Cliënten over de Kwaliteit van Begeleiding. Cliëntenraadpleging bij Professionals in NAH

Transcriptie

1 Cliënten over de Kwaliteit van Begeleiding Cliëntenraadpleging bij Professionals in NAH Utrecht, 27 januari 2014

2 Utrecht, 27 januari 2014 Geschreven door: Hannah Spencer drs. Dominique van 't Schip Postbus RE Utrecht Telefoon: Fax: Copyright 2014 LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap Postbus 8224, 3503 RE Utrecht Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit document mag worden vermenigvuldigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of op enige andere manier, zonder voorafgaand schriftelijke toestemming van het LSR. 2

3 Inhoudsopgave Samenvatting 5 1. Inleiding Doel Aanpak Analyse Leeswijzer 7 2. Resultaten Algemene gegevens Kennis en kunde Houding begeleider; respect Tot steun zijn Begeleider Begeleidingsplan Cliëntenrechten Sociaal contact Privacy Spiritualiteit en geloofsovertuiging 29 Conclusie en vergelijking Bijlage I De Aanpak 33 Bijlage II Verantwoording 35 3

4 4

5 Samenvatting In de periode november tot en met december 2013 is door het LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap, een cliëntenraadpleging uitgevoerd bij Professionals in NAH. De cliënten hebben door het invullen van een vragenlijst hun mening gegeven over de kwaliteit van begeleiding. Over de volgende onderwerpen hebben cliënten hun mening gegeven: Kennis en kunde Houding begeleider; respect Tot steun zijn Begeleider Begeleidingsplan Cliëntenrechten Sociaal contact Privacy Spiritualiteit en geloofsovertuiging De vragenlijst bestaat uit twee vragen over de achtergrondkenmerken van de cliënten en 21 stellingen over de bovenstaande onderwerpen. Bij elke stelling is gevraagd of de cliënten het wel of niet eens zijn met de stelling. Daarnaast is voor elk van bovenstaande onderwerpen gevraagd of de cliënt verbetering nodig vindt en of hij verbetersuggesties heeft. Deelname aan cliëntenraadpleging Professionals in NAH begeleidde ten tijde van de raadpleging 850 cliënten, waarvan 400 cliënten zijn benaderd om deel te nemen aan de raadpleging. In totaal hebben 276 van deze 400 cliënten deelgenomen. Dit is een respons van 69%. Cliënten hebben de vragenlijst schriftelijk ingevuld. Resultaten De cliënten van Professionals in NAH zijn zeer positief over de kwaliteit van de begeleiding die zij krijgen. Van de 21 stellingen komen 20 stellingen als sterk punt naar voren en er zijn geen aandachtspunten of verbeterpunten. Bij een sterk punt antwoordt 90% of meer van de cliënten ja op een stelling. Opvallend is dat alle stellingen gemiddeld door 97% van de cliënten positief zijn beantwoord. In het rapport zijn alle opmerkingen en verbetersuggesties weergegeven die cliënten in de vragenlijst hebben geplaatst. Cliënten hebben met name over de punten kennis en kunde van de begeleider, bereikbaarheid van de begeleider en het begeleidingsplan een aantal specifieke verbetersuggesties gegeven. Deze verbetersuggesties en de andere opmerkingen en suggesties bieden mogelijk nog verbeterkansen voor Professionals in NAH. 5

6 1. Inleiding In de periode november tot en met december 2013 is door het LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap, een cliëntenraadpleging uitgevoerd bij Professionals in NAH. De cliënten hebben door het invullen van een vragenlijst hun mening kunnen geven over de kwaliteit van begeleiding Doel Professionals in NAH is een organisatie die ondersteuning en begeleiding biedt in de thuissituatie voor mensen met NAH. Professionals in NAH vindt het van belang om regelmatig de tevredenheid van haar cliënten te meten en daarmee de kwaliteit van haar ondersteuning te verbeteren. In navolging van de cliëntenraadpleging in 2010, wilde Professionals in NAH in 2013 opnieuw een cliëntenraadpleging laten uitvoeren vanuit cliëntenperspectief. De volgende doelstellingen stonden in het onderzoek centraal: Verkrijgen van inzicht in het oordeel van cliënten over de kwaliteit van de ondersteuning door Professionals in NAH; In kaart brengen van concrete verbetersuggesties Aanpak Uitgangspunt bij deze cliëntenraadpleging was de raadpleging die heeft plaatsgevonden in Voor de raadpleging in 2013 werd dezelfde vragenlijst gebruikt als voor de raadpleging in Naar aanleiding van de uitkomsten van 2010 heeft het LSR in overleg met Professionals in NAH kleine aanpassingen aangebracht in de vragenlijst. Vervolgens heeft Professionals in NAH haar cliënten geïnformeerd over de cliëntenraadpleging. Het LSR heeft de vragenlijsten per post naar de cliënten toegestuurd. Cliënten hebben de vragenlijsten schriftelijk ingevuld, waarbij medewerkers de cliënten hebben gestimuleerd om mee te werken aan de raadpleging. De resultaten van de cliëntenraadpleging staan beschreven in dit rapport. In de analyse zijn de uitkomsten vertaald naar sterke punten, aandachtspunten en verbeterpunten. Daarnaast zijn de resultaten aangevuld met uitspraken van cliënten en de verbetersuggesties die door cliënten zijn gedaan. Deze uitkomsten zijn besproken met Professionals in NAH en vervolgens is het rapport definitief gemaakt. 6

7 1.3. Analyse De analyse van de cliëntenraadpleging bestaat uit twee onderdelen. Allereerst is een analyse uitgevoerd aan de hand van aantallen en percentages. Op basis van deze aantallen en procentuele verdelingen zijn de antwoorden op de stellingen uit de vragenlijst onderverdeeld in sterke punten, aandachtspunten en verbeterpunten. Voor het bepalen van de sterke punten, aandachtspunten en verbeterpunten worden de volgende percentages als maatstaaf gebruikt: Sterk punt Aandachtspunt Verbeterpunt Stelling waar 90% of meer van alle cliënten positief op antwoordt. Stelling waar 90% of meer van alle cliënten positief op antwoordt, terwijl 25% of meer verbetering wenst ten aanzien van het onderwerp. Stelling waar 25% of meer van de cliënten negatief op antwoordt, terwijl 25% of meer verbetering wenst ten aanzien van het onderwerp. Het tweede onderdeel van de analyse betreft een verwerking van de opmerkingen en de verbetersuggesties die cliënten hebben gemaakt in de vragenlijst. Dit heeft het LSR gedaan door het onderzoeksmateriaal te beschrijven en samen te vatten, thema s er uit te filteren, uitspraken te ordenen en opvallende details eruit te lichten Leeswijzer In hoofdstuk 2 staan de uitkomsten van de cliëntenraadpleging beschreven. In bijlage I staat de aanpak van de cliëntenraadpleging uitgebreid beschreven. In bijlage II bevindt zich de verantwoording van de cliëntenraadpleging. Omwille van de leesbaarheid is steeds hij gebruikt in de tekst. Alle resultaten in de rapportage betreffen ervaringen van cliënten. Het is dan ook belangrijk de resultaten in dit perspectief te lezen. Het LSR heeft ervoor gekozen om alle individuele opmerkingen zoveel mogelijk letterlijk weer te geven, omdat ze ieder kunnen bijdragen aan de kwaliteit van de dienstverlening. Wanneer een opmerking omwille van de leesbaarheid is aangevuld, zijn die aanvullingen tussen blokhaken weergegeven. 7

8 8

9 2. Resultaten In dit hoofdstuk staan de uitkomsten beschreven van de cliëntenraadpleging onder cliënten van Professionals in NAH. Net als de uitkomsten van de raadpleging in 2010 zijn de cliënten in 2013 erg positief over de kwaliteit van de begeleiding van Professionals in NAH. In totaal zijn er 21 stellingen voorgelegd die verdeeld zijn over negen onderwerpen. Het is opvallend dat alle stellingen gemiddeld door 97% van de cliënten positief zijn beantwoord. 20 van de 21 stellingen komen als sterk punt naar voren. Bij alle onderwerpen is aan de cliënten gevraagd of zij verbetering ten aanzien van het onderwerp nodig vinden. Bij alle onderwerpen vindt een aantal cliënten verbetering nodig. Deze percentages liggen echter bij elk onderwerp ruim onder de 25%. Dit levert dan ook geen aandachts- of verbeterpunten op. Na een korte weergave van de algemene gegevens van de deelnemers in paragraaf 2.1, komt in elke volgende paragraaf een onderwerp van de raadpleging aan de orde: Kennis en kunde ( 2.2) Houding; respect ( 2.3) Tot steun zijn ( 2.4) Begeleider ( 2.5) Begeleidingsplan ( 2.6) Cliëntenrechten ( 2.7) Sociaal contact ( 2.8) Privacy ( 2.9) Spiritualiteit en geloofsovertuiging ( 2.10) 9

10 2.1. Algemene gegevens Professionals in NAH begeleidde ten tijde van de raadpleging 850 cliënten. Hiervan zijn 400 cliënten benaderd voor deelname aan de cliëntenraadpleging. De vragenlijst is ingevuld door 276 van de 400 cliënten. Dit is een respons van 69%. Niet alle cliënten hebben op elke vraag een antwoord gegeven, waardoor het totaal aantal antwoorden per stelling of vraag niet altijd op 276 uit zal komen. Deelnemers uit de raadpleging hebben de volgende kenmerken: Geslacht Aantal (%) Man 144 (53%) Vrouw 129 (47%) Leeftijd Aantal (%) Tot en met 25 9 (3%) (11%) (14%) (29%) (28%) 65 of ouder 43 (16%) 10

11 2.2. Kennis en kunde Over het onderwerp Kennis en kunde zijn twee stellingen voorgelegd aan de cliënten. Kennis en kunde Ja 1 Nee De begeleider weet voldoende over mijn hersenletsel en de gevolgen ervan. 99% (268) De begeleider kan de kennis over mijn hersenletsel voldoende op mijn situatie toepassen. 97% (266) 2% (4) 3% (7) Verbetering Ja Nee Is verbetering nodig in de kennis en kunde van de begeleider? 9% (25) 91% (243) Sterke punten De cliënten zijn over het algemeen zeer tevreden over de kennis en kunde van begeleiders. Beide stellingen komen als sterk punt naar voren. Begeleiders weten voldoende over het hersenletsel van cliënten en zij kunnen deze kennis ook voldoende op de situatie van cliënten toepassen. Meerdere cliënten hebben in de vragenlijst ook opgemerkt dat ze tevreden zijn over de kennis en kunde van hun begeleider: Ben tevreden. Deze begeleider heeft kennis genoeg. Sinds kort heb ik dus een andere begeleider. Ik merk nu al dat ik er zeer zeker op vooruit ben gegaan. We zijn en blijven mensen, de één weet meer dan een ander en hoe daarmee wordt omgegaan ook. Men kan niet van iemand verwachten dat degene alles weet, samen komen we er wel uit en is mooi meegenomen als begeleiding kennis en kunde beheerst. [Begeleider is] super super. Bedankt. Iedere cliënt is uniek en heeft zijn eigen problemen en begeleiding nodig. Ervaring van bij ene cliënt kan weer bij de andere gebruikt worden. Ik ben ervan overtuigd dat dit ook gebeurd. Ik ben tevreden. Ik vind niet dat er verbetering of verandering nodig is, de begeleidster die ik heb, daar ben ik heel tevreden over. Zij is perfect in haar werk! [Geen verbetering] nodig tot nu toe. Bijscholing is nooit verkeerd. Maar er is voldoende volgens mij. Up to date zijn met nieuwe ontwikkelingen is wel noodzakelijk (is altijd noodzakelijk). Gebeurt bij Prof in NAH goed. Ze weet mij duidelijk te maken hoe om te gaan met mijn beperking. Ik vind dat de begeleider het goed doet. 1 De percentages kunnen als gevolg van de afronding opgeteld 101% zijn. 11

12 Opmerkingen en verbetersuggesties Ondanks de tevredenheid over de kennis en kunde van de begeleider, geeft toch een aantal cliënten aan dat verbetering hierin nodig is. Cliënten benadrukken vooral dat begeleiders zich verder kunnen blijven ontwikkelen. Het kan altijd beter. Begeleider moet zich meer verdiepen in de gevolgen van mijn letsel. Invaller heeft dit wel. Door ontbreken niet in staat in te spelen op situaties waar ik tegenaanloop. Begeleider weet nog niet genoeg over mijn hersenletsel. Ik heb sinds kort een andere begeleider. Als ik zou weten hoe [kennis en kunde] te verbeteren, zou ik geen hulp nodig hebben. Begeleiding zal door meer kennis van mij toenemen. Dat zal nodig blijven. Ervaring opdoen. Het is altijd belangrijk dat de begeleiders bijgeschoold worden en op de hoogte blijven van de ontwikkeling hersenletsel. Ik denk dat [verbeteren] niet mogelijk is, aangezien alleen iemand die ook hersenletsel heeft gehad, kan invoelen wat je ervaart. En dan nog zijn er verschillen. Leren houdt nooit op. Ik vind bijscholing wel belangrijk. Meer kennis aan beide kanten is altijd welkom! Meer kennis over NAH. Kundiger in zorgvraag toepassen. Men moet altijd up to date gehouden worden, ongeacht welk vak en of werkgebied. 12

13 Er zijn ook cliënten die specifieke gebieden aangeven waarin de kennis en kunde verbeterd kan worden: [Begeleider] weet en kan wel genoeg. Op juridisch gebied kan verbeterd worden. Iets meer kennis over mijn medicijngebruik. Wat doet dit medicijn en is het juist zoals ik het gebruik. Dat is meer een wens dan dat het een gemis is. Ik heb de eerste 1 1/2 jaar een begeleidster gehad die de gevolgen van mijn NAH heel erg goed toepaste in het dagelijks leven van mij. De nieuwe begeleider richt zich ook meer op omgang met man en zoon, maar zeker in het begin minder op zaken om overbelasting tegen te gaan en die zorg heb ik ook keihard nodig! Allebei belangrijk! Paar weken geleden wel belastbaarheidsschema ingevuld van een week, zijn we i.v.m. tijdsgebrek nog niet aan toegekomen om te bespreken. Zal in december ingepland worden. Kunde: in een driegesprek, dus als er een familielid bij is, mag de begeleiding een neutralere opstelling innemen en toch ondersteunend blijven naar cliënt (die niet alles op de juiste manier uit). Eén op één gaat prima. Kennis: meer kennis en ervaring van de begeleiding bij het opzoeken op internet zou handig zijn, daar het anders te veel tijd kost. Het gaat om dingen waar veel mensen met NAH te maken krijgen, zoals overzicht geven (blijven geven) over bankgegevens, instellingen, ziektekostenverzekeraar, NS chip gegevens enz. Niet alleen vragen hoe het gaat, maar als cliënt iets vraagt om uit te zoeken ook doen, niet links laten liggen, dat is erg vervelend. Nog meer sturen & steunen bij het afronden van dingen/taken. Soms, ik 'gooi' af en toe met zaken om ze op hun plek te krijgen, met het doel mij stappen/ lopen te besparen. Heb dit vaker uitgelegd. Echter tot wordt hier soms lomp/ruw gedrag is gezien terwijl mijn doel energie sparen is. Technische dingen zoals tv instellen. In bepaalde situaties kunnen ze niet altijd aangeven wat je moet doe. Maar dat kunnen doctoren ook niet. Het is soms een puzzel. Soms wordt er te makkelijk iets afgeschoven op mijn NAH i.p.v. naar mijn karakter te kijken. Zo nodig de financiën Hypotheek. Het hoort medisch niet bij hersenletsel. Mag zo nu en dan doortastender zijn, bijv. bankzaken. Na dit drie keer met begeleider geprobeerd te hebben wordt ik nog door bank gebeld. Dit is erg belastend voor mij. Dat cliënt hulp nodig heeft, ook al kan begeleider niet zoeken naar oplossing. Buiten begeleiders om moeten meer dingen opgelost worden, niet alleen maar praten. Ik betaal er toch voor! 13

14 2.3. Houding begeleider; respect Over het onderwerp Houding begeleider; respect zijn drie stellingen voorgelegd aan de cliënten. Houding begeleider; respect Ja Nee De begeleider neemt mijn wensen serieus. 99% (271) De begeleider houdt zich aan de afspraken. 99% (272) De begeleider staat open voor mijn kritiek. 99% (267) 1% (3) 1% (2) 1% (3) Verbetering Ja Nee Is verbetering nodig in de houding van de begeleider? 5% (14) 95% (259) Sterke punten Over het onderwerp Houding begeleider; respect komen alle drie de stellingen als sterk punt naar voren. Cliënten vinden dat de begeleider hen serieus neemt en zich houdt aan de afspraken. Ook staat de begeleider open voor kritiek. Een aantal cliënten maakt positieve opmerkingen over de houding van de begeleider: Lekker luchtig en realistisch en met humor. Top! Alles is tot nu toe oké! Nieuwe begeleider luistert ook naar omstanders. Voel me meer alleen staan. verder begeleider erg sociaal in de omgang positief. Zeer persoonlijk, gewoon top! Opmerkingen en verbetersuggesties Bij het onderwerp Houding begeleider; respect geeft een aantal cliënten aan dat er verbetering nodig is in de houding van de begeleider. Zij maken hierbij de volgende opmerkingen en verbetersuggesties: 14

15 De begeleider moet meer luisteren naar mijn wensen. Ik ben in staat aan te geven wat ik wil en door hier niet naar te luisteren voel ik me niet serieus genomen. Kritiek wordt niet geaccepteerd en niets mee gedaan. Ik heb meer behoefte aan een persoon dan aan een professionele input. Dit laatste is wat afstandelijk en daardoor minder werkzaam. Doordat ik buitenlands ben is er wel een cultuurverschil. Iets meer meekijken wat er speelt, mee bezig ben en wat ik moet doen. En hoe ik iets het beste kan aanpakken, overleg met mij. Niet alleen maar luisteren, maar ook iets doen. [Verbeteren kan] vast wel, maar ik zou nu echt niet weten wat, wanneer en hoe. Merk wel regelmatig dat mijn begeleider jong is, soms is meer levenservaring nodig om alles te begrijpen en er dan adequaat mee om te gaan. Aandachtspunt! [Begeleider] is erg langzaam waardoor hij afspraken niet nakomt. Een aantal cliënten geeft aan dat verbetering soms ook niet alleen in handen van de begeleider ligt: Soms wordt er niet goed geluisterd, dat komt o.a. omdat ik zoveel praat en zelf vergeet wat ik belangrijk vind. Als er verbetering nodig is dan in mijn houding = eigenwijsheid. Zij weet zich soms ook geen raad met mijn chaos! Afspraken worden soms aangepast van beide kanten. 15

16 2.4. Tot steun zijn Over het onderwerp Tot steun zijn zijn twee stellingen voorgelegd aan de cliënten. Tot steun zijn Ja Nee De begeleider steunt mij als ik het moeilijk heb. 100% (271) De begeleider begeleidt mij in mijn keuzen. 97% (264) 0% (1) 3% (7) Verbetering Ja Nee Is verbetering nodig in de steun die de begeleider biedt? 6% (16) 94% (254) Sterke punten Het overgrote gedeelte van de cliënten is zeer positief over de steun die de begeleider biedt. De begeleider steunt hen als zij het moeilijk hebben en begeleidt hen ook in hun keuzes. Cliënten maken de volgende opmerkingen: Ik ben tevreden. Ik kan altijd bellen als ik wil. NAH = steun. Steun prima, herstel zal tijd gaan kosten. [Verbeteren kan] vast wel, maar ik zou nu echt niet weten wat, waar, wanneer en hoe Opmerkingen en verbetersuggesties Er zijn ook diverse opmerkingen en verbetersuggesties gegeven die behoren bij dit onderwerp. Deze hebben betrekking op de steun die cliënten ontvangen van begeleiders en op de begeleiding die cliënten krijgen bij keuzes. 16

17 Steun van begeleider Bij gesprekken met relatietherapeut, zou ik graag willen dat hij uitlegt waarom ik door mijn NAH op een bepaalde manier reageer, waardoor dat komt, wat er in mijn hersenen gebeurt. Maar ook bij mezelf, wil ik graag dat uitgelegd wordt, waarom iets op een bepaald moment, in bepaalde omstandigheden, moeilijk is. Uitleg bijv. bij intensieve hersenfuncties. Ik mis de lieve vrouwelijke steun van mijn vorige begeleider. Bij haar durfde ik beter uit te huilen in verdrietige momenten. De begeleiding is niet met het hart, maar om het geld dat ze ermee verdient. Betekent dit Professionals? Eventueel had er iets extra's kunnen zijn voor de kinderen? Het hoort niet tot het takenpakket, maar ook bij relationele problemen is hulp nodig. Vertrouwen [kan beter] Ik word begeleid door twee coaches, zij zijn niet gelijk in steun. Vind ik moeilijk! [Begeleider] geeft wel steun, maar als ik vraag om te helpen, gebeurt er niks. Wat heb ik er dan aan? Mijn echtgenoot is mijn grote steun en toeverlaat. Misschien begeleiding tussen cliënt en familie als het nodig is. Ook steun door anderen is belangrijk voor me. Dit ervaar ik minimaal. Ik krijg goede begeleiding met de beste intenties, maar dat voorkomt niet dat ik me soms onbegrepen voel. Begeleiding bij keuzes Ik mis dus soms kritische vragen over de keuze [die ik maak]. Het gebrek geeft juist onzekerheid. Begeleider zou meer moeten kunnen afdwingen bij officiële instanties dat zij mij met rust moeten laten, inclusief juridische mogelijkheden. Ik wil soms meer dan kan. Keuzen maak ik 100% zelf. Voor- en nadelen [van keuzes] worden besproken, maar begeleidster heeft onvoldoende kennis van alternatieven. Wanneer nodig [begeleidt de begeleider mij in mijn keuzes]. [Begeleiding is] n.v.t., ik neem zelf de beslissing. Hoe kan ik praten over zaken die mij bezig houden, bv lening [naam van persoon] als begeleidster er niet eens bij was? Dat ik niemand mag meenemen om ervaringen uit te wisselen! 17

18 2.5. Begeleider Over het onderwerp Begeleider zijn vier stellingen voorgelegd aan de cliënten. Begeleider Ja Nee Ik kan zelf bepalen wat ik met mijn begeleider bespreek. 100% (272) De begeleider bezoekt mij vaak genoeg. 95% (260) Het bezoek van de begeleider duurt lang genoeg. 97% (264) De begeleider is goed bereikbaar. 96% (262) 0% (0) 5% (13) 3% (9) 4% (11) Verbetering Ja Nee Is verbetering nodig in de bezoeken van de begeleider? 6% (16) 94% (254) Sterke punten Cliënten zijn zeer tevreden over de bezoeken van de begeleider. Alle stellingen die bij dit onderwerp horen zijn ook sterke punten. Eén cliënt maakt de opmerking dat de begeleider haar vaak genoeg bezoekt en ook vaak telefonisch contact opneemt. Een andere cliënt zegt: Ze staan altijd voor me klaar!. Andere opmerkingen van cliënten zijn: Zonder begeleiding van het NAH had in niet zelfstandig kunnen wonen. Ik waardeer haar hulp erg! Ik ben erg tevreden over mijn begeleidster. Ik ben alleen maar heel tevreden over mijn begeleider Zeer tevreden over de begeleiding Opmerkingen en verbetersuggesties Over de bezoeken en de bereikbaarheid van de begeleider zijn een aantal kritische opmerkingen gemaakt. Deze opmerkingen staan hieronder beschreven. 18

19 Bezoeken van de begeleider Ik zou, nu het even iets minder gaat, vaker bezoek willen hebben. Te weinig indicatie [voor bezoeken], is inmiddels afgelopen. In de toekomst meer hulp nodig. Daarom uitbreiding van de indicatie aangevraagd. [Verbetering is] niet haalbaar. Begeleiding mag wel vaker komen. Betere verdeling van de uren. Beter overzicht voor de patiënt inzake beschikbare uren indicatie. De bespreekbare punten kan ik zelf bepalen waardoor belangrijke punten achterwege blijven. De indicatie is hoger dan hoeveelheid begeleiding. Dit is nadelig voor mij. Bij betere verdeling begeleiding is rendement hoger. Graag een hogere frequentie [bezoeken]. Jammer wanneer ze gaat; mag soms best wat langer. Lang genoeg: het kan altijd langer. Dit mede omdat ik langzaam goed op gang kom en de te bespreken zaken opgediept heb. Liever twee keer wat korter en klaarkomen, bijv. met bespreken van toekomende en afgelopen week. Nu blijft er bijna altijd iets liggen. Ik kan het pas goed afronden als alles wat ik door had willen spreken, ook behandeld is. Ga wat "jakkeren" met sommige zaken omdat we anders weer niet alles klaar krijgen. Eén lang geeft meer overprikkeling/hoofdpijn/moe. Twee keer wat korter is denk ik beter. Mag nog meer komen. Soms in hectische tijden is één keer per week net te weinig. Zoeken naar een modus waarbij de frequentie toch iets hoger ligt dan 1x per week. Zou wel gezellig zijn als de begeleider er vaker en langer is. Bereikbaarheid van de begeleider Sms werkt niet goed. Belt ook over voic niet snel genoeg terug. Mijn (overvloedige) mailstroom kan niet altijd rechtstreeks beantwoord worden. Mails worden 'laat' (meer dan 24 uur) beantwoord. Telefoontjes wel dezelfde dag en gelukkig is er nu ook whatsapp. Ik wil graag ook in de avonden en weekenden bellen en 's nachts. Meestal is direct telefonisch contact niet mogelijk; wel altijd antwoordapparaat. Ik zoek vaak naar een ontvangstbevestiging (van mail & sms). Wel besef ik - en houd ik rekening mee - dat een begeleider recht heeft op een privéleven. Beter bereikbaar zijn. Ik bel of mail zelf nooit. 19

20 2.6. Begeleidingsplan Over het onderwerp Begeleidingsplan zijn twee stellingen voorgelegd aan de cliënten. Begeleidingsplan Ja Nee Ik weet wat er in mijn begeleidingsplan staat. 90% (241) Ik kan regelmatig over mijn begeleidingsplan overleggen met mijn begeleider. 95% (255) 10% (27) 5% (13) Verbetering Ja Nee Is verbetering nodig in het begeleidingsplan? 6% (16) 94% (250) Sterke punten Beide stellingen bij het onderwerp Begeleidingsplan komen naar voren als sterk punt. Cliënten weten over het algemeen wat er in hun begeleidingsplan staat en zij kunnen ook regelmatig met de begeleider praten over het begeleidingsplan. Eén cliënt merkt op dat hij weet waar het ligt en hij er alles in kan vinden. Een andere cliënt zegt: Het plan is flexibel en wordt aangepast aan de actualiteit Opmerkingen en verbetersuggesties Bij het onderwerp Begeleidingsplan komt ook een aantal kritische opmerkingen en verbetersuggesties naar voren. Een aantal cliënten geeft aan dat zij niet afweten van het bestaan van hun begeleidingsplan of wat er in dit begeleidingsplan staat: Niet op de hoogte van een begeleidingsplan. Hoezo wat voor plan? Moet het dan eerst gaan doorlezen [om te weten wat er in begeleidingsplan staat]. Vergeet na een dag [wat er in begeleidingsplan staat]. [Wat er in begeleidingsplan staat], kan ik niet onthouden, maar kan het nalezen want ik heb hem in huis. 20

21 Over het begeleidingsplan wordt ook een aantal opmerkingen gemaakt: Begeleidingsplan kan mij niet schelen. Heb daar geen interesse in. Vegen waar het vuil ligt is effectiever dan loos gelul. Eigenlijk hebben we het nooit over het begeleidingsplan. Ik kan er vast en zeker over overleggen, maar het is geen onderwerp. De mogelijkheden zijn er praktisch gezien niet om het plan te bespreken en ik weet ook niet wat meer wat er in staat. Evaluatie afspraken en verslaglegging duurt lang, loopt niet goed. [Overleg over begeleidingsplan] kan, doen we niet met grote regelmaat. Als ik het aangeef, zal [verbetering] wel kunnen. Maar wordt eigenlijk niet gedaan. Begeleider is niet goed in staat een plan te schrijven. Begeleiding is vooral praktisch, maar het is steeds weer een chaos. Gebruiken [begeleidingsplan] niet als richtlijn. Hier hebben we het nooit over, behalve op de evaluatie. De gesprekken gaan over wat dan speelt, wat in het 'plan' staat. Ik doe er bewust zelf niet zo veel mee wat echt gericht is op het plan. Elke dag is toch anders en je komt genoeg tegen om te doen wat van belang is. Ik wil graag één punt uit het begeleidingsplan halen en één nieuw punt toevoegen. Dit is reeds besproken. Jaarlijkse evaluatie is voldoende om doelen bij te stellen. Mede door mijn begeleider heb ik een toekomst plan. We komen niet altijd toe aan de doelen in het plan. Financiële problemen verdienen de eerste aandacht. Het is mogelijk om per keer af te spreken wat de doen, bijv. uitstapje buiten de deur; begeleidster roostert dan meer tijd in. 21

22 Er zijn ook cliënten die verbetersuggesties noemen met betrekking tot het begeleidingsplan: Betere planning over afspraken in plan. Toepassen van deze. Dat er ook echt iets mee gedaan wordt. Meer juridisch onderlegt. Begeleidingsplan zou iets meer levendiger kunnen zijn: d.w.z. er zijn door het jaar heen vaak dingen die begeleiding nodig hebben die op mijn weg komen en daar dan niet in staan; maar dat hoeft misschien ook niet. Bijvoorbeeld: huis moet geschilderd. Hoe en wat regelen, maar dat staat er ook wel vaag in, d.w.z. huis op orde brengen, begeleiding in dagelijkse dingen die op mij af komen. Wel blijven updaten. Sinds het begeleidingsplan bekend was, hier nooit meer wat mee gedaan. Soms komen er doelen tijdens evaluatiemomenten ter sprake. Idee: plan één keer in twee à drie maanden doornemen en alleen naar doelen kijken of daar voldoende aan gewerkt wordt. Alsof een plan een stilstaand feit is. Eenjarig plan te lang. Eén keer per maand soort tussen evaluatie met subdoelen. Hierdoor meer overzicht creëren. 22

23 2.7. Cliëntenrechten Over het onderwerp Cliëntenrechten zijn drie stellingen voorgelegd aan de cliënten. Cliëntenrechten Ja Nee Ik weet op welke manier ik klachten kan indienen. 81% (221) Ik weet dat ik recht heb om al mijn persoonlijke gegevens in te zien. 94% (256) De begeleider informeert mij over regelingen en ontwikkelingen die voor mij van belang zijn. 96% (259) 19% (52) 6% (16) 4% (12) Verbetering Ja Nee Is verbetering nodig in de cliëntenrechten? 5% (13) 95% (247) Sterke punten Bij het onderwerp cliëntenrechten komen twee van de drie stellingen als sterk punt naar voren. Cliënten weten dat zij het recht hebben om al hun persoonlijke gegevens in te zien en begeleiders informeren cliënten over regelingen en ontwikkelingen die voor hen van belang zijn. Eén cliënt geeft aan dat hij de cliëntenrechten goed genoeg vindt Opmerkingen en verbetersuggesties Ondanks de positieve reacties van cliënten over de cliëntenrechten, is er toch een aantal cliënten dat aangeeft dat er verbetering nodig is. Cliënten plaatsen dan ook een aantal opmerkingen over dit onderwerp. Deze opmerkingen staan hieronder weergegeven. Indienen van klachten [Hoe ik een klacht in kan dienen] onthoud ik niet. Maar mocht het zo zijn dan vraag ik het. Ik weet dat [hoe ik een klacht in kan dienen] in de map zit als het nodig mocht zijn. [Hoe ik een klacht indien], vraag ik dan aan mijn begeleider. 23

24 Informeren over regelingen en ontwikkelingen Ik ga er vanuit [dat mijn begeleider mij informeert over regelingen en ontwikkelingen], ik kan dat niet controleren, ik mis nog niets daarin. [Begeleider informeert mij over regelingen en ontwikkelingen] als die er zijn of relevant is! - Het kan altijd beter. Geen idee of ik die informatie [over regelingen en ontwikkelingen] krijg. Begeleider moet meer op de hoogte zijn van regelingen waar ik gebruik van kan maken. Ik moet dit nu zelf of met mijn mantelzorgers uitzoeken. Ik vind dat ik meer informatie had moeten krijgen over waarom ik een andere begeleider kreeg, na een fijne tijd met mijn begeleider. Ik had graag in een mededelend gesprek de rede gehoord waarom het beter was dit ik een andere begeleider zou krijgen. Nu kreeg ik van verschillende zijden verschillende informatie. Ik vind dat ik van alles op de hoogte moet zijn, misschien te veeleisend? Cliënten dag veel eerder aankondigen graag. Wordt er nog een partner dag georganiseerd volgend jaar? Ik neem aan dat dit jaar er geen is? Cliëntenrechten Ik weet niet precies wat mijn rechten zijn. Ik weet eigenlijk niets over cliëntenrechten. Ik weet niet of ik daar verbetering in nodig heb. Ik zou zelf geen verbeteringen kunnen bedenken, anderen misschien wel. Informeren [over cliëntenrechten]. [Cliëntenrechten] niet bij de hand gehad. Vast wel [verbetering nodig], maar ik zou nu echt niet weten wat, waar, wanneer en hoe. Kan niet beoordelen [of verbetering nodig is in cliëntenrechten], pas na ervaring hiermee, heb ik tot nu toe niet. [Verbetering is niet nodig], het gaat mij om praktische/psychische begeleiding en dat krijg ik. 24

25 2.8. Sociaal contact Over het onderwerp Sociaal contact zijn twee stellingen voorgelegd. Sociaal contact Ja Nee Als ik dat wil, is er gelegenheid om met mijn begeleider te praten over sociale contacten (vrienden, familie, kennissen). Als ik dat wil, is er gelegenheid om met mijn begeleider te praten over seksualiteit, het hebben van relaties en samenwonen. 100% (274) 98% (262) 0% (1) 2% (6) Verbetering Ja Nee Is verbetering nodig in de gelegenheid om met de begeleider te praten over sociaal contact, relaties of seksualiteit? 7% (20) 93% (253) Sterke punten Bij het onderwerp Sociaal contact komen beide stellingen als sterk punt naar voren. Cliënten vinden dat er gelegenheid is om met hun begeleider te praten over sociale contacten, relaties en seksualiteit, als zij dat nodig vinden. Eén cliënt zegt: We kunnen overal over praten Opmerkingen en verbetersuggesties Een aantal cliënten heeft opmerkingen en verbetersuggesties gemaakt die behoren bij dit onderwerp. Twee cliënten geven aan dat zij graag meer contact willen hebben met NAH lotgenoten. De andere opmerkingen staan hieronder weergegeven. 25

26 Buiten de begeleider om ben ik in de loop der tijd veel sociaals kwijt geraakt (werk, sport, vrienden e.d.) Wij hebben het daar samen over en zoeken naar mogelijke verbeteringen. Het gesprek gaat te vaak te lang over sociale contacten en relaties. Dit vind ik zaken die besproken moeten worden, maar niet moet worden uitgemolken. Hoe ga ik om met situatie thuis? Mijn familie begrijpt niet altijd wat NAH is omdat mijn omgeving altijd een eigen idee over NAH heeft. Omdat de tijd vaak lang achter elkaar is, maar ook altijd toch weer tekort is voor alles te bespreken, wordt dit punt vaak overgeslagen door mij, bang om weer niet klaar te komen, vooral het contact met familie/vrienden wordt soms wel kort genoemd, maar kort gehouden door tijdsgebrek. Huisgenoten worden wel goed doorgesproken in de dagelijkse omstandigheden, waar je tegen aan loopt met elkaar! Begeleider gaat ook mee naar relatietherapie. Praten [over relaties en seksualiteit] gebeurt niet zo vaak. Ik praat met vrienden. [Praten over relaties en seksualiteit] nog niet aan de orde geweest Ik durf dit onderwerp niet met mijn begeleider te bespreken. Relaties & seksualiteit. Ik hoef geen relatie. Ja, als het aan mij ligt mag dit nog meer besproken worden! Actueel bij ieder bezoek. Over seksualiteit (verlangen/ behoeften) wordt gemeden of anders weinig over gesproken Samen meer kijken naar speciale internetdating sites bijvoorbeeld. Toch nog eens vaker een gesprek met partner erbij. 26

27 2.9. Privacy Over het onderwerp Privacy zijn twee stellingen voorgelegd aan de cliënten. Privacy Ja Nee De begeleider respecteert mijn privacy. 100% (275) De begeleider gaat vertrouwelijk om met mijn persoonlijke informatie. 100% (269) 0% (1) 0% (1) Verbetering Ja Nee Is verbetering nodig ten aanzien van de privacy? 1% (3) 99% (270) Sterke punten Cliënten zijn zeer tevreden over het onderwerp Privacy. Bij beide stellingen antwoordt op één cliënt na iedereen met Ja. Cliënten vinden dat begeleiders hun privacy respecteren. Ook vinden zij dat begeleiders vertrouwelijk omgaan met persoonlijke informatie Opmerkingen en verbetersuggesties Een aantal cliënten heeft opmerkingen en verbetersuggesties gemaakt over de omgang van begeleiders met persoonlijke informatie. Deze opmerkingen staan hieronder vermeld. 27

28 Hoe weet ik of er iets wordt doorverteld? Weet wel dat ze nooit over anderen heeft dus ga er vanuit dat ze de privacy in acht neemt [Vertrouwelijke omgang met persoonlijke informatie] heb ik geen controle op. Ik neem aan val wel. - Privacy hoort bij het vak. Neem aan van niet! Alleen als ik het vraag [gaat begeleider vertrouwelijk om met persoonlijke informatie] Ik hoop het! Altijd [verbetering nodig ten aanzien van de privacy]. Kan ik niet controleren Alles is tot nu toe oké!! Blijft aandachtspunt. Uit ervaring ben ik kritisch geworden over begeleiding onderling en in hun groepsgesprekken. Ik voel me (soms) weggezet worden als cliënt, d.m.v. afstandelijke houding naar mij en betrokkenheid naar elkaar als collega's. Ik ben gewoon een mens, ook al ben ik er niet bij! In een andere ervaring werd er (buiten mij om), via mail een andere collega (die ook bij mij komt) geraadpleegd en zelfs een verzoek gedaan met de vraag, of ze misschien beter ook aanwezig kon zijn in het volgende gesprek met mij. Terwijl ik al jaren 1 op 1 met de begeleiding praat en daar tevreden over ben. Ze heeft excuses aangeboden en het is oké. (toch blijf ik wel alert). Dit is moeilijk te beantwoorden, ik weet niet of er iets gedeeld wordt met mijn andere begeleider. Ik vertrouw mijn begeleider wel. En ik denk wel dat het goed is dat je begeleiders overleg hebben. Dat is toch beter voor goede begeleiding. Ik had nog nooit van LSR gehoord, graag had ik van Professionals in NAH een update gekregen i.p.v. een combi-brief van Professionals in NAH en LSR, vooral nu in deze tijd waar ik mijn gegevens niet aan iedereen door vertel. Komt die brief wel van Professionals in NAH? Vast wel [verbetering nodig ten aanzien van de privacy], maar ik zou nu echt niet weten wat, waar, wanneer en hoe. 28

29 2.10. Spiritualiteit en geloofsovertuiging Over het onderwerp Spiritualiteit en geloofsovertuiging is één stelling voorgelegd. Spiritualiteit en geloofsovertuiging Ja Nee Ik word in mijn waarde gelaten op het gebied van geloofsovertuiging of spiritualiteit. 99% (258) 1% (2) Verbetering Ja Nee Is verbetering nodig ten aanzien van de manier waarop met spiritualiteit en geloofsovertuiging wordt omgegaan? 2% (5) 98% (256) Sterke punten Cliënten zijn erg positief over het onderwerp Spiritualiteit en geloofsovertuiging en vinden dat zij in hun waarde gelaten worden op dit gebied. Eén cliënt zegt: We zijn beiden nuchter, realistisch en af en toe lekker cynisch Opmerkingen en verbetersuggesties Er zijn drie cliënten die opmerkingen en verbetersuggesties hebben gemaakt die betrekking hebben op dit onderwerp: Meer kennis misschien van de Islam. Wel wil ik meer gerespecteerd worden in mijn manier van leven. Verbetering en ontwikkeling lijken me voortdurend nodig. Maar ik ben zelf tevreden met zoals het nu gaat. 29

30 30

31 Conclusie en vergelijking 2010 Uit het grote aantal sterke punten kunnen we opmaken dat de cliënten zeer positief zijn over de begeleiding die zij krijgen van Professionals in NAH. Opvallend is dat alle stellingen gemiddeld door 97% van de cliënten positief zijn beantwoord. Over de volgende onderwerpen hebben cliënten hun mening gegeven: Kennis en kunde Houding begeleider; respect Tot steun zijn Begeleider Begeleidingsplan Cliëntenrechten Sociaal contact Privacy Spiritualiteit en geloofsovertuiging Van de 21 stellingen die behoorden bij deze onderwerpen, komen 20 stellingen als sterk punt naar voren. Er zijn geen aandachtspunten of verbeterpunten. In het rapport zijn alle opmerkingen en verbetersuggesties weergegeven die cliënten in de vragenlijst hebben geplaatst. Cliënten hebben met name over de punten kennis en kunde van de begeleider, bereikbaarheid van de begeleider en het begeleidingsplan een aantal specifieke verbetersuggesties gegeven. Deze verbetersuggesties en de andere opmerkingen en suggesties bieden mogelijk nog verbeterkansen voor Professionals in NAH. Ten opzichte van de raadpleging in 2010 zijn kleine verschillen te zien in de resultaten. In 2010 kwam het onderwerp begeleidingsplan niet als sterk punt naar voren. In 2010 reageerden respectievelijk 88% en 87% van de cliënten positief op de stellingen die betrekking hadden op dit onderwerp. In de huidige raadpleging reageerden meer dan 90% van de cliënten positief op deze stellingen, waardoor het nu wel als sterk punt naar voren komt. Daarnaast was in 2010 de stelling Ik weet op welke manier ik klachten kan indienen een sterk punt. 90% van de cliënten reageerden positief op deze stelling. In de huidige raadpleging reageerden 81% van de cliënten positief op deze stelling. Doordat dit percentage nu onder de 90% ligt, komt de stelling niet meer als sterk punt naar voren. Alle andere stellingen blijven, net zoals in 2010, sterke punten. Professionals in NAH begeleidde ten tijde van de raadpleging 850 cliënten. Hiervan zijn 400 cliënten benaderd voor deelname aan de cliëntenraadpleging. 276 cliënten hebben daadwerkelijk deelgenomen aan de raadpleging. Dit is een respons van 69%. Naar alle waarschijnlijkheid geeft de behaalde respons een representatief beeld van de kwaliteit van de ondersteuning van Professionals in NAH onder de cliënten die benaderd zijn voor de raadpleging. In hoeverre de uitkomsten representatief zijn voor de 450 cliënten die niet in de raadpleging zijn betrokken, is niet te zeggen. Verder onderzoek is daarvoor nodig. 31

32 32

33 Bijlage I De Aanpak De uitvoering van het onderzoek vond plaats in de volgende stappen Bijstellen vragenlijst Invullen vragenlijst Analyse en rapportage Rapportbespreking Stap 1 Vragenlijst Uitgangspunt bij deze cliëntenraadpleging was de raadpleging die heeft plaatsgevonden in Voor de raadpleging werd dezelfde vragenlijst gebruikt als voor de raadpleging in Naar aanleiding van de uitkomsten van 2010 heeft het LSR in overleg met Professionals kleine aanpassingen aangebracht in de vragenlijst. Stap 2 Invullen vragenlijst Op basis van de cijfers gegeven door Jan Voortman, bestuurder van Professionals in NAH, ging het LSR voor dit onderzoek uit van een cliëntenbestand van 850 cliënten. Voor de raadpleging zijn 400 van deze cliënten benaderd, omdat Professionals in NAH niet al haar cliënten wil belasten met de raadpleging. De minimale respons moest in ieder geval 160 cliënten (40%) zijn. Professionals in NAH stuurde haar cliënten een brief waarin zij worden geïnformeerd over de cliëntenraadpleging. In overleg bepaalden het LSR en Professionals in NAH dat cliënten schriftelijk aan het kwaliteitsonderzoek mee konden doen. De vragenlijst werd per post toegestuurd aan de cliënten. Professionals in NAH leverde een bijdrage aan het behalen van de benodigde respons door cliënten en medewerkers goed en op verschillende manieren te informeren over de cliëntenraadpleging en hen actief te stimuleren om de vragenlijst in te vullen. Naast het toesturen van de brief kon Professionals in NAH haar cliënten en medewerkers bijvoorbeeld informeren via nieuwsbrieven, posters, het op de agenda van vergaderingen plaatsen of in de gesprekken met de cliënt. Stap 3 Analyse en Rapportage Het LSR heeft de uitkomsten verwerkt en geanalyseerd. Het rapport biedt een overzicht en beschrijving van de cijfermatige uitkomsten aangevuld met uitspraken van cliënten, een lijst met sterke punten en verbeterpunten en de verbetersuggesties gedaan door cliënten. Het LSR heeft conclusies getrokken, vergeleek de uitkomsten met 2010, heeft algemene aanbevelingen gedaan en een samenvatting gemaakt. Stap 4 Rapportbespreking Jan Voortman, bestuurder van Professionals in NAH, en de kwaliteitsadviseur van het LSR hebben de uitkomsten van de cliëntenraadpleging besproken. Op basis van deze bespreking heeft het LSR het rapport aangepast en definitief gemaakt. 33

34 34

35 Bijlage II Verantwoording Respons Professionals in NAH begeleidde ten tijde van de raadpleging 850 cliënten. Hiervan zijn 400 cliënten benaderd voor deelname aan de cliëntenraadpleging. 276 cliënten hebben daadwerkelijk deelgenomen aan de raadpleging. Dit is een respons van 69%. Cliënten hebben de vragenlijst zelfstandig schriftelijk ingevuld. Representativiteit Op basis van de hoogte van de respons en de samenstelling van de deelnemersgroep kan bekeken worden of de cliënten die aan de cliëntenraadpleging hebben deelgenomen een goede afspiegeling vormen van het totale cliëntenbestand van Professionals in NAH. In totaal hebben 276 van de 400 benaderde cliënten deelgenomen aan de raadpleging. Dit is respons van 69%. Naar alle waarschijnlijkheid geeft de behaalde respons een representatief beeld van de kwaliteit van de ondersteuning van Professionals in NAH onder de cliënten die benaderd zijn voor de raadpleging. In hoeverre de uitkomsten representatief zijn voor de 450 cliënten die niet in de raadpleging zijn betrokken, is niet te zeggen. Verder onderzoek is daarvoor nodig 35