jaarverslag 2013 huisartsenpost hengelo

Transcriptie

1 jaarverslag 2013 huisartsenpost hengelo

2 voorwoord Het is wederom een enerverend jaar geweest voor de Huisartsenpost Hengelo. Een jaar waarin er veel werk is verricht door huisartsen, triagisten (i.o.), chauffeurs en managementbureauleden. Het lijkt wel alsof het nooit af is, als we weer bezig zijn om verbeterplannen te maken. En dat is ook zo: het is nooit af. Het kan altijd beter. Dat vinden wij zelf, dat vindt de patiënt en dat vindt ook de inspectie. We hebben in dit jaar veel aandacht besteed aan het verbeteren van de normen rondom de autorisatie door huisartsen van de adviezen van de triagisten (i.o.). Er is een track en trace module in de visiteauto s geïmplementeerd om beter de aanrijdtijden van de visites te kunnen monitoren. Er is ook veel tijd en energie gestoken in de voorbereidingen op de hercertificering van onze bevoegdheid om de opleiding tot triage-assistent zelf in company te kunnen geven. De hercertificering zal begin 2014 gerealiseerd moeten worden. In december hebben de Huisartsenpost Hengelo en ZGT een intentieverklaring getekend waarin zij uitspreken zich gezamenlijk verantwoordelijk te voelen voor de opvang van patiënten met een spoedeisende zorgvraag in de regio Hengelo. Indien de samenwerking geëffectueerd gaat worden zal de Huisartsenpost Hengelo gaan verhuizen naar een locatie in de nabijheid van de Spoedeisende hulp (SEH) van ZGT Hengelo. jaarverslag Huisartsenpost Hengelo 2013

3 De achterban van de Huisartsenpost Hengelo is mede door de vele verschuivingen van specialismen tussen de locaties Almelo en Hengelo van ZGT heel kritisch geworden op een eventuele samenwerking met de SEH in de nabije toekomst. Er zal genoeg vertrouwen moeten zijn en garanties afgegeven moeten worden door ZGT om voldoende draagvlak te creëren onder onze huisartsleden om de strategische keuze om te gaan samenwerken met ZGT te kunnen maken. Vanwege wet- en regelgeving hadden we op 1 januari 2013 nauwelijks inzage in de medische dossiers van de patiënten die met een acute zorgvraag een beroep deden op onze organisatie. Het was noodzakelijk om vanaf die datum expliciet toestemming te hebben voor die inzage. Deze toestemming moest ook in het huisartsinformatiesysteem van de eigen huisarts van de patiënt worden vastgelegd. Onze aangesloten huisartsen zagen de noodzaak van de dossierinzage in en sloten zich massaal aan op de Landelijke Infrastructuur. Eind 2013 heeft 45% van de patiënten die woonachtig zijn in ons werkgebied toestemming gegeven. Dit is te danken aan de enorme inzet van de bij ons aangesloten huisartsenpraktijken. Verder is van belang dat er in een goede sfeer wordt samengewerkt vanuit de verschillende disciplines binnen de Huisartsenpost Hengelo, als één team met hetzelfde doel voor ogen: kwalitatief goede zorg voor de patiënt. Het begint er echt op te lijken dat het de zorgvraag van de patiënten zich gaat stabiliseren. In 2013 is in vergelijking met het jaar 2010 de zorgvraag met bijna 7% afgenomen. We zijn blij met deze ontwikkeling omdat een steeds toenemende patiëntenstroom zoals in de jaren voor 2010 een te grote claim op de rek van onze organisatie zou hebben gelegd. Dankzij deze iets dalende zorgvraag en de pilot die wordt gestart in 2014 met de inzet van verpleegkundig specialisten tijdens de zondagen blijft de werkdruk voor de huisartsen beheersbaar. Ook in de komende jaren zal al onze aandacht erop gericht moeten zijn om de hulpvraag van de patiënt op een kwalitatief hoogstaand niveau te blijven beantwoorden. In 2014 heeft de Huisartsenpost Hengelo zich als doel gesteld om HKZ gecertificeerd te worden. Een organisatie met dit keurmerk heeft intern de zaken goed op orde, stelt de klant principieel centraal en werkt voortdurend aan verbetering van de zorgverlening. De voorbereidingen voor HKZ-certificering zijn eind 2013 gestart en zal doorlopen in Het is een belangrijk speerpunt in het jaarplan Daarnaast hopen we verbeteringen te kunnen destilleren uit het patiëntervaringsonderzoek dat in de eerste helft van 2014 uitgevoerd gaat worden. We hopen dat u het jaarverslag met plezier zult lezen. Vragen, aanvullingen en opmerkingen zijn van harte welkom. Gerard Oosterhout Jacqueline Noltes Voorzitter bestuur Huisartsenpost Hengelo Directeur 3

4 inhoud h1 patiënten p 6 h2 huisartsen p 10 h3 medewerkers p 14 h4 samenwerking p 20 h5 kwaliteit p 28 h6 maat & getal p 40 h7 ict p 52 jaarverslag Huisartsenpost Hengelo 2013

5 Missie De Huisartsenpost Hengelo is een professionele huisartsenorganisatie, die de huisartsen faciliteert kwalitatief hoogwaardige en doelmatige spoedeisende huisartsenzorg te kunnen leveren tijdens de avonden, nachten, weekenden en officiële feestdagen (ANW). Huisartsen beschouwen de huisartsenpost als hun organisatie. Hierbij zijn betrouwbaarheid en vernieuwend de kernwaarden. De Huisartsenpost Hengelo is een organisatie met gedreven en betrouwbare medewerkers, die respectvol met patiënten, huisartsen en elkaar omgaan. De Huisartsenpost Hengelo biedt medewerkers kansen zich te ontwikkelen door middel van scholing en participatie. Visie op kwaliteit De Huisartsenpost Hengelo streeft naar kwalitatief hoogwaardige zorg. Er is veel aandacht voor analyse van klachten en incidenten, opsporing van verbeterpunten en voor scholing en training van triagisten (i.o.). Verder ligt sterk de nadruk op de uitbouw en ontwikkeling van het triagesysteem, het elektronisch uitwisselen van medische gegevens en de samenwerking binnen de keten van zorgaanbieders. Er is ook aandacht voor de kwaliteit van het huisartsgeneeskundig handelen. Visie De Huisartsenpost Hengelo met de fysieke locatie in Hengelo maakt onlosmakelijk deel uit van de huisartsenzorg. Huisartsen geven met hun deelname aan de Huisartsenpost Hengelo in de vorm van lidmaatschap en/of diensten doen, invulling aan hun verantwoordelijkheid om 7 x 24 uur huisartsenzorg te leveren. De Huisartsenpost Hengelo probeert dan ook met haar manier van werken zoveel mogelijk bij te dragen aan de kwaliteit en continuïteit van de spoedeisende huisartsenzorg. 5

6 h1 patiënten Patiënten die contact opnemen met de huisartsenpost maken zich ongerust, voelen zich ziek of hebben pijn en willen daarom direct worden geholpen. De Huisartsenpost Hengelo is een laagdrempelige organisatie bedoeld voor patiënten met een spoedeisende medische hulpvraag die niet tot de volgende werkdag kan wachten. Kwetsbare patiëntengroepen De Huisartsenpost Hengelo besteedt in haar kwaliteitsbeleid veel aandacht aan kwetsbare patiëntengroepen zoals kinderen en patiënten met een chronische aandoening. Slachtoffers van huiselijk geweld Sinds 2012 is de meldcode kindermishandeling en huiselijk geweld van kracht. Deze procedure beschrijft de te volgen handelswijze van de dienstdoende arts op de huisartsenpost als hij/zij geconfronteerd wordt met de gevolgen van of het vermoeden op huiselijk geweld. In 2012 is derhalve een procedure huiselijk geweld voor de Huisartsenpost Hengelo ontwikkeld op basis van de landelijke meldcode. Door middel van een toegevoegd stroomdiagram kunnen alle stappen bij vermoeden van huiselijk geweld snel genomen worden. De KNMG heeft een e-learning ontwikkeld en aan alle artsen is geadviseerd deze elearning te volgen via de site van de KNMG. De Huisartsenpost Hengelo heeft geen vervolgsysteem om meldingen te vervolgen. De dienstdoende huisarts rapporteert volgens de procedure rechtstreeks aan de eigen huisarts of aan het meldpunt huiselijk geweld. In 2013 is het niet nodig geweest slachtoffers te verwijzen dan wel om de politie in te schakelen vanuit de huisartsenpost. jaarverslag Huisartsenpost Hengelo 2013

7 Kinderen In 2013 heeft het signaleren van kindermishandeling wederom veel aandacht gekregen. In 2012 kon de Huisartsenpost Hengelo voldoen aan vrijwel alle eisen die door de Inspectie worden gesteld met betrekking tot het signaleren van kindermishandeling. Alleen aan de eis om bij alle hulpvragen voor kinderen onder de 18 jaar de signaleringsvragen te stellen, werd eind 2012 nog niet voldaan. Sinds eind 2013 wordt ook aan deze eis voldaan. In het ICTsysteem dat gebruikt wordt door de Huisartsenpost Hengelo wordt gebruik gemaakt van een geïntegreerde module kindermishandeling. Deze werkt ondersteunend bij het signaleren en registreren van vermoedens op kindermishandeling. Triagisten (i.o.) stellen signaleringsvragen en huisartsen vullen het SPUTO- VAMO-formulier in als er door een triagist (i.o.) een niet-pluis gevoel is geconstateerd op basis van de ingevulde signaleringsvragen. Jaarlijks ontvangt de Huisartsenpost Hengelo ruim hulpvragen voor kinderen onder de 18 jaar. In 2013 hebben alle huisartsen en triagisten (i.o.), via e-learning, twee herhalingscursussen signaleren kindermishandeling aangeboden gekregen. Iedere nieuwe medewerker is verplicht de basis e-learning signaleren kindermishandeling af te ronden. Dit geldt ook voor huisartsen in opleiding die werkzaam zijn op de Huisartsenpost Hengelo. De aandachtfunctionaris signaleren kindermishandeling controleert periodiek of bij een vermoeden op kindermishandeling de dienstdoende huisarts of de eigen huisarts actie heeft ondernomen. Met behulp van een nazorgformulier wordt in geval van een bevestigd vermoeden van kindermishandeling het vervolg geborgd en gemonitord en kan de zorg goed worden overgedragen. Afspraken met Advies Meldpunt Kindermishandeling en de kinderartsen zijn in een procedure opgenomen. Deze procedure wordt jaarlijks geëvalueerd met het Advies Meldpunt Kindermishandeling en de kinderartsen. De aandachtsfunctionaris kindermishandeling screent elke maand alle kinderen bij wie een SPUTOVAMO-formulier is ingevuld en er een mogelijk vermoeden is op kindermishandeling. In 2013 waren dat 47 kinderen. Het dossier wordt vervolgens beoordeeld en bij onduidelijkheden wordt contact opgenomen met de eigen huisarts. In 2013 zijn bij de Huisartsenpost Hengelo vijf daadwerkelijke gevallen van kindermishandeling vastgesteld en overgedragen. Dit is één melding meer dan in Statistisch gezien betekent dit nog een forse onderdiagnostiek. Door de blijvende extra aandacht die we aan de kindermishandeling besteden, hopen we dat we in 2014 meer gevallen van kindermishandeling zullen signaleren. 7

8 h1 Patiënten met diabetes mellitus De meeste patiëntcontacten betreffende diabetes mellitus gaan over ontregeling en aanpassing van de medicatie. De website Diabetes2.nl/spreekuur helpt de triagisten (i.o.) en huisartsen tijdens de dienst om snelle en juiste beslissingen voor aanpassing van de medicatie te nemen. jaarverslag Huisartsenpost Hengelo 2013

9 9

10 h2 huisartsen Bestuur en Algemene ledenvergadering Het is van belang dat de huisartsen betrokken zijn en blijven bij de ontwikkeling van de huisartsenpost als organisatie. Het bestuur houdt toezicht op de uitvoerende organisatie. In 2013 is het bestuur vijf keer bij elkaar geweest. De Algemene ledenvergadering is in 2013 drie keer bijeengekomen. Belangrijke agendapunten waren: Rapport Inspectiebezoek juli 2012 en het plan van aanpak n.a.v. het Inspectiebezoek; Inspectie - plan van aanpak kritische processen; procedure medicatie overdracht; procedure vermeend disfunctioneren huisartsen; ontwikkelingen LSP / Opt-in; samenwerking met ZGT; intentieverklaring ZGT Huisartsenpost Hengelo; jaarrekening 2012; begroting 2014; procedure AIOS op de huisartsenpost; procedure aanleveren praktijkgroottes; invoeren regiearts op zondag; inzet verpleegkundig specialisten. Scholingen Cursus Dokter Kom Snel De cursus Dokter Kom Snel is inmiddels door een groot aantal huisartsen in Twente gevolgd. Tijdens de cursus wordt aandacht besteed aan de ABCDE benadering, vaardigheden en scenario s. De deelnemers zijn erg enthousiast over de cursus. Dat is de reden dat wij er naar streven om ieder jaar (herhalings) cursussen aan te bieden aan huisartsen, waarnemers en hidha s van Huisartsendienst Twente-Oost en de Huisartsenpost Hengelo. We hebben met Ambulance Oost afspraken gemaakt over het verzorgen van de cursus Dokter Kom Snel. De basiscursus heeft eind 2012 en begin 2013 plaatsgevonden. Er hebben in totaal 14 huisartsen deelgenomen: 7 huisartsen van Huisartsendienst Twente-Oost en 7 huisartsen van de Huisartsenpost Hengelo. jaarverslag Huisartsenpost Hengelo 2013

11 Op 10 januari 2013 heeft Ambulance Oost een herhalingscursus Dokter Kom Snel, fase 2 en fase 3 voor 8 cursisten geven. Op verzoek van een aantal huisartsen hebben we ervoor gekozen om een gecombineerde herhalingscursus Dokter Kom Snel reanimatie- en AED herhalingsles te organiseren. Deze wordt ook verzorgd door Ambulance Oost. Eind november 2013 heeft de 1e cursus plaatsgevonden. Er hebben 5 huisartsen van Huisartsendienst Twente-Oost en 4 huisartsen van de Huisartsenpost Hengelo deelgenomen aan deze cursus. In januari 2014 zal Ambulance Oost nogmaals 3 gecombineerde herhalingscursussen verzorgen. In totaal zullen 50 cursisten aan de gecombineerde herhalingscursussen deelnemen. Begin 2014 start een nieuwe basiscursus Dokter Kom Snel. Hieraan zullen 16 cursisten deelnemen. De cursus Dokter Kom Snel, kindergeneeskunde wordt weer in februari 2014 georganiseerd. Er hebben zich 10 cursisten aangemeld voor deze training. Nederlandse Triage Standaard (NTS) scholing in 2013 Tijdens het bezoek van de Inspectie in juli 2012 is geadviseerd om huisartsen nader te informeren over de achtergrond, inhoud en het gebruik van de Nederlandse Triage Standaard (NTS). Daarnaast is vanuit de kwaliteitscommissie en de algemene vergadering het verzoek gekomen om een scholing over NTS te organiseren. De NTS scholing heeft plaatsgevonden op 24 januari Er hebben 19 huisartsen deelgenomen aan de scholing. Tijdens deze bijeenkomst heeft Roeland Drijver (Huisarts en voorzitter redactieraad NTS) de volgende onderwerpen besproken: Goed inzicht in de NTS (en triage); Denken in urgentie versus diagnose; De betekenis van NTS; Integratie in de regiefunctie. Om het onderwerp NTS breed binnen de organisatie bekend te maken, is verzocht om tenminste één hagrolid af te vaardigen om de scholing bij te wonen. De hagrovertegenwoordiger is gevraagd om de informatie over NTS in een hagrovergadering verder te verspreiden. Nascholing huisartsen medisch inhoudelijk beoordelen triagisten De triagisten zullen in 2014 beoordeeld gaan worden op de manier waarop zij de telefonische triage uitvoeren. Hiertoe wordt van elke triagist 3 telefoongesprekken onder de loupe genomen. De beoordeling zal bestaan uit een feedback op het communicatieve deel en het medisch inhoudelijk deel. In het najaar 2013 zijn zeven huisartsen geschoold in het medisch-inhoudelijk beoordelen van gesprekken van triagisten. 11

12 h2 Deze nascholing bestond uit 2 sessies waarbij tijdens de eerste bijeenkomst het urgentiegericht denken en handelen van de triagist (met behulp van NTS) aan bod kwam. Er werd inzicht gegeven in de hulpmiddelen die worden gebruikt door de triagisten (i.o.). Deze sessie was bedoeld als basis voor de beoordelaar, gericht op bewustwording tijdens de tweede sessie is meer in gegaan op de medische besluitvorming. Voor alle Twentse huisartsen komt er een Twente cursus waar onder andere SOA s en proctologie aan de orde komen. Samen met Mediant en de WDH Twente zal een cursus acute psychiatrie worden voorbereid en in het najaar van 2014 worden gegeven. AIOS op de huisartsenpost In 2013 zijn 20 AIOS werkzaam geweest bij een huisartsopleider van Huisartsendienst Twente-Oost en de Huisartsenpost Hengelo. Het merendeel van de AIOS is 3e jaars. Introductiebijeenkomst AIOS In maart en oktober 2013 zijn er introductiebijeenkomsten georganiseerd voor nieuwe AIOS binnen HDT-Oost en de Huisartsenpost Hengelo. Er waren circa 10 AIOS vanuit de beide organisaties aanwezig. Ate Jeeninga, medisch directeur HDT-Oost en Jacqueline Noltes, directeur, hebben informatie verstrekt over de organisatie van de huisartsenpost(en), taken en bevoegdheden, infrastructuur, waarneemgebieden, procedures en protocollen van de huisartsenpost, samenwerkingsafspraken met ketenpartners, medisch beleid, kwaliteitsbeleid en afspraken over de werkwijze van de AIOS op de huisartsenpost, diverse ICT-systemen, video opnames op de huisartsenpost, feedbackmodule Care Trace en het gebruik van de UZI-pas. Er vindt regelmatig overleg plaats met de opleidingscoördinator van de VUmc en het management van de Huisartsendienstenstructuren in Twente over de AIOS op de huisartsenpost. Tijdens een overleg in april 2013 zijn afspraken gemaakt over verplichte cursussen voor de 1e jaars AIOS en het gebruik van de feedbackmodule. De verplichte cursussen voor 1e jaars AIOS: E-learning ProtopicsHAP; E-learning ADEPD awareness (introductie in episodegericht registreren en ICPC coderen); E-learning signaleren kindermishandeling; Deze e-learning bestaat uit 3 modules: Signaleren van kindermishandeling en huiselijk geweld voor huisartsen; Handelen bij kindermishandeling voor huisartsen; Communicatie over geweld. De 3e jaars AIOS moeten de genoemde verplichte cursussen eveneens hebben afgerond, aangevuld met de e-learning ADEPD masterclass en de reanimatieen AED herhalingstraining. jaarverslag Huisartsenpost Hengelo 2013

13 Gebruik van de feedback module De AIOS is samen met de huisartsopleider verplicht om wekelijks/ tweewekelijks de feedback module te gebruiken. Deze feedback module wordt aangeboden door de huisartsenpost. Hij wordt gebruikt door dienstdoende huisartsen die feedback vragen aan de eigen huisarts en door de eigen huisarts van de patiënt om feedback te geven op het handelen van de dienstdoende huisarts. Inzet verpleegkundig specialisten acute zorg op de Huisartsenpost Hengelo Om de werkdruk van de huisartsen op de Huisartsenpost Hengelo te verminderen is na goedkeuring door de Algemene Ledenvergadering besloten als pilot op iedere zondag van uur tot uur een verpleegkundig specialist acute zorg in te zetten. Deze pilot zal starten op 1 januari 2014 en loopt voor een periode van een jaar. Deze verpleegkundige specialisten zijn opgeleid door Ambulance Oost. Ze worden door de Huisartsenpost Hengelo ingehuurd. De verpleegkundig specialisten gaan zelfstandig patiënten zien met acuut letsel van de huid en het bewegingsapparaat. De verwachting is dat de inzet van de verpleegkundig specialist een goede maatregel zal zijn om de werkdruk voor de huisartsen tijdens de zondag dagdienst te verminderen. De huisartsenposten Enschede en Almelo hebben inmiddels positieve ervaring opgedaan met de inzet van verpleegkundig specialisten. 13

14 h3 medewerkers Zorgverlening blijft mensenwerk. Aandacht voor de medewerkers van de Huisartsenpost Hengelo in de vorm van het bieden van opleiding en scholing en een goede en veilige werkomgeving blijft continue van belang. In- en uitstroom medewerkers Op 31 december 2013 had de Huisartsenpost Hengelo in totaal 30 medewerkers in dienst, waarvan 1 directeur, 1 locatiemanager, 1 assistent-locatiemanager, 1 directiesecretaresse, 25 gediplomeerde triagisten en 1 triagist (i.o.). In 2013 zijn 3 medewerkers uit dienst gegaan te weten; 1 locatiemanager, 1 triagist en 1 secretaresse. Er zijn 2 medewerkers aangenomen; 1 assistent-locatiemanager en 1 triagist (i.o.). De financiële administratie wordt uitgevoerd door 4 medewerkers (2,5 fte) van de FHO (Federatieve Vereniging van Huisartsendienstenstructuren in Oost-Nederland). Werkoverleg en weekoverdrachten Alle medewerkers hebben regelmatig werkoverleg met de direct leidinggevende. De triagisten (i.o.) zijn in 2013 zes keer bijeen geweest voor een werkoverleg. Tijdens dit werkoverleg wordt informatie over beleid en operationele onderwerpen nader toegelicht en worden werkafspraken afgestemd. Voor de overleggen van het managementbureau zie hoofdstuk herinrichting managementbureau. Informatieverstrekking van de locatiemanager aan de triagisten (i.o.) vindt plaats via een wekelijkse overdacht in het kwaliteitsmanagementsysteem Hap-Online. Omdat de Huisartsenpost Hengelo minder dan 50 medewerkers heeft is het niet nodig een ondernemingsraad in te stellen. jaarverslag Huisartsenpost Hengelo 2013

15 Het werkoverleg wordt daarom ook gebruikt als personeelsvertegenwoordigingsoverleg, om de mening over voorgenomen beleid te peilen. Ziekteverzuim Het totale ziekteverzuimpercentage in 2013 was 4,16% (in ,36%, in ,51%, in %). Er is in 2013 geen zwangerschapsverlof geweest. Het landelijke ziekteverzuimpercentage in 2013 was 4,3%. In onderstaande grafiek is de verzuimverdeling te zien over het jaar Kort verzuim is 1 tot 7 dagen, middel van 8 tot 42 dagen, lang van 42 tot 365 dagen en extra lang meer dan 1 jaar. Opleiding triagist In 2013 heeft één triagist (i.o). haar diploma behaald en 1 triagist is op 31 december nog in opleiding. Van de 26 triagisten (i.o.) zijn op 31 december 2013, 25 gediplomeerd triagist. Perc. 4,00% 3,50% 3,00% 2,50% 2,00% 1,50% 1,00% 0,50% 0,00% Verzuimverdeling Verdeling kort : 0,63% middel : 0,11% lang : 3,42% extra lang : 0,00% 15

16 h3 Nieuwe richtlijnen certificering triage diploma en invoering hercertificering De kwaliteit van de triage is cruciaal voor het functioneren Deze huisartsen zijn voor deze taak, tijdens twee trainingsavonden in september en oktober 2013, geschoold in urgentie van de Huisartsenpost Hengelo. Daarom werd in 2007 door de Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN) samen gerichte triage door Bloom communicatie. Inmiddels zijn de met het Nederlands Huisartsen Genootschap (NHG) en de eerste gesprekken beoordeeld en kunnen we zeggen dat het Nederlandse Vereniging van Doktersassistenten (NVDA) een medisch inhoudelijk beoordelen van triagegesprekken een opleidingstraject voor triagisten ontwikkeld. waardevolle aanvulling is op de communicatieve beoordeling Om de kwaliteit van triagisten te blijven ontwikkelen is in 2012 van gesprekken. Op deze manier wordt een goed beeld verkregen van zowel de kwaliteit van de gesprekken als van de vastgesteld dat het diploma triagist na vijf jaar moet worden verlengd. Hiervoor moet de triagist voldoen aan een aantal patiëntveiligheid. vastgestelde eisen. Ook een huisartsendienstenstructuur die geaccrediteerd is In december 2013 is de aanvraag voor heraccreditatie verzonden. Begin 2014 zullen de beide organisaties worden gevisiteerd voor het opleiden van triagisten binnen de eigen organisatie, moet iedere vijf jaar deze accreditatie verlengen door te voldoen aan de nieuwste richtlijnen betreffende opleiden. Na verlenging van de accreditatie, worden in maart 2014 de door de auditcommissie. eerste 15 triagisten voor de Huisartsenpost Hengelo en 15 De Huisartsenpost Hengelo heeft in 2013 samen met triagisten voor Huisartsendienst Twente-Oost voorgedragen Huisartsendienst Twente-Oost haar eigen opleidingsstructuur doorgelicht, om het opleidingstraject aan te passen aan diploma behaald. voor hercertificering. Deze groep had in maart 2009 het triagede nieuwste richtlijnen en het traject uit te breiden met een In de voorafgaande vijf jaar hebben deze triagisten: traject voor hercertificering. Een belangrijk onderdeel in het minimaal 1040 netto-uren gewerkt in minimaal 36 maanden. hercertificeringstraject is het medisch inhoudelijk beoordelen van triagegesprekken door een daarvoor geschoolde besteed (patiëntgebonden werk). Werkoverleggen, opleidings- Een netto-uur is een uur dat aan het uitvoeren van triage is huisarts. Wij hebben binnen de Huisartsenpost Hengelo en uren en dergelijke vallen hier niet onder. Huisartsendienst Twente-Oost zeven enthousiaste huisartsen bereid gevonden om deze taak op zich te nemen. jaarverslag Huisartsenpost Hengelo 2013

17 minimaal 50 uur nascholing gevolgd die is gericht op triage en door de CADP (Commissie Accreditering Deskundigheidsbevordering Praktijkassistenten) geaccrediteerd. Ten minste 25 uur daarvan is gericht op medisch-inhoudelijke kennis of casuïstiek. jaarlijkse beoordelingen gekregen voor communicatieve vaardigheden, medisch inhoudelijke competenties en de praktijktoets. In tenminste vier van de vijf jaar zijn minimaal drie triagegesprekken als voldoende beoordeeld. Bij de beoordeling moet de huisartsenpost gebruik maken van een instrument dat door de Toetsingscommissie is goedgekeurd of door een geaccrediteerd opleidingsinstituut is ontwikkeld. Scholingsaccreditatie In maart 2013 is aan de Huisartsenpost Hengelo een instellingsaccreditatie toegekend van het CADP voor de duur van 3 jaar. Dat betekent dat alle scholingen die door de Huisartsenpost Hengelo worden georganiseerd, geaccrediteerd zijn. De Huisartsenpost Hengelo organiseert de scholing voor eigen medewerkers en de medewerkers van de Huisartsendienst Twente-Oost. Scholingsaanbod 2013 Voor triagisten (i.o.) is een ruim scholingsaanbod georganiseerd: Klinische lessen (oogheelkunde, geriatrische-en neurologische klachten, HIV en SOA s, NTS voor coördinerende triagisten); Nascholing VIM-meldingen (voor coördinerende triagisten en EKC huisartsen); Reanimatie/AED trainingen, gecombineerd met Meldersinstructie-training; Spoedeisende Geneeskunde voor triagisten (i.o); Medisch-Technische Handelingen carrousels; BHV trainingen; Communicatietrainingen door Bloom, communicatie met zorg : - Urgentiegerichte triage voor aspirant-triagisten (samen met Huisartsendienst Twente-Oost en de Centrale Huisartsenpost Almelo); 17

18 h3 - Urgentiegerichte triage; - Bekend maakt Bemind; - Gesprekken toetsen, nieuwe ontwikkelingen opleiding triagist (locatiemanagers en scholingscoördinator). E-learning: opfrismomenten signaleren en handelen bij kindermishandeling van The Next Page ; E-learning: SOA s (Accredidact); Individuele coaching in gesprekstechniek (HAAK-methodiek); Individuele coaching (medisch inhoudelijk). Herinrichting managementbureau De inrichting/structuur van het managementbureau is in 2013 nader geanalyseerd. Naar aanleiding van input uit de interviews van de bureaumedewerkers is er door een externe HRM manager van Scoop HRM Services een advies uitgebracht. Dit heeft tot de volgende veranderingen geleid: Het herijken van alle werkprocedures, incl. taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden, waarbij deze procedures ook beschreven zijn; Binnen het directiesecretariaat heeft een herverdeling van taken binnen de huidige bezetting plaatsgevonden; Gesprekken met directie en locatiemanagers, om als management te bekijken of extra ondersteuning c.q. herinrichten van stafdiensten vanuit organisatiestrategieperspectief al dan niet gewenst is; Besluit om 2 nieuwe functies te creëren, namelijk stafmedewerker Kwaliteit en Beleid en informatieadviseur ICT; Het maken van een analyse m.b.t. alle werkoverlegvormen die er bestaan, om zo te kunnen vaststellen of hier verbetermogelijkheden zijn. Dit heeft geresulteerd in een nieuwe overlegvorm, Managementbureauoverleg geheten; Het organiseren van een beleidsdag, waarbij m.b.v. het strategisch beleidsplan in gezamenlijkheid vastgesteld wordt wat er allemaal is bereikt, waar de Huisartsenpost Hengelo nu staat en wat er in de naaste toekomst op de organisatie afkomt en hoe daarop geanticipeerd zou kunnen worden. jaarverslag Huisartsenpost Hengelo 2013

19 19

20 h4 samenwerking met andere ketenpartners/zorgverleners Als organisatie blijft de Huisartsenpost Hengelo voortdurend in ontwikkeling en moet zij inspelen op diverse omgevingsfactoren, zowel intern als extern. Samenwerking en onderlinge afstemming met elkaar en de ketenpartners is van groot belang om kwalitatief verantwoorde en veilige zorg te kunnen bieden aan patiënten. FHO De Federatieve Vereniging van Huisartsendienstenstructuren in Oost-Nederland (FHO) heeft een 2-tal leden, namelijk Huisartsendienst Twente-Oost en de Huisartsenpost Hengelo. De FHO heeft zich het afgelopen jaar voornamelijk met een tweetal activiteiten beziggehouden, te weten: Het uitvoeren van de financiële administratie voor haar leden; Het uitvoeren van een financiële administratie voor het verwerken van de declaraties van Thoon ten behoeve van de diabeteszorg. Thoon is een facilitaire organisatie opgericht door huisartsen in Twente die onder andere zorgdraagt voor het effectueren van de diabeteszorg (131 praktijken), COPD (66 praktijken), Vasculair Risico Management (VRM)( 32 praktijken) en ouderenzorg voor patiënten (6 praktijken) van de aangesloten leden van Thoon. Eind 2013 heeft Thoon aangegeven het verwerken van de declaraties in eigen hand te gaan nemen. Halverwege 2014 zal de FHO dus haar dienstverlening voor Thoon beëindigen. jaarverslag Huisartsenpost Hengelo 2013

21 Huisartsendienst Twente-Oost Huisartsendienst Twente-Oost is een gewaardeerde collegazorginstelling waarmee de Huisartsenpost Hengelo, voornamelijk met betrekking tot facilitaire/ondersteunende zaken zoals financiële administratie, scholing, secretariaat, ICT/telefonie, een zeer hechte samenwerking heeft. Ambulance Oost Ambulance Oost is een belangrijke samenwerkingspartner in de acute zorg. De Huisartsenpost Hengelo en Ambulance Oost hebben goede samenwerkingsafspraken met betrekking tot de U1- en U2- indicaties die op de huisartsenpost telefonisch binnenkomen. Hierdoor is een efficiëntere inzet van mensen en middelen mogelijk. Het is belangrijk dat deze samenwerking goed verloopt. Periodiek is er overleg tussen het teamhoofd van de meldkamer van Ambulance Oost en de locatiemanager van de huisartsenpost met als doel de samenwerkingsafspraken te evalueren en waar nodig bij te stellen. In 2012 is het samenwerkingsprotocol bijgesteld vanwege de ingebruikname van NTS door de Huisartsenpost Hengelo en deze is in 2013 geëvalueerd. 21

22 h4 Ziekenhuisgroep Twente (ZGT) In 2013 zijn door het bestuur van de Huisartsenpost Hengelo en de Raad van Bestuur van ZGT de eerste stappen gezet om de mogelijkheden voor een samenwerking te onderzoeken. Eind 2013 hebben beide organisaties een intentieverklaring ondertekend waarin zij uitspreken zich gezamenlijk verantwoordelijk te voelen voor de opvang van patiënten met een spoedeisende zorgvraag in de regio Hengelo. Indien de samenwerking geëffectueerd gaat worden zal de Huisartsenpost Hengelo verhuizen naar een locatie in de nabijheid van de SEH van ZGT Hengelo. In 2014 zal een projectstructuur opgericht worden met stuurgroep en werkgroepen om de samenwerkingsplannen nader uit te werken. Verder heeft de Huisartsenpost Hengelo met het management van de SEH en de medische staf van ZGT verwijsafspraken gemaakt voor de categorie patiënten die onder behandeling staan van een medisch specialist in ZGT maar contact opnemen met de huisartsenpost. Toekomstbestendige zorg in Twente - werkconferentie Zenderen Op 29 mei 2013 werd op initiatief van de huisartsenkring Twente een werkconferentie georganiseerd met alle belangrijke partners in het zorglandschap van Twente. Er zijn constructief visies en concrete doelstellingen geformuleerd. Er zal gestreefd worden naar een integrale benadering van cure en care en het meer gebruik gaan maken van een optimale transmurale communicatie. Uitgangspunt is dat we niet elkaars concurrent zijn maar op zoek moeten naar de samenwerking om elkaar te versterken. Vanuit deze werkconferentie is de Huisartsenpost Hengelo gestart met de eerste stappen naar een samenwerking met de Spoedeisende Hulp van ZGT Hengelo. Eind 2013 is er een intentieverklaring tussen beide organisaties getekend waarin de intentie is uitgesproken om tot intensieve samenwerking over te gaan. De ziekenhuizen in Twente (ZGT en MST) hebben in deze werkconferentie toegezegd om eerste hulpartsen te werven die straks 24/7 de Spoedeisende Hulpen gaan bemensen. jaarverslag Huisartsenpost Hengelo 2013

23 Mediant Het overleg over de samenwerkingsafspraken met de crisisdienst van Mediant is opgestart. Dit heeft geresulteerd in heldere procedure afspraken rondom verwijzing en behandeling van patiënten met een acuut psychiatrisch probleem en patiënten in psychosociale nood. Er is een stroomschema ontwikkeld wat door de triagist (i.o) en/of dienstdoende huisarts gebruikt kan worden. De wederzijdse verantwoordelijkheden zijn nu helder geformuleerd in de samenwerkingsafspraken. De crisisdienst van Mediant kan ingeschakeld worden door de triagist (i.o) of de regie-/ dienstdoende arts. Bij mensen die bekend zijn bij Mediant volstaat in principe een melding van de triagist (i.o). Bij onbekende cliënten sluit de regie- of dienstdoende arts somatische klachten of (auto)intoxicaties uit. De inzet van de crisisdienst van Mediant kan divers zijn. Het kan variëren van het geven van telefonisch advies aan de Huisartsenpost Hengelo, tot het ter plekke beoordelen van het psychiatrische toestandsbeeld en het uitvoeren van de daarbij noodzakelijke (crisis)interventies. Speciale aandacht is nodig voor het herkennen van het delier. Mediant heeft toegezegd om in 2014 te helpen bij het organiseren van een cursus gericht op de acute psychiatrische problematiek. Dienstapotheek De Huisartsenpost Hengelo heeft in meer of mindere mate contacten met de overige eerstelijns zorgaanbieders. De belangrijkste hiervan is de dienstapotheek die in hetzelfde pand is gevestigd als de huisartsenpost. Een deel van de patiënten die contact heeft met de huisartsenpost krijgt immers medicijnen voorgeschreven die zij moeten halen bij de apotheek. Er vindt 2 keer per jaar overleg plaats tussen beide ketenpartners. Onderwerpen die tijdens het overleg besproken worden zijn o.a. het assortiment medicijnen en de medicatiebevoorrading van de Huisartsenpost Hengelo. Tevens is in 2013 samen met de dienstapotheek overleg gevoerd met ZGT over een bouwadviesplattegrond. Indien de Huisartsenpost Hengelo gaat verhuizen is de intentie is dat de dienstapotheek mee gaat verhuizen. Stichting Acute Zorgmobiel Twente De Stichting Acute Zorgmobiel Twente (AZMT) is een samenwerkingsverband van Huisartsendienst Twente-Oost, de Huisartsenpost Hengelo, de Centrale Huisartsenpost Almelo en Ambulance Oost. Vanuit deze stichting wordt het huisartsenvervoer geregeld voor alle huisartsenposten in Twente. De betrokkenheid van de 3 huisartsendienstenstructuren is gewaarborgd doordat de directeuren van die organisaties zitting hebben in het bestuur van de Stichting Acute Zorgmobiel Twente. Eind 2013 heeft het bestuur van de stichting besloten in de loop van 2014 te gaan stoppen met de activiteiten. De aanleiding voor het stopzetten van de activiteiten is dat de huisartsenposten in de regio Twente, waaronder ook de Huisartsenpost Hengelo, de aansluitovereenkomsten hebben opgezegd. 23

24 h4 De reden dat de overeenkomsten zijn opgezegd, is dat het tarief dat wordt gerekend door AZMT door oplopende kosten steeds verder af komt van wat andere aanbieders rekenen. Dit is voor de huisartsenposten financieel niet meer op te brengen. Het verschil in tarief komt vooral voort uit een gunstiger CAO van de andere partijen en omdat andere aanbieders het als taxivervoer hebben gepositioneerd. Voor de medewerkers (chauffeurs) betekent dit dat AZMT als werkgever gaat stoppen. Omdat er continuïteit moet zijn in het huisartsenvervoer en om de medewerkers (chauffeurs) van de AZMT een goed perspectief te bieden, zijn er inmiddels contacten gelegd met Meditaxi. Meditaxi is marktleider in Nederland op het gebied van huisartsenvervoer. Samenwerking Huisartsenpost Hengelo met Carintreggeland Sinds enkele jaren is er een goede samenwerking tussen Carintreggeland en de Huisartsenpost Hengelo. In een samenwerkingsovereenkomst is vastgelegd dat hulpvragen met een zorgprobleem die bij de Huisartsenpost Hengelo binnenkomen, kunnen worden overgedragen aan thuiszorgvoorziening van Carintreggeland. In 2013 zijn 72 meldingen die op de Huisartsenpost Hengelo binnen kwamen, overgenomen door Carintreggeland. In 2012 waren dit 83 meldingen. Het accent ligt hierbij op hulpvragen van mensen boven de 65 jaar. De meest voorkomende zorgvragen waren katheteriseren/blaasspoelen, klysma geven en sociale controle na valpartij en/of onrust. Carintreggeland kan ook worden ingezet voor bloedsuikercontrole/medicatie geven, lichamelijke verzorging en het regelen van thuiszorg en stoma- of wondverzorging. De samenwerking met de thuiszorg wordt ieder half jaar geëvalueerd. Sinds 2011 is er ook een goede samenwerking met Carintreggeland maatschappelijke dienstverlening. In 2013 zijn 5 hulpvragen waarvoor de inzet van maatschappelijk werk zinvol was, overgenomen door Carintreggeland maatschappelijke dienstverlening. In 2012 waren dit 6 meldingen. Regionaal overleg Acute Zorg (ROAZ) In het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) wordt de geografische indeling van de traumaregio s gehanteerd. De doelstelling van het regionaal overleg is om tot onderlinge afstemming te komen tussen de verschillende zorgaanbieders, zodat een patiënt die acute zorg nodig heeft zo snel mogelijk op de juiste plaats terecht komt. De directeur van de Huisartsenpost Hengelo neemt deel aan het bestuurlijk overleg van het ROAZ. In 2013 zijn er 3 bestuurlijke ROAZ-overleggen geweest. Onderwerpen die o.a. aan de orde zijn geweest zijn: OTO jaarplan 2014 (Opleiden Trainen Oefenen); Concentraties specialismen van locaties Hengelo en Almelo van ZGT; Leidraad wijzigingen acute zorgaanbod; jaarverslag Huisartsenpost Hengelo 2013

25 Mick-studie; Medisch Mobiel team. Mickstudie Voordat een patiënt met een hartinfarct of een beroerte voor behandeling in het ziekenhuis op de coronary care unit of respectievelijk op de stroke unit terecht komt, is er vaak al contact geweest met één of meerdere zorgaanbieders, zoals huisarts, huisartsenpost, ambulancedienst of de spoedeisende hulp. Onderzoekers van de Universiteit Twente hebben in opdracht van Acute Zorg Euregio en in samenwerking met diverse zorgaanbieders waaronder ook de Huisartsenpost Hengelo een onderzoek uitgevoerd onder patiënten, om inzicht te krijgen in het gebruik en functioneren van de acute zorgaanbieders in de regio Twente en Oost-Achterhoek. De insteek van de Myocard Infarct en Cerebrovasculair Accident Keten (MICK) studie is vooral om te kunnen bepalen of er vertragingen of knelpunten in de acute zorgketen aanwezig zijn. Dit was vóór het uitvoeren van de MICK-studie nog onvoldoende bekend. Uit het onderzoek is gebleken dat de tijd tussen optreden van de klachten en opname erg lang is. Een aanzienlijk deel van deze lange doorstroomtijd wordt veroorzaakt doordat patiënten zelf lang wachten met het ondernemen van actie. Ruim veertig procent van de patiënten met een vermoedelijk hartinfarct wacht langer dan zes uur met ondernemen van actie. Als er eenmaal contact is geweest met de zorgaanbieder, wordt bijna de helft van de patiënten met verdenking van een hartinfarct binnen 90 minuten opgenomen in het ziekenhuis. Driekwart van de patiënten met verdenking van een beroerte arriveert na eerste contact binnen vier uur op de spoedeisende hulp. Omdat er binnen 4,5 uur na ontstaan van de klachten gestart moet worden met trombolyse, is er voor een derde van de CVA-patiënten trombolyse niet meer mogelijk. Een deel van de totale doorstroomtijd zou mogelijk bekort kunnen worden. Patiënten doorliepen diverse acute zorgketens alvorens zij in het ziekenhuis werden opgenomen. In een groot deel zijn twee of meer zorgaanbieders betrokken en dat vraagt om goede afstemming en samenwerking. Rechtstreeks contact opnemen van de patiënt met de ambulancedienst leidt tot de kortste tijd tussen actie en opname in het ziekenhuis. Wanneer er als eerste contact wordt opgenomen met de huisartsenpost of een huisarts worden deze tijden langer. Naast het feit dat patiënten zelf lang wachten met het ondernemen van actie kunnen er nog allerlei redenen ten grondslag liggen aan de lange doorstroomtijden. De MICK-studie is niet gericht op de achterliggende redenen en het waarom van de keuze van de patiënt. Een vervolgonderzoek zou hier beter inzicht in kunnen geven en verdere aanknopingspunten bieden voor het verkorten van de tijd tussen actie en opname. 25

26 h4 Huisartsenrampenopvangplan (HaROP) Onder regie van het traumacentrum Euregio is in 2012 een huisartsenrampenopvangplan (HaROP) tot stand gekomen waarin de huisartsendienstenstructuren en de LHV Kring Twente gezamenlijk afspraken hebben gemaakt. Een HaROP is een document waarin de huisartsen en huisartsenposten in een regio beschrijven hoe zij de huisartsenzorg onder alle omstandigheden borgen. De algemene manier van werken bij een ramp is door de huisartsenorganisaties in de regio Twente op elkaar afgestemd. De crisiscoördinatoren binnen de hagro s hebben een belangrijke rol tijdens een flitsramp of infectieziekte-uitbraak waar huisartsgeneeskundige inzet noodzakelijk is. In maart 2013 zijn de crisiscoördinatoren geschoold in de inhoud van hun rol in de hagro en de relatie met andere functionarissen tijdens een ramp of grootschalig incident. Voor alle huisartsen, met of zonder specifieke functie in de crisisorganisatie, is een e-learning ontwikkeld waarin een duidelijk beeld wordt gegeven van de crisisorganisatie en de verschillende rollen van de deelnemers. De leden van de crisisteams RCT s (Regionaal Crisis Team in Hengelo, Almelo en Enschede/Oldenzaal) en de voorzitter van het CHT (Crisisteam Huisartsenzorg Twente) hebben begin maart deelgenomen aan een training waarin onder andere de vergaderstructuur en methodiek (BOB: beeldvorming, oordeelsvorming en besluitvorming) wordt uitgelegd en beoefend. Op 20 maart hebben de crisisteams deelgenomen aan een oefening waarbij de RCT s in eerste instantie te maken kregen met crisis door een regionale besmetting. In de andere regio s bleek (toevallig) ook een crisis te zijn uitgebroken, waardoor werd opgeschaald naar het CHT en op Twents niveau besluiten werden genomen. Het werd door de deelnemers als een leerzame oefening gezien. Eén van de normen in het Kwaliteitskader Crisisbeheersing en OTO is dat jaarlijks een alarmerings- en bereikbaarheidsoefening wordt gehouden. In de week van maandag 25 tot en met vrijdag 29 november 2013 is de tweede bereikbaarheidsoefening gehouden met alle leden van de regionale crisisteams, de bereikbare dienst van de CHPAlmelo en de GHOR. In deze week heeft de GHOR tussen uur en uur zes maal een bericht van alarmering voor het crisisteam afgegeven. De volgende oefendoelen zijn geformuleerd: a. Beoefenen alarmering van de crisisteams van de huisartsenzorg door de GHOR; b. Beoefenen werkinstructie Alarmeren crisisteam door de medewerkers bereikbare dienst CHPA; c. Beoefenen informatieoverdracht van GHOR naar crisiscoördinator; jaarverslag Huisartsenpost Hengelo 2013

27 d. Beoefenen en bepalen bereikbaarheid, beschikbaarheid en opkomsttijd crisisteams. De oefening is geëvalueerd en er zijn een aantal verbeterpunten geformuleerd. De algemene conclusie was dat de bereikbare dienst van de CHPAlmelo en de crisisteams goed te bereiken waren. Menzis Zorgverzekeraar De afgelopen jaren is de preferente zorgverzekeraar Menzis voor de Huisartsenpost Hengelo een betrouwbare partner gebleken. In 2013 werd onder andere overleg gevoerd met betrekking tot de jaarrekening en de begroting. Tevens is er in gezamenlijkheid een tariefverzoek voor de patiëntencontacten bij de Nederlandse Zorgautoriteit ingediend. 27

28 h5 kwaliteit Binnen de Huisartsenpost Hengelo is de laatste jaren hard gewerkt aan het verder verfijnen, systematiseren en uitbreiden van het kwaliteitssysteem. De Huisartsenpost Hengelo monitort vanuit een intrinsieke motivatie voortdurend de kwaliteit. Waar nodig worden verbeteringen aangebracht. Het kwaliteitssysteem is uit een aantal elementen opgebouwd. De Huisartsenpost Hengelo maakt gebruik van input uit verschillende bronnen zoals klachten van patiënten, VIM (Veilig Incident Melden) meldingen en calamiteitenmeldingen. Verder zijn werkoverleggen, de kwaliteitscommissie en de algemene ledenraad ook belangrijke bronnen om de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren. Een ander belangrijk onderdeel van het kwaliteitssysteem is de scholing van triagisten (i.o.) en huisartsen. Een ontwikkeling die ook van invloed is op het kwaliteitssysteem is de toenemende druk van andere partijen. Zorgverzekeraars, Inspectie voor Gezondheidszorg en brancheorganisaties verwachten steeds meer van huisartsenposten. Dit hoeft niet per se als negatief te worden gezien en houdt onze organisatie scherp om kwalitatief hoogwaardige huisartsenzorg te kunnen blijven leveren. Nederlandse Triage Standaard (NTS) Inmiddels is het gebruik van de NTS bij triagisten (i.o.) ingeburgerd als onderdeel van de triage van de hulpvragen van patiënten. In 2013 is bijna 82% van alle hulpvragen volgens de NTS getrieerd. Bij 2% van de hulpvragen is door de triagist (i.o.) van de voorgestelde urgentie van de NTS afgeweken. In ruim 6% van de gevallen wijkt de triagist (i.o.) af van de door de NTS voorgestelde vervolgfunctie. Dit laatste is vooral te verklaren doordat er nog geen afspraken zijn gemaakt door de Huisartsenpost Hengelo betreffende het overnemen van hulpvragen waar de NTS de vervolgfunctie SEH of crisisdienst psychiatrie jaarverslag Huisartsenpost Hengelo 2013

29 voorstelt. Deze patiënten worden eerst gezien door de huisarts alvorens een eventuele verwijzing plaatsvindt. Kwaliteitscommissie (tevens VIM-commissie) Dit jaar is de kwaliteitscommissie 5 keer bij elkaar geweest. Er is voor diverse onderwerpen aandacht geweest, onder andere: Rapport Inspectie bezoek Huisartsenpost Hengelo juli 2012 en het plan van aanpak, signaleren kindermishandeling, beleid rondom memo s in ProtopicsHAP, procedure medicatie overzicht, prikaccidenten en prikken van D-dimeren via ZH lab in de dienst, inhoud spoedkoffer visiteauto, Nederlands Triage Standaard (NTS), medisch inhoudelijk scoren, nieuwe inlogprocedure en het gebruik van de feedbackmodule, eventueel invoeren regiearts op zondag, samenvatting klachten 2012, VIM meldingen, AIOS op de huisartsenpost, prikaccidenten, werkzaamheden werkgroep procedures, scholingsplan 2014, beleid rondom tekenbeet en antibioticaprofylaxe, Richtlijn ICD, UWI protocol en stroomschema, samenwerking SEH HAPH, werkwijze betreffende afwijkende lab uitslagen, werkafspraken rondom inzet crisisdienst Mediant, HKZ, werkafspraken met bureau Jeugdzorg. Ook worden alle klachten die binnengekomen waren op de Huisartsenpost Hengelo anoniem besproken om helder te krijgen waar de kwaliteit nog verder verbeterd kan worden. Klachten Klachten vormen een goede informatiebron voor verbetering. Klachten kunnen betrekking hebben op huisartsen, triagisten (i.o.) of de huisartsenpost als organisatie. Er is bewust gekozen voor een externe klachtenfunctionaris, zodat de klacht zo onafhankelijk mogelijk benaderd kan worden. De externe klachtenfunctionaris, Jan Haijkens (oud huisarts en jurist), bemiddelt tussen klager en aangeklaagde (huisarts, triagist (i.o.), huisartsenpost als organisatie). Bij het indienen van een klacht bespreekt de klachtenfunctionaris regelmatig de wensen en verwachtingen van de klager. Wanneer de klager niet tevreden is over de afhandeling van de klacht, kan deze gebruik maken van de onafhankelijke klachtencommissie van de Huisartsenkring Twente. In 2013 zijn er bij de Huisartsenpost Hengelo 12 klachten binnengekomen. Schematisch kunnen de klachten als volgt worden gerubriceerd: Organisatie: 2 Triagisten (i.o.): 1 Bejegening arts/triagist (i.o.): 2 Diagnose arts: 2 Behandeling arts: 1 Niet gericht op organisatie: 4 29

30 h5 In 2013 is er door 4 patiënten geklaagd over situaties waarop de Huisartsenpost Hengelo geen invloed kan uitoefenen, namelijk 2 over medicatie die niet vergoed wordt door de zorgverzekeraar en waar de dienstapotheek geen voorlichting over heeft gegeven. Een familielid klaagde over het feit dat een crisisopname van een ernstig zieke patiënt niet in ZGT mogelijk was, de patiënt moest naar Deventer worden overgebracht. De andere klacht ging ook over een crisisopname. In het algemeen toonden de klagers zich tevreden over de bemiddeling met betrekking tot hun klacht. Waar wenselijk hebben de huisartsen waarover geklaagd is, contact opgenomen met de klagers. In het jaarlijks overleg met de kwaliteitscommissie en met de triagisten (i.o.) zijn alle klachten en verbeterpunten geëvalueerd. VIM meldingen De Huisartsenpost Hengelo stimuleert haar medewerkers om (bijna) incidenten te melden via het elektronische VIM meldsysteem (Veilig Incidenten Melden) binnen ons kwaliteitsmanagementsysteem HAP-Online. We willen een lerende organisatie zijn, die open staat om te leren van (bijna) incidenten. In april werd samen met het NHG en de Huisartsendienst Twente-Oost tweemaal een cursus VIM-melden gegeven voor huisartsen en triagisten (i.o.). Daarbij werden ook de EKC s (Erkend Kwaliteits- Consulenten) uitgenodigd, zodat het daarna ook een onderwerp in de diverse hagro s zou kunnen worden. VIM-melden in de dagpraktijk is iets waar huisartsen nog niet zo bekend mee zijn. Tijdens de training werd tevens inzicht gegeven in de positieve waarde van het melden van (bijna) incidenten. In 2013 zijn zes meldingen gedaan in het elektronische VIM meldsysteem binnen HAP-Online. Deze meldingen hadden betrekking op: Patiëntcontact kreeg een te lage urgentie (2x); Wisselen van visite arts bij open staande U1 (binnen 15 minuten ter plaatse) visite oproep; Urine potje zonder patiënt gegevens; Doorgeven van patiëntgegevens zonder voorletters door ketenpartner, waardoor verkeerde persoon geselecteerd werd. Dit betrof van een meerling; Openstaand contact, waarvoor al meerdere acties hadden plaatsgevonden tijdens avonddienst, niet afgesloten vóór einde avonddienst. De melder kan zelf voorstellen aandragen op welke wijze een (bijna) incident in de toekomst voorkomen kan worden. Iedere VIM melding wordt anoniem besproken in de kwaliteitscommissie. Na bespreking worden er verbeteracties afgesproken. jaarverslag Huisartsenpost Hengelo 2013

31 Calamiteiten Volgens de Kwaliteitswet zorginstellingen zijn huisartsenposten verplicht om calamiteiten aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) te melden. Het doel van de meldingsplicht is om verantwoording af te leggen aan de inspectie (en dus aan de maatschappij) en de inspectie een middel te geven tot toezicht. De Huisartsenpost Hengelo maakt melding van een calamiteit en doet zelf onderzoek naar de mogelijk oorzaken volgens de PRISMA methode en maakt hiervan verslag. In 2013 heeft de Huisartsenpost Hengelo 2 calamiteiten bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) gemeld. Bij beide calamiteiten is door de triagist de urgentie niet goed bepaald. Bij één calamiteit heeft vervolgens de dienstdoende huisarts bij een tweede telefoontje naar de huisartsenpost nagelaten om zelf contact te zoeken met de hulpvrager. Tevens bleek dat er ook contact is opgenomen met de ambulancedienst en de eigen huisartsenpraktijk door de familie van de hulpvrager. Bij de andere calamiteit heeft de triagist eigenhandig de urgentie bijgesteld vanwege meerdere visites in een kort tijdsbestek. Beide patiënten zijn na opname en behandeling in het ziekenhuis overleden. 31