JAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEMIDDELAAR. Doktersdienst Groningen. Klachtenbemiddelaar Stichting Doktersdienst Groningen

Transcriptie

1 JAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEMIDDELAAR Doktersdienst Groningen Klachtenbemiddelaar Stichting Doktersdienst Groningen maart

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. De patiënten en hun klachten 2 4. Klachten en kwaliteit 3 Bijlage: tabellen 5 1

3 1. Inleiding Doktersdienst Groningen heeft een klachtentraject waarbij alle klachten na binnenkomst eerst door de klachtenfunctionaris worden geïnventariseerd. Zij neemt contact op met de klager en geeft uitleg over de verschillende mogelijkheden van de klachtenregeling van DDG. De klager beslist dan welk traject zal worden afgelegd. Wanneer een klager klachtenbemiddeling op prijs stelt, kunnen bemiddelende gesprekken worden gevoerd met de betrokken medewerker(s). In dit jaarverslag is aangegeven hoe de klachtenbemiddeling in 2015 is uitgevoerd. Over de klachtenbehandeling (een formele procedure resulterend in een uitspraak) door de Klachtencommissie DDG verschijnt een separaat jaarverslag. 2. De patiënten en hun klachten Hieronder zijn de belangrijkste bevindingen van de klachtenbemiddelaar beschreven. In de bijlage worden de resultaten in tabellen gepreciseerd. In 2015 hebben 156 personen een klacht ingediend. Van die 156 personen hebben er 152 één klacht ingediend en 4 personen 2 klachten. Wanneer men 2 klachten heeft, wordt ten aanzien van hetzelfde contact met DDG geklaagd over verschillende aspecten. Zo was er een man die vond dat de huisarts hem niet serieus had genomen. Daarnaast vond hij dat de huisarts geweigerd had een recept uit te schrijven. Ongeveer 67% van de ingediende klachten zijn in eerste instantie digitaal ingediend. Iets meer dan 25% Is telefonisch ingediend. Nadat men telefonisch een klacht heeft ingediend, wordt altijd gevraagd de klacht schriftelijk te bevestigen. Ruim 45% van de klachten is ingediend door de patiënt zelf; 21% door ouders van patiënten. De overige klagers kunnen bijvoorbeeld een zoon of dochter van de patiënt zijn of een kennis. Wanneer iemand anders dan de patiënt een klacht indient, wordt, voor zover mogelijk, aan de patiënt ouder dan 12 jaar gevraagd of zij/hij achter het indienen van de klacht staat en zo mogelijk wordt de klacht dan verder afgehandeld met de patiënt en de klager samen. Wanneer een patiënt 12 jaar of ouder is, is het de patiënt (van jaar samen met de ouder) die dan schriftelijk toestemming moet geven voor inzage in de medische gegevens, voor zover nodig voor de afhandeling van de klacht. De meeste klachten waren gericht tegen huisartsen, namelijk 74 van de 160 klachten; 4 tegen een AIOS; 52 klachten betroffen triagisten; 6 waren gericht tegen een Verpleegkundig Specialist of Physician Assistant (in het vervolg aangeduid als VS);9 klachten waren gericht tegen NAW-assistenten en 11 tegen de organisatie. De klager bepaalt tegen wie de klacht gericht is. Dit zal in een enkel geval iemand anders zijn dan degene die verantwoordelijk is voor de verleende zorg. Zo zal het vaak zijn dat bij medisch-inhoudelijke klachten de huisarts verantwoordelijk is voor de door de triagiste gegeven adviezen. Wanneer de klacht gaat over een dergelijk assistentenadvies dan zal de klager dat vrijwel altijd zien als een klacht tegen de triagiste en niet tegen de huisarts. Met betrekking tot de wijze waarop de klachtenbemiddelaar de klachten afhandelt, is het altijd de klager die bepaalt op welke wijze dat gebeurt. Bij 60% van de 160 klachten heeft de klachtenbemiddelaar naar aanleiding van een klacht gesprekken gevoerd met betrokken beklaagden en de bevindingen overgebracht aan de klager. Deze vorm van klachtenafhandeling wordt dienstverlening genoemd. 2

4 In 10% van de klachten bestond de ondersteuning door de klachtenbemiddelaar uit bemiddeling, waarbij een gesprek tussen klager en beklaagde tot stand werd gebracht. Bemiddeling kan op verschillende wijzen. Soms is een telefoongesprek tussen de beklaagde en klager voldoende. Andere keren heeft men liever een face-to-face gesprek met de behandelend huisarts of met een locatiemanager, al dan niet in aanwezigheid van de klachtenbemiddelaar. De klachtenbemiddelaar probeert zoveel mogelijk af te handelen via de bemiddeling, aangezien klagers dan in het algemeen meer tevreden zijn over de afgehandelde klacht dan bij dienstverlening. Toch waren er in 2015 veel mensen die bemiddeling niet op prijs stelden. Als reden gaven zij bij voorbeeld aan dat ze té boos zijn voor een gesprek of dat ze bang zijn te emotioneel te reageren in een gesprek. Ook bij financiële klachten, die 8% van het totaal uitmaakten, is bemiddeling in het algemeen niet de meest geschikte afhandeling. In de overige gevallen is de klacht intern besproken, is de klacht verwezen naar een andere instantie, is advies of informatie gegeven aan de klager of is de klacht na aanhoren alleen geregistreerd. De klachten zijn onderverdeeld in 4 rubrieken: medisch-inhoudelijk, relationeel, organisatie en financieel. Het merendeel van de klachten was, evenals in voorgaande jaren, medischinhoudelijk van aard en betrof informatie over de behandeling, de diagnose, het onderzoek, de verwijzing, de triage e.d. Daarnaast hadden de klachten betrekking op de relatie (bejegening/communicatie en het beroepsgeheim). Voorts hadden dit jaar 13 klachten betrekking op het financiële aspect van de zorg, wat met name verklaard kan worden door het toegenomen eigen risico wanneer mensen verwezen worden naar het ziekenhuis. Ten slotte waren er 28 organisatorische klachten, die gaan over bereikbaarheid/beschikbaarheid van de zorg, faciliteiten/omstandigheden, dossier/inzagerecht. Geregistreerd wordt welke zorg uiteindelijk werd verleend aan de patiënt die betrokken is bij de klachten. In 2015 is 52,5% van de betrokken patiënten uiteindelijk in het ziekenhuis behandeld, waaraan in 47,5% een verwijzing vooraf is gegaan. In de overige gevallen is de patiënt zonder verwijzing naar het ziekenhuis gegaan. Aan het eind van de klachtenbemiddeling vraagt de klachtenbemiddelaar in het algemeen of de klager tevreden is over de afhandeling. Na ondersteuning door de klachtenbemiddelaar bleek ruim 70% van alle klachten naar tevredenheid van de klager te zijn opgelost, 10% echter niet. Voor de overige resultaten: zie tabellen. 3. Klachten en kwaliteit Klachten zijn voor DDG belangrijke signalen over de kwaliteit van de verleende zorg. Indien daartoe aanleiding bestaat, wordt in het weekendoverleg met de locatiemanagers, kwaliteitsmedewerkers en de directie verschillende casus besproken. Er wordt dan bezien of het beleid aangepast moet worden dan wel of er andere maatregelen genomen moeten worden. Ook wordt regelmatig naar aanleiding van klachten advies gevraagd aan de kwaliteitscommissie. Ten slotte zijn in 2015 enkele klachten besproken in de Calamiteiten- /Incidentencommissie van DDG. Naar aanleiding van klachten zijn verschillende maatregelen genomen om de kwaliteit van zorg te optimaliseren. Hieronder worden enkele voorbeelden genoemd van klachten waarbij méér is gedaan dan het enkel bemiddelen tussen klager en beklaagde. Beleid t.a.v. special notes is geëvalueerd en in de teamoverleggen besproken 3

5 In de Digitale Nieuwsbrief is aan triagisten uitgelegd hoe je de juiste ingangsklacht(- en) kunt kiezen Bij InEen aankaarten wat te doen wanneer een huisarts vindt dat ambulancezorg nodig is, maar de patiënt die weigert op grond van de kosten N.a.v. meerdere klachten gericht tegen dezelfde personen, is bij 2 medewerkers hun functioneren geëvalueerd In de Digitale Nieuwsbrief is aan triagisten duidelijk gemaakt dat ze in Adastra een opmerking kunnen plaatsen wanneer de patiënt tijdelijk niet teruggebeld kan worden Een perifeer ziekenhuis zal de bereikbaarheidsdiensten van KNO-specialisten kenbaar maken aan andere regionale ziekenhuizen De werkwijze voor NAW-ers aangepast, in die zin dat ze beller zelf de adresgegevens laten zeggen en niet al noemen wat er al bekend is bij DDG Een ziekenhuis in de stad Groningen legt aan de VMS voor hoe het afgesproken beleid is bij ontslag van een patiënt: wanneer de patiënt binnen 24 uur na ontslag contact opneemt met het ziekenhuis moet het ziekenhuis de patiënt zien en dus niet verwijzen naar DDG 4

6 Bijlage Tabel 1: aantal klagers/aantal klachten aantal klagers aantal klachten In 2015 zijn door 156 personen 160 klachten ingediend: door 152 personen 1 klacht en door 4 personen 2 klachten. Men kan klagen over verschillende aspecten van de zorg. Een voorbeeld: een man vond dat een huisarts hem niet serieus had genomen. Ook vond hij dat de huisarts geweigerd had een recept uit te schrijven. Dan is er sprake van 1 klager en 2 klachten. Tabel 2: wijze van binnenkomst klachtenformulier 3 1,9% 15,1% 10% 10% 8,5% 5,6% 6,2% brief 6 3,8% 5,5% 9,5% 10% 6,7% 9,7% 4,1% telefoon 42 26,2% 26,2 44,5% 30% 28% 26,4% 21,4% persoonlijk 0 0% 0 0% 0% 0% 0% 0% digitaal ,5% 53,2% 35% 48,6% 56,8% 58,3% 68,3% overig 1 0,6% 0 1% 1,4% 0% 0% 0% Het meest werden de klachten digitaal ingediend. Daarnaast blijft voor veel mensen de telefoon een belangrijk middel om de klacht in te dienen, ook al wordt later aan een klager gevraagd om de klacht schriftelijk te bevestigen en, voor zover mogelijk, aan de patiënt om toestemming om de klacht te behandelen en om toestemming om gegevens in te zien voor zover nodig voor de behandeling van de klacht. 5

7 Tabel 3: status aanmelder patiënt/betrokkene 73 45,6% 35% 41% 32,1% 37,8% 42,4% 42,1% echtgenoot/partner 11 6,9% 18% 15% 18,6% 11,6% 12,5% 13,1% dochter/zoon 24 15% 10% 13,5% 11,4% 7,9% 15,3% 12,4% ouder(s)/verzorger(s) 35 21,9% 29% 22% 32,9% 29,3% 20,1% 24,8% overige familie 4 2,5% 5% 1% 2,1% 1,2% 0% 2,1% kennis 13 8,1% 3% 5% 2,9% 12,2% 9,7% 5,5% overig 0 0 % 0 2,5% 0 % 0 % 0 % 0% Tabel 4: geslacht van de klager man 69 44,2% 40% 40% 33,8% 31,6% 37,9% 41,6% vrouw 87 55,8% 60% 60% 66,2% 68,4% 62,1% 58,4% totaal % 100% 100% 100% 100% 100% 100% Tabel 5: leeftijd patiënt 2015 Perc ,4% 20% 19,5% 20,9% 19% 13,6% 13,9% ,2% 4% 0% 1,5% 3,8% 1,4% 4,4% % 2% 0% 3,8% 1,2% 0,7% 0,7% ,9% 12 % 5% 10,8% 11,4% 7,8% 8,8% ,1% 17,5% 23,5% 23,8% 27,2% 28,6% 24,8% ,2% 24% 20,5% 18,5% 14,6% 15,7% 21,9% ,2% 11,5% 17% 13,8% 10,8% 14,3% 13,1% ouder dan % 9% 14,5% 6,9% 11,4% 17,9% 12,4% totaal % 100% 100% 100% 100% 100% 100% 6

8 Tabel 6: categorie onderwerp methodisch-technisch handelen 94 58,8% 63% 61% 65% 61% 61,1% 55,8% relatie 25 15,6% 18% 16,5% 18% 17,1% 20,1% 22,1% organisatie 28 17,5% 15% 20% 12% 19,5% 16% 13,8% financiën 13 8,1% 4% 2,5% 3,6% 2,4% 2,8% 8,3% overig 0 0 1,4% 0 Totaal % 100% 100% 100% 100% 100% 100% Sinds het begin van de registratie is te zien dat er relatief veel klachten gaan over methodischtechnisch handelen. In 2015 waren er relatief veel financiële klachten, die grotendeels te verklaren waren uit de confrontatie van patiënten met een hoger eigen risico. Tabel 7: type zorg In deze tabel wordt aangegeven welke zorg uiteindelijk werd verleend aan de patiënt. onbekend/n.v.t 6 3,8% 2,5% 5,5% 2,1% 3% 5,5% 4,1% telefonisch advies triagiste telefonisch advies huisarts 7 6 4,4% 23% 12,5% 4,4% 2,4% 6,9% 3,4% 3,8% 0% 0% 0% 0% 0% 0% consult 37 23% 48,5% 27% 31,4% 36,6% 27,8% 24,1% visite 15 9,4% 12,5% 18% 15,7% 3,8% 11,1% 13,1% ambulance 5 3,1% 9,5% 6,5% 0% 0% 0% 0,7% verwijzing ziekenhuis 76 47,5% 24% 35,7% 44,5% 42,4% 47% zelf ziekenhuisopname geregeld 8 5% 6,5% 10,7% 8,5% 6,3% 6,9% anders 0 0% 4% 0% 0% 1,2% 0% 0,7% 7

9 Tabel 8: locatie van de huisartsenpost waarop de klacht betrekking heeft In deze tabel wordt aangegeven waar de beklaagde werkzaam was ten tijde van het ontstaan van de klacht. Wat van invloed is op de absolute getallen, is dat de huisartsenpost in Groningen de langste openingstijden heeft en ook dat de klachten die betrekking hebben op NAW-assistenten altijd onder de huisartsenpost Groningen worden geregistreerd. 2 Klachten hadden alléén betrekking op medewerkers van andere zorginstellingen. Hiervan is. 1 klager op zijn verzoek verwezen naar de juiste klachteninstantie. De andere klacht is d.m.v. bemiddeling van de klachtenfunctionaris DDG afgehandeld Perc. perc. klachten afgezet tegen het aantal calls per locatie 2009 perc perc perc perc perc perc. Delfzijl 11 6,9% 0,0919 2,5% 5,5% 8% 6,7% 6,3% 3,4% Groningen 91 56,9% 0, % 48,5% 37,1% 49,4% 50% 55,8% Hoogezand 3 1,9% 0,0410 5,5% 3% 2,1% 3,7% 4,8% 2,1% Leek 5 3,1% 0,0409 1,5% 1,5% 5% 1,8% 2,8% 1,4% Stadskanaal 11 6,9% 0, ,5% 12% 14,3% 9,1% 7,6% 9,0% Winschoten 12 7,4% 0,0790 9,5% 6% 10% 6,2% 4,8% 6,2% Winsum 1 0,6% 0,0201 2,5% 1% 2,1% 3% 2,8% 2,1% visiteauto 23 14,4% 0, % 18,5% 19,3% 18,3% 18,1% 17,9% DDG organisatie 0 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0,7% onbekend/nvt 3 1,9% 1% 4% 2,1% 1,8% 2,8% 1,4% 8

10 Tabel 9: klacht gericht tegen organisatie 11 6,9% 9,5% 10% 8% 9,8% 9% 9% huisarts 37 23,1% 45% 42% 46,5% 42,7% 34,7% 26,2% huisarts-waarnemer 37 23,1% 5,5% 15% 14,3% 15,2% 13,9% 24,1% AIOS 4 2,5% 1% 1% 0% 0,6% 3,5% 1,4% triagiste 52 32,5% 32% 25% 28% 18,3% 29,2% 26,9% NAW-assistent 9 5,7% 2% 2,5% 2,8% 4,3% 2,8% 3,4% chauffeur 2 1,2% 0% 0% 0% 0% 0% 0,7% VS/PA 6 3,8% 5% 2,5% 0% 7,9% 4,8% 6,2% bureaumedewerker 0 0% 1% 0% 0% 0,0% 0,7% overig 2 1,2% 1% 0,7% 1,2% 2,1% 1,4% Tabel 10: beroepsgroep en categorie onderwerp In deze tabel wordt weergegeven over welk onderwerp een klacht is ingediend tegen de verschillende beroepsgroepen. Zo zijn tegen de huisarts 22 klachten ingediend op methodischtechnisch terrein, 10 relationele klachten, 3 organisatorische klachten en 2 financiële klachten. Methodisch -technisch handelen Relatie Organisatie Financiën Totaal organisatie huisarts huisarts-waarnemer AIOS triagiste NAW-assistent chauffeur VS/PA Overig totaal

11 Tabel 11: vorm van ondersteuning De wijze van ondersteuning door de klachtenbemiddelaar wordt bepaald door de klager en kan bestaan uit: dienstverlening: de klachtenbemiddelaar voert naar aanleiding van een klacht een gesprek met de beklaagde(n) en de bevindingen worden medegedeeld aan de klager; bemiddeling: het tot stand brengen van een gesprek tussen klager en beklaagde(n), al dan niet in aanwezigheid van de klachtenbemiddelaar; alleen intern bespreken: de klacht wordt besproken in de organisatie opdat er verbeteringen in dienstverlening kunnen plaatsvinden; het aanhoren en registreren van de klacht; het geven van informatie en/of advies; verwijzing, bijvoorbeeld naar een andere zorginstelling dienstverlening 96 60% 54% 41,5% 58,6% 49,4% 54,2% 56,6% bemiddeling 16 10% 28% 25% 20,7% 15,9% 21,5% 13,1% alleen intern bespreken 25 15,6% 4% 8,5% 5,7% 18,3% 13,9% 22,7% registratie 8 5% 7% 12% 10,7% 9,1% 6,9% 2,8% info/advies geven 12 7,5% 5% 8% 2,9% 5,5% 0,7% 1,4% verwijzing 3 1,9% 2% 5% 1,4% 1,8% 2,8% 3,4% Tabel 12: resultaat klager Na ondersteuning door de klachtenbemiddelaar wordt in het algemeen gevraagd of de klager tevreden is over het bereikte resultaat. Tevreden klager ,9% 78% 79% 75,7% 71,9% 82% 80,7% ontevreden klager 16 10% 5,5% 12% 8,6% 11,0% 4,9% 6,9% deels tevreden/deels 11,2% 12,5% 5% 8,6% 9,8% 8,3% 9,0% 18 ontevreden) resultaat onbekend 11 6,9% 4% 4% 7,1% 7,3% 4,9% 3,4% 10

12 Tabel 13: resultaat en beklaagde In deze tabel wordt per beroepsgroep aangegeven of voor de klager het probleem opgelost is. Zo zijn er van de 6 klachten die gericht waren tegen een VS/PA 3 naar tevredenheid opgelost, 1 niet, 1 deels wel, maar ook deels niet en van 1 klachten is het resultaat onbekend 2015 totaal probleem opgelost probleem blijft compromis resultaat onbekend klacht gericht tegen organisatie huisarts huisarts-waarnemer AIOS triagiste NAW-assistent chauffeur VS/PA overig totaal Tabel 14: resultaat en categorie onderwerp In deze tabel wordt per onderwerp bekeken of de klager tevreden was. categorie onderwerp Compromis methodischtechnisch handelen 2015 totaal probleem opgelost probleem blijft resultaat onbekend relatie organisatie financiën totaal

13 12