Klachtenregeling. Verpleging en Verzorging en Hulp bij het Huishouden
|
|
- Ivo Vink
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Klachtenregeling VerplegingenVerzorgingenHulpbijhet Huishouden StichtingHumanitas Klachtenregeling 13januari2011
2 Inhoudsopgave Inleidingpagina3 Aandachtspuntenprocedureinformelefasepagina5 Stappenplaninformelefasepagina7 Reglementklachtencommissie(formelefase)pagina8 Hoofdstuk1 algemenebepalingenpagina8 Hoofdstuk2 deklachtencommissiepagina10 Hoofdstuk3 Overigebepalingenpagina17 Belangrijkeadressenpagina20 RegelingCliëntenvertrouwenspersonenpagina22 Opvang,informatie,adviespagina23 Klachtbemiddelingpagina24 Takenenbevoegdhedencliënten Vertrouwenspersoonpagina27 Pagina2van28
3 CONCEPT Inleiding VooruligtdeklachtenregelingVerplegingenVerzorgingenHulpbijhetHuishouding(V&VenHbH) vanstichtinghumanitas.eengoedeklachtenregelingiseennoodzakelijkonderdeelvaniedere dienstverlenendeorganisatie.middelsdeklachtenregelingkanwordengewaarborgddataanelke klachtsystematischaandachtwordtbesteedvolgenseenduidelijkbeschrevenprocedure.tevens garandeertdeklachtenregelingeenonafhankelijkeenonpartijdigebehandeling.doormiddelvan duidelijkeenbegrijpelijkeinformatieomtrentderegelingkandetoegankelijkheidvandevoorziening wordenverhoogd. Voorwieisdeklachtenregeling? VandeklachtenregelingkanwordengebruikgemaaktdoorallecliëntenVerplegingenverzorgingen HulpbijhetHuishouden(V&VenHbH)vanStichtingHumanitasdieeenklachthebbenover(een aspectvan)dezorgendienstverleningvandezeorganisatie. Watiseenklacht? EenklachtbetrefteenmeningsverschiltusseneencliëntV&VenHbHenStichtingHumanitas.Een klachtkanbetrekkinghebbenopverschillendeaspectenvandedienstverlening,namelijk: a. organisatorischeaspecten(bijv.falendecommunicatie,slechtebereikbaarheid); b. relationeleaspecten(bejegeningszaken); c. financiëleaspecten; d. zorginhoudelijkeaspecten. Opvang,bemiddelingenbehandeling IndeklachtenregelingvanStichtingHumanitaswordtonderscheidgemaakttussenklachtenopvang, klachtenbemiddelingenklachtenbehandeling.alledriedeelementendienendezelfdedoelen, namelijk: hetrechtdoenaanklagers,doorhetwegnemenvangevoelensvanonrechtoffrustratiesen/of doorhetbiedenvanoplossingenvoorgerezenconflicten; hetbijdragenaaneengoedebehandelingvanklachtenvancliëntenendaarmeeaanhet openhoudenenverbeterenvanderelatietussendecliëntenendeorganisatie; hetherstellenvanhetvertrouwenvandecliëntindeorganisatie; hetbijdragenaandeverbetering/optimaliseringvanhetfunctionerenvanstichtinghumanitas. Klachtenopvang: De fase opvang, informatie en advies heeft als doel cliënten de mogelijkheid te bieden om vragen en gevoelensvanonvredeoverdezorg endienstverleningmetiemandtebesprekenzonder,ofalvorens een klacht wordt ingediend. Ter invulling van de functies opvang, informatie en advies wordt in een regioen/ofvestigingeencliëntenvertrouwenspersoonbenoemd. De cliëntenvertrouwenspersoon werkt, binnen de door de Raad van Bestuur gestelde kaders (zie bijlage); onafhankelijk van de instelling en is niet verbonden aan de Stichting Humanitas of aan een organisatiewaaraandestichtinghumanitaszorg ofdienstverleningheeftuitbesteed. Functiesvandecliëntenvertrouwenspersoonzijnindeze: luisterenensteungevenaancliëntenbijuitingenvanonvrede; achtergrondinformatie verzamelen met betrekking tot het probleem, bijvoorbeeld over de werkwijzevandeinstelling,endezeinformatieaandecliëntgeven; decliëntadviseren,opwelkewijzehijzelftoteenoplossingvanhetprobleemkankomen; aangevendatdecliëntenvertrouwenspersoondemogelijkheidheeftookeenbemiddelenderolte vervullenindiendecliëntdatwenst; informatie verschaffen over de klachtenprocedure en de mogelijkheden om een klacht in te dienen. Pagina3van28
4 CONCEPT Klachtenbemiddelingvindtplaatsindeeerstefasevandeklachtenprocedure,deinformelefase.In dezefaserichtmenzichtotdegeneopwiedeklachtbetrekkingheeft(deaangeklaagde).deze persoongaatserieusinopdeklacht,zetzichinomdeklagergenoegdoeningtegevenenhoudt zijn/haarleidinggevendeopdehoogtevanhetgeenerspeelt. Deinformelefase(internepogingenomtebemiddelen)eindigtwanneerhetdeaangeklaagdeen zijn/haarleidinggevendenietluktomdegevoelensvanonrechtenfrustratiewegtenemenc.q.om toteenbevredigendeoplossingtekomen,ofwelwanneerdeklagervanmeningisdatheminde informelebemiddelingsfaseonvoldoenderechtisgedaan.deklagerkandeklachtvervolgens schriftelijkindienenbijdeklachtencommissie.hiermeestartdeformelefasevande klachtenprocedure.indezefaseisersprakevanklachtenbehandeling,watbetekentdatdeaardvan deklachtomeenbeslissingvraagt.hierbijgeldtalsuitgangspuntdatonafhankelijke klachtenbehandelaarsbeteregarantiesbiedenvooronpartijdigheid.demogelijkheidvooreen onafhankelijkeenonpartijdigeklachtenbehandelingwordtgebodendoormiddelvande klachtencommissie.vanelkeingediendeklachtwordtoverigenseenkopieverstrektaanderaadvan Bestuurenaandeleidinggevendevandeaangeklaagde.Tevenswordtereenverslaggemaaktvan iederebehandeldeklacht. Inhetnavolgendezijndeproceduresvoordeinformeleendeformelefasenapartbeschreven.De procedurevoordeinformelefaseisvastgelegdindevormvanaandachtspunten,deprocedurevoor deformelefaseindevormvaneenreglement. Takenenverantwoordelijkheden DeRaadvanToezichtiseindverantwoordelijkvoorhetinstellenvaneenklachtencommissieenvoor deuitvoeringvandeklachtenregeling.deraadvanbestuurisverantwoordelijkvooreventuele maatregelendienodigwordengeachtopbasisvandeontvangenklachten,analyseertde behandelingvandeklachtenenontleentdaaraanzonodigtenemenmaatregeleninzakedezorg en dienstverleningvanstichting.zijzetderesultatenvandeklachtenbehandelingominmaatregelen respectievelijkbeleidsaanpassingenterverbeteringvan(hetfunctionerenvan)deorganisatie. DeRaadvanToezichtevalueertjaarlijks,opbasisvandedoordeRaadvanBestuuraangereikte gegevens,dewijzewaaropmetdezeklachtenisomgegaanendematewaarinmaatregelenzijn getroffenomdeorganisatieopdekritischepuntenaantepassen.hetisdeverantwoordelijkheidvan allebetrokkenenbijklachtenbemiddelingenklachtenbehandelingomgeheimhoudinginachtte nemen. Pagina4van28
5 KlachtenregelingStichtingHumanitasCONCEPT Aandachtspuntenprocedureinformelefase Inleiding Indeinformelefasestaatdeklachtenbemiddelingcentraal.Deklagerrichtzichmetzijnofhaar klachttotdegeneopwiedeklachtbetrekkingheeft(deaangeklaagde).dezepersoongaatserieusin opdeklachtenzetzichinomdeklagergenoegdoeningtegeven.veelklachtenzulleninternennaar wederzijdsetevredenheidkunnenwordenafgehandeld.naarmatedezeinterne,informeleprocedure meercorrectverloopt,zalhetaantalklachtendatformeelaandeklachtencommissiemoetworden voorgelegd,minderzijn.ditzalzoweldeklagersalsdeorganisatietengoedekomen.omditte bewerkstelligenzijnaandachtspuntenopgesteldvoorhetomgaanmetklachtenindezefase. Deklachtkomtbinnenbijdemedewerkerofdiensleidinggevende(teamleider/manager/ regiodirecteur). Vandeaangeklaagde,ofteweldegeneopwiedeklachtbetrekkingheeft,wordtverwachtdathijof zij: eenopenenobjectievehoudingheefttenopzichtevandeklager; serieusingaatopdeklacht; zichvollediginzetomdegevoelensvanonrecht/frustratiebijdeklagerwegtenemenen/of toteenvoordeklagerbevredigendeoplossingtekomen; deklagerdirectopdehoogtesteltvanhetbestaanendeaardvandeklachtenvoorziening; eenaantekeningofverslagmaaktoveriederebinnengekomenklachtendewijzewaarop hiermeeisomgegaan.hierindientondermeerdeaardvandeklachttewordengenoteerd. Tevensdienttewordenaangegevenwiewatwanneerheeftgedaanenmetwelkresultaat; deregiodirecteuropdehoogtehoudtvanalleklachtendiebinnenkomen,ondermeerdoor hetverstrekkenvaneenkopievandeaantekeningen/verslagenoverdewijzewaaropmetde klachtisomgegaan. Vandeleidinggevende(teamleider/manager/regiodirecteur)wordtverwachtdathijofzij: eenopenenobjectievehoudingheefttenopzichtevanzoweldeklageralsdeaangeklaagde; eensfeercreëertc.q.instandhoudt,waardoormedewerkerszichnietbedreigdvoelen wanneerzijmeteenklachtwordengeconfronteerdenwaardoorhethenmogelijkisomzich openeneerlijkteuitenovereventueelgemaaktefouten; samenmetdemedewerkerbeslistoverdewijzewaaropmoetwordengehandeldomzowel deklageralsdemedewerkerrechttedoenc.q.omtoteenoplossingtekomen; devoortgangendeafhandelingbewaaktvandebijéénvanzijnofhaarmedewerkers binnengekomenklachten.onderdeelhiervanishetcheckenofdeklageropdehoogteisvan deklachtenregelingenhetzorgdragenvooreennotitie/verslagvaniedere klachtenbemiddelingof behandeling; deaardvandebinnengekomenklachtenanalyseertendezeanalysegebruiktterverbetering vandedienstverleningdoor(medewerkers)vanzijnofhaarafdeling; deraadvanbestuuronverwijldopdehoogtebrengtenhoudtvanallebinnengekomen klachtenendeanalysedaarvan; periodiekmethetregiomanagementbespreektofdeklachtenanalyseaanleidinggeefttot hetnemenvanmaatregelen; zorgdraagtvoorregistratievandebinnengekomenklachtenbijhetsecretariaatvanderegio. DezeklachtenzijnteallentijdeterinzagevanRaadvanbestuur zorgdraagtdatdenotities/verslagenvandeklachtenbemiddelingof behandelingbinnen zijnofhaarafdelingwordengedeponeerdbijhetcentraledocumentatiepunt. IndieneenklachtbinnenkomtviadeInspectiewordtderegiodirecteurhiervanmeteenop dehoogtegesteld.deregiodirecteurinformeertonmiddellijkderaadvanbestuuren overlegtoverdetenemenstappen. Pagina5van28
6 KlachtenregelingStichtingHumanitasCONCEPT VandeRaadvanBestuurwordtverwachtdatzij: bijdraagtaanhetcreërenc.q.instandhoudenvaneensfeerwaarinmedewerkerszichniet bedreigdvoelenwanneerzijbetrokkenzijnineenklachtenprocedure; toezietopdevoortgangenafhandelingvandebijdemedewerkersbinnengekomenklachten; voorzietineenzorgvuldigeregistratievandebinnengekomenklachten; deaardvandebinnengekomenklachtenanalyseertendezeanalysegebruiktterverbetering vandedienstverlening; deraadvantoezichtperiodiekdeanalysevanallebinnengekomenklachtenvoorlegt,met aanbevelingenvoorbijstellingvan(deuitvoeringvan)hetbeleid. WanneerdeklachtdeRaadvanBestuurbetreft,dientdevoorzittervandeRaadvanToezichtals leidinggevendetewordenbeschouwd.vandevoorzitterwordtverwachtinvoorkomende gevallentehandelenovereenkomstigdebovenvermeldeaandachtspuntenvoorandere leidinggevenden. Pagina6van28
7 Stappenplan omgaan met klachten in de informele fase (interne procedure) START Cliënten vertrouwenspersoon wordt benaderd met klacht Klachtenregeling Klacht komt binnen Cliënten vertrouwenspersoon informeert, adviseert en ondersteunt Klacht wordt geregistreerd JA Wil cliënt klacht indienen? Bepaal betrokken medewerkers en evt. externe instanties JA Onderzoek nodig? NEE NEE EINDE Vraag betrokkenen om verslag te doen van betreffende situatie Beantwoord klacht Verslagen verzamelen en concluderen Afwikkeling akkoord? JA NEE Formele fase: schriftelijke klacht indienen bij klachtencommissie Beantwoord klacht Klachtenanalyse met evt. te nemen maatregelen voor de toekomst Afwikkeling akkoord? JA RvB wordt geïnformeerd over analyse en genomen maatregelen NEE Formele fase: schriftelijke klacht indienen bij klachtencommissie Dossier wordt gesloten en gearchiveerd in de regio EINDE Pagina7van28
8 Reglement Klachtencommissie Pagina8van28
9 Hoofdstuk1Algemenebepalingen Artikel1:Begripsomschrijvingen 1. Voordetoepassingvandezeregelingwordtverstaanonder: a) Zorgaanbieder:deStichtingHumanitas,verplegingenverzorgingenHulpbij Huishouden; b) RaadvanBestuur:deRaadvanBestuurvandeStichtingHumanitas; c) Klachtencommissie:decommissiezoalsbedoeldinartikel12vandezeregeling; d) Cliënt:natuurlijkepersoonaanwiedezorgaanbiedergezondheidszorgof maatschappelijkeondersteuningverleentofheeftverleend; e) Klacht:uitingvanonvredeovereenhandeling,ofhetnalatendaarvan,alsmede overhetnemenvaneenbesluit,datgevolgenheeftvooreencliënt,doorde zorgaanbiederofdooreenpersoondievoordezorgaanbiederwerkzaamis,niet zijndeeenbopzklacht; f) Bopz klacht:klachtovereenbeslissingzoalsbedoeldinartikel41bopz; g) Klager:degenedieeenklachtindient; h) Aangeklaagde:degeneopwiensbesluitofopwienshandelenofnalatende klachtbetrekkingheeft; i) Bopz arts:deartsdiebelastismetdezorgvoordealgemenegangvanzakenop geneeskundiggebiedbinnendeorganisatiediedezorgaanbiederinstandhoudt ofbinnendeorganisatorischeeenheidwaaropdeklachtbetrekkingheeft; j) Inspecteur:debevoegdeinspecteurvoordevolksgezondheid; k) Cliëntenraad:deCentraleCliëntenraaddieopgrondvandeWet medezeggenschapcliëntenzorginstellingenisingesteldtenbehoevevande cliëntenvanstichtinghumanitas; l) Zittingscommissie:deledenvandeklachtencommissiedieeenbepaaldeklacht behandelen; m) Klachtopvangfunctionaris:degenendiebinnendeorganisatiediede zorgaanbiederinstandhoudt,belastismetdeopvangvanklachtenvancliënten. Artikel2:WieeenklachtofeenBopz klachtkanindienen 1. Eenklachtovereengedragingjegenseencliëntkanwordeningedienddoor: a) debetreffendecliënt; b) dienswettelijkevertegenwoordiger; c) diensgemachtigde; d) dienszaakwaarnemer; e) diensnabestaanden. 2. EenBopz klachtkanwordeningedienddoor: a) decliëntopwiedebeslissingbetrekkingheeftwaartegendeklachtisgericht; b) deechtgenootvandecliënt,tenzijdecliëntenzijnechtgenootvantafelenbed gescheidenzijn; c) degenemetwiedecliënteengeregistreerdpartnerschapisaangegaan; d) degenemetwiedecliënteenduurzamegemeenschappelijkehuishoudingheeft; e) deoudersvandecliënt,tenzijheteenminderjarigecliëntbetreftendebetreffende ouderuithetgezagisonthevenofontzet; Pagina9van28
10 f) alleanderemeerderjarigebloedverwantenvandecliëntinderechtelijn; g) broersenzustersvandecliënt; h) devoogd,curatorofmentorvandecliënt; i) elkeanderecliëntdieindezelfdelocatieverblijftalsdecliëntopwiedeklacht betrekkingheeft. Artikel3:Bijwieeenklachtkanwordeningediend Eenklachtkan,binnendeorganisatiediedezorgaanbiederinstandhoudt,worden voorgelegdaan: a) degeneopwiedeklachtbetrekkingheeft; b) diensleidinggevende; c) deraadvanbestuur; d) deklachtopvangfunctionaris; e) deklachtencommissie. Artikel4:Hoeeenklachtwordtingediend Eenklachtkanschriftelijkofviae mailwordengeuit.inafwijkingvandeze bepalingregelt artikel12hoeklachtenkunnenwordeningediendbijdeklachtencommissie. Artikel5:Demedewerkerendiensleidinggevende 1. Eenmedewerkersteltdegenedietegenoverhemeenklachtoverhemheeftgeuitinde gelegenheidomdeklachtmethemtebespreken.demedewerkerbetrektanderenbij het gesprekalsditbevorderlijkisvoordegoedeafhandelingvandeklachtendegenedie de klachtheeftingedienddaartegengeenbezwaarmaakt. 2. Medewerkersmakendegenedieeenklachtheeftgeuitzonodigattentopde klachtenregelingendeklachtopvangfunctionaris. 3. Medewerkersbesprekenklachteninhetteamwaarvanzijdeeluitmakenmetalsdoel herhalingvanklachtentevoorkomen. 4. Indieneenklachtovereenmedewerkerwordtvoorgelegdaandiensleidinggevende, steltdeleidinggevendedeklagerindegelegenheidomdeklachtmethemtebespreken. Debetreffendemedewerkerisbijditgesprekaanwezigtenzijdeleidinggevendeofde klagerditnietwenselijkvindt.lid2en3vanditartikelzijnvanovereenkomstige toepassingopbehandelingvaneenklachtdooreenleidinggevende. Artikel6:DeRaadvanBestuur 1. DeRaadvanBestuurkanklachtenzelfinbehandelingnemendanweldeklagerverwijzen naardeklachtopvangfunctionaris. 2. IndiendeRaadvanBestuureenklachtnietzelfbehandelt,verzoektdeRaadvanBestuur deklagerhemopdehoogtetehoudenvanhetresultaatvandeverderebehandelingvan deklacht. Pagina10van28
11 Artikel7:Deklachtopvangfunctionaris 1. Deklachtopvangfunctionarisheefttenminstedevolgendetaken: a) hijinformeertcliënten,medewerkersenderdenoverdeklachtenregeling; b) hijadviseertdegenendieoverwegeneenklachtintedienen. 2. DeRaadvanBestuurbeschrijftdetakenendewerkwijzevande klachtopvangfunctionarisnaderineenfunctiebeschrijving. 3. Deklachtopvangfunctionarisregistreertdeklachtendieaanhemzijngemeld,de werkzaamhedendiehijnaaraanleidingvanklachtenheeftverrichtenderesultaten daarvan.opbasisvandezeregistratierapporteertdeklachtopvangfunctionaris schriftelijk periodiekoverzijnwerkzaamhedenenbevindingenaanderaadvanbestuur. De klachtopvangfunctionariskanaanzijnbevindingenaanbevelingenverbinden. Hoofdstuk2Deklachtencommissie Artikel8:Klachtencommissie 1. DeRaadvanBestuurstelteenklachtencommissieinendraagtzorgvoorde instandhoudingvandezecommissie. 2. DeRaadvanBestuurzieteroptoedatdeklachtencommissiehaarwerkzaamheden verrichtvolgensdezeregelingenheteventueelopbasisvanartikel31vastgesteldeen goedgekeurdereglement. 3. DeRaadvanBestuursteltdeklachtencommissiedefaciliteitenterbeschikkingdiede klachtencommissievoorhaarwerkzaamhedenredelijkerwijsnodigheeft. Artikel9:Samenstellingklachtencommissie 1. Deklachtencommissieheefttenminstedrieledenentenhoogste5leden,waaronderde voorzitterenplaatsvervangendvoorzitter. 2. DeRaadvanBestuurbenoemtdeledenvandeklachtencommissie.DeRaadvanBestuur benoemtdevoorzittervandeklachtencommissieendiensplaatsvervangerinfunctie. Personendiewerkzaamzijnbijofvoordezorgaanbiederzijnnietbenoembaartot voorzitterofplaatsvervangendvoorzitter. 3. DeRaadvanBestuursteltdeklachtencommissiezodanigsamendateendeskundigeen zorgvuldigebeslissingopeenklachtgewaarborgdis. 4. DeRaadvanBestuurbenoemttenminsteéénjuristenéénverpleeghuisartstotlidvan deklachtencommissie. 5. DeRaadvanBestuursteltdecliëntenraadindegelegenheideenverzwaardadviesuitte brengenmetbetrekkingtotiedervoorgenomenbesluittotbenoemingvaneenlidvande klachtencommissie. Pagina11van28
12 6. Deledenwordenbenoemdvooreenperiodevandriejaarenkunnenéénmaal aansluitendherbenoemdworden. Artikel10:Eindelidmaatschapklachtencommissie 1. Hetlidmaatschapvandeklachtencommissieeindigtdoor: a) hetverstrijkenvandezittingstermijn; b) hetbesluitvanbetrokkeneomhetlidmaatschapvandecommissietebeëindigen; c) overlijden; d) ontslagdoorderaadvanbestuur. 2. DeRaadvanBestuurontslaateenlidvandeklachtencommissie: a) alshetliddehoedanigheidverliestdiebepalendwasvoorhetbesluitomhemte benoemen; b) opverzoekvandeklachtencommissie. 2. InaanvullingopdeinlidtweegenoemdegrondenkandeRaadvanBestuurdevoorzitter vandeklachtencommissietevensontslaan,wanneerdeklachtencommissienietwerkt conformdezeregelingenhetreglementvandeklachtencommissie.deraadvanbestuur ontslaatdevoorzitternietdannadatderaadvanbestuurdevoorzittergehoordheeft over hetvoornemenhiertoe. 3. Eenverzoekzoalsbedoeldinhettweedelidvanditartikeldoetdeklachtencommissie alleenalszijvanmeningis,dathetbetrokkenlidzijntakenverwaarloostofkennelijk ongeschiktisvoordeuitoefeningvanzijntaken. Artikel11:Ambtelijksecretaris 1. DeRaadvanBestuursteltdeklachtencommissieeenambtelijksecretaristerbeschikking. 2. Voorafgaandaanhetbesluittotaanwijzingvaneenambtelijksecretarisconsulteertde RaadvanBestuurdevoorzittervandeklachtencommissie. 3. DeRaadvanBestuurstelteenfunctiebeschrijvingvandeambtelijksecretarisvast.De ambtelijksecretarisverrichtzijnwerkzaamhedenonderverantwoordelijkheidvande klachtencommissie. Artikel12:IndienenvaneenklachtofeenBopz klacht 1. Klachtenkunnenschriftelijkwordeningediendbijdeklachtencommissie.Bopz klachten kunnenooktelefonischofpersoonlijkwordeningediendbijdeklachtencommissie. 2. Deklachtencommissiestuurt,inderegelbinnenvijfwerkdagennaontvangstvaneen klacht,eenbevestigingvandeontvangstvan de klacht aan de klager. De klachtencommissie vermeldtindeontvangstbevestiging,datdeklagerzichdesgewenst kanlaten bijstaantijdensdeklachtenprocedure. 3. Alshetvoordebeoordelingvandeklachtnodigisomkennistenemenvaninformatieuit hetdossiervandecliënt,danvermeldtdeklachtencommissie dit in de ontvangstbevestiging. Pagina12van28
13 4. Deklachtencommissiekandeklagerverzoeken,binneneendoordeklachtencommissie tebepalentermijn,nadereinlichtingenteverstrekkenmetbetrekkingtotzijnklacht. 5. Deklachtencommissiekandeklagervragenomaantetonen,dathijbevoegdisomeen klachtintedienen. 6. Deklachtencommissiestuurt,inderegelbinnenvijfwerkdagennaontvangstvaneen klacht,eenkopievandeklachtaandeaangeklaagde.deklachtencommissiekande aangeklaagdeindegelegenheidstellenom,binneneendoordeklachtencommissiete bepalentermijn,schriftelijktereagerenopdeklacht.deklachtencommissievermeldtin de begeleidendebriefbijdeklacht,datdeaangeklaagdezichkanlatenbijstaantijdens de klachtenprocedure. 7. Indiendeklachtnietwordtingedienddoordecliëntofiemanddiedecliëntdaartoe gemachtigdheeft,stuurtdeklachtencommissiedecliënteenkopievandeklachtenvan deontvangstbevestigingdieaandeklagerisgestuurd.deklachtencommissiesteltde cliëntindegelegenheidom,binneneendoordevoorzittervandeklachtencommissiete bepalentermijn,tereagerenophetgeenwaaropdeklachtbetrekkingheeft. Artikel13:Aardvandeklachtentermijnvanbehandeling 1. DevoorzitterbeoordeeltofdeklachtalsBopz klachtwordtbehandeldofniet. 2. Deklachtencommissiedoetbinnentweemaandennaontvangstvandeklachtuitspraak. Bijdreigendeoverschrijdingvandezetermijninformeertdeklachtencommissiede klager,deaangeklaagdeendezorgaanbiederhieroverschriftelijkmetvermeldingvande redenenenvandetermijnwaarbinnenzijalsnogeenuitspraaktegemoetkunnenzien. 3. InzakeeenBopz klachtbeslistdeklachtencommissiebinnentweewekennaontvangst vandeklachtvoorzoverheteenklachtbetreftdiegerichtistegeneennoglopende toepassingvanhetbesluitwaaropdeklachtbetrekkingheeftenbinnenvierwekenna ontvangstvandeklachtvoorzoverheteenklachtbetreftdiegerichtistegeneenreeds beëindigdetoepassingvanhetbesluitwaaropdeklachtbetrekkingheeft. Artikel14:Bevoegdheidvandecommissie 1. Devoorzittervandeklachtencommissiebeoordeeltofdeklachtencommissiebevoegdis omvaneenklachtofeenbopz klachtkennistenemen.indienditnaarzijnoordeelniet hetgevalis,deelthijditschriftelijkengemotiveerdmeeaandeklager. 2. Deklagerkanbinnentweewekennadagtekeningvanhetbesluitvandevoorzitter,zoals bedoeldinlid1,schriftelijkbezwaarmakentegendatbesluit. 3. Eenbezwaar,zoalsbedoeldinhettweedelid,wordtbeoordeelddoordevoorzittervan deklachtencommissiesamenmettweedoorhemaantewijzenledenvande klachtencommissie.hunbeslissingoverhetbezwaardelenzijbinnentweeweken schriftelijkengemotiveerdaandeklagermede. Pagina13van28
14 Artikel15:Ontvankelijkheidvandeklacht 1. DevoorzittervandeklachtencommissiekaneenklachtofeenBopz klachtnietontvankelijkverklarenals: a) dezelfdeklachtvandezelfdeklagerreedsdoordeklachtencommissieisbehandeld; b) indieneengelijkeklachtnoginbehandelingis; c) deklachtwordtingedienddooreenpersoondiedaartoenietbevoegdis. 2. Indiendevoorzittervandeklachtencommissieeenklachtniet ontvankelijkverklaart, deelthijditschriftelijkengemotiveerdmeeaandeklager. 3. Deklagerkanbinnentweewekennadagtekeningvanhetbesluitvandevoorzitter,zoals bedoeldinhettweedelidvanditartikel,schriftelijkbezwaarmakentegendatbesluit. 4. Eenbezwaarzoalsbedoeldinhetderdelidvanditartikelwordtbeoordeelddoorde voorzittervandeklachtencommissiesamenmettweedoorhemaantewijzenledenvan de klachtencommissie.hunbeslissingoverhetbezwaardelenzijbinnentweeweken schriftelijkengemotiveerdaandeklagermede. Artikel16:SchorsingBopz klacht 1. Devoorzittervandeklachtencommissiekandebeslissing,waaropeenBopz klacht betrekkingheeft,schorsenvoordeduurvandebehandelingvandeklachtdoorde klachtencommissie.deuitvoeringvanhetbesluitwordtdanstopgezetvoordeduurvan de schorsing. Devoorzittervandeklachtencommissiekanbeslissentotschorsing,alsnaarzijnoordeel dekansgrootis,datdeklachtgegrondwordtbevonden.devoorzittervande klachtencommissiekanookomandereredenendebeslissingschorsen. 2. DegenedieeenBopz klachtindientbijdeklachtencommissie,kantevensverzoekenhet besluitwaaropdebopz klachtbetrekkingheeftteschorsen. 3. Devoorzittervandeklachtencommissiehoortzospoedigmogelijk,maaruiterlijkbinnen driewerkdagennaontvangstvanhetschorsingsverzoek,tenminstedeklagerende Bopzarts. Devoorzittervandeklachtencommissiekandesgewenstandereledenvande klachtencommissieconsulterenbijdebeoordelingvanhetschorsingsverzoek. 4. Devoorzittervandeklachtencommissiebeslistzospoedigmogelijk,dochuiterlijkbinnen vierwerkdagennaontvangstvanhetschorsingsverzoek. 5. Devoorzittervandeklachtencommissiedeeltzijnbesluitoverhetschorsingsverzoek mondelingmeeaandeklager,deaangeklaagdeendebopz arts.zospoedigmogelijk daarnadoethijhunzijnuitspraakschriftelijktoekomen.hetbesluittotschorsingtreedt in werking,zodradeaangeklaagdeendebopz artszijngeïnformeerd. 6. Devoorzittervandeklachtencommissiekanambtshalvebesluitentotschorsingvaneen besluitwaartegeneenbopz klachtzichricht.lid3,4en5vanditartikelzijndaarbijvan overeenkomstigetoepassing. Pagina14van28
15 7. Deschorsingeindigtophetmoment,datdeklachtwordtingetrokkenofdeklacht ongegrondwordtbeoordeeld. Artikel17:MeldingvaneenklachtaandeRaadvanBestuur 1. De(voorzittervan)deklachtencommissiemeldtklachtenzospoedigmogelijkmondeling aanderaadvanbestuuralsdeze,naarredelijkerwijsvermoedkanworden,betrekking hebbenoponverantwoordezorgmeteenstructureelkarakter. 2. Binnendriewerkdagennazijnmeldingbedoeldinhetvoorgaandelid,bevestigtde voorzitterdemeldingschriftelijkaanderaadvanbestuur.tevensstelthijdeklageren de aangeklaagdeinkennisvandemeldingaanderaadvanbestuur. 3. De(voorzittervan)deklachtencommissieverzoektdezorgaanbiederombinneneen doorhemtebepalentermijndeklachtencommissieschriftelijkteinformerenoverzijn bevindingeneneventuelemaatregelennaaraanleidingvandemelding. 4. DemeldingaandeRaadvanBestuurheeftgeenschorsendewerkingopdebehandeling vandeklachtdoordeklachtencommissie. Artikel18:MeldingaandeInspectie 1. Indiendeklachtencommissienietisgebleken,datdeRaadvanBestuurmaatregelen heeftgetroffennaaraanleidingvaneenmeldingzoalsbedoeldinartikel17meldtde klachtencommissiedezeklachtaandeinspecteur. 2. Voorafgaandaandemeldingzoalsbedoeldinheteerstelidsteltdeklachtencommissie deraadvanbestuur,deklagerendeaangeklaagdeopdehoogtevanhaarvoornemen eenklachttemelden. 3. Voorzoverhetdegegevensvandeklagerbetreft,anonimiseertdeklachtencommissie eenklachtdiezijmeldtaandeinspecteur. 4. DeklachtencommissiedeeltdeRaadvanBestuur,deklagerendeaangeklaagde, schriftelijkmee,datzijeenmeldingheeftgedaanaandeinspecteur. Artikel19:Zittingscommissie 1. Eenklachtwordtbehandelddooreendoordevoorzitterperklachtsamentestellen zittingscommissie.dezebestaatuittenminstedrieledenvandeklachtencommissie, onder wiedevoorzitterofdiensplaatsvervanger. 2. Devoorzittersteltdezittingscommissiezodanigsamen,dateendeskundigeen zorgvuldigebeslissingoverdeklachtisgewaarborgd.indiendezittingscommissieeen Bopz klachtbehandelt,steltdevoorzitterdezittingscommissiezosamen,datvoldaan wordtaandeeisenvanhetbesluitklachtenbehandelingbopz. 3. Eenpersoonopwieeenklachtrechtstreeksbetrekkingheeft,isnietbenoembaartotlid vandezittingscommissiediedieklachtzalbehandelen. Pagina15van28
16 4. Eenlidvandeklachtencommissiekanbenoemingineenzittingscommissieweigeren,als hijnaarzijnmeningonvoldoendeinstaatisomonpartijdigteoordelenoverde betreffendeklacht. 5. Desecretarisinformeertdeklagerendeaangeklaagdebinneneendoordevoorzitter vastgesteldetermijnoverdesamenstellingvandezittingscommissie. Artikel20:Wraking 1. Zoweldeklageralsdeaangeklaagdekan,binneneendoordevoorzittervastgestelde termijn,gemotiveerdbezwaarmakentegendesamenstellingvandezittingscommissie. 2. Dezittingscommissiebeslistoverbezwarentegenhaarsamenstelling. 3. Alseenbezwaargegrondwordtverklaard,trekthetbetreffendecommissielidzichterug enbenoemtdevoorzittereenanderlidvanklachtencommissietotlidvande zittingscommissie.alshetdevoorzitterbetreft,treedtdiensplaatsvervangerinzijn plaats. Artikel21:Onderzoek 1. Deklachtencommissiekanmedewerkersvandezorgaanbiederverzoekeninlichtingente verstrekkenterzakevanhetgeenwaaroverisgeklaagd. 2. Medewerkersvandezorgaanbiederzijngehoudenhunmedewerkingteverlenenaande werkzaamhedenvandeklachtencommissievoorzoverditredelijkerwijsvanhengevergd kanworden. 3. Deklachtencommissiekanzich,navoorafgaandetoestemmingvandeRaadvanBestuur, latenadviserendoordeskundigen.dekostendaarvankomenvoorrekeningvande zorgaanbieder. Artikel22:Hoorzitting 1. Dezittingscommissiekanbesluiteneenhoorzittingtehoudenteneindedeklagerende aangeklaagdegelegenheidtegevenhunstandpuntenmondelingtoetelichten. 2. Indiendeklachtbetrekkingheeftopeencliëntdieverblijftinéénvandelocatiesdie doordezorgaanbiederinstandwordengehouden,vindtdehoorzittingdaarplaats,tenzij dezittingscommissieandersbeslist. 3. Inderegelwordenpartijeninelkaarsaanwezigheidgehoordtijdensdehoorzitting.Op gemotiveerdverzoekvandeklagerofdeaangeklaagdekandezittingscommissiehen afzonderlijkhoren. 4. Indiendeklagerendeaangeklaagdeafzonderlijkwordengehoord,draagtde zittingscommissiezorgvooreenverslagvanhetbesprokene.ditverslagbrengtde zittingscommissieterkennisvandepartijdienietaanwezigwastijdenshethorenen geeftdezedegelegenheidombinneneendoordezittingscommissietebepalentermijn tereageren. Pagina16van28
17 Artikel23:Stopzettingbehandelingvandeklacht Eenklachtwordtnietverderbehandeld,indiendeklagerdeklachtintrekt.Deklagerkande klacht intrekkendoorschriftelijktekennentegeven,dathijgeenverderebehandelingvan deklachtdoor deklachtencommissiewenst.alsdecommissieeenklachtomdezereden nietverderbehandelt, deeltdecommissieditmeeaandeaangeklaagde,dezorgaanbieder endeklager. Artikel24:Uitspraakklachtencommissie 1. Deuitspraakvandeklachtencommissiestrekttotongegrondverklaringvandeklachtdan welgeheleofgedeeltelijkegegrondverklaringvandeklacht. 2. Dezittingscommissiebeslistmetgewonemeerderheidvanstemmenoverdevaststelling vaneenuitspraak. 3. Iniedereuitspraakbeschrijftdeklachtencommissie: a) deklachtwaaropdeuitspraakbetrekkingheeft; b) destandpuntenvandeklagerendeaangeklaagde; c) dewijzewaaropdeklachtencommissiedeklachtbehandeldheeft; d) hetoordeelvandeklachtencommissieendemotiveringdaarvan; e) denamenvandeledendiedeuitspraakvastgesteldhebben; f) demogelijkheidomtegendeuitspraakinberoeptegaan; g) eventueleaanbevelingenvandeklachtencommissie. 4. IndiendeuitspraakbetrekkingheeftopeenBopz klachtendezegegrondwordt verklaard,vermeldtdeklachtencommissieinaanvullingopdeinhetderdelidgenoemde onderwerpentevens,datdebestredenbeslissinggeheelofgedeeltelijkvernietigdwordt enkanzijdevoordebehandelingverantwoordelijkepersoonopdrageneennieuwe beslissingtenemenofeenanderehandelingteverrichtenmetinachtnemingvanhaar beslissing.decommissiekandevoordebehandelingverantwoordelijkepersooneen termijnstellenvoorhetnemenvaneennieuwebeslissingofhetverrichtenvaneen anderehandeling. 5. Uitsprakenvandeklachtencommissiewordenondertekenddoordevoorzittervande klachtencommissie. 6. Deklachtencommissiestuurtiedereuitspraakovereenklachtaan: a) deklager; b) debetrokkencliënt,indiendezenietzelfdeklageris; c) deaangeklaagde; d) deraadvanbestuur. IndiendeuitspraakeenBopz klachtbetreft,stuurtdeklachtencommissiedeuitspraak bovendienaan: e) debehandelendepersoon; f) debopz arts; g) deinspecteur. Pagina17van28
18 Artikel25:OordeelRaadvanBestuur 1. DeRaadvanBestuurdeeltbinneneenmaandnadagtekeningvandeuitspraakvande klachtencommissieovereenklachtaandeklager,aandeaangeklaagdeenaande klachtencommissieschriftelijkmeeofhijnaaraanleidingvandiebeslissingmaatregelen zal nemenenzoja,welke. 2. Bijafwijkingvandezetermijndeeltdezorgaanbiederditgemotiveerdmeeaandeklager, deaangeklaagdeendeklachtencommissie.deraadvanbestuurvermeldtdaarbijde termijnwaarbinnenhijzijnstandpuntalsnogaanhenkenbaarzalmaken. Artikel26:Geheimhouding Deledenvandeklachtencommissieendeambtelijksecretariszijnverplichtominformatie diezijinhetkadervandeuitoefeningvanhunfunctieverkrijgenenwaarvanzijhet vertrouwelijkekarakterkennenofredelijkerwijsmoetenvermoeden,geheimtehouden, behoudensvoorzovereenwettelijkvoorschrifttotbekendmakingverplichtofuithuntaak bijdeuitvoeringvandewkczdenoodzaaktotbekendmakingvoortvloeit. Artikel27:Archiveringenbewaartermijnklachtendossier 1. Deklachtencommissiebewaartallebescheidenmetbetrekkingtoteenklachtineen dossier.eendossierwordtmaximaaltweejaarbewaard.dezorgaanbiederisbevoegdde bewaartermijnvaneendossierteverlengen. 2. Documentenmetbetrekkingtoteenklachtwordennietinhetdossiervandecliënt bewaard. Artikel28:Beroepsmogelijkheid 1. Deklager,deaangeklaagdeendezorgaanbiederkunnenbinnenzeswekenna dagtekeningvaneenuitspraakvandeklachtencommissieovereenklachtdaartegenin beroepgaanbijdelandelijkeberoepscommissieklachten. 2. IndiendecommissieovereenBopz klachtniettijdigeenbeslissingheeftgenomenofeen Bopz klachtgeheelofgedeeltelijkongegrondheeftbeoordeeld,kandeklagerde inspecteurschriftelijkvrageneenverzoekschriftintedienenterverkrijgingvaneen beslissingvanderechter.indiendecliëntdeklageris,kanhijookzelf,zonder tussenkomstvandeinspecteur,eenverzoekschriftbijderechterindienen. Hoofdstuk3Overigebepalingen Artikel29:Overigeklacht enmeldmogelijkheden Dezeregelinglaatdemogelijkhedenomklachtenvoorteleggenaanandereinstanties onverlet. Artikel30:Kosten Voordebehandelingvanklachtenwordengeenkosteninrekeninggebrachtaandeklagerof deaangeklaagde. Pagina18van28
19 Artikel31:Jaarverslagenreglement 1. Deklachtencommissiebrengtjaarlijksvoor1aprilvanhetkalenderjaarvolgendophet verslagjaareengeanonimiseerdverslaguitvanhaarwerkzaamhedenaanderaadvan Bestuur.Daarinbeschrijftdecommissiehetaantalendeaardvandedoorde klachtencommissiebehandeldeklachtenendestrekkingvandeoordelenen aanbevelingenvandeklachtencommissie. 2. DeRaadvanBestuurgeeftinhetJaardocumentMaatschappelijkeVerantwoordingaan watzijndoelstellingen,inspanningenenresultatentenaanzienvanklachtenzijnende wijzewaaropzijnorganisatieomgaatmetklachten. 3. Deklachtencommissieisbevoegdhaarwerkzaamhedennaderteregelenineendoor haaroptestellenreglement.besluitentotvaststellingenwijzigingvanditreglement tredennietinwerkingdannadatderaadvanbestuurdaaraanzijngoedkeuringheeft gegeven.deraadvanbestuuronthoudthaargoedkeuringaanbesluitendiestrijdigzijn metdewetgeving,metdezeregelingofmetdebinnendeorganisatie,diede zorgaanbiederinstandhoudt,geldenderegelingen. Artikel32:Wijzevanopenbaarmakingklachtenregeling 1. DeRaadvanBestuurmaaktdezeregeling,binnentiendagennadatdezeisvastgesteld, openbaaropeenwijzedieindeinstellinggebruikelijkis,ondervermeldingvanhetadres waareenklachtkanwordeningediend. 2. Afschriftenvandezeregelingwordenondermeerterbeschikkinggesteldaandedoorde zorgaanbiederingesteldecliëntenraden. 3. Dezeregelingwordtterinzagegelegdvoorcliëntenenanderendieominzageverzoeken. Vandeterinzageleggingwordtmededelinggedaanopdeindeorganisatiediede zorgaanbiederinstandhoudtgebruikelijkewijze.desgewenstwordteenkopievandeze regelingverstrektaancliënten. Artikel33:Evaluatie 1. DeRaadvanBestuurevalueertdezeklachtenregelingbinnentweejaarna inwerkingtredingenvervolgenszovaakalsderaadvanbestuurditwenselijkvindt DeRaadvanBestuurbetrektbijiedereevaluatietenminstedeklachtencommissie,de klachtopvangfunctionaris,deondernemingsraadendecliëntenraad. Artikel34:Onvoorzieneomstandigheden Insituatieswaarindezeregelingnietvoorziet,beslistdevoorzittervande klachtencommissievoorzoverhetdewerkwijzevandeklachtencommissiebetreft.in overigeonvoorzieneomstandighedenbeslistderaadvanbestuur. Artikel35:Overgangsbepaling 1. Klachtendieophetmomentvaninwerkingtredingvandezeregelingzijningediend, wordenbehandeldopbasisvandeklachtenregeling,zoalsdiegoldophetmoment waaropdeklachtwerdingediend. Pagina19van28
20 2. Dezittingstermijnvandegenendielidzijnvandeklachtencommissieophetmoment waaropdezeregelinginwerkingtreedt,eindigtophetmomentwaaropdezegeëindigd zouzijnopgrondvandeklachtenregelingdiegold,voordatdezeklachtenregelingin werkingtrad.dezeledenkunneneenmaalaansluitendwordenherbenoemdvooreen termijnvandriejaar. Artikel36:Vaststellingenwijzigingregeling 1. DezeregelingwordtvastgesteldenkanwordengewijzigddoordeRaadvanBestuur. 2. Voorgenomenbesluitentotwijzigingvandezeregelinglegthetbestuurteradvisering vooraandeklachtencommissie. 3. Voorgenomenbesluitentotvaststellingofwijzigingvandezeregelinglegthetbestuurter adviseringvooraandecliëntenraadenterinstemmingvooraandeondernemingsraad. Artikel37:Datumvaninwerkingtreding Ditreglementtreedtinwerkingop... Pagina20van28
21 Pagina21van28 BelangrijkeAdressen: StichtingHumanitas Postbus LCRotterdam KlachtencommissieStichtingHumanitas Postbus LCRotterdam KlachtenfunctionarisStichtingHumanitas LandelijkeBeroepscommissie
22 RegelingCliënten Vertrouwenspersonen Pagina22van28
23 OPVANG, INFORMATIE EN ADVIES Artikel 1 Doel 1. De fase opvang, informatie en advies heeft als doel cliënten de mogelijkheid te bieden om vragen of gevoelens van onvrede over de zorg- en dienstverlening met iemand te bespreken, zonder dat of alvorens een officiële klacht ingediend wordt. Artikel 2 Cliëntenvertrouwenspersoon 1. Ter invulling van de functies opvang, informatie en advies wordt in een vestiging een cliëntenvertrouwenspersoon benoemd. 2. De cliëntenvertrouwenspersoon werkt, binnen de door de Raad van Bestuur gestelde kaders; onafhankelijk van de instelling en is niet verbonden aan de Stichting Humanitas of aan een organisatie waaraan de Stichting Humanitas zorg- of dienst-verlening heeft uitbesteed. 3. Functies van de cliëntenvertrouwenspersoon zijn in deze: luisteren en steun geven aan cliënten bij uitingen van onvrede; achtergrondinformatie verzamelen met betrekking tot het probleem, bijvoorbeeld over de werkwijze van de instelling, en deze informatie aan de cliënt geven; de cliënt adviseren, op welke wijze hij zelf tot een oplossing van het probleem kan komen; aangeven dat de cliëntenvertrouwenspersoon de mogelijkheid heeft ook een bemiddelende rol te vervullen indien de cliënt dat wenst; informatie verschaffen over de klachtenprocedure en de mogelijkheden om een klacht in te dienen. 4. De directie van de vestiging benoemt en ontslaat de cliëntenvertrouwenspersoon na instemming van de cliëntenraad. De klachtencommissie en de ondernemingsraad hebben adviesrecht. 5. Benoeming van de cliëntenvertrouwenspersoon geschiedt voor een periode van vier jaar. Hij of zij kan herbenoemd worden. 6. De vestigingsdirectie kan op de volgende gronden de cliëntenvertrouwenspersoon ontheffen van zijn functie : kennelijke ongeschiktheid voor de functie (als de cliëntenvertrouwenspersoon niet langer het vertrouwen geniet van een van de partijen); op eigen verzoek van de cliëntenvertrouwenspersoon. 7. De directie van de vestiging maakt de cliënten kenbaar op welke wijze en op welke tijden de cliëntenvertrouwenspersoon bereikbaar is. Artikel 3 Werkwijze 1. Indien bij een cliënt vragen of gevoelens van onvrede bestaan over de zorg- en dienstverlening in een vestiging van de Stichting Humanitas, kan hij zich hiermee wenden tot de betreffende cliëntenvertrouwenspersoon. Pagina23van28
24 2. De cliëntenvertrouwenspersoon bespreekt de vragen of gevoelens van onvrede met de cliënt en adviseert hoe hiermee om te gaan. De cliëntenvertrouwenspersoon geeft de benodigde informatie en stimuleert de cliënt om eerst een gesprek aan te gaan met degene op wie de vraag of het gevoel van onvrede betrekking heeft. Indien de cliënt dat niet wenst, respecteert de cliëntenvertrouwenspersoon dit en adviseert hij andere wegen om tot een oplossing te komen. 3. Indien de cliënt prijs stelt op bemiddeling door de cliëntenvertrouwenspersoon, treedt artikel 6 in werking. 4. Wanneer bemiddeling voor de cliënt niet het gewenste resultaat heeft of wanneer de cliënt op enig moment aangeeft te overwegen een klacht in te dienen wijst de cliëntenvertrouwenspersoon hem op de klachtenregeling, waarin de procedure staat voor klachtenbehandeling door de klachtencommissie. 5. Indien de cliënt daadwerkelijk aangeeft een klacht te willen indienen, treedt de klachtenregeling van de Stichting Humanitas in werking. 6. Indien de klacht niet door de cliënt zelf, maar namens hem wordt ingediend, onderzoekt de cliëntenvertrouwenspersoon zo mogelijk of de cliënt hiermee instemt. Artikel 4 Registratie en rapportage 1. De cliëntenvertrouwenspersoon houdt een registratie bij van de vragen en gevoelens van onvrede waarmee hij in zijn opvangfunctie geconfronteerd wordt. 2. De cliëntenvertrouwenspersoon rapporteert tenminste één maal per jaar schriftelijk aan de directie van de vestiging van de Stichting Humanitas en aan de klachtencommissie. In deze rapportage wordt geen tot de persoon herleidbare informatie opgenomen. Hierdoor is het mogelijk om klachtenbehandeling in te passen in het kwaliteitsbeleid van de instelling. Structurele problemen en minder sterke kanten van de instelling worden op deze wijze zichtbaar, hetgeen het management in staat stelt hierin verbetering te brengen. KLACHTENBEMIDDELING Artikel 5 Doel 1. Bemiddeling heeft als doel om via herstel van het contact en het vertrouwen tot een oplossing van het probleem te komen. Artikel 6 De cliëntenvertrouwenspersoon als bemiddelaar 1. Indien de cliënt gebruik wil maken van bemiddeling kan ook de cliëntenvertrouwenspersoon als bemiddelaar optreden. 2. Indien de cliënt zich in eerste instantie tot een andere persoon, binnen de betrokken vestiging, gewend heeft, verwijst deze hem voor bemiddeling in beginsel door naar de cliëntenvertrouwenspersoon. Geadviseerd wordt om de bemiddeling door de cliëntenvertrouwenspersoon te laten plaatsvinden. De taken en bevoegdheden van de cliëntenvertrouwenspersoon zijn Pagina24van28
25 vastgelegd. Hij is door de instelling en de cliëntenraad benoemd en dus erkend als bemiddelaar. In de loop der tijd doet hij ervaring op met bemiddelen. Deze zaken tezamen maken de cliëntenvertrouwenspersoon het meest geschikt om de bemiddeling op zich te nemen. 3. Indien de cliënt of de aangeklaagde bezwaar heeft tegen bemiddeling door de cliëntenvertrouwenspersoon kan een andere bemiddelaar binnen de organisatie gevraagd worden. 4. De bemiddelaar stelt degene tegen wie de klacht gericht is (de aangeklaagde) schriftelijk op de hoogte van het voornemen tot bemiddeling. 5. De bemiddelaar heeft, voorzover noodzakelijk voor de vervulling van zijn bemiddelende rol, de volgende bevoegdheden: vrije toegang tot de vestiging van Humanitas, daarbij rekening houdend met de privacy en werkzaamheden van anderen; het inwinnen van die informatie bij de directie, bij medewerkers en/of bij anderen die onder verantwoordelijkheid van de vestiging van de Stichting Humanitas werkzaam zijn, welke noodzakelijk is voor een goede opvang en bemiddeling. Hierbij worden als voorwaarden gesteld dat het inwinnen van informatie alleen geschiedt na overleg met de cliënt en met de aangeklaagde en dat ieders privacy in acht wordt genomen; het desgewenst voeren van overleg met betrokkenen; inzage in de cliëntgegevens, na toestemming van de cliënt en na overleg met de directie; het arrangeren van gesprekken ter bemiddeling en het daarbij desgewenst optreden als gespreksleider. Artikel 7 Werkwijze 1. Indien de cliënt de klacht niet op schrift gesteld heeft, kan de bemiddelaar hem vragen dit alsnog te doen. Zo nodig maakt deze een schriftelijke samenvatting van de klacht, die ter ondertekening aan de cliënt voorgelegd wordt. Het schriftelijk indienen van de klacht vóór bemiddeling bevordert de helderheid voor alle betrokken partijen. Dit kan met name zinvol zijn bij ingewikkelde klachten. De schriftelijke klacht kan tevens als basis dienen voor een eventuele behandeling van de klacht als bemiddeling geen succes heeft. 2. Op basis van de klacht beoordeelt de bemiddelaar of hij bemiddeling mogelijk acht. 3. Indien bemiddeling niet mogelijk wordt geacht, wordt dit aan de cliënt en de aangeklaagde medegedeeld en wordt de cliënt gewezen op de mogelijkheid een klacht ter behandeling in te dienen bij de klachtencommissie. 4. De bemiddelaar is vrij om zijn activiteiten naar eigen inzicht in te richten. Daarbij dient hij de volgende uitgangspunten in acht te nemen: de bemiddeling is erop gericht de klacht op te lossen en op het herstel van contact en vertrouwen tussen cliënt en aangeklaagde; de bemiddelaar hoort steeds beide partijen. Indien hij partijen niet in elkaars aanwezigheid hoort, stelt hij hen op de hoogte van hetgeen door de andere partij gezegd is; beide partijen mogen zich bij laten staan door een zelf aan te wijzen persoon; de bemiddelaar neemt de privacy van beide partijen in acht; Pagina25van28
26 voor het raadplegen van derden door de bemiddelaar is toestemming van beide partijen nodig. 5. De cliënt en de aangeklaagde mogen de bemiddelaar niet belemmeren in zijn activiteiten en verschaffen hem de informatie die hij redelijkerwijs nodig heeft voor de bemiddeling. 6. Zowel de cliënt als de aangeklaagde kunnen zich op ieder moment terugtrekken uit de bemiddeling. 7. Indien een van de partijen zich terugtrekt uit de bemiddeling wijst de bemiddelaar de cliënt op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht bij de klachtencommissie. Artikel 8 Registratie en rapportage 1. De bemiddelaar houdt een registratie bij van zijn bemiddeling. 2. In deze registratie wordt in ieder geval het resultaat van de bemiddeling opgenomen. Indien de bemiddeling geen succes gehad heeft of tussentijds afgebroken is, wordt de - vermoedelijke- reden hiervan vermeld. 3. De bemiddelaar beheert de registratie en draagt daarbij zorg voor de privacy van personen die in de registratie opgenomen zijn. 4. De bemiddelaar rapporteert tenminste één maal per jaar schriftelijk aan de directie van de vestiging van de Stichting Humanitas en aan de klachtencommissie. In deze rapportage wordt geen tot de persoon herleidbare informatie opgenomen. DATUM VAN IN WERKING TREDEN: 1 mei 2007 Namens de Raad van Bestuur van de Stichting Humanitas, Prof. Dr. H.M. Becker, voorzitter. Pagina26van28
27 Bijlage1 TAKEN EN BEVOEGDHEDEN CLIËNTENVERTROUWENSPERSONEN (CVP) Bijlage 1 is een geïntegreerd onderdeel van de regeling cliëntenvertrouwenspersonen van de Stichting Humanitas. De CVP is iemand die een volstrekt onafhankelijke positie bekleedt binnen de instelling. Er mag dus absoluut geen zakelijke of andere verbinding zijn met de instelling (zie artikel 2, lid 2 en 4) die zouden kunnen leiden tot belangenverstrengeling. VERANTWOORDELIJKHEDEN EN BEVOEGDHEDEN A. De CVP is laagdrempelig, integer en communicatief. B. De CVP heeft kennis van de organisatie. C. De CVP moet voor cliënten en personeel zichtbaar (gekend) zijn. D. De CVP signaleert en kan gevraagd en ongevraagd adviezen geven. E. De CVP is één van de aanspreekpunten bij klachten. F. De CVP bemiddelt, adviseert en verwijst indien nodig door naar de klachtencommissie. G. De CVP houdt een registratie bij t.b.v. directie van een vestiging en het jaarverslag. H. De CVP heeft indien nodig contact met de cliëntenraad. I. De CVP heeft indien nodig contact met de klachtencommissie. J. De CVP heeft (gestructureerd) overleg met de leiding van de eigen instelling. K. Indien de CVP overleg met derden noodzakelijk acht, is altijd toestemming van de cliënt (of diens wettelijk vertegenwoordiger) nodig. UITWERKING Ad A en B De CVP bezoekt regelmatig de verschillende vestigingen. Bezoeken is goed om cliënten en medewerkers te laten zien dat je bestaat. Zo leer je ook de organisatie kennen. Ad C Ad H Ad J De CVP wordt door de directie geïntroduceerd in de vestiging. Door indien nodig contact te hebben met cliëntenraden kunnen problemen daar opgelost worden waar ze horen. Dit contact kan bestaan uit aanwezigheid bij vergaderingen, informatiebijeenkomsten van cliëntenraad of bewonersraad of het krijgen van verslagen. De klachtencommissie regelt één á twee maal per jaar een bijeenkomst met alle CVPers van de Stichting Humanitas, waarbij het bestuur uitgenodigd kan worden. Uiteraard zullen er zich per vestiging kleine verschillen voordoen. Tochishetvangrootbelangdat hetbestuurervoorzorgtdatdecvpinallegevallenhetwerkkandoenzoalshierbovenstaat beschreven. Pagina27van28
28 Pagina28van28
d. Cliënt De natuurlijke persoon die gebruik maakt of heeft gemaakt van diensten en voorzieningen die door Idesta aangeboden worden.
KLACHTENREGLEMENT Paragraaf 1 Begripsbepalingen Artikel 1.1 In dit reglement wordt verstaan onder: a. Zorgaanbieder De zorgaanbieder is de rechtspersoon die de instelling in stand houdt, ofwel Idesta B.V.
Nadere informatieKlachtenreglement. AD/dec. 2009 Pagina 1 van 6
Klachtenreglement AD/dec. 2009 Pagina 1 van 6 KLACHTENREGLEMENT Dit is de klachtenregeling van de woonzorgcentra Amaris Florisberg en Amaris De Kuijer. De Cliënt Vertrouwenspersoon (CVP) die werkzaam is
Nadere informatieDoel Het op zorgvuldige wijze registreren en afhandelen van klachten. Maar zeker het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen.
Klachtenreglement Vakcentrum Noord Vakcentrum Noord Brugstraat 153 7891 AV Klazienaveen Telefoonnummer: 0591-346625 Email: info@vakcentrumnoord.nl Geschillen en klachtenregeling Vakcentrum Noord heeft
Nadere informatieRubriek Onderwerp Nummer Datum document KWALITEIT - PROTOCOL Intern klachtenreglement
Rubriek Onderwerp Nummer Datum document KWALITEIT - PROTOCOL Intern klachtenreglement 1.2.04 20130426 cliënten ARTIKEL 1 BEGRIPSOMSCHRIJVINGEN 1.1. Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder:
Nadere informatieKlachtenregeling ALGEMEEN
ALGEMEEN Artikel 1 Begripsomschrijvingen a., handelsnaam van vof (verder te noemen Nova Mundo). vof wordt vertegenwoordigd door J. Muylkens, directeur. b. De directie: het orgaan dat verantwoordelijk is
Nadere informatieDe klachtenregeling beschrijft de afspraken met betrekking tot de behandeling van klachten Zoekwoorden (zo uitgebreid mogelijk) Klachten. Dhr. G.
Klachtenregeling Aafje thuiszorg huizen zorghotels Soort document (slechts 1 antwoord mogelijk) Kies uit (weghalen wat niet van toepassing is): - Reglement Bedrijfsonderdeel / afdeling waarop dit document
Nadere informatieKLACHTENREGLEMENT Dit is de klachtenregeling van Intravant inzake de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).
Klachtenreglement Voor het klachtenformulier: zie laatste pagina De CVP is te bereiken via: KLACHTENREGLEMENT Dit is de klachtenregeling van Intravant inzake de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg
Nadere informatieKLACHTENREGELING CLIËNTEN
KLACHTENREGELING CLIËNTEN DEEL 1 ALGEMEEN 1. Begripsomschrijving Cliënt De persoon aan wie de zorgaanbieder zorg- en dienstverlening biedt of heeft geboden. Zorgaanbieder Stichting HVO-Querido, vertegenwoordigd
Nadere informatieKLACHTENREGELING STICHTING LANDSCHAPSBEHEER ZEELAND
KLACHTENREGELING STICHTING LANDSCHAPSBEHEER ZEELAND Begripsbepaling Artikel 1 In deze regeling wordt verstaan onder: a) klacht: iedere uiting van onvrede over het beleid van de Stichting Landschapsbeheer
Nadere informatieIntern Klachtenreglement Breederzorg Thuiszorg
Intern Klachtenreglement Breederzorg Thuiszorg Intern klachtenreglement Breederzorg Thuiszorg versie 02 Pagina 1 van 7 Reglement voor interne klachtenafhandeling 1. Begripsomschrijving 1.1. Zorgaanbieder
Nadere informatieKlachtenregeling Jeugdwet
Klachtenregeling Jeugdwet Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Begripsomschrijvingen 1. Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder: a. cliënt : een jeugdige; een ouder; een ouder zonder
Nadere informatieKlachtenregeling Instituut voor natuureducatie en duurzaamheid IVN
Klachtenregeling Instituut voor natuureducatie en duurzaamheid IVN Begripsbepaling Artikel 1 In deze regeling wordt verstaan onder: a. klacht: iedere uiting van onvrede over het beleid van IVN of de uitvoering
Nadere informatieKlachtenregeling. Begripsbepaling. Artikel 1 In deze regeling wordt verstaan onder:
Klachtenregeling Begripsbepaling Artikel 1 In deze regeling wordt verstaan onder: a. klacht: iedere uiting van onvrede over het beleid van Stichting Kinderpostzegels Nederland (verder te noemen Kinderpostzegels)
Nadere informatieKlachtenregeling cliënten
Titel KLACHTENREGELING STICHTING DE TUSSENVOORZIENING voor cliënten, gasten, bewoners of deelnemers Status Vastgesteld door de directie Van Directie In deze klachtenregeling zijn de opmerkingen van de
Nadere informatieKlachtenreglement Human Concern
Klachtenreglement Human Concern 1. Klachtenreglement 1. Begripsbepaling - Klacht een uiting van onvrede met de geboden zorg en/of de organisatie daarvan alsook het ontbreken van zorg of een naar voren
Nadere informatieKlachtenregeling Wlz en Wmo
Klachtenregeling Wlz en Wmo Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Begripsomschrijvingen 1. Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder: a. cliënt : natuurlijke persoon die zorg of maatschappelijke
Nadere informatieKLACHTENREGELING. aangepast: 01 januari 2013. Begripsomschrijvingen
KLACHTENREGELING aangepast: 01 januari 2013 Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Begripsomschrijvingen 1. Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder: a) Cliënt natuurlijke persoon aan
Nadere informatieKlachtenregeling cliënten Stichting Wonen & Zorg Purmerend
Klachtenregeling cliënten Stichting Wonen & Zorg Purmerend Inhoudsopgave 1 Algemene bepalingen... 4 1.1 Artikel 1 Begripsomschrijvingen... 4 1.2 Artikel 2 Wie een klacht of een Bopz-klacht kan indienen...
Nadere informatieKlachtenreglement Thuiszorg Dichtbij
Klachtenreglement Thuiszorg Dichtbij 1. Begrippen In dit reglement wordt verstaan onder: 1.1 Cliënt(en) Persoon aan wie de Aanbieder maatschappelijke zorg en/of andere diensten op het gebied van de arbeidsintegratie
Nadere informatieKLACHTENREGLEMENT. Expertisecentrum DBA - Almere. 1. Begripsomschrijvingen. 1.1 Instelling De instelling is in deze DBA te Almere.
KLACHTENREGLEMENT 1. Begripsomschrijvingen 1.1 Instelling De instelling is in deze DBA te Almere. 1.2 Cliënt Degene die gebruik wil maken, gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van het zorgaanbod van
Nadere informatieBeleid en interne procedure Klachten & Tips
Beleid en interne procedure Klachten & Tips Beleid en interne procedure klachten & tips Pagina 1 van 6 Inhoudsopgave 1. Algemeen 2. Procedure klachten & tips 3. Informatievoorziening 4. Betrokkenheid cliëntvertegenwoordiging
Nadere informatieInterne klachtenregeling Blijf Groep en Veilig Thuis Flevoland
Interne klachtenregeling Blijf Groep en Veilig Thuis Flevoland Algemeen Blijf Groep adviseert cliënten, alvorens een klacht in te dienen, eerst hun onvrede rechtstreeks te bespreken met de betrokken medewerker,
Nadere informatieKlachtenreglement cliënten zorgboerderijen
Klachtenreglement cliënten zorgboerderijen Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen... 1 Artikel 1 Begripsomschrijvingen... 1 Hoofdstuk 2 Klachtopvang... 3 Artikel 2 Bij wie kan een cliënt terecht
Nadere informatieKlachtenregeling Daelzicht. Behandeling van klachten Jeugdhulp in het kader van de Jeugdwet
Klachtenregeling Daelzicht Behandeling van klachten Jeugdhulp in het kader van de Jeugdwet Voorwoord Deze klachtenregeling gaat over uitingen van onvrede en klachten betreffende jeugdhulp in het kader
Nadere informatieb. raad van bestuur : de raad van bestuur van de zorgaanbieder; c. klachtencommissie : de commissie zoals bedoeld in artikel 5 van deze regeling;
Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Begripsomschrijvingen 1. Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder: a. zorgaanbieder : de stichting [naam organisatie] b. raad van bestuur : de
Nadere informatieNederlandse Vereniging Psychomotorische kindertherapie. KLACHTENREGLEMENT Herziene versie januari 2007
Nederlandse Vereniging Psychomotorische kindertherapie KLACHTENREGLEMENT Herziene versie januari 2007 Algemeen Het klachtenreglement van de N.V.P.M.K.T. beschrijft de opvang, bemiddeling en behandeling
Nadere informatieKlachtenreglement Stichting Voorzet Behandeling
Voorzet Behandeling Klachtenreglement Stichting Voorzet Behandeling 1. Begrippen In dit reglement wordt verstaan onder: 1.1 Cliënt(en) Persoon aan wie de Aanbieder maatschappelijke zorg en/of andere diensten
Nadere informatieBorging Evaluatie: eenmaal per drie jaar Door: avm
Deze is een aanvulling op de 'Klachtenbehandeling cliënten' (organisatiehandboek A 334.110). Deze is niet van toepassing op klachten in het kader van de Wet Bijzondere Opnemingen in Psychiatrische Ziekenhuizen
Nadere informatieKlachtenreglement cliënten zorgboerderij / Coöperatie Limburgse Zorgboeren (CLZ)
Klachtenreglement cliënten zorgboerderij / Coöperatie Limburgse Zorgboeren (CLZ) Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen... 2 Artikel 1 Begripsomschrijvingen... 2 Hoofdstuk 2 Klachtopvang... 3 Artikel
Nadere informatieKlachtenregeling MTSR Kind en Jeugd d.d
Klachtenregeling MTSR Kind en Jeugd d.d. 01-07-2018 Artikel 1 Klachtencommissie 1. De directie van MTSR stelt een klachtencommissie in en draagt zorg voor de instandhouding van deze commissie. 2. De klachtencommissie
Nadere informatieInterne klachtenregeling Directzorg
Interne klachtenregeling Directzorg Samengesteld door: afdeling kwaliteit Datum: augustus 2018 Geldig tot: augustus 2020 Auteur: Yvonne Cabaret klachtenfunctionaris Interne klachtenregeling Directzorg
Nadere informatiec. klager : degene die een klacht indient; d. aangeklaagde : degene op wiens besluit of op wiens handelen of nalaten de klacht betrekking heeft;
Klachtenregeling Cello Jeugdhulp Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Begripsomschrijvingen 1. Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder: a. cliënt : natuurlijke persoon aan wie Cello
Nadere informatieZorgaanbieder Zonnehuisgroep Amstelland, vertegenwoordigd door de Raad van Bestuur.
REGLEMENT KLACHTEN VAN CLIENTEN ZONNEHUISGROEP AMSTELLAND DEEL 1 ALGEMEEN Reg.nr. 18.002 1. Begripsomschrijving Cliënt De persoon aan wie de zorgaanbieder maatschappelijke zorg of gezondheidszorg verleent
Nadere informatieRegeling Klachten Cliënten Thuiszorg West-Brabant
Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Begripsomschrijvingen 1. Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder: a. zorgaanbieder : Stichting Thuiszorg West-Brabant (TWB); b. raad van bestuur
Nadere informatieReglement klachtencommissie
De Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) verplicht zorgaanbieders zoals klinieken een formele regeling voor de behandeling van klachten te treffen. Bergman Clinics ziet een klacht als een mogelijkheid
Nadere informatiehttp://snu.nu/index.php/vereniging/klachtenrecht.html Begripsbepaling Artikel 1 In het onderhavige klachtenreglement wordt verstaan onder: a. SNU: Spirituele Nationale Unie, gevestigd te Naarden. b. Bestuur:
Nadere informatieKlachtenregeling Wkkgz
Klachtenregeling Wkkgz (gebaseerd op model ActiZ / LOC) Klachtenregeling Wkkgz Tangenborgh 1 Klachtenregeling 1 Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Begripsomschrijvingen 1. Voor de toepassing van
Nadere informatieKlachtenregeling cliënten De Hoven
Klachtenregeling cliënten De Hoven Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Begripsomschrijvingen 1. Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder: a. zorgaanbieder : Stichting De Hoven b.
Nadere informatieDatum Januari 2017 Versie 2.0 Pagina s 10 (inclusief voorpagina) Klachtenregeling
Datum Januari 2017 Versie 2.0 Pagina s 10 (inclusief voorpagina) Klachtenregeling Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Begripsomschrijvingen 1. Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan
Nadere informatieKlachtenregelement Senas-zorg
Klachtenregelement Senas-zorg 1 Klachtenregeling voor zorgaanbieders die geen instellingen in stand houden die zijn aangemerkt als Bopz-instelling. Voorwoord Deze regeling is een variant van de algemene
Nadere informatieKlachtenreglement deelnemers zorgboerderij BoeteGeweun
Klachtenreglement deelnemers zorgboerderij BoeteGeweun Inhoudsopgave: Hoofdstuk 1 : Algemene bepalingen 1 Artikel 1 : Begripsomschrijvingen 2 Hoofdstuk 2 : Klachtopvang 3 Artikel 2 : Bij wie kan een deelnemer
Nadere informatieReglement klachtencommissie
Reglement klachtencommissie Soort: Regeling Datum: 4 oktober 2012 Kenmerk Decos: D-KC-00002/INT-1201301 Pagina s: 7 Auteur(s): Klachtencommissie cliënten Versie: 2 Gebruik: Extern Status: Definitief Rubriek:
Nadere informatieHoofdstuk 1 Algemene bepalingen
Klachtenregeling Nourdam Zorg B.V. Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Begripsomschrijvingen 1. Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder: a. zorgaanbieder Nourdam Zorg B.V. b. raad
Nadere informatieKlachtenreglement cliënten
Klachtenreglement cliënten 1 Inleiding In 1995 werd de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector aangenomen (WKCZ). De wet bevat een aantal regels voor een zorgvuldige behandeling van klachten van cliënten over
Nadere informatieInterne klachtenregeling Stichting Zinzia Zorggroep (per 1/1/2017)
Interne klachtenregeling Stichting Zinzia Zorggroep (per 1/1/2017) Inleiding Uitgangspunt voor Zinzia Zorggroep is het bieden van goede zorg. Toch komen hierbij fouten voor en kunnen er dus bij cliënten
Nadere informatieKlachtenregeling. Melius Zorg Terwestenpad BD, Den Haag
Klachtenregeling Melius Zorg Terwestenpad 9-11 2525 BD, Den Haag klachtencommissie@meliuszorg.nl Klachtenfunctionaris Melius Margriet Maris info@hetvolstevertrouwen.nl 06 5116 6161 1 Klachtenregeling Melius
Nadere informatieKlachtenregeling Stichting TCCN
Stichting TCCN Koornbeursweg 71 8442 DJ Heerenveen 085-489 44 55 Versie: januari 2013 Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Begripsomschrijvingen 1. Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan
Nadere informatieKlachtenregeling Pento
Klachtenregeling Pento Vastgesteld december 2016 Inleiding Zowel cliënten als medewerkers van Pento hebben de mogelijkheid om een formele klacht in te dienen bij Pento. In dit reglement staat beschreven
Nadere informatieRubriek Onderwerp Nummer Datum document KWALITEIT - BELEID Klachtenprocedure Zintri Zorggroep
Rubriek Onderwerp Nummer Datum document KWALITEIT - BELEID Klachtenprocedure 1.1.04 20190122 Zintri Zorggroep Zintri Zorggroep bestaande uit: Zintri Thuis in de Wijk Zintri Home 4 You Zintri Huishoudelijke
Nadere informatieProtocol. Klachtencommissie. Autimaat B.V.
Protocol Klachtencommissie Autimaat B.V. Doetinchem December 2011 Protocol van de klachtencommissie van Autimaat B.V. Inhoudsopgave Toepassingsgebied 3 Begripsbepaling 3 Doelstelling van de klachtenregeling
Nadere informatieKlachtenregeling JGZ
Klachtenregeling JGZ Klachtenregeling JGZ 1 Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Begripsomschrijvingen 1. Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder: a. zorgaanbieder : de stichting
Nadere informatieReglement klachtenbemiddelaar cliënten Libra Revalidatie & Audiologie
Reglement klachtenbemiddelaar cliënten Libra Revalidatie & Audiologie Artikel 1. Begripsafbakening Klacht; Elk naar voren gebracht bezwaar tegen het handelen of functioneren van de zorgaanbieder, komende
Nadere informatieKlachtenreglement 2015
Klachtenreglement 2015 1.0 Doel & toepassingsgebied Doel Toepassingsgebied Datum opstellen Januari 2015 Frequentie evaluatie Dit reglement beschrijft de wijze waarop de organisatie en zorgverleners omgaan
Nadere informatieFeldenkrais Methode Nederlandse Feldenkrais Vereniging
KLACHTENREGELING Feldenkrais Methode Nederlandse Feldenkrais Vereniging Klachtenregeling t.b.v. de Nederlandse Feldenkrais Vereniging Index A. Algemene informatie... 2 B. Begripsbepalingen 2 C. Doelstelling
Nadere informatieKlachtenregeling. Stichting Zorg voor Borstvoeding
Klachtenregeling Stichting Zorg voor Borstvoeding vastgesteld in de bestuursvergadering Stichting Zorg voor Borstvoeding Versie 2014 KLACHTENREGELING Klachtenregeling van de Stichting Zorg voor Borstvoeding
Nadere informatieKlachtenreglement voor cliënten en naastbetrokkenen van Verslavingszorg Noord Nederland
Klachtenreglement voor cliënten en naastbetrokkenen van Verslavingszorg Noord Nederland Beheerder: Naam Functie Afdeling Rita Bijker Kwaliteitsmedewerker Kwaliteit Innovatie Centrum INLEIDING Dit reglement
Nadere informatieKlachtenreglement Helios Solutions
Klachtenreglement Helios Solutions Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Begripsomschrijvingen 1. Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder: a. cliënt : een jeugdige; een ouder; een
Nadere informatieRE01 Klachtenregeling patiënten
RE01 Klachtenregeling patiënten Deze klachtenregeling is in te zien en kosteloos te verkrijgen bij: de Klachtenfunctionaris de vestigingscoördinator de website www.obesitaskliniek.nl Deze klachtenregeling
Nadere informatieHoe werkt onze klachtenregeling?... 2. Klachtenregeling- Algemene bepalingen... 3. Artikel 1 Begripsomschrijvingen... 3
Inhoud Hoe werkt onze klachtenregeling?... 2 Klachtenregeling- Algemene bepalingen... 3 Artikel 1 Begripsomschrijvingen... 3 Artikel 2 Wie een klacht kan indienen... 4 Artikel 3 Bij wie een klacht kan
Nadere informatieKlachtenregeling REVACARE Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen
Klachtenregeling REVACARE Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Begripsomschrijvingen 1. Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder: a. zorgaanbieder : Recacare; b. raad van bestuur
Nadere informatieKlachtenregeling Stichting De Rozelaar
Klachtenregeling Stichting De Rozelaar Januari 2017 Bij het opstellen van deze klachtenregeling is gebruik gemaakt van het Model Klachtenregeling van de VGN. Deze klachtenregeling voldoet aan de eisen
Nadere informatieRegeling klachtenopvang cliënten Bernhoven
Regeling klachtenopvang cliënten Bernhoven Inleiding Bernhoven vindt het belangrijk dat patienten, familie en bezoekers tevreden zijn over de behandeling en verzorging. Toch kunt u van mening zijn dat
Nadere informatieBij wie kan een opdrachtgever/cliënt terecht als hij ontevreden is?
Klachtenregeling Bedrijfsartsen-flex B.V. Klachtopvang Artikel 1 Bij wie kan een opdrachtgever/cliënt terecht als hij ontevreden is? Een opdrachtgever of cliënt kan zijn ontevredenheid bespreken met: a.
Nadere informatieKLACHTEN- REGLEMENT KLACHTENREGLEMENT BEROEPSVERENIGING JOBCOACHES NEDERLAND
KLACHTEN- REGLEMENT 1 Klachtenreglement Geldend voor alle register leden die het vak jobcoaching uitoefenen LANDELIJKE KLACHTREGELING VAN DE Begripsbepaling Artikel 1 In deze regeling wordt verstaan onder:
Nadere informatieReglement klachtencommissie Artikel 1 Definities 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. Artikel 2 Doel van de klachtencommissie 2.1. 2.2.
Reglement klachtencommissie De klachtenreglement geeft de afhandeling van klachten aan zoals die naar behoren wordt gevolgd door Sentinelzorg. Alle medewerkers van Sentinelzorg proberen hun werk zo professioneel
Nadere informatieKlachtenprocedure onderwijs
Klachtenprocedure onderwijs HOOFDSTUK 1 Artikel 1: Begripsbepalingen 1. In deze regeling wordt verstaan onder: a. school: een school als bedoeld in de Wet op het primair onderwijs, Wet op de expertisecentra
Nadere informatieREGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE STICHTING HUMAN CONCERN
REGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE STICHTING HUMAN CONCERN Artikel 1. begripsbepaling a. Klacht een uiting van onvrede met de geboden zorg en/of de organisatie daarvan alsook het ontbreken van zorg of een naar
Nadere informatieAlgemeen Reglement Signalis
Algemeen Reglement Signalis Versie maart 2018 Inleiding Voor klachten met betrekking op de zorg en dienstverlening uitgevoerd door Driezorg, Viattence, Zorgverlening Het Baken en Zonnehuisgroep IJssel-Vecht
Nadere informatieKlachtenregeling GGMD
Klachtenregeling GGMD Inhoud Hoofdstuk 1 Inleiding en doelstelling... 2 Artikel 1 Begripsomschrijvingen... 2 Hoofdstuk 2 Klachtopvang... 3 Artikel 2 Bij wie kan een cliënt terecht als hij ontevreden is?...
Nadere informatieArtikel 1 Voor de toepassing van het bij of krachtens deze regeling bepaalde, wordt verstaan onder:
Reglement klachten en geschillen Inleiding Op grond van de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz), is een gzpsycholoog, psychotherapeut, klinisch (neuro)psycholoog verplicht zich op een klachtenregeling
Nadere informatie1. Het doel van dit reglement is een praktische uitwerking te geven van de bepalingen van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg.
Klachtenreglement Allerzorg Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1. Begripsomschrijvingen 1. Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder: a. zorgaanbieder: Allerzorg; b. directie: de directie
Nadere informatieReglement klachtencommissie
Zorgverleners leren van klachten en ongewenste gebeurtenissen in de zorg. Doel van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg is dan ook: openheid over klachten en ongewenste gebeurtenissen en ervan
Nadere informatie!"#$%&""#%'(#)* Klachtenreglement
Klachtenreglement Algemeen Het doel van behandeling van klachten is in de allereerste plaats herstel van de verhoudingen tussen de klager en de organisatie. Het vastleggen en volgen van een procedure om
Nadere informatieKlachtenreglement. Zwemclub Losser
Klachtenreglement Zwemclub Losser Inhoudsopgave Inleiding pag. 3 Art. 1 Begripsbepalingen pag. 4 Art. 2 Reikwijdte van het Klachtenreglement pag. 4 Art. 3 Klachtenprocedure pag. 5 Art. 4 Klachtenbehandeling
Nadere informatieKlachtenregeling Zorggroep Charim
Klachtenregeling Zorggroep Charim Soort document: beleid Versiedatum: 10-03-2017 Evaluatiedatum: 10-03-2018 Aantal pagina s: Vaststel datum: 21-03-2017 Verantwoordelijk leidinggevende:raad van Bestuur
Nadere informatieKlachtenregeling De MARQ
Klachtenregeling De MARQ Voorwoord Revalideren betekent letterlijk: weer gezond worden of 'herstellen na een acute aandoening'. Aan de hand van vooraf gestelde persoonlijke doelen en hierop gerichte multidisciplinaire
Nadere informatieKlachtreglement Wkkgz
Klachtreglement Wkkgz Inleiding Zorgvragers dienen niet snel een klacht in. Als een zorgvrager de stap zet om een klacht in te dienen, is het daarom des te belangrijker om daar zorgvuldig mee omgaan. Een
Nadere informatieProcedure klachtenbehandeling cliënten
Pagina : 1 van 5 Procedure klachtenbehandeling cliënten Inleiding Stichting Duinrust heeft een zorgvuldige en klantvriendelijke behandeling van al haar cliënten zeer hoog in het vaandel staan. Alle medewerkers
Nadere informatieKenniscentrum Sport. Ede, januari 2017 Dit document heeft 7 pagina s
Ede, januari 2017 Dit document heeft 7 pagina s 2 INHOUDSOPGAVE pagina Inleiding 3 Artikel 1. Begripsbepalingen 4 Artikel 2. Reikwijdte van het klachtenreglement 4 Artikel 3. Klachtenprocedure 4 Artikel
Nadere informatieKlachtenreglement cliënten Zorgboerderij de Rietstulp
Klachtenreglement cliënten Zorgboerderij de Rietstulp Begripsomschrijvingen Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder: a. zorgboerderij: een instelling waarin zorg wordt gecombineerd met
Nadere informatieAangesloten kunnen zijn vrijgevestigde mondhygiënisten opgenomen in het Kwaliteitsregister Mondhygiënisten in Nederland.
September 2012 Onafhankelijke Klachtregeling Mondhygiënisten (OKM) Aangesloten kunnen zijn vrijgevestigde mondhygiënisten opgenomen in het Kwaliteitsregister Mondhygiënisten in Nederland. Secretariaat
Nadere informatieKlachtenregeling. Streekziekenhuis Koningin Beatrix
Klachtenregeling Streekziekenhuis Koningin Beatrix Het SKB vindt het belangrijk dat patiënten en bezoekers tevreden zijn over de dienstverlening in het ziekenhuis. Daarom streven de medewerkers er naar
Nadere informatieKlachtenregeling Onderwijs
Klachtenregeling Onderwijs Verantwoording Voor een zorgvuldige omgang met een opdrachtgever is het gewenst dat deze zich met een eventuele klacht over de aankoop of uitvoering van een scholing kan wenden
Nadere informatieiedere 4 jaar. bij wijzigingen in de samenstelling. bij wettelijke wijzigingen. Wijziging Gewijzigd door Geautoriseerd door leden ment
Pagina 1 van 5 1.0 Doel & toepassingsgebied Doel Toepassingsgebied Dit reglement beschrijft de wijze waarop de organisatie en zorgverleners omgaan met meldingen van incidenten. De klachtenregeling kent
Nadere informatieLVVP-klachtenregeling conform de Wkkgz
LVVP-klachtenregeling conform de Wkkgz Inleiding Op grond van de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz), is een vrijgevestigd eerstelijns/gz-psycholoog, psychotherapeut, klinisch (neuro)psycholoog
Nadere informatieKlachtenregeling Stichting JY
Stichting JY Klachtopvang 1. Bij wie kan een cliënt terecht als hij ontevreden is? Een cliënt kan zijn ontevredenheid bespreken met: a. de medewerker over wie hij niet tevreden is; b. diens leidinggevende;
Nadere informatieKlachtenregeling Cliënten
Klachtenregeling Cliënten Stichting Medisch Centrum Haaglanden en Bronovo-Nebo 16 juni 2016 INHOUDSOPGAVE Inleiding Artikel 1 Artikel 2 Artikel 3 Artikel 4 Artikel 5 Artikel 6 Artikel 7 Artikel 8 Artikel
Nadere informatieKlachtenregeling. Stichting Derkshoes Zorg en Dienstverlening. Vastgesteld door de Directeur/ Bestuurder; Datum: / IvK
Klachtenregeling Stichting Derkshoes Zorg en Dienstverlening Vastgesteld door de Directeur/ Bestuurder; Datum: 1-1-2017/ IvK 1 Inhoud pagina Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen 2 Hoofdstuk 2 Klachtopvang 5
Nadere informatieVersie Klachtenregeling Zeeuwse Gronden
Klachtenregeling Zeeuwse Gronden Artikel 1 Begripsomschrijvingen 1. Voor de toepassing van de regeling wordt verstaan onder: a. zorgaanbieder: de stichting Wonen en Psychiatrie Zeeuwse Gronden; b. raad
Nadere informatieReglement voor klachtafhandeling NeVeP
Reglement voor klachtafhandeling NeVeP Artikel 1. Begripsomschrijving 1.1 Zorgaanbieder Elk bij de Nederlandse Vereniging van Particuliere Woon- en/of Zorgvoorzieningen (NeVeP) aangesloten (aspirant-)lid.
Nadere informatieKlachtenregeling. Voor het indienen van een klacht dient de klager zich te melden tot:
Klachtenregeling Deze regeling is van toepassing voor zorgaanbieders welke een geldige overeenkomst hebben met de stichting Kwaliteitsinstituut Mondzorg voor de behandeling van klachten over zorgverlening.
Nadere informatieKlachtenregeling KwadrantGroep. Ingangsdatum: 1 januari 2019
Klachtenregeling KwadrantGroep Ingangsdatum: 1 januari 2019 Inleiding De klachtenregeling KwadrantGroep is van toepassing voor cliënten van de KwadrantGroep die zorg en/of diensten afnemen van Elkander,
Nadere informatieKlachtenprocedure. Mochten er alsnog klachten zijn zal de klachtenregeling in werking treden.
Preventie Klachtenprocedure Ter voorkoming van klachten heeft de directie van Vervoerscollege Venlo haar medewerkers duidelijk geïnstrueerd middels een procedurehandboek. Tijdens de opleiding ontvangen
Nadere informatieArtikel 2 Wie een klacht kan indienen Een klacht over een gedraging jegens een cliënt kan worden ingediend door:
Klachtenreglement Allerzorg Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Begripsomschrijvingen 1. Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder: a. zorgaanbieder : Allerzorg; b. directie : de
Nadere informatieKlachtenregeling Eefke Thuishulp
Klachtenregeling Eefke Thuishulp Voorwoord Eefke Thuishulp probeert er alles aan te doen om de zorg- en dienstverlening aan haar cliënten zo goed mogelijk te laten verlopen. Toch kan het voorkomen dat
Nadere informatieKlachtenprocedure Cliënten RoderSana. Hoe dient u een klacht in? Indienen van een klacht. Definitie. Ad 5. Bij wie kunt u een klacht indienen?
Klachtenprocedure Cliënten Hoe dient u een klacht in? Indienen van een klacht heeft als doel haar cliënten zo goed mogelijk te behandelen. Het kan echter voorkomen dat u niet tevreden bent over onze dienstverlening.
Nadere informatieKlachtenreglement. Het door de Raad van Commissarissen benoemde orgaan dat belast is met het bestuur van het ziekenhuis.
1. Begripsbepalingen Ziekenhuis Stichting Oogziekenhuis Zonnestraal. Raad van Bestuur Het door de Raad van Commissarissen benoemde orgaan dat belast is met het bestuur van het ziekenhuis. Directie De groep
Nadere informatieB O D Y M I N D O P L E I D I N G E N KLACHTENREGELING MEDEWERKERS
B O D Y M I N D O P L E I D I N G E N Rotterdam KLACHTENREGELING MEDEWERKERS Inhoudsopgave Begripsbepaling... 1 Doelstelling van de klachtenregeling... 3 Uitgangspunten bij de klachtregeling... 3 Indienen
Nadere informatieRegeling Klachtenbehandeling cliënten SIG
Regeling Klachtenbehandeling cliënten SIG De SIG wil op betrokken wijze kwalitatief goede zorg en diensten bieden. Het kan echter voorkomen dat de zorg- en dienstverlening niet wordt uitgevoerd zoals verwacht
Nadere informatie