Regeling klachtenopvang cliënten Bernhoven

Transcriptie

1 Regeling klachtenopvang cliënten Bernhoven Inleiding Bernhoven vindt het belangrijk dat patienten, familie en bezoekers tevreden zijn over de behandeling en verzorging. Toch kunt u van mening zijn dat u onzorgvuldig behandeld bent of dat bepaalde zaken beter hadden gekund. Uw opmerkingen of klachten kunnen mogelijkheden bieden om de kwaliteit van de dienstverlening van het ziekenhuis te verbeteren. Wanneer u niet tevreden bent of suggesties voor verbeteringen heeft, kunt u het beste de betrokken afdeling of medewerker benaderen. Deze directe benadering gaat niet iedereen even gemakkelijk af. Daarom kunt u een beroep doen op de medewerker van PatiëntService of de klachtenfunctionaris. Als uw klacht uiteindelijk niet tot een bevredigende oplossing leidt, kunt u terecht bij de klachtencommissie. Een directe gang naar de klachtencommissie is weliswaar mogelijk, maar minder gewenst. In deze folder is opgenomen de Regeling klachtenopvang cliënten Bernhoven. In deze regeling staan het doel en de uitgangspunten van de klachtenregeling omschreven en worden de taken en bevoegdheden van PatiëntenService, de klachtenfunctionaris en de klachtencommissie nader verklaard. Tevens wordt de procedure voor het indienen en behandelen van klachten door de klachtencommissie beschreven. Regeling klachtenopvang cliënten Algemeen Begripsomschrijving Artikel 1

2 Voor de toepassing van deze regeling, wordt verstaan onder: a) ziekenhuis: het ziekenhuis Bernhoven b) klacht: een door een cliënt naar voren gebracht bezwaar tegen een gedraging van het ziekenhuis of een bij het ziekenhuis werkzaam zijnde persoon. Onder een gedraging wordt verstaan: enig handelen of nalaten, alsmede het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een cliënt; c) klager: degene aan wie gezondheidszorg wordt, is of zal worden verleend of diens vertegenwoordiger; d) aangeklaagde: het ziekenhuis en uit dien hoofde de Raad van Bestuur van het ziekenhuis of degene die binnen het ziekenhuis werkzaam is, wanneer tegen deze een klacht is ingediend; e) patiënten service bureau: persoon of instantie binnen het ziekenhuis waar een cliënt schriftelijk of mondeling klachten kan uiten; f) klachtenfunctionaris: de persoon die, daartoe aangesteld door de Raad van Bestuur, zich toelegt op het bieden van ondersteuning en/of bemiddeling bij de aanpak van een klacht en die daarnaast informatie en advies geeft aan de klager; g) klachtencommissie: een voor de klager beschikbare en bereikbare onafhankelijke commissie als bedoeld in de Wet klachtrecht cliënten zorgsector, die de door de klager bij de commissie ingediende klacht behandelt, onderzoekt en een uitspraak doet over de gegrondheid van de klacht of zo nodig verwijst naar een andere instantie; h) Raad van Bestuur: de Raad van Bestuur van het ziekenhuis; i) wet: de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. Doelstelling van de klachtenregeling Artikel 2 De klachtenregeling heeft tot doel: a) recht te doen aan klager en aangeklaagde door middel van een zorgvuldige procedure voor ontvangst, bemiddeling en behandeling van klachten van cliënten; b) het herstel van de vertrouwensrelatie tussen klager en aangeklaagde te bevorderen, voor zover mogelijk en indien gewenst door de klager; c) nieuwe klachten te voorkomen door het treffen van interne maatregelen onder meer op basis van de systematisch vastgelegde en geanalyseerde gegevens. Uitgangspunt bij de klachtenregeling Artikel 3 1. De klachtenregeling is laagdrempelig. Er is sprake van een onafhankelijke klachtenbehandeling. 2. Een klacht wordt in de regel in eerste instantie besproken met degene tegen wie de klacht is gericht. 3. De klachtenbehandeling vindt plaats op drie niveaus te weten: 1e de PatiëntService 2e de klachtenfunctionaris 3e de klachtencommissie

3 PatiëntenService Artikel 4 Het ziekenhuis draagt er zorg voor dat PatiëntenService aanwezig is. Artikel 5 Het PatiëntenService heeft de volgende taken en bevoegdheden: 1. het in ontvangst nemen van klachten zowel mondeling als schriftelijk; 2. het registreren van klachten; 3. het onderzoeken en zo mogelijk oplossen van de klacht indien het om een 'eenvoudige' klacht handelt of 4. het doorverwijzen van de klager/klacht naar de klachtenfunctionaris. Klachtenfunctionaris Artikel 6 De klachtenfunctionaris wordt benoemd door de Raad van Bestuur. Artikel 7 De klachtenfunctionaris heeft de volgende taken: 1. het in ontvangst nemen en registreren van klachten; 2. de klager ondersteunen bij de formulering van de klacht; 3. het informeren van de klager over de te volgen procedure en de voortgang daarvan; 4. het wegnemen van onvrede bij de klager bijvoorbeeld door bemiddeling tussen de klager en de aangeklaagde; 5. het informeren van de Raad van Bestuur omtrent de aard en omvang van klachten; 6. het doen van aanbevelingen aan de Raad van Bestuur op grond van verzamelde gegevens. De klachtenfunctionaris heeft de volgende bevoegdheden: 1. Het na (schriftelijk) toestemming van de klager inzien van het dossier van de klager; 2. Het oproepen en horen van personen binnen het ziekenhuis die bij de ingediende klacht betrokken zijn. Klachtencommissie Benoeming en samenstelling Artikel 8 De klachtencommissie wordt ingesteld door de Raad van Bestuur. De Raad van Bestuur benoemt de voorzitter, de vice-voorzitter en de leden van de klachtencommissie. Alvorens een lid van de klachtencommissie te benoemen wordt de Cliëntenraad om advies gevraagd. Artikel 9 De klachtencommissie wordt gevormd door: a. 1 onafhankelijke voorzitter, niet werkzaam voor of bij het ziekenhuis; b. 1 lid, afkomstig uit de kring van huisartsen in het verzorgingsgebied van het ziekenhuis; c. 6 interne leden, te weten: 2 leden vanuit de medische discipline, 2 leden vanuit de verpleegkundige discipline,

4 2 leden vanuit de ondersteunende/paramedische disciplines, d. minimaal 1 lid met een juridische achtergrond. Uit de leden van de klachtencommissie, niet werkzaam voor of bij het ziekenhuis, benoemt de Raad van Bestuur een vice-voorzitter. De Raad van Bestuur wijst een ambtelijk secretaris aan. Artikel 10 De leden van de klachtencommissie worden voor 3 jaar benoemd en zijn daarna éénmaal terstond herbenoembaar. Artikel 11 Het lidmaatschap van de klachtencommissie is onverenigbaar met het lidmaatschap van de Raad van Bestuur, van de Raad van Toezicht en van de Cliëntenraad van het ziekenhuis en met de functie van klachtenfunctionaris. Artikel 12 De klachtencommissie heeft de volgende taken: 1. Het op basis van de behandeling van een klacht komen tot een uitspraak over de gegrondheid van de klacht. Van deze uitspraak stelt zij de klager en de aangeklaagde op de hoogte en in afschrift de Raad van Bestuur. 2. Het uitbrengen van een openbaar jaarverslag conform het gestelde in art 2 lid 7 van de wet, waarin onder andere het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten wordt aangegeven. In het jaarverslag worden geen tot de individuele persoon herleidbare gegevens opgenomen. Dit verslag wordt door de Raad van Bestuur vóór 1 april van het volgende jaar opgestuurd aan de Inspecteur voor de Gezondheidszorg. Artikel 13 De klachtencommissie heeft ter uitvoering van haar functie de volgende bevoegdheden: 1. Het inwinnen van informatie, het raadplegen van door de organisatie vastgestelde stukken en regelingen en het inzien van het patiëntendossier voor zover dit geschiedt met schriftelijke toestemming van de klager of diens wettelijke vertegenwoordiger; 2. Het oproepen en horen van personen binnen het ziekenhuis die bij de ingediende klacht betrokken zijn; 3. Het raadplegen van deskundigen. Werkwijze klachtencommissie Artikel 14 De klachtencommissie verricht haar werkzaamheden volgens een door haar opgesteld huishoudelijk reglement. Dit reglement en de wijzigingen hierop worden vastgesteld na overleg met de Raad van Bestuur. De procedure van de klachtenbehandeling is vastgelegd in een document dat de klager en aangeklaagde wordt toegezonden na de ontvangst van een klacht. Artikel 15 De klachtencommissie houdt een archief bij van de binnenkomende en uitgaande stukken. De ambtelijk secretaris beheert het archief. De bewaartermijn van een dossier is tenminste 5 jaar. Op dit archief is de Wet bescherming persoonsgegevens van toepassing. Indienen en behandelen van een klacht door de klachtencommissie Artikel 16 Een klacht wordt schriftelijk ingediend bij de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie.

5 Artikel 17 Een klacht wordt behandeld door tenminste 3 leden van de klachtencommissie, waaronder de voorzitter. Artikel Een klacht die naar het oordeel van de klachtencommissie niet ontvankelijk is, wordt niet in behandeling genomen. 2. Van het niet behandelen van een klacht wordt, onder vermelding van de reden, schriftelijk mededeling gedaan aan de klager. Artikel Indien een klacht betrekking heeft op (de afdeling van) een lid van de klachtencommissie zal deze niet deelnemen aan de behandeling van de klacht. 2. Zowel klager als aangeklaagde kunnen, op grond van feiten of omstandigheden waardoor de onpartijdigheid in twijfel moet worden getrokken, bezwaar maken tegen deelneming van een of meerder leden van de klachtencommissie aan de behandeling van de klacht. Artikel 20 De klachtencommissie komt niet tot een uitspraak, dan nadat klager en aangeklaagde in de gelegenheid zijn gesteld mondeling of schriftelijk een toelichting te geven op de gedraging waarover is geklaagd. De klachtencommissie past hoor en wederhoor toe, bij voorkeur in aanwezigheid van klagende en aangeklaagde partij. Uitspraak klachtencommissie Artikel De conclusie van de klachtencommissie met betrekking tot de gegrondheid van de klacht, al dan niet voorzien van aanbevelingen, wordt schriftelijk en met redenen omkleed ter kennis gebracht van de klager, de aangeklaagde en de Raad van Bestuur, binnen 3 maanden na ontvangst van de klacht. Van deze termijn kan zonodig met redenen omkleed worden afgeweken. Klager en aangeklaagde worden hiervan op de hoogte gesteld. 2. De Raad van Bestuur deelt aan de klager, aangeklaagde en de klachtencommissie binnen 1 maand na ontvangst van de conclusie mede, of en zo ja welke maatregelen zullen worden genomen. 3. Indien een klacht zich richt op een ernstige situatie met een structureel karakter, stelt de Klachtencommissie de Raad van Bestuur daarvan in kennis. Indien de Klachtencommissie niet is gebleken dat de Raad van Bestuur terzake maatregelen heeft getroffen, meldt de Klachtencommissie dit aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. 4. Indien de Raad van Bestuur afwijkt van de in lid 2 genoemde termijn, dient hij hiervan gemotiveerd mededeling te doen aan de klager, de aangeklaagde en de klachtencommissie onder vermelding van de termijn waarom hij zijn standpunt kenbaar zal maken. Deze termijn bedraagt maximaal 2 maanden. Slotbepalingen Artikel 22 De klachtenfunctionaris, de leden van de klachtencommissie en alle overige personen die zijn betrokken bij de behandeling van een klacht, hebben geheimhoudingsplicht. Artikel 23

6 De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich te wenden tot een andere daartoe geëigende instantie om de klacht te laten behandelen zoals de Inspectie voor de Gezondheidszorg, het Regionaal Tuchtcollege of de civiele of strafrechter. Artikel 24 Aan de regeling voor klachtenopvang wordt bekendheid gegeven door een passage hierover op te nemen in de algemene patiëntenfolders. Daarnaast bestaat er een specifieke folder over de procedure bij klachtenopvang. Tevens is de regeling op de website van het ziekenhuis te raadplegen. Artikel 25 De klachtenprocedure is kosteloos voor de klager. Klager en aangeklaagde kunnen zich, indien zij dat wensen, gedurende de hele procedure laten bijstaan door een door hen gekozen persoon. De kosten die het eventuele inroepen van een adviseur of advocaat met zich meebrengt, komen niet voor rekening van het ziekenhuis. Artikel 26 De Raad van Bestuur draagt zorg voor de randvoorwaarden die benodigd zijn voor het functioneren van het patiënten service bureau, de klachtenfunctionaris en de klachtencommissie. Artikel 27 Wijzigingen en aanvullingen van deze regeling worden vastgesteld door de Raad van Bestuur, nadat het advies van de Cliëntenraad en klachtencommissie en de instemming van de ondernemingsraad zijn verkregen. Artikel 28 In alle gevallen waarin deze regeling niet voorziet beslist de klachtencommissie. Artikel 29 Deze regeling wordt tweejaarlijks geëvalueerd en zonodig aangepast, voor het eerst per 1 januari Aldus vastgesteld door de Raad van Bestuur. Bovenstaande informatie is geschreven samen met artsen en (gespecialiseerd) verpleegkundigen van de genoemde afdeling(en). De afdeling communicatie & patiëntenvoorlichting verzorgt de eindredactie van deze folder. Heeft u vragen en/of opmerkingen over deze folder? Belt u dan met de genoemde afdeling(en) of stuur een naar PatiëntService, psb@bernhoven.nl. Bernhoven Nistelrodeseweg PT UDEN Ga naar Postbus AS UDEN T: E: communicatie@bernhoven.nl I:

7 Code: Datum gewijzigd: maandag 27 maart 2017