Rapport cliënttevredenheidsonderzoek Stichting PVP, vertrouwenspersonen in de zorg
|
|
- Edith van der Ven
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Rapport cliënttevredenheidsonderzoek Stichting PVP, vertrouwenspersonen in de zorg Utrecht, Juni 2013
2 Rapport cliënttevredenheidsonderzoek
3 Inhoudsopgave Inleiding 4 Methode 5 Aanleiding 5 Doel van het onderzoek 5 Methode 5 Resultaten 7 Algemeen 7 Waardering 10 Vergelijkingen tussen diverse groepen 15 Opmerkingen van cliënten 16 Conclusies en aanbevelingen 18 Bijlage 1 Vragenlijst voor volwassenen 20 Rapport cliënttevredenheidsonderzoek
4 Inleiding De Stichting PVP werkt op systematische wijze aan voortdurende kwaliteitsverbetering. Voor de kwaliteit van de dienstverlening is het belangrijk om inzicht te hebben in de mening van cliënten over de dienstverlening van de patiëntenvertrouwenspersoon (pvp). Een middel daartoe is het cliënttevredenheidsonderzoek. Cliënten krijgen individuele ondersteuning van patiëntenvertrouwenspersonen bij vragen en klachten over behandeling en verblijf. Vertrouwenspersonen zorgen voor professionele ondersteuning van cliënten bij het handhaven van hun rechten. De cliënten kunnen met hun vragen en klachten terecht bij een pvp via de website, via de helpdesk en op locatie. Pvp en zijn voor cliënten te bereiken op diverse locaties van meer dan 100 instellingen in de geestelijke gezondheidszorg in Nederland. Alle facetten van het werk van de pvp en worden onderzocht op cliënttevredenheid: de dienstverlening aan cliënten op locatie, de dienstverlening aan cliënten die bellen naar de helpdesk en de dienstverlening via de website pvp-online. In het najaar en de winter van 2012/2013 zijn de lokale cliënten van de pvp gevraagd een mening te geven over de dienstverlening van de pvp. De 436 cliënten die hun waardering in deze periode hebben gegeven zijn over het algemeen heel positief over de dienstverlening van de pvp. Het rapportcijfer dat pvp en van deze cliënten hebben gekregen is gemiddeld een 8,3. In dit rapport staan de methode en de resultaten van het onderzoek bij de cliënten op locatie beschreven. Het rapport besluit met enkele conclusies en een aantal aanbevelingen voor het vertrouwenswerk en de uitvoering van een volgend cliënttevredenheidsonderzoek. Rapport cliënttevredenheidsonderzoek
5 Methode Aanleiding De Stichting PVP is een landelijke organisatie voor vertrouwenswerk in de zorg. Vertrouwenspersonen steunen cliënten bij het handhaven van hun rechten en zijn vooral in de geestelijke gezondheidszorg werkzaam. Bij het werk van de patiëntenvertrouwenspersonen staat de cliënt centraal. De kwaliteit van de dienstverlening wordt bepaald door laagdrempeligheid, continuïteit, bereikbaarheid en de tevredenheid van cliënten met de dienstverlening enerzijds en adequate (juridische) kennis en vaardigheden van de medewerkers anderzijds. In het contact met de cliënt streeft de pvp naar partijdigheid, onafhankelijkheid, laagdrempeligheid en ontvankelijkheid. De Stichting PVP werkt op systematische wijze aan voortdurende kwaliteitsverbetering. Voor de kwaliteit van de dienstverlening is het belangrijk om inzicht te hebben in de mening van cliënten over de dienstverlening van de patiëntenvertrouwenspersoon. Een middel daartoe is het cliënttevredenheidsonderzoek. Daarnaast stelt de Stichting PVP dat zij succesvol is wanneer cliënten tevreden zijn over haar dienstverlening. Doel van het onderzoek Doel van het cliënttevredenheidsonderzoek is inzicht krijgen in de tevredenheid van cliënten over de dienstverlening van de pvp. Methode Voorbereiding Er is literatuuronderzoek gedaan naar methodes voor een cliënttevredenheidsonderzoek. Specifiek is gezocht naar methodes in de geestelijke gezondheidszorg. Daarnaast is er overleg geweest met pvp en over een eerdere opzet uit 2010/2011 en met een aantal pvp en is de huidige opzet besproken. De leden van het cliëntenpanel hebben de vragenlijst getest en hebben hun mening over de methode gegeven. De vragenlijst Voor de waardering over de dienstverlening is gebruik gemaakt van een in het Nederlands gevalideerde vragenlijst, de Client Satisfaction Questionnaire (CSQ-8) 1. Een korte, eenvoudig te begrijpen vragenlijst met acht vragen. De vragen zijn alleen iets aangepast zodat duidelijk is dat het gaat over de hulverlening van de pvp. De volgende vier aspecten komen in de vragenlijst aan bod: - waardering over de bereikbaarheid van de pvp (één vraag); - waardering over de dienstverlening van de pvp (acht vragen); - waardering over de bejegening (twee vragen); - waardering over het totaal (één vraag). In de vragenlijst worden ook een paar achtergrondkenmerken van de cliënt gevraagd. Aan de hand van deze gegevens kan er onderzocht worden of de mate van tevre denheid van cliënten afhankelijk is van bepaalde karakteristieken van de cliënt. Deze achtergrondkenmerken zijn: leeftijd, geslacht, en opname situatie. 1 De Brey, H. A cross-national validation of the client satisfaction questionnaire: The Dutch experience. Evaluation and Program Planning. 1983; 6: Rapport cliënttevredenheidsonderzoek
6 Voor kinderen is een vertaling gemaakt in eenvoudige taal. De vragenlijst voor volwassenen staat in bijlage 1. Opzet en respondenten Wanneer een vraag of klacht is afgehandeld door de pvp en afgerond met de cliënt, werd de cliënt gevraagd om mee te werken aan het cliënttevredenheidsonderzoek. In principe konden alle cliënten van de pvp op locatie deelnemen aan dit onderzoek. Dus ook kinderen of bijvoorbeeld cliënten na een heel kort telefonisch contact. De pvp maakte daarbij wel een inschatting of een cliënt in staat was om een vragenlijst in te vullen. Was een cliënt bijvoorbeeld erg in de war, dan kon een pvp beslissen om op dat moment geen vragenlijst uit te reiken. De cliënt kreeg de vragenlijst mee en werd gevraagd de ingevulde vragenlijst in de bijgeleverde portvrije antwoordenveloppe te retourneren. Betrouwbaarheid Jaarlijks doen gemiddeld ruim 9900 cliënten een beroep op de lokale pvp. Om met voldoende betrouwbaarheid iets te kunnen zeggen over het resultaat, zijn de meningen van minimaal 370 cliënten nodig. Uitgaande van een respons van 20% betekent het dat er 1850 vragenlijsten uitgedeeld moesten worden. Om te voorkomen dat alleen tevreden cliënten zouden worden gevraagd voor het cliënttevredenheidsonderzoek, is per pvp berekend bij welke organisatie er gemiddeld hoeveel cliënten per tien weken komen. Dit aantal vragenlijsten moest de pvp dan binnen tien weken uitdelen bij cliënten van de betreffende instellingen. Deze tien weken werden door de pvp van te voren zelf bepaald en vastgelegd. De pvp registreerde behalve de uitgedeelde vragenlijsten in die tien weken ook dezelfde achtergrondkenmerken van de cliënt zoals eerder beschreven. Deze administratie is nodig om informatie te hebben over cliënten die uiteindelijk niet een ingevulde vragenlijst terugsturen. Om te kunnen bepalen of de non-respons selectief is geweest. Daarnaast was de deelname anoniem. Anonimiteit is vooral belangrijk om cliënten te stimuleren een eerlijke mening te geven. Maar ook om te voorkomen dat pvp en misschien terughoudend zijn bij het uitdelen van de vragenlijst bij mogelijk ontevreden cliënten. Ontevreden cliënten kunnen de individuele pvp niet persoonlijk worden aangerekend. Immers de ingevulde vragenlijsten en de resultaten zijn op geen enkele manier te herleiden naar cliënten, instellingen of pvp en. Analyse Van alle gegevens zijn de aantallen, proporties en waar zinvol de gemiddelden berekend. Alle vragen over cliënttevredenheid hebben antwoordmogelijkheden op een 4-punt Likertschaal. Om mogelijke verschillen in tevredenheid tussen de diverse cliëntkenmerken te kunnen berekenen zijn de antwoorden op de vragen omgezet in getallen. Per vraag is één dan het laagste en vier het hoogste cijfer. Een hogere score betekent een hogere mate van tevredenheid. De getallen zijn per onderdeel opgeteld en gemiddeld. Omdat er regelmatig vragen niet zijn beantwoord en dat van invloed is op de berekeningen zijn voor de waardering over de bereikbaarheid, bejegening en het totaal, alleen die respondenten meegenomen die bij dat onderdeel de betreffende vragen hadden ingevuld. Bij de CSQ-8 zijn voor de berekening alleen degenen die zeven van de acht vragen hebben beantwoord verwerkt. De onbeantwoorde vragen in de CSQ-8 zijn met behulp van het programma SPSS ingevuld. Of de mate van tevredenheid van cliënten afhankelijk is van bepaalde karakteristieken van de cliënt is met de statistische test Chi-kwadraat onderzocht. Rapport cliënttevredenheidsonderzoek
7 Resultaten Algemeen Periode Het onderzoek liep van 1 november 2012 tot en met 1 maart Proces Van te voren is berekend dat er 1850 vragenlijsten uitgedeeld zouden moeten worden. Uiteindelijk is van 642 vragenlijsten geregistreerd of ze uitgedeeld zijn. Dat is 35% van het bedachte aantal. Dit getal is niet betrouwbaar want zeventien van de 50 pvp en hebben hier niets over geregistreerd. Het werkelijke responspercentage kan daarom afwijken. Het betekent ook dat de gegevens die wel geregistreerd zijn niet bruikbaar zijn om te kunnen beoordelen of cliënten met bepaalde kenmerken juist wel of juist niet de vragenlijst hebben teruggestuurd. Van de pvp en die wel hebben geregistreerd heeft bijna iedereen minder vragenlijsten uitgedeeld dan voor hen was berekend. Dat varieerde van bijna alle lijsten niet uitgedeeld, tot een enkele lijst niet uitgedeeld. Daar is geen patroon in te ontdekken. Ook de hoeveelheid uitgedeelde ten opzichte van de teruggestuurde vragenlijsten is daarom niet betrouwbaar. Voor de volledigheid wordt het hier toch genoemd. Er zijn 14 vragenlijsten aan jeugdigen tot 17 jaar meegegeven. Daarvan hebben vijf (36%) de vragenlijst teruggestuurd. Bij de volwassenen heeft 73% de vragenlijst teruggestuurd en bij de ouderen van 65 jaar en ouder 68%. De lijsten zijn voor ongeveer 80% direct meegegeven aan de cliënt, de rest is opgestuurd. Of nu niet alleen tevreden cliënten zijn gevraagd, is niet goed te vast te stellen. Gezie n de opmerkingen die bij de vragenlijsten zijn geplaatst mag er wel worden aangenomen dat ook ontevreden en kritische cliënten zijn gevraagd. Respons Twintig cliënten zijn niet gevraagd om mee te doen aan dit onderzoek omdat de pvp inschatte dat de cliënt niet in staat was om een vragenlijst in te vullen. Bijvoorbeeld omdat de cliënt erg in de war was. Vijfentwintig cliënten kregen om andere redenen geen vragenlijst; 42 cliënten weigerden direct om een vragenlijst in te vullen. Uiteindelijk hebben 437 cliënten de vragenlijst ingevuld en opgestuurd. Eén vragenlijst was niet bruikbaar want bleek overduidelijk niet serieus ingevuld. De resultaten zijn dus van 436 cliënten, dat betekent dat er een respons is van 73%. Het werkelijke responspercentage kan wel van dit percentage afwijken omdat er gegevens missen over het exact aantal uitgedeelde vragenlijsten. Maar het betekent wel dat het aantal van minimaal 370 cliënten ruimschoots is gehaald en dat de resultaten voldoende betrouwbaar zijn om te kunnen stellen dat het de mening weergeeft van cliënten over de dienstverlening van de pvp. Zes cliënten zijn bij het invullen geholpen door de pvp. Dit vanwege taalproblemen; de cliënt was analfabeet of beheerste het Nederlands niet goed genoeg. Rapport cliënttevredenheidsonderzoek
8 Kenmerken Hieronder staan de kenmerken van de respondenten in een tabel. De leeftijden staan apart in een grafiek daaronder. Tabel 1 Kenmerken van de respondenten Aantal % Geslacht Man ,7 Vrouw ,6 Onbekend 3 0,7 Totaal Leeftijd jaar 2 0, jaar 3 0, jaar 29 6, jaar , jaar ,7 65 jaar en ouder 42 9,6 Onbekend 7 1,6 Totaal Opname Gedwongen ,7 Vrijwillig ,9 Geen Onbekend 6 1,4 Totaal Grafiek 1 Verdeling van leeftijd in aantallen De leeftijd varieerde tussen 12 en 86 jaar. De gemiddelde leeftijd was 45,7 jaar. Rapport cliënttevredenheidsonderzoek
9 Om te kunnen vergelijken of deze steekproef een goede afspiegeling is van de clientèle van de pvp en, zijn de kenmerken van de respondenten vergeleken met de kenmerken van de lokale cliënten uit dezelfde periode: november 2012 t/m februari In deze periode zijn er 3185 cliënten bij de pvp op locatie geweest. Daarvan hebben dus 436 cliënten (13,7%) zijn of haar mening over de dienstverlening van de pvp gegeven. In deze periode was 57% van de cliënten man en 42% vrouw. Er kwamen iets meer cliënten tussen de jaar (44%) en wat minder tussen de jaar (28%). Er zijn ongeveer 2% jongeren tot 17 jaar bij de pvp in deze periode geweest. Dat is niet een groot aantal maar wel twee keer zoveel als de jongeren die een vragenlijsten hebben ingevuld. Iets meer ouderen hebben de vragenlijst opgestuurd dan dat ze bij een pvp zijn geweest in deze periode. In deze periode had 43% van de cliënten een gedwongen juridische status en 47% een vrijwillige juridische status. De juridische status is niet helemaal te vergelijken met de kenmerken van de respondenten over het type opname. Niet opgenomen cliënten kunnen namelijk ook een vrijwillige juridische status hebben. Hoewel er wel wat verschillen zijn lijken de respondenten een redelijk goede afspiegeling van de cliënten van de Stichting PVP. Rapport cliënttevredenheidsonderzoek
10 Waardering Hieronder wordt per vraag de antwoorden weergegeven in grafieken met percentages. De vraag zoals die gesteld is aan de cliënten staat boven de grafiek. Opvallende uitkomsten worden kort aangestipt. Waardering over de bereikbaarheid van de pvp Eén vraag ging over de bereikbaarheid van de pvp. 99% van de cliënten heeft deze vraag beantwoord. Gemiddeld werd daar een 3,5 (van totaal 4) op gescoord. Kon u makkelijk de pvp inschakelen toen u een vraag of klacht had? ja, zeker ja, in het algemeen wel nee, nauwelijks nee, beslist niet niet ingevuld Van de cliënten die deze vraag hebben beantwoord kon iets meer dan 90% makkelijk een pvp bereiken. Bij 10% was de bereikbaarheid wel een probleem. Het verschil tussen de kenmerken van cliënten die wel en cliënten die niet tevreden zijn over de bereikbaarheid is klein. Ontevreden cliënten zijn vaker man (61%) dan degenen die wel tevreden waren (53%). Jongeren zijn een klein beetje tevredener (verschil van 2%) over de bereikbaarheid. Ouderen (verschil van 2%) en gedwongen opgenomen cliënten zijn hierover iets ontevredener (verschil van 5%). Rapport cliënttevredenheidsonderzoek
11 Waardering over de dienstverlening van de pvp: CSQ-8 De CSQ-8 is een samenhangend instrument, zonder subschalen. Het totaal cijfer van de CSQ-8 varieerde tussen en is gemiddeld 27,5 (van totaal 32). 93% van de vragenlijsten zijn gebruikt voor deze berekening. De andere vragenlijsten hadden te veel missende antwoorden. Wat vindt u van de kwaliteit van de hulp van de pvp? uitstekend goed matig slecht niet ingevuld Heeft u het soort hulp ontvangen dat u hoopte te krijgen? ja, zeker ja, in het algemeen wel nee, nauwelijks nee, beslist niet niet ingevuld Heeft de hulp van de pvp aan uw wensen voldaan? aan bijna al mijn wensen is voldaan aan de meeste van mijn wensen is voldaan aan slechts enkele van mijn wensen is voldaan aan geen van mijn wensen is voldaan niet ingevuld Stel dat een van uw kennissen dezelfde hulp nodig heeft, zou u dan een pvp aanbevelen? ja zeker ja, ik denk van wel nee, ik denk van niet nee, beslist niet niet ingevuld Rapport cliënttevredenheidsonderzoek
12 Vindt u dat u voldoende contact heeft gehad met de pvp? ja, ruim voldoende ja, voldoende nee, niet genoeg nee, veel te weinig niet ingevuld Deze vraag wordt binnen de CSQ-8 het laagst gewaardeerd. Ruim 10% van de cliënten vond het contact met de pvp niet voldoende. Heeft de ondersteuning door de pvp u geholpen? ja, het heeft aanzienlijk geholpen ja, het heeft wel wat geholpen nee, het heeft eigenlijk niet geholpen nee, het heeft de zaak alleen maar vergergerd niet ingevuld Hoe tevreden bent u over de hulp van de pvp? zeer tevreden tamelijk tevreden tamelijk ontevreden zeer ontevreden 94% van de cliënten is tevreden over de dienstverlening door de pvp. Stel dat u ooit weer een vraag of klacht heeft, zou u dan weer naar een pvp toe gaan? ja, zeker ja, ik denk van wel nee, ik denk van niet nee, beslist niet niet ingevuld Deze vraag wordt het hoogst gewaardeerd. Wanneer cliënten de vraag hebben beantwoord dan komt 96% terug bij de pvp. Rapport cliënttevredenheidsonderzoek
13 Waardering over de bejegening Dit onderdeel kreeg een gemiddelde van 7,2 (van totaal 8). 95% van de respondenten hebben beide vragen ingevuld. Toonde de pvp voldoende respect voor u? ja, ruim voldoende ja, voldoende nee, niet genoeg nee, veel te weinig niet ingevuld Vond u de pvp voldoende geïnteresseerd in u en uw mening? ja, ruim voldoende ja, voldoende nee, niet genoeg nee, veel te weinig niet ingevuld Rapport cliënttevredenheidsonderzoek
14 Waardering over het totaal 96% van de respondenten heeft de pvp een rapportcijfer gegeven. Het rapportcijfer kan gezien worden als de maat voor de waardering over het geheel. 81% geeft een 8 of hoger, gemiddeld krijgt de pvp een 8,3 van de cliënten. Welk rapportcijfer (zoals op school) geeft u aan de hulp door de pvp? (0=heel slecht - 10=heel goed) Grafiek 2 Rapportcijfers in aantallen Rapport cliënttevredenheidsonderzoek
15 Vergelijkingen tussen diverse groepen Tabel 2 Vergelijking tussen groepen in gemiddelden Bereikbaarheid CSQ-8 Bejegening Cijfer (1-4) (8-3 2) (2-8) (0-1 0) Geslacht Man 3,5 27,2 7,2 8,2 Vrouw 3,5 27,8 7,2 8,4 Leeftijd jaar 3 27,5 7,5 9, jaar 3, , jaar 3,6 28 7,5 8, jaar 3,5 27,1 7,2 8, jaar 3,5 27,8 7,2 8,4 65 jaar en ouder 3,5 27,5 7 8,2 Opname Gedwongen 3,5 27,7 7,1 8,3 Vrijwillig 3,5 27 7,2 8,2 Geen 3,5 28,4 7,3 8,5 In bovenstaande tabel staan de gemiddelden per kenmerk van de cliënten. Hoe hoger het getal hoe tevredener de cliënten. Mannen en vrouwen waarderen de bereikbaarheid van de pvp gelijk. Ook maakt het niet uit of iemand is opgenomen of niet. Jongeren waarderen de bereikbaarheid van de pvp iets lager dan ouderen. De waardering over de dienstverlening van de pvp met de CSQ-8 ligt iets hoger bij vrouwen dan bij mannen. Adolescenten scoren iets hoger dan de andere leeftijdsgroepen. En wanneer een cliënt niet is opgenomen is de waardering hoger dan wanneer een cliënt wel is opgenomen. Bij bejegening is er geen verschil tussen mannen en vrouwen. Jongeren waarderen de bejegening hoger dan ouderen en ook is er wat verschil te zien bij het opnametype. Ook hier is het getal bij de niet opgenomen cliënten iets hoger. Vrouwelijke cliënten waarderen de pvp vaker met een hoger rapportcijfer dan mannelijke cliënten. Cliënten die niet opgenomen zijn geven de pvp ook een hoger rapportcijfer dan opgenomen cliënten. De waarderingen van cliënten liggen dicht bij elkaar, er zijn geen grote uitschieters. Het verschil tussen de leeftijdscategorieën en bejegening is significant: jongere cliënten zijn hierover tevredener dan oudere cliënten. De overige verschillen zijn niet significant, dat betekent dat deze verschillen toevallig kunnen zijn. Rapport cliënttevredenheidsonderzoek
16 Opmerkingen van cliënten Bij 22% van de vragenlijsten zijn opmerkingen geschreven. Veelal loftuitingen (62%) waarbij verschillende kwaliteiten van de pvp worden genoemd: bekwaam en fantastisch; efficiënt en kundig; vriendelijk en hulpvaardig; daadkrachtig en geïnteresseerd De waardering voor de ondersteuning door de pvp wordt niet altijd positief ervaren. Drieëntwintig cliënten geven kritiek, dat is 5% van de totale respondenten. Daarnaast geven 10 cliënten suggesties, ook die staan hieronder. Er wordt twee keer genoemd dat de antwoorden van de enquête niet gelden voor alle pvp en. Men heeft goede en minder goede ervaringen. Bekendheid van de pvp Cliënten die hier opmerkingen over maakten vonden doorgaans dat de instellingen hier in gebreke blijven. De instellingen laten na om cliënten in te lichten over het recht van cliënten om een pvp in te schakelen. Bereikbaarheid Negentig procent van de cliënten is tevreden over de bereikbaarheid van de pvp. De bereikbaarheid wordt het vaakst als kritiekpunt gegeven. Een cliënt: Het was niet mogelijk contact te krijgen met de pvp en soms is de pvp afwezig wanneer de cliënt juist snel hulp nodig heeft. Dat een pvp alleen op donderdag bereikbaar is, vindt een andere cliënt veel te weinig. Over het algemeen wordt meer duidelijkheid over de bereikbaarheid gewenst: De telefonische bereikbaarheid is soms moeilijk. Altijd stond het antwoordapparaat aan. Ook wordt geopperd dat de pvp beter bereikbaar zou moeten zijn wanneer een cliënt thuis woont. Een cliënt heeft via internet contact met de pvp gezocht, maar vraagt zich af of dat wel voor iedereen mogelijk is. De dienstverlening De waardering gemeten met de CSQ-8 heeft een hoog gemiddelde: 27, 5 van totaal haalbaar 32 punten. Er staan ook veel positieve opmerkingen geschreven bij de vragenlijsten. Een cliënt: Pvp doet alles voor je waar hij je mee kan helpen; hij luistert, adviseert, neemt alle tijd voor je, belt, schrijft een brief. Echt heel fijn en goed. Een zeer vriendelijk en kundig persoon. En als hij iets niet kan dan legt hij ook uit waarom en wat hij eventueel wel kan betekenen. Maar ook hier worden wel kritische punten genoemd. Zo vindt een cliënt de pvp een verlengstuk van de ggz, niet onpartijdig of onafhankelijk. De pvp wordt als vijand beschouwd door de instelling. Soms wordt er informatie achtergehouden voor de pvp vooral bij klachtzaken. En ook: Pvp kan alleen kleine klussen aan, bij het grotere werk faalt de pvp. Meerdere cliënten geven aan dat de pvp maar weinig invloed heeft: weinig invloed op de psychiater, op gedwongen opnames, op stelende medepatiënten, op het besluit rondom de klacht. Een cliënt vindt dat de pvp best wat meer controle zou mogen uitoefenen op een bepaalde locatie. En een andere cliënt zou graag willen dat de pvp kan meebeslissen over de klacht, meer dan nu alleen de huidige arts. Daarnaast wordt genoemd dat complexe en beladen gesprekken wat langer zouden kunnen duren, dat er wat meer tijd voor genomen zou moeten worden. Een ander vindt het lastig dat al het overleg via de telefoon is gegaan. De pvp heeft het veel te druk. en Minder schrijven over de cliënt en de cliënt niet in de steek laten. Deze cliënt verwachtte meer praktische daden van de pvp. Rapport cliënttevredenheidsonderzoek
17 Bejegening Over de bejegening zijn voornamelijk positieve opmerkingen geschreven. Zoals de pvp is heel geïnteresseerd, respectvol en heeft een warm hart. Eén keer geeft een cliënt aan dat de pvp te laat kwam en niet goed luisterde naar de cliënt. Suggesties Als suggestie wordt genoemd de mogelijkheden van de pvp uitbreiden. Verder vindt een cliënt dat de pvp een patiëntenvereniging zou kunnen starten zodat de pvp ontlast wordt. Helaas legt de cliënt hier verder niet uit wat hij/zij daarmee bedoelt. Een andere suggesties gaat over het afbouwen van het contact met de cliënt. De pvp zou meer stil kunnen staan bij afbouw, afscheid nemen na een intensief contact. Een cliënt vindt dat naast de pvp iemand bereikbaar zou moeten zijn die de cliënt de juridische aspecten van een gedwongen opname kan uitleggen en juridische hulp kan geven. Tot slot wordt een paar keer de tip gegeven om folders over de pvp op de afdelingen te leggen. Rapport cliënttevredenheidsonderzoek
18 Conclusies en aanbevelingen Uit dit cliënttevredenheidsonderzoek blijkt dat cliënten positief zijn over de dienstverlening van de pvp. Het rapportcijfer dat cliënten aan de pvp en geven is gemiddeld een 8,3. 94% van de cliënten is tevreden is over de hulp van de pvp en 96% van de cliënten zou terug gaan naar een pvp. Over de bejegening zijn maar heel weinig cliënten niet tevreden. Uit het cliënttevredenheidsonderzoek komen ook enkele aandachtspunten naar voren. Deze hebben enerzijds betrekking op het pvp-werk zelf en anderzijds op de uitvoering van het cliënttevredenheidsonderzoek. Allereerst de bereikbaarheid: 10% van de cliënten vindt de bereikbaarheid van de pvp niet goed. Dit thema wordt ook het vaakst genoemd bij de opmerkingen van cliënten. Opmerkingen gaan niet alleen over de bereikbaarheid maar ook over de bekendheid van de pvp. De cliënten die deze vragenlijsten hebben ingevuld hebben uiteindelijk de pvp wel gevonden, maar een aantal geeft wel aan dat ze naar hun mening laat zijn ingelicht over de mogelijkheid van het inschakelen van de pvp. Men was hier graag eerder over geïnformeerd, bij voorkeur gelijk bij de opname. In het verlengde hiervan ligt het resultaat van de vraag of de cliënt vindt dat hij/zij voldoende contact heeft gehad met de pvp. Dat vindt namelijk ruim 10% van de cliënten niet het geval. Complexe en beladen gesprekken zouden wat langer kunne n duren vindt een cliënt, er zou meer tijd voor genomen moeten worden. Vervolgens is het verschil van de beoordeling over de bejegening tussen leeftijdscategorieën een punt van aandacht. Jongere cliënten zijn tevredener over de bejegening dan oudere cliënten. De verschillen zijn niet heel groot en in het algemeen kan men wel stellen dat cliënten heel tevreden zijn over de bejegening. Maar de verschillen zijn wel significant, met andere woorden ze berusten niet op toeval. Dit betekent dat er wel wat aandacht kan zijn voor de benadering van oudere cliënten. Ook de rapportcijfers zijn bij ouderen iets lager dan bij jongeren. Dan zijn er ook nog een paar opvallende punten over het onderzoek zelf. Het vastleggen van de uitgedeelde vragenlijsten is niet consequent gebeurd. Dat is jammer want er is nu niet met zekerheid te zeggen hoe de respons is geweest; welke cliënten nu juist wel of juist niet hebben gereageerd. En ook is niet te achterhalen of de respondenten wel afkomstig zijn van alle pvp en. De respondenten hebben niet helemaal dezelfde kenmerken als de cliënten die in de periode van onderzoek bij de pvp op locatie zijn geweest. Toch is het wel een redelijke goede afspiegeling. De doelgroep jongeren is niet groot, maar in dit cliënttevredenheidsonderzoek is het aandeel van jongeren wel erg klein. Dit alles leidt tot de volgende aanbevelingen: Aanbevelingen voor het vertrouwenswerk: 1. Duidelijk communiceren over de bereikbaarheid van het vertrouwenswerk in het algemeen, en van de helpdesk en individuele pvp en in het bijzonder. Bijvoorbeeld ook via de website informatie geven over de bereikbaarheid van lokale pvp en. 2. Onderzoeken welke cliënten de bereikbaarheid van de pvp niet goed vinden. De kenmerken van cliënten in dit onderzoek die hier tevreden en die hier ontevreden over zijn, blijken iets te verschillen. Maar een duidelijk beeld geeft het niet. Kennis over cliënten die ontevreden over de bereikbaarheid zijn helpt bij het nadenken over hoe de bereikbaarheid van de pvp verbeterd kan worden. 3. Onderzoeken hoe instellingen omgaan met hun informatieplicht. Worden cliënten voldoende geïnformeerd over het recht op het inschakelen van een pvp? 4. Ontevredenheid over de hoeveelheid contacten, de lengte van complexe gesprekken en ook opmerkingen van cliënten dat de pvp het veel te druk heeft zou kunnen betekenen dat er Rapport cliënttevredenheidsonderzoek
19 een verschil in beleving is over de tijd die de pvp aan de cliënt geeft, en de tijd die de cliënt van de pvp krijgt. Dat kan te maken hebben met bepaalde vooronderstellingen van cliënten over de voor hem/haar beschikbare tijd van de pvp. Over de beschikbare tijd met de cliënt communiceren zou hier kunnen helpen. Daarvoor zijn werkafspraken met betrekking tot de duur van cliëntencontacten voor pvp en een geschikt hulpmiddel. Deze werkafspraken ontwikkelen. 5. De tijdsinvesteringen in het dagelijks werk zou ook een onderwerp kunnen zijn in de medewerkersgesprekcyclus van pvp en. Hoe om te gaan met tijdsdruk. 6. Pvp en informeren over de beleving van de bejegening door cliënten van verschillende leeftijdscategorieën. Het weten van deze uitkomsten is mogelijk al voldoende om pvp en hiervan bewust te maken. Scholing lijkt niet nodig, want de bejegening is goed. Aanbevelingen voor het cliënttevredenheidsonderzoek: 1. Dit cliënttevredenheidsonderzoek na twee jaar herhalen om de tevredenheid van cliënten in de loop der tijd te kunnen volgen. Behalve dat een vergelijking met de huidige resultaten leerzaam is, zorgt het cliënttevredenheidsonderzoek voor het vastleggen van een resultaat van de Stichting PVP en draagt het bij aan een transparante organisatie. 2. Evaluatie onder pvp en over het proces van dit onderzoek om eventuele ervaren knelpunten te gebruiken om het proces bij een volgende cliënttevredenheidsonderzoek te verbeteren. 3. Het bedenken van een minder arbeidsintensieve manier om informatie over uitgedeelde vragenlijsten vast te leggen. En daarnaast meer sturen op de daadwerkelijke registratie van de uitgedeelde vragenlijsten. 4. Onderzoeken hoe er meer jongeren bereikt kunnen worden die een waardering over de dienstverlening van de pvp willen geven. Concluderend kan gezegd dat het cliënttevredenheidsonderzoek succesvol is verlopen. De resultaten zijn betrouwbaar omdat ruim voldoende cliënten hun waardering hebben gegeven. Het resultaat is positief, cliënten zijn tevreden over de dienstverlening van de pvp. Hiermee heeft de Stichting PVP een resultaat gehaald namelijk de cliënten zijn tevreden over haar dienstverlening. Tot slot een citaat van een tevreden cliënt: Pvp ga zo door! Rapport cliënttevredenheidsonderzoek
20 Bijlage 1 Vragenlijst voor volwassenen Cliënttevredenheidsonderzoek patiëntenvertrouwenspersoon (pvp) U kunt ons helpen bij het verbeteren van onze hulpverlening door het beantwoorden van een paar vragen. We willen vooral uw eerlijke mening horen, zowel positief als negatief (wat het ook mag zijn). Niemand kan te weten komen wie de vragenlijst heeft ingevuld en over welke pvp het gaat. Graag alle vijftien vragen beantwoorden, nadat u de verschillende antwoordmogelijkheden goed gelezen hebt. Datum van vandaag: 1 Hoe oud bent u?.. jaar OMCIRKEL ÉÉN ANTWOORD 2 Ik ben een Man Vrouw 3 Ik ben op dit moment Niet opgenomen Vrijwillig opgenomen Gedwongen opgenomen 4 Kon u makkelijk de pvp inschakelen toen u een vraag of klacht had? Nee, beslist niet Nee, nauwelijks Ja, in het algemeen wel Ja, zeker 5 Wat vindt u van de kwaliteit van de hulp van de pvp? Uitstekend Goed Matig Slecht 6 Heeft u het soort hulp ontvangen dat u hoopte te krijgen? Nee, beslist niet Nee, nauwelijks Ja, in het algemeen wel Ja, zeker 7 Heeft de hulp van de pvp aan uw wensen voldaan? Aan bijna al mijn wensen is voldaan Aan de meeste van mijn wensen is voldaan Aan slechts enkele van mijn wensen is voldaan Aan géén van mijn wensen is voldaan Rapport cliënttevredenheidsonderzoek
21 8 Stel dat een van uw kennissen dezelfde hulp nodig heeft, zou u dan een pvp aanbevelen? Nee, beslist niet Nee, ik denk van niet Ja, ik denk van wel Ja, zeker 9 Vindt u dat u voldoende contact heeft gehad met de pvp? Ja, ruim voldoende Ja, voldoende Nee, niet genoeg Nee, veel te weinig 10 Heeft de ondersteuning door de pvp u geholpen? Ja, het heeft aanzienlijk geholpen Ja, het heeft wel wat geholpen Nee, het heeft eigenlijk niet geholpen Nee, het heeft de zaak alleen maar verergerd 11 Hoe tevreden bent u over de hulp van de pvp? Zeer tevreden Tamelijk tevreden Tamelijk ontevreden Zeer ontevreden 12 Toonde de pvp voldoende respect voor u? Ja, ruim voldoende Ja, voldoende Nee, niet genoeg Nee, veel te weinig 13 Vond u de pvp voldoende geïnteresseerd in u en uw mening? Ja, ruim voldoende Ja, voldoende Nee, niet genoeg Nee, veel te weinig 14 Stel dat u ooit weer een vraag of klacht heeft, zou u dan weer naar een pvp toe gaan? Nee, beslist niet Nee, ik denk van niet Ja, ik denk van wel Ja, zeker 15 Welk rapportcijfer (zoals op school) geeft u aan de hulp door de pvp? (0=heel slecht - 10=heel goed) Wilt u ons nog iets vertellen? Dat kan hier: Dit formulier ingevuld in de antwoordenveloppe voor 1 maart 2013 in een brievenbus doen alstublieft. Er hoeft geen postzegel op. Heel hartelijk dank! Stichting PVP Antwoordnummer WB Utrecht
CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!!
CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! De brief: Het Venster F.D. Rooseveltlaan 18 Postbus 2157 5600 CD Eindhoven Eindhoven, 29 november 2011 Betreft: Enquete cliënttevredenheid Beste
Nadere informatie7,2 JEUGDTHERMOMETER GGZ CENTRUM KINDEREN EN JEUGD. Jongeren vanaf 12 jaar Ouders / verzorgers Ouderbegeleiding
JEUGDTHERMOMETER GGZ CENTRUM KINDEREN EN JEUGD Jongeren vanaf 12 jaar Ouders / verzorgers Ouderbegeleiding 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 7,2 Ralph Feenstra en Annet Nugter Afdeling Onderzoek & Monitoring Juli 2011
Nadere informatieCarePower Cliënttevredenheidsonderzoek CarePower 2013/14
CarePower Cliënttevredenheidsonderzoek CarePower 2013/14 Datum : 01-02-2014 Auteur : Jaap Noorlander, Joris van Nimwegen Versie : 2 1 Inhoudsopgave Inleiding... Pagina 3 Vraagstelling... Pagina 3 Methode
Nadere informatieCliëntenthermometer jongeren vanaf 12 jaar
Cliëntenthermometer jongeren vanaf 12 jaar Accare Versie 1.0.0 Drs. A. Weynschenk juli 2013 www.triqs.nl VOORWOORD Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over de uitgevoerde CT (cliëntenthermometer)
Nadere informatieEnquête Dienstverlening in het stadhuis
Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieTevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913
Tevredenheid over MEE Brancherapport 2011 Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Zoetermeer, 21 december 2011 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust
Nadere informatieCliëntenthermometer jongeren vanaf 12 jaar
Cliëntenthermometer jongeren vanaf 12 jaar Accare Totaal Versie 1.0.0 Drs. A. Weynschenk november 2014 www.triqs.nl VOORWOORD Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over de uitgevoerde CT
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieOnderzoek naar patiënttevredenheid
Onderzoek naar patiënttevredenheid Uitslag patiënten enquête 2012 Dermatologisch Centrum Amstel & Vechtstreek Oktober 2012 Introductie In dit rapport vindt u de resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid
Nadere informatieEdo ter Maat, Persoons Gebonden Begeleiding
Verslag Clienttevredenheidsonderzoek Zorginstelling ETM: Edo ter Maat, Persoons Gebonden Begeleiding September 2018 Ans Herbers-Swennenhuis Toegepast Psycholoog September 2018 Inhoudsopgave Samenvatting...
Nadere informatieErvaringen met de zorg van de huisarts
Ervaringen met de zorg van de huisarts Huisartsenpraktijk Rivierenbuurt - Huisarts Achterhuis te Amsterdam Rapportage patiëntervaringen mei 2017 ARGO BV, mei 2017 2 INHOUDSOPGAVE HOOFDSTUK 1. INLEIDING...
Nadere informatieCliëntenthermometer begeleiding kind
Cliëntenthermometer begeleiding kind Accare Versie 1.0.0 Drs. A. Weynschenk juli 2013 www.triqs.nl VOORWOORD Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over de uitgevoerde CT (cliëntenthermometer)
Nadere informatieCliënttevredenheid verslavingskliniek SolutionS Center in Voorthuizen 2012
Cliënttevredenheid verslavingskliniek SolutionS Center in Voorthuizen 2012 Auteurs: Dr. Gert-n Meerkerk Dr. Tim M. Schoenmakers Rotterdam, november 2012 IVO Instituut voor Onderzoek naar Leefwijzen en
Nadere informatieCQ-Index Opvang. Rapportage cliëntervaringsonderzoek niet-ambulante cliënten. Levantogroep
CQ-Index Opvang Rapportage cliëntervaringsonderzoek niet-ambulante cliënten Levantogroep ARGO BV 2014 www.argo-rug.nl november 2014 INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE... 2 HOOFDSTUK 1. INLEIDING... 3 1.1 Inleiding...
Nadere informatieErvaringen met de zorg van de huisarts. Huisartsenpraktijk de Pelikaan
Ervaringen met de zorg van de huisarts Rapportage voor: Huisartsenpraktijk de Pelikaan te Zelhem december 2015 ARGO BV www.argo-rug.nl INHOUDSOPGAVE HOOFDSTUK 1. INLEIDING... 5 1.1 Ervaringen met de zorg
Nadere informatieDoor Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Julius Gezondheidscentrum Veldhuizen
Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Vervolgmeting Rapportage Julius Gezondheidscentrum Veldhuizen ARGO BV 2015 Vervolgmeting Door Cliënten Bekeken Op vier locaties van de Stichting Leidsche Rijn
Nadere informatieCliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015
Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...
Nadere informatieErvaringen Wmo. Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017
Ervaringen Wmo Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017 Inhoud 1. Achtergrond van het onderzoek... 2 2. Het regelen van ondersteuning... 4 3. Kwaliteit van de ondersteuning... 6 4. Vergelijking regio...
Nadere informatieUitslag Patiënten Enquête
Uitslag Patiënten Enquête December 2011 Een onderzoek naar patiënttevredenheid. Dermatologisch Centrum Amstel & Vechtstreek Introductie Voor u ligt het rapport patiënttevredenheid 2011. Omdat wij als dermatologisch
Nadere informatieSamenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013
Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Onderzoek is uitgevoerd en gerapporteerd door Panteia in opdracht van Loopbaankamer Tilburg Bronvermelding van hieronder vermeldde gegevens: Panteia,
Nadere informatieKlanttevredenheid. Vereenzaming Ouderen Soest VOS
2011 Klanttevredenheid Vereenzaming Ouderen Soest VOS Stichting Welzijn Ouderen Soest Molenstraat 8c 3764 TG Soest 035 60 23 681 info@swos.nl www.swos.nl KvK 41189365 Klanttevredenheidsonderzoek Vereenzaming
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015
Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten
Nadere informatieDoor Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Julius Gezondheidscentrum Parkwijk
Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Vervolgmeting Rapportage Julius Gezondheidscentrum Parkwijk ARGO BV 2015 Vervolgmeting Door Cliënten Bekeken Op vier locaties van de Stichting Leidsche Rijn
Nadere informatieEnquête over onderhoud
Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de
Nadere informatieVragenlijst Ervaringen met de kortdurende ambulante geestelijke gezondheidszorg of verslavingszorg
Vragenlijst Ervaringen met de kortdurende ambulante geestelijke gezondheidszorg of verslavingszorg We willen u verzoeken enkele vragen te beantwoorden over de begeleiding of behandeling die u ontvangen
Nadere informatieRapportage cliënttevredenheidsonderzoek
Rapportage cliënttevredenheidsonderzoek Versie 1.0.0 Drs. J.J. Laninga april 2017 www.triqs.nl Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde cliënttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieResultaten tevredenheidsonderzoeken cliënten en medewerkers
Resultaten tevredenheidsonderzoeken cliënten en medewerkers Ervaring in de driehoek Cello heeft in de periode mei juni van dit jaar onderzoek laten uitvoeren naar de ervaringen van cliënten, ouders / vertegenwoordigers
Nadere informatieCliëntenthermometer cliënten vanaf 12 jaar at.groep Zorg
Cliëntenthermometer cliënten vanaf 12 jaar Versie 2.0.0 Drs. A. Weynschenk mei 2018 www.triqs.nl Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over de uitgevoerde CT (cliëntenthermometer)
Nadere informatieRapportage cliëntervaringsonderzoek
Rapportage cliëntervaringsonderzoek Versie 2.0.0 Drs. J.J. Laninga december 2017 www.triqs.nl Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Leeswijzer... 4 Methode... 5 Uitkomsten meting... 6 Samenvatting...
Nadere informatieKlanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Nadere informatieCliënttevredenheid verslavingskliniek SolutionS Center in Voorthuizen 2012
Cliënttevredenheid verslavingskliniek SolutionS Center in Voorthuizen 2012 Auteurs: Dr. Gert-n Meerkerk Dr. Tim M. Schoenmakers Rotterdam, oktober 2012 IVO Instituut voor Onderzoek naar Leefwijzen en Verslaving
Nadere informatieRapportage cliëntervaringsonderzoek CQI Kraamzorg. Kraamzorg JoNa BV
Rapportage cliëntervaringsonderzoek CQI Kraamzorg Kraamzorg JoNa BV Uitgevoerd door Kraamzorg Prestatie Monitor (Qualizorg B.V.) Periode: Van 01 01 2013 t/m 31 12 2013 Geaccrediteerd door : Inleiding In
Nadere informatieTevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003
Tevredenheid Abw-cliënten Benchmark rapportage gemeente Maassluis December 2003 Benchmark Werk, Inkomen en Zorg Postbus 85932 2508CP Den Haag telefoon (070) 346 93 00 e-mail: gsd.benchmark@vng.nl website:
Nadere informatieClienttevredenheid verslavingskliniek Solutions Voorthuizen, een tussenrapportage
Clienttevredenheid verslavingskliniek Solutions Voorthuizen, een tussenrapportage Auteurs: Dr. Gert-n Meerkerk Dr. Tim M. Schoenmakers Rotterdam, december 2011 IVO Instituut voor Onderzoek naar Leefwijzen
Nadere informatieInspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014
Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht
Nadere informatieRapport Cliënttevredenheidsonderzoek. Sociale Activering (Jobfactory) SMO Helmond
Rapport Cliënttevredenheidsonderzoek Sociale Activering (Jobfactory) 2014 SMO Helmond Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker Verslagjaar 2014 1 Inhoudsopgave cliënttevredenheidsonderzoek Sociale Activering
Nadere informatieU hoeft geen postzegel te plakken! Binnen vijf werkdagen na ontvangst van de brief nemen wij contact met u op.
Maliebaan 87, 3581 CG Utrecht T 030 271 83 53, F 030 271 62 56 secretariaat@pvp.nl, www.pvp.nl Utrecht, 2015 Onderwerp: Informatiepakket Voorwaardelijke Machtiging Helpdesk PVP T 0900 4448888 helpdesk@pvp.nl
Nadere informatieHartstikke goed werk!
Hartstikke goed werk! Mate van tevredenheid bij huurders die gebruik maken van de Huurteams Amsterdam Onderzoeksverslag december, Stedelijk Bureau Wijksteunpunten Wonen Inhoud Tevredenheidsmeting huurteams
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN Klanttevredenheidsonderzoek Schoonmaakdienst gemeente Haren Colofon Opdrachtgever Gemeente Haren Datum December 2016 Auteurs Tessa Schoot Uiterkamp
Nadere informatienee -> einde vragenlijst nee -> einde vragenlijst % ja % v01 0 0% %
04 Uitkomsten meting 1 Inleiding In dit hoofdstuk worden, per thema uit de vragenlijst, de resultaten van de meting gepresenteerd. De resultaten zullen op vraagniveau worden behandeld en waar mogelijk
Nadere informatieGemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012
Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Publicatienummer: 1715 Datum: Februari 2013 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave: Gemeente Breda
Nadere informatie04 Uitkomsten meting. 1 Inleiding. 2 De ontvangen zorg
04 Uitkomsten meting 1 Inleiding In dit hoofdstuk worden, per thema uit de vragenlijst, de resultaten van de meting gepresenteerd. De resultaten zullen op vraagniveau worden behandeld en waar mogelijk
Nadere informatieCQ-Index GGZ Beschermd Wonen
CQ-Index GGZ Beschermd Wonen Rapportage cliëntervaringsonderzoek Levantogroep Uitkomsten 2014 november 2014 ARGO BV 2 Inhoudsopgave HOOFDSTUK 1. INLEIDING EN UITVOERING VAN HET ONDERZOEK... 5 1.1 Inleiding...
Nadere informatieDoor Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken. Groepspraktijk Huizen
Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken Rapportage voor: Groepspraktijk Huizen Dr. C.P. van Linschoten Drs. P. Moorer ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV www.argo-rug.nl INHOUDSOPGAVE HOOFDSTUK
Nadere informatieDoor Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Gezondheidscentrum Maarn-Maarsbergen
Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Vervolgmeting Rapportage Gezondheidscentrum Maarn-Maarsbergen ARGO BV 2014 Vervolgmeting Door Cliënten Bekeken In het gezondheidscentrum is een vervolgmeting
Nadere informatieRapportage Cliënttevredenheidsonderzoek
Rapportage Cliënttevredenheidsonderzoek Versie 2.0.0 Drs. J.J. Laninga Maart 2017 www.triqs.nl Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde cliënttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieWijkaanpak. bekendheid, betrokkenheid en communicatie
Afdeling Onderzoek & Statistiek Gemeente Deventer Karen Teunissen April 2006 Inhoudsopgave Inleiding 3 Hoofdstuk 1 Bekendheid en betrokkenheid 4 Samenvatting 8 Hoofdstuk 2 Communicatie 9 Samenvatting 12
Nadere informatieRapportage Wmo onderzoek Communicatie
Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Cliënten zijn tevreden over hoe het proces nu verloopt, voornamelijk door de inzet van traditionele communicatiekanalen 23 juli 2014 Versie 1,0 Inhoudsopgave Doelstelling
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek Wmo
Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Ten Boer Laura de Jong Marjolein Kolstein Oktober 2018 Inge de Vries www.oisgroningen.nl Inhoud Inhoud... 1 2.8 Effect van de ondersteuning... 11 3. Conclusie... 13
Nadere informatieINLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015
RESULTATEN OUDER-ENQUÊTE 01 INLEIDING In dit document worden de resultaten besproken van de ouderenquête die is afgenomen in november 01 (schooljaar 01-015). Doelstelling van de enquête is het meten van
Nadere informatieCliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch. Vervolgmeting 2018
Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch Vervolgmeting 2018 Afdeling Onderzoek & Statistiek Februari 2019 Samenvatting De gemeente geeft indicaties af voor Wmo hulpmiddelen. Welzorg verzorgt de
Nadere informatieYes We Can Fellow onderzoek
Yes We Can Fellow onderzoek Resultaten 2017 1 Inhoud Inleiding... 3 Respons... 3 Eigenschappen responsegroep... 3 Enkelvoudige of meervoudige problematiek... 4 Zorg voorafgaand aan opname... 4 Situatie
Nadere informatieRAPPORTAGE ZGAO CLIËNTENRAADPLEGING CQ-INDEX ZORG THUIS 2016
RAPPORTAGE ZGAO CLIËNTENRAADPLEGING CQ-INDEX ZORG THUIS 2016 Rapportage CQ Zorg Thuis ZGAO 2016 1 1. Inleiding Met het oog op het handhaven en/of verbeteren van de kwaliteit van de zorg die ZGAO levert,
Nadere informatieRapport Cliëntervaringsonderzoek. Zorgbureau Endless Almere. Zorg Thuis Verslagjaar 2014. Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker
Rapport Cliëntervaringsonderzoek Zorgbureau Endless Almere Zorg Thuis Verslagjaar 2014 Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 2 2. Respons en benadering cliënten... 3 Resultaten
Nadere informatieEINDRAPPORT EVALUATIE ONDERZOEK NIJESTEE 2004-2005 TEVREDENHEID CLIENTEN DOORLOOPTIJDEN
HVD-GGD Groningen, 27 juni 2006 sectie epidemiologie (Jan Broer) team WVG (Hans Bolt)... EINDRAPPORT EVALUATIE ONDERZOEK NIJESTEE 2004-2005 TEVREDENHEID CLIENTEN DOORLOOPTIJDEN GGD Groningen sectie epidemiologie
Nadere informatieDeelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn
Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn E Inhoud 1. Inleiding en methode 1 1.1. Achtergrond 1 1.2. Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren
Nadere informatieResultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion
Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 1 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1 Inhoud Samenvatting... 1. Inleiding... 4 2. Aantallen respondenten...
Nadere informatieCQ-Index GGZ Begeleid Zelfstandig Wonen
CQ-Index GGZ Begeleid Zelfstandig Wonen Rapportage cliëntervaringsonderzoek Levantogroep Uitkomsten 2014 november 2014 ARGO BV 2 Inhoudsopgave HOOFDSTUK 1. INLEIDING EN UITVOERING VAN HET ONDERZOEK...
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek onder mensen met een manisch depressieve stoornis en hun betrokkenen
Tevredenheidsonderzoek onder mensen met een manisch depressieve stoornis en hun betrokkenen Patiënt redelijk tevreden, maar snelheid en betrokkenheid bij behandeling kan beter Index 1. Inleiding 2. Onderzoeksmethode
Nadere informatieTevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân
Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO
Nadere informatieLandelijk cliëntervaringsonderzoek
Landelijk cliëntervaringsonderzoek Monitor Januari t/m december 2016 Ons kenmerk: 17.0010587 Datum: 22-09-2017 Contactpersoon: Rosan Hilhorst E-mail: Contractbeheer@regiogv.nl Inhoud 1. Inleiding... 3
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek Wmo
RAPPORTAGE Gemeente IJsselstein mei 2018 RESULTAAT KWALITEIT CONTACT 2017 Gemeente IJsselstein Deze samenvatting presenteert de belangrijkste uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek (CEO) Wmo over
Nadere informatieLelyStadsGeluiden. De mening van de bruidsparen gepeild. Huwelijksvoltrekkingen 2006
LelyStadsGeluiden De mening van de bruidsparen gepeild Huwelijksvoltrekkingen 2006 Bij de gemeente Lelystad heeft het gehele jaar 2006 een klanttevredenheidsonderzoek huwelijksvoltrekking plaatsgevonden.
Nadere informatieRapport Cliëntervaringsonderzoek. Hof en Hiem totaalrapportage alle locaties. PG-vertegenwoordigers Verslagjaar 2014
1 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Hof en Hiem totaalrapportage alle locaties PG-vertegenwoordigers Verslagjaar 2014 Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Kenmerken
Nadere informatieEvaluatie FysiohuisTraining
Evaluatie FysiohuisTraining 2014 INLEIDING Sinds 2013 is er binnen het Fysiohuis de mogelijkheid voor oud-patiënten en andere geïnteresseerden onder begeleiding van een fysiotherapeut te trainen. Het doel
Nadere informatieRapportage Cliënttevredenheidsonderzoek
Rapportage Cliënttevredenheidsonderzoek Versie 1.0.0 Drs. J.J. Laninga Februari 2017 www.triqs.nl Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde cliënttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek Jeugd. Gemeente Bloemendaal. 5 oktober 2016 V1.0
Cliëntervaringsonderzoek 2015 Jeugd Gemeente Bloemendaal 5 oktober 2016 V1.0 Inhoudsopgave Doelstelling Blz. 3 Werkwijze Blz. 4 Onderzoeksdoelgroep Blz. 5 Resultaten cliëntervaringsonderzoek Blz. 6 Toegang
Nadere informatieVragenlijst Ervaringen met het preventieve gezondheidsonderzoek 1
Vragenlijst Ervaringen met het preventieve gezondheidsonderzoek 1 Het basisontwerp van de CQI meetinstrumenten is ontwikkeld door het NIVEL, in samenwerking met de afdeling Sociale Geneeskunde van het
Nadere informatieRapportage Deelnemerservaringsonderzoek
Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek Leger des Heils - Ambulant Volwassenen regio gemeenten (incl. nazorg PI Midden Holland) Versie 1.0.0 Drs. A. Weynschenk november 2018 www.triqs.nl Voorwoord Met
Nadere informatieRapportage Deelnemerservaringsonderzoek
Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek Versie 1.0.0 Drs. A. Weynschenk november 2017 www.triqs.nl Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde deelnemerservaringsonderzoek
Nadere informatienr. vraag 1 2 3 4 5 6 7 8 1. Heeft uw kind in de afgelopen 12 maanden gebruik gemaakt van zorg van een revalidatiecentrum?
Net als bij de CQ-index Revalidatiecentra Volwassenen is met de begeleidingscommissie besproken welke items worden verwijderd of worden aangepast. De items waarvan besloten is om deze te verwijderen zijn
Nadere informatieErvaringen met de zorg van de tijdelijke opname- en behandelafdeling
Code: Ervaringen met de zorg van de tijdelijke opname- en behandelafdeling Vragenlijst voor familieleden september 2010, versie 2.0 1 Algemene informatie Deze vragenlijst gaat over uw ervaringen met de
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)
Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEID Faas Psychologie
KLANTTEVREDENHEID 2017 Faas Psychologie Pagina 1 van 13 Inhoudsopgave Samenvatting... 3 Verbeterpunten... 3 Introductie... 4 Resultaten CQI 2017... 5 Bejegening... 5 1. Neemt de behandelaar u serieus?...
Nadere informatieRapportage Deelnemerservaringsonderzoek
Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek Versie 1.0.0 Drs. A. Weynschenk november 2017 www.triqs.nl Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde deelnemerservaringsonderzoek
Nadere informatieRapport klanttevredenheid 2013
Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende
Nadere informatieVrijwilligerswerk, mantelzorg en sociale contacten
Vrijwilligerswerk, mantelzorg en sociale contacten Gemeente s-hertogenbosch, afdeling Onderzoek & Statistiek, februari 2019 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Vrijwilligerswerk... 4 3. Mantelzorg... 8
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek (KTO)
Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) Deze vragenlijst heeft tot doel de kwaliteit van de podologie / podoposturaletherapie te meten zoals deze door (ouders van) patiënten wordt ervaren. Zo kan de zorg beter
Nadere informatieWat doet NIM Maatschappelijk Werk?
Wat doet NIM Maatschappelijk Werk? Hulp, informatie en advies voor iedereen die het nodig heeft Bij NIM Maatschappelijk Werk kan iedereen die het nodig heeft (in Nijmegen en de regio) aankloppen voor gratis
Nadere informatieSamenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012
Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief
Nadere informatieHebt u een klacht? Laat het ons weten!
Hebt u een klacht? Laat het ons weten! GGZ Delfland doet haar best goede zorg te verlenen die aansluit bij uw wensen en verwachtingen. Toch kan het gebeuren dat u ergens niet tevreden over bent. Wij horen
Nadere informatieErvaringen met de zorg van de huisarts
Ervaringen met de zorg van de huisarts Huisartsenpraktijk Gelok en Ter Wiel te DOETINCHEM Rapportage patiëntervaringen mei 2017 ARGO BV, mei 2017 2 INHOUDSOPGAVE HOOFDSTUK 1. INLEIDING... 5 1.1 Ervaringen
Nadere informatieFamilietevredenheidsonderzoek op de Intensive Care: FS-ICU 24R
Familieheidsonderzoek op de Intensive Care: FS-ICU 24R Wat vindt u van ons? Wij horen graag uw mening over de opname van uw naaste op de Intensive Care (IC) Uw familielid, gezinslid, partner of naaste
Nadere informatieRapport Cliëntervaringsonderzoek. Centraalzorg Vallei en Heuvelrug. Zorg Thuis Verslagjaar Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker
Rapport Cliëntervaringsonderzoek Centraalzorg Vallei en Heuvelrug Zorg Thuis Verslagjaar 2016 Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker Bureau De Bok is CQ-geaccrediteerd door het CIIO 1 Inhoudsopgave 1.
Nadere informatieBlijf er niet mee zitten! Informatie over de klachtenregeling
Blijf er niet mee zitten! Informatie over de klachtenregeling 1 Blijf er niet mee zitten! Bij Koraal Groep komen mensen op de eerste plaats. We vinden het belangrijk dat cliënten tevreden zijn over onze
Nadere informatieWOONINVEST EVALUATIE SCHOONMAAKWERKZAAMHEDEN
WOONINVEST EVALUATIE SCHOONMAAKWERKZAAMHEDEN Mei 2009 WOONINVEST Charlotte van Pallandtlaan 2 Postbus 163 2270 AD Voorburg Telefoon 070 301 11 00 Telefax 070 320 83 22 algemeen@wooninvest.nl www wooninvest
Nadere informatietevredenheid leerlingen maart 2014
tevredenheid leerlingen maart 2014 Uitslagen Vragenlijst SBO Palet Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 1 Inleiding... 2 De vragenlijst... 2 Gegevens... 4 Organisatiegegevens... 4 Periode van afname... 4 Aantal
Nadere informatieStichting Jeugd en Jongerenwerk Midden-Holland 2005. Hoe maak ik een jeugdenquête
Stichting Jeugd en Jongerenwerk Midden-Holland 2005 Hoe maak ik een jeugdenquête Inhoudsopgave Inleiding 3 Hoofdstuk 1 Wanneer een enquête 4 Hoofdstuk 2 Hoe maak ik een enquête 5 Hoofdstuk 3 Plan van aanpak
Nadere informatieCliëntenthermometer begeleiding kind at.groep Zorg
Cliëntenthermometer begeleiding kind Versie 0.0.2 Drs. A. Weynschenk mei 2018 www.triqs.nl VOORWOORD Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over de uitgevoerde CT (cliëntenthermometer) meting.
Nadere informatieWmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2010
Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2010 GEMEENTE CRANENDONCK ONDERZOEK NAAR BEREIKBAARHEID, TOEGANKELIJKHEID & BRUIKBAARHEID VAN DE OPENBARE RUIMTE Samenvatting Auteurs: Drs. G. Eijkhout S. Wijker Mei
Nadere informatie2013 uitkomst van de patiënten-tevredenheidenquete najaar 2013 met uitslag in gevalideerd percentage:
2013 uitkomst van de patiënten-tevredenheidenquete najaar 2013 met uitslag in gevalideerd percentage: voelt u zich op uw gemak (gesteld) hier 5.9 42.2 52 hoe vindt u de hygiëne in de praktijk 6.2 67 26.8
Nadere informatieKlanttevredenheid WMO vervoer Opsterland 2013
Klanttevredenheid WMO vervoer Opsterland 2013 Colofon "Klanttevredenheid WMO vervoer Opsterland 2013" Klanttevredenheidsonderzoek naar het WMO vervoer in de gemeente Opsterland. Uitgave Deze publicatie
Nadere informatieTilburgInstituteforInterdisciplinary StudiesofCivilLaw andconflict ResolutionSystems
TilburgInstituteforInterdisciplinary StudiesofCivilLaw andconflict ResolutionSystems RapportEvaluatie Online Mediation in Echtscheidingszaken Aanleidingvoorhetonderzoek In 2008 heeft Juripax in opdracht
Nadere informatieOnderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg
Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................
Nadere informatieEvaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers
Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek PREM Chronische Zorg Diabetes Mellitus type 2
RAPPORTAGE Cliëntervaringsonderzoek PREM Chronische Zorg Diabetes Mellitus type 2 Ketenzorg Friesland februari 2018 Inhoudsopgave Inleiding... 2 Aanleiding en doel... 2 Aanpak onderzoek... 2 Leeswijzer...
Nadere informatieRapportage CQI-meting. Rijn en Valleizorg. Ervaringen met de zorg thuis
Rapportage CQI-meting Rijn en Valleizorg Ervaringen met de zorg thuis Onderzoeksleider: Margo de Leijer Meetorganisatie: Kleemans B.V. Onderzoeksperiode: November 2012 Januari 2013 Datum rapportage: 04-02-2013
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek PREM Chronische Zorg - COPD
RAPPORTAGE Cliëntervaringsonderzoek PREM Chronische Zorg - COPD Ketenzorg Friesland februari 2018 Inhoudsopgave Inleiding... 2 Aanleiding en doel... 2 Aanpak onderzoek... 2 Leeswijzer... 3 Resultaten...
Nadere informatieAuteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek
Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Geslacht/Leeftijd... 4 Assistentes... 4 Huisartsen... 5 Algemeen... 6 Management samenvatting...
Nadere informatie