Klachtenreglement. AD/dec Pagina 1 van 6

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Klachtenreglement. AD/dec. 2009 Pagina 1 van 6"

Joost Peeters
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Klachtenreglement AD/dec Pagina 1 van 6

2 KLACHTENREGLEMENT Dit is de klachtenregeling van de woonzorgcentra Amaris Florisberg en Amaris De Kuijer. De Cliënt Vertrouwenspersoon (CVP) die werkzaam is binnen deze locaties gebruikt deze regeling als leidraad voor het handelen. Cliënten van de woonzorgcentra kunnen in deze regeling nalezen wat zij met klachten kunnen doen. Deze klachtenregeling is aanvullend op het reglement van de regionale klachtenbehandeling commissie. De regionale klachtenbehandeling commissie is de instantie waar een klacht kan worden voorgelegd als er binnen de instelling niet tot een oplossing kan worden gekomen. Voor de werkwijze en bevoegdheden van de regionale klachtencommissie wordt verwezen naar het Reglement regionale klachtenbehandeling commissie en naar de folder Bent u niet tevreden? Klagen mag! van de bij de SSIG aangesloten instellingen. Artikel 1 Begripsomschrijvingen a. Zorgaanbieder: De zorgaanbieder zijn de woonzorgcentra Amaris Florisberg, statutair gevestigd te Muiderberg en Amaris De Kuijer statutair gevestigd te Nederhorst den Berg. De zorgaanbieder wordt in het kader van dit reglement vertegenwoordigd door de directie, tenzij anders bepaald. b. Bestuur: Het bestuur van de Amaris Zorggroep. c. Klacht: Een uiting van onvrede van of namens een cliënt over een gedraging van de zorgaanbieder of van voor de zorgaanbieder werkzame personen jegens de cliënt. Deze gedraging kan betrekking hebben op bijvoorbeeld de zorgen dienstverlening en op bejegening die door de cliënt als onjuist of onterecht wordt ervaren. d. Gedraging: Enig handelen of nalaten alsmede het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een cliënt. e. Cliënt: De persoon aan wie de Stichting zorg en/of diensten verleent of heeft verleend. Waarin dit reglement wordt gesproken over de 'cliënt' als klager wordt tevens bedoeld de vertegenwoordiger of nabestaande van een cliënt die een klacht indient. f. Klager: Degene die een klacht kenbaar maakt. g. Aangeklaagde: Degene tegen wie de klacht is gericht. h. Klachtenbehandeling commissie: i. Cliënt Vertrouwenspersoon (CVP): De door de gezamenlijke zorgaanbieders in de regio Gooi- en Vechtstreek in het kader van de klachtenregeling- ingestelde commissie die tot taak heeft behandeling van klachten. De functionaris die door de zorgaanbieder als zodanig is 2

Cliënten van de woonzorgcentra kunnen in deze regeling nalezen wat zij met klachten kunnen doen. Deze klachtenregeling is aanvullend op het reglement van de regionale klachtenbehandeling commissie.

3 benoemd en die tot taak heeft opvang van en bemiddeling bij klachten van cliënten. j. Arts: Hieronder wordt verstaan de arts die belast is met de zorg voor de algemene gang van zaken op geneeskundig gebied. k. Inspecteur: De bevoegde Regionale Inspecteur voor de Gezondheidszorg. l. Hulpverlener: De persoon die, al dan niet in dienstverband, werkzaamheden verricht voor en in opdracht van de zorgaanbieder in een voorziening van de Stichting. m. Cliëntenraad: Het onafhankelijk en zelfstandig orgaan dat de bewoners van een van de verzorgingshuizen vertegenwoordigt en waarin de cliënten en/of de vertegenwoordigers van cliënten zitting hebben. n. SSIG: Stichting Samenwerkende Instellingen Gooi en Vechtstreek Dit is een samenwerkingsorgaan dat bestaat uit ouderenzorgorganisaties in het Gooi en directe omgeving. Amaris Florisberg en Amaris De Kuijer zijn hierin vertegenwoordigd. Artikel 2 Doel van de klachtenregeling Het doel van de klachtenregeling is: 1. Het bieden van een procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van klachten van cliënten; 2. Het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie tussen hulpverlener en cliënt, gebaseerd op onderling vertrouwen en gelijkwaardigheid; 3. Het op grond van klachten doen signaleren van structurele tekortkomingen in de zorgen/of dienstverlening teneinde de kwaliteit van deze zorgen /of dienstverlening te verbeteren; 4. Gelet op het doel van de klachtenregeling bestaat deze uit drie onderdelen: a. opvang, advies en informatie; b. bemiddeling bij klachten; c. behandeling van klachten op basis van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector Artikel 3 Opstellen van de klachtenregeling 1. De inhoud van de klachtenregeling van de SSIG verpleeg- en verzorgingshuizen wordt door de zorgaanbieder, na instemming van de cliëntenraden en na advies van de ondernemingsraad vastgesteld. 2. Wijzigingen in de klachtenregeling behoeven de instemming van de cliëntenraad en het advies van de ondernemingsraad. 3

Hulpverlener: De persoon die, al dan niet in dienstverband, werkzaamheden verricht voor en in opdracht van de zorgaanbieder in een voorziening van de Stichting. m.

4 Artikel 4 Gebruik van de klachtenregeling 1. De klager wendt zich bij voorkeur tot de hulpverlener tegen wie de klacht is gericht om te trachten op deze wijze tot een oplossing te komen. 2. Een klacht kan worden ingediend bij: - de hulpverlener of diens leidinggevende; - de Cliënt Vertrouwenspersoon; - de regionale klachtenbehandelingcommissie. 3. Bij voorkeur wordt de in de voorgaande leden aangegeven rangorde gevolgd. Het staat de cliënt echter te allen tijde vrij de klacht direct in te dienen bij de regionale klachtenbehandelingcommissie. 4. De klager kan zich in het proces laten begeleiden door iemand van eigen keuze (b.v. kind/relatie). Artikel 5 Cliënt Vertrouwenspersoon (CVP) 1. De CVP wordt benoemd door de zorgaanbieder. De benoeming geschiedt met instemming van de cliëntenraad. 2. De zorgaanbieder kan de CVP ontslaan uit zijn functie op de volgende gronden: - op eigen verzoek van de CVP; - het kennelijk op onvoldoende wijze vervullen van de functie; - op voorstel van een van de betrokken partijen binnen de zorginstelling (cliënten, hulpverleners/ondernemingsraad) op grond van het niet langer genieten van het vertrouwen. 3. De CVP ressorteert rechtstreeks onder de directie. 4. De CVP vervult zijn werkzaamheden zelfstandig en onbevooroordeeld, conform dit reglement. 5. De zorgaanbieder maakt aan de cliënten kenbaar op welke wijze en op welke tijden de CVP bereikbaar is. Artikel 6 Taken van de Cliënt Vertrouwenspersoon (CVP) 1. Opvang van klachten van cliënten en hun naasten/familie: - verkrijgen van duidelijkheid over de inhoud van de klacht, zo mogelijk geven van informatie naar aanleiding van de inhoud van de klacht en zo mogelijk oplossen van de klacht; - geven van voorlichting en advies over de verschillende klachtmogelijkheden en desgewenst bieden van ondersteuning bij het zoeken naar een oplossing van de klacht. 2. Bemiddeling bij klachten: - indien de cliënt hiermee instemt, door bemiddeling trachten tot een oplossing van de klacht te komen. 4

Bij voorkeur wordt de in de voorgaande leden aangegeven rangorde gevolgd. Het staat de cliënt echter te allen tijde vrij de klacht direct in te dienen bij de regionale klachtenbehandelingcommissie. 4.

5 3. Registratie van werkzaamheden: - registreren van de werkzaamheden, de resultaten en de bevindingen; per kwartaal wordt een geanonimiseerd verslag uitgebracht aan de zorgaanbieder, de cliëntenraad en de ondernemingsraad. Artikel 7 Bevoegdheden van de Cliënt Vertrouwenspersoon 1. Betreden van alle plaatsen binnen de instelling, met inachtneming van privacy van betrokkenen en van organisatorische aspecten. 2. Na toestemming van de cliënt inwinnen van informatie bij en voeren van overleg met hulpverleners, voor zover relevant voor het oplossen van de klacht. 3. Na toestemming van de cliënt en met inachtneming van de wet Persoonsregistraties, inzage in het dossier over de cliënt, voor zover relevant voor het oplossen van de klacht. 4. Naar eigen inzicht optreden als bemiddelaar, waarbij als uitgangspunten gelden: - de bemiddeling is gericht op het herstel van de relatie tussen hulpverlener en cliënt; - cliënt en hulpverlener stemmen beiden in met de bemiddeling. 5. Naar aanleiding van klachten gevraagd en ongevraagd uitbrengen van advies aan de zorgaanbieder over mogelijkheden tot verbetering van de kwaliteit van zorgen dienstverlening. 6. Bevoegdheden zijn toegekend voor zover noodzakelijk voor de uitvoering van de functie van de CVP. Artikel 8 Werkwijze van de cliënt vertrouwenspersoon 1. Indien bij een cliënt vragen of gevoelens van onvrede bestaan over de zorgverlening in de instelling, kan hij zich hiermee wenden tot de CVP. 2. De CVP bespreekt de vragen of problemen met de cliënt en adviseert hoe hiermee om te gaan. 3. De CVP draagt zorg voor afhandeling van de klachtenopvang en voor bemiddeling binnen een redelijke termijn. 4. De klachtenfunctionaris wijst hierbij met name op de mogelijkheid tot bemiddeling bij klachten. 5. Indien de klager de klacht niet op schrift gesteld heeft, zal de CVP hem vragen dit alsnog te doen. De CVP kan hierbij desgewenst ondersteuning bieden. Zonodig maakt de CVP een schriftelijke samenvatting van de klacht, die ter ondertekening aan de klager voorgelegd wordt. 6. Indien de cliënt dit wenst of indien de CVP bemiddeling niet mogelijk acht, verwijst de klachtenfunctionaris de klacht door naar de regionale klachtenbehandelingcommissie. 7. Indien de cliënt dit wenst, ondersteunt de CVP hem bij het indienen van een klacht bij 5

Betreden van alle plaatsen binnen de instelling, met inachtneming van privacy van betrokkenen en van organisatorische aspecten. 2.

6 de regionale klachtenbehandelingcommissie. 8. Indien de cliënt of de aangeklaagde bezwaar heeft tegen bemiddeling door de CVP, kan een andere bemiddelaar gevraagd worden. Deze wordt benoemd na instemming van beide partijen (cliënt en aangeklaagde). 9. Zowel de CVP als andere bemiddelaars zijn gehouden tot vertrouwelijkheid ten aanzien van al datgene wat hen uit hoofde van hun functie bekend is geworden. De persoonlijke levenssfeer van betrokkenen wordt zoveel mogelijk beschermd. Artikel 9 Slotbepaling 1. Deze klachtenregeling kan, na overleg met de CVP worden gewijzigd door de zorgaanbieder. Wijziging behoeft de instemming van de cliëntenraad. 2. In alle gevallen waarin deze klachtenregeling niet voorziet, beslist de zorgaanbieder, de CVP gehoord hebbende. 6

Zowel de CVP als andere bemiddelaars zijn gehouden tot vertrouwelijkheid ten aanzien van al datgene wat hen uit hoofde van hun functie bekend is geworden.

Vergelijkbare documenten

KLACHTENREGLEMENT Dit is de klachtenregeling van Intravant inzake de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).

Klachtenreglement Voor het klachtenformulier: zie laatste pagina De CVP is te bereiken via: KLACHTENREGLEMENT Dit is de klachtenregeling van Intravant inzake de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg