/JAARverslag huisartsenpost hengelo 2010/

Transcriptie

1 /JAARverslag huisartsenpost hengelo 2010/ / Betrokkenheid / ICT / Samenwerking en externe contacten / Kwaliteit / Huisartsenpost Hengelo in maat en getal /

2 Foto omslag: Herman van Enter, huisarts 2 jaarverslag 2010 Huisartsenpost Hengelo

3 Saniye Özbay, triage asistente: Met veel plezier kijk ik terug op mijn werkzaamheden bij de Huisartsenpost Hengelo. Er hebben de afgelopen jaren veel veranderingen plaatsgevonden, o.a. de opleiding tot triage assistente, de invoering van een nieuw computersysteem en binnenkort het werken met de Nederlands Triage Standaard (NTS). Voor mij een boeiende baan met veel uitdagingen. jaarverslag 2006 Huisartsenpost Hengelo 3

4 Inhoudsopgave 1. Patiënten Kwetsbare patiëntengroepen 9 - Kinderen - Patiënten die palliatieve zorg behoeven 10 Patiënttevredenheidsonderzoek Huisartsen Inleiding 13 Bestuur en Algemene Ledenvergadering Scholingen ADEPD-project 14 AIOS op de huisartsenpost 16 Feedbackapplicatie Ondersteuning bij facturatie DBC (diagnosebehandelcombinaties) 3. Medewerkers Inleiding 17 Personeelsverloop Werkoverleg Ziekteverzuim 18 Personeelsvereniging Jaar-/functioneringsgesprekken Functiewaardering en CAO Huisartsenzorg 19 Nederlandse Triage Standaard (NTS) Scholing 20 Werkkostenregeling Kwaliteitsmanagementsysteem Samenwerking met andere ketenpartners/zorgverleners Inleiding 23 Ziekenhuisgroep Twente (ZGT) Thuiszorgorganisaties Huisartsendienst Twente-Oost (HDT-Oost) Dienstapotheek Ambulance Oost 24 4 jaarverslag 2010 Huisartsenpost Hengelo

5 Stichting Acute Zorgmobiel Twente Federatieve Vereniging van Huisartsendienstenstructuren in Oost Nederland (FHO) Regionaal overleg Acute Zorg (ROAZ) 25 Menzis Zorgverzekeraar Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN) 5. Kwaliteit Triage blijft belangrijk aandachtspunt 27 Kwaliteitscommissie Klachten en MIP-meldingen 28 Calamiteitenregeling Responstijden van de verschillende verrichtingen naar urgentiecodes 29 - Responstijden adviezen doktersassistenten - Responstijden telefonische consulten 30 - Responstijden consulten 31 - Afhandelingstijden visites 6. Huisartsenpost Hengelo in maat en getal Groei verrichtingen ten opzichte van Aantallen verrichtingen naar diensten en gemeenten Binnenlopers 35 ICPC coderingen 36 Leeftijdscategorieën hulpvragen 37 Prestaties met betrekking tot telefonische bereikbaarheid 38 - Wacht- en gesprekstijden van de alarmlijn - Gemiddelde wachttijd en gespreksduur van de Huisartsenpost Hengelo ICT Nieuw call managementsysteem 41 UZI-pas gebruik Applicatiebeheerder Huisartsenpost Hengelo aangesloten op het Landelijk Schakelpunt (LSP) Back-up systeem ten behoeve van uitval telefonie 42 ICT-commissie jaarverslag 2006 Huisartsenpost Hengelo 5

6 6 jaarverslag 2010 Huisartsenpost Hengelo

7 Voorwoord Voor u ligt het vierde jaarverslag van de Huisartsenpost Hengelo. Met plezier kijken we terug op een jaar waarin we gestaag gewerkt hebben aan kwaliteitsverbetering. We hebben vanaf de oprichting van de Huisartsenpost Hengelo in november 2006 laten zien dat we garant staan voor adequate en kwalitatief goede spoedeisende huisartsenzorg in de avonduren, s nachts en in het weekend. De Huisartsenpost Hengelo is inmiddels volledig ingeburgerd binnen de regio. Patiënten ervaren de huisartsenpost als een laagdrempelige spoedorganisatie. De afgelopen jaren is echter de trend ontstaan dat patiënten het liefst zorg krijgen op tijdstippen die hen zelf het beste uitkomt. Om de kosten van de gezondheidszorg beheersbaar te houden, zal de huisartsenpost de vragen met betrekking tot de reguliere zorguren naar de dagzorg verwijzen. Immers de zorg in de ANW uren is dure zorg. Tevens moet gedacht worden aan het welbevinden van de huisarts, de huisarts van overdag is dezelfde als die tijdens de ANW uren. Om patiënten met spoedvragen optimaal te kunnen behandelen, blijft de huisartsenpost investeren in een eenduidige en goede kwaliteit van triage. Op basis van de urgentie van de hulpvraag moeten we een juiste inschatting kunnen maken van de spoedeisendheid van de hulpvraag van de patiënt. Mede daarom hebben we omwille van eenduidigheid en objectiviteit van het triageproces het besluit genomen om over te gaan naar de Nederlandse Triage Standaard (NTS). Doel van dit besluit is de toegang, triage en behandeling van patiënten in de acute gezondheidszorg te verbeteren door de zorg beter op elkaar af te stemmen en samen te brengen. De NTS richt zich op het verbeteren van eenduidige triage in de acute zorg. De voorbereidingen voor de overgang naar NTS zijn in 2010 in gang gezet zodat we in 2011 over kunnen gaan. In het eerste kwartaal van 2010 hebben wij de overstap gemaakt naar een nieuw call managementsysteem. De huisartsen en doktersassistenten hebben er vol vertrouwen en met positieve inbreng mede voor gezorgd dat de overgang soepel is verlopen. Kwalitatief was de overgang naar het nieuwe systeem ook een verbetering doordat ook bij het thuis bezoeken van de patiënt inzage mogelijk werd in het dossier bij de eigen huisarts van de patiënt. Focus op kwaliteit is een voortdurend aandachtspunt. De Huisartsenpost Hengelo heeft wederom veel energie gestoken in het verbeteren van de kwaliteit van de triage en aan het patiëntvriendelijk communiceren aan de telefoon. Onze triagisten worden continue geschoold en we streven naar een voortdurende structurele verbetering van de kwaliteit van zorg. De huisartsen worden door de Huisartsenpost Hengelo eveneens volop in de gelegenheid gesteld om zich bij te scholen op onderwerpen die belang zijn bij het leveren van spoedeisende huisartsenzorg. Het was een enerverend jaar voor de Huisartsenpost Hengelo waarop het bestuur en de directie met voldoening terugkijken. Zonder de betrokkenheid van huisartsen en doktersassistenten en ondersteuning van het management zou het onmogelijk zijn om de kwaliteit van zorg op een hoog niveau te houden. Jacqueline Noltes directeur Evert van der Wel voorzitter bestuur jaarverslag 2006 Huisartsenpost Hengelo 7

8 Moeder van Lotte: Toen ik met Lotte de Huisartsenpost Hengelo bezocht, vond ik dat de huisarts echt persoonlijke aandacht had voor mijn dochter. Ook het telefonische contact met de doktersassistente verliep prettig, zij voelde aan dat ik toch wel een beetje ongerust was. 8 jaarverslag 2010 Huisartsenpost Hengelo

9 1 Patiënten Zoals genoemd in het voorwoord willen patiënten het liefst zorg krijgen op de tijdstippen die hen het beste uitkomt. Het maatschappelijk en financiële draagvlak leidt hierbij tot een spanningsveld. Vanuit de visie op zorg van de Huisartsenpost Hengelo willen we binnen dit spanningsveld een kwalitatief optimale zorg garanderen. De patiënten zijn immers het bestaansrecht voor onze organisatie. Echter de capaciteit om zorg te leveren, is gebaseerd op het leveren van spoedeisende huisartsenzorg. De verwachtingen/eisen van patiënten kunnen spanning opleveren met de visie van de Huisartsenpost Hengelo om alleen zorg te leveren aan patiënten met een spoedeisende hulpvraag die niet tot de volgende werkdag kan wachten. Kwetsbare patiëntengroepen In 2010 heeft de Huisartsenpost Hengelo in samenwerking met Huisartsendienst Twente-Oost (HDT-Oost) veel aandacht besteed aan twee kwetsbare patiëntengroepen, namelijk kinderen en patiënten die palliatieve zorg nodig hebben. Kinderen Een landelijke schatting is dat 10% van alle verwondingen bij kinderen jonger dan vijf jaar die worden gezien op de Spoedeisende Hulp (SEH) van een ziekenhuis wordt veroorzaakt door kindermishandeling. Vooralsnog wordt aangenomen dat Spoedeisende Hulp en huisartsenpost op dit punt vergelijkbaar zijn. De dienstdoende arts op de huisartsenpost heeft een zorgplicht. Dit houdt in dat de arts bij een vermoeden van kindermishandeling dit vermoeden moet onderzoeken en bij een reële kans op schade voor het kind, het kind hiervoor moet behoeden. Extra redenen om op de huisartsenpost alert te zijn, zijn: op de huisartsenpost worden verhoudingsgewijs meer kinderen gezien dan in de dagpraktijk; de huisartsenpost biedt ouders de mogelijkheden om betrekkelijk anoniem te shoppen, dat wil zeggen hun eigen huisarts te ontwijken. Dit kan een signaal zijn van kindermishandeling; de huisarts die op de huisartsenpost een kind ziet, heeft een minder directe band met het gezin en is daardoor wellicht in een betere positie om een gesprek met de ouders over het vermoeden van kindermishandeling te beginnen. In 2010 heeft de Huisartsenpost Hengelo samen met de aandachtsfunctionaris van de kinderartsen binnen de Ziekenhuis Groep Twente (ZGT) en het Advies- en Meldpunt Kindermishandeling (AMK) overleg gevoerd over de werkwijze binnen de keten als de dienstdoende huisarts een vermoeden heeft dat er kindermishandeling in het spel is. Dit overleg heeft erin geresulteerd dat er een procedure is ontwikkeld die beschrijft hoe er op de Huisartsenpost Hengelo gehandeld moet worden bij een vermoeden van kindermishandeling. Verder is er een aandachtsfunctionaris kindermishandeling aangesteld, namelijk huisarts Henk Uijthof. jaarverslag 2006 Huisartsenpost Hengelo 9

10 Scholingen In maart 2010 is er door de Werkgroep Deskundigheidsbevordering Huisartsen (WDH) een multidisciplinaire scholing georganiseerd waarin kinderartsen, huisartsen en jeugdartsen met behulp van casuïstiek het onderwerp kindermishandeling onder de loep hebben genomen. Helaas is de avond matig bezocht door de huisartsen. Het onderwerp kindermishandeling zal zeker met behulp van scholing in 2011 opnieuw onder de aandacht gebracht moeten worden. Door een extern scholingsbureau zijn alle triageassistenten een dagdeel geschoold in het herkennen van signalen van kindermishandeling. De deelnemers hebben een gevoeligheid voor signalen van kindermishandeling aan de telefoon ontwikkeld. De triage-assistenten zijn getraind in telefonische vraagstelling aan de beller en hoe ze hun zorgen aan de huisarts kunnen communiceren en met de huisarts evalueren. Poster en folder In samenwerking met HDT-Oost en de Huisartsenpost Zutphen zijn een folder en poster ontwikkeld die bezoekers van de Huisartsenpost Hengelo erop attent maken dat ieder kind tot 18 jaar uitgebreid onderzocht kan worden en dat er op de huisartsenpost gelet wordt op het welzijn van het kind. De poster is zichtbaar opgehangen in de wachtkamer en bezoekers kunnen de folders inzien en/of meenemen. patiënten die palliatieve zorg behoeven Het maken van afspraken/richtlijnen voor patiënten die palliatieve zorg behoeven tijdens avond-, nacht- en weekenduren stond al enige tijd op de agenda van de kwaliteitscommissie van de Huisartsenpost Hengelo. Het doel is om voor alle zorgverleners die werkzaam zijn op de huisartsenpost inzichtelijk te maken wat er van een dienstdoende en/of eigen huisarts wordt verwacht bij patiënten die palliatieve zorg behoeven. In de procedure staat beschreven welke uitgangspunten de Huisartsenpost Hengelo hanteert bij het verlenen van palliatieve zorg aan patiënten. De belangrijkste elementen in de procedure zijn: het aanmelden van patiënten die zorgintensief zijn of worden; een goede dossiervorming bij de patiënt thuis; de bereikbaarheidsgegevens van de eigen huisarts. De zorg die de huisartsenpost kan leveren, staat in hoofdlijnen beschreven in de procedure. De procedure is in de Algemene Ledenvergadering besproken en goedgekeurd. 10 jaarverslag 2010 Huisartsenpost Hengelo

11 Patiënttevredenheidsonderzoek Eind 2007 heeft een patiënttevredenheidsonderzoek plaatsgevonden. Het streven is om dit onderzoek iedere 3 jaar uit te zetten. Na de voorjaarsvakantie 2011 wordt voor de Huisartsenpost Hengelo opnieuw een patiënttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. De vragenlijsten worden gedurende 6 weken onder 600 patiënten verspreid. Het patiënttevredenheidsonderzoek gaat uitgevoerd worden door het instituut Nederlands Kennisnetwerk Huisartsenposten en Spoedzorg uit Nijmegen. Er zal worden gewerkt met gevalideerde CQ-index vragenlijsten. Dit is een gestandaardiseerde systematiek voor het meten, analyseren en rapporteren van patiëntenervaringen in de zorg. Er zijn landelijk meerdere huisartsenposten die volgens deze systematiek een tevredenheidsonderzoek hebben laten uitvoeren. De resultaten zullen vergeleken (gebenchmarkt) worden met die van andere posten in het land. jaarverslag 2006 Huisartsenpost Hengelo 11

12 Jan Karel Dekker, huisarts en lid Stuurgroep ADEPD en lid ICT-commissie: Het project ADequaat registeren in het Elektronisch PatiëntenDossier (ADEPD) is samen met HDT-Oost opgepakt. Doel van het project is een betere ADEPD registratie in de huisartsenpraktijk en hierdoor inzage van kwalitatief goede professionele samenvattingen van medische dossiers op de huisartsenposten. Dat komt de kwaliteit van zorg ten goede. 12 jaarverslag 2010 Huisartsenpost Hengelo

13 2 Huisartsen Inleiding De huisartsen in de regio die zich hebben aangesloten bij de Huisartsenpost Hengelo zijn een cruciale factor binnen de huisartsenpost. Immers, zij zijn degenen die 7 x 24 uur verantwoordelijk zijn voor hun patiëntenzorg en besluiten of zij deze zorg tijdens de diensten onderbrengen bij de huisartsenpost. Oftewel: zonder huisartsen geen patiënten en dus geen huisartsenpost. Bestuur en Algemene Ledenvergadering Van belang is dat de huisartsen betrokken zijn en blijven bij de ontwikkeling van de huisartsenpost als organisatie. Het bestuur houdt toezicht op de uitvoerende organisatie. In 2010 is het bestuur 5 keer bij elkaar geweest. Het bestuur bestond tot 13 oktober 2010 uit 4 personen. In de Algemene Leden Vergadering (ALV) van 13 oktober 2010 zijn 2 nieuwe bestuursleden benoemd. Het bestuur bestaat sinds die datum uit 6 personen: Evert van der Wel, huisarts en voorzitter. Het voorzitterschap wordt per 1 januari 2011 overgedragen aan Gerard Oosterhout. Evert van der Wel zal per die datum aftreden. Gerard Oosterhout, huisarts. Hij is per 13 oktober 2010 benoemd als bestuurslid en zal per 1 januari 2011 als voorzitter aantreden. Patrick Wiggers, huisarts en portefeuille ICT. Machiel Hartmans, huisarts en algemeen bestuurslid. Luc de Vries, huisarts en algemeen bestuurslid. Henny de Hartog, huisarts en portefeuille kwaliteit. Zij is per 13 oktober 2010 benoemd als bestuurslid en is tevens lid van de kwaliteitscommissie. In 2010 is de ALV 2 keer bijeengekomen. Belangrijke agendapunten waren: samenwerking Carint Huisartsenpost Hengelo, protocol kindermishandeling, protocol palliatieve zorg, voorstel wijziging inhoud NR-dienst, voordracht bestuursleden, reglement Huisartsenpost Hengelo, openbaar maken EPD regiorapport en het instellen van de calamiteitenprocedure Huisartsenpost Hengelo. Scholingen In 2010 zijn er door de Huisartsenpost Hengelo diverse scholingen aangeboden, onder andere: verplichte AED/reanimatie cursus; e-learning ProtopicsHAP; e-learning ADEPD-awareness, ook voor medewerkers van de aangesloten huisartsenpraktijken; multidisciplinaire scholing van huisartsen, jeugdartsen en kinderartsen over kindermishandeling; geaccrediteerde voorlichtingsbijeenkomst over de EPDscan in de praktijken en het vervolgproject ADEPD. Verder heeft aan het eind van het jaar een belangstellingsregistratie plaatsgevonden bij huisartsen die werkzaam zijn op de huisartsenposten voor een basiscursus spoedeisende geneeskunde waarin de ABCDE-systematiek wordt aangeleerd. Daarbij wordt via levensechte scenariotraining met lotusslachtoffers geoefend. Huisartsen die de basiscursus eerder hebben gevolgd konden hun belangstelling kenbaar maken voor een basisherhalingscursus van een dagdeel of een cursus met aandachtsgebied acute kindergeneeskunde van een hele dag. De grote belangstelling voor de diverse cursusonderdelen heeft de Huisartsenpost Hengelo doen besluiten om in de eerste helft van 2011 diverse cursusmomenten aan te bieden. jaarverslag 2006 Huisartsenpost Hengelo 13

14 De verplichte AED/reanimatiecursus is door nagenoeg alle huisartsen gevolgd. De cursus is verzorgd door Ambulance Oost en de inhoud van de cursus is afgestemd met de Werkgroep Deskundigheidsbevordering Huisartsen (WDH) in Twente. De multidisciplinaire scholing van huisartsen, kinderartsen en jeugdartsen is matig bezocht door huisartsen. Met behulp van casuïstiek, onder leiding van een kinderarts, zijn diverse scenario s besproken die gevolgd zouden kunnen worden als een dienstdoende huisarts op de huisartsenpost een vermoeden heeft dat een kind mishandeld wordt. ADEPD-project Vanwege de subsidie voor het aansluiten op het Landelijk Schakelpunt (LSP) en de plusmodule die door Menzis via de begroting van de Huisartsenpost Hengelo is toegekend, is het mogelijk om het project ADequaat registreren in het Elektronisch PatiëntenDossier (ADEPD) te financieren. Belangrijke reden voor de Huisartsenpost Hengelo om dit project samen met collega-instelling HDT-Oost uit te voeren, is dat door een betere ADEPD-registratie in de huisartsenpraktijk, kwalitatief goede professionele samenvattingen van medische dossiers op de huisartsenposten door dienstdoende huisartsen zijn in te zien. Het project wordt onder de enthousiaste leiding van de stuurgroep ADEPD uitgevoerd. Hierin hebben zitting: Peter Kroeze, Jan Karel Dekker, Joris van Grafhorst, Bert Sanders (allen huisartsen), Bennie Assink (IZIT) en Jacqueline Noltes (directeur Huisartsenpost Hengelo). In 2010 zijn de volgende acties/stappen in het project gezet: EPD-scan Nivel in deelnemende huisartsenpraktijken; ontwikkeling e-learning ADEPD-awareness in samenwerking met The Competence Group; geaccrediteerde voorlichtingsbijeenkomsten over resultaten EPD-scan en vervolgproject; in samenspraak met Menzis Zorgverzekeraar op maat maken van M&I module ADEPD voor deelnemers aan het Twentse ADEPD project; vormgeven producten om huisartsenpraktijken verder te ondersteunen in verbeteren van de kwaliteit van registratie in de huisartsenpraktijk. In september hebben alle deelnemende huisartsenpraktijken via een portaal van het Nivel toegang gekregen tot de individuele feedbackrapporten met scores op de EPD-scan en adviezen om de registratie te verbeteren. Tevens is een regiorapport gemaakt waarin anoniem de resultaten van de deelnemende praktijken zijn verwerkt. Begin oktober zijn er twee voorlichtingsbijeenkomsten geweest waarin onder andere de resultaten van de EPD-scan door Nivel nader zijn toegelicht. Ook is een tipje van de sluier opgelicht over de voortgang van het project. De twee bijeenkomsten zijn door huisartsen zeer druk bezocht. Het vervolg van het project is dat er per huisartsenpraktijk de mogelijkheid geboden gaat worden om via het winkelwagenprincipe voor een bepaald budget producten in te kopen. De voorwaarde om voor het budget in aanmerking te komen, is dat de huisartsenpraktijk op voorhand een verbeterplan indient bij de stuurgroep met een aantal activiteiten om de registratie in de praktijk te verbeteren. Vervolgens zal de huisartsenpraktijk in het najaar van 2011 mee moeten doen aan de 2e EPD-scan zodat inzichtelijk wordt of de verbeteracties ook daadwerkelijk tot een betere kwaliteit van de registratie hebben geleid. Om huisartsen, praktijkmedewerkers en triage-assistenten de basiskennis bij te brengen ten aanzien van ADEPD is door de stuurgroep in samenwerking met The Competence Group een e-learning ontwikkeld. Een van de voorwaarden om voor ondersteuning via het project in aanmerking te komen, is deze geaccrediteerde e-learning gevolgd te hebben. Aan de e-learning hebben ongeveer 208 personen (huisartsen en praktijkmedewerkers) deelgenomen. In december is aan 98 deelnemende huisartsenpraktijken een brief verzonden waarin de ondersteuning via het project ADEPD bekend is gemaakt. De onderdelen zijn: symposium over ADEPD op 30 maart 2011; masterclasses voor praktijkmedewerkers (eventueel hagro/hoed gericht); HuisartsInformatieSysteem (HIS-)gerichte documenten om registratie te verbeteren. inzet praktijkmedewerkers voor controleren E-lijsten uit EPD-scan; HIS-gerichte scholingen. Tevens heeft een aantal huisartsenpraktijken in de maand december de mogelijkheid gekregen om alsnog in het ADEPD-project in te stromen. In totaal hebben 14 huisartsenpraktijken die aangesloten zijn bij de Huisartsenpost Hengelo of HDT-Oost van dit aanbod gebruik gemaakt. Deze praktijken krijgen in februari/maart 2011 de individuele feedbackrapporten van hun praktijken ter beschikking gesteld. In 2011 wordt het project voortgezet en aan het eind van 2011 zal de 2e EPD-scan worden uitgevoerd bij de 112 deelnemende huisartsenpraktijken van de Huisartsenpost Hengelo en HDT-Oost. 14 jaarverslag 2010 Huisartsenpost Hengelo

15 AIOS op de huisartsenpost De arts in opleiding tot specialist (AIOS) moet vanwege zijn opleiding tenminste 20 diensten per jaar doen op de huisartsenpost waarbij ook zijn huisartsopleider is aangesloten. Door de opleidingsinstituten, de SBOH (de werkgever voor alle huisartsen in opleiding) en de koepelorganisatie Vereniging Huisartsenposten Nederland, is een leidraad ontwikkeld voor het leren dienstdoen op de huisartsenpost door een AIOS. In december is met een vertegenwoordiger van het opleidingsinstituut en de vertegenwoordigers van de huisartsenposten in Twente overleg geweest om te komen tot een Twentse richtlijn waarbij inzicht wordt gegeven in de aanmelding, de introductie en de werkwijze van de AIOS op de huisartsenpost. Met de richtlijn dient zeker gesteld te worden dat de AIOS op de huisartsenposten in Twente een doelmatig en goed georganiseerde leerwerkperiode doorloopt waarbij de continuïteit en de kwaliteit van de dienstverlening gewaarborgd blijft. Naar verwachting zal in het eerste kwartaal van 2011 de richtlijn vastgesteld gaan worden. Feedbackapplicatie Sinds 2008 gebruikt de Huisartsenpost Hengelo een geautomatiseerd systeem Care Trace dat het makkelijk maakt voor huisartsen om onderling feedback te geven. De Huisartsenpost Hengelo heeft circa 115 gebruikers. Het online feedbackprogramma stelt de eigen huisartsen van de Huisartsenpost Hengelo, haar hidha s (huisarts in dienst van een huisarts), AIOS sen en waarnemers in staat om via het internet, feedback op de door de dienstdoende huisarts uitgevoerde verrichtingen (consult, telefonisch consult, visite) te geven. De handelingen zijn door verregaande automatisering simpel en snel uit te voeren. Het succes en de bruikbaarheid van het online feedbacksysteem staat of valt met een grote deelname van de huisartsen en het frequent feedback geven door de huisartsen. Het belang van de feedbackapplicatie Care Trace is regelmatig besproken in de kwaliteitscommissie. De commissie heeft de collega s, die geen gebruik maken van de applicatie, benaderd om aan de feedbackapplicatie deel te nemen. Met als gevolg dat een groot deel van de huisartsen regelmatig inloggen en feedback geven. Hieronder een grafiek met uitleg over de feedbackproductie van de Huisartsenpost Hengelo. Ondersteuning bij facturatie DBC (diagnosebehandelcombinaties) De FHO (Federatieve vereniging van Huisartsendienstenstructuren in Oost- Nederland) is een samenwerkingsverband tussen de 3 huisartsenpostorganisatie in Twente. Belangrijkste doel is het verzorgen van de financiële administratie van de 3 organisaties. Als externe dienstverlening verzorgt de FHO sinds enkele jaren voor de huisartsenorganisaties Thoon/TED en Tocht de declaraties van de huisartsenpraktijken die via deze organisaties afspraken hebben gemaakt over de zorg aan diabetes- en COPD-patiënten in hun praktijken. Voor een belangrijk deel zijn de huisartsen waarvoor de FHO de declaraties verzorgt, ook de leden die zijn aangesloten bij de Huisartsenpost Hengelo en HDT-Oost. De FHO-medewerkers houden kantoor op het managementbureau (locatie HDT-Oost te Enschede) Upload Feedback aangemaakt cumulatief Feedback gelezen cumulatief Artsen feedback aangemaakt week Artsen feedback gelezen week Artsen feedback aangemaakt 3 weken Artsen feedback gelezen 3 weken Ideaal gesproken zouden deze lijnen parallel moeten lopen. Het feit dat de feedback gelezen niet dezelfde steilheid heeft als de feedback aangemaakt duid erop dat niet alle feedback wordt gelezen. Ideaal is dus onderstaand beeld: Cumulatief aantal Aantal FB gem. FB gelez. De twee ononderbroken lijnen geven het aantal artsen welke feedback heeft aangemaakt of gelezen in de afgelopen drie weken. De gestippelde lijnen vertonen de wekelijkse productie Week nr. 5 0 Ideaal zou zijn als alle lijnen op gelijke hoogte liggen. Het feit dat de drie weken productie hoger ligt toont aan dat sommige artsen niet wekelijks feedback geven of lezen. jaarverslag 2006 Huisartsenpost Hengelo 15

16 Margriet Rens, triage assistente: De Huisartsenpost Hengelo betekent voor mij: een fijne samenwerking met collega s en huisartsen in een goede werksfeer. Er is een breed aanbod aan interessante en leerzame bijscholingen dat mijn functioneren op de huisartsenpost in positieve zin ondersteunt. 16 jaarverslag 2010 Huisartsenpost Hengelo

17 3 Medewerkers Inleiding Werkoverleg Zorg verlenen is mensenwerk. Dat geldt uiteraard ook voor de medewerkers die werkzaam zijn op onze huisartsenpost. Een belangrijke doelstelling van de Huisartsenpost Hengelo is goed voor de medewerkers te zorgen. Dat gebeurt onder andere door veel energie te steken in het bieden van opleidingen en het scheppen van een goede, prettige en veilige werkomgeving. Personeelsverloop Op 31 december 2010 had de Huisartsenpost Hengelo in totaal 27 medewerkers in dienst, waarvan 1 directeur, 1 locatiemanager/doktersassistent, 1 directiesecretaresse en 24 gediplomeerde triage-assistenten. De financiële administratie wordt uitgevoerd door 4 medewerkers (2½ fte) van de FHO (Federatieve vereniging van Huisartsendienstenstructuren in Oost-Nederland). Doktersassistenten die nieuw in dienst komen, zonder diploma triage-assistent, krijgen eerst een arbeidsovereenkomst van een half jaar aangeboden. Er worden alleen medewerkers aangenomen die gediplomeerd doktersassistent of verpleegkundige zijn. Een nieuwe medewerker moet bereid zijn om de opleiding tot gecertificeerd triagist te volgen. Na een goede beoordeling wordt het contract met een jaar verlengd en zal een begin worden gemaakt met de opleiding tot triagist. Na het succesvol afronden van de opleiding wordt een contract aangeboden van onbepaalde tijd. Aangezien de maximale periode voor het volgen en het met succes afronden van de opleiding 2 jaar is, kan de arbeidsovereenkomst nogmaals met 1 jaar worden verlengd. Alle medewerkers, zowel van het managementbureau (kantoorpersoneel) als de doktersassistenten van Huisartsenpost Hengelo hebben regelmatig werkoverleg met de direct leidinggevende. In 2010 is er 6 keer werkoverleg geweest met de doktersassistenten. Onderwerpen in het werkoverleg waren onder andere: scholingsprogramma, protocollen, samenwerking met Carint en met de meldkamer van de ambulancedienst, implementatie van ProtopicsHAP en gebruik van de UZI-pas, parkeerbeleid ZGT, loonadministratie zaken zoals werkkostenregeling, cao en pensioenfonds, vakantieen feestdagbezetting en diverse facilitaire zaken. De medewerkers van het managementbureau hebben dit jaar 2 keer werkoverleg gehad. In deze overleggen wordt met name informatie uitgewisseld en worden werkwijzen op elkaar afgestemd. Aangezien de Huisartsenpost Hengelo minder dan 50 medewerkers in dienst heeft, is het niet nodig om een ondernemingsraad in te stellen. Het werkoverleg wordt daarom ook gebruikt als personeelsvertegenwoordigingsoverleg om de mening over voorgenomen beleid te peilen. jaarverslag 2006 Huisartsenpost Hengelo 17

18 Ziekteverzuim Wederom is het ziekteverzuimpercentage met 2,8% gestegen ten opzichte van Het totale ziekteverzuimpercentage in 2010 is 8% (in 2009 was het 5,19%, in 2008 was het 2,83%). Dit wordt voor een belangrijk deel veroorzaakt door 4 doktersassistenten die langdurig ziek zijn geweest in De oorzaken van het ziekteverzuim zijn niet toe te schrijven aan de arbeidsomstandigheden/werksituatie. Het zwangerschapsverlofpercentage is 2,3%. In onderstaande grafiek is de verzuimverdeling te zien over het jaar Kort ziekteverzuim is 1 tot 7 dagen, middel van 8 tot 42 dagen, lang van 42 tot 365 dagen en extra lang meer dan 1 jaar. 5.00% 4.00% Verzuimverdeling Percentage 3.00% 2.00% 1.00% 0.00% Kort Middel Lang Extra lang Open Verdeling 0,33% 0,28% 3,84% 3,26% 3,30% Personeelsvereniging Jaar-/functioneringsgesprekken De Huisartsenpost Hengelo heeft een actieve personeelsvereniging die allerlei activiteiten organiseert. Bijna alle medewerkers zijn bij die vereniging aangesloten. De bijdrage die een medewerker individueel aan de personeelsvereniging geeft, wordt door de Huisartsenpost Hengelo verdubbeld. Medewerkers die werkzaam zijn op het managementbureau hebben 1 keer per jaar een jaargesprek met hun direct leidinggevende. Doktersassistenten die net in dienst zijn, hebben een functioneringsgesprek na hun inwerkperiode van ongeveer 1 maand. Aan het einde van de eerste contractperiode van 6 maanden vindt het tweede functioneringsgesprek plaats. Vervolgens vindt er jaarlijks een jaargesprek plaats. Als de doktersassistent 2,5 jaar in dienst is en een contract voor onbepaalde tijd heeft, vindt om het jaar een jaargesprek plaats. 18 jaarverslag 2010 Huisartsenpost Hengelo

19 Functiewaardering en CAO Huisartsenzorg Alle functies binnen onze organisatie zijn beschreven en ingedeeld volgens het functiewaarderingssysteem FWHZ. In het kader van de opleiding van triage-assistent en het met goed gevolg afsluiten van deze opleiding zijn er voor de doktersassistenten afspraken gemaakt over het overstappen naar een hogere CAO-schaal. Nederlandse Triage Standaard (NTS) Tot op heden wordt er door de triage-assistenten gewerkt met de NHG telefoonwijzer. Nadat in september 2010 duidelijk is geworden dat de huidige triagemethode - de NHG telefoonwijzer- over zal gaan in de Nederlandse Triage Standaard, is besloten het NTS op de Huisartsenpost Hengelo en op de huisartsenposten van HDT-Oost als pilot in te gaan voeren. NTS is een samenvoeging van het Manchester-systeem van de Spoedeisende Eerste Hulpen in ziekenhuizen, het LSMH (meldkamer ambulancedienst) en de NHG-wijzer van de huisartsenposten. De toegang, triage en behandeling van patiënten in de acute gezondheidszorg kan worden verbeterd door de zorg beter op elkaar af te stemmen en samen te brengen. De NTS richt zich op het verbeteren en eenduidig maken van de triage in de acute zorg. Organisatie: verbeterde patiëntenlogistiek door regionale samenwerkingsverbanden; meer doelmatigheid en effectiviteit. Kwaliteit: duidelijke en eenduidige werkwijze; doelmatig gebruik van voorzieningen; verbetering en intensivering van de samenwerking tussen hulpverleners; mogelijkheden tot taakherschikking door het inzetten van de juiste hulpverlener. De NHG telefoonwijzer wordt als handboek geleverd en naast de computer gebruikt. De NTS kan als module geïntegreerd worden in het door de Huisartsenpost Hengelo gebruikte call management systeem ProtopicsHAP. Door deze integratie wordt voor een huisarts inzichtelijk welke vragen er tijdens de telefonische triage gesteld zijn. Eind 2010 heeft de Huisartsenpost Hengelo samen met HDT-Oost aan Protopics de opdracht gegeven om de NTSmodule te ontwikkelen. De verslaglegging van vragen en adviezen zal uniformer en completer worden. Dit met behoud van de mogelijkheid om voor specifieke situaties aanvullende informatie toe te voegen of in bijzondere situaties zelfs volledig buiten het NTS systeem om te registreren. Een goede integratie met ProtopicsHAP is essentieel voor een goed gebruik van NTS. Daarom is in 2010 samen met Protopics een functioneel ontwerp beschreven voor de integratie van NTS in ProtopicsHAP. NTS zal midden 2011 operationeel gaan worden. Dit levert voordelen op voor de: Patiënt: de hulpvraag en daarmee het belang van de patiënt staat centraal; zorg op de juiste plaats, het juiste moment en door de juiste hulpverlener; hulp zonder onnodige schakels. Professional: verbetering communicatie en overdracht van gegevens door eenduidigheid in begrippen en criteria; professionele standaard in acute-zorgketen wordt gebruikt. jaarverslag 2006 Huisartsenpost Hengelo 19

20 Scholing Werkkostenregeling In 2010 zijn door de Huisartsenpost Hengelo weer diverse scholingen specifiek aan de assistenten aangeboden samen met HDT-Oost, onder andere: ProtopicsHAP e-learning; communicatie trainingen; klinische les; reanimatie en AED training; scholing signalering kindermishandeling; ADEPD e-learning; mentorgroepen. ProtopicsHAP is in het voorjaar van 2010 geïmplementeerd. De scholing heeft plaatsgevonden door middel van een e-learning en een klassikale training. In 2010 zijn er vier communicatie trainingen gegeven door opleidingsinstituut Bloom. Tijdens het traject tot diplomering triage-assistent zijn drie communicatie trainingen verplicht. Na diplomering als triage-assistent wordt ieder jaar een communicatie training aangeboden waarbij telkens een ander probleem tijdens de (telefonische) triage besproken wordt. In 2010 is omgaan met weerstand voor het eerst aangeboden aan de triage-assistenten. De klinische les van 2010 werd verzorgd door Traumacentrum Euregio in samenwerking met Mediant. Het onderwerp van deze scholing was omgang met patiënten met acute psychiatrische, psychische en psychosociale problemen. In september 2010 heeft trainingsbureau Omada een scholing signalering kindermishandeling verzorgd. Om de in 2010 ingevoerde procedure signalering kindermishandeling in de praktijk toepasbaar te maken voor de assistenten, is door Omada op praktische wijze het moeilijke onderwerp kindermishandeling inzichtelijk gemaakt. Deze scholing was voor alle doktersassistenten verplicht. De verplichte reanimatie en AED training werd ook dit jaar verzorgd door Ambulance Oost. Speerpunt tijdens de herhaling van 2010 was ademhalingsproblemen bij kinderen en kinderreanimatie. In het najaar is een e-learning aangeboden genaamd ADEPD, over het correct registreren van de medische gegevens en het inzichtelijk maken van de ICPC-codes. Na de diplomering triage-assistent nemen de assistenten deel aan de mentorgroepen onder leiding van een mentorarts. Uiterlijk 1 januari 2014 moeten alle werkgevers in Nederland de werkkostenregeling ingevoerd hebben. De werkkostenregeling moet het oerwoud aan (on)belaste vergoedingen/regelingen samenbrengen tot 1 overzichtelijke administratief eenvoudige regeling. Maximaal 1,4% van het totaal fiscaal loon mag aan vergoedingen en verstrekkingen worden uitgekeerd. Hieronder valt ook het kerstpakket en de bijdrage aan de personeelsvereniging. De kilometervergoeding, scholingen, etc. vallen niet onder de werkkostenregeling. De Huisartsenpost Hengelo heeft besloten om de werkkostenregeling met ingang van 1 januari 2011 in te voeren. Er is in het werkoverleg van de doktersassistenten in december 2010 uitleg gegeven over de werkkostenregeling. De werkkostenregeling waarin onder andere vergoedingen zijn opgenomen voor het aanschaffen van een fiets en de fitnessregeling zal eind 2011 worden geëvalueerd. 20 jaarverslag 2010 Huisartsenpost Hengelo