Klachtencommissie Jaarverslag Stichting Cardiologie Centra Nederland

Transcriptie

1 Klachtencommissie Jaarverslag 2013 Stichting

2 Inhoud 1 Voorwoord Samenstelling van de commissie Registratie & rapportage Gegevens over de klachtenbehandeling Onderwerp van de klachten Klachten per beroepsgroep Adviezen aan de Raad van Bestuur Overige zaken Doelstellingen voor Pagina Pagina 1 van 7 Status Definitief

3 1 Voorwoord Voor u ligt het jaarverslag van de klachtencommissie van. In dit verslag geeft de klachtencommissie een overzicht van de klachten die bij CCN werden ingediend in 2013 en de wijze waarop deze klachten zijn afgehandeld. Dit jaarverslag wordt breed verspreid binnen CCN en is beschikbaar voor eenieder op de website Daarnaast ontvangt de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) een exemplaar. In het verslagjaar 2013 mocht ik op 1 augustus het stokje overnemen van mijn voorganger Kees Hovingh. Wij zijn Kees grote dank verschuldigd voor zijn inzet en inspanningen voor de klachtencommissie in de voorgaande jaren. In mijn nieuwe rol als voorzitter is het mijn intentie om, vanuit een juridische achtergrond, een bijdrage te leveren aan de kwaliteit van CCN en aan het welzijn van patiënten. Irene Scholten-Verheijen, voorzitter 2 Samenstelling van de commissie In het verslagjaar bestond de klachtencommissie uit: Voorzitter Dr. G.K. Hovingh, internist-vasculair geneeskundige te Academisch Medisch Centrum Amsterdam tot augustus 2013 Voorzitter Mr. I.E.M. Scholten-Verheijen, advocaat vanaf augustus 2013 Secretaris Dr. P.R.W. de Sauvage Nolting, cardioloog te Cardiologie Centrum Rotterdam Blakeburg Lid Prof dr. mr. B. de Mol, cardio-thoracaal chirurg te Academisch Medisch Centrum Amsterdam Lid Drs. H.W. van der Neut, huisarts te Huisartsenpraktijk Dr. van der Neut Amsterdam Lid Mw. M. van Luxzenburg, CCU verpleegkundige en locatiemanager te Cardiologie Centrum Amsterdam Zuid Klachtenfunctionaris Mw. M. Soesan, CCU verpleegkundige en facility-officer te Cardiologie Centra Nederland 3 Registratie & rapportage Het klachtenreglement is via de website van CCN inzichtelijk. Klachten kunnen via de website, per e- mail of per post worden ingediend bij de commissie. Pagina Pagina 2 van 7 Status Definitief

4 Klachten komen binnen bij de voorzitter en de secretaris van de klachtencommissie. Bij binnenkomst van een klacht beslist de klachtencommissie of de klacht ontvankelijk wordt verklaard en wordt besloten of er in eerste instantie bemiddeld zal kunnen worden. Indien dit het geval is neemt de klachtenfunctionaris van CCN contact op met de klager en eventueel de beklaagde. Op basis van dit contact besluit de commissie om al dan niet de klacht in behandeling te nemen. De daarop volgende procedure verloopt zoals beschreven in het reglement. De klachtencommissie stelt in alle gevallen de Raad van Bestuur op de hoogte wanneer zij een klacht in behandeling neemt. Aan het eind van de procedure deelt de klachtencommissie zowel de klager, de beklaagde als de Raad van Bestuur mede of de klacht gegrond wordt verklaard. Tevens brengt de commissie advies uit aan de Raad van Bestuur. 4 Onderwerp van de klachten De klachten zijn in theorie te verdelen in 5 onderwerpen (zie onderstaand): behandeling, relatie, organisatie, financiën en overig. Behandeling Deze klachten betreffen o.a. onjuiste behandeling, onvoldoende zorg, onjuiste diagnose, resultaat behandeling niet overeenkomstig met verwachting, medische fout. Relatie Het gaat hier om onheuse/niet patiëntvriendelijke bejegening, het niet serieus nemen van de klager en het onvoldoende geven van informatie en voorlichting. Organisatie Klachten met organisatorische aspecten zoals het niet nakomen van een afspraak en het ten onrechte ontslaan uit poliklinische controle van de patiënt. Financiën Verzoeken tot schadevergoeding en/of claims behoren niet tot de competentie van de klachtencommissie. De secretaris zal de klagers hierover informeren en stuurt de verzoeken tot schadevergoeding en/of claims naar degene die dit behandelt. Overig Klachten welke niet in bovengenoemde categorieën te verdelen zijn. 5 Gegevens over de klachtenbehandeling In het verslagjaar heeft de klachtencommissie drie klachten ontvangen. Deze klachten betroffen de locaties in Amsterdam, Zeeland (Middelburg) en Voorschoten. Alle drie de klachten zijn ontvankelijk verklaard door de klachtencommissie. Ook heeft de klachtencommissie in 2013 een tweetal klachten behandeld die eind 2012 ingediend zijn. Deze klachten betroffen locaties Amsterdam en Voorschoten. De omschrijving en de behandeling van deze klachten is terug te lezen in het Jaarverslag Pagina Pagina 3 van 7 Status Definitief

5 De klachten in de vestigingen Voorschoten en Middelburg werden beslecht na bemiddeling door de klachtenfunctionaris. Deze klachten zijn vervolgens niet meer in behandeling genomen door de klachtencommissie. De klager inzake de klacht jegens Amsterdam stond niet open voor klachtenbemiddeling. Daarop is de klacht door de commissie in behandeling genomen. Klager heeft zijn klacht uiteindelijk ingetrokken. Onderstaand een beschrijving van de klachten. Gelet op van bovenstaande zijn er in 2013 enkel uitspraken gedaan over klachten die in 2012 ingediend werden. Over de klachten die in 2013 ingediend zijn werd geen uitspraak gedaan door de klachtencommissie en zijn er geen adviezen aangaande de klachtenbehandeling uitgegaan naar de Raad van Bestuur (RvB). Wel heeft de klachtencommissie nauw contact met de RvB onderhouden over het verloop van de klachtenafhandeling. In het kader hiervan heeft de klachtencommissie een signalerende rol en heeft zij, daar waar dat noodzakelijk geacht werd, de RvB ingelicht over de lopende procedures. 1. De klacht met betrekking op Cardiologie Centrum Zeeland valt in de categorieën behandeling en relatie. Klager was een familielid van een patiënt. Patiënt werd verzocht een inspanningsonderzoek te ondergaan terwijl patiënt daar, gezien de lichamelijke conditie, volgens klager niet toe in staat was. Ook kreeg patiënt naar het oordeel van klager onvoldoende ondersteuning door de medewerkers van Cardiologie Centrum Zeeland. Na bemiddeling door de klachtenfunctionaris zijn klager en de aangeklaagde met elkaar in gesprek gegaan en is de relatie hersteld. 2. De klacht van een patiënt uit Cardiologie Centrum Amsterdam had zowel betrekking op de behandeling als op de relatie met de behandelaar. Klager voelde zich niet serieus genomen in zijn zorgvraag. Ook was klager van mening dat niet de juiste onderzoeken uitgevoerd waren en voelde klager zich onjuist bejegend. Klager gaf in zijn schriftelijk ingediende klacht aan dat er getuigen waren van zijn bezoek aan Cardiologie Centrum Amsterdam. Klachtencommissie heeft zowel klager als zijn getuigen uitgenodigd voor een mondelinge toelichting van de klacht. Klager wilde geen gebruik maken van een mondelinge procedure en heeft naar aanleiding van de uitnodiging van de commissie zijn klacht ingetrokken. 3. De klacht, ingediend door een patiënt behandeld in Cardiologie Centrum Voorschoten, had betrekking op de relatie tussen klager en behandelaar. Klager voelde zich niet serieus genomen in zijn zorgvraag. Met behulp van klachtenbemiddeling zijn klager en aangeklaagde met elkaar in gesprek gegaan waarna de relatie hersteld is. De klachtencommissie heeft deze klacht niet behandeld maar heeft wel gebruik gemaakt van haar signaalfunctie. De klachten- Pagina Pagina 4 van 7 Status Definitief

6 commissie heeft de bemiddeling van de klacht nauw gevolgd en heeft hier de Raad van Bestuur tevens van op de hoogte gesteld. 6 Klachten per beroepsgroep De klachten in Amsterdam en Voorschoten die in het verslagjaar binnenkwamen zijn ingediend jegens de behandelend cardioloog. De klacht in Middelburg is ingediend jegens de verpleegkundige die het inspanningsonderzoek heeft afgenomen. 7 Adviezen aan de Raad van Bestuur De Raad van Bestuur heeft geen adviezen gekregen voor de in 2013 ingediende klachten op basis van uitspraken die de commissie heeft gedaan. Reden hiervoor is dat de klachtencommissie twee van deze klachten niet in behandeling heeft moeten nemen en de derde klacht is ingetrokken; er zijn daardoor geen uitspraken gedaan zijn. Zoals eerder benoemd heeft de klachtencommissie in alle procedures wel een signalerende functie. Daar waar noodzakelijk geacht heeft de klachtencommissie de RvB op de hoogte gesteld van de lopende procedures. Behalve de klachten die ingediend werden in 2013, werd ook een aantal klachten afgehandeld dat reeds in 2012 ingediend was. In deze klachten is wel uitspraak gedaan en zijn tevens adviezen uitgegaan naar de RvB. Deze zijn terug te lezen in het Jaarverslag Overige zaken Dr. G.K. Hovingh heeft zijn taken als voorzitter van de klachtencommissie per 1 augustus over gedragen aan Mr. I.E.M. Scholten Verheijen. In 2013 is een interne vacature uitgezet voor een tweede klachtenfunctionaris. Mw. R. Scholtbergh - Moens werkzaam in Cardiologie Centrum Almere zal deze vacature per 1 februari 2014 vervullen. 9 Doelstellingen voor 2014 Doelstelling voor 2014 is de werkzaamheden van de commissie verder te professionaliseren en te stroomlijnen. Ook zal onderzocht worden of het reglement nog voldoet aan de eisen die gesteld worden aan een klachtencommissie. Blijvende doelstelling van de klachtencommissie is het vergroten van de betrokkenheid van de Raad van Bestuur bij de afhandeling van klachten, in de zin van het tijdig en adequaat gevolg geven aan hetgeen is bepaald is het klachtenreglement. Pagina Pagina 5 van 7 Status Definitief

7 Ten tijde van het schrijven van dit jaarverslag ligt er een voorstel voor een wetswijziging van de Wet klachtrecht cliënten zorg (Wkcz) bij de Eerste Kamer. Mogelijk zal de Wkcz overgaan in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz). Mocht deze wijziging doorgang vinden dan zal de commissie haar reglement en procedure aanpassen om aan de gewijzigde eisen te blijven voldoen. Blijvende doelstelling van de commissie is de steeds groter wordende groep medewerkers van CCN beter te informeren over de klachtenafhandeling en te betrekken bij het reglement. De commissie streeft ernaar de bekendheid onder medewerkers in 2014 te toetsen. Pagina Pagina 6 van 7 Status Definitief