Bent u ontevreden of heeft u een klacht?

Transcriptie

1 Algemeen Bent u ontevreden of heeft u een klacht?

2 Inhoud Bent u ontevreden over zaken in het ziekenhuis?... 3 Heeft u een klacht over de Spoedpost in ons ziekenhuis?... 4 Bureau Patiëntenbelangen... 4 Opvang en bemiddeling... 4 Schadeclaim... 5 Patiëntenrechten... 6 Verdere stappen... 6 Klachtencommissie Patiënten... 7 Procedure... 7 Verdere stappen... 9 Contactgegevens... 9 Bureau Patiëntenbelangen (BPB)... 9 Klachtencommissie Patiënten (KC) Klachtenfunctionaris Spoedpost Patiëntenvoorlichting: patienten.voorlichting@catharinaziekenhuis.nl ALG001 / Bent u ontevreden of heeft u een klacht? /

3 Bent u ontevreden of heeft u een klacht? Wij willen graag goede zorg verlenen. Daarbij kunt u ons helpen. Het spreekt voor zich dat u, als patiënt in het Catharina Ziekenhuis, mag rekenen op een zo goed mogelijke behandeling, verzorging en begeleiding. Hiervoor zetten al onze hulpverleners zich in. Toch is en blijft zorg mensenwerk. In een organisatie zoals een ziekenhuis, kunnen dingen daarom wel eens anders verlopen dan verwacht of gepland. Misschien bent u in een situatie terechtgekomen waarin er iets is misgegaan of waarover onvrede is ontstaan. Het bespreken daarvan is niet altijd makkelijk, maar wel zinvol en van belang. Allereerst voor uzelf, omdat er dan serieus met uw klacht wordt omgegaan. Maar ook voor de hulpverleners en de instelling, zodat de zorg kan worden verbeterd. Bent u ontevreden over zaken in het ziekenhuis? Binnen het Catharina Ziekenhuis zijn er verschillende wegen die u kunt bewandelen als u een klacht heeft. Als u advies wilt over wat u in uw situatie het beste kunt doen, neemt u dan contact op met het Bureau Patiëntenbelangen. 1. U kunt uw ongenoegen het beste direct bespreken met de hulpverlener, die verantwoordelijk is voor uw klacht of met de manager van de afdeling. 2. Wilt u zelf niet het gesprek aangaan of leverde het gesprek niet het verwachte resultaat op? Dan kunt u zich voor ondersteuning tot een van de klachtenfunctionarissen van het Bureau Patiëntenbelangen wenden. Meer informatie over het Bureau Patiëntenbelangen leest u verderop in deze folder. 3. Wilt u uw klacht volgens de regels van de Klachtwet (WKCZ) laten behandelen? Neemt u dan contact op met de Klachtencommissie 3

4 Patiënten. Meer informatie over de Klachtencommissie Patiënten leest u verderop in deze folder. Heeft u een klacht over de Spoedpost in ons ziekenhuis? De Spoedpost is een samenwerking van huisartsen en ziekenhuis, waar patiënten 's avonds, 's nachts en in het weekend terecht kunnen voor spoedeisende zorg. Als u niet tevreden bent over uw bezoek aan de Spoedpost, neemt u dan contact op met de eigen klachtenfunctionaris van de Spoedpost. Meer informatie vindt u op: De contactgegevens van de klachtenfunctionaris Spoedpost vindt u verderop in de deze folder. Bureau Patiëntenbelangen Heeft u iets meegemaakt in het Catharina Ziekenhuis waar u ontevreden, teleurgesteld of boos over bent? In de klachtenfunctionaris van het Bureau Patiëntenbelangen vindt u iemand die naar u luistert. De klachtenfunctionaris gaat in de rol van bemiddelaar na, wat er is gebeurd en probeert het vertrouwen weer te herstellen. Ook zorgt hij ervoor dat uw klacht op de juiste plek terechtkomt en waar nodig dat er adviezen voor verbetering van de zorg- en dienstverlening worden afgegeven. Hierbij wordt uitgegaan van uw wensen en de mogelijkheden die het ziekenhuis kan bieden om hieraan te voldoen. De bemiddeling van klachten wordt in principe binnen 6 weken afgerond. Deze termijn kan, in overleg met u, langer zijn als dit door uw individuele omstandigheden niet mogelijk of gewenst is. Opvang en bemiddeling U kunt uw klacht schriftelijk, telefonisch of in een persoonlijk gesprek kenbaar maken aan het Bureau Patiëntenbelangen. Daarna maakt de klachtenfunctionaris met u afspraken over de vervolgstappen. 4

5 De klachtenfunctionaris bespreekt uw klacht met de hulpverlener of de eindverantwoordelijke functionaris en brengt u daarna op de hoogte van het resultaat. U kunt ook kiezen voor een bemiddelingsgesprek. Hierbij zijn aanwezig: u zelf en eventueel iemand die u vraagt als ondersteuner of begeleider; de betrokken hulpverlener(s) of de eindverantwoordelijke functionaris; de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris heeft de rol van bemiddelaar en zal tijdens dit gesprek optreden als onafhankelijk gespreksleider. Om een goed beeld te krijgen van uw ziektegeschiedenis of de aan de klacht gerelateerde gebeurtenissen, kan het zijn dat uw toestemming wordt gevraagd voor inzage in uw medisch en/of verpleegkundig dossier. U kunt op verzoek ook zelf een kopie van deze gegevens krijgen. Als u daar prijs op stelt, ontvangt u aan het einde van de klachtenafhandeling een schriftelijk verslag. Alle klachten wordt geregistreerd en in een overzicht anoniem verstrekt aan de Raad van Bestuur en het management van het ziekenhuis. Uw klacht kan hierdoor een bijdrage leveren aan de kwaliteitsverbetering van de zorg en wordt daarom gezien als een advies. Foto-, film-, video- of geluidsopnamen zijn vanwege privacyredenen en het vertrouwelijk karakter van het bemiddelende gesprek niet toegestaan. Publicatie is eveneens verboden. Schadeclaim Als u van mening bent dat een medisch verwijtbare fout is gemaakt waardoor u lichamelijke of materiële schade heeft opgelopen, kunt u overwegen het Catharina Ziekenhuis aansprakelijk te stellen. Het is verstandig om daarover eerst van gedachten te wisselen met de klachtenfunctionaris. 5

6 Mocht u besluiten een claim in te dienen, wordt deze behandeld door de ziekenhuisjurist, in samenwerking met de verzekeraar van het ziekenhuis. Op basis van een medische en juridische beoordeling neemt de verzekeraar in principe binnen drie maanden een onderbouwd standpunt in over de aansprakelijkheid. Mocht deze termijn niet haalbaar zijn, dan meldt de verzekeraar van het ziekenhuis dit en geeft hierbij de redenen voor de vertraging aan. Ook geeft de verzekeraar aan wanneer u alsnog een reactie kunt verwachten. Patiëntenrechten De rechten en plichten van patiënten zijn in Nederland vastgelegd in de Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO). Ook bij vraagstukken op dit gebied kan het Bureau Patiëntenbelangen u van dienst zijn, zoals het recht op: inzage in uw dossier; het verkrijgen van een kopie van uw eigen dossier; verbetering, aanvulling en verwijdering van gegevens in uw dossier; vernietiging van uw gehele dossier; het opnemen van een wilsverklaring in uw dossier. Met dit soort verzoeken kunt u natuurlijk ook altijd bij de hulpverlener terecht. Tegenover rechten staan ook plichten, zoals het opvolgen van voorschriften in het kader van de behandeling en het betalen van de verleende zorg. Verdere stappen Als uw klacht of schadeclaim niet naar tevredenheid is afgewikkeld, kunt u een beroep doen op een aantal andere instanties, zowel binnen als buiten het ziekenhuis. Voor meer informatie hierover kunt u terecht bij de klachtenfunctionaris. 6

7 Klachtencommissie Patiënten Op basis van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) kunt u een klacht indienen bij de Klachtencommissie Patiënten van het ziekenhuis. Het doel van deze wet is een onafhankelijke behandeling van klachten te waarborgen, met een focus op kwaliteitsverbetering. De klachtencommissie doet géén uitspraak over eventuele letselschade en/of schadevergoeding. Voor het indienen van een schadeclaim kunt u terecht bij het Bureau Patiëntenbelangen. De klachtencommissie behandelt uw klacht volgens vaste regels, waarbij sprake is van een klager (de patiënt of zijn wettelijk vertegenwoordiger) en een verweerder (de hulpverlener en/of de eindverantwoordelijke functionaris). Uitgangspunt bij klachtenbehandeling volgens de wet, is het principe 'hoor en wederhoor'. Houdt u er rekening mee dat deze procedure daarom langer duurt (6 maanden) en ook in emotioneel opzicht van alle partijen meer vergt. De Klachtencommissie Patiënten bestaat uit twee interne leden (medisch specialist en verpleegkundige), twee externe leden (huisarts en patiëntenorganisatie uit de regio), een onafhankelijke jurist en een onafhankelijke voorzitter. De commissie wordt in de uitvoering ondersteund door een ambtelijk secretaris. Procedure 1. Uw procedure bij de Klachtencommissie Patiënten start met het schriftelijk indienen van een klacht. Hiervoor moet u een voorgedrukt klachtenformulier invullen en ondertekenen. Dit formulier is verkrijgbaar via het secretariaat van de Klachtencommissie Patiënten en het Bureau Patiëntenbelangen. In een begeleidende brief beschrijft u in uw eigen bewoordingen uw klacht. In het klachtenformulier geeft u de commissie toestemming tot inzage van het medisch- en verpleegkundig dossier. De commissie gebruikt deze dossiers om inzicht te krijgen in de ziektegeschiedenis en alle gebeurtenissen die in relatie staan tot uw klacht. 7

8 2. U richt uw klacht (klachtenformulier en brief) aan de Klachtencommissie Patiënten en u kunt bij het verzenden gebruikmaken van ons gratis antwoordnummer, u hoeft dus géén postzegel te plakken: Antwoordnummer 298, 5600 VC Eindhoven. 3. U krijgt een schriftelijke bevestiging van de ontvangst van uw klacht. Wanneer de klacht voldoet aan de in de klachtenregeling gestelde omschrijving van een klacht en een klager, dan wordt klager ontvankelijk verklaard en de klacht in procedure gebracht. 4. Vervolgens bespreekt de commissie uw klacht in de eerstvolgende vergadering. 5. Uw klacht wordt aan de verweerder voorgelegd, met het verzoek schriftelijk te reageren op uw klacht. 6. Dit verweerschrift krijgt u thuis gezonden. Als u dat wilt, kunt u hierop nog een schriftelijke reactie geven. 7. De commissie verzamelt alle beschikbare gegevens uit de dossiers en andere relevante informatie. 8. In de meeste gevallen is de volgende stap een hoorzitting waaraan zowel de klager als de verweerder deelnemen. De hoorzittingen vinden altijd plaats op woensdagavond tussen uur en uur volgens het vergaderschema van de commissie. Tijdens de hoorzitting mag u zich laten ondersteunen door een persoon van uw keuze. De hoorzitting is niet openbaar. U ontvangt meer informatie bij de uitnodiging van de hoorzitting Van de zitting ontvangen alle betrokken partijen een schriftelijk verslag. 9. Op basis van de hoorzitting, de feiten en gegevens uit het onderzoek komt de klachtencommissie tot een uitspraak. Zij verklaart de klacht gegrond of ongegrond. 10. De klachtencommissie doet naar aanleiding van de uitspraak vaak één of meerdere aanbevelingen en een advies aan de verweerder en/of de Raad van Bestuur van het ziekenhuis. 11. Alle betrokken partijen krijgen de uitspraak toegestuurd. 12. De Raad van Bestuur moet daarna schriftelijk aan u mededelen of de aanbevelingen in de uitspraak worden overgenomen. Daarvan afwijken, kan alleen op grond van goede argumenten. Als u meer uitleg wilt over de bovenstaande procedure, neemt u dan gerust contact op met de Klachtencommissie Patiënten. 8

9 Verdere stappen Het is niet mogelijk om in beroep te gaan tegen de uitspraak van de Klachtencommissie Patiënten. Ook kan niet worden gecorrespondeerd over de motivatie, de beoordeling en eventuele aanbevelingen van de commissie. Dit kan alleen als er sprake is van vorm- of procedurefouten. Procedurele fouten dient u te melden bij de Raad van Bestuur van het ziekenhuis. Wél kunt u een beroep doen op een aantal instanties buiten het ziekenhuis als de procedure bij de klachtencommissie niet het gewenste resultaat oplevert. Voor meer informatie over deze mogelijkheden, kunt u terecht bij de klachtenfunctionaris van het Bureau Patiëntenbelangen. Contactgegevens Bureau Patiëntenbelangen (BPB) Eerste opvang en ondersteuning bij onvrede of klachten, klachtenbemiddeling en behandeling van schadeclaims. Bureau Patiëntenbelangen is geopend van maandag t/m vrijdag. Bureau Patientenbelangen, route 16 Telefoon: De secretaresse is op werkdagen bereikbaar tussen 9.00 en uur. infopbe@catharinaziekenhuis.nl Post: Catharina Ziekenhuis Bureau Patiëntenbelangen Postbus ZA Eindhoven 9

10 Klachtencommissie Patiënten (KC) Klachtenbehandeling volgens de WKCZ Telefoon: De ambtelijk secretaris is telefonisch bereikbaar op maandag en donderdag tussen 8.00 en uur. Post: Catharina Ziekenhuis Klachtencommissie Patiënten Antwoordnummer VC Eindhoven Klachtenfunctionaris Spoedpost Klachtenopvang en -bemiddeling Telefoon: Post: Postbus DG s Hertogenbosch 10

11 11

12 Michelangelolaan EJ Eindhoven Postbus ZA Eindhoven