000) Geur (p = 0.000) Geluidsoverdracht ruimten (p = 0.000) Zicht binnen de ruimte (p = 0.000) Temperatuur (p = 0.000) Zichtlijnen ruimten (p = 0.000) Zicht naar buiten toe (p = 0.000) Er zijn ook significante verschillen tussen bezoeker & medewerker voor de diagnostiekkamer. Deze verschillen zijn over weinig bezoekers getoetst. De validiteit is minder betrouwbaar. Oproep voor behandeling p = Geluidsoverdracht ruimten p = Hoeveelheid geluid aanwezige mensen p = Terug trek mogelijkheden p = Temperatuur p = Kunst in de ruimte p = Luchtstroom airco p = Zicht naar buiten toe p = Hygiëne p = Anne-Marie Lommerse 171

172 Deelvraag 10: Is er een correlatie tussen tevredenheidfactoren en productiviteitfactoren voor medewerkers? In figuur 24 is per fysieke omgevingsfactor de gemiddelde tevredenheidscore en productiviteitscore weergeven. Daarnaast is een tabel met de overeenkomende fysieke omgevingsfactoren. Figuur 24: Gemiddelde tevredenheid -en productiviteitscores per fysieke omgevingsfactor Tabel 16: Overeenkomende fysieke omgevingsfactoren medewerkers JBZ tussen tevredenheidscores en productiviteitscores Fysieke omgevingsfactoren waar medewerkers ontevreden (<3.00) of tevreden (>4.00) over zijn: Totale gemiddelde ontevreden/tevreden fysieke omgevingsfactoren: Geluid aanwezige mensen, temperatuur, luchtstroom airco, planten binnen, hygiëne, oproep voor behandeling, geluidsoverdracht ruimten, zichtlijnen ruimten, mogelijkheden om terug te trekken, kunst, vloerbedekking, rust/stilte mogelijkheden, opbergmogelijkheden, persoonlijke werkplek Fysieke omgevingsfactoren waar medewerkers negatief (<3.00) of positief (>4.00) over zijn: Totale gemiddelde die van invloed zijn op de negatieve/productiviteit productiviteit van diagnostiekkamer + backoffice: Geluid aanwezige mensen, geluid apparatuur, temperatuur, luchtstroom airco, geluidsoverdracht ruimten, terugtrek mogelijkheden, rust/stilte mogelijkheden, werkplek persoonlijk maken Fysieke omgevingsfactoren waar medewerkers ontevreden (<3.00) of tevreden (>4.00) over zijn en waar medewerkers negatieve (<3.00) of positieve (>4.00) invloed op productiviteit hebben ingevuld: Geluid aanwezige mensen, temperatuur, luchstroom airco, geluidsoverdracht ruimten, mogelijkheden om terug te trekken, rust/stilte mogelijkheden, werkplek persoonlijk maken Met de Spearman Rho toets in SPSS (De Vocht, 2009, pp ) wordt net als bij het MSZ correlaties onderzocht. Eerst worden significante relaties getoetst tussen de totale gemiddelde scores & scores per observatiegebied. Daarna worden significante relaties getoetst per fysieke omgevingsfactor. Gemiddelde score tevredenheidfactoren: Gemiddelde score productiviteitsfactoren: Anne-Marie Lommerse 172

173 Conclusie Significante relaties tussen tevredenheid productiviteit totaal & per observatiegebied De totaal gemiddelde tevredenheidscore en de totaal gemiddelde productiviteitscore (r =.784, p < 0.001). De gemiddelde tevredenheidscore en gemiddelde productiviteitscore van de diagnostiekkamers (r =.633, p < 0.001) & backoffice (r =.722 P < 0.001). De gemiddelde tevredenheidscore van de diagnostiekkamer en gemiddelde productiviteitscore van de backoffice (r =.404, P < 0.05). De gemiddelde tevredenheidscore van de backoffice en gemiddelde productiviteitscore van de diagnostiekkamer (r =.536, P < 0.05). Conclusie Significante relaties tussen tevredenheid productiviteit per fysieke omgevingsfactor Per fysieke omgevingsfactor zijn significante relaties getoetst. Voor de onderstaande fysieke omgevingsfactoren zijn correlaties gevonden tussen de tevredenheidscore en productiviteitscore. Diagnostiekkamer: Hoeveelheid geluid van aanwezige mensen, Luchtstroom airco, Hygiëne, Beschermend gevoel van de ruimte, Veilig gevoel apparatuur, Veilig gevoel infectie risico s, Mogelijkheden om terug te trekken, Type vloerbedekking, Technologie apparatuur, Oppervlakte werkplek, Bezetting werkplek, Werkplek persoonlijk maken Backoffice: Daglicht, Kunstlicht, Akoestiek, Temperatuur, Luchtstroom airco, Hygiëne, Groen buiten, Veilige ruimte, Beschermend gevoel van de ruimte, Veilig gevoel infectie risico s, Kleur, Kunst, Design & Comfort, Zicht binnen de ruimte, Zicht naar buiten toe, Bewegwijzering, Herkenningspunten, Route naar de radiologie, Route op de afdeling, Technologie apparatuur, Bezetting werkplek, Werkplek persoonlijk maken Backoffice Diagnostiekkamer Alle 34 de fysieke omgevingsfactoren die correleren hebben een positief verband. Dit houdt in dat als de tevredenheidscore toeneemt de productiviteitscore ook toeneemt. Significante resultaten deelvraag 10: Diagnostiekkamer: Hoeveelheid geluid van aanwezige (r = 0.350, p = 0.034) Mogelijkheden om terug te (r = 0.432, p = 0.008) mensen trekken Luchtstroom airco (r = 0.477, p = 0.003) Type vloerbedekking (r = 0.358, p = 0.029) Hygiëne (r = 0.483, p = 0.002) Technologie apparatuur (r = 0.474, p = 0.003) Beschermend gevoel van de ruimte (r = 0.472, p = 0.003) Oppervlakte werkplek (r = 0.339, p = 0.040) Veilig gevoel apparatuur (r = 0.410, p = 0.012) Bezetting werkplek (r = 0.396, p = 0.015) Veilig gevoel infectie risico s (r = 0.396, p = 0.015) Werkplek persoonlijk maken (r = 0.359, p = 0.029) Backoffice Daglicht (r = 0.357, p = 0.030) Kunst (r = 0.386, p = 0.018) Kunstlicht (r = 0.351, p = 0.033) Design & comfort (r = 0.442, p = 0.006) Akoestiek (r = 0.386, p = 0.018) Zicht binnen de ruimte (r = 0.433, p = 0.007) Temperatuur (r = 0.699, p = 0.000) Zicht naar buiten toe (r = 0.523, p = 0.001) Luchtstroom airco (r = 0.486, p = 0.002) Bewegwijzering (r = 0.497, p = 0.002) Groen buiten (r = 0.476, p = 0.003) Herkenningspunten (r = 0.372, p = 0.023) Hygiëne (r = 0.454, p = 0.005) Route naar de radiologie (r = 0.402, p = 0.014) Veilige ruimt (r = 0.394, p = 0.016) Route op de afdeling (r = 0.349, p = 0.034) Beschermend gevoel van de ruimte (r = 0.571, p = 0.000) Technologie apparatuur (r = 0.633, p = 0.000) Veilig gevoel infectie risico s (r = 0.536, p = 0.001) Bezetting werkplek (r = 0.525, p = 0.001) Kleur (r = 0.432, p = 0.008) Werkplek persoonlijk maken (r = 0.404, p = 0.013) Voor alle andere fysieke omgevingsfactoren zijn geen significante relaties gevonden tussen de medewerkers tevredenheidscores en productiviteitsscores op de radiologie afdeling van het JBZ. Anne-Marie Lommerse 173

174 Bijlage VI.VI Beantwoorden van werkhypothesen Jeroen Bosch Ziekenhuis Aan de hand van de resultaten kunnen de vooropgestelde hypothesen beantwoord worden. De patiënten en bezoekers in de bucky kamers met ambient experience zijn meer tevreden dan in de bucky kamers zonder ambient experience. Bij de wachtruimte met muziek is de mate van tevredenheid hoger dan in de wachtruimte zonder muziek. Juist: De gemiddelde tevredenheid van patiënten is hoger in de twee wachtruimtes met muziek (BG langzamere omloop: 3.97 & BG echo/zijkant: 3.80) vergeleken met de wachtruimte zonder muziek (BG snelle omloop: 3.53), maar de type muziek wordt niet overal tevreden beoordeeld. En voor de medewerkers: De medewerkers hebben een grote backoffice waar patiënten niet aanwezig zijn, dit vergroot de mate van tevredenheid vergeleken met backoffices waar ook patiënten door heen lopen. Onjuist: De tevredenheid over de backoffice is net als het ASZ het minst tevreden beoordeeld (3.06), tegenover het MSZ die hoger beoordelen (3.16) en waar ook geen patiënten doorheen lopen De Ambient Experience zal voor medewerkers minder aantrekkelijk zijn dan voor patiënten: meer werk/meer tijd/raar licht om in te werken. Juist: De tevredenheid over de diagnostiekkamer met Ambient Experience wordt door medewerkers (2.76) minder hoog beoordeeld dan door patiënten (3.85). Bijlage VI.VII Resultaat terugleggen bij focusgroep Bij het JBZ hebben vijf medewerkers meegedaan aan de terugkoppeling van de enquête resultaten: 1 radioloog (+specialist manager), 3 laborante (voor alle onderzoeken) en 1 coördinator opleidingen Beeldvormende Technieken. Omdat over sommige fysieke omgevingsfactoren nog niet duidelijk uit het onderzoek conclusies gevormd konden worden hebben deze medewerkers vragen gekregen over de eindresultaten van het JBZ maar ook over de radiologie in het algemeen. De medewerkers hebben over de fysieke omgevingsfactor: geluidsoverdracht ruimten, veel ontevredenheid in de diagnostiekkamer en de backoffice. Er worden bij de snelle omloop kamers vaak twee kamers samengevoegd met elkaar. Dit is efficiënter dan enkele kamers, want in plaats van 4 laborante zijn er nu maar 3 laborante nodig voor twee kamers. Daarnaast kunnen medewerkers makkelijker overleggen met elkaar. Maar ondanks deze verbeteringen voor de medewerkers klagen de medewerkers ook over de geluidsoverdracht van ruimten. Het geluid wordt door het samenvoegen van diagnostiekkamers makkelijker doorgegeven. Hierdoor moeten medewerkers soms oppassen met wat zij tegen de patiënt zeggen, omdat de andere patiënt mee kan luisteren. De productiviteit wordt hierdoor niet verbeterd. De vraag werd gesteld wat alsnog de voorkeur is van de medewerkers als zij moeten kiezen tussen een enkele kamer zonder geluidsoverdracht van ruimten of een dubbele kamer om meer te overleggen en efficiënter te werken. De voorkeur gaat dan alsnog naar de dubbele kamers uit, omdat het fijner werken is. Maar er kan nog meer met het geluid rekening worden gehouden. In de backoffice hebben medewerkers ook veel last van het geluid van aanwezige mensen. De backoffice van het JBZ leek tijdens de observatie mooi en groot. Daarnaast was het goed afgesloten van de patiënten en was er mooi uitzicht naar buiten. Op de afdeling zijn flexplekken en er zijn kamers waar plaats kan worden genomen als er geen plekken meer beschikbaar zijn (zoals radiologen kamers die niet bezet zijn). Maar de drukte verschilt heel erg per dag. Het blijkt dat de medewerkers wel genoeg plekken hebben, maar er zijn te weinig rust/stilte mogelijkheden. Alle werkruimtes zijn groot, waardoor er teveel medewerkers op één kamer zitten en waardoor er geluidsoverlast is. Dit mag van de medewerkers wel allemaal wat kleiner. Voor de radiologen zijn de verslagruimtes op de gangen, dit wordt ook erg ontevreden beoordeeld. Ook is het thuis werken geen optie, omdat dat niet wordt toegestaan. De radioloog aan tafel wil sowieso ook niet dat de assistentes of radiologen thuis gaan werken, dan is er geen contact meer met de patiënt. Daarnaast missen de medewerkers het contact onderling, omdat het een grote afdeling is zien zij elkaar soms dagen niet. Als de afdeling zo is ontworpen dat er een centrale ruimte is waaromheen alle diagnostiekkamers zitten, is er meer kans om elkaar tegen te komen. Het groen buiten wordt wel heel prettig ervaren. Als de laborante de patiënt in de wachtruimte moet halen is het fijn als zij naar buiten kunnen kijken. Het liefst zouden de medewerkers nog buiten willen zitten tijdens de Anne-Marie Lommerse 174

175 pauzes. De luchtkwaliteit wordt in elk ziekenhuis ontevreden beoordeeld. Dit wordt in het JBZ bij de diagnostiekkamers en backoffice door medewerkers ontevreden beoordeeld. De temperatuur is erg seizoensafhankelijk, in de zomer is het te warm en in de winter te koud. Op sommige plekken kan de temperatuur wel zelf geregeld worden, maar dan reageert het zo traag dat het pas de volgende dag aanslaat. Op andere plekken is het helemaal niet zelf te regelen. Op de mammografie is het vaak veelte warm en op de CT te koud. Verder wordt er soms een deur open gezet om dit op te lossen, waardoor de privacy verloren gaat. Ook is het van belang om rekening te houden met de warmte van de apparatuur. Deze geven veel warmte af en kunnen zorgen dat het bij de bediening te warm wordt. Een oplossing in een ruimte is het ophangen van de apparatuur, zodat de warme lucht boven aan de rest kan verwarmen. De type vloerbedekking wordt ook ontevreden beoordeeld. Het is een lastige vloerbedekking, omdat er vlekken op blijven zitten. Hierdoor is het niet hygiënisch. Over de hygiëne is sowieso onvrede, omdat de algemene ruimtes door de schoonmakers niet goed wordt schoongemaakt. Ook wordt op deze vloerbedekking elk stofwolkje duidelijk zichtbaar. Materialen van apparatuur is wel makkelijk schoon te maken, ook al zijn er soms kieren waar viezigheid in blijft zitten. Over de productiviteit denken de medewerkers dat het niet bewust is dat de luchtstroom van de airco meewerkt aan de productiviteit, omdat zij toch een aantal patiënten per dag moeten afgaan. Dus ondanks de ruimte hebben zij gewoon een lijst wat af moet. Daarnaast vinden de medewerkers voor de productiviteit de veiligheid en de rust/stilte of terugtrek mogelijkheden belangrijk. De medewerkers zijn tijdens de nieuwbouwplannen wel op de hoogte gesteld van de nieuwbouw plattegronden. Als medewerkers er iets op aan te merken hadden mochten zij dit melden, maar zoals zij zeiden zijn ze geen bouwkundige en konden ze de plattegrond niet goed lezen. Hierdoor zijn er nog steeds kamers die niet fijn zijn om in te werken. Daarnaast had de architect al in zijn hoofd de hele backoffice klinisch (wit) te maken, ondanks dat er in het oude ziekenhuis veel kleur was wat prettig werd ervaren. De medewerkers zouden vergeleken met andere ziekenhuizen waarin zei gewerkt hebben niet ergens anders willen werken, omdat het wel een verbetering is. Maar na elke verbetering krijgt iedereen weer extra eisen en kan de verbetering altijd weer verbeterd worden. Een voorbeeld is de verpleegafdeling van het JBZ, medewerkers van de radiologie zien deze afdeling en vinden dat de verpleegafdeling nog beter ontworpen is, waardoor de radiologie medewerkers ook meer willen eisen. Conclusie De geluidsoverdracht van ruimten bij de diagnostiekkamers is een probleem, maar de dubbele kamers moeten niet weer enkele kamers worden. In de backoffice moeten meer rust/stilte mogelijkheden gecreëerd worden. Het groen buiten wordt prettig ervaren en de binnentuin is in de zomer erg mooi. Natuur is binnen minder aanwezig, maar planten worden wel gewaardeerd, alleen is het lastig dit goed te onderhouden (dode planten, stofwolken op planten). De luchtkwaliteit is een probleem in elk ziekenhuis en het liefst zou dit goed per kamer geregeld moeten worden. De apparatuur moet ook op een goede plek geplaatst worden, zodat de medewerkers niet in de hitte rondlopen. Daarbij is de productiviteit volgens de medewerkers niet bewust beïnvloed door de luchtkwaliteit, omdat zij gewoon een patiënten aantal per dag hebben waaraan zij moeten voldoen. De veiligheid en de rust/stilte of terugtrek mogelijkheden zijn volgens de medewerkers wel bewust van belang op de productiviteit. Hygiëne is belangrijk bij alle gebruikers. De type vloerbedekking is lastig om schoon te houden, vlekken blijven er opzitten. Er zou meer geïnvesteerd moeten worden in de juiste soorten materialen om de ruimte makkelijk schoon te houden met niet teveel rare schoonmaakmiddelen. Ook zou de hygiëne bij algemene ruimtes beter kunnen. De algemene onvrede (van de 1-5 schaal over de fysieke omgevingsfactoren) bij medewerkers is dus niet perse echt een onvoldoende. Maar er zijn bepaalde punten waar echt onvrede is en punten waar de medewerkers wel tevreden over zijn, maar als nog verbeterd kunnen worden. De nieuwe afdeling is ten opzichte van de oude radiologie afdeling goed verbeterd, ondanks het niet echt mee betrekken van de medewerkers zouden zij niet in een ander ziekenhuis willen werken. Het liefst moet dit ziekenhuis kleinschaliger met meer kleur in de backoffice en op de klinische gang. Anne-Marie Lommerse 175

176 Bijlage VII Case studie: Albert Schweitzer Ziekenhuis In deze bijlage wordt de radiologie afdeling van het Albert Schweitzer Ziekenhuis omschreven. Daarna wordt het observatieschema weergeven met de bijpassende observatielijst en gemaakte foto s. Vervolgens volgen de enquêtes per ondervraagde gebruiker, inclusief de informatieposter en brieven. Als laatste worden alle resultaten van de afgenomen enquêtes per deelvraag uitgebreid weergeven. Waarna de werkhypothesen beantwoord worden en het resultaat teruggekoppeld wordt met medewerkers die hieraan mee willen werken. Bijlage VII.I: Omschrijving case Bijlage VII.II: Observatielijst, observatieschema & foto s Bijlage VII.III: Enquête opzet medewerkers, patiënten & bezoekers & Informatiebrief & poster Bijlage VII.IV: Werkhypothesen Bijlage VII.V: Resultaten Bijlage VII.VI: Beantwoorden werkhypothesen Bijlage VII.VII: Terugkoppeling met medewerkers Bijlage VII.I Omschrijving case De radiologie afdeling (weergeven in figuur 25 in het blauw) van het Albert Schweitzer Ziekenhuis is op de begane grond gesitueerd. De Breast Clinic, waar echografie en mammografie mogelijk is, is gescheiden van de begane grond en vindt plaats op de 1e verdieping. Hoofdingang BG Figuur 25: Schematische weergave plattegrond BG & 1 e verdieping van het Albert Schweitzer Ziekenhuis Op de schematische tekeningen waarbij is ingezoomd op de radiologie afdeling kunnen bepaalde typen geschetst worden (tabel 17). Deze typen zijn in H al eerder weergeven. Tabel 17: Typen voor de radiologie afdeling van het ASZ Criterium 1: Daglicht Daglicht komt vanuit een kern naar binnen en via de zijkant. Begane grond De afdeling heeft bij elke wachtruimte daglicht via de zijkanten van het gebouw. De medewerkers kunnen zelfs naar buiten tijdens de pauze. Criterium 2: Positie ruimtes De mammografie is apart gesitueerd. De andere diagnostiekkamers zitten op één verdieping. Gang voor medewerkers en patiënten zijn gescheiden met een enkele of dubbele corridor. De medewerkers hebben overal rondom diagnostiekkamers kantoortjes, geen eigen domein. Eerste verdieping De afdeling heeft hier weinig daglicht. Gang voor medewerkers en patiënten zijn niet gescheiden. Wel proberen op te lossen met een hoge bank in de wachtruimte. De medewerkers hebben geen eigen domein. Anne-Marie Lommerse 176

177 Criterium 3: Diagnostiekkamers De hoge turnover (echo&rontgen) is in het begin en aan het eind de CT/MRI. Dexa is bij deze afdeling niet aanwezig. De diagnostiekkamers hebben voor alle kamers een aparte ingang voor medewerkers. Verschillende diagnostiekkamers zijn samengevoegd met elkaar. De diagnostiekkamers hebben niet voor alle kamers een aparte ingang voor medewerkers. Alle kamers hebben een binnen doorloop voor medewerkers (wel door de kamer heen) Bijlage VII.II Observatielijst, observatieschema & foto s Voor de observatie van deze radiologie afdeling is gebruikt gemaakt van een opgestelde observatielijst. Per observatiegebied (wachtruimte, diagnostiekkamer, backoffice) is dit observatieschema ingevuld. Tijdens de observatie zijn foto s gemaakt en aan de hand van de plattegrond en de foto s&observatielijst is het uiteindelijke observatieschema opgesteld. In dit observatieschema worden alle fysieke omgevingsfactoren weergeven en wordt duidelijk waar sommige fysieke omgevingsfactoren wel of niet aanwezig zijn. Ook worden de verschillende gebruikerszones aangegeven. Dit observatie schema helpt later mee bij het definitief maken van de enquêtes, het opstellen van werkhypothesen en bij de eind resultaten van het onderzoek. Observatielijst Zie bijlage V Maasstad Ziekenhuis Oberservatieschema Figuur 26: Observatieschema Albert Schweitzer Ziekenhuis 1 e verdieping: Breast Clinic Anne-Marie Lommerse 177

178 Figuur 27: Observatieschema Albert Schweitzer Ziekenhuis BG Anne-Marie Lommerse 178

179 Observatiefoto s Anne-Marie Lommerse 179

180 Anne-Marie Lommerse 180

181 Bijlage VII.III Enquête opzet (zie bijlage V Maasstad Ziekenhuis) & Informatiebrief & poster Anne-Marie Lommerse 181

182 Bijlage VII.IV Werkhypothesen De werkhypothesen worden opgesteld om de data uit de vooropgestelde hypothesen en de observaties te analyseren. Voor patiënten en bezoeker zijn de volgende werkhypothesen opgesteld: De mate van tevredenheid over het interieur is bij de breast clinic het hoogst, daarna de echo en dan de oudere wachtruimtes röntgen en MRI, omdat hier het interieur het oudste is. De mate van tevredenheid in de Breast Clinic is hoger zijn dan op de begane grond, omdat daar meer privacy is, rustig en minder groot. En voor de medewerkers: De mate van tevredenheid bij medewerkers van de Breast Clinic is hoger zijn dan op de begane grond, doordat de ruimte gerenoveerd is. De medewerkers hebben nergens een echte backoffice. Dit kan meer ontevredenheid geven dan bij een radiologie afdeling met backoffice. Bijlage VII.V Resultaten De uitkomst van het Albert Schweitzer Ziekenhuis betreft een groot aantal ingevulde enquêtes. De tabel kan uitgebreid worden voor de aantal ingevulde enquêtes per observatiegebied (tabel 18). De aantallen laten zien dat niet voor elke gebruiker per observatiegebied de uitkomsten een even sterke validiteit hebben. Zo hebben bezoekers weinig diagnostiekkamers beoordeeld en zijn er bij de patiënten en medewerkers voor bepaalde diagnostiekkamer ook te weinig beoordeeld om een betrouwbare uitkomst te krijgen. Tabel 18: Aantal ingevulde enquêtes ASZ - uitgebreid ASZ Totaal: n=123 Patiënten n = 99 Bezoekers n = 10 Wachtruimtes BG snelle omloop BG langzamere omloop BG Echo 1e verdieping n = 29 n = 21 n = 11 n = 38 Diagnostiekkamers Röntgen Echo Dexa Mammo CT MRI n = 23 n = 16 n = 0 n = 33 n = 1 n = 7 Wachtruimtes Diagnostiekkamers Totaal n = 10 Totaal n = 0 Daarnaast kan de tabel uitgebreid worden met de verschillende verhoudingen (tabel 19) om uiteindelijk naast de deelvragen ook nog te kijken naar verhoudingen tussen man/vrouw, leeftijd, aantal keren al aanwezig geweest, bezoek mee. Deze statistieken kunnen ook meespelen bij de mate van tevredenheid bij de onderzochte gebruikersgroepen. Medewerkers n = 14 Diagnostiekkamers Röntgen Echo Mammo Andere kamers Algemeen ingevuld n = 1 n = 1 n = 4 n. b. n = 7 Backoffice Totaal n = 14 Tabel 19: Aantallen ingevulde enquêtes ASZ uitgebreid Patiënten (n=99) verhoudingen Man/Vrouw Bezoek meegenomen Keuze ander ziekenhuis Leeftijd Antwoord nee Antwoord nee Anne-Marie Lommerse 182

183 Aantal bezochte afdeling Antwoord ja Antwoord ja Bezoekers (n=10) verhoudingen Man/Vrouw Aantal bezochte afdeling Bezoek wel/niet mee Keuze ander ziekenhuis Leeftijd Soort bezoek Meegevraagd Antwoord nee 2x vervoer Zelf meegegaan Antwoord ja alleen reistijd Medewerkers (n=14) verhoudingen Man/Vrouw Aantal jaren werkzaam op deze radiologie afdeling Keuze ander ziekenhuis te werken Leeftijd Aantal jaren werkzaam op radiologie afdelingen totaal Antwoord nee Anne-Marie Lommerse 183

184 Deelvraag 7: Welke factoren zijn op de afdeling radiologie van invloed op de tevredenheid van patiënten, bezoekers en medewerkers? Deze deelvraag analyseert de mate van tevredenheid bij verschillende gebruikers. De mate van tevredenheid is getoetst aan de hand van verschillende observatiegebieden. Tabel 20 laat de gemiddelde mate van tevredenheid per observatiegebied en per gebruiker zien. Er kunnen conclusies geschreven worden over wat tussen de observatiegebieden opvalt (hogere/lagere scores ten opzichte van de totaal gemiddelde tevredenheid). Daarna kan voor elke gebruiker getoetst worden of er per observatiegebied & per fysieke omgevingsfactor significante verschillen zijn. Hieruit wordt duidelijk welke fysieke omgevingsfactoren per gebruiker voor het ASZ relevant worden gevonden. Tabel 20: Gemiddelde tevredenheid per gebruiker ASZ uitgebreid Wachtruimtes gem. totaal: 3.72 Diagnostiekkamers gem. totaal: 3.64 Patiënten BG snelle omloop BG langzamere omloop BG echo 1 e verd. Röntgen Echo Dexa Mammo CT MRI n = n.a Bezoekers n = 10 Medewerkers n = 14 Wachtruimtes gem. totaal: 3.71 Diagnostiekkamers gem. totaal: n.b. Totaal Totaal 3.71 n.b. Diagnostiekkamers gem. totaal: 3.12 Backoffice gem. totaal: 3.06 Röntgen Echo Dexa Mammo CT MRI Algemeen Totaal n.a n.b. n.b Conclusies Tevredenheidscores per observatiegebied Door patiënten in de BG langzamere omloop wachtruimte is de tevredenheid lager dan de andere wachtruimtes. De Breast Clinic op de eerste verdieping zijn de patiënten het meest tevreden. Bezoekers en patiënten zijn ongeveer even tevreden over de wachtruimtes. Patiënten zijn het meest tevreden over de mammografie kamers. Deze zijn op de eerste verdieping. De medewerkers zijn minder tevreden dan de andere twee gebruikers. Met name de medewerkers van de mammografie zijn ontevreden, terwijl over deze ruimte de patiënten & bezoekers het meest tevreden zijn. In figuur 28 wordt per gebruiker aangegeven welke factoren als (on)tevreden worden geacht. Daarnaast zijn grafieken waarin de gemiddelde mate van tevredenheid per fysieke omgevingsfactor wordt weergeven voor de patiënten, bezoekers en medewerkers. Hiermee worden de belangrijke fysieke omgevingsfactoren van de gebruikers geselecteerd. Figuur 28: Fysieke omgevingsfactoren per gebruiker gerangschikt van meest tevreden naar ontevreden. Anne-Marie Lommerse 184

185 Figuur 29: Gemiddelde patiënttevredenheid van wachtruimtes apart van elkaar Figuur 30: Gemiddelde patiënttevredenheid van diagnostiekkamers apart van elkaar Tevreden Ontevreden Fysieke omgevingsfactoren waar patiënten ontevreden (<3.00) of tevreden (>4.00) over zijn: Wachtruimtes ontevreden/tevreden factoren: Ontevreden: BG echo: terugtrek mogelijkheden BG langzamere omloop: terugtrek mogelijkheden, zicht naar buiten toe 1 e verdieping Breast: Zicht naar buiten Tevreden: BG snelle omloop: hygiëne BG echo: Geluid apparatuur, veilige ruimte, beschermend gevoel, oproep behandeling, kleur, vloerbedekking BG langzamere omloop: oproep behandeling, bewegwijzering 1 e verdieping Breast: geluid apparatuur, hygiëne, veilige ruimte, beschermend gevoel, oproep behandeling, kleur, design & comfort, vloerbedekking Anne-Marie Lommerse 185

186 Totaal gemiddelde ontevreden/tevreden fysieke omgevingsfactoren wachtruimte: Diagnostiekkamers ontevreden/tevreden factoren: Ontevreden: Röntgen, mammo & ct : n.v.t Echo: zicht naar buiten toe MRI: geluid apparatuur, zicht binnen de ruimte & naar buiten toe Tevreden: Röntgen & mri: n.v.t. Echo: veilige ruimte & apparatuur & infectie, zichtlijnen ruimten Mammo: geluidsoverdracht & zichtlijnen ruimten CT: luchtstroom, beschermend gevoel & veilig gevoel apparatuur, geluidsoverdracht & zichtlijnen ruimten & terugtrek mogelijkheden Totaal gemiddelde ontevreden/tevreden fysieke omgevingsfactoren diagnostiekkamer: n.v.t. Totale gemiddelde ontevreden/tevreden fysieke omgevingsfactoren wachtruimte & diagnostiekkamer: n.v.t. Figuur 31: Gemiddelde bezoekerstevredenheid van wachtruimtes apart van elkaar + diagnostiekkamer gemiddelde Fysieke omgevingsfactoren waar bezoekers ontevreden (<3.00) of tevreden (>4.00) over zijn: Wachtruimtes ontevreden/tevreden factoren: Ontevreden: Terug trek mogelijkheden Tevreden: Veilige ruimte, oproep behandeling, technologie apparatuur, bewegwijzering & herkenningspunten & route naar en op afdeling Voor de diagnostiekkamers zijn niet genoeg enquêtes om deze antwoorden mee te kunnen nemen Anne-Marie Lommerse 186

187 Figuur 32: Gemiddelde medewerkerstevredenheid van diagnostiekkamers apart van elkaar + backoffice gemiddelde Fysieke omgevingsfactoren waar medewerkers ontevreden (<3.00) of tevreden (>4.00) over zijn: Diagnostiekkamers ontevreden/tevreden factoren: Ontevreden: Röntgen: hygiëne, zicht binnen de ruimte & naar buiten toe, werkplek persoonlijk maken Echo: n.v.t. Mammo: geluid apparatuur, luchtkwaliteit, hygiëne, geluidsoverdracht ruimten, terugtrek mogelijkheden, zicht naar buiten toe, oppervlakte werkplek & opberg & persoonlijk maken Tevreden: Röntgen: akoestiek & geluid aanwezige mensen & apparatuur, veilig gevoel apparatuur & infectie, oproep behandeling & geluidsoverdracht & zichtlijnen ruimten, technologie apparatuur, oppervlakte werkplek & opbergmogelijkheden Echo: kunstlicht, akoestiek & geluid aanwezige mensen & apparatuur, geur, veilige ruimte, & apparatuur & infectie, privacy, kleur, design & comfort, vloerbedekking, zicht binnen en buiten de ruimte, technologie apparatuur, werkplek Mammo: veilig gevoel apparatuur, technologie apparatuur Totaal gemiddelde ontevreden/tevreden fysieke omgevingsfactoren diagnostiekkamers: Backoffices ontevreden/tevreden fysieke omgevingsfactoren: ( = ook totaal, maar één observatie gebied) Ontevreden: Daglicht, luchtkwaliteit, planten binnen, geluidsoverdracht ruimten, terugtrek mogelijkheden, zicht naar buiten toe, herkenningspunten radiologie, route op afdeling, rust/stilte mogelijkheden & persoonlijk maken werkplek Tevreden: n.v.t. Totale gemiddelde ontevreden/tevreden fysieke omgevingsfactoren: Daglicht, temperatuur, luchtstroom, planten binnen, hygiëne, veilig gevoel apparatuur, terug trek mogelijkheden, zicht naar buiten toe, herkenningspunten radiologie, route op de afdeling, rust/stilte mogelijkheden, persoonlijke werkplek Net als bij het MSZ & JBZ wordt met de Kruskal-Wallis toets (De Vocht, 2009, pp ) in SPSS bekeken of fysieke omgevingsfactoren in dezelfde gebruikersgroep op dezelfde radiologie afdeling grote meningsverschillen hebben over de mate van tevredenheid. Anne-Marie Lommerse 187

188 Conclusies Tevredenheidscores per fysieke omgevingsfactor Binnen bepaalde gebruikers zijn significante waardes gevonden voor de omcirkelde fysieke omgevingsfactoren: Patiënten: Hygiëne, Geluidsoverdracht ruimten, Design & Comfort, Type vloerbedekking, Zicht naar buiten toe Bezoekers: n.v.t. Medewerkers: Hygiëne, Bezetting werkplek, Terug trek mogelijkheden, Kleur, Design & Comfort Tabel 21: Conclusie van de fysieke omgevingsfactoren binnen één gebruikersgroep met significante verschillen binnen één observatiegebied van het ASZ Fysieke omgevingsfactor = Goede keus = Slechte keus Wachtruimtes Bij dit ziekenhuis zijn nieuwbouw gedeeltes (BreastClinic mammografie, BG: Echografie). Hierdoor kan het zijn dat er veel significante verschillen zijn over de mate van tevredenheid tussen patiënten. Tijdens de observaties waren de wachtruimtes op de BG niet erg schoon. Er is hier geen ontevredenheid over. Hygiëne BG Breast Clinic Andere wachtruimtes: tevreden Over alle wachtruimtes zijn de patiënten wel tevreden. Geen foto s beschikbaar Geluidsoverdrach t ruimten Andere wachtruimtes: neutraal/tevreden BG: lange gangen met stoeltjes op een rij 1 e verdieping: zie foto bij hygiëne Bij de gerenoveerde wachtruimtes is de tevredenheid hoger. BG langzamere omloop: neutraal Geen foto beschikbaar BG Echo: neutraal (minst tevreden) eigen tafel bij de diagnostiekkamers Design & Comfort BG echo & 1 e verdieping : tevreden zelfde soort inrichting: nieuw interieur BG snelle & langzamere omloop: meest ontevreden vergeleken met andere twee wachtruimtes oud interieur Overal liggen andere type vloerbedekkingen geroneveerde vloerbedekking wordt hoger beoordeeld Type Langzamere Snelle vloerbedekking BG langzamere omloop: neutraal - geel BG echo & 1 e Breast Clinic: tevreden - blauw BG snelle omloop: neutraal/tevreden - grijs 1 e verdieping heeft weinig zicht naar buiten. Ook als ze naar buiten kijken zien ze een andere ziekenhuisafdeling. Elke wachtruimte is niet tevreden. Dit kan komen doordat de wachtruimte stoelen niet naar het zicht toe zijn gesitueerd. Geen foto beschikbaar Zicht naar buiten toe BG snelle omloop & echo: neutraal 1 e verdieping: ontevreden BG Langzamere omloop: ontevreden zicht naar een weg Voor de bezoekers kan deze vergelijking niet gemaakt worden, omdat er te weinig verschillende wachtruimtes en/of diagnostiekkamer beoordeeld zijn. Anne-Marie Lommerse 188

189 Diagnostiekkamer De laborante (alle onderzoeken) hebben het vooral algemeen ingevuld. Niet duidelijk voor welke diagnostiekkamers het precies is. Laboranten: ontevreden vooral laborante voor Radiologen: tevreden alle onderzoeken Hygiëne Laborante zijn minder tevreden over hun bezetting van de werkplek. Alsnog wordt het niet ontevreden beoordeeld. Bezetting werkplek Radiologen: tevreden Laboranten: neutraal Backoffice Laborante zijn minder tevreden over de hygiëne. Dit kan komen doordat bij de diagnostiekkamers dit ook zo is beoordeeld. De backoffice bestaat in dit ziekenhuis niet echt. Hygiëne Laborante (alle onderzoeken): ontevreden Laborante (niet alle onderzoeken): Radiologen: tevreden ontevreden/neutraal De backoffice bestaat in dit ziekenhuis niet echt. Waardoor laborante weinig plekken hebben om terug te trekken Mogelijkheden om terug te trekken Radiologen: tevreden De kleuren zijn blauw en groen. Maar deze twee kleuren zijn niet fel en ogen oud/vies. Koffiekamer Laborante hok Laborante: ontevreden vooral laborante voor niet alle onderzoeken Kleur Radiologen: tevreden Laborante (niet alle onderzoeken): neutraal Laborante (alle onderzoeken): ontevreden Overal zijn dezelfde soorten stoelen. De laborante hebben niet altijd stoelen bij de diagnostiekkamer. Design & Comfort Radiologen & laborante (alle onderzoeken): tevreden Laborante (niet alle onderzoeken): neutraal Anne-Marie Lommerse 189

190 Deelvraag 8: Welke factoren zijn op de afdeling radiologie van invloed op de productiviteit van medewerkers? Deze deelvraag analyseert of fysieke omgevingsfactoren de productiviteit bij medewerkers kan bevorderen of niet. De getoetste observatiegebieden zijn: diagnostiekkamers (per soort onderzoek) en backoffice. Tabel 22 weergeeft de gemiddelde eindscores per observatiegebied. Hierdoor wordt duidelijke welke observatiegebied minder goed scoort dan de totaal gemiddelde productiviteitsscore. Tabel 22: Gemiddelde mate van productiviteit medewerkers ASZ uitgebreid Diagnostiekkamers Backoffice Medewerkers Röntgen n = 1 Echo n = 0 Dexa n = n.a. Mammo n = 4 CT n = 0 MRI n = 0 Algemeen n = 7 Totaal n = 12 n = n.b. n.a. 2.8 n.b. n.b Conclusie Productiviteitscore per observatiegebied De mate waarin de fysieke omgevingsfactoren invloed kunnen hebben op de productiviteit worden vooral negatief beoordeeld. In figuur 33 wordt aangegeven welke fysieke omgevingsfactoren de medewerkers negatief/positief beoordelen. Daarnaast is een grafiek wat de gemiddelde score per fysieke omgevingsfactor weergeeft. Hiermee worden de belangrijke fysieke omgevingsfactoren van de medewerkers geselecteerd. Figuur 33: Fysieke omgevingsfactoren per gebruiker gerangschikt van de meest positieve invloed op productiviteit naar negatief. Anne-Marie Lommerse 190

191 Figuur 34: Gemiddelde medewerkersproductiviteit van diagnostiekkamers en backoffice Fysieke omgevingsfactoren waar medewerkers negatief (<3.00) of positief (>4.00) over zijn: Diagnostiekkamers negatieve/positieve productiviteit factoren: Negatief: Röntgen: n.v.t. Mammo: kunstlicht, apparatuur geluid, temperatuur, luchtstroom, hygiëne, terugtrek mogelijkheden, kunst, zicht naar buiten toe, oppervlakte werkplek, bezetting, rust/stilte mogelijkheden, opbergmogelijkheden, persoonlijke werkplek Algemeen: geluid aanwezige mensen, luchtstroom, hygiëne, veilige ruimte, oproep behandeling, geluidsoverdracht ruimten, terugtrek mogelijkheden, zicht binnen de ruimte, zicht naar buiten toe, rust/stilte mogelijkheden, opbergmogelijkheden, persoonlijke werkplek Positief: Röntgen: n.v.t. Mammo: veilig gevoel apparatuur, technologie Totale gemiddelde die van invloed zijn op de negatieve/productiviteit productiviteit van diagnostiekkamers: Totale gemiddelde die van invloed zijn op de negatieve/productiviteit productiviteit van backoffice: Kunstlicht, akoestiek, geluid aanwezige mensen, temperatuur, luchtstroom, planten binnen, geluidsoverdracht ruimten, zichtlijnen, terugtrek mogelijkheden, zicht naar buiten toe, rust/stilte mogelijkheden, opbergmogelijkheden, persoonlijke werkplek Net als deelvraag 7 wordt de Kruskal-Wallis toets gebruikt om in dezelfde gebruikersgroep op dezelfde radiologie afdeling grote meningsverschillen te vinden over welke fysieke omgevingsfactoren positief/negatief de productiviteit bevorderen. Als de uitkomst van de toets Asym. Sig <0.05 is zijn er grote meningsverschillen binnen één gebruikersgroep. Conclusies Productiviteitscore per fysieke omgevingsfactor Binnen de medewerkers zijn significante waardes gevonden voor de omcirkelde fysieke omgevingsfactoren: Hygiëne Tabel 23: Conclusie van de fysieke omgevingsfactoren binnen één gebruikersgroep met significante verschillen binnen één observatiegebied van het ASZ Fysieke omgevingsfactor = Goede keus = Slechte keus Diagnostiekkamers Hygiëne wordt negatief beoordeeld. Het wordt bij de tevredenheidsfactoren ook ontevreden beoordeeld. Hygiëne Andere medewerkers: minder negatief Laborante voor alle onderzoeken: negatiever Anne-Marie Lommerse 191

192 Deelvraag 9: Is er verschil over de mate van tevredenheid van de fysieke omgevingsfactoren tussen patiënten, bezoekers en medewerkers? Per gebruiker zijn bij deelvraag 7 al de fysieke omgevingsfactoren die van invloed zijn op de (on)tevredenheid weergeven. Daarnaast is figuur 35 de gemiddelde mate van tevredenheid per gebruiker, per fysieke omgevingsfactor weergeven. In de grafiek wordt duidelijk zichtbaar welke gebruiker onder of boven de gemiddelde tevredenheid van het ASZ zit. Voor de patiënten en bezoekers kunnen de observatiegebieden: wachtruimte & diagnostiekkamer met elkaar worden vergeleken. En de diagnostiekkamers kunnen voor deze twee gebruikers met de medewerkers worden vergeleken. Figuur 35: Gemiddelde tevredenheid per fysieke omgevingsfactor van de drie gebruikers ASZ Fysieke omgevingsfactoren waar patiënten ontevreden (<3.00) of tevreden (>4.00) over zijn: Totale gemiddelde ontevreden/tevreden fysieke omgevingsfactoren wachtruimte & diagnostiekkamer: n.v.t. Fysieke omgevingsfactoren waar bezoekers ontevreden (<3.00) of tevreden (>4.00) over zijn: Totale gemiddelde ontevreden/tevreden fysieke omgevingsfactoren wachtruimte & diagnostiekkamer: n.v.t. Ontevreden: Terug trek mogelijkheden Tevreden: Veilige ruimte, oproep behandeling, technologie apparatuur, bewegwijzering & herkenningspunten & route naar en op afdeling Fysieke omgevingsfactoren waar medewerkers ontevreden (<3.00) of tevreden (>4.00) over zijn: Totale gemiddelde ontevreden/tevreden fysieke omgevingsfactoren: Daglicht, temperatuur, luchtstroom, planten binnen, hygiëne, veilig gevoel apparatuur, terug trek mogelijkheden, zicht naar buiten toe, herkenningspunten radiologie, route op de afdeling, rust/stilte mogelijkheden, persoonlijke werkplek Conclusie Verschillen in mate van tevredenheid totaal & per observatiegebied Medewerkers zijn gemiddeld over het algemeen minder tevreden over deze radiologie afdeling dan patiënten en bezoekers. Medewerkers beoordelen de diagnostiekkamers negatiever dan de patiënten en bezoekers. Tussen de patiënten en bezoekers komen de scores veel over een met elkaar. Anne-Marie Lommerse 192

193 Conclusie Verschillen in mate van tevredenheid per fysieke omgevingsfactor Met de Mann-Whitney toets in SPSS (De Vocht, 2009, pp ) kan onderzocht worden of er significante relaties zichtbaar zijn tussen de tevredenheidscores van de patiënten, bezoekers en medewerkers. Bezoeker Één significant verschil wachtruimte Geen significante verschillen diagnostiekkamer Patiënten Weinig significante verschillen Medewerkers Er kan geconcludeerd worden dat er geen grote verschillen zijn over de mate van tevredenheid tussen deze drie gebruikersgroepen. Er verschilt maar één fysieke omgevingsfactor tussen de patiënt en bezoeker. Dit is voor de wachtruimte. Mogelijkheden om terug te trekken (p = 0.035) Verder beoordelen deze twee gebruikers de wachtruimte hetzelfde. Er verschillen weinig fysieke omgevingsfactoren tussen patiënt en medewerker over de diagnostiekkamer. Temperatuur (p = 0.000) Hygiëne (p = 0.000) Zicht naar buiten toe (p = 0.001) Luchtstroom airco (p = 0.000) Terug trek mogelijkheden (p = 0.004) Er zijn dus ook veel overeenkomsten tussen deze twee gebruikers. Anne-Marie Lommerse 193

194 Deelvraag 10: Is er een correlatie tussen tevredenheidfactoren en productiviteitfactoren voor medewerkers? In figuur 36 is per fysieke omgevingsfactor de gemiddelde tevredenheidscore en productiviteitscore weergeeft. Daarnaast is een tabel met de overeenkomende fysieke omgevingsfactoren. Figuur 36: Gemiddelde tevredenheid -en productiviteitscores per fysieke omgevingsfactor Tabel 24: Overeenkomende fysieke omgevingsfactoren medewerkers ASZ tussen tevredenheidscores en productiviteitscores Fysieke omgevingsfactoren waar medewerkers ontevreden (<3.00) of tevreden (>4.00) over zijn: Totale gemiddelde ontevreden/tevreden fysieke omgevingsfactoren: Daglicht, temperatuur, luchtstroom, planten binnen, hygiëne, veilig gevoel apparatuur, terug trek mogelijkheden, zicht naar buiten toe, herkenningspunten radiologie, route op de afdeling, rust/stilte mogelijkheden, persoonlijke werkplek Fysieke omgevingsfactoren waar medewerkers negatief (<3.00) of positief (>4.00) over zijn: Totale gemiddelde die van invloed zijn op de negatieve/productiviteit productiviteit van backoffice: Kunstlicht, akoestiek, geluid aanwezige mensen, temperatuur, luchtstroom, planten binnen, geluidsoverdracht ruimten, zichtlijnen, terugtrek mogelijkheden, zicht naar buiten toe, rust/stilte mogelijkheden, opbergmogelijkheden, persoonlijke werkplek Fysieke omgevingsfactoren waar medewerkers ontevreden (<3.00) of tevreden (>4.00) over zijn en waar medewerkers negatieve (<3.00) of positieve (>4.00) invloed op productiviteit hebben ingevuld: Temperatuur, luchtstroom airco, planten binnen, hygiëne, terugtrek mogelijkheden, zicht naar buiten toe, rust/stilte mogelijkheden, persoonlijke werkplek Met de Spearman Rho toets in SPSS (De Vocht, 2009, pp ) kunnen net als bij het MSZ & JBZ correlaties onderzocht worden. Eerst worden significante relaties getoetst tussen de totale gemiddelde scores & scores per observatiegebied. Daarna worden significante relaties getoetst per fysieke omgevingsfactor. Gemiddelde score tevredenheidsfactoren: Gemiddelde score productiviteitsfactoren: Anne-Marie Lommerse 194

195 Conclusie Significante relaties tussen tevredenheid productiviteit totaal & per observatiegebied De totaal gemiddelde tevredenheidscore en de totaal gemiddelde productiviteitscore (r =.518, p < 0.001). De gemiddelde tevredenheidscore en gemiddelde productiviteitscore van de diagnostiekkamers (r =.735, p < 0.001) & backoffice (r =.570 P < 0.001). De gemiddelde tevredenheidscore van de diagnostiekkamer en gemiddelde productiviteitscore van de backoffice (r =.437, P < 0.05). De gemiddelde tevredenheidscore van de backoffice en gemiddelde productiviteitscore van de diagnostiekkamer (r =.661, P < 0.001). Conclusie Significante relaties tussen tevredenheid productiviteit per fysieke omgevingsfactor Per fysieke omgevingsfactor zijn significante relaties getoetst. Voor de onderstaande fysieke omgevingsfactoren zijn correlaties gevonden tussen de tevredenheidscore en productiviteitscore. Diagnostiekkamer: Temperatuur, Luchtstroom airco, Veilige ruimte, Oproep voor behandeling, Kleur, Kunst, Design & Comfort, Oppervlakte werkplek, Opbergmogelijkheden werkplek Backoffice: Kunstlicht, Hoeveelheid geluid van aanwezige mensen, Hoeveelheid geluid van de apparatuur, Rust/stilte mogelijkheden, Opbergmogelijkheden werkplek Backoffice Diagnostiekkamer Alle 14 de fysieke omgevingsfactoren die correleren hebben een positief verband. Dit houdt in dat als de tevredenheidscore toeneemt de productiviteitscore ook toeneemt. Significante resultaten deelvraag 10: Diagnostiekkamers Temperatuur (r = 0.861, p = 0.000) Kunst (r = 0.788, p = 0.004) Luchtstroom airco (r = 0.845, p = 0.001) Design & comfort (r = 0.716, p = 0.013) Veilige ruimte (r = 0.679, p = 0.015) Oppervlakte werkplek (r = 0.618, p = 0.032) Oproep voor behandeling (r = 0.699, p = 0.011) Opbergmogelijkheden werkplek (r = 0.705, p = 0.010) Kleur (r = 0.793, p = 0.002) Backoffice Kunstlicht (r = 0.736, p = 0.010) Rust/stilte mogelijkheden (r = 0.726, p = 0.011) Hoeveelheid geluid van aanwezige mensen (r = 0.761, p = 0.007) Opbergmogelijkheden werkplek (r = 0.709, p = 0.015) Hoeveelheid geluid van de apparatuur (r = 0.687, p = 0.019) Voor alle andere fysieke omgevingsfactoren zijn geen significante relaties gevonden tussen de medewerkers tevredenheidscores en productiviteitsscores op de radiologie afdeling van het ASZ. Anne-Marie Lommerse 195

196 Bijlage VII.VI Beantwoorden van werkhypothesen Albert Schweitzer Ziekenhuis Aan de hand van de resultaten kunnen de vooropgestelde hypothesen beantwoord worden. De mate van tevredenheid over het interieur is bij de breast clinic het hoogst, daarna de echo en dan de oudere wachtruimtes röntgen en MRI, omdat hier het interieur het oudste is. Juist: De gemiddelde tevredenheid van patiënten is bij de Breast Clinic (1 e verdieping) het hoogst (3.83), daarna de echo (3.72) en daarna de röntgen (BG snelle omloop: 3.71) en de MRI (BG langzamere omloop: 3.54). Over de tevredenheid van de kleur, design & comfort is de volgorde hetzelfde. Over de tevredenheid van de kunst & vloerbedekking is de BG echo het meest tevreden, dan de Breast Clinic, en daarna de BG snelle omloop en BG langzamere omloop. De mate van tevredenheid in de Breast Clinic is hoger zijn dan op de begane grond, omdat daar meer privacy is, rustig en minder groot. Juist: De gemiddelde tevredenheid van patiënten is bij de Breast Clinic (1 e verdieping) het hoogst (3.83), daarna de echo (3.72) en daarna de röntgen (BG snelle omloop: 3.71) en de MRI (BG langzamere omloop: 3.54). De privacy factoren geluidsoverdracht ruimten, zichtlijnen ruimten, terugtrek mogelijkheden worden voor de Breast Clinic hoger beoordeeld door patiënten dan de andere wachtruimtes op de BG grond. De oproep van de behandeling wordt alleen bij de BG echo (4.07) iets hoger gewaardeerd dan bij de Breast Clinic (4.03) De mate van tevredenheid bij medewerkers van de Breast Clinic is hoger zijn dan op de begane grond, doordat de ruimte gerenoveerd is. Onjuist: De tevredenheid over de mammografie kamers is ontevreden (2.96) beoordeeld, en de andere kamers zijn >3.00 beoordeeld. De medewerkers hebben nergens een echte backoffice. Dit kan meer ontevredenheid geven dan bij een radiologie afdeling met backoffice. Onjuist: De backoffice wordt bij het ASZ net als bij het JBZ het laagst beoordeeld (3.06), maar het JBZ heeft wel een echte backoffice Bijlage VII.VII Resultaten terug leggen bij focusgroep Van het Albert Schweitzer Ziekenhuis willen geen medewerkers mee werken aan de discussie. Misschien wel het hoofd van de afdeling. Anne-Marie Lommerse 196

197 Bijlage VIII Deelvraag 7: Cross-case analyse Welke factoren zijn op de afdeling radiologie van invloed op de tevredenheid van de patiënten, bezoekers en medewerkers? Deelvraag 7 kan opgesplitst worden in de verschillende gebruikers om de vraag duidelijk te kunnen beantwoorden. Deel 1 Eerst wordt in tabel 25 de fysieke omgevingsfactoren weergeven waar de gebruikers het in alle drie de ziekenhuizen over eens zijn. De gebruikers kunnen alle drie tevreden/ontevreden zijn over een fysieke omgevingsfactor. Tussen overeenkomende factoren kunnen ook significanties zijn, wat duidt op nog grote verschillen tussen deze drie ziekenhuizen, ook al zijn ze alle drie tevreden/ontevreden. Met behulp van de Kruskall-Wallis en Mann-Whitney toets in SPSS kunnen de overeenkomende fysieke omgevingsfactoren van de case studies getoetst worden op significantie. Deel 2 Daarna wordt deelvraag 7 opgesplitst per gebruiker en worden in tabellen 26, 27 en 28 de fysieke omgevingsfactoren weergeven waar de gebruikers niet in alle ziekenhuizen het eens zijn met elkaar. Het kan zijn dat twee ziekenhuizen het wel eens zijn over een fysieke factor en de ander niet. Net als bij de overeenkomende factoren worden in SPSS de significanties getoetst. Deel 1 Tabel 25: Overeenkomende fysieke omgevingsfactoren van de ziekenhuizen per gebruiker Patiënten Bezoekers Medewerkers Tevred en Ontevr eden Tevreden Ontevr eden Tevr eden Ontevreden Wachtruimte Diagnostiekkamer n.v.t Veilige ruimte, bewegwijzering, n.v.t n.v.t n.v.t Veilige herkenningspunten, route naar ruimte & op afdeling n.v.t n.v.t n.v.t. n.v.t n.v.t Temperatuur, Luchtstroom airco, Hygiëne, Terugtrek mogelijkheden, Werkplek persoonlijk maken, Zicht naar buiten toe n.v.t n.v.t n.v.t n.v.t n.v.t Luchstroom airco, Hygiëne, Geluidsoverdracht ruimten, Terugtrek mogelijkheden, Backoffice Planten binnen, Rust/stilte mogelijkheden werkplek Voor deze overeenkomende factoren zijn de significante verschillen weergeven in de cross-case analyse van het verslag. Dit houdt in dat een gebruiker ondanks de overeenkomende (on)tevredenheid van de drie ziekenhuizen het verschil tussen deze scores van de (on)tevredenheid als nog groot genoeg is voor een significant verschil. De overeenkomende factoren die niet in de cross-case analyse van het verslag worden meegenomen zijn niet significant. Significante verschillen tussen overeenkomende factoren van de ziekenhuizen per gebruiker: Medewerkers ontevreden in de diagnostiekkamer Zicht naar buiten toe: JBZ en MSZ (p=0.007), JBZ en ASZ (p=0.009). Geen significantie MSZ en ASZ. Het JBZ is minder ontevreden dan het MSZ en ASZ. Luchtstroom airco: MSZ en JBZ (p=0.009). Geen significantie JBZ en ASZ, MSZ en ASZ. Het MSZ is het meest ontevreden vergeleken met het JBZ en ASZ. Medewerkers ontevreden in de backoffice: Luchtstroom airco: ASZ en JBZ (p=0.003), ASZ en MSZ (p=0.046). Geen significantie tussen het MSZ en JBZ. Het ASZ is het meest ontevreden vergeleken met het JBZ en MSZ. Planten binnen: MSZ en JBZ (p=0.000), ASZ en MSZ (p=0.010). Geen significantie JBZ en ASZ. Het MSZ is het meest ontevreden vergeleken met het ASZ en JBZ. Terugtrek mogelijkheden: JBZ en ASZ (p=0.033). Geen significantie ASZ en MSZ, JBZ en MSZ. Het JBZ is het meest ontevreden vergeleken met het ASZ en JBZ. Anne-Marie Lommerse 197

198 Rust/stilte mogelijkheden: JBZ en MSZ (p=0.019), JBZ en ASZ (p=0.033). Geen significantie MSZ en ASZ. Alle drie de ziekenhuizen zijn ontevreden, maar het JBZ is meer ontevreden vergeleken met het MSZ en ASZ. Conclusie deel 1 Overeenkomende fysieke omgevingsfactoren Patiënten en bezoekers delen dezelfde tevredenheidsfactor: veilige ruimte. Daarnaast zijn bezoekers meer tevreden over de oriëntatie. De twee gebruikers delen geen overeenkomende factoren met de medewerkers. De overeenkomende factoren van de medewerkers zijn allemaal fysieke omgevingsfactoren waar ontevredenheid over is. Deel 2 Dit onderdeel bestaat uit de verschillende fysieke omgevingsfactoren tussen ziekenhuizen voor de drie gebruikers. De gebruikers worden hier opgesplitst om duidelijk de verschillen te kunnen weergeven. 7a. Welke factoren zijn op de afdeling radiologie van invloed op de tevredenheid van patiënten? In tabel 26 worden de verschillende fysieke omgevingsfactoren tussen ziekenhuizen voor de patiënten weergeven. De grijs weergeven fysieke omgevingsfactoren hebben voor de patiënten geen significante relaties tussen de ziekenhuizen. Tabel 26: Verschillen fysieke omgevingsfactoren tussen ziekenhuizen voor de patiënten Patiënten Tevreden Wachtruimte Diagno stiekkamer Geur, Hygiëne, Geluidsniveau apparatuur, Beschermend gevoel van de ruimte, Oproep behandeling, Type vloerbedekking, Bewegwijzering, herkenningspunten, route naar en op de afdeling Tevreden Technologie, Type muziek, Hoorbaarheid van de muziek, Hoeveelheid geluid aanwezige mensen, Hygiëne, Veilige ruimte, Beschermend gevoel van de ruimte, Veilig gevoel apparatuur Ontevreden Zicht naar buiten toe Ontevreden Figuur 37: Tevredenheidsfactoren patiënten van verschillende ziekenhuizen Niet significante verschillen tussen verschillende factoren van de ziekenhuizen van patiënten Wachtruimte: Geur (MSZ: 4, JBZ: 3.87, ASZ: 3.84), hygiëne (MSZ: 4.19, JBZ: 4.07, ASZ: 3.93), geluidsniveau apparatuur (MSZ: 3.96, JBZ: 4.07, ASZ: 4.04), beschermend gevoel van de ruimte (MSZ: 4.1, JBZ: 3.93, ASZ: 3.95) oproep behandeling (MSZ: 3.94, ASZ: 3.91, JBZ: 4.01), Type vloerbedekking (MSZ: 3.84, JBZ: 4.01, ASZ: 3.86). Diagnostiekkamer:Technologie (MSZ: 4, JBZ: 3.93, ASZ: 3.86), type muziek (MSZ: 2.73, JBZ: 3.43, ASZ: 3.55), hoorbaarheid van muziek (MSZ: 2.55, JBZ: 3.42, ASZ: 3.49). Anne-Marie Lommerse 198

199 Significante verschillen tussen verschillende factoren van de ziekenhuizen patiënten: Zicht naar buiten toe: ASZ en MSZ (p=0.009), ASZ en JBZ (p=0.000). Geen significantie tussen het JBZ en MSZ. Het ASZ is ontevreden en MSZ en JBZ zijn neutraal. Bewegwijzering: ASZ en MSZ (p=0.032), ASZ en JBZ (p=0.040). Geen significantie tussen JBZ en MSZ. Het MSZ is tevreden en het ASZ en JBZ neutraal. Er is significantie voor het ASZ, deze is het minst tevreden. De neutrale JBZ (3.97) is klein verschil met de tevredenheid van het MSZ (4.02) Herkenningspunten: MSZ en ASZ (p=0.001). Geen significantie tussen het ASZ en JBZ, JBZ en MSZ. Het MSZ is tevreden en het JBZ en ASZ neutraal. het ASZ is het minst tevreden. Route naar de radiologie: MSZ en ASZ (p=0.003). Geen significantie tussen het ASZ en JBZ, JBZ en MSZ. Het MSZ is tevreden en het JBZ en ASZ neutraal. het ASZ is het minst tevreden. Route op de afdeling: MSZ en ASZ (p=0.001). Geen significantie tussen het ASZ en JBZ, JBZ en MSZ. Het MSZ is tevreden en het JBZ en ASZ neutraal. het ASZ is het minst tevreden. Hoeveelheid geluid van aanwezige mensen: ASZ en MSZ (p=0.020). Er is geen significantie tussen het JBZ en ASZ, JBZ en MSZ. Het MSZ is tevreden en het JBZ en ASZ zijn neutraal. Hygiëne: ASZ en MSZ (p=0.028). Geen significantie tussen het JBZ en ASZ, JBZ en MSZ. Het ASZ is neutraal en het MSZ en JBZ zijn tevreden. Geen significantie tussen ASZ (3.86) en tevredenheid JBZ (4.04) Veilige ruimte: ASZ en JBZ (p=0.011), ASZ en MSZ (p=0.015). Geen significantie tussen het JBZ en MSZ. Het ASZ is neutraal en het JBZ en MSZ tevreden. Beschermend gevoel van de ruimte: ASZ en MSZ (p=0.007). Geen significantie tussen het JBZ en ASZ, JBZ en MSZ. Het ASZ is neutraal en het MSZ en JBZ zijn tevreden. Geen significantie tussen het neutrale ASZ (3.85) en tevredenheid JBZ (4.00). Veilig gevoel apparatuur: ASZ en MSZ (p=0.009), ASZ en JBZ (p=0.048). Geen significantie tussen het JBZ en MSZ. Het ASZ is neutraal en het MSZ en JBZ zijn tevreden. Geluidsoverdracht ruimten: ASZ en MSZ (p=0.010). Geen significantie tussen het JBZ en ASZ, JBZ en MSZ. Het MSZ is tevreden en het JBZ en ASZ neutraal. Het ASZ is het minst tevreden. Zichtlijnen van de ruimte: ASZ en MSZ (p=0.042). Geen significantie tussen het JBZ en ASZ, JBZ en MSZ. Het MSZ is tevreden en het ASZ en JBZ neutraal. Het ASZ is het minst tevreden. Conclusie deel 2a: Fysieke omgevingsfactoren die van invloed zijn op de patiënt Zicht naar buiten toe in de wachtruimtes: wachtruimte stoelen moeten niet met hun rug naar het daglicht gericht zijn. De binnentuin of de tuin om het ziekenhuis moet mooi aangekleed zijn. De oriëntatiepunten zijn belangrijk voor een patiënt. Zo is deze op tijd bij de balie en zit de patiënt in de goede wachtruimte. Het is van belang op de BG bij de ingang duidelijke borden neer te zetten (met een kleur/logo dat de patiënt kan volgen). De route moet niet te ingewikkeld zijn: één route mogelijk. Of twee routes waarvan duidelijk zichtbaar is hoe de route loopt. De balie moet centraal in de afdeling staan. Niet aan één kant als van beide kanten patiënten komen. De wachtruimtes moeten makkelijk uitgelegd kunnen worden aan de patiënt. Per wachtruimte bordjes groot genoeg ophangen zodat de patiënt snapt waar die moet gaan zitten. Niet een kleur geven, maar getal of letter. Als het een kleur is, maak de wachtruimte dan ook die kleur. De patiënten zijn neutraal of tevreden over de hoeveelheid geluid van aanwezige mensen. Dit kan zo gelaten worden, doordat er vaak weinig mensen aanwezig zijn in de diagnostiekkamer en het dus logisch is dat de patiënt tevreden is of neutraal is. De diagnostiekkamers van alle drie de ziekenhuizen ogen schoon. De type vloerbedekking en kleuren van het interieur werken mee aan de tevredenheid over de hygiëne. Het ASZ is al een ouder ziekenhuis waarbij duidelijk is dat deze kleuren en materialen de schone ruimte minder goed naar voren laat komen. Een gerenoveerde/nieuwe diagnostiekkamer werkt mee aan de mate van tevredenheid voor de veiligheidsfactoren. De patiënten voelen zich veiliger als de ruimte er nieuw uit ziet. Het is beter om voor de röntgenkamers een enkele kamer te maken. Zo is er minder geluidsoverdracht mogelijk. Of de ruimte moet goed met deuren afsluitbaar zijn (en dat de medewerkers dit ook echt doen). De minder snelle omloop kamers zoals de MRI en CT kunnen dubbele kamers houden. Hier zijn patiënten tevreden over. Net als de enkele echo/dexa/mammografie kamers. Daar is minder ontevredenheid door de patiënt. Voor medewerkers kunnen dubbele kamers voordeel hebben: sneller/makkelijk overleg en snelle doorloop patiënten Om de zichtlijnen zo goed mogelijk te maken voor de patiënt bij de snelle omloop is het meest lastige. De snelle omloop heeft vaak alles in één ruimte en de medewerkersdeur of patiënten deur maakt de privacy lastig. Een kleedcabine tussen de wachtkamer en diagnostiekkamer werkt al mee om de mate van tevredenheid te verhogen, maar de medewerkersgang moet goed oppassen met de deur. Anne-Marie Lommerse 199

200 7b. Welke factoren zijn op de afdeling radiologie van invloed op de tevredenheid van bezoekers? In tabel 27 worden de verschillende fysieke omgevingsfactoren tussen ziekenhuizen voor de bezoekers weergeven. De grijs weergeven fysieke omgevingsfactoren hebben voor de bezoekers geen significante relaties tussen de ziekenhuizen. Tabel 27: Verschillen fysieke omgevingsfactoren tussen ziekenhuizen voor de bezoekers Bezoekers Tevreden Ontevreden Wachtruimtes Daglicht, Kunstlicht, Akoestiek, Hoeveelheid geluid van de apparatuur, Temperatuur, Luchtstroom airco, Geur, Groen buiten, Beschermend gevoel van de ruimte, Veilig gevoel infectie risico s, Oproep voor behandeling, Kunst, Design & Comfort, Kleur, Type vloerbedekking, geluidsoverdracht ruimten, Zicht binnen de ruimten Terugtrek mogelijkhede n Niet significante verschillen tussen verschillende factoren van de ziekenhuizen van bezoekers Over de mate van tevredenheid voor de fysieke omgevingsfactoren van de diagnostiekkamers worden geen uitspraken gedaan, omdat de meeste bezoekers in de wachtruimte blijven en dus weinig resultaten zijn voor de diagnostiekkamers. De test kan volgens SPSS niet uitgevoerd worden, behalve tussen het MSZ en JBZ maar daar zijn alle fysieke omgevingsfactoren niet significant. Wachtruimte: Hoeveelheid geluid van de apparatuur (JBZ: 4.3, MSZ: 4, ASZ: 3.78), luchtstroom airco (JBZ: 4.09, MSZ: 3.84, ASZ: 3.5), geur (JBZ: 4.36, MSZ: 3.87, ASZ: 3.9), hygiëne (JBZ: 4.46, MSZ: 4.26, ASZ: 3.9), Groen buiten (JBZ: 4.14, MSZ: 4.00, ASZ: 3.3), type vloerbedekking (JBZ: 4.36, MSZ: 3.84, ASZ: 3.6), Zichtlijnen (JBZ: 4.25, MSZ: 3.87, ASZ: 3.6), Geluidsoverdracht ruimten (JBZ: 4.08, MSZ: 3.76, ASZ: 3.5). Figuur 38: Tevredenheidsfactoren bezoekers van verschillende ziekenhuizen Significante verschillen tussen verschillende factoren van de ziekenhuizen bezoekers: Daglicht: ASZ en JBZ (p=0.025), ASZ en MSZ (p=0.037). Geen significantie tussen het JBZ en MSZ. Het ASZ is neutraal en het JBZ en MSZ zijn tevreden. Kunstlicht: JBZ en ASZ (p=0.006), JBZ en MSZ (p=0.025). Geen significantie tussen het MSZ en ASZ. Het JBZ is tevreden en het MSZ en ASZ zijn neutraal. Akoestiek JBZ en MSZ (p=0.021), JBZ en ASZ (p=0.025). Geen significantie tussen het MSZ en ASZ. Het JBZ is tevreden en het MSZ en ASZ zijn neutraal. Temperatuur: JBZ en MSZ (p=0.014), JBZ en ASZ (p=0.022). Geen significantie tussen het MSZ en ASZ. Het JBZ is tevreden en het MSZ en ASZ zijn neutraal. Beschermend gevoel van de ruimte: JBZ en MSZ (p=0.039), JBZ en ASZ (p=0.019). Geen significantie tussen het MSZ en ASZ. Het JBZ is het meest tevreden, het MSZ is ook tevreden en het ASZ is neutraal. Het verschil tussen neutrale (3.8) van ASZ is dus niet significant met de tevredenheid van het MSZ (4.1). Veilig gevoel over de infecties: ASZ en MSZ (p=0.085), JBZ en ASZ (p=0.005). Geen significantie tussen het MSZ en JBZ. Het JBZ is tevreden en het MSZ en ASZ zijn neutraal. Het verschil tussen neutrale (3.97) van MSZ is dus niet significant met de tevredenheid van het JBZ (4.3). Oproep voor behandeling: JBZ en MSZ (p=0.008), JBZ en ASZ (p=0.022). Geen significantie tussen het MSZ en ASZ. Het MSZ is neutraal en het JBZ en ASZ zijn tevreden. Het verschil tussen neutrale (3.97) van het MSZ is dus niet significant met de tevredenheid van het ASZ (4.00) Anne-Marie Lommerse 200

201 Terug trek mogelijkheden: ASZ en MSZ (p=0.035), ASZ en JBZ (p=0.025). Geen significantie tussen het MSZ en JBZ. Het ASZ is ontevreden en het MSZ en JBZ zijn neutraal. Kunst: JBZ en MSZ (p=0.031). Geen significantie tussen het MSZ en ASZ, JBZ en ASZ. Het JBZ is tevreden en het MSZ, ASZ neutraal. Het MSZ is het minst tevreden. Design & comfort: JBZ en MSZ (p=0.011). Geen significantie tussen het MSZ en ASZ, JBZ en ASZ. Het JBZ is tevreden en het MSZ en ASZ zijn neutraal. Kleur: JBZ en ASZ (p=0.026). Geen significantie tussen het MSZ en ASZ, JBZ en ASZ. Het JBZ is tevreden en het MSZ en ASZ zijn neutraal. Zicht binnen de ruimte: JBZ en MSZ (p=0.037), JBZ en ASZ (p=0.018). Geen significantie tussen het MSZ en ASZ. Het JBZ is tevreden en het ASZ en MSZ zijn neutraal. Conclusie deel 2b: Fysieke omgevingsfactoren die van invloed zijn op de bezoeker Daglicht is nodig als er ook gebruik van wordt gemaakt. Als mensen van het daglicht kunnen genieten. In het ASZ zijn de bezoekers alleen maar richting diagnostiekkamers aan het kijken in plaats van naar het licht. Het is van belang dat als daglicht op de afdeling gebruikt wordt (niet bewezen dat het de tevredenheid verhoogt bij de patiënten) deze alleen nuttig is als het mee werkt aan de sfeer van de wachtruimte. In alle ziekenhuizen gebruiken ze TL buizen in de wachtruimtes. patiënten zijn er niet ontevreden over en dit licht kan dus gewoon gebruikt worden. Ze zijn er ook niet heel tevreden over, alleen het JBZ. Kunstlicht is belangrijker voor het MSZ waar geen daglicht aanwezig is. Daar wordt het ook negatiever beoordeeld. De ruimte moet niet te leeg zijn. Daardoor is de akoestiek niet optimaal. De ruimtes waar het tevreden wordt gevonden heeft planten, tafels etc in de ruimte staan. De temperatuur wordt vaak koud gevonden door de bezoekers. Bezoekers zitten vaak lang in een wachtruimte te wachten (voor langzamere omloop) en gaan niet mee de diagnostiekkamers in. Hierdoor is het voor hun extra van belang dat de temperatuur aangenaam is. De veiligheidsfactoren, Infectierisico s en beschermend gevoel van de ruimte, zijn in nieuwbouw ziekenhuizen hoger beoordeeld dan in het ASZ, waar delen ook nog oud zijn. Er zijn correlaties tussen het interieur en de veiligheidsfactoren gevonden. Het interieur is in het ASZ ook lager beoordeeld dan in de andere twee ziekenhuizen. De oproep van behandeling wordt niet als ontevreden beoordeeld. De bezoekers vinden dit goed. Voor hen zou de privacy factor niet verbeterd/aangepast hoeven worden. Terugtrek mogelijkheden zijn voor de bezoeker belangrijk, omdat deze lang in de wachtruimte kunnen zitten. Leestafels en afgezonderde plekjes in plaats van allemaal op een rijtje zitten wachten werkt positief mee aan de mate van tevredenheid. Kunst wordt vaak vergeten in de wachtruimtes of opgehangen zonder dat het waarde heeft. Het is belangrijk om de bezoeker te enthousiasmeren. Bezoekers kijken naar de wachtruimte en als zij lege witte muren zien wordt dit als ontevreden/neutraal beoordeeld. Tv s, tijdschriften, kinderhoeken, schilderingen, kleuren werken mee aan de mate van tevredenheid van de bezoeker Design & comfort kan de mate van tevredenheid voor de bezoeker verhogen. Zachte stoelen/banken en hout werkt mee aan een goede sfeer van de ruimte. Net als de juiste kleuren van een ruimte werken mee aan de mate van tevredenheid. Groen/hout werd tevreden gevonden, oranje/hout neutraal, rood en hard blauw/groen als minst tevreden. Kleur van het interieur wordt door de patiënt het meest tevreden gevonden met groen/hout en daarna oranje/hout. Hout is nieuw op de radiologie afdeling maar geeft een huiselijke sfeer mee. De oriëntatie van stoelen kan veel doen aan de mate van tevredenheid over het zicht binnen de ruimte. Als de stoelen tegen over elkaar worden gezet, tegen over een muur of naar een raam toe geeft dit verschil in tevredenheid. Het beste is om de stoel/bank richting buiten of richting andere mensen of naar tv s/schilderijen/koffie te plaatsen. 7c. Welke factoren zijn op de afdeling radiologie van invloed op de tevredenheid van medewerkers? In tabel 28 worden de verschillende fysieke omgevingsfactoren tussen ziekenhuizen voor de medewerkers weergeven. De grijs weergeven fysieke omgevingsfactoren hebben voor de medewerkers geen significante relaties tussen de ziekenhuizen. Anne-Marie Lommerse 201

202 Tabel 28: Verschillen fysieke omgevingsfactoren tussen ziekenhuizen voor de medewerkers Medewerkers Tevreden Ontevreden Diagnostiekkamer Veiligheid apparatuur, technologie Tevreden n.v.t. Hoeveelheid geluid aanwezige mensen, Geluidsniveau apparatuur, Geluidsoverdracht ruimten, Oproep voor behandeling, Zichtlijnen van de ruimte, Kleur, Kunst, Design & Comfort, Type vloerbedekking, Zicht binnen de ruimte, Rust/stilte mogelijkheden werkplek, Opbergmogelijkheden Ontevreden Backoffice Daglicht, Kunstlicht, Akoestiek, Hoeveelheid geluid aanwezige mensen, Temperatuur, Zichtlijnen ruimten, Kunst, Design & Comfort, Zicht naar buiten toe, Herkenningspunten, Route op de afdeling, Opbergmogelijkheden, Werkplek persoonlijk maken Niet significante verschillen tussen verschillende factoren van de ziekenhuizen van medewerkers Diagnostiekkamer: Technologie (ASZ: 4.08, MSZ: 3.41, JBZ: 3.84), Geluidsniveau apparatuur (JBZ: 2.89, MSZ: 2.65, ASZ: 3.31), Oproep voor behandeling (JBZ: 2.84, MSZ: 2.88, ASZ: 3.38), Zichtlijnen van de ruimte (JBZ: 2.62, MSZ: 2.59, ASZ: 3.23), Kleur (MSZ: 2.76, JBZ: 3.22, ASZ: 3.38), Kunst (MSZ: 2.47, JBZ: 2.84, ASZ: 3.17), Vloerbedekking (MSZ: 3.06, JBZ: 2.65, ASZ: 3.15), Zicht binnen de ruimte (MSZ: 2.76, JBZ: 3, ASZ: 3.23), Rust/stilte mogelijkheden werkplek (MSZ: 2.65, JBZ: 2.73, ASZ: 3.08), Opbergmogelijkheden (MSZ: 3.18, JBZ: 2.84, ASZ: 3). Backoffice: Kunstlicht (MSZ: 2.88, JBZ: 3.41, ASZ: 3.36), Akoestiek (JBZ: 2.95, MSZ: 3.29, ASZ: 3.21), Temperatuur (MSZ: 3.06, JBZ: 2.68, ASZ: 2.36), Zichtlijnen ruimten (MSZ: 2.82, JBZ: 2.7, ASZ: 3.14), Kunst (MSZ: 2.59, JBZ: 2.97, ASZ: 3), Route op de afdeling (MSZ: 3.35, JBZ: 3.05, ASZ: 2.93) Figuur 39: Tevredenheidsfactoren medewerkers van verschillende ziekenhuizen Significante verschillen tussen verschillende factoren van de ziekenhuizen medewerkers Hoeveelheid geluid van aanwezige mensen: JBZ en MSZ (p=0.004), JBZ en ASZ (p=0.000). Het JBZ is ontevreden tegenover het MSZ en ASZ die neutraal zijn. Geen significantie tussen het MSZ en ASZ. Veilig gevoel van de apparatuur: MSZ en JBZ (p=0.037), MSZ en ASZ (p=0.01). Geen significantie tussen het JBZ en ASZ. Het ASZ is tevreden en het JBZ en MSZ zijn neutraal. Het verschil tussen de waarden tevredenheid van het ASZ is dus niet significant met het neutrale van het JBZ. Geluidsoverdracht ruimten, afluistermogelijkheden: ASZ en MSZ (p=0.004), ASZ en JBZ (p=0.001). Het ASZ is neutraal en het MSZ en JBZ zijn ontevreden. Geen significantie tussen het MSZ en JBZ. Design & comfort: MSZ en JBZ (p=0.0.49). Geen significantie voor de andere vergelijkingen. Het MSZ is ontevreden en het JBZ en ASZ zijn neutraal. Daglicht: ASZ en JBZ (p=0.009). Geen significantie tussen het MSZ en JBZ, MSZ en ASZ. Het ASZ is ontevreden en het JBZ en MSZ zijn neutraal. Hoeveelheid geluid van aanwezige mensen: JBZ en MSZ (p=0.016), JBZ en ASZ (p=0.005). Geen significantie tussen het MSZ en ASZ. Het JBZ is ontevreden en het MSZ en ASZ zijn neutraal. Design & comfort: MSZ en ASZ (p=0.015), MSZ en JBZ (p=0.007). Geen significantie tussen het JBZ en ASZ. Het MSZ is ontevreden en het JBZ en ASZ zijn neutraal. Zicht naar buiten toe: ASZ en JBZ (p=0.000), ASZ en MSZ (p=0.002). Geen significantie tussen het MSZ en JBZ. Het ASZ is ontevreden en het MSZ en JBZ zijn neutraal. Anne-Marie Lommerse 202

203 Herkenningspunten: MSZ en JBZ (p=0.042), MSZ en ASZ (p=0.031). Geen significantie tussen het JBZ en ASZ. Het ASZ is ontevreden en het JBZ en MSZ zijn neutraal. Opbergmogelijkheden: JBZ en MSZ (p=0.007), JBZ en ASZ (p=0.037). Geen significantie tussen het MSZ en ASZ. Het JBZ is ontevreden en het MSZ en ASZ zijn neutraal. Werkplek persoonlijk maken: MSZ en ASZ (p=0.033), MSZ en JBZ (p=0.036). Geen significantie tussen het JBZ en ASZ. Het MSZ is neutraal en het JBZ en ASZ zijn ontevreden. Conclusie deel 2c: Fysieke omgevingsfactoren die van invloed zijn op de medewerker Hoeveelheid geluid van aanwezige mensen is voor het JBZ ontevreden bij bepaalde diagnostiekkamers. Het is interessant om uit te zoeken waarom dit ontevredenheid geeft, omdat het in andere ziekenhuizen allemaal als neutraal of tevreden wordt aangegeven. Veiligheid van de apparatuur is tevreden of neutraal. De apparatuur die gebruikt worden op de afdeling radiologie zijn redelijk nieuw en van goede kwaliteit. Het veilige gevoel is dus al goed en hoeft niet verbeterd te worden. Bij de snelle omloop kamers (röntgen, echo, dexa, mammo) moet vooral gelet worden op geluidsoverdracht en afluister mogelijkheden van ruimten. De nieuwbouw ruimtes worden ontevreden beoordeeld en het is van belang dat dit juist verbeterd wordt ten opzichte van oudere ziekenhuizen. Het design & comfort van het interieur draagt mee aan de mate van tevredenheid. Goede bureaustoelen of zitplekken in een diagnostiekkamer is voor de medewerker belangrijk. Ook genoeg ruimte tussen het zit/sta en loopgedeelte. Daglicht werkt mee aan de mate van tevredenheid bij medewerkers. Met veel daglicht zijn de medewerkers neutraal en met bijna geen daglicht ontevreden. Hoeveelheid geluid van aanwezige mensen in de backoffice is net zo interessant om uit te zoeken als de ontevredenheid in de diagnostiekkamers. In andere ziekenhuizen wordt het als neutraal aangegeven. Maar per soort medewerker is het verschillend. De medewerkers zonder backoffice (ASZ) zijn namelijk het meest tevreden over de hoeveelheid geluid van aanwezige mensen. Backoffice kan voor overlast zorgen, in plaats van gemengde ruimtes. Design & comfort van de backoffice draagt ook mee aan de mate van tevredenheid. Als overal dezelfde soorten meubels gebruikt worden is er een correlatie mogelijk over het design & comfort tussen de mate van tevredenheid van de diagnostiekkamer en backoffice. Het is mooi als overal dezelfde soorten meubels gebruikt worden. Wel is het van belang dat het comfort goed is. Er leuk uit zien is voor de medewerkers niet genoeg. Het zicht naar buiten toe werkt mee aan de mate van tevredenheid bij medewerkers en kan gecorreleerd zijn aan de fysieke omgevingsfactor daglicht. Het is van belang dat medewerkers naar buiten kunnen kijken en dan het liefst nog naar een groen / bebost veld in plaats van een binnenplaats. Herkenningspunten voor de radiologie zijn belangrijk. Een ziekenhuis waar de meeste routes mogelijk zijn en niet duidelijk met letters of cijfers is aangegeven wordt als minst tevreden beoordeeld. Genoeg opbergmogelijkheden is van belang om alles op orde en netjes te houden. Het JBZ heeft een grote backoffice waarvan gedacht wordt dat hier wel genoeg opbergmogelijkheden zijn. Alle soorten medewerkers beoordelen echter anders. Het is interessant om te onderzoeken waaraan dat ligt. Net als de werkplek persoonlijk maken. Dit wordt door elke soort medewerker in het JBZ en ASZ ontevreden beoordeeld. In het MSZ zijn de alle laborante neutraal. Het is interessant om te onderzoeken waaraan dat ligt. ASZ is meer ontevreden over de backoffice dan diagnostiekkamers en bij JBZ & MSZ is dit juist andersom. Medewerkers van het JBZ zijn erg ontevreden over hun backoffice, terwijl deze juist groot en ruim op één etage is opgezet. Medewerkers van het MSZ moeten op de 1 e verdieping elke keer naar beneden voor de backoffice. ASZ heeft weinig backoffice op de radiologie afdeling. De mate van tevredenheid wordt dus beïnvloed door de type backoffice. Anne-Marie Lommerse 203

204 Deelvraag 8: Welke factoren zijn op de afdeling radiologie van invloed op de productiviteit van medewerkers? Deelvraag 8 kan opgesplitst worden in overeenkomende en verschillende fysieke omgevingsfactoren van de medewerkers in de drie case studies. Eerst wordt in tabel X de fysieke omgevingsfactoren weergeven waar de medewerkers in alle drie de ziekenhuizen het eens zijn. De gebruikers kunnen de fysieke omgevingsfactoren alle drie negatief/positief bevorderend vinden op de productiviteit. Tussen overeenkomende factoren kunnen ook significanties zijn, wat duidt op nog grote verschillen tussen deze drie ziekenhuizen, ook al zijn ze alle drie negatief/positief. Net als vraag 7 wordt dit met behulp van de Kruskall-Wallis en Mann-Whitney toets in SPSS getoetst op significantie. Met behulp van de observaties en opgestelde typologie kan worden bekeken waardoor deze overeenkomen en waardoor er significantie is en of dit logisch/onlogisch gevonden wordt. Daarna worden in tabel X de fysieke omgevingsfactoren weergeven waar de medewerkers niet in alle ziekenhuizen het eens zijn met elkaar. Het kan zijn dat twee ziekenhuizen het wel eens zijn over een fysieke factor en de ander niet. Net als bij de overeenkomende factoren worden in SPSS de significanties getoetst. Voor de factoren waar negatief/positief bevorderend is aangegeven en waarbij een significant verschil is kan worden gekeken wat de reden ervoor is binnen deze drie ziekenhuizen (d.m.v. eerdere observaties/typologie). Deel 1 Overeenkomende fysieke omgevingsfactoren van de medewerkers Tabel 29: Overeenkomende fysieke omgevingsfactoren van de ziekenhuizen voor de medewerkers Medewerkers Negatief bevorderend Positief bevorderend Wachtruimte n.v.t n.v.t n.v.t. Diagnostiekkamer Backoffice Geluidsniveau apparatuur, Temperatuur, Luchtstroom airco, Geluidsoverdracht ruimten, Mogelijkheden om terug te trekken, Rust/stilte mogelijkheden, Werkplek persoonlijk maken Geluidsoverdracht ruimten, Mogelijkheden om terug te trekken, Temperatuur, Hoeveelheid geluid aanwezige mensen, Luchtstroom van de airco n.v.t. Niet significante verschillen tussen verschillende factoren van de ziekenhuizen van medewerkers Diagnostiekkamer: Geluidsniveau apparatuur, temperatuur & geluidsoverdracht ruimten delen de medewerkers van verschillende ziekenhuizen dezelfde mening maar zijn er geen significanties gevonden. Dit betekent dat elk ziekenhuis evenwaardig over de factor beoordelen. Backoffice: Geluidsoverdracht ruimten, mogelijkheden om terug te trekken & temperatuur delen de medewerkers van verschillende ziekenhuizen dezelfde mening maar zijn er geen significanties gevonden. Dit betekent dat elk ziekenhuis evenwaardig over de factor beoordelen. Significante verschillen tussen verschillende factoren van de ziekenhuizen medewerker: Luchtstroom van de airco: MSZ en JBZ (p=0.039). Geen significantie tussen het MSZ en ASZ, JBZ en ASZ. Alle ziekenhuizen zijn negatief. Er is wel een significante tussen JBZ en MSZ. JBZ is minst negatief en MSZ meest negatief. Mogelijkheden om terug te trekken: MSZ en ASZ (p=0.038). Geen significantie tussen het MSZ en JBZ, JBZ en ASZ. Alle ziekenhuizen zijn negatief. Er is wel een significantie tussen MSZ en ASZ. JBZ is minst negatief en ASZ meest negatief. Werkplek persoonlijk maken: ASZ en MSZ (p=0.013), ASZ en JBZ (p=0.023). Geen significantie tussen het MSZ en JBZ. Alle ziekenhuizen zijn negatief. Het ASZ is het meest negatief vergeleken met het JBZ en MSZ. Hoeveelheid geluid van aanwezige mensen: ASZ en JBZ (p= Geen significantie tussen het MSZ en ASZ, JBZ en MSZ. Alle drie de ziekenhuizen zijn negatief. Het JBZ is meest negatief vergeleken met het MSZ en ASZ. Luchtstroom van de airco: JBZ en MSZ (p=0.002), ASZ en JBZ (p=0.005). Geen significantie tussen het MSZ en ASZ. Alle drie de ziekenhuizen zijn negatief. Het JBZ is minst negatief vergeleken met het MSZ en ASZ. Conclusie overeenkomende fysieke omgevingsfactoren Alle overeenkomende fysieke omgevingsfactoren zijn negatief bevorderend voor de productiviteit. Deze factoren worden ook door de medewerkers bij de tevredenheid genoemd. In de deelvraag correlatie tussen tevredenheid en productiviteit kunnen deze onderzocht worden. De fysieke omgevingsfactoren: luchtkwaliteit, geluidsniveau, privacy en werkplek zijn hebben invloed op de productiviteit van medewerkers. Anne-Marie Lommerse 204

205 Deel 2 Verschillende fysieke omgevingsfactoren van de medewerkers Tabel 30: Verschillen fysieke omgevingsfactoren tussen ziekenhuizen voor de medewerkers Medewerkers Negatief bevorderend Diagnostiekkamer Kunstlicht, Akoestiek, Hoeveelheid geluid aanwezige mensen, Geur, Hygiëne, Oproep behandeling, Zichtlijnen ruimten Kunst, Zicht binnen de ruimte, Zicht naar buiten toe, Bezetting werkplek, Opbergmogelijkheden Negatief bevorderend Positief bevorderend n.v.t. Positief bevorderend n.v.t. Backoffice Kunstlicht, Akoestiek, Geluidsniveau apparatuur, Geur, Planten binnen, Hygiëne, Zichtlijnen ruimten, Type vloerbedekking, Kunst, Zicht binnen de ruimte, Zicht naar buiten toe, Rust/stilte mogelijkheden, Opbergmogelijkheden, Werkplek persoonlijk maken Niet significante verschillen tussen overeenkomende factoren van de ziekenhuizen van medewerkers Diagnostiekkamer: Kunstlicht (MSZ: 3.12, JBZ: 3.14, ASZ: 2.92), Akoestiek (MSZ:3.12, JBZ:2.92, ASZ:3.33), Geur (MSZ:2.71, JBZ:2.97, ASZ:3), Hygiëne (MSZ:2.88, JBZ:3.24, ASZ:2.67), Oproep behandeling (MSZ:3.06, JBZ:3.08, ASZ:2.92), Kunst (MSZ:2.76, JBZ:3.03, ASZ:3), Zicht binnen de ruimte (MSZ:2.81, JBZ:3, ASZ:3), Zicht naar buiten toe (MSZ:2.63, JBZ:3.16, ASZ:2.5), Bezetting werkplek (MSZ: 3.12, JBZ:3.19, ASZ:2.92), opbergmogelijkheden (MSZ:3.12, JBZ:2.97, ASZ:2.58). Backoffice: Akoestiek (MSZ:3.18, JBZ:3.03, ASZ:2.83), geluidsniveau apparatuur (MSZ: 2.76, JBZ:3.03, ASZ:3.08), geur (MSZ:2.76, JBZ:3.05, ASZ:3.17), planten binnen (MSZ:2.82, JBZ:3.16, ASZ:2.92), hygiëne (MSZ:2.88, JBZ:3.35, ASZ:3.08), zichtlijnen ruimten (MSZ:2.76, JBZ:3.03, ASZ:2.92), rust/stilte mogelijkheden (MSZ:3, JBZ:3, ASZ:2.5), opbergmogelijkheden (MSZ:3.24, JBZ:3.11, ASZ:2.83), persoonlijk/eigen maken (MSZ:3.06, JBZ:3, ASZ:2.5) Significante verschillen tussen overeenkomende factoren van de ziekenhuizen medewerker: Hoeveelheid geluid van aanwezige mensen: JBZ en MSZ (p=0.019), JBZ en ASZ (p=0.003). Geen significantie tussen het MSZ en ASZ. Het ASZ is neutraal en het JBZ en MSZ zijn negatief. Het JBZ is meer negatief dan het MSZ. Zichtlijnen van de ruimte: MSZ en ASZ (p=0.025). Geen significantie tussen het MSZ en JBZ, JBZ en ASZ. Het ASZ is neutraal en het JBZ en MSZ negatief. Het MSZ is meer negatief dan het JBZ. Het JBZ is niet significant met het ASZ terwijl het negatief en neutraal is, maar het scheelt dus weinig van elkaar. Kunstlicht: ASZ en MSZ (p=0.027), ASZ en JBZ (p=0.043). Geen significantie tussen het MSZ en JBZ. Het ASZ is negatief en het JBZ en MSZ zijn neutraal. Vloerbedekking in de ruimte: MSZ en ASZ (p=0.002). Geen significantie tussen het MSZ en JBZ, ASZ en JBZ. Het MSZ is negatief en het JBZ en ASZ neutraal. Er is een te klein verschil voor de neutrale JBZ (3.19) en de negatieve MSZ (2.88). Het ASZ is het minst negatief. Kunst: MSZ en ASZ (p=0.011), ASZ en JBZ (p=0.029). Geen significantie tussen het MSZ en JBZ. Het MSZ is negatief en het JBZ en ASZ neutraal. Het zicht binnen de ruimte: MSZ en JBZ (p=0.046). Geen significantie tussen het MSZ en ASZ, ASZ en JBZ. Het MSZ is negatief en het JBZ en ASZ zijn neutraal. Het JBZ is het minst negatief. Het zicht naar buiten toe: MSZ en JBZ (p=0.004), ASZ en JBZ (p=0.004). Geen significantie tussen het MSZ en ASZ. Het ASZ is negatief en het JBZ en MSZ zijn neutraal. Conclusie: welke fysieke omgevingsfactoren zijn van invloed op de productiviteit Hoeveelheid geluid van aanwezige mensen is negatief bevorderend op de productiviteit. Medewerkers kunnen ervan afgeleid worden. Zichtlijnen van de ruimte kunnen de productiviteit ook negatief bevorderen. Als er deuren open staan waardoor er naar binnen/buiten kan worden gekeken kan dit de productiviteit negatief bevorderen. Als het kunstlicht te zwak of te sterk is kan dit de productiviteit negatief bevorderen. Vloerbedekking heeft negatief invloed op de productiviteit. Als een vloerbedekking te stroef of te glad is kunnen medewerkers niet goed hun werk uitvoeren. Ook kan een onhygiënische vloerbedekking voor een lagere productiviteit zorgen. Te weinig zicht binnen de ruimte en zicht naar buiten hebben negatief invloed op de productiviteit. Anne-Marie Lommerse 205

206 Deelvraag 9: Geen bijlage Deelvraag 10: Is er verschil over de mate van tevredenheid van de fysieke omgevingsfactoren tussen patiënten, bezoekers en medewerkers? Is er een correlatie tussen tevredenheidfactoren en productiviteitfactoren voor medewerkers? Significante resultaten van alle factoren bij elkaar (totaal) cross case MSZ JBZ ASZ Totaal Diagnostiekkamer Kunstlicht, Hoeveelheid geluid van de apparatuur, Luchtstroom airco, Hygiëne, Veilig gevoel infectie risico s, Kleur, Kunst, Design & Comfort, Rust/stilte mogelijkheden Hoeveelheid geluid van aanwezige mensen, Luchtstroom airco, Hygiëne, Beschermend gevoel van de ruimte, Veilig gevoel apparatuur, Veilig gevoel infectie risico s, Mogelijkheden om terug te trekken, Type vloerbedekking, Technologie apparatuur, Oppervlakte werkplek, Bezetting werkplek, Werkplek persoonlijk maken Temperatuur, Luchtstroom airco, Veilige ruimte, Oproep voor behandeling, Kleur, Kunst, Design & Comfort, Oppervlakte werkplek, Opbergmogelijkheden werkplek Backoffice Bezetting werkplek Daglicht, Kunstlicht, Akoestiek, Temperatuur, Luchtstroom airco, Hygiëne, Groen buiten, Veilige ruimte, Beschermend gevoel van de ruimte, Veilig gevoel infectie risico s, Kleur, Kunst, Design & Comfort, Zicht binnen de ruimte, Zicht naar buiten toe, Bewegwijzering, Herkenningspunten, Route naar de radiologie, Route op de afdeling, Technologie apparatuur, Bezetting werkplek, Werkplek persoonlijk maken Kunstlicht, Hoeveelheid geluid van aanwezige mensen, Hoeveelheid geluid van de apparatuur, Rust/stilte mogelijkheden, Opbergmogelijkheden werkplek Akoestiek, Hoeveelheid geluid aanwezige mensen, Daglicht, kunstlicht, akoestiek, hoeveelheid geluid aanwezige Hoeveelheid geluid apparatuur, Temperatuur, Luchtstroom mensen, temperatuur, luchtstroom airco, planten binnen, airco, Hygiëne, Veilige ruimte, Beschermend gevoel van de groen buiten, hygiëne, veilige ruimte, beschermend gevoel ruimte, veilig gevoel apparatuur, veilig gevoel infecties, ruimte, veilig gevoel infecties, geluidsoverdracht ruimten, mogelijkheden om terug te trekken, kleur, design & comfort, zichtlijnen, kleur, kunst, design & comfort, type type vloerbedekking, zicht naar buiten toe, technologie vloerbedekking, zicht naar buiten toe, bewegwijzering, apparatuur, oppervlakte werkplek, bezetting werkplek, herkenningspunten, route nar de afdeling, route op de afdeling, rust/stilte mogelijkheden, opbergmogelijkheden, technologie, bezetting werkplek, opbergmogelijkheden, werkplek persoonlijk maken werkplek persoonlijk maken Significante uitslagen Totale vergelijking tevr prod. Diagnostiekkamer Akoestiek Hoeveelheid geluid aanwezige mensen Hoeveelheid geluid apparatuur Temperatuur Luchtstroom airco Hygiëne Veilige ruimte Beschermend gevoel ruimte Veilig gevoel apparatuur Veilig gevoel infectie risico s Terugtrek mogelijkheden Kleur Design & Comfort Type vloerbedekking Zicht naar buiten toe Technologie apparatuur Oppervlakte werkplek Bezetting werkplek Rust/stilte mogelijkheden Opbergmogelijkheden Werkplek persoonlijk maken r =.497 p = r =.285 p = r =.294 p = r =.638 p = r =.677 p = r =.490 p = r =.396 p = r =.391 p = r =.453 p = r =.438 p = r =.443 p = r =.265 p = r =.285 p = r =.263 p = r =.250 p = r =.374 p = r =.287 p = r =.336 p = r =.307 p = r =.301 p = r =.436 p = Backoffice Daglicht Kunstlicht Akoestiek Geluid aanwezige mensen Temperatuur Luchtstroom airco Planten binnen Groen buiten Hygiëne Veilige ruimte Beschermend gevoel ruimte Veilig gevoel infectie risico s Geluidsoverdracht ruimten Zichtlijnen Kleur Kunst Design & comfort Type vloerbedekking Zicht naar buiten toe Bewegwijzering Herkenningspunten Route naar de afdeling Route op de afdeling Technologie Bezetting werkplek Opbergmogelijkheden Werkplek persoonlijk maken r =.315 p = r =.272 p = r =.340 p = r =.320 p = r =.469 p = r =.461 p = r =.333 p = r =.345 p = r =.415 p = r =.297 p = r =.254 p = r =.349 p = r =.357 p = r =.253 p = r =.297 p = r =.362 p = r =.354 p = r =.268 p = r =.315 p = r =.375 p = r =.283 p = r =.358 p = r =.360 p = r =.417 p = r =.434 p = r =.352 p = r =.338 p = Anne-Marie Lommerse 206

207 Bijlage IX Adviesmodel Anne-Marie Lommerse 207