In dit beknopte jaarbericht leggen wij verantwoording af over de door ons aan U geleverde zorg.

Transcriptie

1 jaar bericht 2010

2

3 2010 Voorwoord Zorg kan altijd beter. Zorg moet beter. Wij stellen als samenleving terecht hoge eisen aan het gezondheidszorg systeem. UMCG Ambulancezorg heeft haar organisatie gespiegeld aan de 7 rechten van de patiënt in de zorg. Het nieuwe zorgconcept Uit & Thuis is ingevoerd. Met onder andere de gloednieuwe Zorgambulance, een ambulance met een beter comfort en meer begeleiding voor de patiënt. Het concept wordt door de patiënten zo goed ontvangen dat ze zelf al de Zorgambulance via de huisarts aanvragen. In dit beknopte jaarbericht leggen wij verantwoording af over de door ons aan U geleverde zorg.

4

5 7 De 7 rechten van de patiënt in de zorg 1 Het recht op beschikbare en bereikbare zorg 2 Het recht op keuze en keuze-informatie 3 Het recht op kwaliteit en veiligheid 4 Het recht op informatie, toestemming, dossiervorming en privacy 5 Het recht op afstemming tussen zorgverleners 6 Het recht op effectieve, laagdrempelige klacht- en geschillenregeling 7 Het recht op medezeggenschap en goed bestuur

6 1

7 1 Het recht op beschikbare en bereikbare zorg UMCG Ambulancezorg probeert in 95% van alle spoedmeldingen binnen 15 minuten, nadat de melding binnen is gekomen op de meldkamer ambulancezorg, bij de patiënt ter plaatse te zijn. De ritgegevens worden daarom constant geanalyseerd. Dit systeem is door ons ontwikkeld en wordt in 18 RAV regio s gebruikt. De weersomstandigheden in de maanden januari/februari en november/ december waren het afgelopen jaar erg slecht. Veel sneeuw en gladheid hebben de prestaties negatief beïnvloed. Om de 95% toch te kunnen behalen is extra capaciteit ingezet, zoals zorgambulances, een solo-ambulance en de motorambulance. Een ambulance van de post Emmen is nu gestationeerd op de nieuwe post Emmen-Noord. Ondanks alle maatregelen is UMCG ambulancezorg gestrand op 91,8%.

8

9 De hoofdredenen van de overschrijdingen zijn: Niet kunnen bereiken door te lange aanrijdtijden = 13% Onbekende adressen = 9 % Weersomstandigheden = 21% UMCG Ambulancezorg heeft aandacht gevraagd bij de gemeenten voor de moeilijke vindbaarheid van de adressen.

10

11 2 Het recht op keuze en keuze-informatie Als u via 112 de ambulancezorg aan de lijn krijgt bestaat de mogelijkheid - gezien de aard van de klachten van dat moment - dat wij u een zelfhulpadvies geven, u doorverbinden met de huisarts of (in de avond- en weekenduren) met de Centrale Huisartsen Post Drenthe. Is de aanvraag echt spoed, dan rijdt vanzelfsprekend de ambulance. U kunt niet kiezen voor een andere aanbieder van ambulancezorg. Dat legt een grote verantwoordelijkheid bij UMCG Ambulancezorg. Wij kunnen en willen die verantwoordelijkheid dragen. Wilt u weten wat wij doen, dan kunt u altijd onze website bezoeken. Daarnaast hebben wij foldermateriaal, welke wij u op aanvraag toesturen. Wij hebben informatie voor specifieke doelgroepen.

12

13 3 Het recht op kwaliteit en veiligheid Niets is moeilijker te meten als kwaliteit in contacten van mens tot mens. UMCG Ambulancezorg is van mening dat het voldoen aan een landelijk kwaliteitssysteem niet voldoende is. Als iedereen dat heeft is dit niet onderscheidend. Kwaliteit is in ieder geval de zekerheid dat de hulpverlener zijn/haar vak verstaat, dit objectief is vastgesteld en vaardigheden en kennis permanent worden onderhouden. In 2010 heeft een interne audit plaatsgevonden en begin 2011 zal een externe audit worden gehouden. Kwaliteit is ook de manier waarop patiënt en naasten worden bejegend en geadviseerd. In Canada hebben we meegedaan aan internationale wedstrijden. Daar hebben we geen prijs gewonnen, maar wel ongelooflijk veel geleerd. Recent is één van onze ambulanceteams derde geworden bij landelijke wedstrijden.

14

15 Kwaliteit is ook een juiste inschatting van het ziektebeeld/klachten maken en hierop de behandeling toepassen. Wij hebben onderzoek laten doen door de Rijks Universiteit Groningen naar EHBO ritten (meldingen, waarbij uiteindelijk wel sprake is van een zorgvraag, maar de patiënt niet aan een ziekenhuis wordt aangeboden). De uitkomsten worden openbaar. Wij hebben in 2010 twee verpleegkundigen aangesteld die zich onder leiding van onze medisch manager intensief bezig houden met het monitoren van de kwaliteit van medische zorg en het ontwikkelen van onderzoeken om zorg verder te verbeteren. Met onze collega s van AXIRA is een onderzoekslijn opgesteld om de triage (beoordeling) door centralisten van de Meldkamer wetenschappelijk te onderbouwen en te verbeteren.

16

17 4 Het recht op informatie, toestemming, dossiervorming en privacy Steeds meer informatie kan digitaal beschikbaar worden gemaakt voor patiënten. UMCG Ambulancezorg streeft er naar om uw gegevens aan u en, als dat volgens de privacyregels mag, aan andere zorgverleners beschikbaar te stellen. Ook willen wij in overleg met Zorgbelang en hun koepel NPCF de ritgegevens digitaal toegankelijk voor u maken. Wij zijn er klaar voor in 2011, maar de landelijke ontwikkelingen en afspraken dienen wij af te wachten. Het nieuwe landelijke systeem E-spoed (NICTIZ) is nog niet operationeel en de voorwaarden waaronder gegevens digitaal verstrekt kunnen worden zijn nog niet duidelijk.

18

19 Het EDAZ (Elektronisch Dossier Ambulance Zorg) is een digitale registratie van het patiëntendossier, waar UMCG Ambulancezorg de afgelopen vier jaar mee bezig is geweest. Begin 2011 zal deze digitale vorm van dossiervorming op alle ambulance beschikbaar komen. Het door ons ontwikkelde systeem is inmiddels door vijf andere regio s gekocht. Een betere invulling van de dossiers en een betere controle op ziektebeelden, gecombineerd met de gebruikte protocollen is dan mogelijk geworden.

20

21 5 Het recht op afstemming tussen zorgverleners U als patiënt heeft er belang bij dat de overdracht tussen de verschillende zorgverleners soepel verloopt. U wilt niet steeds hetzelfde verhaal hoeven te vertellen en verwacht een professionele houding van alle hulpverleners onderling. UMCG Ambulancezorg heeft regelmatig overleg met huisartsen, ziekenhuizen (ook GGZ), overige zorginstellingen en thuiszorg. Ook met organisaties als Zorgbelang en met de Vereniging Hartveilig Drenthe. Gezamenlijk willen we ervoor zorgen dat de keten in 2011 verder versterkt wordt.

22

23 UMCG Ambulancezorg is actief deelnemer aan het ROAZ (Regionaal Overleg Acute Zorg). Onze medisch manager speelt een rol bij de verschillende werkgroepen binnen het ROAZ. Het scholingsbeleid van UMCG Ambulancezorg beperkt zich niet alleen tot ambulancechauffeurs en verpleegkundigen, maar ook tot bijvoorbeeld de artsen en verpleegkundigen op de spoedeisende hulp van de ziekenhuizen. Het filmen van overdrachtsituaties in een trainingssessie kan veel verbeterpunten opleveren.

24 6

25 6 Het recht op een effectieve, laagdrempelige klacht- en geschillenregeling Wanneer er een klacht binnenkomt, handelen wij snel en accuraat. Na ontvangst van uw brief of krijgt u al snel een ontvangstbericht met een procedure voorstel. Wij zoeken altijd persoonlijk contact. Wij streven naar een afhandelingtermijn van maximaal 14 dagen. Uw klacht wordt in eerste instantie intern behandeld, tenzij u direct via de externe klachtencommissie uw klacht behandeld wilt zien. Wij verschuilen ons niet achter verzekeraars en geloven dat het (h)erkennen van fouten, gevolgd door een goede dialoog beter werkt dan elkaar via juristen te bevechten.

26

27 In 2010 hebben we te maken gehad met zes klachten. De klachten hebben veelal te maken met de houding van onze zorgverleners. Bijna alle klachten zijn intern -en naar tevredenheid van de klagers- opgelost. Eén klacht is direct doorgestuurd naar de externe klachtencommissie. De klager had aangegeven geen bemiddeling te willen. De externe klachtencommissie is ingeschakeld en heeft de klacht naar tevredenheid afgehandeld. (De klacht bleek niet terecht te zijn) De schriftelijke bedankjes van mensen worden ook gearchiveerd. Dat waren er 16 het afgelopen jaar.

28

29 7 Het recht op medezeggenschap en goed bestuur Een ambulancedienst heeft een sterk wisselend aanbod van patiënten naar plaats en tijd. In principe is iedere burger een mogelijke patiënt voor de ambulancedienst. Vaak is het contact gelukkig eenmalig, daar waar het contact frequenter is werken wij via klantenpanels, patiënt tevredenheidonderzoeken en periodiek overleg met Zorgbelang Drenthe. Zorgambulance: uitgekleed, maar luxe Axira heeft de zorgambulance ontwikkeld. Een ambulance voor gepland vervoer, met minder medische apparatuur en een verzorgende die de patiënt begeleidt tot in de wachtkamer.

30

31 De auto is slechts een instrument, het gaat eigenlijk om het zorgconcept. Wat wij willen, is betere zorg verlenen. Axira deed daarvoor onderzoek onder patiënten die gebruik hebben gemaakt van spoedambulances voor gepland vervoer, bijvoorbeeld voor korte behandeling in het ziekenhuis. Het blijkt dat deze mensen nogal wat klachten hadden over het comfort van het vervoer per spoedambulance. Ze hadden veel last van drempels en rotondes onderweg en ze vinden het jammer dat ze niet naar buiten kunnen kijken, als ze eindelijk weer eens uit huis komen. De zorgambulance heeft daarom rondom ramen en een vering die aanpasbaar is aan de wensen van de patiënt. Ook de kleuren in de ambulance zijn aangepast, voor een zachtere uitstraling.

32

33 Er rijdt een verzorgende mee, die de patiënt in het ziekenhuis begeleidt naar de juiste afdeling, eventueel aanwezig is tijdens het gesprek met de arts en de patiënt direct mee terug neemt naar huis, het zogenaamde uit en thuis concept. De ervaringen in de testperiode zijn positief. Patiënten die met de zorgambulance zijn vervoerd, vragen er bij een volgend bezoek aan het ziekenhuis weer om. Ook de ziekenhuizen zijn blij met de extra begeleiding voor hulpbehoevende patiënten. Twaalf ambulances De vier ambulanceorganisaties in Friesland, Drenthe, Twente en IJsselland vinden dat ze met de twaalf zorgambulances die nu inzetbaar zijn, meer kwaliteit voor minder geld kunnen leveren.

34

35

36 UMCG Ambulancezorg Vriezerweg 10, 9482 TB Tynaarlo telnr faxnr Teksten UMCG Ambulancezorg Fotografie UMCG Ambulancezorg Ontwerp Met Kitty / Druk Multicopy Assen